Relatório Comparativo das Ouvidorias do 1º Semestre de 2009 e 1º Semestre de 2008

Comissão de Ouvidoria

II ENCONTRO DE OUVIDORIA DO MERCADO SEGURADOR Transparência na Relação com os Clientes Rio de Janeiro, 30 de novembro de 2009

II ENCONTRO DE OUVIDORIA DO MERCADO SEGURADOR

Relat Relat ó ó rio das Ouvidorias do Mercado Segurador Mercado Segurador Mario de Almeida Rossi Mario de Almeida Rossi Presidente da Comissão de Ouvidoria da CNSeg

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II ENCONTRO DE OUVIDORIA DO MERCADO SEGURADOR AGENDA Marco Regulat Regulat ó ó rio Dados Estat Dados Estat íí sticos Fatores de Sucesso das Ouvidorias

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MARCO REGULATÓRIO

ü Resolução CNSP n O 110, de 7/05/04 Regras e critérios mínimos a serem observados pelas empresas, para fins de reconhecimento de suas Ouvidorias pela SUSEP.

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OUVIDORIAS

CARACTERÍSTICAS

ü Estabelecimento voluntário da Ouvidoria Fator atenuante ü Amplitude das reclamações Todos os ramos e modalidades do mercado de seguros, previdência complementar aberta e capitalização ü Quem tem legitimidade para reclamar Segurados, estipulantes, beneficiários, corretores de seguros e terceiros Comissão de Ouvidor ia

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OUVIDORIAS

CARACTERÍSTICAS

ü Alçada Mínima de R$ 30.000,00 por evento ü Ouvidorias: Própria, Terceirizada e Coletiva ü Regulamento próprio de cada Seguradora ü Relatórios Semestrais para o Conselho de Administração Comissão de Ouvidor ia

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MARCO REGULATÓRIO

ü Circular SUSEP n O 292/05, de 18/05/05 Disciplina os procedimentos da SUSEP para o atendimento ao consumidor dos mercados supervisionados e para a transformação de suas denúncias em processos administrativos.

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FASES DO PROCESSO DA SUSEP

ü Expediente – Resposta ao consumidor em 30 dias ü PAC ­ Processo de Atendimento ao Cliente ü PAS ­ Processo Administrativo Sancionador

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SEGURADORAS QUE PARTICIPAM DA COMISSÃO DE OUVIDORIA DA CNSeg • ALFA SEGUROS • ALIANÇA DO BRASIL • ALLIANZ • AMERICAN LIFE • AZUL SEGUROS • BRADESCO SEGUROS • BRASILCAP • BRASILPREV • CAIXA SEGUROS • CAPEMISA // CONAPP • CONFIANÇA • FEDERAL SEGUROS • GBOEX • GENERALI • HDI SEGUROS • HSBC SEGUROS • ICATU HARTFORD

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• ITAÙ ­ UNIBANCO • KYOEI SEGUROS • LIBERTY SEGUROS • LIDERANÇA/PANAMERICANA • MAPFRE SEGUROS • MARÍTIMA • PORTO SEGURO • ROYAL & SUNALLIANCE • SANTANDER SEGUROS • SEGURADORA LÍDER DPVAT • SUL AMÉRICA • SULACAP • TOKIO MARINE BRASIL • TOKIO MARINE SEGURADORA • UNIMED SEGURADORA • VIRGINIA SURETY • ZURICH MINAS BRASIL

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33 EMPRESAS REPRESENTAM 95% DA ARRECADA 95% DA ARRECADA Ç Ç ÃO DO MERCADO ÃO DO MERCADO

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ALÇADAS PRATICADAS

de R$ 31 Mil até 50 Mil

13%

de R$ 71 Mil até 100 Mil

até R$ 30 Mil

7% 80%

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DADOS ESTATÍSTICOS NÚMERO DE RECLAMAÇÕES RECEBIDAS

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ANO

RECLAMAÇÕES

2006 2007 2008 1º Sem. 2009

12.936 11.214 15.372 9.676

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RECLAMAÇÕES POR SEGMENTO 1º SEMESTRE DE 2009 5.287

Total de Reclamações: 9.676

55%

1.732

1.976 681

18%

20% 7%

Segur os de Bens

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Segur os de Pessoas

Previdência Complementar Aberta

Capitalização

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COMPARATIVO DE RECLAMAÇÕES RECEBIDAS

1º SEMESTRE 2008 X 2009

Au

m

o d t n e

e

0 8 ,6

%

9.676

8.910

2008

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2009

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SEGURADOS POR SEGMENTO 1º SEMESTRE 2008 X 2009 52

48

2008: 117 Milhões 2009: 126 Milhões

43

47

41%

42%

37% 37% 20

17%

20

16%

6

5% Seguros de Bens

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Seguros de Pessoas

7

5%

Previdência Complementar Aberta

Capitalização

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ORIGEM DAS RECLAMAÇÕES 1º SEMESTRE 2008 X 2009 6.162

6.694

2008: 8.910 2009: 9.676

69% 69%

1.528

1.707 1.071

17% 17%

DIRETO

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SUSEP

1.126

12% 12% PROCON

149 2%

149 2%

BACEN

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TEMPO DE RESPOSTA 1º SEMESTRE 2008 X 2009 4.048

4.353

2008: 8.910 2009: 9.676

3.365

46% 45% 2.528

35%

1.943 1.721

28% 22%

18%

391

4% Até 5 dias

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Até 15 dias

Até 30 dias

237

2%

A partir de 31 dias

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DECISÕES 1º SEMESTRE 2008 X 2009 4.684

5.366 4.226

55% 53%

PROCEDENTES

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47%

4.310

2008: 8.910 2009: 9.676

45%

IMPROCEDENTES

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RECLAMAÇÕES X ABERTURA DE PAC’s 1º SEMESTRE 2008 X 2009 PACs

Reclamações SUSEP

PACs / Reclamações SUSEP

R ed

1707

1528

u çã

o d

e 3

p .p

9%

.

6%

141

109

2008 2009

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2008

2009

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FATORES DE SUCESSO ü Aproximação com os clientes pela criação de canais exclusivos e diretos – Site, Email, 0800, Fax, Carta ü Fortalecimento da cultura de relacionamento e excelência dos serviços prestados aos clientes ü Melhoria dos processos e procedimentos por meio das recomendações das Ouvidorias ü Gerenciamento de conflitos entre a Ouvidoria e as áreas da Empresa ü Autonomia das decisões

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FATORES DE SUCESSO ü Comissão de Ouvidoria da CNSeg: convergência e harmonização de práticas ü Relacionamento: v SUSEP v DPDC e PROCON v MEIOS DE COMUNICAÇÃO

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II ENCONTRO DE OUVIDORIA DO MERCADO SEGURADOR “ A Comissão de Ouvidoria da CNSeg se

sente gratificada por participar do esforço da busca da resolução de conflitos entre o consumidor e a seguradora. E esta é, sem dúvida, uma contribuição inestimável voltada para a proteção do consumidor e, consequentemente, para o desenvolvimento do nosso mercado segurador.”

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OUVIDORIA NO MERCADO SEGURADOR

UMA CONQUISTA DO CONSUMIDOR

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www.viverseguro.org.br

comissao.ouvidoria@cnseg.org.br Comissão de Ouvidor ia

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