MANUAL DE PROTOCOLOS INSTITUCIONALES Atención presencial, telefónica, virtual y preferente
Versión 2 - fecha 28/06/2021
Introducción Los protocolos de atención al usuario de la Caja de Compensación Familiar del Cauca, Comfacauca y su implementación consolidan las condiciones de atención adecuada, inmediata y de calidad que los funcionarios de la Caja deben proporcionar a los clientes y usuarios que accedan a los servicios en todas las sedes, bien sea de manera presencial, telefónica, virtual, por correspondencia o preferente. Igualmente, provee parámetros para que la población vulnerable, en condición especial o con alguna discapacidad (adultos mayores de 60 años, mujeres embarazadas o con niños en brazo menores de 2 años y personas con discapacidad) sean atendidos sin disFnción, erradicando cualquier forma de discriminación. También, se incluye aquí los lineamientos para la atención de la población LGTBI, siendo fundamental el respeto por las personas generando vínculos de confianza que permitan una atención de calidad.
Este manual de protocolos de atención explica la forma en que debe realizarse la interacción con el ciudadano por medio de los diferentes canales de atención, es de aplicación en todas las dependencias de Comfacauca y se convierte en direcFva para todo el personal, especialmente aquel que proporciona atención directa al público.
Canales de Atención Son los medios o mecanismos de comunicación establecidos por la Caja de Compensación Familiar del Cauca - Comfacauca, a través de los cuales, los afiliados y público en general pueden solicitar trámites y servicios, sobre temas de competencia de la en@dad. Los canales de atención son los siguientes: 1. Escrito: Compuesto por el correo Fsico o postal, el fax, el correo electrónico ins@tucional, buzones de sugerencias y el formulario electrónico dispuesto en el portal web de Comfacauca. 2. Presencial: Contacto personalizado de los ciudadanos con los funcionarios, cuando éstos acceden a las instalaciones Fsicas de Comfacauca.
3. Telefónico: Contacto verbal de los ciudadanos con los funcionarios de la Comfacauca, a través de los medios telefónicos dispuestos para tal fin. 4. Virtual: Corresponde al correo electrónico des@nado para atender las pe@ciones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de los trabajadores afiliados, beneficiarios empresas y ciudadanía en general y los chats ins@tucionales, para intercambiar información en @empo real, disponibles en la página web, redes sociales y el portal corpora@vo de Comfacauca.
Protocolo de atención escrito Este canal permite a los personas, por medio de comunicaciones escritas, correo electrónico, buzones de sugerencias y formulario de PQRSF, realizar trámites y solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con los servicios de la Caja.
1. Correspondencia. Al iniciar el servicio ü Recibir los documentos que el usuario quiere radicar, si el documento no es de competencia de la Caja, informar al usuario. En caso de que insista en radicarlo, recibirlo. ü Destapar el sobre y verificar el contenido y los anexos. ü Registrar fecha y hora de recibo, sin cubrir o alterar el texto del documento.
Al finalizar el servicio ü Firmar la copia o documento del remitente e informar al ciudadano el proceso a seguir.
2. Buzón de sugerencias: ü Revisar por lo menos dos veces a la semana la disponibilidad de formatos y bolígrafos para escribir. ü Extraer los formatos diligenciados y registrar en el acta de apertura del buzón. ü Entregar los formatos a la unidad de servicio al cliente de la Caja. ü Dar una repuesta de calidad, completa, clara, precisa y congruente al usuario sobre las acciones tomadas respecto a su comentario.
Protocolo de atención presencial 1. Mensaje (saludo) Es el primer momento en que entramos en contacto con el público y en el que transmi@mos la primera impresión hacia nuestros clientes. Salude al cliente de forma amable y sin esperar que sea él (ella) quien salude primero. El saludo textual de bienvenida para todos los servicios de la Caja es el siguiente:
Ejemplo: “Buenos días, bienvenido al Centro Recrea_vo Pisojé, ¿en qué le puedo colaborar?”. En el caso de poder iden@ficar al cliente, hacerlo u@lizando el prefijo “señor” o “señora” Ejemplo:
“Buenos días (tardes), bienvenido(a) a Comfacauca (indique el servicio), ¿en qué le puedo colaborar?”
“Buenos días señor López, bienvenido al Centro Recrea_vo Pisojé, ¿en qué le puedo colaborar?”.
Protocolo de atención presencial 2. Mensaje de despedida Para tener en cuenta: ü Proporcionarle atención exclusiva evitando hacer otras cosas. ü D emostrarle interés y escuchar atentamente para iden@ficar claramente sus necesidades. La despedida es importante, ya que es la úl@ma impresión que tendrán nuestros usuarios del servicio prestado, por lo tanto es importante dar una despedida cordial. El mensaje textual para todos los servicios de la Caja es el siguiente: “Hasta luego señor (señora) López para Comfacauca fue un gusto atenderlo”.
ü Mire al cliente a los ojos y escuche atentamente. ü En ese momento conviértase en un asesor. ü A @enda al cliente conforme a los procedimientos establecidos. ü Nunca deben tutear a los usuarios ni emplear formas familiares para referirse a ellos. Ejemplo: mi amor, muñeca, mamita, monito, entre otras.
Protocolo de atención presencial 3. Lenguaje corporal Nuestros actos dicen mucho más que nuestras palabras, nuestro lenguaje corporal transmite mensajes más creíbles que los que manifestamos verbalmente. Nuestra ac@tud debe proyectar disposición, interés y transmi@r un mensaje que diga: “Aquí estoy y a sus órdenes”. v Una mirada comunica más allá de las palabras. Debe ser inmediata al sen@r la presencia del cliente pero no sostenida, porque pasaría a in@midar y desafiar al cliente. Son todos los gestos que consciente o inconscientemente transmi@mos a nuestras relaciones interpersonales.
Protocolo de atención presencial
Con ella muestra una atención total a lo que el usuario manifiesta, por lo que en todo momento debe mirarlo a la cara cuando alguno de los dos habla. v Sonría para mostrar que está encantado(a) de atender a esa persona. Exprese un buen estado de ánimo que es@mule al usuario a acercarse a usted en busca de lo que él requiere (rápido movimiento de subida y bajada de las cejas acompañado de una sonrisa).
v La postura del cuerpo es una expresión de la ac_tud. Debemos tener una postura natural, recta y a la vez armoniosa que transmita al cliente su interés en atenderlo. Su cliente puede darse cuenta de que usted está escuchándolo con impaciencia o que quiere terminar la conversación mediante cosas tan simples como: inclinarse hacia atrás o correrse hacia atrás, ponerse a recoger papeles, mirar repe@damente el reloj, entre otros. Hacer más gestos de los normales, crean un rompimiento en la comunicación.
Protocolo de atención presencial 4. Tono de voz Es el reflejo emocional. Es importante que usted sea consciente de su estado de ánimo frente al cliente, no debe permi@r que situaciones externas deterioren su relación con éste.
La voz juega un papel muy importante en nuestro contacto con el cliente, él sen@rá que está hablando con un amigo. Debemos ser directos al hablar. Evitar la voz pos@za o fingida.
v Modulación de la voz. Es la pronunciación clara de las palabras, con la acentuación adecuada; es el movimiento ondulante de altos y bajos en su tono de voz. Estos al@bajos le indican a su cliente cuán interesado está usted en lo que él le está diciendo. Una modulación demasiado acentuada puede generar que su comunicación sea interpretada como agresiva por parte del interlocutor.
Protocolo de atención presencial v El volumen. Este debe ser moderado, es decir, ni muy alto ni tampoco demasiado bajo, igualmente el volumen no debe ser demasiado homogéneo, sino consecuente con el mensaje que está transmi@endo. Para tener en cuenta: ü Controle el volumen de su voz de acuerdo con la situación, por ejemplo: si un cliente está contrariado o alterado, u@lice un volumen más bajo, con esto logrará que el cliente se nivele con el suyo. ü Frente a un cliente confundido hable un poco más alto, generalmente ayuda a que se concentre y a que usted pueda controlar más fácilmente la conversación.
v Ritmo. Se refiere a la fluidez verbal con que nos expresamos. El ritmo que usted le ponga a su conversación debe permi@r que el cliente se exprese con libertad, pero a la vez se debe estar atento para evitar prolongar el @empo de atención innecesariamente, prolongando a su vez el @empo de espera de otros clientes. Para tener en cuenta:
ü Ritmo Cálido, modulado, animado = persona presta para el contacto y la conversación. Por el contrario si el ritmo es lento o entrecortado = temor, inseguridad. ü Modere su comunicación respecto a la velocidad e intensidad al hablar teniendo en cuenta la del cliente, pero sin perder de vista el número de clientes que también esperan de su atención.
Protocolo de atención presencial 5. Entorno: puesto de trabajo Todos los puestos de trabajo deben conservarse limpios y despejados, que permitan el desempeño eficiente de quien presta el servicio y en general, sean la imagen de un entorno más cómodo y agradable. Para tener en cuenta: ü Conserve su lugar de trabajo aseado y ordenado. ü Libere el puesto de trabajo de objetos distractores como radios, celular, ar^culos esotéricos, entre otros. ü No coma en el puesto de trabajo.
ü La papelería y demás insumos deben estar en lugares apropiados para su almacenamiento, de tal forma que facilite su fácil acceso.
Protocolo de atención presencial 6. Presentación personal Se cons@tuye en un factor complementario para desarrollar una cultura de servicio, permi@endo crear una iden@dad propia y mantener impecable la imagen de Comfacauca. v Uniforme ü El uniforme lo iden@fica como colaborador, por favor asuma un comportamiento adecuado cuando lo porte. ü El uniforme ins@tucional debe mantenerse en la talla, sin ceñirlo al cuerpo, sin modificaciones. Se debe conservar siempre durante la jornada laboral.
ü El uniforme debe lucirse completo, con su respec@va chaqueta y de acuerdo a la programación de cada día.
Protocolo de atención presencial ü Los hombres deben usar camisilla blanca bajo la camisa (sin avisos, leyendas o estampados de colores) y medias oscuras. La camisa siempre por dentro del pantalón. ü El calzado para el uso del uniforme deben ser zapatos ins@tucionales cerrados y de color negro. Deben conservarse limpios y lustrados. No se permite el uso de plataformas, sandalias o zapatos abiertos. ü Correa de cuero, de color negro, acorde con los zapatos. ü Presente su uniforme siempre limpio, planchado, sin descocidos, con todos sus botones y en orden. ü En caso de usar faldas, éstas deben tener una altura apropiada para el trabajo, la altura recomendada sugiere un máximo cuatro dedos por encima de la rodilla. Si es pantalón usarlos a la altura del tacón del zapato.
ü No remangue las mangas de su camisa. ü Accesorios únicos y discretos: aretes pequeños, un anillo por mano, reloj y/o una sola pulsera. ü No se permite el uso de bufandas de colores, manos libres (celulares, mp3 o radios), calzado depor@vo, gorras o chaquetas depor@vas.
Protocolo de atención presencial 6.1 Escarapela y/o carné La función de este elemento es permi@r su iden@ficación frente al usuario o cliente. Se debe conservar siempre durante la jornada laboral y en las instalaciones de Comfacauca. Su uso es de carácter obligatorio. ü La escarapela debe portarla en un lugar visible, con su respec@vo cordón ins@tucional (no cubrirla con la camisa, con la corbata, con el bolsillo). Se debe portar al derecho. Nota: Los jefes inmediatos de las personas vinculadas temporalmente que no poseen uniforme o escarapela, deben conservar las recomendaciones y solicitar al personal a cargo que tenga en cuenta los colores institucionales.
Protocolo de atención presencial ü Mantenga el cabello limpio. Prefiera cortes clásicos. Si es largo, llévelo recogido con accesorios discretos en cuanto a can@dad tamaño y color. ü Si suele @nturar su cabello, u@lice tonos naturales y haga mantenimiento mensual para el cuidado del mismo. ü El maquillaje del rostro debe ser suave, natural, como mínimo rubor y labial (acorde con el uniforme). ü Mantener un aliento fresco, no comer chicle. ü Las uñas deben mantenerse cortas, con maquillaje claro o con brillo natural. ü Realice la depilación o afeitada de las áreas de su cuerpo que así lo requieran (piernas, axilas, rostro, etc.).
6.2 Uñas, manos, cabello y olor
ü Los hombres que conserven la barba y/o el bigote deben mantenerlos pulidos y recortados. ü Loción suave.
Protocolo de atención telefónica
Gran parte de los contactos que mantenemos con nuestros clientes se llevan a cabo por medio del teléfono. Por eso es necesario tomar en cuenta las siguientes recomendaciones: • Contestar el teléfono. • Pedirle a quien llama que espere. • Transferir una llamada. • Tomar un mensaje. • Terminar una llamada.
El protocolo telefónico es una manera de estar seguro de que un cliente pueda llamar a cualquier departamento o dependencia de Comfacauca, en cualquier punto de servicio, cualquier día, y ser atendido de la misma manera.
Protocolo de atención telefónica
Contestar el teléfono
Ejemplo:
1. Oportunidad: Responda rápidamente al cliente, conteste el teléfono antes del tercer @mbre, en caso contrario la tolerancia decae y empieza a hacerse ideas erróneas de la organización.
“Departamento de Planeación y Desarrollo, buenos días, le habla Patricia”.
2. Mensaje (saludo): El atender llamadas telefónicas no solo indica un buen comportamiento con las demás personas, sino también refleja una personalidad refinada. Para tener en cuenta: ü Cuando preste un servicio telefónico: Mensaje: (Iden_ficar el área)…, Saludo (Buenos días/tardes), le habla…
“Promoción y control, buenas tardes, le habla Ángela”. ü No hacer esperar a la persona que llama al teléfono. Si observa que se va a demorar en contestar al teléfono, puede indicar al interlocutor que deje sus datos para llamarle con posteridad. ü Evite reemplazar el mensaje de saludo por palabras como: “quiubo”, “hola”, “aló”, “a la orden”, etc. ü Siempre tratar de usted a todas las personas.
Protocolo de atención telefónica
3. Tono de voz: Desarrollar un tono de voz adecuado, es decir, claro, cordial, interesante y agradable. Conteste con una voz posi@va y profesional “Buenos días,…”. Para tener en cuenta: ü L a modulación: Hable con ni@dez, con buena ar@culación y vocalización para que el usuario comprenda el mensaje. ü El volumen: Mantener un tono de voz adecuado para que el cliente se sienta a gusto. ü Ritmo: Determinado por el cliente para crear más confianza y acercamiento. ü Sonría: La sonrisa se oye por teléfono, nos ayuda a crear un clima más agradable.
4. Espera: Los clientes no pueden esperar y merecen una atención de calidad. Para tener en cuenta: ü Informe al cliente el mo@vo por el cual va a ponerlo en espera. ü No disponga del @empo del cliente, permita que él decida si desea esperar o prefiere llamar más tarde. ü No deje en espera a un cliente por más de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamando informando al cliente.
Protocolo de atención telefónica 5. Transferencia de llamadas: Cuando transfiera una llamada, hágalo correctamente. Los clientes son mucho menos tolerantes cuando su llamada es transferida repe@damente. Para los clientes, bien sean externos o internos, eso de pasarlos de una persona a otra puede significar que no tenemos interés en sus necesidades. Para tener en cuenta: ü Explique al cliente porqué debe transferir la llamada. ü Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas. ü Transfiera solo aquellas llamadas que usted no pueda atender. ü Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar.
ü Cuando transfiera, espere a que su compañero lo a@enda. Informe el nombre del cliente y el mo@vo de la llamada. ü Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido.
Protocolo de atención telefónica 6. Toma de mensajes: La celeridad y claridad con que transmi@mos los mensajes, es parte importante en todos los servicios que presta Comfacauca. Los mensajes mal tomados le producen incer@dumbre y preocupación al cliente, y ponen a la persona que ha de recibirlos en desventaja cuando debe contestarlos. Para tener en cuenta: ü Si la persona no está, pregunte si alguien más le puede ayudar; si debe explicar una ausencia, hágalo en forma posi@va. ü Dígale a quien llama si la persona que solicita está disponible o no, antes de preguntarle su nombre. ü Infórmele a qué hora es mejor llamarle.
ü Tenga a la mano papel y lápiz, pregunte siempre los datos siguientes: • El nombre • El número de teléfono • Correo electrónico • Fecha y hora de la llamada • Indique si la llamada es urgente.
Protocolo de atención telefónica 7. Apropiarse de la situación: Es la manera de ayudar al cliente de forma inmediata al no encontrar a quien buscaba. Apropiándonos de la situación le demostramos que, efec@vamente, él es importante para nosotros y que somos capaces de conver@r promesa de servicio en acciones concretas. Para tener en cuenta: ü Escuche al cliente proac@vamente. Muchas veces oímos pero no escuchamos (estamos pensando en otra cosa o en lo que vamos a decir a con@nuación). ü Demuéstrele que es importante para usted. ü Demuéstrele su disposición de servicio. ü Involúcrese con la necesidad de su cliente. “Nada es tan halagador para el otro como que nos concentremos y atendamos a lo que dice”.
8. Mensaje de despedida: La despedida es importante, ya que es la úl@ma impresión que tendrá el usuario del servicio prestado, por eso es importante dar una despedida cordial. Para tener en cuenta: ü Agradezca al usuario su llamada ü En caso de ser necesario un seguimiento, informe al usuario. ü Confirme el teléfono para poder contactarse con él. ü Espere que el usuario cuelgue primero. ü U@lice siempre y sin excepción el siguiente mensaje de despedida: “Hasta luego señor (señora) López para Comfacauca fue un gusto atenderlo”.
Protocolo de atención virtual 1. Correo electrónico: Para tener en cuenta: ü Un funcionario de la Caja es el responsable del uso de la cuenta de correo ins@tucional des@nado para la recepción de PQRSF ü El correo electrónico ins@tucional no debe usarse para temas personales, ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la en@dad. ü El correo electrónico ins@tucional asignado para la recepción de PQRSF es quejasysugerencias@comfacauca.com ü Imprimir los correos electrónicos únicamente en los casos en que sea absolutamente necesario manipular o conservar una copia en papel.
Antes del servicio: ü Responder únicamente los mensajes que llegan al correo ins@tucional y no a un correo personal del funcionario. ü Responder siempre desde el correo electrónico oficial de la Caja. ü Analizar si la solicitud compete a la Caja; de lo contrario, remi@rla a la en@dad encargada e informar de ello al ciudadano.
Protocolo de atención virtual Durante el servicio: ü Definir el tema del mensaje con claridad y concisión en el campo “Asunto”. ü En el campo “Para” designar al des@natario principal. Ésta es la persona a quien se le envía el correo electrónico. ü En el campo “CC” (con copia) seleccionar a las personas que deben estar informadas sobre la comunicación. ü Empezar la comunicación con una frase como “Según su solicitud de fecha…, relacionada con…” o “En respuesta a su solicitud de fecha…, relacionada con…”. ü Escribir siempre en un tono impersonal. ü Ser conciso, los mensajes de correo electrónico muy largos pueden volverse diFciles de entender.
ü Responder todas las preguntas o solicitudes que hizo el usuario de forma clara y precisa. ü Si se debe adjuntar documentos al mensaje, tener en cuenta el tamaño del archivo ya que un archivo muy pesado puede causar bloqueo del correo electrónico del des@natario. Finalización del servicio ü Colocar los datos necesarios para que el usuario lo iden@fique y se pueda poner en contacto en caso de necesitarlo. Esto puede incluir: cargo, teléfono, correo electrónico, el nombre y la dirección web de la en@dad. ü Revisar de manera completa el mensaje antes de hacer clic en “Enviar”. Con esto se evitará cometer errores que generen una mala imagen de la Caja.
Protocolo de atención virtual 2. Formulario Electrónico La Caja de Compensación Familiar del Cauca – Comfacauca ha diseñado el formato de pe@ciones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF) el cual se encuentra a disposición en su portal web, a través del link: hlps://www.comfacauca.com/ en el botón “Contáctenos”. El usuario en dicho formulario puede registrar pe@ciones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, sobre los servicios prestados por la Caja.
3. Asistente virtual por Chat Para tener en cuenta: ü Verificar el estado de los equipos antes de empezar (diademas, computador, acceso a internet). ü T e n e r a m a n o e l material ins@tucional de apoyo de las respuestas.
Protocolo de atención virtual Antes del servicio: ü Empezar el servicio de atención al usuario en el horario establecido para evitar demoras o @empos de espera no jus@ficados para dar inicio al chat virtual. Horario de atención establecido por la Caja para la atención (De lunes a viernes de 7:30 am a 2:30 pm). ü Solicitar la atención del servicio con respeto y cordialidad hacia los asesores de Comfacauca que integran este medio de contacto con los usuarios. ü Responder las preguntas por orden de entrada en el servicio. ü Una vez se acepte la solicitud en el chat, saludar diciendo: “Buenos días/tardes, soy (nombre y apellido). ü Enseguida, preguntar “¿En qué le puedo ayudar?”.
Durante el servicio ü Una vez hecha la solicitud, se debe analizar su contenido y establecer si la pregunta, por el tema planteado amerita la posibilidad de uso del chat. De lo contrario, informar al usuario “Su solicitud no procede por este medio. Lo invito a presentarla por…” (dar el medio para que el usuario envíe la pe@ción). ü Verificar si la solicitud es clara, de lo contrario solicitar mayor información o pedir algún dato adicional, confirmar con el usuario si es correcta esa versión. ü Una vez entendida la solicitud, buscar la información, preparar la respuesta e informar al usuario que espere un momento mientras encuentra la información que necesita.
Protocolo de atención virtual Para tener en cuenta: ü Cuidar la ortograFa: una comunicación con errores ortográficos pierde seriedad. ü Comunicarse con el usuario usando frases cortas que faciliten la comprensión y la fluidez en la conversación. ü En lo posible no u@lizar mayúsculas. Un texto escrito solo en mayúsculas- equivalen a gritos en el lenguaje escrito. ü No u@lizar símbolos, emo@cones, caritas, signos de admiración, etc. ü Dividir las respuestas largas en bloques.
Comfacauca, cuenta con perfiles ins@tucionales en las principales redes sociales existentes como Facebook, Instagram, Twiler, Youtube y Linkedin, desde donde desarrolla y comunica su ges@ón empresarial. Al finalizar el servicio ü Al finalizar, enviar un mensaje de cierre al usuario para verifica que entendió la respuesta. ü Despedirse y agradecerle el uso del servicio.
Protocolo de atención virtual 4. Redes sociales Las redes sociales, son comunidades digitales formadas por usuarios y organizaciones que se relacionan entre sí, con el propósito de intercambiar contenido en múl@ples formatos (escrito, fotográfico, video, sonido) y espacios (mensajes directos o en difusión) según los gustos e intereses par@culares de cada uno. La atención al usuario en las redes sociales, no empieza con una llamada entrante o un turno de atención, como en los otros canales. Las no@ficaciones de los nuevos comentarios son ú@les hasta cierto punto porque la can@dad de información -en simultánea- puede volverlas inmanejables. Por esto, se recomienda monitorear los comentarios, las preguntas y en general los mensajes.
Para una adecuada atención al usuario en las redes sociales se debe tener en cuenta los siguientes aspectos: Establecer quién o quienes entregan información en redes sociales. Dar a conocer los plazos máximos y mínimos para responder. El usuario de una red social no espera una respuesta inmediata, pero siempre debe responderse. Si la capacidad de respuesta del servicio es muy limitada, fijar un plazo mínimo dará @empo suficiente para cumplir.
Protocolo de atención virtual Antes del servicio Establecer mecanismos frecuentes de consulta de las redes sociales para estar al tanto de los mensajes recibidos. Procesar las respuestas teniendo en cuenta si son mensajes a los que se puede responder inmediatamente o no. Durante el servicio Mensaje de saludo: Todo usuario que entre en contacto por este canal será saludado con el nombre de perfil que tenga registrado en la red. El saludo textual de bienvenida para todos los servicios de la Caja es el siguiente: “Buenos día (tardes), indique el nombre del perfil, gracias por contactarse con Comfacauca”.
Ejemplo: “Buenos día (tardes), Gabriela, gracias por contactarse con Comfacauca”. Si el usuario en su comunicación no expresa un requerimiento concreto de información, se procederá a es@mular la pregunta: Ejemplo: ¿En qué podemos ayudarle? En caso de no poder atender la comunicación de forma inmediata, se le entregará al usuario un mensaje de espera y posteriormente retomará lo antes posible la comunicación con el usuario.
Protocolo de atención virtual Ejemplo: “Gracias por ponerse en contacto conmigo. En este momento no puedo responderle, pero le contestaré lo antes posible”. Establecida la comunicación con el usuario, se debe dar respuesta al requerimiento de forma clara y precisa del servicio solicitado. Sugerir consultar otros canales como la página web de la Caja, las preguntas frecuentes, asistente virtual por chat u otro medio con información per@nente. Responder varios mensajes con una sola respuesta, sin caer en respuestas muy prediseñadas. No revelar información personal en mensajes abiertos.
Finalizando el servicio Si la respuesta no sa@sface al usuario sugerir realizar la pe@ción de manera formal a través del canal oficial de Comfacauca, por medio de un mensaje, así: “Gabriela, solicitamos que realice su pe_ción a través del canal oficial en el botón contáctanos del portal Web www.comfacauca.com ingresando al siguiente enlace: hlps://www.kawak.com.co/comfacauca/pqrs/ pqrs_index.php; una vez recibido, la Caja de Compensación Familiar del Cauca - Comfacauca procederá a dar respuesta a su pe_ción. Que tenga un Feliz Día”. Para concluir la comunicación con el usuario, se emi@rá el siguiente mensaje de despedida “¡Que tenga un lindo día, recuerde visitar nuestro portal web www.comfacauca.com para enterarse de eventos, programas y servicios¡”.
Atención preferente Comfacauca en todas sus sedes y para quienes necesiten visitar nuestras oficinas de atención al público, dispone de ventanillas para atención preferencial a adultos mayores de 60 años, mujeres embarazadas, personas con discapacidad, niños, niñas y personas con niños menores de 2 años en brazos. Con este protocolo de atención preferencial Comfacauca garan@za que esta población tenga accesibilidad y preferencia en la atención en nuestras sedes de manera cómoda, personalizada, agradable e inmediata. Polí_cas
La atención preferencial en nuestras sedes es informada a nuestros clientes mediante avisos que mostrarán la palabra “atención preferencial" en lugares visibles. En las oficinas de atención al público se designará una ventanilla para la atención preferencial debidamente señalizada y de fácil acceso.
Esta ventanilla podrá estar des@nada además para los demás clientes y usuarios, sin que ello afecte el cumplimiento de esta direc@va. El usuario que requiera atención preferencial queda exonerado de realizar colas, esperar turno o de cualquier otro mecanismo de espera, debiendo ser llamado por los responsables de atención al público tan pronto como se encuentren disponibles, con la finalidad de brindarle el trato adecuado.
Atención preferente
El personal de atención al público debe estar capacitado para brindar un trato preferencial, inmediato y de calidad. Los responsables de los servicios deben instruir y supervisar al personal a su cargo, para el cumplimiento de esta direc@va.
La sección de Talento Humano es responsable de programar periódicamente cursos de capacitación y mo@vación a los funcionarios encargados de la atención al cliente, con la finalidad de brindar un mejor servicio a los afiliados y no afiliados. El departamento de Vivienda y Obras en coordinación con los servicios son los responsables de definir las condiciones y las consideraciones logís@cas y de infraestructura para garan@zar la accesibilidad al cliente en general y a la población vulnerable (embarazadas, personas con discapacidad, adultos mayores de 60 años, niños, niñas y personas con niños en brazos menores de 2 años). La atención a personas que estén impedidas de trasladarse hacia otras plantas, debe realizarse donde éstas se encuentren, dentro de los ambientes de la Caja ubicados en el primer piso, para lo cual el funcionario indicado será quien se movilice.
Atención preferente Para tener en cuenta: ü El personal de vigilancia direccionará a las personas que requieran atención preferente a la ventanilla correspondiente. El personal de atención que se encuentre disponible llamará en forma inmediata a cualquier persona (discapacitados, tercera edad, embarazadas, niños, etc.) para atenderla, previamente a con@nuar con los demás clientes que están en espera para ser atendidos. ü Adicionalmente, el personal responsable de atención al público verificará constantemente si existe alguna persona (discapacitados, tercera edad, embarazadas, niños, etc.) que se encuentra dentro de la sede sin ser atendida para orientarla. ü Demuestre interés por las consultas y requerimientos del usuario preferente, tratándolo cordialmente, brindando un trato prioritario y respetuoso de modo permanente.
ü Siéntase en libertad de preguntarle si necesita ayuda. Acérquese a ella y de manera cuidadosa inicie la comunicación, no es adecuado que la mueva. ü Durante la atención u@lice un lenguaje sencillo, claro, teniendo en cuenta el grado de dificultad que pueda tener el usuario preferente. ü Para personas con limitaciones visuales, el funcionario informará leyendo en voz alta las caracterís@cas del servicio y las explicaciones solicitadas. Para el caso de personas sordas o sordomudas, la información debe proporcionarse de forma escrita. ü Así mismo, agradezca al usuario preferente luego de culminada su atención y despídase atentamente.
Protocolo para manejar clientes dirciles o especiales
Diariamente a los puntos de atención al cliente de la Caja, acuden clientes inconformes, confundidos, furiosos, mal genianos dispuestos a cualquier cosa, para lograr ser escuchados y lograr el servicio deseado. Saber cómo manejar a estos individuos puede ayudar a que el trabajo sea más fácil, y puede ser un arte que debemos dominar. Tipos de clientes: El cliente enojado: Este cliente nos presenta dificultades en el manejo de la situación, debido al fuerte contenido emocional. Cuando se trata de este @po de clientes no hay que negar su enojo y decirle, “No hay mo@vo para enojarse”. Algunas formas de tranquilizar a un cliente son:
ü Sea solidario, tome el asunto con seriedad pero no en forma personal. ü Primero escuche, luego hable, pero hágalo con serenidad, suavizando sus gestos. ü No esté a la defensiva. ü Calme el enojo. Intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su enojo, así le será más fácil encontrar una solución a su problema. ü No haga promesas que no pueda cumplir.
El cliente conversador: Estos clientes son afables, cariños,
pueden acaparar mucho de su @empo si se lo permite. Tenga en cuenta los siguientes aspectos: ü Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía. ü Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. ü Muéstrele interés, pero deje claro que usted debe atender a otros clientes.
Protocolo para manejar clientes dirciles o especiales
El cliente discu_dor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos, pero no se permita caen en la trampa. Siga las siguientes reglas: ü Hable suavemente. ü Pídale su opinión. ü Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo. El cliente inseguro: Son personas con poca confianza en sí mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es diFcil. ü Asesórelo y dele una buena orientación. ü Contágielo de serenidad y confianza mostrándole un auten@co deseo de servirle.
El cliente callado: Parece estar ausente o preocupado, no expresas sus sen@mientos. Les cuesta trabajo saber cuál es su intención real. ü Hágale preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”. ü No lo presione con impaciencia para que exprese sus pensamientos.
Protocolo de atención a personas LGBTI 1. Conceptos básicos.
Los protocolos de atención a población LGBTI es una herramienta dirigida a quienes hacen parte de la Caja de Compensación Familiar del Cauca Comfacauca y @ene como obje@vo orientar al personal en los procesos de atención a las personas LGTBI para u@lizar los servicios. Con estos lineamientos se busca orientar a los funcionarios de la Caja en lo relacionado con los derechos, iden@dad de género, orientaciones sexuales y discriminaciones que viven co@dianamente las personas LGTBI y así mejorar las prác@cas en el abordaje a este @po de población.
LGTBI: Lesbiana, Gay, Trans o Transgénero, Bisexual e Intersex. Las siglas LGTBI se u@lizan para describir a los diversos grupos de personas que no se ajustan a las nociones convencionales o tradicionales de los roles de género masculinos y femeninos. Género: se refiere a los roles, comportamientos, ac@vidades y atributos que una sociedad determinada considera apropiados para hombres y mujeres. Estos atributos, oportunidades y relaciones son construidos socialmente y aprendidos a través del proceso de socialización. Sexo: hace referencia a las caracterís@cas fisiológicas que permiten clasificar a las personas como macho o hembra al nacer. Para determinar el sexo de una persona, se toma en consideración caracterís@cas gené@cas, hormonales, anatómicas y fisiológicas.
Protocolo de atención a personas LGBTI Intersexual: se refiere a las situaciones en las que la anatomía sexual de la persona no se ajusta Fsicamente a los estándares culturalmente definidos para el cuerpo femenino o masculino. Por lo tanto, las personas intersex @enen caracterís@cas Fsicas que se consideran propias de macho y hembra. Expresión de género: se refiere a “la manifestación externa de los rasgos culturales que permiten iden@ficar a una persona como masculina o femenina, según los patrones considerados propios de cada género, por una determinada sociedad en un momento histórico determinado”. Iden_dad de género: se refiere a la vivencia interna e individual del género que cada persona siente profundamente, la cual puede o no corresponder con el sexo asignado al nacer. Este término se refiere tanto a la vivencia personal del cuerpo (que podría involucrar la modificación de la apariencia o la función corporal) y otras expresiones de género, como la ves@menta, el modo de hablar y los modales.
Persona Trans: se refiere a las personas cuyo sexo asignado al nacer no corresponde a la iden@dad de género que tradicionalmente se ha asignado a este. Las personas trans construyen su iden@dad de género independientemente de tratamientos médicos o intervenciones quirúrgicas. Dentro de esta categoría destacan las siguientes: Transexual: personas que se sienten y se conciben a sí mismas como pertenecientes al género opuesto al que social y culturalmente le ha sido asignado a su sexo biológico. Optan por una intervención médica (hormonal, quirúrgica o ambas) para adecuar su apariencia Fsica–biológica a su realidad psíquica, espiritual y social.
Protocolo de atención a personas LGBTI Transformista: se refiere a las personas que representan al sexo opuesto de manera ocasional, para espectáculos. Traves_: se refiere a la persona que expresa una iden@dad de género, de manera permanente o transitoria, mediante la u@lización de prendas de ves@r y ac@tudes o comportamientos propios del género opuesto a su sexo asignado al nacer. Esto puede implicar la modificación o no del cuerpo. Orientación Sexual: no depende del sexo biológico ni la iden@dad de género. Hace referencia a la atracción emocional, afec@va y sexual que puede sen@r una persona por otra de “un género diferente al suyo, de su mismo género, o de más de un género, así como su deseo de mantener relaciones ín@mas y sexuales con estas personas”.
Asexual: se refiere a personas que no sienten atracción sexual por otras personas, aunque pueden tener relaciones afec@vas, Fsicas y emocionales sin incluir el sexo. Bisexual: se refiere a personas que sienten atracción por personas del mismo género y de uno diferente al suyo. Heterosexual: se denomina así a la atracción que @ene una persona por personas de un género diferente al suyo. Homosexual: se denomina así a la atracción que @ene una persona por personas del mismo género (lesbiana: homosexualidad femenina / gay: homosexualidad masculina o femenina).
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Pansexual: se refiere a la atracción que @ene una persona por otras de su mismo género, de género diferente o con iden@dad de género diversa. Atención incluyente: trato digno y respetuoso que debe brindarse en la prestación de un servicio público o privado a todas las personas, sin aplicación de prejuicios nega@vos por mo@vo de sexo, raza, etnia, iden@dad de género, orientación sexual, discapacidad. Lo que conlleva la aplicación de un enfoque diferencial en la atención que permita superar barreras estructurales, conceptuales y ac@tudinales que impiden a determinadas personas el acceso pleno a sus derechos.
Discriminación: dis@nción, exclusión o restricción basada en el sexo, género, iden@dad y expresión de género, orientación sexual o condición de discapacidad de las personas, entre otras, que tenga como efecto anular o menoscabar el reconocimiento, goce o ejercicio de los derechos humanos y libertades fundamentales en cualquiera de las esferas de la vida en sociedad.
Protocolo de atención a personas LGBTI 2. Referentes para la atención inclusiva personas LGBTI Las personas que interactúan con quienes u@lizan los servicios de la Caja deben conocer ampliamente los elementos que implica ofrecer una atención inclusiva, de calidad y un trato adecuado, así como la importancia de brindar una correcta atención en cumplimiento de la misión de la corporación. Se deben tener en cuenta algunos principios los cuales deben aplicarse para garan@zar un servicio de calidad e inclusivo: Igualdad: Brindar una atención que asegure que todas las personas tengan las mismas oportunidades y la posibilidad real y efec@va de acceder al servicio que solicitan. Prevalencia de la Dignidad Humana: Quien presta un servicio siempre debe tener presente que toda persona es merecedora del mismo nivel de respeto y cordialidad que cualquier otra por tratarse de otro ser humano.
Protocolo de atención a personas LGBTI ¿Cómo debe ser la atención a la población LGBTI? Con el fin de brindar una atención oportuna, efec@va y de calidad se deben tener en cuenta los siguientes criterios de atención: Trato digno: El cual implica el cumplimiento de vario aspectos como: ü Respeto: reconocer y valorar a las personas sin que se desconozcan sus caracterís@cas y diferencias. ü Amabilidad: cortesía y sinceridad. ü Empasa: percibir lo que la persona usuaria siente y ponerse en su lugar. ü Inclusión: prestar un servicio de calidad para todas las personas, sin discriminaciones, y en igualdad de condiciones.
ü Oportunidad: prestar el servicio en el momento adecuado y en los @empos establecidos ü por la Ley. ü Efec_vidad: alterna@vas de solución que permitan que las personas que acceden a los servicios tomen decisiones informadas. ü Disposición: brindar apoyo y ayuda de manera prioritaria cuando sea necesario y estar siempre atento a cualquier solicitud que se demande. ü Reconocimiento: validar y respetar las capacidades propias de cada persona, lo que permite generar un ambiente agradable de interacción.
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Idoneidad: Garan@zar que los funcionarios de atención al público tengan conocimiento en género y en atención a este @po de población que permita prestar una atención respetuosa, adecuada y precisa a las circunstancias y par@cularidades de cada caso.
Garansa de in_midad y confidencialidad: La Caja garan@zará a las personas LGBTI privacidad, es decir ser tratadas con reserva de iden@dad. Respeto a la iden_dad de género y orientación sexual: La persona con iden@dad de género y/u orientación sexual diversa debe ser nombrada según ella lo desee y no conforme al sexo o nombre que aparece en el documento de iden@ficación. No exigir cambios en la expresión de género (voz, ademanes, ropa, accesorios, cabello), ni la realización del cambio de nombre o sexo en los documentos o como requisitos para acceder a los servicios que presta la Caja.
Protocolo de atención a personas LGBTI ¿Qué no hacer en la atención a la población LGBTI? Quienes a@enden público en la Caja deben tener claro que no pueden presentarse los siguientes elementos de atención: ü Creer que actos de discriminación a las personas LGBTI son hechos menores que no ameritan ser atendidos. ü Vulneración de los derechos de la persona LGBTI, a par@r de la ropa que lleva, sus hábitos, gustos personales, lugares que frecuenta, parejas, etc. ü Creer que la iden@dad de género u orientación sexual diversa es una enfermedad o desviación, y no una decisión autónoma. ü Considerar que si una persona @ene una orientación sexual o iden@dad de género diversa es un peligro para niños, niñas o familiares. La orientación sexual o la iden@dad de género no se contagian y no implican por sí mismas que una persona sea un agresor.
Lenguaje Incluyente Para promover la igualdad de género, es importante adoptar el lenguaje incluyente en las conversaciones, por ello es importante tener en cuenta las siguientes recomendaciones: ü No se recomienda: Usar el símbolo [@] ni la [x] para sus@tuir vocales al referirse a ambos géneros. ü U@lice “hombres y mujeres” cuando la situación comunica@va lo requiera para hacer explícitos ambos grupos. Ej: La violencia afecta a hombres y mujeres. ü Evite expresiones discriminatorias. U@lice la palabra “persona”. Ej: La persona solicitante del servicio requiere….
Derechos del afiliado, del beneficiario y del cliente en general. La carta de los derechos y deberes de los afiliados @ene su sustento legal en el ar^culo 48 de nuestra carta polí@ca y de conformidad con las disposiciones establecidas en el Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo 1072 de 2015, y los propios estatutos de las Cajas en donde se refieren tangencialmente a éstos.
ü Recibir un trato con amabilidad, hones@dad y respeto de su dignidad humana e igualdad sin discriminación por razones sociales, raciales, económicas e ideológicas, así como a la protección de la honra, reputación y vida privada y familiar. ü Recibir un servicio con estándares de calidad y seguridad en los @empos y condiciones establecidos, dentro de una infraestructura adecuada. ü Acceder libremente a una oferta de productos y servicios de acuerdo con la tarifa correspondiente a su categoría.
DEBERES Y DERECHOS DE LOS AFILIADOS
ü Recibir información clara, oportuna, veraz, actualizada y completa sobre los beneficios, productos y servicios que se ofrecen al afiliado, usuario y su familia, a través de los diferentes medios habilitados por la Caja. ü Recibir información sobre las normas, reglamentos y polí@cas de la Caja de Compensación y del Sistema de Subsidio Familiar. ü Conocer el procedimiento para afiliarse con su grupo familiar, cumpliendo con los requisitos y condiciones establecidas en la ley y recibir una iden@ficación que lo acredite como afiliado.
ü Acceder al subsidio monetario y en servicios, que otorga la Caja de Compensación Familiar por sus beneficiarios, de acuerdo con los parámetros de ley vigentes, siempre y cuando haya aportado las pruebas que lo acrediten como beneficiario. Así como al subsidio especial para beneficiarios con discapacidad. ü Recibir un subsidio extraordinario por muerte, en caso de fallecimiento de una persona a cargo del trabajador beneficiario, equivalente a 12 cuotas de subsidio familiar, también @enen derecho las personas a cargo en caso de fallecimiento del trabajador beneficiario. ü Postularse al subsidio de vivienda siempre que cumpla con los requisitos de ley.
DEBERES Y DERECHOS DE LOS AFILIADOS ü Acceder a las autoridades y estamentos competentes para la protección de sus derechos. ü Garan@zar que la información personal y empresarial suministrada a la Caja sea manejada con responsabilidad y confidencialidad correspondiente.
ü Postularse al subsidio al desempleo en caso de quedar desempleado y cumpla con los requisitos de ley. ü Presentar pe@ciones, quejas, reclamos, felicitaciones y sugerencias, y a obtener respuesta oportuna en los @empos establecidos para cada servicio.
ü Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, de conformidad con el ar^culo 13 de la Cons@tución Polí@ca.
DEBERES Y DERECHOS DE LOS AFILIADOS
ü Con@nuar disfrutando de los servicios de Capacitación, Recreación y Turismo Social de la Caja, con la tarifa más baja que ésta tenga contemplada, para los pensionados que durante 25 años estuvieron vinculados al Sistema del Subsidio Familiar. ü A ejercer el derecho de pe@ción de manera gratuita y sin necesidad de apoderado. ü A presentar pe@ciones, consultas, solicitudes, quejas o reclamos, verbalmente, por escrito o por cualquier otro medio idóneo.
ü A ser informado sobre la ges@ón realizada respecto de su solicitud. ü A ser recibidas de forma prioritaria las pe@ciones de reconocimiento de un derecho fundamental. ü A exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los funcionarios y de los par@culares que cumplan funciones públicas. ü A ejercer cualquier otro derecho que le reconozcan la Cons@tución y las leyes.
DEBERES Y DERECHOS DE LOS AFILIADOS Deberes del afiliado, del beneficiario y del cliente en general. En virtud a lo establecido en el ar^culo 6° de la Ley 1437 de 2011, son deberes de las personas:
ü Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear declaración o documentos falsos para comprobar sus derechos frente a la Caja de Compensación. ü Afiliar oportunamente su núcleo familiar (cónyuge e hijos, padres y/o hermanos que acrediten derechos), presentando formulario de afiliación debidamente diligenciado, sin enmendaduras, con información veraz, clara y completa, anexando documentos, vigentes, legibles y exigidos por la ley. ü Actualizar los documentos requeridos por ley en las fechas establecidas por la Caja, con el fin de causar el derecho al subsidio monetario.
DEBERES Y DERECHOS DE LOS AFILIADOS ü Reclamar el documento que lo acredite como afiliado a la Caja, conservándolo en buen estado y presentarlo cada vez que vaya a hacer uso de los servicios, el cual es personal e intransferible e informar sobre la pérdida o extravío a la Caja de Compensación. ü Actualizar los datos cada vez que haya lugar en forma completa, veraz, clara y oportuna e informar las novedades tanto del @tular de la afiliación como de su núcleo familiar, que afecte su calidad de beneficiario. ü Conocer el portafolio de servicios que ofrece la Caja de Compensación, por medio de los diferentes canales de comunicación que se @enen dispuestos para tal fin.
ü Mantenerse informado sobre los procedimientos, condiciones de acceso y restricciones asociadas al uso de los servicios de la Caja. ü Conocer y cumplir las normas, procedimientos y reglamentos establecidos por la Caja para la prestación de los servicios y el acceso a los mismos. ü Hacer buen uso de las instalaciones, bienes y servicios de la Caja, siguiendo las indicaciones, polí@cas, normas, reglamentos y condiciones de uso. Cuidar las instalaciones, prevenir o informar sobre daños, moles@as, averías o algún @po de perjuicio.
DEBERES Y DERECHOS DE LOS AFILIADOS
ü Pagar oportuna y totalmente los productos y servicios adquiridos, según las condiciones establecidas en cada uno de los servicios. ü Tratar con dignidad, respeto y consideración al personal humano que lo a@ende, al igual que a otros usuarios y sus familias, cumpliendo las normas de convivencia y reglamentos de uso de los servicios establecidos por la Caja. ü Acatar la cons@tución y las leyes
ü Ejercer con responsabilidad sus derechos, y abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes para evitar que las nuevas solicitudes radicadas se conviertan en reiteraciones permanentes que afecten los @empos de los trámites y la agilidad de respuesta de los mismos.
Enlaces
Página de la Caja de Compensación Familiar del Cauca Comfacauca: www.comfacauca.com Deberes y Derechos de los afiliados http://www.comfacauca.com/deberes-y-derechos-de-los-afiliados-a-las-cajas-decompensaci-n Radicación de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones https://www.kawak.com.co/comfacauca/pqrs/pqrs_index.php