Менеджмент в стоматологии
Зубные техники о «лучшем» и «худшем» ортопеде
В. В. Бойко
д. п. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СпбИНСТОМ, академик международной БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств
Часть 4-я
Вряд ли мы откроем великую тайну, констатировав, что между стоматологами и зубными техниками существуют напряженные отношения. Иногда они проявляются в форме взаимных обвинений, нескрываемого антагонизма, порой носят оскорбительный характер. Об этом свидетельствуют публикации на данную тему, а еще откровеннее — доверительные высказывания конфликтующих сторон. Судя по всему, похожая проблема известна не только в России. Напрашивается пессимистический вывод: там, где есть зуботехническое производство, существует накал страстей, обмен колкостями и упреками. О корпоративной культуре говорить не приходится, а главное — плохие межличностные отношения никогда не способствуют продуктивной деятельности. Разногласия между ортопедами и зубными техниками в той или иной мере снижают качество ортопедических конструкций. Впрочем, именно низкое качество совместной работы и становится поводом для возможных недовольств. Предметом нашего исследования стали оценки зубных техников по адресу деловых партнеров — ортопедов. Априори ясно, что отношения между ними складываются в результате осознания и эмоционального переживания целого ряда обстоятельств, сопровождающих совместную деятельность. Трудно сказать, что важнее — профессиональные или человеческие качества ортопеда. Скорее всего, значение имеет и то, и другое, некоторый ансамбль позитивных характеристик, увы, редко встречающийся в действительности. Ортопед — мастер высокого класса может оказаться «неудавшейся» личностью — высокомерной, хамоватой, нечестной; порядочный добряк, уважающий коллег, «младших по званию», — посредственным работником, а в ком-то из ортопедов намешано столько всяческих качеств, что одни техники поют ему дифирамбы, а другие стараются не иметь с ним ничего общего. Сам субъект про56
Дентал Юг
тиворечивых суждений в ответ обожает почитателей своего Я и нелестно отзывается о тех, кто относится к нему сдержанно или откровенно критически. Конфликт приобретает усложненную форму: мнения о какой-либо личности могут быть диаметрально противоположными и попытки примирения оценивающих сторон обычно малоуспешны. Вот почему иные сотрудники считают, что проблему отношений техников и ортопедов лучше не трогать, ибо можно спровоцировать цепной производственный конфликт. Мы придерживаемся иного мнения: в интересах дела причины конфликтов нужно корректно выявлять и постепенно тактично устранять. В противном случае они будут обостряться и все заметнее вредить делу. Причины взаимных претензий могут быть разные: отсутствие взаимоуважения сторон, дестабилизирующие производственные неполадки, различия ментальностей и интересов сотрудников, издержки руководства, неотработанность системы представления заказов и критериев оценки качества их исполнения. Все перечисленные и прочие факторы выполняют роль катализаторов напряженных отношений между зубными техниками и ортопедами, поэтому ни один из них нельзя игнорировать в надежде улучшить деловую и психологическую атмосферу в коллективе. Тем не менее есть очевидная причина причин. Она состоит в том, что единый производственный процесс изготовления зубного протеза выполняется двумя изолированно действующими профессионалами. Их объединяет стремление к единому результату — созданию удобной, надежной, эстетической продукции, но фактически при этом «работают» разные, в той или иной степени не совпадающие представления о значимом и второстепенном, технологически сложном и простом, разрешимом или неразрешимом при заданных обстоятельствах. Разрозненно «работают» системы восприятия: то, что видит ортопед в полости рта па-
циента и проецирует в будущей конструкции, зубной техник ощущает руками и воссоздает предметно. Разрыв между видимым образом конструкции и предметным ее воплощением легко преодолевается в том случае, если зубной техник и ортопед объединены в одном лице — один человек планирует и создает конструкцию. «Профессиональный диссонанс» в этом случае не возникает либо устраняется за счет внутренней, присущей данному специалисту системы устранения интеллектуальных противоречий и поиска выходов из затруднительных ситуаций. Порой это достигается при помощи элементов творчества и инсайта — внезапного озарения. В обычном процессе зубопротезного производства происходит иное: ортопед задает жесткие параметры (не всегда точные), а техник должен в них вписаться, не имея возможности творчески, по ситуации изменять входные данные. Отсюда претензии техника: «Как я могу сделать это хорошо?» Отсюда недовольство ортопеда: «Зубной техник не справился с заданием». Упредить нестыковки и несогласованность действий обычно не удается потому, что деловые партнеры работают в разных местах или считают лишним тесно контактировать во имя объединения интеллектуальных и творческих потенциалов. Помехой для сотрудничества могут быть различные предубеждения ортопеда: советоваться с техником — значит показывать профессиональную ограниченность; обращаться за советом — ниже собственного достоинства и т. п. В своей производственной биографии техник встречает разных ортопедов — «хороших» и «плохих». Нередко параллельно приходится работать с профессионалами разного уровня, обладающими теми или иными человеческими достоинствами и недостатками. Чем больше лабораторное хозяйство в клинике (фирме), тем больше профессионально-личностных вариаций в системе взаимодействия орто№ 1-2 январь/февраль'11