Terminos de referencia nps

Términos de Referencia Net Promoter Score (NPS)

I.

Introducción

El Proyecto Regional de USAID para Comercio y Alianzas de mercado, apoya a los países centroamericanos para alcanzar un crecimiento económico inclusivo, mejorando el comercio intrarregional y las exportaciones. El objetivo del proyecto es establecer cadenas de valor regionales consolidados y mejorar el acceso al mercado para los productos críticos de alimentos a través de alianzas de mercado más sólidas y una mayor facilitación del comercio, la armonización y la capacidad institucional.

El proyecto está basado en San Salvador, El Salvador; sin embargo, tiene un alcance regional y lleva a cabo actividades en El Salvador, Costa Rica, Panamá, Honduras, Guatemala, y Nicaragua. Las actividades del proyecto se centran en dos áreas: 1. Desarrollar cadenas de valor agrícolas críticas, vinculando a los pequeños y medianos productores a los mercados regionales y de exportación, y la consolidación de las cadenas de valor intrarregionales para aprovechar las oportunidades de comercio subutilizados y abrir otras oportunidades de nuevos nichos de mercado.

2. Mejorar la facilitación del comercio y la capacidad comercial regional mediante el fortalecimiento de la capacidad del sector privado y de la capacidad institucional regional para avanzar en la armonización de los procedimientos aduaneros, la administración del comercio, la gestión de fronteras, el transporte, la logística y otros mecanismos relacionados con el comercio.

Para lograr sus objetivos, el proyecto integra el trabajo entre los componentes de la cadena de valor y la facilitación del comercio. A pesar de que estos dos componentes trabajan con diferentes grupos de interés, muchas de las actividades que mejoren la facilitación del comercio y la capacidad comercial regional beneficiarán directa o indirectamente a las cadenas de valor en la región.

II.

Antecedentes

Parte fundamental del Proyecto, ha sido la selección a nivel regional de organizaciones receptoras de recursos económicos a través del Fondo para Promover el Comercio y los Agronegocios en Centroamerica:

Componente I    

4 Socios Técnicos Locales (STL)1 brindando soporte y acompañamiento por país.

6 Organizaciones Sombrillas2 apoyando a organizaciones de productores.

8 organizaciones de Productores directamente beneficiadas Otras organizaciones de productores apoyadas por STL

Componente II   

1 Consorcio para el Diálogo Público y Privado 1 Organización para el desarrollo de la Plataforma de Monitoreo 1 Organización para implementar Certificaciones en Línea y Capacitación.

Una vez asignados estos Fondos, beneficiando directamente a estas organizaciones en la región, se vuelve necesario el acompañamiento a las mismas, no solo en la ejecución efectiva de sus presupuestos, sino en la evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios proporcionados a través de las mismas: 



Socios Técnicos Locales, (STL) como Organizaciones Sombrilla, estén brindando un adecuado acompañamiento a las organizaciones de productores, que estos a su vez ofrezcan a sus clientes productos de mejor calidad y que esto se vea reflejado en un mayor nivel de satisfacción de sus asociados.

Organizaciones participantes en Facilitación de Comercio, ofrezcan el servicio adecuado en sus 3 líneas de acción: Dialogo Publico Privado3, Plataforma de Monitoreo4 y Programas de Capacitación Presencial y Virtual.5

Las organizaciones beneficiadas sujetas a ser evaluadas se presentan en anexo, así como el diagrama de evaluación.

1

2

AGEXPORT en Guatemala. FUSADES en El Salvador. FUNDER en Honduras. APEN en Nicaragua.

CATIE en El Salvador, Honduras, Guatemala y Nicaragua. AGEXPORT, ECO y ASOCUCH en Guatemala, CONSORCIO y ALDEA GLOBAL en Honduras 3 FUNIDES-FECAEXCA-FUSADES 4 FUNDEVI 5 FECAMCO

Metodología Net Promoter Score (NPS) “Net Promoter Score" (NPS) es un indicador desarrollado para medir la lealtad y retención del cliente y además es una marca comercial registrada de Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix. Fue introducido por Reichheld en su artículo de 2003 de Harvard Business Review "Un número que necesita para crecer". Esta prueba está basada en una serie de preguntas que define la afinidad del cliente por el producto y los motivadores de compra a través de una serie de preguntas y que se mide en una escala del 1 al 100. El resultado muestra que el NPS puede ser tan baja como -100, que significa que todo el mundo es un detractor o tan alta como +100, es decir que todo el mundo es un promotor. Un NPS que es positivo (es decir, mayor que cero) se percibe como bueno, y un NPS de 50 es excelente. A las empresas se les anima a seguir esta serie de preguntas con una solicitud de composición abierta para la elaboración, solicitando las razones de la calificación de un cliente de esa compañía o producto para tener una mejor retroalimentación y aprovechar el espacio para obtener otras respuestas que pueda ser de interés para la organización. Estas razones pueden entonces ser proporcionada a empleados de primera línea y los equipos de gestión de las medidas de seguimiento. Aquí podemos incluir las afirmaciones relacionadas con la diferenciación y/o certificación o sostenibilidad para conocer su reacción y el impacto en la lealtad o retención del cliente o usuarios de servicios.

Dicha puntuación se puede utilizar para motivar a una organización a centrarse más en la mejora o diferenciación de los productos o servicios proporcionados para los clientes.

III.    

Requisitos de la empresa consultora Empresa enfocada en mediciones de satisfacción al cliente Empresa con experiencia en análisis y estudios de mercado, con énfasis en NPS La empresa seleccionada deberá contar con una herramienta de evaluación de Satisfacción del Cliente conocida como Net Promoter Score (NPS) Empresa con la disposición y preparación logística de realizar evaluaciones en el campo, en los países en mención que se tiene presencia.

Estos requisitos deben acreditarse al momento de presentar la propuesta. Documentos pueden ser solicitados en inglés o español.

IV.

Presentación de la propuesta

La propuesta deberá incluir:      

Oferta técnica y económica que deberá contener metodología de la investigación, muestreo y alcance Plan de trabajo por país y cronograma de ejecución Documentación a entregarse Recurso humano a utilizar Presupuesto y forma de pago6 En caso de ser seleccionados:

   

o Formatos de entrevista a ser autorizados por el Proyecto o Plan de capacitación para el mejor entendimiento del grupo objetivo Preguntas o encuestas adicionales que permitan mejorar la investigación Personería de la empresa consultora Perfil de la empresa consultora 3 referencias profesionales que comprueben su experiencia regional en la evaluación NPS

V. 

Objetivos de la Consultoría Determinar con un solo indicador que sea claro y fácilmente interpretable el nivel de satisfacción del cliente, que pueda ser comparado con el tiempo: como línea de base y después de nuestra intervención y reaccionar ante cualquier voto negativo

Para componente I  

Obtener una comprensión rápida de cómo los beneficiarios perciben el servicio que proveen los STL y organizaciones Sombrilla Obtener retroalimentación y recomendaciones de los compradores principales de los becarios (supermercados y principales compradores en mercados de abastecimiento)

Para Componente II 

6

Obtener retroalimentación y recomendaciones de los usuarios principales de los beneficiarios del Fondo para Facilitación del Comercio

Deberá incluir costos de viaje, viáticos, alojamiento, materiales. Los países a trabajar son Honduras, El Salvador, Nicaragua y Guatemala en las Unidades Productoras de las propuestas presentadas a evaluación.

Los compradores y Socios Locales, como Facilitación de Comercio pueden ser en línea.

VI.

Tareas y responsabilidades 



  



Medir el nivel de satisfacción de las organizaciones beneficiadas con el apoyo ofrecido a través del Socio Técnico Local (STL) y Sombrillas, seleccionado por el Proyecto para el acompañamiento a las organizaciones receptoras de fondos y asistencia técnica en los países de Guatemala, El Salvador, Honduras y Nicaragua (40 organizaciones con más de 5 mil socios a nivel regional). Evaluación de base y de cierre.

Medir el nivel de satisfacción de las organizaciones de productores, socios o miembros de las Cooperativas y Asociaciones seleccionadas por el Proyecto, relacionado con el nivel de socialización, información o beneficios directos recibidos por la Cooperativa a la cual pertenecen. Por ejemplo capacitaciones, días de campo, mejoras del servicio provisto, entre otros. (40 organizaciones con más de 5 mil socios a nivel regional). Evaluación de base y de cierre.

Medir el nivel de satisfacción de los clientes o compradores de las Organizaciones beneficiadas (2-3 compradores por país por organización). Evaluación de base y de cierre.

Evaluación de cierre a participantes o usuarios de la Plataforma de Monitoreo a Nivel Regional (Guatemala, Honduras, EL Salvador, Nicaragua, Costa Rica y Panamá) Evaluación de cierre a participantes en talleres de Facilitación de Comercio (en formato Virtual y Presencial) a Nivel Regional (Guatemala, Honduras, EL Salvador, Nicaragua, Costa Rica y Panamá).

Medir el nivel de Satisfacción de actores clave en temas de facilitación de comercio a nivel regional de los resultados del Diálogo Público y Privado fomentado por el Proyecto.

La evaluación por cada país no deberá exceder DOS semanas, para levantamiento de línea base o de cierre.

Se estiman desarrollar las evaluaciones como sigue:

Actividad

Línea Base

Evaluación de Cierre

Componente I -socios de las cooperativas o asociaciones

Mayo-Junio 2015

Febrero 2016

Componente I compradores de las cooperativas o asociaciones

Mayo-Junio 2015

Febrero 2016

Componente I Nivel de satisfacción del apoyo el Socio Local

Mayo-Junio 2015

Febrero 2016

Resultados de Capacitación en Facilitación de Comercio

NA

Febrero 2016

Nivel de satisfacción de usuarios de plataforma de monitoreo

NA

Febrero 2016

Febrero 2016 Nivel de satisfacción de NA actores clave en el Dialogo Público-Privado en Facilitación de Comercio Total esperado (a validar de acuerdo a muestra propuesta)

VII.    

  

Número de encuestas por país por evaluación GUA 200 ESA 50 HND 100 NIC 50 Por corrida: 400 Total 800 GUA 10 ESA 5 HND 5 NIC 5 Por corrida: 25 Total 50 GUA 25 ESA 25 HND 25 NIC 25 Por corrida 50 Total 200 GUA 25 ESA 25 HND 25 NIC 25 Total 100 GUA 25 ESA 25 HND 25 NIC 25 Total 100 GUA 25 ESA 25 HND 25 NIC 25 Total 100 Total 1350

Entregables Documento en español que explique la metodología de investigación, muestreo, y alcance.

Plan de trabajo por país y cronograma de ejecución.

Plantillas de encuesta del Net Promoter Score aprobadas por el proyecto.

Plan de capacitación para los responsables de elaborar la encuesta con los socios de las cooperativas para un mejor entendimiento del Proyecto, así como la forma en la que serán realizadas las encuestas dada la dispersión de los socios de las cooperativas.

Preguntas o encuestas adicionales que permitan mejorar la investigación.

Fecha máxima para presentación de la propuesta 27 de Mayo 2015 Tabulación y análisis de los resultados del Net Promoter Survey y otras herramientas estadísticas.



VIII.

Reporte final que incluya recomendaciones sobre cómo mejorar el nivel de satisfacción de los grupos seleccionados.

Reportes

La empresa seleccionada deberá reportar su plan de trabajo, actividades y presupuesto a través de la Unidad Coordinadora Regional de Alianzas.

Toda la correspondencia, entregables y solicitudes, deberán enviarse a Claudia Hasfura (chasfura@prucam.sv) o quien designe, y con copia al Director del Proyecto, Carlos Morales (cmorales@prucam.sv).