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DONALD REIS: PROCESSOS E TECNOLOGIA, O DIFERENCIAL DA QUALITOR

Eden – Donald, fale um pouco sobre a sua empresa e sua experiência, antes de abordarmos os temas de tecnologia, transformação digital e CSC’s.

Para aqueles que ainda não me conhecem, meu nome é Donald Reis, sou um dos sócios e fundadores da Qualitor. Nossa empresa tem cerca de 18 anos de mercado e é uma plataforma de software focada na gestão de serviços. Foi criada como spin-off de outra companhia, cuja atuação também dá foco aos serviços e da qual também sou sócio: a Constat.

A Qualitor nasceu para prover, inicialmente, abertura de chamados para processos de qualidade, mas logo vimos a oportunidade de migrarmos para atividades de help desk na parte de TI, especificamente falando, service desk. Com o andamento da tecnologia, acabamos evoluindo nossas percepções de mercado, e também conhecendo a ConsulPaz, o que nos levou a reconhecer que nosso produto tinha muita aderência junto a processos de negócio e, automaticamente, às empresas que estavam implantando ou que já tinham implantado Centros de Serviços Compartilhados.

Ao longo ou em paralelo a essa história, sempre nos caracterizamos como uma empresa que todos os anos atualizava suas versões. Com a mudança da tecnologia, acabamos migrando, então, para a nuvem, que hoje é a nossa plataforma de atuação - o modelo Saas.

Salientando um pouco mais a apresentação da Qualitor, acho importante destacar que nossa gestão foi desde sempre pautada na especialização e valorização dos recursos humanos, entendendo que somos uma organização formada por e para pessoas, o que fez de nós uma empresa Great Place To Work. Em relação a nossos mercados de atuação, assim como a ConsulPaz, atendemos a alguns dos protagonistas em segmentos como da Educação, Saúde, Indústria de Serviços e Economia Digital. Acredito que este seja um bom resumo – muito breve - da história da Qualitor.

Em relação à minha formação, fiz Administração de Empresas em São Paulo, na Mackenzie, e, mais tarde, complementei meus estudos na Fundação Dom Cabral.

Clairton – Donald, como essas novas tecnologias, automação, transformação digital, tem ajudado os negócios hoje no Brasil, América Latina e no mundo?

Proponho a seguinte reflexão: se tudo isso que nós estamos vivendo tivesse acontecido há pelo menos vinte anos,

estaríamos em uma situação muito mais difícil do que a que estamos enfrentando. Então, já começo te respondendo que, graças às tecnologias hoje disponíveis, estamos conseguindo, de certa forma, amenizar todos os problemas.

Se analisarmos a maior crise que estamos vivendo, inicialmente a crise da Saúde, veremos que já é passível contorná-la, ainda que em parte, por meio da tecnologia, que permite ao menos a realização de alguns atendimentos remotos. No campo empresarial, podemos usar as consultas remotas, chamar as empresas que precisarmos via chat, redes sociais ou plataformas que possuem chats acoplados. A tecnologia possibilitou que, mesmo em meio a uma crise épica, as organizações se movimentassem.

O fato de nós termos, hoje, uma operação, uma tecnologia disponível em nuvem, ajudou muito a maioria das empresas. Por outro lado, quando se fala em Transformação Digital, eu sempre achei essa posição um tanto difusa: é claro que para alguns será, de fato, uma transformação no sentido de digitalização, mas a verdade

é que não estamos presenciando nada realmente novo, e sim tratando com tecnologias que já existem há muitos anos.

Se a gente analisar que a IBM é uma empresa de mais de cem anos, o que vem acontecendo agora, neste exato momento, é uma “aceleração digital”, na qual a grande contribuição que estamos dando já está disponível. Assim, podemos pegar frameworks como Teams, da Microsoft, as acelerações dos “bots” - porque tecnologia de “bot” já estava disponível, mas está sendo mais empregada em termos de volumetria,, os RPAs...

Em vários eventos de que nós participamos, inclusive junto com a ConsulPaz, seja na parceria do Eden, seja na Associação Brasileira de Shared Services (Associação Brasileira de Serviços compartilhados – ABSC) ou em outras ocasiões ligadas ao negócio e a TI, sempre analisávamos as vantagens e o retorno de investimento que essas tecnologias dariam, ou dão.

O fato é que talvez o ponto a ser pensado agora é o que eu chamo de “ROI empático”, porque todas as tecnologias são voltadas a automatizar os processos da empresa fazendo com que esta tenha uma maior excelência em seu Core Business

Mas também, com a mudança que nós tivemos com o impacto da pandemia da Covid-19, eu já começo a analisar com mais calma questão da empatia em relação ao tempo que o nosso cliente está tendo para ser atendido e transmitir a ele, além da questão de uma boa jornada, uma confiança suficiente, ou seja, uma relação satisfatória no pós-venda, no atendimento, o “follow up” adequado, sério, uma proposta de lealdade, de fidelidade. Com isso, a gente consegue acompanhar a fortíssima mudança de comportamento que, nesse momento, estamos sendo obrigados a aprender.

Clairton - Mas a questão de automação que você falou acho que, para mim, é primordial, porque a demanda aumentou de uma forma que não existe fator humano para isso. Então é nesse momento que

empresas como a Qualitor, a ConsulPaz como organização, entram, pois senão, com uma demanda tão grande, retraída e constante, além de promissora, um atendimento demorado traz prejuízo. Se você não atender nesse dia, esse cliente vai te descartar em 30 segundos, estou correto?

Está tão correto que eu vou até aprofundar o grau de dificuldade, ou seja, o nível da régua está subindo. Se tu olhares os modelos de negócios de empresas consideradas até pouco tempo atrás tradicionais, estão mudando. Por exemplo: eu vi um programa de desenvolvimento de pós-graduação executivo na área de saúde, direcionado à área de tecnologia, então tecnologia serão empresas que anteriormente eram consideradas tradicionais.

Todas as empresas podem ser consideradas de tecnologia. É capaz de os próximos concorrentes da ConsulPaz e da Qualitor não serem os atuais, nem as startups que estão vindo (os chamados entrantes), mas sim negócios tradicionais que se transformaram. Não quero citar

nomes, mas eu te diria que teremos concorrentes da área de saúde que se tornaram consultorias de software, teremos players da área de metalurgia. Isto porque, anteriormente, a tecnologia era tratada como um “silo” dos negócios. Agora, não. Hoje, a tecnologia tem que fazer parte do todo, integrar a empresa como parte nativa dela.

Eden – Donald, podemos dizer, então, que a partir desta visão, deste posicionamento de que todas as empresas serão consideradas de tecnologia, que é a forma como a gestão e a tecnologia passaram a se integrar, para contribuir e na verdade conviver nesta nova economia?

Eu concordo totalmente. Sabe que

Então, eu não vejo outra forma a não ser uma economia compartilhada, e, muito importante: é o que está forçando as áreas de educação corporativa. Porque como todos vão se digitalizar e o ambiente, até segunda ordem, será Field Service e Home Office, as empresas terão uma obrigatoriedade, uma preocupação diferenciada sobre como manter seus quadros totalmente educados, atualizados para ser mais preciso.

E essa demanda já está fazendo com que instituições de ensino e companhias focadas em educação corporativa, se adaptem. Há todo aquele “armário” que eu chamo de

e-learning”, e dentro desse armário tem uma série de compartimentos, que são “e-books”, “microlearning” . São situações focadas em manter a atenção das pessoas por meio do autoaprendizado ou do ensino, que vão ser fundamentais para que se consiga acelerar também o processo de preparação de novos profissionais para o mercado, porque na área de Tecnologia da Informação a carência de recursos humanos está enorme –e crescente, inclusive.

Eden - Você já comentou, no início da nossa conversa, sobre um pouco da atuação e de algumas soluções da própria Qualitor, mas eu sei que vocês vêm trabalhando numa solução muito direcionada para esse segmento que, eu como um dos representantes do segmento de CSC, fico lisonjeado, vamos dizer assim, quando você chama o segmento de visionário porque a gente também acredita nisso. Mas, fechados os parênteses, o que vocês estão trazendo de diferencial nesse modelo? Quais os principais ganhos que a gente sabe que a que a solução, que a proposta da Qualitor, alinhada com essa tecnologia,

com essa nova economia, pode ajudar neste segmento visionário, Donald?

O que nós percebemos é que algumas tecnologias nas quais havíamos feito investimentos bem densos, por exemplo, o Intelichat, que é um bot que foi totalmente desenhado através de fluxo e não é um bot com alta complexidade por necessidade em código, requer somente que o profissional tenha lógica de processos para criação de um bot, se tornou uma das ferramentas que hoje estão sendo aceleradas para auxiliar, não só dentro de nossos sistemas, mas também em redes sociais, sites.

Depois, com a pressão que o mercado trouxe de comportamento para o uso de ferramentas, como o WhatsApp, nós acabamos investindo fortemente também na integração do nosso bot, prestando serviços dentro do WhatsApp para, justamente, dar ganho às empresas. Porque não podemos esquecer que a gente está com uma série de protocolos empresariais, que exigem limitações, e estas podem ser superadas com tecnologia.

É possível atender mais pessoas e de melhor forma com o uso de bots, para, quando necessário, transportar o atendimento para um canal mais humanizado, pensado como uma parte de reforço, seja de um treinamento, uma informação, um alerta.

Dentro do conceito WhatsApp e bots, nós investimos na tecnologia de microlearning, que é uma ciência que os bancos utilizam muito, há muitos anos, pois este tipo de instituição não tem condição de reunir 30, 40, 50 mil colaboradores para que se possa

fazer uma reciclagem.

Nesta linha, o Citibank foi, há muitos anos, pioneiro, por exemplo, no uso de microlearning, que é, vamos dizer assim, um ensino cognitivo de forma paulatina, no qual se faz envios de mensagens, fazendo reforços de determinadas informações estratégicas.

Há também o fato do Qualitor estar, hoje, mais ominichanel do que nunca. Óbvio que o grau de complexidade aumenta, porque é um produto muito focado em BPM, na gestão do BPM, que significa perceber, através dos motores de processo, como é que estão os mapas de calor da empresa e, portanto, quantas horas são levadas para o desenvolvimento de um processo, quanto custa este processo e quanto tempo é preciso para entrega-lo.

Agora, eu também quero registrar: a gente aprendeu “uma barbaridade” em relação a Centro de Serviços Compartilhados no convívio que temos com a ConsulPaz, porque a empresa tem uma jornada, uma história, e se há uma coisa em que nós somos muito bons, é em aprender. E o que aprendemos ao longo dos anos de convívio junto a ConsulPaz foi uma oportunidade que levamos para nosso produto e, também, para nossa equipe. Onde a tecnologia funciona: esta sempre foi nossa preocupação maior.

Agora, com o nosso time, implementamos uma área de “Customer Success”, que é o sucesso do cliente. Fazem parte desta equipe as mesmas pessoas que por 8, 9, 10 anos estão conosco na área de implementação do sistema, então estão aptos a resolver qualquer problema ou situação que a gente possa vir a ter, já que são os profissionais que por tanto tempo foram os responsáveis pela metodologia de implantação do Qualitor. Não significa que nós não iremos errar, mas sim que a nossa compreensão, a nossa simpatia com o tempo que nosso cliente está perdendo numa situação de problema, será muito mais sensível.

Clairton - eu sou de marketing, são sou de CSC, mas o Eden é de CSC e vocês dois têm uma conexão muito interessante mas, o CSC, por si só, já é uma inovação. Não sei se vocês concordam? E essa inovação vindo, da ConsulPaz, com as automações, também da Qualitor, está se tornando praticamente vital para qualquer empresa, vocês não acham isso?

E daí eu acho que essa parceria que a gente tem feito com a Qualitor, por exemplo, é fundamental para os dois porque permite para nós, que temos essa visão de processo do modelo de gestão de governança, de atendimento de demanda, que ele seja cada vez mais simples, mais rápido, mais robusto, através de soluções como estas que o Donald acaba de citar na Qualitor.

Então, sim, eu concordo com o conceito inovação, mas principalmente por essa característica que eu comentei de ser modelo de gestão, que é o que o CSC é, que o “Serviço Compartilhado” é, nada mais do que um modelo de gestão, que ele realmente tem uma característica muito forte de evolução e adaptação constante desde a sua origem. E daí acho que vai aquela visão, aquele comentário de visionário que o Donald também trouxe quando ele falou de CSC.

Eden - eu vou começar aqui a fazer o meu comentário: eu concordo que o CSC é uma inovação, porque o CSC tem uma característica, que inclusive eu já até escrevi um artigo sobre isso, que fala do modelo evolutivo e adaptativo dos CSCs. Então, ele, apesar de ter nascido ali no início dos anos 80, vem acompanhando todo o desenvolvimento do modelo de gestão, do processo dos modelos e das soluções de tecnologia, que permite nos dizer que nós estamos hoje em um “CSC 2.0”, “4.0”, enfim, tem “N” definições e que uma das principais características, na minha visão, é justamente que ele é um modelo que está se reinventando, se adaptando, inovando e aportando tecnologia o tempo todo.

Donald – Eu já fiz uma leitura do quanto nós tivemos oportunidade de aprender e continuaremos sempre aprendendo com esse convívio, com a visão, os valores e o propósito da ConsulPaz. O mundo passa por uma “matematização”, então os processos e as tecnologias estão aí para facilitar uma decisão inteligente, e a gente não pode deixar de olhar para ciência.

Desde jovem, sempre estudamos sobre Darwin, e sabemos que vemos uma seleção natural absurda no que diz respeito às empresas e pessoas. Se a gente relembrar recentemente as empresas que “pivotaram” o mercado, que lançaram novas tecnologias, estas não eram as empresas tradicionais, em qualquer setor. Não foi a General Motors que fez decolar a ideia do carro elétrico. Com todo respeito à GM, mas eles possuem um produto elétrico, e foi a Tesla que se tornou símbolo disso. Empresas de busca já existiam antes: a Alta Vista, por exemplo, era uma empresa desta linha que poucos conhecem, mas veio a Google e a superou. Então a gente tem que estar muito preparado para sobreviver, e sobreviver bem. Quando eu falo isso, me refiro a ter um pensamento muito mais coletivo e ter consciência de que tudo isso que nós estamos colocando é matematizar os processos que não são core da operação. Já aquilo que é core, a gente facilita a tomada de decisão daqueles que são os executivos estratégicos. Como está tudo compartilhado, tudo colegiado, eu acredito que todos sairão melhores deste momento, falando em empresas.

O Eden me fez um depoimento, há aproximadamente um ano, que era assim

Clairton - Sem dúvida uma colaboração incrível de vocês dois e agora vou compartilhar também mais uma pergunta: quais as perspectivas de vocês, primeiro nosso convidado Donald, sobre os próximos meses, nesse novo cenário, nessas novas conexões? E você falou, também, um pouco de rede social, o que eu achei incrível, pois acho que a rede social hoje é um fomento de negócios, é um fomento de atualização. Como vê nos próximos meses o cenário para os negócios, para automação e, também, a integração entre empresas?

Eu vou te dizer que o Brasil – claro que eu não gostaria de fazer grandes críticas ao Brasil, a única crítica que farei será esta , mas é um país que, por hábito, sempre vem se tornando um país em que o segundo semestre sempre foi, historicamente, mais aquecido, mais tracionado.

Parece que nós atuamos como formigas no primeiro semestre, temos uma série de implementações daquilo que nós planejamos - obviamente que tudo que planejamos, já descartamos há cinco meses , mas o segundo

semestre aponta para uma sinalização, para um aquecimento um pouco mais estável. Existem mercados em que as empresas já se adaptaram rapidamente, e outros, como turismo, aviação, que foram estupidamente agredidos, mas muitas organizações perceberam que a utilização de tecnologias está permitindo uma retomada.

A minha perspectiva inicial é torcer para que, de fato, a gente consiga acelerar a questão da vacina, porque toda vez que eu acordo otimista em relação à proximidade de alguma dessas vacinas vencerem a questão, em paralelo percebo que na Europa, até mesmo em Israel, já há sinais de segunda ou terceira ondas de contaminação. Enquanto a ciência não conseguir resolver essa questão, a economia vai continuar muito impactada.

Os países pelo menos não deixaram de fazer negócios internacionais. O Brasil continua exportando, então estamos com um olhar, digamos assim, muito atento, o que eu chamo de “Sweet Spot”, porque a área doce do mercado é a exportação de commodities. Temos olhado para esse

mercado, porque outros países continuam consumindo alimentos do Brasil e, portanto, toda a cadeia de valor desde o agronegócio ou a área de minérios, é vista com bons olhos.

Vejo que o setor da educação vai passar por uma revolução muito forte, pois as empresas que já estavam preparadas para o ensino à distância são grandes candidatas a serem lançadas na bolsa, se quiserem, mas são companhias com alto valor de mercado e, obviamente, o que nós, estamos, neste momento, é preparados para continuar sobrevivendo. Ou seja: o nosso custo operacional foi reduzido ao máximo, da mesma forma como os nossos ouvidos e a nossa pele estão preparados para escutar o mercado e que as melhores práticas estão acontecendo, mas a gente precisa vencer a questão da vacina. Sem isso, será muito difícil enxergar mais do que dois dias na minha frente, desculpe a minha limitação.

Clairton - Eu sou otimista por natureza, mas também sou realista, como um bom germânico. As economias, as commodities estão crescendo e as coisas vão

acontecendo, mas realmente a vacina vai ser o calcanhar de Aquiles para a gente impulsionar ainda mais para onde a gente quer ir. E Eden, qual a tua colaboração neste tema?

Eden – Como em outras conversas, que a gente vem mantendo, na parte de economia, eu vejo muito parecido com o que o Donald acabou de trazer, ou seja, eu vejo um aquecimento, mesmo que inicial, que de forma gradual e, para alguns segmentos, outros, como já citado, fortemente impactados e que ainda tem muito que fazer e ainda descobrir como fazer, que esse vai ser mais complicado. Mas, não sou tão germânico quanto você, Clairton, mas eu também tenho uma visão otimista, acredito muito na capacidade de que as pessoas têm de buscar soluções e buscar alternativas.

Em relação à saúde, que é o mote desse ano, a gente querendo ou não, eu já vejo com um pouco mais de cautela e reservas a questão da vacina, apesar de terem centenas, 200, 300 pesquisas de vacinas no mundo, perto de 10 já em testes finais e tudo mais. Mas, eu ainda acredito

que é uma jornada longa e que a gente não vai ter uma boa solução antes do segundo semestre do ano que vem e isso me remete a um terceiro ponto que é a questão da Cidadania, e eu não falo só do Brasil, eu falo no mundo todo, eu não tenho dúvida de que a necessidade da retomada da economia é fundamental para sobrevivência, mas os cuidados que a gente precisa ter com essa flexibilização para que ela não perca o controle e que a gente não complique ainda mais o cenário, não só com novos ciclos, como o Donald trouxe, já segundo, terceiro em alguns países, mas colocando em risco vidas, inclusive de crianças e tudo mais.

Então é um cenário que, para mim, apesar de estarmos aprendendo rapidamente, se adaptando rapidamente, o que às vezes nos confunde e gera a sensação de que as coisas estão resolvidas, mas na verdade não estão, na minha opinião, a gente ainda tem muito mais perguntas, dúvidas, questões a serem respondidas do que respostas.

Então, até para fechar dentro desse contexto todo que o Donald trouxe, eu

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DONALD REIS

Diretor de Negócios Qualitor

Formado em Administração e Marketing pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, com MBA em Gestão pela Fundação Dom Cabral, atua há mais de 30 anos no mercado de Tecnologia da Informação. Diretor de Negócios da Qualitor e do Intelichat.