GT de Ouvidoria

PLANO DE GOVERNO Grupo de Trabalho

Vers達o 1

26-08-2012

GT Ouvidoria

Apresentação EXPANSÃO

INDEPENDENCE

GOVERNANÇA

INOVAÇÃO

MEDIUM

FUTEBOL, REMO Example text E OUTROS ESPORTES Go ahead and replace it with your own text.

RELAÇÕES EXTERNAS

RELAÇÕES INTERNAS

RESPONSABILIDADE

SOCIAL

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SUSTENTABILIDADE

Apresentação RELAÇÕES INTERNAS

Área de relacionamento entre os poderes do clube, corpo social e torcedores. Nossas propostas para essa área estratégica objetivam a maior integração entre os poderes, redução das áreas de atrito e respeito aos papéis e responsabilidades de cada um.

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Introdução

Um dos pontos fundamentais no relacionamento da administração do Vasco com seus sócios, funcionários e torcedores é a ouvidoria do clube.

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Justificativa  A ouvidoria está relegada a um plano periférico e ineficiente há muitos anos;  Total falta de controle e integração;  Nenhuma sistematização;  Sócios e torcedores insatisfeitos;  Inexistência de feedbacks;  Gerar confiança no relacionamento;  Um passo para a Governança;  Gestão de Riscos Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria

Objetivo Geral

Definir requisitos e pontos de atenção necessários para implementação de uma área de Ouvidoria no CRVG.

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Objetivos Específicos

 Definir requisitos e necessidades;  Apoiar a escolha de um fornecedor ou parceiro;  Definir prazos de implementação;  Definir investimento necessário;  Definir necessidade de Outsourcing Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria

Público-Alvo Sócios Funcionários Torcedores Sociedade Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria

Modelo Funcional  Atribuições da Ouvidoria  Tipos de demandas  Formas de recebimento das demandas  Macro-fluxo  Procedimentos básicos  Localização da ouvidoria  Regulamentação Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria

Atribuições da Ouvidoria  Estabelecer e manter um canal permanente de comunicação entre o CRVG e o seu público-alvo para o recebimento de reivindicações e sugestões;  Avaliar a procedência das solicitações e encaminhá-las aos setores competentes para o devido atendimento;  Acompanhar as providências tomadas e cobrar soluções;  Dar o devido retorno ao interessado de forma ágil e desburocratizada e tomar conhecimento do seu nível de satisfação ;  Sugerir mudanças nos procedimentos administrativos, quando a reclamação, comprovadamente, for procedente;

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Tipos de Demanda  Quanto

à identidade do demandante

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Tipos de Demanda  Quanto

à natureza da demanda

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Tipos de Demanda  Quanto

à competência

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Tipos de Demanda  Quanto



à tramitação da demanda

Encaminhada ao departamento/setor

 Com respostas parciais  Concluída pelo departamento/setor competente  Concluída pela ouvidoria  Cancelada

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Tipos de Demanda  Quanto

à situação da demanda (status)

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Tipos de Demanda  Quanto

ao atendimento da demanda

 Demanda Atendida: aquela analisada pelo Departamento Competente, sendo fornecida uma resposta conclusiva para o demandante. A diferença entre Demandas Atendidas e Demandas Conclusivas é que as Conclusivas abrangem também as respostas finais enviadas aos demandantes, mesmo quando não são analisados os conteúdos das informações.



Demanda não Atendida: aquela cujo conteúdo das informações não pôde ser analisado pelo Segmento Competente ou, apesar de já analisado, ainda não foi encaminhado ao demandante.

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Tipos de Demanda  Quanto ao assunto da demanda Esta classificação é posterior à natureza da demanda e será específica de cada departamento.

 Quanto ao segmento demandado Esta classificação é posterior ao assunto da demanda e será específica de cada departamento.

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Formas de recebimento  Visita pessoal à Ouvidoria;  Telefone, com linha telefônica exclusiva para o atendimento, de preferência sem ônus para o fornecedor (disque-ouvidoria);  Endereço eletrônico (e-mail, Facebook, Twitter, Web Page, CHAT);  Correspondências endereçadas à Ouvidoria ou depositadas em caixas de sugestões dentro do clube;

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Macro-Fluxo • Entradas – reclamações, sugestões, críticas, elogios, solicitações, denúncias, etc.

• Demanda (processo) – atendimento, registro, análise, encaminhamento, controle, demanda concluída pela unidade competente e registro da resposta.

• Saída – Informação da demanda concluída pela Ouvidoria e relatório de atividades.

• Clientes – Sócios, torcedores e público em geral.

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Procedimentos Básicos 

Recebimento e registro



Pré-análise



Análise da demanda



Encaminhamento



Análise da resposta



Comunicação da resposta



Registro e monitoramento



Análise das estatísticas e indicadores de desempenho (KPI)



Informações e propostas de melhorias Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria

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Legalização Localização Física – Onde?

Interno ou externo

Localização no Organograma – Responsabilidade?

Staff no organograma do CRVG ou será subordinado a uma Vice-Presidëncia?

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Regulamentação  Finalidade

da Ouvidoria;

 Posicionamento na estrutura organizacional / subordinação;  Quais são as atribuições;  Formas de atendimentos e tipos de demandas;  Qual a interação com a instituição;  Recursos humanos e requisitos necessários;  Cargos e funções Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria

Recursos Necessários  Recursos Humanos

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Atribuições

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Atribuições

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Requisitos Básicos

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RH – Requisitos Básicos 

Do Assistente de Ouvidoria  Curso de nível superior completo ou incompleto;  Capacitação em Ouvidoria;  Capacitação em Atendimento ao Público;  Conhecimentos de informática.



Do Atendente de Ouvidoria  Curso de nível médio completo;  Capacitação em Ouvidoria;  Capacitação em Atendimento ao Público;  Conhecimentos de informática.

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Competências 

Do Ouvidor  Agir com autonomia;  Saber negociar e administrar conflitos;  Agir de forma ética, imparcial e transparente;  Ter boa comunicação e relacionamento interpessoal;  Respeitar o sigilo profissional;  Adotar postura mais pedagógica e propositiva do que contestatória.

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Competências 

Da Equipe de Trabalho  Agir de forma ética, imparcial e transparente;  Ter boa comunicação e relacionamento interpessoal;  Respeitar o sigilo profissional;  Adotar postura mais pedagógica e propositiva do que contestatória.

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Processo de Seleção 

Processo de seleção do Ouvidor e da Equipe  Coordenação do Clube, definir a Vice-Presidência  Levar em consideração os requisitos básicos e as competências necessárias;  Utilizar a parceria de uma empresa de seleção

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Recursos Físicos 

Recursos Físicos  Uma sala privativa para que o Ouvidor Geral possa receber pessoas com a devida privacidade, sempre que necessário;  Uma sala para os colaboradores, onde poderão ser feitos os demais atendimentos e atividades;

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Recursos Materiais  Recursos Materiais 

Quais e quanto de material de escritório;



Quantidade e canais de Material de divulgação;



Quantidade de Equipamentos;



Quantidade e padrão de Móveis de escritório.

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Recursos Técnicos  Recursos Técnicos 

Definir quantidade de Linhas telefônicas;



Definir quantidade de Notebooks;



Definir Banda Larga de Acesso à internet;



Definir, escolher e integrar Software de suporte (Mandatório);



Definir quantidade de impressoras e modelos (Multifuncionais, Scaner, Coloridas)

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Etapas de Implantação  Consenso sobre a importância da criação da ouvidoria  Seleção e capacitação do ouvidor  Elaboração do projeto de implantação da ouvidoria  Validação do projeto de implantação  Preparação da infra-estrutura  Seleção e capacitação da equipe de trabalho  Divulgação interna da implantação da ouvidoria  Regulamentação da ouvidoria  Divulgação externa da implantação da ouvidoria Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria

Características do Software de Apoio 

Entrada de dados (WEB) preferencial

 Registro e histórico das Respostas  Possibilidade de consulta  Emissão de respostas , mails, sms, etc.  Relatórios e gráficos 

Senha de acesso



Integrado Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria

Entrevista com Ombudsman da Folha  Clique aqui para acessar

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OBRIGADO!

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