MANUAL 4 DIPLOMADO CALIDAD Y PRODUCTIVAD (CUADERNO DE TRABAJO)

La excelencia en el Servicio al cliente

“Calidad y Productividad del Recurso Humano” MODULO 4

Manual del participante

Los contenidos del presente manual tienen la finalidad de ser una herramienta pedagógica para el desarrollo del Diplomado “Calidad y productividad del Recurso Humano”, Módulo 4; Excelencia en el Servicio al cliente”, son responsabilidad de la Unidad Técnica de Globall International, y han sido generados y redactados específicamente para apoyar el proceso de educación contínua de la Universidad Politécnica de Ingeniería, (UPI).

EL presente manual del Diplomado “Calidad y productividad del Recurso Humano”, esta protegido bajo la ley de la Propiedad Intelectual y Derechos de Autor de la actual ley vigente en Honduras. Se prohibe la reproducciòn total o parcial.

® Globall International 2017

Manual del Diplomado “Calidad y productividad del Recurso Humano”, Módulo 4 www.globallInternational.com

La excelencia en el Servicio al cliente MÓDULO 4

DIPLOMADO “Calidad y Productividad del Recurso Humano” Manual de trabajo del participante

INTRODUCCION ¿Es capaz Honduras, o mejor dicho, somos capaces los hondureños de alcanzar la meta de la excelencia?, ¿ es acaso esa una utopía inalcanzable?, ¿somos capaces de transformar nuestro entorno y aspirar a un standar de vida como lo hay en el primer mundo?. A lo largo de mi carrera profesional he tenido la oportunidad de ser testigo de primera mano de cómo la excelencia ha sido el catapultador de muchas vidas de éxito, muchos emprendimientos y empresas de numerosos países que alcanzaron su desarrollo con la implementación sistemática de esta filosofía que les han llevado y les mantienen en el lugar en donde ahora estan.

Como una manera de aplicar los fundamentos, métodos y herramientas de la excelencia nos hemos comprometido con este programa de educación contínua a través de este formato de diplomado, para distribuir nuestro conocimiento y experiencia de manera que los participantes puedan beneficiarse de ellos y que a su vez sean voceros para que cada vez mas hondureños logren asimilar la excelencia como una filosofía de vida que de manera masiva pueda hacer realidad la trasformación substancial de nuestro país, de esta manera estaremos cumpliendo con el camino que nos hemos puesto a nivel personal para alcanzar ese nivel de excelencia que predicamos.

La excelencia es una opción demandante, un camino dificil y desafiante, muchas veces desalentador pero que con una buena inyección de pasión le permitirá a cada uno de los participantes de este diplomado a recorrerlo hasta el fin. Es fácil comprender que la excelencia laboral esta intimamente ligada a la excelencia individual, es por ello que la tomaremos como punto de partida. Las causas, las características y los parámetros son los mismos, pero las decisiones ocurren en un solo individuo que en su libre albedrío define los caminos a recorrer.

Sea un artesano, sea un profesional, sea un deportista, o simplemente alguien que practica una actividad en su tiempo libre, es frecuente encontrarnos con individuos realmente excelentes. Su desempeño es excelso, su creación es admirable, y son sus resultados superiores lo que les permite alcanzar la excelencia como si fuera algo sencillo y natural; el postre es delicioso, la música es fascinante y la pelota entra en el ángulo como si no hubiera otra opción, como si cualquiera lo pudiera hacer con la misma facilidad. Es el estudio técnico y el análisis de experiencia la conjugación que utilizaremos para lograr permear los contenidos de este diplomado, los cuales se complementan con ejercicios prácticos y los recursos de las plataformas digitales que se implementarán en el mismo.

Nuestra experiencia nos permite asegurar la efectividad en la asimilación de los contenidos aqui planteados y la motivación con la cual sabemos se contagiarán los participantes de este diplomado para la implementación de la excelencia en todos los ámbitos de su vida, para el beneficio personal y colectivo que es en definitiva lo que nos permitirá construir una mejor Honduras

Carlos Flores Instructor

OBJETIVOS Transmitir los conocimientos teóricos acerca de lo que es el servicio de excelencia como una de las metas de los servidores públicos y los colaboradores de las diferentes instituciones públicas y empresas privadas, para lograr la satifacción de los clientes.

Compartir experiencias y casos de éxitos de empresas que han alcanzado un alto grado de satisfacción en sus clientes mediante la práctica del servicio, como un medio para el aprendizaje de las lecciones y experiencias aprendidas de estas organizaciones exitosas.

Ofrecer herramientas, procesos y metodologías prácticas para que los servidores públicos y los colaboradores de las empresas privadas, aprendan a tomar decisiones en forma rápida y correcta al momento de atender a los clientes, con la única finalidad de hacer que el cliente obtenga satisfacción con el servicio que le es entregado.

Facilitar la comprensión de que un servicio de excelencia, no sólo logra la satisfacción de los públicos, sino que además deriva en el crecimiento profesional y personal, para obtener reconomiento y compensaciones para el bienestar económico y social.

METODOLOGIA La metodología común que se seguirá en la impartición de los módulos responde a las siguientes etapas: Profundización teórica a través de la lectura de una serie de textos específicos, plenamente actualizados y rigurosos que son un apoyo para la adquisición de conocimientos teóricos.

Trabajo sobre casos reales o ejercicios prácticos en los que los participantes podrán aplicar los conocimientos teóricos adquiridos y avanzar en el análisis de supuestos de hecho y actuales.

Ejercicios prácticos en donde el participante podrá desarrollar habilidades y métodos de comunicación para la adecuada atención de calidad al cliente.

Aplicación de herramientas de auto-evaluación para medir el aprendizaje adquirido durante el módulo.

Aplicación de exámen teórico del instructor para establecer el nivel de conocimientos adquiridos durante el módulo.

ESTRUCTURA DEL MODULO El Módulo 4 “El Servicio” tendrá una dedicación de 4 horas. La modalidad es presencial y se realizará en las instalaciones de la Universidad Politécnica de Ingeniería. Las conferencias se impartirán en el siguiente horario: Sábado 4 de marzo, de 8:00 a.m. a 2:00 p.m.

El contenido del programa del Módulo 4 se ha desarrollado en torno a cuatro unidades. Las unidades se han ordenado siguiendo criterios de continuidad y complementariedad, lo que garantiza una secuencia lógica en la adquisición de conocimientos por parte de los participantes.

En cada unidad se contemplan actividades de aprendizaje donde se incluyen además de las actividades presenciales, la realización de actividades virtuales basados en el estudio de casos prácticos. El participante desarrollará además actividades individuales orientadas al análisis de situaciones críticas en el ámbito público y actividades grupales. La configuración de las horas de cada unidad y las actividades de aprendizaje se articulan de acuerdo con la siguiente tabla:

TEMARIO

UNIDADES

HORAS

PRINCIPIOS DEL SERVICIO

01

LA COMUNICACION EFECTIVA

01

TIPOLOGIA DEL CLIENTE

01

EXCELENCIA EN EL SERVICIO

01

TOTAL

04

ICONOGRAFIA DEL MANUAL

LECTURA

VIDEO

QR ENLACE

ANALISIS

COMPLETAR

BUSQUEDA WEB

TRABAJO DE GRUPO

P R O G R A M A ACTIVIDAD

INICIA

FINALIZA

DURACION

ACTIVIDAD

INSCRIPCION

07:45 a.m.

08:00 a.m.

00:15 min.

REGISTRO

BIENVENIDA

08:00 a.m.

08:03 a.m.

00:03 min.

INTRODUCCION

REVISION DE AGENDA

08:03 a.m.

08:05 a.m.

00:02 min.

INICIO

I UNIDAD:

08:05 a.m.

08:55 a.m.

00:50 min.

CHARLA

DINAMICA

08:55 a.m.

09:05 a.m.

00:10 min.

DINAMICA

II UNIDAD

09:05 a.m.

09:50 a.m.

00:45 min.

CHARLA

TRABAJO DE GRUPO

09:50a.m.

10:00 a.m.

00:10 min.

TRABAJO

RECESO

10:00 a.m.

10:15 a.m.

00:15 min..

RECESO

III UNIDAD

10:15 a.m.

10:45 a.m.

00:30 min.

CHARLA

TRABAJO DE GRUPO

10:50 a.m.

11:00 a.m.

00:10 min.

TRABAJO

IV UNIDAD

11:00 a.m.

11:50 a.m.

00:10 min.

CHARLA

DINAMICA

11:50 a.m.

12:00 a.m.

00:10 min.

DINAMICA

F

I

N

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS:

D

E

L

M

12:00 a.m.

DESPEDIDA: Instrucciones para la clausura del diplomado

O

D

U

L

O

INDICE Unidad 1. Principios del Servicio

¿Qué es servir?

Cualidades del servicio Características del servicio Cualidades y características del colaborador Prueba y diagnóstico de la personalidad ¿Quién es el cliente?

4 factores para una buena atención al cliente Elementos básicos de la atención al cliente Aspectos de importancia de elementos tangibles del servicio

Unidad 2. La comunicación efectiva

Tipos de comunicación Comunicación verbal Comunicación no verbal Signos negativos del lenguaje corporal Signos positivos del lenguaje corporal El arte de escuchar Recomendaciones de la escucha efectiva Ejercicios para identificar los signos del lenguaje corporal Video para identificar al lenguaje corporal

8 9 9 10 10 11 13 13 14 15 16 17 17 18 19 19 20 20 21 22

Unidad 3. Tipología de los clientes

24 25 26 28 28 29 29 30 31 33

Unidad 4. La excelencia en el servicio

35 36 36 37 37 38 38 39 39 40 41 42 43

Tipos de clientes Norma para la atención de clientes especiales El arte de saber negociar con el cliente Técnicas de negociación Objeciones del cliente Neutralizando las objeciones del cliente Plan de emergencia Caso: Agencia de viajes Videos de ejemplo de manejo de clientes ¿Qué es la excelencia en el servicio?

Principios de la excelencia en el servicio Características del servicio Liderazgo en el servicio Expectativas del cliente respecto al servicio Aspectos sobre los cuales el cliente evalúa el servicio Razones que frenan un servicio de excelencia Razones para un mal servicio 7 pecados capitales del servicio Parámetros de medición del servicio El Net Promoted Score Caso: Supermercados Waitrose

Unidad 1 Principios del Servicio

El Servicio

8

Servir es un placer; tanto para quien lo recibe como para quien lo proporciona.

¿Qué es el servicio?

Es el conjunto de actividades humanas interrelacionadas que ofrece un suministrador de productos o servicios con el fin de que el usuario (cliente) final obtenga el producto o servicio de la manera mas satisfactoria, en el momento adecuado y en el lugar ideal para el intercambio comercial. Se trata, además de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización suministradora de estos productos y servicios.

Nos debemos sentir muy halagados de poder brindar un servicio de calidad, pues eso logra que el cliente nos evalúe de acuerdo con el servicio que le estamos ofreciendo, y con base en las cualidades positivas o negativas que éste tiene.

Cualidades del servicio:

A

• Eficiencia. En qué medida se proporciona al contribuyente la información o respuesta que busca.

•Confianza. El servidor, al dirigirse a un contribuyente, le confiere un grado de autoridad a sus palabras y confianza en que la información que le proporcione y la acción que realice tienen validez.

C

B

•Apoyo. Consiste en brindar un elemento extra que supera sus expectativas. Se compone de una asesoría que permite orientar al publico, sobre losolicitado brindándole sugerencias, información o acción mayores a las esperadas.

•Interés Personal. El que muestra el servidor al atender al contribuyente, convierte una relación más del día de trabajo, en una relación humana, placentera y de aprecio mutuo, que se recuerda favorablemente.

D El Servicio

9

El ingrediente fundamental del servicio, considerando lo citado, es sin duda la actitud, no son los recursos, la tecnología o los sistemas, sino la actitud.

Características del Servicio : 1 Se produce y consume en el momento.

2 Aparece donde está el contribuyente.

3 No puede demostrarse por anticipado.

4. El contribuyente valora ese servicio de acuerdo con su experiencia.

5 Si fue inadecuado, no se puede repetir.

6 No se puede tocar, sólo se siente o se percibe.

7 Las expectativas del contribuyente, repercuten en su satisfacción.

8 Al ser producto del ser humano, puede tener fallas.

Cualidades y características del colaborador Entusiasmo

Si quieres demostrar que eres la persona idónea para ocupar tu puesto de trabajo es necesario que realices tus tareas con entusiasmo.

Aunque muchas de las obligaciones laborales puedan parecer aburridas o monótonas, siempre existen formas de hacerlas más llevaderas. No dudes en plantearle tus proyectos e ideas a tu jefe.

Eficiencia

Esfuérzate por ser la persona más eficiente de tu equipo. Esto no quiere decir necesariamente que tengas que convertirte en un robot de productividad, pero sí que puedas cumplir con tus tareas en tiempo y forma. Además, debes poder demostrar que tienes la capacidad de ser proactivo en la resolución de problemas inesperados.

1

Excelencia

No te conformes con hacer las cosas a medias. Si quieres superarte en tu carrera es esencial que siempre apuntes a la excelencia en todo lo que hagas. Esta es una actitud que seguramente te hará destacar del resto y demostrará a tu jefe que eres un empleado valioso.

Puntualidad

Los empleados eficientes entienden la importancia de llegar puntualmente al trabajo. Esto no sólo demostrará responsabilidad de tu parte, sino que también hará que aproveches mejor las mañanas que suelen ser el momento más productivo del día.

Trato agradable

A nadie le gusta trabajar con personas antipáticas o desagradables. Intenta no quejarte todo el tiempo y ayudar a tus compañeros de trabajo cuando lo necesiten. Aunque parezca mentira, la amabilidad y solidaridad no abundan en los ambientes laborales, por lo que tus buenos modales harán que seas apreciado por los que te rodean.

El Servicio

10

Prueba para el diagnóstico de tu personalidad La siguiente prueba, fue diseñada por psicólogos mediante el desarrollo de formas y colores a través de varios años de perfeccionamiento hasta lograr una secuencia altamente confiable.

Los cuadros abajo reproducidos, corresponden a los nueve tipos básicos de la personalidad humana.

Instrucciones: Tómate 1 minuto para ver los cuadros abajo representados, eligue uno de ellos, escríbelo y luego ubica en la parte inferior de este cuadro el correspondiente diágnostico de tu personalidad.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Número escogido:

Ver diagnóstico en la siguiente pag.

El Servicio

11

1 INTROSPECTIVO: Sensible /Pensativo Te desentiendes contigo mismo y con tu medio, con más frecuencia que las demás personas. Detestas lo superficial, prefieres el aislamiento. Pero la relación con los amigos es intensa lo que te proporciona tranquilidad y armonía espiritual.

2 INDEPENDIENTE: Nada convencional / Despreocupado Tu exiges libertad y vida sin compromiso, determinas tu destino. Tienes talento artístico en el trabajo y en el ocio. Algunas veces tu impulso por la libertad te lleva a proceder de manera opuesta a lo que se espera de ti. Muchas veces nadas contra la corriente.

3 DINÁMICO: Vigoroso / Extrovertido Estas muy inclinado a correr ciertos riezgos y asumir importantes compromisos a cambio de tareas variadas e interesantes. Te paraliza la rutina. Aprecias desempeñar un papel activo. Tu capacidad de iniciativa se torna significante y acentuada.

4 OBJETIVO: Equilibrado / Armonioso Valorizas el amor y un estilo de vida simple y sin complicaciones. Los que te rodean te admiran porque tienes los pues en la tierra y asi se vuelven independientes de ti.

Ofreces espacio y seguridad, tus dotes son humanas y cálidas. Rechazas lo trivial.

5 PROFESIONAL: Pragmático / Auto-confiable Tienes pleno dominio de la vida y menos fe en la suerte. Solucionas problemas de modo simple y práctico. Tienes visión realista y sin dudas. Te dan responsabilidades porque todos saben que dependen de ti. Transmites autoconfianza. Realizas tus ideas.

6 TRANQUILO: Prudente / Pacífico Menosprecias las formalidades sin causar dificultad a otros. Haces amistad fácilmente aunque aprecias la privacidad y la independencia. Te distancias para contemplar el significado de la vida. Necesitas espacios aunque no eres solitario/a. Gustas de la Vida.

7 DESPREOCUPADO: Divertido / Alegre Amas la libertad y lo expontáneo. Eres interesado y abierto a lo nuevo, nada es peor que privarte de tu libertad. Vives de manera versátil siempre en condiciones de brindarte una sorpresa.

8 ROMANTICO: Emotivo / Soñador Eres sensible, rechazas analizar los acontesimientos desde un punto de vista racional.

Solo te importa lo que dicen los sentimientos. Avalas tener anhelos en la vida. Rechazas a quien desprecia el romanticismo. No te gusta que limiten tus emociones.

9 ANALÍTICO: Canfiable / Determinante Tu sensibilidad representa lo que es duradero y de calidad. Gustas rodearte de pequeñas preciosidades. La cultura es esencial en tu vida y es sobre lo cual basas la vida. valorizas el nivel cultural de las personas con las cuales te asocias.

El Servicio

12

¿Quién es el cliente? ·Es la persona más importante, es nuestra razón de ser. ·No depende de nosotros, sino por el contrario, nosotros dependemos de él. ·No interrumpe nuestro trabajo, precisamente trabajamos para él. ·Nos da la oportunidad de servirle; no le hacemos ningún favor al atenderlo. ·No es una persona con quien nosotros debemos discutir aunque no tenga la razón. ·Es quién nos dice qué necesita, no nosotros a él y nuestra responsabilidad es saber escucharlo e interpretarlo. ·Espera que tengamos capacidad de respuesta a medida de las expectativas y no cuando se nos antoje. ·Espera plena satisfacción. Nunca un servicio a medias y de mala gana. ·Es quién paga nuestro salario. Sin él tendríamos que cerrar las puertas

El Cliente es cualquier persona que tiene una necesidad (Servicio o producto) por satisfacer, y que tiende a solicitar y utilizar esos prodcutos o servicios brindados por una empresa , institución o por un individuo

Los 4 factores para una buena atención al cliente son: •Presentación personal: (buena imagen) •Amabilidad: (Relaja y da una excelente impresión de actitud •Sonrisa: (la llave de entrada para el inicio de una relación) •Educación: (Mantiene a nivel la relación)

“La atención al cliente constituye una de las bases fundamentales de nuestro éxito y desarrollo, es por eso que deben ser tratarlos como ellos/as quieren ser tratados” El Servicio

13

Elementos básicos de la atención al cliente Atención y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención.

Los elementos básicos a tener en cuenta son: 1• Elementos tangibles (sensorial, sentidos): Como las instalaciones y los equipo de la institución, la presentación del personal, los materiales de comunicación y prestación de los servicios.

2• Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el servidor ofrece en palabras lo debe cumplir en tiempo y forma con la entrega del servicio o producto solicitado.

3• Disposición: Es ayudar a los clientes al momento de solicitar un servicio o una información, proporcionándoles una asesoría, instruyéndoles y educándolos acerca de los aspectos y otras inquietudes solicitadas para que se sienta satisfechos.

4• Cualidades del Servidor: Los servidores deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza, deben ser proactivos, hábiles para responder, seguros y trabajadores.

5• Empatía: Los servidores deben conocer al cliente, entender sus necesidades y mantener con ellos una comunicación positiva y permanente. En este punto es de suma importancia de saber mirar, escuchar y preguntar.

El Servicio

14

Aspectos de importancia dentro de los elementos tangibles (sensoriales)

Modales

Muestra tu buena educación y modales. Sé cortés, detallista, natural, tranquilo, paciente,amable, siempre sonrie, enriquece la relacion y no cuesta nada.

Empatía

Apariencia Física

Es la habilidad de interpretar necesidades y sentimientos, para generar confianza con la finalidad de crear un clima de cordialidad y distensión.

Cuida tu apariencia física, debes causar buena impresión, tu presentación debe ser intachable, debes irradiar gran seguridad.

La proyección.

Higiene

Debes estar siempre bien bañado y peinado. Cuida tu olor y tu aliento , no permitas que un olor desagradable arruine tu presencia e imagen.

Debes demostrar capacidad de resolución y concreción. Es la proactividad que debes cultivar para ayudar al cliente a tomar decisiones.

Vestimenta

Recuerda que estás representando a una institución.

Cuida que la ropa esté limpia, no dañada, que los zapatos estén relucientes y en buen estado.

Vocabulario

Tu forma de hablar refleja lo que eres, no utilices palabras ofensivas. Habla despacio, con voz clara, seguridad y precisión. Haz énfasis en lo que consideres de mayor interés .

El Servicio

15

Unidad 2 Comunicaciรณn efectiva

El Servicio

16

Tipos de comunicacion En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones. Ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor (Servidor), hasta un receptor (Cliente), por medio de un canal (El Servicio).

En la comunicación con el contribuyente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

COMUNICACION VERBAL La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”.

Aspectos a cuidar: •El volumen o intensidad de la voz:

•El acento:

• El tono y la entonación:

•El uso del lenguaje:

•Saber escuchar:

El Servicio

17

Comunicación no verbal Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

1 2 RECUERDA: La comunicación no verbal nos permite expresarnos con nuestros gestos y posturas. Muchas veces un mal gesto, por muy minúsculo que parezca puede detonar un gran problema, debido a que ninguna de las personas somos iguales, muchos somos muy suceptibles o menos tolerantes. Por el contrario, un gesto positivo, nos puede ayudar mucho a crear empatía, sin haber dicho siquiera una palabra.

Aspectos que debe cuidar: •Expresión facial:

•Contacto visual:

•Gestos y movimientos con el cuerpo:

•Lenguaje corporal:

El Servicio

18

Signos negativos del lenguaje corporal: LENGUAJE CORPORAL

DENOTA O SIGNIFICA

Dar un tirón al oído.

Apretarse la nariz.

Jugar con el cabello.

La cabeza descansando sobre las manos Mirar hacia el piso.

Frotarse un ojo.

Tocarse ligeramente la nariz.

Frotarse las manos.

Golpear ligeramente los dedos Comerse las uñas.

Mirar hacia abajo.

Unir los tobillos.

Cruzar las piernas, balanceando el pie.

Manos agarradas hacia la espalda.

Brazos cruzados a la altura del pecho Caminar con las manos en los bolsillos Caminar con los hombros encorvados.

Gestos y movimientos para enviar señales positivas.

LENGUAJE CORPORAL Acariciarse la quijada.

Inclinar la cabeza Manos en las mejillas.

Entrelazar los dedos.

Palma de la mano abierta.

Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás.

Caminar erguido.

Pararse con las manos en las caderas.

DENOTA O SIGNIFICA

Recomendaciones, para que tu lenguaje corporal transmita mensajes positivos.

• Usa adecuadamente las manos. No exageres tratado de ser más expresivo.

• Evita gestos de aburrimiento o impaciencia.

• Si estas de pie o sentado, demuestra seguridad y aplomo.

• Controla tu mirada. Evita “la mirada perdida” o no mires tan fijamente.

El Servicio

19

El arte de escuchar Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente. ¿Alguna vez te has puesto a pensar en la importancia de saber escuchar?

Es necesario que te involucres con lo que está diciendo el cliente, transmitirle que comprendes su situación y ofrecerle las soluciones que están dentro de tus posibilidades.

Es importante que, mientras atiendes al cliente, no te distraigas, ni permitas que otras cosas que estén sucediendo dispersen tu atención. Eso muestra al contribuyente que "él" es importante y que te estás ocupando de su problema.

Recomendaciones para la escucha positiva ¡Espera a que el contribuyente termine de hablar antes de formular la respuesta! ¡No lo interrumpas ni contestes apresuradamente! ¡No hay que perder ni una palabra de lo que el contribuyente tiene para decirte!

Recomendaciones para el momento de escuchar:

El ruido y la confusión son barreras físicas que complican el arte de escuchar, sin embargo los obstáculos más peligrosos son las barreras mentales como:

En todos los casos hay que escuchar lo que el contribuyente "dice" pero también lo que "no dice".

Muchas veces los contribuyentes tienen dificultad para expresar sus dudas, reclamaciones o contratiempos, tu responsabilidad es llegar al verdadero asunto y descubrir lo que realmente necesita.

El Servicio

20

Identifique los signos positivos y negativos lenguaje corporal

El Servicio

21

En el video inserto podremos observar a uno de los personajes pĂşblicos mundiales que hace uso efectivo del lenguaje corporal. Describa cuales son los signos utilizados por este personaje. Identifique otras cualidades mostradas y no descritas en el video. https://www.youtube.com/watch?v=ITGillSlglc Descarga el video mediante el scann de este codigo qr

El Servicio

22

El Servicio

23

Unidad 3 TipologĂ­a de los clientes

El Servicio

24

Tipos de clientes En cualquier negocio, institución y organzación que hay que tratar con clientes, afiliados o contribuyentes, nos encontraremos con que unos son mas más fáciles de llevar que otros que requieren algo más de paciencia. A veces los fáciles, pueden convertirse en polémicos, y pueden ser llegar a ser difíciles y viceversa. Una de las ventajas de tratar con este tipo de clientes es que pueden convertirse en clientes fieles, es por ello es importante identificar las características del consumidor y así aplicar la estrategia adecuada para llegar a satisfacerle.

Existe una amplia gama de clientes difíciles, catalogados por diferentes estudiosos de la conducta, ante diversidad de la tipología de los clientes, hemos tomado 5 de las personalidades más destacadas a fin de establecer una estrategia para poder servirles según sus propias características: • Agresivo

• Resuelto

• Apático

• Conversador

• Soberbio

El Servicio

25

Normas para la atención de los diferentes tipos de clientes TIPO DE CLIENTE AGRESIVO Cuando el cliente :

Tu debes:

• Esta Nervioso.

• Esta ansioso por la resolución del problema.

• Grita e insulta.

• Tiene una mala recepción de cualquier mensaje.

TIPO DE CLIENTE RESUELTO Cuando el cliente :

Tu debes:

• Es rápido.

• Demuestra autoridad • Exige acción.

• Va al grano.

TIPO DE CLIENTE AGRESIVO Cuando el cliente :

Tu debes:

• Es silencioso.

• Responde con monosílabos • Voz lenta.

• Tono poco expresivo

TIPO DE CLIENTE CONVERSADOR Cuando el cliente :

Tu debes:

• Tiene comunicación fluida • No focaliza su atención en el problema.

• La comunicación y el contenido están mezclados y desordenados

El Servicio

26

TIPO DE CLIENTE SOVERBIO Cuando el cliente :

Tu debes:

• Subestima al interlocutor • Siempre quiere hablar con un superior.

•Siempre tiene un diagnóstico propio del problema.

Según tu experiencia en el día a día, que otros tipos de clientes puedes clasificar.

El Servicio

27

El arte de saber negociar en una diferencia con el cliente La negociación es un proceso en el que las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscando ventajas individuales o colectivas.

Es muy común que durante un conflicto con un contribuyente la atención se centre en las personas que interactúan y no en las causas reales del conflicto.

Entonces es necesario que seas especialista en lograr acuerdos que satisfagan tanto las necesidades del contribuyente como de la institución.

Técnicas de negociación : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 El Servicio

28

Las objeciones del cliente Muchas veces el cliente no confía en la institución o en el servidor porque: • Le han dado referencias negativas.

• Ha vivido situaciones lamentables • Demoras • Cobros indebidos.

• Mal servicio • Siente que no lo han tratado como quisiera • Percibe malentendidos.

• Siente que tratan de manipularlo o engañarlo.

Como neutralizar las objeciones del cliente: Las objeciones del cliente, deben recibir una atención esmerada, pues probablemente son demostraciones de la intención de recibir respuestas y soluciones. Algunas tácticas que te pueden servir para neutralizar objeciones son:

PREPARACION SERENIDAD Y PACIENCIA SERVICIO DALE LA RAZON PREGUNTA COMPLEMENTA IGNORA El Servicio

29

USAR EN CASO DE CLIENTE FUERA DE CONTROL Plan de emergencia ¿Qué harías con un cliente fuera de control?

Si durante la atención al cliente éste se irrita demasiado, aplica estos pasos para calmarlo. En caso de emergencia MEMORIZA esto:

1 2 3 4 5 6

RESPETA SIEMPRE LA CONDICION DE QUE EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON. 30

Caso: Agencia de Viajes.

Jorge, quien trabaja en una agencia de viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.

Jorge al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, como por ejemplo a cuantos metros queda una puerta de abordaje en relación a la otra puerta de abordaje para la conexión de su vuelo, qué bebidas sirven en el avión del destino final y si tienen tienda aérea de duty free, etc, que Jorge obviamente desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, solo como aparecían en las publicaciones que ellos realizan en la prensa local; el cliente al verse sin respuestas claras se molesta e insulta a Jorge y le resalta la ignorancia que del tema que él tiene.

Visiblemente molesto, Jorge argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad.

El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Jorge que en la publicación de la prensa de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró Una vez el cliente se va Jorge se calma y busca al otro cliente (el que ya conoce la agencia) que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

Resuelve en grupo y contesta: ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Jorge al momento de atender a los clientes? ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Jorge? ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente? ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención y el protocolo al momento de atender al cliente?

El Servicio

31

El Servicio

32

A continuaci[on, mediante el uso de clips de peliculas exitosas, podemos ver algunos ejemplos claros de la atencion y servicio de algunos clientes especiales, vea, analize y escriba lo que se le solicita en cada uno de los ejemplos.

Puede copiar el texto con el link de descarga o puede escanear directamente el link mediante el codigo QR. Para ello se recomienda descargar cualquier programa para lectura de codigos qr que se encuentra en el google play.

1

PROTOCOLOS DE SERVICIO. A su criterio, cuales son las caracteristicas de este servicio, describalo y de su opinion del desempe;o realizado por la colaboradora. https://www.youtube.com/watch?v=J7QRduVQg-k

2

Descarga el video mediante el scann de estĂŠ codigo qr

CLIENTES ESPECIALES. Segun lo mostrado en el video, y segun lo aprendido en este diplomado, describa los pasos que debe seguir un colaborador o servidor al atender a un cliente como el de este ejemplo. https://www.youtube.com/watch?v=8Ah6jyTxb0A

3

PROACTIVIDAD EXTREMA Que es lo rescatable del servicio aqui planteado y que es lo malo https://www.youtube.com/watch?v=E3rB_qx0wRM&list=PLRE6oOTY8JN99DMDpPnY4TOHdqL0BGzT-

4

5

EL RECLAMO En el siguiente ejemplo, el cliente tiene un reclamo. Es justo este reclamo, es apropiado el servicio que se le dio al cliente, que recomendaciones podria usted hacer. https://www.youtube.com/watch?v=k-QOLh-xW6Y https://www.youtube.com/watch?v=HvWIk2ANWeU AUTOCONTROL Muchas veces los servidores se comportan de manera inapropiada.

Despues de ver el video, describa como deberia comportarse de adecuado, de acuerdo al tipo de cliente alli planteado. https://www.youtube.com/watch?v=zfAz8Qx8uw0

El Servicio

33

El Servicio

34

Unidad 4 Excelencia en el servicio al cliente El Servicio

35

¿Qué es la excelencia en el servicio?

Excelencia es exceder las expectativas del público, aportándoles valor. No basta con saber lo que necesitan y proporcionárselo, hay que conocerlos, satisfacer su demanda y sorprenderlos, consistente y constantemente.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la excelencia de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La excelencia de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

Principios en los que descansa la excelencia en el servicio:

El Servicio

36

Características específicas de los servicios:

a• No son tangibles aún cuando involucren productos tangibles. b• Son personalizados. c• También involucran al cliente, a quién el servicio se dirige. d• Se producen conforme a la demanda. e• No pueden ser producidos antes de entregarse. f• Son producidos y consumidos al mismo tiempo. g• No pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. h• Son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. i. No pueden ser inspeccionados o probados previamente j• No producen defectos, desperdicios o articulos rechazados.

El liderazgo en el servicio Es la determinacion que una empresa tiene con respecto a visión de la excelencia en el servicio, esta determinada por:

1 2 3 4 5 El Servicio

37

Expectativas del cliente acerca del servicio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la excelencia en el servicio

El Servicio

38

Razones que frenan la implantacion de la excelencia en el servicio A continuaciรณn se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantaciรณn de la excelencia en el Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Razones que producen el mal servicio al cliente

A B C D E F El Servicio

39

Los 7 pecados capitales del servicio

1 2 3 4 5 6 7

El Servicio

40

Parámetros de medición de la excelencia en los servicios.

Si partimos del principio; "sólo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y los indicadores de la calidad de los servicios que ofrecemos al cliente. Para ello se utilizan diferentes métodos entre estos:

SEGUIMIENTO

MONITOREO REDES

ENCUESTAS ANALISIS

Sistema de evaluación de la calidad de los servicios Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática de los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.

El Servicio

41

El Net Promotor Score El NPS consta de una única pregunta: ¿Recomendaría el producto o servicio a un familiar o amigo?, en una escala del 1 al 10, donde 1 significa “muy improbable” y 10 “lo recomendaría seguro”.

Según las respuestas derivadas de esta única pregunta es que se van recogiendo, y se clasifican los resultados en tres grupos:

7-8 PUNTOS

9-10 PUNTOS

0-6 PUNTOS

0-6 PUNTOS

El NPS será el resultado de la resta entre promotores y detractores; obteniendo de este modo, un indicador (%) que refleja la percepción de imagen de la marca, servicio o producto que tienen los clientes. En el caso de los que otorgan 7 u 8 puntos, son considerados neutros y en ningún momento son tenidos en cuenta para el cálculo del índice.

•Es fácil de interpretar •Es una métrica fácil de interpretar y explicar, lo cual favorece su utilización como herramienta a todos los niveles dentro de una organización: marketing, calidad, investigación de mercados, etc.

•Fácil de encuestar.

Las encuestas de NPS son cortas, lo que hacen que los clientes contesten más fácilmente, o que ayuda a simplificar el proceso y obtener un mayor número de respuesta.

El Servicio

42

Caso: Supermercados Waitrose Sinóspsis: Supermercados Waitrose implementó un programa para estimular a sus empleados de manera afectiva, mediante la calificación y descripción que los clientes hacen de los colaboradores del supermercado. EL resultado ha sido que se ha creado un clima de competitivadad sana entre los empleados en donde el arma de cada uno de ellos es la reseña que los clientes dan a su servicio. Los colaboradores hacer su mejor esfuerzo para lograr la mayor cantidad de comentarios positivos de los clientes. https://www.youtube.com/watch?v=UC1lllvPvdU Después de ver el video describa el proceso de mejora de la calidad y excelencia en el servicio de la siguiente manera: Nombre del programa implementado: En que consiste: Que herramientas usa: Para que sirve?, que resultados se obtienen?

El Servicio

43

El Servicio

44

El Servicio

45

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DEL RECURSO HUMANO MODULO 4

EL SERVICIO