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La Percepción de la Calidad y la Satisfacción con los Servicios Médico Hospitalarios EN PUERTO RICO

CUADERNOS DE INVESTIGACIÓN SOCIAL Y ECONÓMICA Hernán A. Vera Rodríguez, D.P.A., Ilia Rosario Nieves, Ph.D., Elsie Ruiz Santana, J.D., M.S.S., Jeannette Tossas Alicea, B.S.


El material publicado en este libro no puede ser reproducido o transmitido bajo ninguna forma, medio o formato, total ni parcialmente, sin la autorización previa por escrito de su editor y autor. La Percepción de la Calidad y la Satisfacción con los Servicios Médico Hospitalarios en Puerto Rico Primera Edición 2015 © Hernán A, Vera Rodríguez, D.P.A., Ilia Rosario Nieves, Ph.D., Elsie Ruiz Santiana, J.D., M.S.S., Jeannette Tossas Alicea, B.S. © Pontificia Universidad Católica de Puerto Rico 2250 Boulevard Luis A. Ferré Aguayo, Suite 563 Ponce, Puerto Rico 00717-9997 Tel. 787.841.2000 www.pucpr.edu/publicaciones Diagramación:

Carlos Javier Santos Coordinador de Publicaciones, PUCPR

Diseño de portada: José González Sotomayor Diseñador Gráfico Institucional, PUCPR ISBN: 978-0-9855595-8-8 Impreso en Puerto Rico / Printed in Puerto Rico


La Percepción de la Calidad y la Satisfacción con los Servicios Médico Hospitalarios en Puerto Rico

resumen Este estudio, indagó la percepción sobre la calidad y la satisfacción de un grupo de puertorriqueños en relación con los servicios médico hospitalarios en el país. Para esto, se llevó a cabo una investigación de metodología mixta, cuantitativa y cualitativa, en la cual se encuestaron 600 participantes de 65 pueblos de la isla. El estudio se enmarca en el trabajo de Alrubaiee y Alakaa’ida (2011), en el cual se establece que la satisfacción de los pacientes con los servicios médico hospitalarios está asociada a sus percepciones sobre la calidad de los mismos. Los participantes fueron seleccionados utilizando un muestreo por disponibilidad tipo “bola de nieve”. A los mismos se les administró un instrumento compuesto por algunas preguntas sociodemográficas, una escala de percepción de la calidad de los servicios médico hospitalarios, una escala de satisfacción con dichos servicios y cuatro preguntas abiertas. Los resultados del estudio revelaron que los participantes tenían una percepción moderada sobre la calidad de los servicios médico

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hospitalarios ofrecidos en el país. Asimismo, revelaron diferencias estadísticamente significativas en las percepciones de los participantes en los renglones de costo, confiabilidad, cubierta, así como en el trato y la atención, por razón del seguro médico que poseían. Sin embargo, no se encontraron diferencias en sus percepciones sobre la facilidad para obtener servicios médico hospitalarios, ni en las relacionadas con la confidencialidad que les ofrecen distintos componentes del sistema de salud, por razón del seguro médico que poseen. Por otro lado, los participantes reflejaron una baja satisfacción con los servicios médico hospitalarios. Los resultados no revelaron diferencias estadísticamente significativas en los niveles de satisfacción de los participantes por razón de su género, nivel de ingresos, ni del seguro médico que poseían. Por lo tanto, la satisfacción de los participantes parece relacionarse más con aspectos organizacionales y sociales que con sus características sociodemográficas. De otra parte, los resultados revelaron una asociación estadísticamente significativa entre la percepción de los participantes sobre la calidad de los servicios médico hospitalarios en el país y su satisfacción con los mismos. Por último, los resultados cualitativos del estudio confirmaron y ampliaron los resultados cuantitativos del mismo. palabras clave salud servicios médico hospitalarios calidad percepción Puerto Rico

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introducción Esta investigación forma parte de una serie de trabajos llevados a cabo en el Colegio de Estudios Graduados en Ciencias de la Conducta y Asuntos de la Comunidad desde el año 2012. Ese año se llevó a cabo un estudio sobre los niveles de ansiedad y depresión de una muestra de personas retiradas del sur y oeste de Puerto Rico. Algunos de los resultados de esa investigación, se relacionan en cierta manera con los de este, pues apuntaron hacia el racionamiento de medicamentos y servicios médicos que estaba llevando a cabo un segmento de la población de jubilados del país para enfrentar la crisis económica que en aquel entonces llevaba cerca de cuatro años aquejando al país. De forma similar, en el 2013, el investigador principal de este trabajo, Dr. Hernán A. Vera llevó a cabo un estudio sobre la pobreza en Puerto Rico. El mismo, fue comisionado por la oficina del Presidente de la PUCPR como una aportación a los trabajos de la Comisión de Evangelización de la Conferencia Episcopal de Puerto Rico. De dicha investigación se colige que la condición de pobreza en la que vive un amplio sector de la población de Puerto Rico pudiera tener efectos negativos en su salud. Más recientemente, en el 2014, se publicó el trabajo: La situación de los adultos mayores en Puerto Rico. Este, también forma parte de las aportaciones de la Pontificia Universidad Católica de Puerto Rico a la Comisión para la Evangelización de Puerto Rico de la Conferencia Episcopal Puertorriqueña. En el mismo, se detalla la situación de salud física y mental de los adultos mayores en la Isla. También sus resultados apuntaban a que un segmento de estos adultos mayores no estaba cubierto por ningún seguro médico y a que otro segmento racionaba sus servicios médicos por no poder afrontar sus costos. El haber llevado a cabo estos estudios provocó la curiosidad intelectual entre los miembros de este equipo, curiosidad que los marcó hacia una investigación más profunda sobre el sistema de salud en Puerto Rico a través de diversos segmentos poblacionales. Esta inquietud fue la semilla de la cual germinó la presente investigación. Entre los objetivos del estudio se destacan los siguientes: 1. Exponer algunos de los planteamientos de la Doctrina Social de la Iglesia sobre temas relacionados con la salud, la medicina y los sistemas de salud en general.

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2. Determinar la percepción de una muestra de puertorriqueños sobre la calidad de los servicios médico hospitalarios que se proveen en el país. 3. Indagar sobre la satisfacción de este grupo de personas con diversos aspectos del sistema de salud en el país. 4. Analizar las opiniones de los participantes sobre los problemas o retos que enfrenta el sistema de salud, sus ventajas o virtudes, las posibilidades de mejoras los servicios y las instancias en las cuales se les han denegado servicios, si alguna. 5. Plantear algunas recomendaciones respecto de los hallazgos del estudio. El trabajo cuenta con cinco secciones. En la primera, se presenta un resumen del tratamiento que diversos documentos de la Iglesia les dan a los temas de la medicina y de los sistemas de salud. En la segunda, se resumen diversos estudios llevados a cabo en varias partes del mundo sobre la percepción de los ciudadanos respecto de los sistemas de salud y su satisfacción con los mismos. Luego, se discute el método seguido en este estudio: los participantes, los instrumentos y el procedimiento. Más adelante, se exponen los resultados del estudio. En primer lugar, se presentan los resultados cuantitativos relativos a las dos escalas utilizadas para medir tanto la percepción de los participantes como su satisfacción con diversos aspectos del sistema de salud del país. Luego, se expone el análisis de contenido de las respuestas a las cuatro preguntas abiertas presentadas a los participantes. Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones del estudio. los sistemas de salud en los documentos de la iglesia Varias cartas encíclicas, así como algunas homilías de los Santos Padres de la Iglesia, han tocado temas relacionados con la medicina, los profesionales de la salud y los sistemas de salud en general. Asimismo, el Compendio de Doctrina Social de la Iglesia y otros documentos de la Iglesia elaboran sobre los temas antes mencionados. A continuación se presenta un resumen de estos documentos.

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En primer lugar, se destaca la Carta Encíclica Humanae Vitae de 1968. En ella, S.S. Juan Pablo II se dirige a los médicos y al personal sanitario (enfermeros, técnicos, tecnólogos, entre otros) cuando señala que: Estimamos altamente a los médicos y a los miembros del personal de sanidad, quienes en el ejercicio de su profesión sienten entrañablemente las superiores exigencias de su vocación cristiana, por encima de todo interés humano. Perseveren, pues, en promover constantemente las soluciones inspiradas en la fe y en la recta razón, y se esfuercen en fomentar la convicción y el respeto de las mismas en su ambiente. Consideren también como propio deber profesional el procurarse toda la ciencia necesaria en este aspecto delicado, con el fin de poder dar a los esposos que los consultan sabios consejos y directrices sanas que de ellos esperan con todo derecho (Núm. 27). En contraposición a este llamado individual a los médicos y al personal sanitario, en la Carta Encíclica Laborem Exercens de 1981, San Juan Pablo II, hace un análisis macrosocial de la necesidad de acceso de los obreros a un cuidado de la salud adecuado. A tales efectos, plantea lo siguiente: Además del salario, aquí entran en juego algunas otras prestaciones sociales que tienen por finalidad la de asegurar la vida y la salud de los trabajadores y de su familia. Los gastos relativos a la necesidad de cuidar la salud, especialmente en caso de accidentes de trabajo, exigen que el trabajador tenga fácil acceso a la asistencia sanitaria y esto, en cuanto sea posible, a bajo costo e incluso gratuitamente (Núm. 19). Como se observa, el pensamiento de San Juan Pablo II era uno de vanguardia con respecto de las políticas de salud que debían seguirse en una sociedad. Esto quedó también evidenciado en su Carta Encíclica Sollicitudo Rei Socialis (1987). Al hablar de las diferencias socioeconómicas entre los países desarrollados (Norte) y los países subdesarrollados, el Santo Padre planteó lo siguiente: A la abundancia de bienes y servicios disponibles en

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algunas partes del mundo, sobre todo en el Norte desarrollado, corresponde en el Sur un inadmisible retraso y es precisamente en esta zona geopolítica donde vive la mayor parte de la humanidad. Al mirar la gama de los diversos sectores: producción y distribución de alimentos, higiene, salud y vivienda, disponibilidad de agua potable, condiciones de trabajo, en especial el femenino, duración de la vida y otros indicadores económicos y sociales, el cuadro general resulta desolador, bien considerándolo en sí mismo, bien en relación con los datos correspondientes de los países más desarrollados del mundo. La palabra “abismo” vuelve a los labios espontáneamente (Núm. 14, énfasis añadido). Un análisis similar, y en el cual se enfatizan estas grandes desigualdades sociales, fue presentado por S.S. Benedicto XVI en su Carta Encíclica Caritas in Veritate de 2009. Así pues, al disertar sobre los derechos y deberes en las sociedades contemporáneas apunta lo siguiente: Hoy se da una profunda contradicción. Mientras, por un lado, se reivindican presuntos derechos, de carácter arbitrario y superfluo, con la pretensión de que las estructuras públicas los reconozcan y promuevan, por otro, hay derechos elementales y fundamentales que se ignoran y violan en gran parte de la humanidad. Se aprecia con frecuencia una relación entre la reivindicación del derecho a lo superfluo, e incluso a la transgresión y al vicio, en las sociedades opulentas, y la carencia de comida, agua potable, instrucción básica o cuidados sanitarios elementales en ciertas regiones del mundo subdesarrollado y también en la periferia de las grandes ciudades (Núm. 43, énfasis añadido). Más recientemente, S.S. el Papa Francisco en un discurso a los participantes de la conferencia organizada por la Federación Internacional de las Asociaciones Médicas Católicas, llevada a cabo en la Sala Clementina del Vaticano el 20 de septiembre de 2013, apuntaba que: No existe una vida humana más sagrada que otra, como no existe una vida humana cualitativamente más significativa

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que otra. La credibilidad de un sistema sanitario no se mide sólo por la eficiencia, sino sobre todo por la atención y el amor hacia las personas, cuya vida siempre es sagrada e inviolable (Papa Francisco, 2013). A través del análisis anteriormente presentado, se ha podido apreciar que la Iglesia considera el derecho a la salud como un derecho humano fundamental. Por lo tanto, se destaca, tanto en las encíclicas como en otros documentos de la Iglesia, que no debe impedírsele a ninguna persona el acceso a este derecho por razones tales como su origen nacional, condición social, estatus económico ni ninguna otra consideración exógena a su condición de ser humano. En la siguiente sección del trabajo, se resumen los estudios que sirven como base teórica para esta investigación. revisión de literatura: percepción de los servicios de salud En esta sección se presentan los estudios relativos a la percepción de los participantes sobre distintos aspectos de los servicios médico hospitalarios o, dicho de otra forma, su percepción sobre la calidad de los servicios ofrecidos por el sistema de salud en Puerto Rico. Cuando se menciona el término percepción (de la calidad) de los servicios médico hospitalarios, se hace referencia a “el resultado de un proceso de evaluación en el cual el consumidor (paciente en este caso) compara sus expectativas de servicio con el servicio recibido.” (Gro¨nroos en Alrubaiee y Alkaa’ida, 2011). Con relación a este término, Alrubaiee y Alkaa’ida (2011) señalan que el mismo: “es una evaluación global o una actitud respecto al servicio” (p. 106). Igualmente aclaran que dicho concepto está relacionada con la satisfacción con el servicio, pero no es equivalente al mismo (p. 106). El primer estudio reseñado en esta sección es el de Babakus y Mangold (1992). El mismo, evaluó el potencial del uso del cuestionario o escala SERVQUAL, el cual había sido utilizado ampliamente en industrias tales como las ventas al detal, para medir las expectativas y las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio, en contextos de servicios médico hospitalarios. La escala mide cinco dimensiones de la calidad en el servicio, a saber: los

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elementos tangibles , tales como las condiciones de las instalaciones físicas, el equipo y la apariencia del personal; confiabilidad, definida como la habilidad de ofrecer servicios cónsonos con las expectativas del cliente; la precisión, medida como la disposición para proveer servicios rápidos y oportunos a los clientes/pacientes; la seguridad, la cual implica el conocimiento técnico y profesional, así como la habilidad de inspirar confianza en los clientes/pacientes; y empatía, definida como el cuidado y la atención ofrecida al cliente. Asimismo, mide tanto las expectativas de la calidad en el servicio, como las percepciones de la calidad de este con respecto a las cinco dimensiones antes mencionadas. Los investigadores llevaron a cabo un estudio piloto del cuestionario original y adaptaron el mismo para el contexto médico hospitalario con la ayuda de académicos y gerentes de servicios médico hospitalarios. Luego, administraron el mismo por correo a 2,036 participantes que habían sido de alta de un hospital del sur de los EE.UU. durante los 13 meses previos al estudio. De estos, 443 participantes completaron los cuestionarios. Los resultados revelaron unos coeficientes de confiabilidad adecuados, tanto para la subescala de expectativas, como para la subescala de percepciones del instrumento. Por tal motivo, los investigadores concluyeron que el SERVQUAL puede ser utilizado para evaluar la calidad de los servicios médico hospitalarios. Al hilo del tema, un estudio de percepción de los servicios médico hospitalarios que utilizó el instrumento SERVQUAL, es el de Ching-Lin, Xirasagar y Laditka (2004). En este, los autores compararon las percepciones de los pacientes sobre la calidad del servicio en consultorios médicos de un solo facultativo o médico en comparación con consultorios médicos con más de un facultativo (médico). También auscultaron la asociación de estas percepciones con la variable denominada “lealtad potencial del paciente” en referencia al potencial con que los pacientes buscaran nuevos servicios con el mismo proveedor de servicios médicos. Los investigadores, quienes llevaron a cabo su estudio en Taiwán, utilizaron un muestreo sistemático y encuestaron a uno de cada tres pacientes que acudieron a buscar servicios en cuatro

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consultorios médicos recientemente establecidos (4 - 7 meses) y atendidos por grupos de médicos (group practices), así como en trece consultorios atendidos por un solo facultativo (solo practices) los cuales también llevaban poco tiempo de establecidos. En total, entrevistaron a 1,250 pacientes. A los mismos, se les administró una versión adaptada a contextos médico hospitalarios y traducida al chino del cuestionario SERVQUAL. Este instrumento midió la percepción de los participantes sobre la calidad del servicio con respecto a las siguientes dimensiones: los elementos tangibles, la confiabilidad, la precisión, la seguridad y la empatía, los cuales corresponden a las subescalas del cuestionario SERVQUAL. Los resultados revelaron en términos generales, que los pacientes de consultorios médicos organizados en forma grupal (group practices) demostraron una percepción de la calidad de los servicios significativamente más alta (mejor) que la de los pacientes de los consultorios atendidos por un solo médico (solo practices). Así mismo, se comprobó, que a excepción de la subescala de seguridad, todas las subescalas del SERVQUAL tuvieron una asociación positiva y estadísticamente significativa con la escala de lealtad potencial del paciente. Por su parte, Alrubaiee y Alakaa’ida (2011), evaluaron la relación existente entre las percepciones de los pacientes sobre la calidad de los servicios médico hospitalarios, la satisfacción del paciente y la confianza en los mismos. Los investigadores obtuvieron una muestra de 290 pacientes de cuatro hospitales (públicos y privados) de Amán, Jordania. A los participantes, se les administró una versión adaptada y traducida al árabe del SERVQUAL, para medir las percepciones de los pacientes sobre la calidad en el servicio. Asimismo, se les aplicó una escala de nueve preguntas, en formato de Likert, la cual medía su satisfacción con los servicios médico hospitalarios durante su estadía en el hospital. Por último, se les presentó una escala de nueve preguntas, también en formato de Likert, la cual medía la confianza de los pacientes con respecto al hospital, su personal y sus servicios. Los resultados del estudio revelaron una asociación estadísticamente significativa entre las percepciones de los pacientes sobre la calidad en el servicio, su satisfacción con los mismos, y sus

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niveles de confianza con respecto a estos. Más específicamente, se encontró que todas las dimensiones de la escala de percepción de calidad en el servicio, estaban relacionadas positivamente con la satisfacción del paciente. De forma similar, se encontró una relación positiva entre la satisfacción del paciente y sus niveles de confianza con los servicios médico hospitalarios. También, se encontraron relaciones significativas entre las percepciones de los pacientes sobre la calidad en el servicio y sus niveles de confianza. Por último, los investigadores encontraron que la satisfacción del paciente tenía un efecto moderador en la asociación entre la percepción de la calidad de los servicios de salud y la confianza respecto a los mismos. El último trabajo relacionado con la percepción de los usuarios sobre los servicios médico hospitalarios es la Encuesta de Percepción de Servicios de Salud Mental (AMSSCA, 2011). Este trabajo, llevado a cabo por la Administración de Servicios de Salud Mental y Contra la Adicción de Puerto Rico, encuestó a 217 adultos y a 41 familiares de niños y jóvenes que recibían tratamiento en los Centros de Tratamiento Ambulatorio de dicha agencia gubernamental. A los mismos se les administró un cuestionario preparado y validado por el Centro de Servicios de Salud Mental. Entre muchas otras variables, el mismo recopiló información sobre siete dominios o dimensiones de la percepción de los servicios de salud mental: satisfacción general, percepción del acceso, percepción de la calidad de los servicios, participación en la planificación del tratamiento, percepción de los resultados, percepción del funcionamiento y conectividad social. En la sub muestra de adultos, los resultados revelaron una alta satisfacción general con los servicios de salud mental recibidos, una alta satisfacción con el acceso a los servicios, una alta percepción de calidad de los servicios recibidos, una percepción baja o negativa de su participación en la planificación del tratamiento de salud mental, una percepción baja o negativa de los resultados de los servicios de salud mental, así como una percepción baja o negativa de su funcionamiento o adaptación social luego del tratamiento. Por último, los resultados revelaron que entre los adultos encuestados hubo una percepción baja de la conectividad social al recibir servicios de salud mental a través de AMSSCA.

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De otro lado, los resultados relativos a la percepción de los familiares de niños y adolescentes encuestados reveló una satisfacción general alta con los servicios de salud mental; una percepción alta o positiva del acceso a los servicios de salud mental; una percepción baja o negativa de la participación en la planificación del tratamiento; una percepción baja o negativa del resultado del tratamiento recibido, una percepción baja o negativa del funcionamiento social del paciente una vez ha recibido el tratamiento; así como una percepción baja de la conectividad social al recibir los servicios de salud mental, entendida como la capacidad para tener relaciones afectivas cercanas después del tratamiento. A pesar de la importancia del trabajo antes señalado, apuntamos a que, en el mismo, se confunden los conceptos “satisfacción del paciente” con “percepciones del paciente” sobre la calidad en el servicio. En esta sección, se definió el concepto de la percepción de la calidad en el servicio respecto a los servicios médico hospitalarios o del sistema de salud en Puerto Rico. Así mismo, se presentaron varios estudios en los cuales se analiza este concepto en distintos países. En el apartado siguiente, se exponen investigaciones respecto a la satisfacción del paciente con los servicios médico hospitalarios, otra de las variables del presente estudio. satisfacción con los servicios de salud La segunda variable de importancia en el presente estudio es la satisfacción del paciente con los servicios de salud. Esta variable es considerada una de las más importantes en la medición del éxito y la calidad de cualquiera de los componentes de un sistema de salud (Paddill y Hardwood, 2005; Alrubaaie y otros, 2011). Algunos estudiosos la definen como una respuesta emocional o actitudinal a los servicios recibidos por alguno de los componentes de un sistema de salud (Alrubaiee y Alakaa’ida, 2011). Algunos autores, han definido este concepto como “el grado en el cual un individuo considera o evalúa que un sistema de salud es útil, efectivo y beneficioso.” En otras palabras, “es el juicio que hacen los pacientes con respecto a si el sistema de salud llena sus necesidades y expectativas” (Ahmad, Nawaz, Khan, Rashid y Khan, 2011). Asimismo, la literatura periódica considera que este concepto hace referencia a las respuestas

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emocionales y afectivas que nos provoca el haber recibido un servicio de salud. De hecho, Alrubaiee y Alakaa’ida (2011) aclaran que este concepto, aunque se tiende a confundir con las percepciones del servicio, es distinto. Así pues, establece que “El concepto de calidad en el servicio es un concepto mayormente cognitivo, mientras que el concepto satisfacción es un concepto más complejo, el cual incluye componentes cognitivos y afectivos “(p.106). Un examen de la bibliografía periódica sobre el tema de la satisfacción de los pacientes con los servicios médico hospitalarios revela que los estudios sobre este tema tienden a enfatizar el análisis de dos grupos de variables relacionadas con la satisfacción del paciente. En primer lugar, se encuentran los estudios que exploran la relación entre la satisfacción del paciente con sus características o experiencias personales (Mira y Aranaz, 2000). En estos, se exploran los efectos de variables tales como la edad, el género, el nivel educativo y la condición de salud de los pacientes, entre otros (Mira y Aranaz, 2000). Asimismo, generalmente se incluyen en este grupo, aquellos estudios en los que se busca la relación entre las experiencias de los pacientes con diversos aspectos de los servicios de salud y sus niveles de satisfacción con los servicios médico hospitalarios. De otra parte, se encuentran los estudios en los que se exploran las relaciones entre la satisfacción del paciente y múltiples variables organizacionales así como otras variables exógenas al individuo. Hay, por ejemplo, variables tales como la atención recibida por parte del personal médico o de enfermería, el tiempo de espera en los consultorios, el ambiente en las oficinas, el trato recibido por el personal de oficina o la administración y la comunicación efectiva con el médico que se relacionan con la satisfacción del paciente en este grupo de estudios. Por último, existe una serie de estudios que exploran la relación entre la satisfacción del paciente y sus características personales y variables ambientales u organizacionales. Por ser este el paradigma predominante en las investigaciones sobre este temase presentarán en este trabajo, de forma cronológica, algunos estudios que se enmarcan en esta tendencia. El primero de estos es el de Bolíbar y el Grupo de Estudio de Investigación de la Utilización de Servicios Sanitarios de Mataró

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(Barcelona, España) (1999). Estos exploraron los niveles de satisfacción con el médico de atención primaria, así como la relación de estos con algunas características de los individuos y de los servicios médico hospitalarios disponibles. Los investigadores seleccionaron una muestra de 1,505 beneficiarios de la Seguridad Social de la región antes señalada. A los mismos se les administró un cuestionario el cual incluía preguntas sociodemográficas, así como algunas relacionadas a su estado de salud, entidades y servicios sanitarios utilizados, así como sus preferencias con relación a estos. Además, se les administró la escala desarrollada Hulka BS y colaboradores para indagar sobre su satisfacción con su médico de atención primaria. Los resultados revelaron una satisfacción global moderada con su médico de atención primaria. Se encontró asimismo, que el mayor determinante de la satisfacción con el médico primario fue el modelo de atención primaria utilizado en el consultorio. Se observó una satisfacción menor en los centros no reformados que en aquellos que habían pasado este cambio administrativo. También el poseer un buen conocimiento sobre los servicios ambulatorios, la edad, y la actitud del paciente hacia la atención primaria, fueron identificados como determinantes de la satisfacción con el médico de atención primaria. De forma similar, Gómez, Pérez, Moya y Reyes (2004) evaluaron los niveles de uso y satisfacción de la población de adultos mayores con los servicios de salud en el nivel primario en un sector de Cuba. La muestra estuvo compuesta de 169 adultos mayores pertenecientes a dos consultorios médicos (p. 2). El diseño utilizado en esta investigación fue el descriptivo retrospectivo y la recopilación de datos se llevó a cabo durante el trimestre de enero a marzo de 2003, en un consultorio médico rural y otro urbano del policlínico San Diego de los Baños, Cuba. La encuesta utilizó como técnica de recopilación de datos un cuestionario con posibilidades de respuesta en formato de una escala ordinal con las opciones de “no satisfecho” para denotar opiniones negativas, “poco satisfecho” para manifestar alguna opinión desfavorable, “satisfecho” para los que opinaban de forma positiva, y un renglón de “no opina” para los que rehusaran emitir su criterio.

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Los investigadores concluyeron que, desde el punto de vista del paciente, la actividad asistencial y la satisfacción o insatisfacción con los servicios comienza desde que entran a los centros de salud. Igualmente establecieron que la satisfacción se ve influenciada por tres aspectos diferentes: los organizativos (tiempo de espera, ambiente, etc.); la atención recibida y su repercusión en el estado de salud de la población; y el trato recibido durante el proceso de atención por parte del personal implicado. De forma similar, Castillo, Dougnac, Vicente, Muñoz y Rojas (2007) exploraron algunas variables que podrían servir para predecir la satisfacción de los pacientes con los servicios médico hospitalarios en el Hospital Clínico de la Pontificia Universidad Católica de Chile. El estudio utilizó como muestra a 355 pacientes de dicha institución hospitalaria. A los mismos, se les suministró un cuestionario durante el proceso de ser dados de alta. Los resultados revelaron que las variables mejor relacionadas estadísticamente con la satisfacción global del paciente lo fueron la relación del paciente con el personal de enfermería y las condiciones para el descanso, así como la orientación a la necesidad de información del paciente y la atención recibida del médico. Otro de los estudios relativos a la satisfacción del paciente con los servicios de salud es el de Serrano y Loriente (2008). En el mismo se seleccionó la muestra entre usuarios del servicio sanitario público andaluz (España). El objetivo principal de la investigación fue conocer cómo podía variar la satisfacción global con los servicios médico hospitalarios en función de la satisfacción con aspectos concretos de los mismos. El método utilizado fue la Encuesta a Usuarios de los Servicios de Atención Primaria prestados por el Servicio Andaluz de Salud (SAS) en (España) en el año 2005. La muestra de este estudio estuvo compuesta por 22, 594 personas, de las cuales 34.5% eran varones y 65.5%, féminas. Los resultados revelaron que la satisfacción con los aspectos organizativos del servicio era la dimensión con más capacidad para explicar un aumento o descenso de la satisfacción global de los usuarios. De hecho, la satisfacción con esta dimensión del servicio, demostró tener un nivel predictivo más alto en cuanto a la satisfacción global con el servicio que la

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satisfacción con las instalaciones y que la satisfacción con el acto médico. De otra parte, los resultados del estudio demostraron que las variables sociodemográficas, tales como la edad, el género, el estado civil y el nivel de estudios de los pacientes, entre otras, estaban poco relacionadas estadísticamente con la satisfacción global del paciente. Acorde con esto, Bleich, Özaltin, & Murray (2009), investigaron la relación entre la satisfacción con los servicios médico hospitalarios y la experiencia personal de los pacientes. El estudio utilizó como fuente de sus datos la encuesta World Health Survey de 2003, llevada a cabo en 21 países europeos y en la cual se entrevistó personal o telefónicamente a 33, 374 participantes. Los resultados de este estudio revelaron que la experiencia de los pacientes con aspectos concomitantes al servicio, tales como: la libertad de selección, el trato digno, la comunicación efectiva, y la prontitud enb la atención, se relacionan significativamente con la satisfacción de estos con el sistema de atención de salud. Sin embargo, el estudio encontró, paradójicamente, que otros factores (internos y externos) y no relacionados directamente con el servicio, tales como: las expectativas de los pacientes, su estado de salud, el tipo de atención y la cobertura de inmunización, tenían una relación estadística más fuerte con la satisfacción de los pacientes con el sistema de salud. Es decir, que la conclusión más relevante de este estudio es que la satisfacción de la población con el sistema sanitario depende más de factores externos al sistema de salud que de la experiencia vivida por cada persona como paciente (Bleich, Özaltin, & Murray (2009). De forma similar, Rahmqvist y Bara (2010) investigaron la relación entre las características de los pacientes, su percepción sobre diversos aspectos de la calidad y sus niveles de satisfacción con los servicios recibidos. Para la investigación, obtuvieron una muestra de 7,240 participantes residentes en el Condado de Ostergotland en Suiza. El instrumento de recopilación de datos fue un cuestionario en el que se medían las variables anteriormente mencionadas. Los resultados revelaron que la edad y la condición de salud son dos características personales fuertemente asociadas con la satisfacción del paciente. Los pacientes de mayor edad, así como aquellos con mejor salud física, demostraron niveles de satisfacción más altos que aquellos participantes más jóvenes o con peor salud física. De igual forma, las

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personas con niveles más altos de educación demostraron niveles más bajos de satisfacción con el servicio que aquellos con niveles más bajos de educación. Interesantemente, el estudio también encontró que aquellos participantes que buscaron información sobre su condición en el Internet, demostraron unos niveles inferiores de satisfacción con el servicio que aquellos que no lo habían hecho. Por otro lado, y en cuanto a la percepción de los participantes sobre la calidad en los servicios, los resultados revelaron que las dimensiones más fuertemente asociadas con la satisfacción global de los pacientes fueron el trato recibido por el doctor, el tiempo de espera y la participación en la toma de decisiones sobre el tratamiento (Rahmqvist y Bara, 2010). Al hilo del tema, un estudio realizado en el sector público del distrito D.I. Khan de Pakistán por Ahmad, Nawaz y otros (2011), indagó sobre la satisfacción de los pacientes admitidos a varios hospitales de dicha zona geográfica. El estudio tuvo una muestra de 176 participantes y utilizó como instrumento de recopilación de datos un cuestionario compuesto por 40 preguntas en formato de Escala Likert creado por los colaboradores de dicho estudio. El instrumento contenía preguntas o premisas sobre las siguientes dimensiones: la satisfacción con el personal, la satisfacción con el proceso de tratamiento, la satisfacción con el ambiente, la satisfacción con la administración, los conocimientos del paciente (sobre su condición o enfermedad) y la satisfacción en general. Los resultados demostraron que las variables: satisfacción con el personal, conocimientos del paciente y la satisfacción con la administración fueron las que predijeron de forma más adecuada la satisfacción de los pacientes con los servicios médico hospitalarios en la muestra estudiada (Ahmad, Nawaz, Khan y otros, 2011). Ese mismo año, Alrubaiee y Alkaa’ida (2011) analizaron la relación entre las percepciones de los pacientes sobre la calidad de los servicios de salud, la satisfacción del paciente, la confianza del paciente así como los efectos moderadores de la satisfacción en la relación de estas variables. El estudio siguió un diseño descriptivo y los datos se recopilaron mediante la administración de varias escalas o cuestionarios que midieron: las variables de calidad en el servicio, para lo cual se utilizó una adaptación del SERVQUAL; la satisfacción del paciente, la cual se midió mediante una escala compuesta por nueve

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preguntas en formato de escala Likert; y la confianza del paciente, en cuya medición se empleó una escala de nueve preguntas en formato de Likert diseñada por los investigadores. Se seleccionó una muestra aleatoria de 330 personas en cuatro de los hospitales de esa región. (p.111). Los resultados revelaron una relación estadísticamente significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del paciente. Asimismo, se encontró que varios componentes o elementos de la calidad en el servicio tales como la capacidad de respuesta (responsiveness), la certeza, la empatía, así como la satisfacción del paciente son variables que tienden a predecir la confianza de los pacientes en los servicios médico hospitalarios. En simple, el estudio concluye que la calidad de los servicios médico hospitalarios puede mejorar la satisfacción de los pacientes así como su confianza en los servicios médico hospitalarios. En esta sección del estudio, se presentó una serie de investigaciones que analizaron diversas variables que afectan la satisfacción del paciente con los servicios médico hospitalarios. En la próxima parte de este trabajo se presenta el método utilizado en la presente investigación. método: participantes La muestra del estudio estuvo compuesta por 620 participantes. De estos, 20 casos fueron eliminados por varias razones. Entre estas se destaca el no cumplir con los criterios de inclusión. A saber: ser mayor de 21 años de edad y tener un seguro médico. Sólo se consideraban al asegurado principal o a su cónyuge como participantes. De igual forma, se eliminaron algunos casos en los cuales los participantes dejaron demasiadas preguntas en blanco, o se pudo determinar la falta de veracidad en las respuestas. Por estos motivos, la muestra final de la investigación estuvo compuesta por 600 participantes. La misma fue obtenida por disponibilidad, siguiendo un muestreo por referido. La muestra final del estudio estuvo compuesta por 203 participantes varones (33.8%) y 397 féminas (66.2%). La edad

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promedio de los encuestados fue de 35 años: la edad mínima fue de 21 años y la máxima de 81. En términos de ingresos, los participantes tenían un ingreso mensual neto promedio de $1,203 dólares. Por lo que, el ingreso mínimo reportado fue de cero y el máximo de $20,000 dólares. En cuanto a la cubierta de seguros o planes de salud, 338 participantes, equivalente al 56.3%, indicaron tener un plan médico privado. Por otro lado, 229 encuestados para el 38.2% manifestó tener el plan Mi Salud conocido como la Reforma. Mientras, 20 participantes, equivalente al 3.3% tenían un plan Medicare Advantage, 12 participantes, para un 2.0%, indicaron estar cubiertos por Medicare Tradicional, y un participante, equivalente a 0.2%, no indicó cuál era su seguro médico. En términos de su pueblo de residencia, el estudio tuvo representación de participantes de 65 pueblos de la Isla. instrumentos El estudio utilizó un cuestionario compuesto de cuatro partes. La primera, incluyó nueve preguntas sociodemográficas. La segunda parte la constituye la escala de Percepción de la Calidad de los Servicios Médico Hospitalarios en Puerto Rico. Esta, incluía seis subescalas. A saber: costo y asequibilidad, confiabilidad, simplicidad o facilidad, cubierta, trato y atención, y confidencialidad. La escala evalúa estos cinco aspectos de la percepción de los servicios médico hospitalarios con referencia a seis instancias de servicio, a saber: los médicos primarios, los médicos especialistas, las salas de emergencia, los hospitales, las farmacias y los laboratorios clínicos. En términos generales, las categorías de análisis de esta escala tienen como marco teórico el trabajo de Babakus y Mangold (1992), quienes adaptaron y probaron la escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988) para su uso en contextos médico hospitalarios. La escala diseñada por los investigadores Vera, Rosario y Ruiz (2014) incluyó 49 premisas o preguntas diseñadas utilizando el formato de Escala Likert de cuatro puntos, a saber: totalmente de acuerdo, de acuerdo, en desacuerdo y totalmente en desacuerdo. A las alternativas se les otorgó la siguiente puntuación: Totalmente de acuerdo, cuatro puntos; de acuerdo, tres puntos; en desacuerdo, dos puntos; y totalmente en desacuerdo, un punto. Estas respuestas siguieron el modelo de Babakus y Mangold (1992).

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Tabla 1: Subescalas del instrumento de percepción sobre los servicios médico hospitalarios Subescalas costo cubierta simplicidad o facilidad trato y atención confiabilidad confidencialidad Total

Cantidad de reactivos 10 10 9 9 7 4 49

En la subescala de costo, se relaciona con el pago mensual del seguro médico, los deducibles de las medicinas, los de las visitas a los médicos, los de los laboratorios y el costo de las hospitalizaciones, entre otros. Por otro lado, las subescala de confiabilidad se relaciona con la confianza que tienen los participantes con los médicos especialistas, los hospitales que visitan, los laboratorios clínicos, las salas de emergencia y el personal de enfermería. A su vez, la subescala de simplicidad o facilidad se relaciona con el tiempo de espera para ser atendido en el médico primario o especialista; el servicio recibido en las salas de emergencias; y la rapidez de la entrega de los resultados en los laboratorios clínicos. Mientras, la subescala de cubierta se relaciona con los costos de hospitalización, visitas al médico primario, medicamentos, tratamientos médicos, pruebas de laboratorio y los deducibles que se pagan por los servicios antes mencionados. La subescala de trato u atención se relaciona con el buen trato que recibían los participantes por su médico primario, especialista, personal de hospitales, sala de emergencias, laboratorios y farmacias. Por último, la subescala de confidencialidad se relaciona con la protección de datos e información confidencial en las oficinas de los médicos, hospitales, laboratorios y farmacias. Para asegurarse que los participantes no ofrecieran “respuestas socialmente deseables”, los investigadores intercalaron premisas fraseadas de forma positiva, así como de forma negativa a lo largo de esta escala. Por esto, las respuestas fraseadas de forma negativa fueron sometidas a un proceso de conteo revertido (reverse scoring) en la tabulación de los resultados.

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La segunda escala del instrumento medía el nivel de satisfacción o insatisfacción con diversos elementos del sistema de salud de Puerto Rico. La misma, también fue diseñada por tres de los investigadores (Vera, Rosario y Ruiz, 2014). Esta consistió de 16 reactivos y, al igual que la escala de percepción, utilizó una Escala Likert de cuatro puntos. Las respuestas incluidas fueron: totalmente satisfecho, satisfecho, insatisfecho y totalmente insatisfecho. Cada una de las respuestas tuvo una puntuación de cuatro, tres, dos y un punto, respectivamente. La escala midió la satisfacción o insatisfacción de los participantes con elementos tales como el costo de los servicios médico hospitalarios, el servicio, el trato, las facilidades y la comodidad de ellas, así como el tiempo de espera. Al igual que en la escala de percepción de la calidad de los servicios médico hospitalarios, esta escala evaluó la satisfacción de los participantes con referencia a los siguientes niveles de servicio: los médicos primarios, los médicos especialistas, las salas de emergencia, los hospitales, las farmacias y los laboratorios clínicos. Para el desarrollo de esta escala se utilizaron como modelos teóricos algunos trabajos en los que se hicieron adaptaciones del cuestionario SERVQUAL (mencionado anteriormente) para contextos médico hospitalarios en estudios de satisfacción del paciente (Alrubaice, Alkaa’ida, 2011; Herng-Chin, Xirasagar, y Laditka (2004); así como un trabajo teórico de Pérez, Ortiz, Llantá, Peña e Infante (2008). La última parte del cuestionario incluía cuatro preguntas abiertas, en las cuales los participantes expresaban su opinión sobre los problemas o retos que enfrenta el sistema de salud en Puerto Rico; las ventajas o virtudes del mismo; qué se podría hacer para mejorar el sistema de salud en Puerto Rico; y si al participante le había sido denegado alguna medicina o servicio esencial por su seguro médico. En esta parte del cuestionario se trabajó un análisis de contenido cualitativo por dimensiones. Estas dimensiones corresponden a las cuatro preguntas realizadas de forma abierta. Las mismas son las siguientes: principales problemas o retos del sistema de salud en Puerto Rico; ventajas o virtudes del sistema de salud de Puerto Rico; mejoras de los servicios de salud de Puerto Rico y la denegación de servicios médicos.

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procedimiento Los investigadores presentaron a la Junta de Revisión Institucional (IRB) de la PUCPR una solicitud de permiso para llevar a cabo la investigación. La misma fue otorgada el 12 de noviembre de 2014 (Protocolo CEG-44-2014). Antes de administrar los cuestionarios, los investigadores realizaron un estudio piloto. En el mismo participaron 30 estudiantes del Colegio de Estudios Graduados de Ciencias de la Conducta y Asuntos de la Comunidad de la PUCPR, recinto de Ponce. El fin primordial del estudio piloto fue determinar el tiempo que tardarían los participantes en completar el cuestionario. A su vez, establecer la confiabilidad de las escalas del estudio, así como sus respectivas subescalas, y determinar si había necesidad de eliminar reactivos. Un análisis de los resultados del estudio piloto, mediante la prueba de Alfa de Cronbach, reveló un coeficiente de .836 para la escala de percepción y un coeficiente de .896 para la escala de satisfacción. Estos coeficientes son indicativos de una alta consistencia interna entre los reactivos de la escala. Una vez administrados los cuestionarios y recopilados los datos, se procedió a la entrada de los mismos en IBM-SPSS Statistics, versión 22, de cada uno de los 600 participantes. Luego de realizar el conteo inverso de los reactivos que fueron redactados de forma negativa, se procedió a computar los índices para cada una de las subescalas de percepción del instrumento, así como para la escala de satisfacción con diversos elementos del sistema de salud. Los índices son la sumatoria de las puntuaciones obtenidas, divididas por el total de reactivos de las escalas. Se computaron, además, estadísticas descriptivas (promedios, por cientos, puntuaciones mínimas y puntuaciones máximas). Igualmente, se llevaron a cabo pruebas inferenciales de análisis de varianza para cada una de las subescalas y la escala de satisfacción por razón del tipo de seguro médico y el nivel de ingreso mensual que tenían los participantes. Luego, se procedió con el análisis del contenido de la parte cualitativa del estudio por dimensiones. resultados: análisis cuantitativos descriptivos e inferenciales A continuación se presentan los resultados del estudio. En primer lugar, se presentarán los resultados del análisis descriptivo

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de las variables. Luego, se presentarán los resultados del análisis estadístico inferencial de algunas variables. Por último, se presentarán los resultados del análisis de contenido cualitativo de las cuatro preguntas abiertas que se les realizó a los 600 participantes del estudio. características sociodemográficas de la muestra Para la variable género, se determinó que el 33.8% de los participantes (203) eran varones, mientras que el 66.2% de la muestra (397) eran féminas. De otra parte, la edad promedio de los encuestados fue de 35 años, mientras su edad máxima fue de 81 años, y la mínima de 21. En términos de sus ingresos, los participantes indicaron tener un ingreso mensual neto cuyo promedio fue de $1,202.89 dólares, así como un ingreso mínimo de cero y un ingreso máximo de $20,000 mensuales. El tamaño del núcleo familiar promedio fue de tres personas. El núcleo familiar más pequeño fue de una persona y el mayor de siete personas. De acuerdo al tipo de seguro o plan médico que tenían los participantes, el 56.3% (223 personas) manifestó poseer un plan médico privado, mientras que el 38.9% (n = 229) indicaron poseer el plan de la reforma de salud (conocido también como Mi Salud). De otro lado, el 3.3% (n = 20) puntualizó tener algún seguro de Medicare Advantage y el 2% (n = 12) de los encuestados indicó tener el plan de Medicare tradicional. Un participante dejó esta pregunta en blanco (.2%, n=1). Los participantes indicaron realizar un pago promedio mensual de $94.94 dólares a su seguro médico. El pago máximo reportado en este renglón fue de $800 mensuales y el mínimo de cero (0). En relación con este punto, 299 participantes (49.8%) indicaron recibir algún tipo de aportación al pago de su seguro médico. De los participantes que indicaron recibir algún tipo de aportación para el pago de su seguro médico, el 77.54% puntualizó que su patrono llevaba a cabo algún tipo de aportación. De otra parte, el 5.93% manifestó que recibía aportaciones de parte de su plan de retiro, mientras que un 16.10% indicó alguna otra fuente de aportaciones. La tabla 2 resume la distribución geográfica o por pueblos de los participantes de este estudio.

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tabla 2: distribución de los participantes por pueblo de residencia Pueblo de residencia Ponce Mayagüez Humacao Yauco Arecibo Guayama Juana Díaz Río Grande Guayanilla Gurabo Peñuelas Adjuntas Aguada Moca Utuado Aguadilla Coamo San Sebastián Villalba Cabo Rojo Caguas Ceiba Fajardo Lares San Germán Camuy Añasco Hatillo Las Piedras Canóvanas Guánica Isabel Luquillo Sabana Grande San Juan

Frecuencia

%

137 36 35 30 19 18 15 13 12 12 12 11 11 11 11 10 10 10 10 09 09 09 09 09 09 08 07 06 06 05 05 05 05 05 05

22.83% 6.00% 5.83% 5.00% 3.17% 3.00% 2.50% 2.17% 2.00% 2.00% 2.00% 1.83% 1.83% 1.83% 1.83% 1.67% 1.67% 1.67% 1.67% 1.50% 1.50% 1.50% 1.50% 1.50% 1.50% 1.33% 1.17% 1.00% 1.00% 0.83% 0.83% 0.83% 0.83% 0.83% 0.83%

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Santa Isabel Yabucoa Las Marías Manatí Maunabo Patillas Rincón San Lorenzo Arroyo Culebra Vega Baja Barceloneta Lajas Loíza Orocovis Quebradillas Aibonito Carolina Cayey Ciales Cidra Dorado Guaynabo Jayuya Juncos Morovis Salinas Trujillo Alto No contestaron la pregunta Total

05 05 04 04 04 04 04 04 03 03 03 02 02 02 02 02 01 01 01 01 01 01 1 01 01 01 01 01 01 600

0.83% 0.83% 0.67% 0.67% 0.67% 0.67% 0.67% 0.67% 0.50% 0.50% 0.50% 0.33% 0.33% 0.33% 0.33% 0.33% 0.17% 0.17% 0.17% 0.17% 0.17% 0.17% 0.17% 0.17% 0.17% 0.17% 0.17% 0.17% 0.17% 100%

percepciones sobre el sistema de salud en puerto rico Según el análisis de los reactivos relacionados con la percepción de los costos o asequibilidad de los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico, se calculó un índice promedio de 2.71 puntos en una escala de cuatro puntos para los diez reactivos que componían esta parte del instrumento (preguntas 1-10). Mientras más cercana estuviese la puntuación de esta escala de los cuatro puntos, más

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indicativa sería esta de que los participantes percibían que el costo de diversos servicios ofrecidos en el sistema de salud del país les resultaban asequibles o razonables por su costo. El resultado general obtenido es indicativo de que la percepción de los encuestados apunta a que los costos por los servicios médico hospitalarios del país, aunque asequibles, son moderadamente altos. De hecho, un análisis más detallado de los resultados, segmentados por el tipo de seguro médico que indicaron poseer los participantes, reveló que aquellos participantes que tenían seguros médicos privados obtuvieron una puntuación más baja en esta escala (2.51 puntos en una escala de 4 puntos) que aquellos que indicaron estar cubiertos por el plan Mi Salud (Reforma), los cuales obtuvieron 2.98 puntos; los que estaban cubiertos por un plan Medicare Advantage (3.10 puntos), y los que estaban cubiertos por el plan de Medicare tradicional (2.72 puntos). Es decir, que los participantes con seguros médicos privados percibieron que los servicios médico hospitalarios en el país son menos asequibles que aquellos que tenían otros tipos de seguros de salud. Así pues, un análisis de varianza simple realizado por los investigadores reveló que existían diferencias estadísticamente significativas entre la percepción de los costos o la asequibilidad de los servicios de salud entre los participantes del estudio por razón del seguro médico que poseían al momento del estudio (F = 32.771, p = .000). De hecho, un análisis más profundo de los resultados, de comparaciones múltiples post hoc, reveló que las diferencias estadísticamente significativas se daban entre aquellos participantes que poseían un seguro médico privado y la de aquellos cubiertos por el plan Mi Salud o un seguro Medicare Advantage ( p = .000). Los reactivos de la escala en los que los participantes puntualizaron que el sistema de salud del país era menos asequible por razones de costo fueron el número 10 (2.37 puntos), que se relacionaba con el costo de atenderse con un médico especialista; el número nueve (2.39 puntos), relacionado con el costo de los hospitales; y el número dos (2.45 puntos), tocante al costo de los deducibles de las medicinas. La tabla 3 presenta las puntuaciones promedio de los 600 participantes del estudio sobre los aspectos principales incluidos en la subescala de

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costo o asequibilidad de los servicios médico hospitalarios. tabla 3: puntuación promedio de la subescala de costo de los servicios Reactivos 1. cancelación de citas médicas por su costo 2. deducibles de laboratorios 3. deducibles por visitas a médicos 4. asequibilidad de las medicinas 5. evitar ir a salas de emergencias por su costo 6. costo mensual del seguro médico 7. costo de hospitalización 8. deducibles de las medicinas 9. costo de los hospitales, en general 10. atención por médicos especialistas

Promedio 3.05 2.99 2.95 2.93 2.84 2.58 2.57 2.45 2.39 2.37

De otra parte, los resultados de la subescala de confiabilidad denotaron un resultado promedio de 2.95 puntos en una escala de cuatro puntos. Es decir que, en promedio, los participantes percibieron que los servicios médico hospitalarios tienden a ser confiables o, dicho de otra manera, que los servicios médico hospitalarios ofrecidos en el país tienden a ser de calidad y le permiten al paciente recuperar su salud en un período de tiempo razonable. Al examinar estos resultados por razón del seguro médico de los encuestados, encontramos que la percepción más baja de la confiabilidad de los servicios la tuvieron los participantes que tenían el plan Mi Salud con un promedio de 2.98 puntos, seguidos por los participantes con planes privados 3.03 puntos y los participantes con Medicare tradicional. Por último, se encontró el promedio más alto, 3.07 puntos entre los participantes que contaban con un plan Medicare Advantage. Los resultados del análisis de varianza simple encontraron que había diferencias significativas en las percepciones de los participantes en cuanto a la confiabilidad de los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico por razón del plan o seguro médico que tenían al momento del estudio (F = 2.962, p =.032). De hecho, el análisis de comparaciones múltiples post hoc reveló que las diferencias se daban en realidad entre el grupo de participantes que tenían un seguro médico privado y aquellos que tenían el plan Mi Salud (p=0.35).

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Los participantes que tenían un seguro médico privado tuvieron una puntuación promedio ligeramente más alta en la subescala de confiabilidad que aquellos que tenían el plan Mi Salud. En la tabla 4 se presentan los reactivos de la escala con las puntuaciones más bajas que se relacionaban con la calidad de los hospitales (2.67), el servicio de las salas de emergencia (2.75) y la cantidad de visitas que tenían que hacer médicos especialistas para resolver un mismo problema de salud (2.78). De otra parte, los reactivos con las puntuaciones más altas consideraban los laboratorios clínicos (3.33), la efectividad de los médicos especialistas en la recuperación de la salud (3.12) y la efectividad del personal de enfermería (3.05). tabla 4: puntuación promedio de la subescala de confiabilidad Reactivos

Promedio

1. confiabilidad de los laboratorios 3.33 2. efectividad del médico especialista 3.12 3. eficiencia del personal de enfermería 3.05 4. efectividad del médico primario 2.97 5. efectividad del médico especialista* 2.78 6. efectividad servicios sala de emergencia 2.75 7. calidad de los hospitales 2.67 * La subescala contenía dos reactivos sobre este tema

La otra subescala del instrumento incluía reactivos que medían la percepción de los participantes del estudio sobre la facilidad o simplicidad con la que obtenían servicios médico hospitalarios. Los resultados del análisis estadístico revelaron un índice o coeficiente de 2.33 en una escala de cuatro puntos. Los datos revelan que los participantes percibieron que la obtención de servicios médico hospitalarios en Puerto Rico era una tarea difícil o complicada. Cabe destacar que esta es la puntuación más baja obtenida en las seis subescalas que medían la percepción de los participantes sobre distintos aspectos de los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico. Estos resultados mostraron alguna variabilidad de acuerdo con el plan o seguro médico por el que estaban cubiertos los participantes. Es decir, el promedio más bajo en este índice lo obtuvieron los participantes que tenían planes Medicare Advantage con 2.27 puntos, seguidos

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por los que estaban cubiertos por el plan Mi Salud con 2.28 puntos. Las puntuaciones más altas se encontraron entre los participantes cubiertos por planes o seguros privados con 2.37 puntos, seguidos por las de aquellos que tenían el Medicare tradicional, cuyo promedio fue de 2.36 puntos. Es decir que, en promedio, los participantes de seguros médicos privados percibieron una mayor facilidad o simplicidad en la obtención de servicios médico hospitalarios que los participantes en otros tipos de seguros médicos. Sin embargo, el análisis de varianza simple no demostró la existencia de diferencias estadísticamente significativas en la percepción de los participantes con respecto a la simplicidad o facilidad para obtener servicios médico hospitalarios por razón del seguro médico que poseían (F = 1.90, p = .128). Los reactivos con las puntuaciones más bajas se relacionaban con: el tiempo de espera en las salas de emergencia de los hospitales (1.87 puntos en una escala de 4 puntos), la facilidad para obtener una cita con un médico especialista (1.93 y 1.94 puntos) y el tiempo de espera en la oficina del médico primario (2.01 puntos). De otra parte, las puntuaciones más altas en esta subescala se relacionaban con la efectividad de comunicación del médico primario (3.20 puntos), la rapidez de los servicios de los laboratorios clínicos (2.80 puntos) y la efectividad de los servicios de las salas de emergencia (2.71 puntos). La tabla 5 presenta las puntuaciones promedio de los encuestados para esta subescala relacionada con la percepción de los participantes sobre la facilidad o simplicidad en la obtención de servicios médico hospitalarios.

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tabla 5: puntuación promedio de la subescala de facilidad o simplicidad Reactivos

Promedio

1. comunicación efectiva con el médico primario 3.20 2. rapidez de los laboratorios clínicos 2.80 3. efectividad del servicio de las salas de emergencia 2.71 4. papeleo en la oficina del médico primario 2.42 5. Papeleo en los hospitales 2.14 6. espera en la oficina del médico 2.00 7. facilidad para obtener una cita con un especialista 1.94 8. facilidad para obtener una cita con un especialista* 1.93 9. tiempo de espera en las salas de emergencia 1.87 * La subescala contenía dos reactivos sobre este tema

Otra subescala del cuestionario indagaba la percepción de los encuestados sobre la cubierta de sus seguros médicos en diversos renglones de los servicios médico hospitalarios. El promedio general de la mayoría de los participantes del estudio en esta subescala fue de 2.62 en una escala de cuatro puntos. Este resultado destaca que la percepción de los encuestados manifestó cierto desacuerdo o incomodidad con la cubierta ofrecida por sus seguros médicos. Un análisis de los resultados segmentado por el tipo de seguro o plan médico que tenían los participantes al momento del estudio reveló que los participantes con el seguro Mi Salud (Reforma) tuvieron la puntuación más baja (2.57 puntos), seguidos por aquellos que tenían planes privados (2.62 puntos) y los que contaban con el plan de Medicare tradicional. En contraste, los participantes que poseían un plan Medicare Advantage tuvieron un promedio superior a los tres puntos (3.12 puntos), lo cual es indicativo de que percibían que su seguro médico les ofrecía una cubierta adecuada, contrario a los tres grupos anteriores. De hecho, el análisis de varianza simple indicó diferencias estadísticamente significativas en los resultados de la escala de cubierta por razón del tipo de seguro médico que poseían los participantes (F = 5.55, p = .001). Más aún, un análisis de comparaciones múltiples post hoc de los resultados reveló que estas diferencias eran estadísticamente significativas en las puntuaciones de los participantes que tenían

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un plan Medicare Advantage y las de aquellos cubiertos por Mi Salud (Reforma) o por un seguro médico privado (p = .000). Las puntuaciones más bajas se obtuvieron en la capacidad percibida por los participantes para asumir los costos de una hospitalización (2.25 puntos), el costo de la atención en las salas de emergencia (2.43 puntos) y la cubierta de los seguros médicos de las medicinas recetadas (2.49 puntos). Sin embargo, las puntuaciones relativamente más altas recayeron en los reactivos relacionados con la capacidad de costear las visitas al médico (2.85 puntos), la cubierta de los planes médicos de pruebas de laboratorio (2.85 puntos) y la capacidad para asumir los costos de una hospitalización (2.76 puntos). La tabla 6 resume los resultados para esta subescala. tabla 6: puntuación promedio de la subescala de cubierta Reactivos

Promedio

1. capacidad para costear visitas al médico 2.85 2. cubierta de pruebas de laboratorio 2.85 3. cubierta de pruebas de laboratorio* 2.80 4. cubierta de costos durante hospitalización 2.76 5. capacidad pago de deducibles a especialistas 2.64 6. confianza en la cubierta durante enfermedad grave 2.58 7. cubierta de tratamientos médicos necesarios 2.57 8. cubierta del seguro de medicinas recetadas 2.49 9. ¿Es un lujo atenderse en sala de emergencia? 2.43 10. capacidad para sumir costos de hospitalización 2.25 * La subescala contenía dos reactivos sobre este tema

La siguiente subescala del cuestionario medía la percepción de los encuestados con respecto al trato y a la atención recibidos por los diversos componentes del sistema de salud en Puerto Rico. Entre estos se incluyeron, los médicos primarios, los médicos especialistas, los hospitales, las salas de emergencia, el personal de oficina, tanto de los hospitales, como de las oficinas médicas privadas, los laboratorios clínicos y las farmacias. El promedio general para los nueve reactivos de la escala fue 2.99 en una escala de cuatro puntos. Tal resultado pone de relieve que los participantes percibieron el trato y las atenciones recibidos por los diversos componentes del sistema de salud en Puerto Rico como uno bastante adecuado. Un análisis de los promedios por

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razón del seguro médico que tenían los participantes al momento del estudio se desglosa como sigue: Mi Salud (Reforma) 2.91 puntos, Medicare Tradicional 3.01 puntos, Plan Privado 3.03 puntos y los planes Medicare Advantage 3.11 puntos. Se encontraron diferencias estadísticamente en los promedios de los participantes con planes privados y los que tenían el plan Mi Salud (F = 2.69, p = 0.45). Los resultados de un análisis de comparaciones múltiples post hoc reveló que esta diferencia es indicativa de que los participantes que tenían el plan Mi Salud, tendieron a percibir de forma más negativa el trato y la atención recibidos por parte de diversos componentes del sistema de salud de Puerto Rico que sus contrapartes que tenían seguros de salud privados (p = 0.46). Los reactivos con puntuaciones más bajas, lo cual es indicativo de un trato y atención deficientes lo fueron las siguientes: las salas de emergencia en los hospitales (2.70 puntos), el personal de oficina en los hospitales (2.78 puntos) y los hospitales en general (2.79 puntos). Por otra parte, los reactivos con puntuaciones más altas, y por lo tanto indicativas de una percepción de buen trato, fueron las farmacias (3.34 puntos), los laboratorios clínicos (3.32 puntos) y los médicos especialistas (3.09 puntos). La tabla 7 ofrece un resumen de todos los resultados para esta subescala. tabla 7: puntuación promedio de la subescala de trato y atención Reactivos 1. trato recibido en las farmacias 2. trato recibido en los laboratorios clínicos 3. trato recibido por el médico especialista 4. cortesía y amabilidad del personal de oficinas 5. preocupación del médico primario con la salud del paciente 6. seguimiento de los médicos a tratamientos 7. trato recibido en los hospitales 8. cortesía y amabilidad del personal de hospitales 9. trato recibido en las salas de emergencia

Promedio 3.34 3.32 3.09 3.07 2.94 2.85 2.79 2.78 2.70

La última subescala del cuestionario o instrumento utilizado para la recopilación de datos sobre la percepción de los participantes

la percepción de la calidad y la satisfacción con los servicios médico hospitalarios en puerto rico

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fue confidencialidad. Mediante esta, se indagó la percepción de los participantes respecto a las formas a través de las cuales diversos componentes del sistema de salud en Puerto Rico protegían su información y datos personales. El promedio general para los cuatro reactivos de esta subescala fue de 3.38 puntos en una escala de cuatro puntos. Los promedios para los cuatro reactivos igualaron o superaron los 3.35 puntos, razón por la que se colige que, en general los participantes percibieron que los diversos componentes del sistema de salud del país hacen grandes esfuerzos por proteger sus datos e información personales. De hecho, no se encontraron diferencias significativas en los promedios de los encuestados por razón del seguro o plan médico que tenían al momento del estudio (F = .786, p = .502). Los participantes tendieron a percibir que tanto en los laboratorios clínicos (3.43 puntos) como en las oficinas médicas (3.39 puntos), las farmacias (3.35 puntos) y los hospitales, se protegen sus datos e información adecuadamente. La tabla 8 presenta las puntuaciones promedio en los reactivos que componían la subescala. tabla 8: puntuación promedio de la subescala de confidencialidad Reactivos 1. confidencialidad en laboratorios clínicos 2. confidencialidad en oficinas médicas 3. confidencialidad en las farmacias 4. confidencialidad en los hospitales

Promedio 3.43 3.39 3.35 3.34

La Gráfica 1, presentada abajo, resume las puntuaciones promedio de los participantes en las seis subescalas del instrumento que medían la percepción de los participantes con respecto a los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico. Como se desprende de esta, los participantes manifestaron unas percepciones que oscilaron entre 2.71 puntos a 3.35 puntos en una escala de cuatro puntos.

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gráfica 1: promedio de las puntuaciones de los participantes en las subescalas de percepción sobre el sistema de salud en puerto rico

Estos resultados apuntan a que, en términos generales, los participantes del estudio percibieron la calidad de los servicios médico hospitalarios ofrecidos en el sistema de salud en Puerto Rico como

la percepción de la calidad y la satisfacción con los servicios médico hospitalarios en puerto rico

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una moderada o promedio. satisfacción sistema de salud en puerto rico Otra escala incluida en la instrumentación del estudio medía la satisfacción de los encuestados con diversos aspectos del sistema de salud en Puerto Rico. Esta escala estaba compuesta por 16 reactivos o preguntas las cuales se contestaban en una escala que iba desde totalmente satisfecho (a), respuesta a la cual se le otorgaban cuatro puntos, hasta totalmente insatisfecho (a), en cuyo caso se otorgaba un punto. Los resultados revelaron una puntuación promedio de 2.58 puntos en una escala de cuatro puntos. Esto resultó en un índice agregado de satisfacción de un 64.5%, lo cual apunta a un grado bajo de satisfacción de los participantes con los elementos del sistema de salud incluidos en la escala. A tenor con estos resultados, los investigadores llevaron a cabo un análisis de varianza simple para determinar si existían diferencias estadísticamente significativas en los niveles de satisfacción/ insatisfacción de los participantes por razón del plan o seguro médico que poseían. Los resultados no revelaron diferencias estadísticamente significativas en los promedios de los participantes en la escala de satisfacción por razón de su seguro médico (F=2.065, p = .104). De forma similar, un análisis de varianza simple realizado no reveló diferencias estadísticamente significativas entre el nivel de ingresos de los participantes (recodificado) y su nivel de satisfacción con diversos componentes del sistema de salud en Puerto Rico (F = .722, p = .653). Igualmente, no se encontraron diferencias estadísticamente significativas en el nivel de satisfacción de los participantes en función de su seguro médico (F = 2.065, p = .104) ni de su género (t = -1.350, p = .178). De otra parte, se halló una relación positiva y estadísticamente significativa entre la percepción de los participantes sobre la calidad de los servicios médico hospitalarios y su satisfacción global con el sistema de salud (r = .721) Un desglose de los resultados de esta parte denota que los niveles promedio más bajos de satisfacción para toda la muestra se relacionaban con los siguientes elementos: la efectividad del gobierno para atender las crisis de salud (1.57 puntos), el tiempo de espera en las

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oficinas médicas (2.07 puntos) y la comodidad de las salas de espera en los hospitales (2.19 puntos). Sin embargo, los renglones en los cuales el promedio de satisfacción de los encuestados fue más alto fueron: el trato recibido por los médicos (3.10 puntos), el conocimiento y preparación de los médicos (3.09 puntos), y las facilidades de las oficinas médicas (2.88 puntos). En la tabla 8, presentada a continuación, se resumen los resultados de los promedios de los 16 reactivos de esta escala. tabla 9: puntuación promedio de la escala de satisfacción con los servicios Reactivos 1. trato recibido por los médicos 2. Conocimiento y preparación de los médicos 3. facilidades de las oficinas médicas 4. trato recibido por el personal de las oficinas 5. costo de ir al médicos 6. trato recibido por el personal de oficina en el hospital 7. trato recibido por el personal de enfermería en el hospital 8. disponibilidad de servicios preventivos 9. facilidades y equipos de los hospitales 10. disponibilidad de las vacunas 11. servicio de las salas de emergencia 12. comodidad de las salas de espera en las oficinas 13. costo de las medicinas 14. comodidad de las salas de espera en los hospitales 15. tiempo de espera en las oficinas médicas 16. efectividad del gobierno para atender las crisis de salud

Promedio 3.10 3.09 2.88 2.86 2.81 2.74 2.73 2.71 2.64 2.56 2.46 2.42 2.39 2.19 2.07 1.57

hallazgos: análisis de contenido cualitativo La última parte de la instrumentación del estudio consistía de cuatro preguntas abiertas sobre el sistema de salud en Puerto Rico. Los investigadores analizaron las respuestas o verbalizaciones de los 600 participantes de acuerdo a las dimensiones establecidas. De las mismas, surgieron categorías y subcategorías basadas en la consistencia de las respuestas de la mayoría de los participantes que facilitaron el análisis de contenido cualitativo realizado de manera artesanal. El análisis de contenido cualitativo se realizó basado en la

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coreografía propuesta por Hernández, Fernández y Baptista (2014). Se crearon las dimensiones de acuerdo a las preguntas abiertas. De las respuestas de los participantes surgieron las categorías y subcategorías. Se utilizó la estrategia metodológica de mapas conceptuales. dimensión 1: principales problemas o retos del sistema de salud en puerto rico La primera pregunta indagó lo siguiente: Para usted, ¿cuáles son los principales problemas o retos que enfrenta el sistema de salud en Puerto Rico? Como se desprende de la Gráfica 2, presentada más adelante, las categorías que emergieron del análisis de las respuestas fueron: el aumento de costos en los servicios de salud, los problemas gerenciales y administrativos, la pobre calidad de los servicios médicos, la desigualdad entre los planes médicos públicos vs privados y la poca sensibilidad de los profesionales de la salud. En la categoría de aumento de costos en los servicios de salud se destacaron las siguientes subcategorías: los altos deducibles en medicamentos, los exámenes médicos costosos y los altos costos en los planes médicos. Algunas de las verbalizaciones más sobresalientes de esta categoría fueron: “Mala estructura, costos del médico y el hospital son un lujo, debido a los deducibles e incapacidad del personal médico no comprometido con la salud”. “Altos costos, no hay equidad entre los que tienen reforma y los que tienen plan privado”. “El plan del gobierno y los privados buscan ahorrar dinero denegando los servicios o autorizaciones aun cuando el paciente los necesita”. “Que un servicio de salud accesible y de calidad es una realidad utópica. Los costos son exorbitantes comparados con la calidad de servicio”. El análisis de la categoría de problemas gerenciales y administrativos en salud pública reveló que la mayoría de las

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verbalizaciones giraron en torno de que los procesos burocráticos imposibilitan la agilización del sistema, los efectos de la crisis económica en Puerto Rico provocan una mala administración de fondos, la falta de estructura organizacional, la falta de servicios de prevención de enfermedades físicas y mentales, la salud como un negocio y la corrupción del sistema. Entre las verbalizaciones más destacadas se hallaron las siguientes: “El problema principal es el desangre que crea la Reforma de Salud en Puerto Rico”. “La burocracia es extremadamente lenta con las personas de menos ingresos”. “El sistema de salud en Puerto Rico es muy costoso, dirigido a la medicalización y no a la prevención de enfermedades”. “El sistema de salud de Puerto Rico no opta por prioridad para la salud en la población ya que la salud se ha vuelto un negocio y no una necesidad”. “La salud en Puerto Rico es un negocio. El mayor reto que tiene Puerto Rico es proveer a todo ciudadano una tarjeta de salud aunque trabaje…” “La crisis económica que tiene el plan de salud y la falta de pago a los proveedores han provocado que los servicios sean pésimos a la ciudadanía”. “Es evidente que a raíz del problema económico y de su mala organización afecta de manera directa el sistema de salud en Puerto Rico”. “Deberían desligar la política del sistema para así poder nombrar mejor al personal y evitar la corrupción”. “Deficiencias en los servicios de salud mental. Fallan al proveer seguimiento a los pacientes y a la prevención de las enfermedades”.

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“Cuenta con una mala administración de fondos, se enfocan solo en lo económico, no en la prevención ni en el tratamiento. Está politizado, no hay buenos controles en los servicios, lo que aumenta el costo”. De otra parte y tocante a la categoría sobre la pobre calidad de servicios médicos las respuestas puntualizaron las siguientes subcategorías: el tiempo de espera excesivo en citas médicas y salas de emergencia, la escasez de personal médico y profesionales de la salud, la falta de empatía en el servicio al cliente, la falta de equipo médico y actualización de tecnologías y la necesidad de facilidades e infraestructura adecuadas. De otro lado, entre las verbalizaciones más relevantes de esta parte del estudio, se cuentan las siguientes: “El tiempo de espera es excesivo en citas médicas. Todo funciona por referidos”. “La larga espera para autorizaciones y referidos para los pacientes en cuanto a estudios se refiere”. “La falta de personal y emigración de los profesionales de la salud. Por esa razón la atención al paciente es muy lenta y no es la mejor, por la gran cantidad de pacientes que se atienden diariamente”. “El pésimo servicio que recibimos por parte de los empleados que asisten al doctor en la oficina, por ejemplo, las secretarias con muy poca empatía con los pacientes”. “Poca tecnología, empatía y deseo de ayudar a los que tienen problemas de salud…” “El empleado de las oficinas médicas no está preparado para atender público”. “Creo que no está apto para atender los gastos económicos. No hay dinero, no hay personal y los costos de los planes son muy caros”. “Falta de tecnología más avanzada, infraestructura

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adecuada, equipos médicos, unidades más especializadas en los hospitales y mayor cantidad de empleados”. “Poca empatía hacia el paciente, gastos excesivos de deducibles, pobre o ninguna orientación al paciente sobre su queja de salud…” De forma similar, en la categoría de desigualdad entre los planes médicos públicos y privados, resaltaron las siguientes subcategorías: el maltrato del personal médico hacia el paciente, la poca accesibilidad de referidos y especialistas, y la denegación de servicios médicos. Del análisis se desprendieron las siguientes verbalizaciones: “La diferencia en el trato hacia el paciente que llega con plan privado vs el que llega con la Reforma”. “El trato en las salas de emergencias porque tenemos Reforma y no nos atienden bien. Nos miran por encima del hombro y no nos atienden bien”. “La limitación de los referidos y especialistas hace que el servicio sea pésimo”. “Se está enriqueciendo a los seguros médicos y se les deniega los servicios a los pacientes, no son atendidos como debe ser”. Por último, la falta de sensibilidad de algunos de los profesionales de la salud fue una categoría en la cual los participantes enfatizaron en la falta de vocación y ética profesional, la falta de compromiso y dedicación, la falta de motivación, la falta de responsabilidad social y comunitaria, y la carencia de un servicio humanitario. Las verbalizaciones más sobresalientes fueron las siguientes: “La falta de profesionales comprometidos con la profesión”. “Muchas personas que no aman su profesión y por esta razón muchas veces el servicio no es de calidad”. “El sistema es un total fracaso, la preparación de los

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doctores en el área humanista, la falta de sensibilidad humana de los doctores y enfermería”. “La falta de médicos con principios éticos profesionales y la falta de compromiso con la salud pública”. “La falta de motivación y compromiso de los empleados”. “No existe profesionalismo, no han evolucionado, no son eficientes, existen preferencias entre los empleados y pacientes”. “Dar un servicio humanitario y que el personal que lo ofrezca sea diligente y agradable”. “Muy poca sensibilidad al atender pacientes, carecen del sentido de responsabilidad ante los servicios que las personas necesitan”. “La indiferencia ante la comunidad, la falta de humanismo con el personal de las oficinas y hospitales”. dimensión 2: ventajas o virtudes del sistema de salud en puerto rico La segunda pregunta inquirió lo siguiente: Según su criterio, ¿cuáles son las mayores ventajas o virtudes del sistema de salud en Puerto Rico? Como puede observarse en la Figura 2, presentada más adelante, la mayoría de los participantes indicó, según su criterio, que no existía ninguna ventaja o virtud del sistema de salud de Puerto Rico. Sin embargo, algunos participantes indicaron varias ventajas o virtudes del sistema de salud por lo que las categorías que surgieron fueron las siguientes: la accesibilidad de servicios médicos, la ayuda a personas de escasos recursos económicos, estudiantes y personas de edad avanzada (Reforma de Salud) y la buena preparación académica de los profesionales de la salud. En la categoría de accesibilidad de servicios médicos, la mayoría de los participantes puntualizaron que las similitudes con el sistema de salud de Estados Unidos y la ayuda del gobierno federal son las ventajas o virtudes más importantes del sistema de salud en Puerto

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Rico. Entre las verbalizaciones más destacadas, se encuentran las siguientes: “El sistema de salud es accesible a gran parte de los puertorriqueños”. “La alta calidad de nuestro personal dentro del sistema, además de los altos estándares al que el sistema está sometido por el gobierno federal y es parecido al de Estados Unidos”. La ayuda a personas de escasos recursos económicos, estudiantes y personas de edad avanzada (Reforma de Salud) fue otra de las categorías que surgieron del análisis. En ésta, se destacaron las subcategorías siguientes: los deducibles bajos en medicamentos y exámenes médicos y la disponibilidad de servicios y tratamientos a pacientes con enfermedades catastróficas. Las verbalizaciones más sobresalientes fueron las siguientes: “Brinda la posibilidad a las personas de bajos recursos a poder ser atendidos y tratados por un médico, es una opción para los que no pueden pagar plan médico privado”. “Para aquellos con la Reforma de Salud se les hace mucho más fácil el acceso a servicios de salud ya que sus deducibles son bajos en su mayoría”. “A pesar de no brindar buenos y mejores servicios, toda persona de bajos recursos económicos puede recibir los beneficios del sistema de salud del gobierno”. “Oportunidad de recibir servicios y tratamientos a pacientes con condiciones catastróficas que requieran tratamientos y medicamentos costosos”. “En el caso de pacientes con enfermedades crónicas o catastróficas, cuentan con buenos recursos sustentables para su condición”. “Todo el mundo tiene acceso a los servicios de salud”. En la categoría relativa a la buena preparación académica

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de los profesionales de la salud resaltaron las subcategorías de la excelencia en la capacitación profesional, los trabajos en equipos multidisciplinarios y el capital humano de alta calidad. Las verbalizaciones más relevantes fueron las siguientes: “Doctores sumamente preparados en su área y atienden la enfermedad, pero los servicios administrativos son pésimos al igual que el tiempo de espera”. “Que contamos con médicos de calidad y gracias a ellos nuestra medicina está sobre ventaja de otros lugares”. “Creo que el sistema de salud cuenta con personal preparado y capacitado para realizar una labor excelente, pero el sistema los limita.” “Se trabajan los casos de manera multidisciplinaria”. dimensión 3: mejoras a los servicios de salud en puerto rico La tercera pregunta sondeó lo siguiente: ¿Qué se pudiera hacer para mejorar los servicios de salud en Puerto Rico? Las categorías que surgieron del análisis de contenido, y las cuales se resumen en el Gráfica 4, fueron las siguientes: la reducción de los costos médicos, la gerencia y la organización administrativa, la calidad de servicios médicos, la equidad entre los planes médicos públicos y privados y la sensibilidad de los profesionales de la salud. En la categoría de reducción de costos médicos se enfatizó en lo siguiente: disminuir los costos de deducibles de las medicinas, que los exámenes médicos no fuesen tan costosos y ampliar las cubiertas de los planes médicos. Las verbalizaciones más destacadas fueron las siguientes: “El sistema de salud debería brindar mejor servicio, deducibles más bajos en planes privados y cero costos en salas de emergencia”. “Reducir costos de los planes médicos, deducibles y

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mensualidades. Que los doctores se acojan a la mayoría de los planes médicos”. “Ampliar la cubierta de los planes médicos y beneficios de farmacias. Agilizar el servicio médico y que los costos sean más bajos”. “Debería tener una cobertura más amplia en la cual la clase media pueda participar”. Otras categorías que emergieron del análisis fueron la gerencia y la reorganización. De su análisis surgieron estas subcategorías: la necesidad de la despolitización del sistema de salud público, la socialización y accesibilidad de servicios eficientes, el imperativo de aumentar el presupuesto y los recursos económicos dedicados a la salud, la necesidad de una restructuración organizacional y la descentralización del sistema, la necesidad de fomentar la prevención de condiciones físicas y emocionales, la necesidad de mejorar la administración de fondos públicos y federales y promover la privatización y el establecimiento de un sistema de salud universal. Entre las verbalizaciones más sobresalientes se cuentan las siguientes: “Despolitizar el sistema y reorganizar la manera en que se estructuran los servicios”. “Que se cuente con todo lo necesario para brindar servicios en hospitales y oficinas médicas. Para ello el gobierno debe tener un fondo más amplio”. “Adoptar un modelo en el que la prevención de las condiciones de salud sean la prioridad y no el hecho de atender solo síntomas con medicamentos y tratamientos”. “Reestructurar la elegibilidad a los beneficiarios de la Reforma. Que solo utilicen los que de verdad la necesitan por no poder proveerse uno privado”. “Reducir el poder decisional de las aseguradoras, apoyar la clase médica, los enfermeros, personal administrativo para que brinden un servicio de calidad”.

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“El servicio de salud debe ser una prioridad para el gobierno. Puerto Rico necesita más presupuesto para la salud y para investigaciones”. “Dejar de ver la salud como un símbolo de dinero, socializarla, empezar a reconocerla como un derecho y bienestar de los seres humanos”. “Solo debe haber un seguro universal para todos, que cada cual aporte de acuerdo a su ingreso”. “Mejor personal administrativo, que las personas tengan su plan de salud y buscar más inversión en esta área…” “Crear un plan universal libre de costo para todos y eliminar los referidos de la Reforma de Salud. Universalizarlo pero con afán de que cada uno de los individuos posea un servicio de calidad”. “Reestructuración completa, privatizar el sistema, servicios gratuitos y no con fines de lucro personal”. “Eliminar la tarjeta de salud y establecer un sistema de salud universal en el que el gobierno pague luego de que el paciente obtuvo el servicio”. “Aumentar servicios preventivos, no restringirlos. Disminuir deducibles. Evaluar denegaciones de servicios y medicinas”. “Una Reforma más universal, donde nos lleve a nuestros servicios, recursos para la población, mejor manejo de fondos designados para esta área”. De otra parte, la categoría de calidad de servicios médicos presentó la necesidad de la reducción del tiempo de espera en citas médicas y salas de emergencia, la deseabilidad de aumentar la cantidad de personal médico y profesionales de la salud, la necesidad de crear una mejor empatía en el servicio al cliente, el imperativo de inversión en equipo médico y tecnológico, así como de mejorar las

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facilidades e infraestructura. Las verbalizaciones más sobresalientes fueron las siguientes: “Proveer mayor personal para atender mejor a los pacientes, pero esto es casi imposible debido a la crisis en que se encuentra el país”. “Tener mejores facilidades para los pacientes, más espacios para acomodar a los pacientes, atención rápida a los problemas de salud en emergencias”. “Diseñar un plan para conseguir citas más rápidas con los especialistas y que estos acepten todo tipo de planes médicos”. “Ofrecer mejor calidad de servicios, menos tiempo de espera en las salas de emergencia y que todos podamos tener acceso a un plan médico”. “Tener una mejor empatía y más humanidad con el paciente. Personal más empático y que no discrimine tanto con los usuarios de la Reforma, que se facilite más el acceso a especialistas”. “Utilizar mejor los fondos federales para mejorar las facilidades y equipo médico y tecnológico”. La equidad entre los planes médicos públicos y privados fue una categoría que enfatizó en las siguientes necesidades: que el personal médico les provea un mejor trato a los pacientes, el agilizar la accesibilidad de referidos y especialistas y la aceptación de servicios médicos. Las verbalizaciones más destacadas fueron las siguientes: “Orientar al personal médico para que brinden un mejor trato. Que mejoren el trato al paciente y que den el servicio sin importar qué tipo de plan tenga el paciente”. “Capacitar al personal de servicio al cliente para que brinden mejor trato”. “Que muchos profesionales no marginen a los que reciben la Reforma y los señalen como vagos porque muchos

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que trabajamos y no cualificamos”. “Facilitar las transacciones como referidos o llamadas a los pacientes”. “Que mejoren el trato al paciente y que den el servicio sin importar qué tipo de plan tenga el paciente decir cuáles son los médicos u oficinas que aceptan el plan médico”. “Para la aceptación de servicios médicos el sistema debería ser más justo tomando en consideración el nivel de ingreso económico de las personas”. La categoría de la sensibilidad de profesionales de la salud establece lo siguiente: resaltar la vocación y la ética profesional, aumentar el compromiso y la dedicación, aumentar la motivación, resaltar la responsabilidad social y comunitaria y promover los servicios humanitarios. Entre las verbalizaciones más destacadas se encontraron las siguientes: “Trabajar con médicos justos y honrados, que trabajen por el bienestar del paciente, mas no por la remuneración económica que puedan recibir”. “Que no responda a intereses personales, que el sistema de salud sea más responsable socialmente y atienda las necesidades reales que demanda la población”. “El enfoque principal debería ser la salud del ser humano, fomentar los servicios humanitarios es una opción”. “Más humanidad, compromiso y dedicación de los médicos, que sean buenos profesionales no solo por el pago”. “Prevención, amabilidad, eficacia, nuevo personal con vocación, que haya una preocupación genuina por los pacientes”. “Tener más compromiso y motivación, analizar cuáles son las verdaderas necesidades que tienen los servicios de salud de Puerto Rico y encontrar solución”.

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dimensión 4: denegación de servicios médicos La cuarta pregunta indicaba, ¿Le ha denegado su seguro médico alguna medicina o servicio esencial? Explique. Como se destaca en la Gráfica 5, la mayoría de los participantes indicó que su seguro médico no le había denegado ninguna medicina o servicio esencial. Sin embargo, algunos participantes puntualizaron que se les habían denegado algunos bienes o servicios médicos por lo que las categorías que surgieron fueron las siguientes: medicamentos, exámenes o equipos médicos y especialistas. En la categoría de medicamentos resaltaron los costos excesivos y el sobrepasar los límites o topes establecidos por los seguros médicos para recetas en farmacias. Entre las verbalizaciones más sobresalientes que surgieron del análisis se encuentran las siguientes: “Mi plan médico ha denegado algunos medicamentos porque son costosos”. “Si alcanzo el tope de los medicamentos no me cubre el deducible”. “El medicamento era muy caro y no había genérico. Querían cambiarme la receta, pero el médico se opuso y tuve que pagarlo completamente”. “Los medicamentos de marca no los cubre el plan, mayormente cubre los medicamentos genéricos”. “Pago un dineral por mi seguro médico y mis medicamentos no los cubre a menos que lleve una receta de los médicos a las farmacias que están en su cubierta de salud”. “En un sinnúmero de farmacias el plan médico Mi Salud no es aceptado”. De otra parte, en la categoría de exámenes o equipos médicos se distinguieron las dimensiones de las pruebas especializadas y las pruebas de resonancia magnética o MRIs. Las verbalizaciones más relevantes fueron las siguientes:

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“Necesité una prueba especializada y mi plan médico no lo cubrió”. “Mi médico primario me negó un MRI ya que no asistía frecuentemente a su oficina y mi condición no era constante”. Por último, en la categoría especialistas se presentaron las verbalizaciones acerca de problemas con referidos, la cubierta dental y la de oftalmología. De las verbalizaciones se destacaron las siguientes: “Una vez pedí un referido a un podiatra y me lo negaron porque el médico primario insistió en que él podía ayudarme a mejorar la condición”. “Me denegaron los servicios de oftalmología. La especialista tuvo que certificar mi tratamiento”. “Mi plan médico no tiene cubierta dental. Me denegaron el servicio y tuve que pagar con mi dinero el deducible que fue muy costoso”. Como ha podido apreciarse, el análisis de contenido de las cuatro preguntas abiertas realizadas a los participantes añade unas dimensiones muy interesantes a los hallazgos del estudio. En primer lugar, se puntualizan los altos costos de servicios médico hospitalarios, los problemas gerenciales y administrativos, así como la necesidad de lograr una mayor calidad y equidad en la provisión de servicios médico hospitalarios como los principales problemas del sistema de salud en Puerto Rico. En contraste, el análisis reveló que los participantes consideraban la accesibilidad, la alta calidad de los profesionales de la salud en el país, y el rol desempeñado por el Gobierno Federal de los EE.UU. en el área de la salud como algunas de las ventajas principales del sistema de salud en la Isla. De otra parte, los participantes plantearon la necesidad de despolitizar el sistema de salud y de reorganizarlo profundamente para reducir sus costos, aumentar su eficiencia, y lograr un trato más digno y humano. Por último, un segmento de los participantes manifestó haber experimentado la denegación de servicios por su seguro médico, particularmente en las áreas de medicamentos, pruebas y exámenes especializados.

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figura 1: principales problemas o retos del sistema de salud en puerto rico

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figura 2: ventajas o virtudes del sistema de salud en puerto rico

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figura 3: mejoras a los servicios de salud en puerto rico

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figura 4: denegación de servicios médicos

conclusiones El propósito principal de esta investigación fue conocer la percepción sobre la calidad y la satisfacción con los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico de una muestra de participantes de distintos pueblos de la isla. A continuación se presentan las conclusiones más sobresalientes del estudio. En las mismas se detalla el alcance de los objetivos de la investigación.

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Esta investigación tuvo como primer objetivo exponer algunos de los planteamientos de la Doctrina Social de la Iglesia sobre temas relacionados con la salud, la medicina y los sistemas de salud en general. Del análisis de varias encíclicas, del Compendio de Doctrina Social de la Iglesia y otros documentos se pudo apreciar que la Iglesia considera fundamental el Derecho. Este derecho no debe negarse ni limitarse a ninguna persona por razones de origen nacional, condición social, estatus económico ni ninguna otra consideración. Por otro lado, el segundo objetivo del estudio fue auscultar la percepción de una muestra de puertorriqueños respecto a la calidad de los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico. En la segunda sección del trabajo, se definió percepción como “El resultado de un proceso de evaluación en el cual el paciente compara sus expectativas de servicio con el servicio recibido” (Gro¨nroos en Alrubaiee y Alkaa’ida, 2011), o como “…una evaluación global o una actitud respecto al servicio” (Alrubaiee y Alkaa’ida, 2011). Para conocer la opinión de los pacientes sobre el sistema de salud en Puerto Rico, se midió la percepción de los participantes sobre los costos, la confiabilidad, la facilidad o simplicidad, la cubierta, el trato y la atención y la confidencialidad con relación a los servicios médico hospitalarios que recibían. En términos generales, los participantes manifestaron una percepción moderada sobre el sistema en salud de Puerto Rico. Su percepción de la calidad tendió a ser más alta en los renglones de la confidencialidad, el trato y la confiabilidad de los servicios médico hospitalarios. En contraste, los promedios más bajos de percepción de la calidad del sistema de salud se encontraron en los renglones relacionados a la facilidad o simplicidad para la obtención de servicios la cubierta ofrecida por los seguros médicos y el costo de los bienes y servicios relacionados con la salud. En cuanto al costo de los servicios, los resultados revelaron que los mismos son asequibles, pero moderadamente altos. Asimismo, el análisis de los hallazgos de esta subescala del instrumento reveló que los participantes percibieron los costos más altos en los renglones de la atención por médicos especialistas, el costo de los hospitales y los deducibles de las medicinas. Por otro lado, los resultados también indicaron que los participantes con seguros médicos privados percibieron un nivel de costos más alto que los participantes que

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poseían el plan Mi Salud. Estos resultados armonizan con los del análisis de contenido de la pregunta abierta en la que se inquirió a los participantes sobre los principales problemas o retos que encaraba el sistema de salud en Puerto Rico. Como se recordará, el aumento de costos en los servicios de salud, y la desigualdad entre los seguros médicos públicos vis a vis los privados fueron dos de las categorías que emergieron claramente del análisis de las repuestas de los participantes del estudio. De forma similar, el análisis de otra de las preguntas abiertas o dimensiones del estudio, la relacionada con las posibles mejoras al sistema de salud en Puerto Rico, reveló una reducción de costos de los servicios médico hospitalarios como una de las áreas a mejorar en el sistema de salud. En específico, los encuestados argumentaron que debían reducirse los deducibles de las medicinas y los exámenes médicos. Asimismo puntualizaron la necesidad de que los seguros médicos aumentaran sus cubiertas en beneficio de los pacientes. Igualmente, el análisis de la última pregunta del estudio, asociada a la denegación de servicios médico hospitalarios, los participantes indicaron que en ocasiones los seguros médicos les habían rechazado medicamentos en las farmacias, principalmente por razones de su costo o por haber excedido el tope establecido por el seguro médico. Por otro lado, los resultados de la subescala de confiabilidad del sistema de salud demostraron que, en promedio, los participantes percibieron que los servicios médico hospitalarios ofrecidos en Puerto Rico tienden a ser unos confiables o de calidad. Los participantes manifestaron mayor confianza en los laboratorios clínicos, los médicos especialistas y el personal de enfermería. En contraste, su percepción de la confiabilidad de los hospitales y el servicio en las salas de emergencia estuvieron entre las puntuaciones más bajas. Se hallaron diferencias significativas en las percepciones de los participantes en cuanto a la confiabilidad de los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico por razón del plan o seguro médico que tenían al momento del estudio. De hecho, se encontraron diferencias estadísticamente significativas entre el grupo de participantes que tenían un seguro médico privado y aquellos que tenían el plan Mi Salud. Del análisis de la pregunta abierta, relacionada con las

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ventajas o virtudes del sistema de salud puertorriqueño, este ofrece información valiosa sobre varios elementos que parecen haber abonado a la percepción de los participantes sobre la confiabilidad de los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico. Sobre este tema, los participantes se expresaron sobre la buena preparación académica y la alta calidad de los profesionales de la salud en Puerto Rico, así como su capacidad de trabajar en equipos multidisciplinarios por el bien del paciente. De hecho, estos temas, entre otros, estuvieron incluidos en las categorías principales que surgieron del análisis de dicha pregunta. Después de analizar la confiabilidad de los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico, los participantes expusieron sus percepciones respecto a la facilidad y simplicidad con la que se obtienen los servicios de salud en Puerto Rico. Los resultados de esta subescala, fueron los más bajos del cuestionario que medía su percepción de la calidad de los mismos. Es decir, que los datos revelan que los participantes percibieron la obtención de servicios médico hospitalarios en Puerto Rico como una tarea difícil y complicada. El orden de las puntuaciones promedio de la percepción de los participantes en esta subescala de mayor a menor dificultad fueron: los que tenían un plan Medicare Advantage, los que estaban cubiertos por el plan Mi Salud, los que contaban con el Medicare tradicional y los cubiertos con un seguro médico privado. De hecho, los participantes que poseían seguros médicos privados percibieron una mayor facilidad o simplicidad en la obtención de los servicios que los participantes con otros tipos de seguros médicos. Sin embargo, no se encontraron diferencias estadísticamente significativas entre los participantes en las puntuaciones de esta subescala por razón de su plan médico, lo cual indica que, en general, todos percibieron la obtención de servicios como algo tedioso y complicado. Los reactivos con las puntuaciones más bajas se relacionaban con el tiempo de espera en las salas de emergencia de los hospitales, la facilidad para obtener una cita con un médico especialista y el tiempo de espera en la oficina del médico primario. De otra parte, las puntuaciones más altas en esta subescala, se relacionaban con la efectividad de comunicación del médico primario, la rapidez de los servicios de los laboratorios clínicos y la efectividad de los servicios de las salas de emergencia.

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El análisis de contenido de las respuestas de los participantes a las preguntas abiertas que indagaban sobre los problemas y retos del sistema de salud de Puerto Rico, así como de las formas en que se puedan mejorar los mismos, proveen información que complementa la percepción de los participantes sobre la facilidad y simplicidad en la obtención de servicios. Así pues, en la dimensión de problemas y retos del sistema, se destacó la categoría de “pobre calidad de los servicios”. En la misma, los participantes mencionaron el tiempo de espera excesivo en las oficinas médicas y salas de emergencia de los hospitales, la falta de facilidades e infraestructura adecuadas, y la escasez de personal médico y profesionales de la salud en las instituciones médico hospitalarias. De forma similar, en la dimensión de posibles mejoras al sistema de salud se cuenta la categoría de calidad de los servicios médico hospitalarios. En esta, los participantes se manifestaron respecto a la necesidad de reducción del tiempo de espera en las oficinas médicas y salas de emergencia de los hospitales, el aumento en la cantidad de personal médico y profesionales de la salud, la mejora de servicios al paciente, así como mejoras en la infraestructura de los hospitales y las oficinas médicas. Otra de las subescalas del instrumento indagaba sobre la cubierta de sus seguros médicos en diversos renglones de los servicios médico hospitalarios. El resultado de esta subescala manifiesta cierto nivel de desacuerdo o incomodidad de los pacientes con la cubierta ofrecida por sus seguros médicos. De hecho, al segmentar el análisis de los resultados por el tipo de seguro o plan médico, los participantes con el seguro Mi Salud (Reforma) tuvieron la puntuación más baja en esta subescala, seguidos por aquellos que tenían planes privados y los que contaban con el plan de Medicare tradicional. En contraste, los participantes que poseían un plan Medicare Advantage, tuvieron un promedio más alto, el cual es indicativo de que percibían que su seguro médico les ofrecía una cubierta adecuada, contrario a los tres grupos anteriores. De hecho, se comprobó que había diferencias estadísticamente significativas entre las puntuaciones de los participantes que tenían un plan Medicare Advantage y las de aquellos cubiertos por Mi Salud (Reforma) o por un seguro médico privado. Las puntuaciones más bajas en la subescala de cubierta se obtuvieron en la capacidad percibida por los participantes para

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asumir los costos de una hospitalización, el costo de la atención en las salas de emergencia y la cubierta de los seguros médicos para las medicinas recetadas. En contraposición, las puntuaciones relativamente más altas recayeron en los reactivos relacionados con la capacidad de costear las visitas al médico, la cubierta de los planes médicos de pruebas de laboratorio y la cubierta de costos durante una hospitalización. El análisis cualitativo de varias de las preguntas abiertas del estudio ofrece información que hace aportaciones valiosas sobre el tema de la cubierta de los seguros de salud. En primer lugar, al preguntársele sobre los problemas del sistema de salud, los participantes mencionaron la desigualdad en la cubierta entre planes o seguros médicos públicos y privados como uno de los problemas. Particularmente, se señaló el poco acceso a referidos para especialistas, principalmente bajo el plan Mi Salud y a la denegación de servicios entre los problemas principales relacionados con el tema de la cubierta de los seguros médicos. En contraste, como contestación a las ventajas del sistema de salud, un grupo de participantes expresó los bajos deducibles requeridos bajo el plan Mi Salud como una de las ventajas de la cubierta de este seguro médico. Asimismo, indicaron como una ventaja que el mismo les provea ayuda a las personas de escasos recursos y de edad avanzada a bajo costo. Por último, el análisis de la pregunta o dimensión de posibles mejoras al sistema de salud reveló que los participantes señalaron que debían ampliarse las cubiertas de los seguros médicos y reducir el costo de los servicios médico hospitalarios para los pacientes. De otra parte, la percepción de los participantes sobre el trato y la atención recibidos por diversos componentes del sistema de salud en Puerto Rico, se encontró que los participantes percibieron el trato y las atenciones recibidas por los diversos componentes como bastante adecuado. El promedio de los resultados de esta subescala; de mayor a menor fue: los planes Medicare Advantage, los planes privados, Medicare Tradicional y Mi Salud. Igualmente, se hallaron diferencias estadísticamente significativas en los promedios de los participantes con planes de salud privados y aquellos que tenían el plan Mi Salud. De hecho,

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se comprobó que los participantes con el plan Mi Salud tendieron a percibir de forma más negativa el trato y la atención recibidos en diversos componentes del sistema de salud de Puerto Rico que sus contrapartes con seguros de salud privados. Las puntuaciones más bajas para todos los participantes, lo cual es indicativo de un trato y atención deficientes se encontraron en las salas de emergencia de los hospitales, el personal de oficina de los hospitales y los hospitales en general. Por el contrario, las puntuaciones más altas, y por lo tanto indicativas de una percepción de buen trato, se dieron en las farmacias, los laboratorios clínicos y los médicos especialistas. El análisis de contenido de dos de las preguntas abiertas del estudio, las relacionadas con los problemas y retos que encara el sistema de salud puertorriqueño y las formas posibles de mejorar el mismo, revelan datos que complementan los resultados antes señalados. En primer lugar, los participantes indicaron la poca sensibilidad de algunos de los profesionales de la salud en Puerto Rico como uno de los problemas del sistema. En particular, señalaron la falta de vocación, compromiso, motivación y responsabilidad social de algunos profesionales de la salud como algunos de los principales problemas existentes. Igualmente, al ser cuestionados sobre las formas en que se podrían mejorar los servicios médico hospitalarios, mencionaron la necesidad de aumentar la sensibilidad de algunos de los profesionales de la salud y mejorar el trato que estos les ofrecen a sus pacientes. La última subescala del instrumento de percepción de la calidad de los servicios médico hospitalarios indagaba sobre la confidencialidad con que diversos componentes del sistema de salud manejan su información y datos. Los resultados revelaron, en términos generales, que los diversos componentes del sistema de salud protegían adecuadamente su confidencialidad. De hecho, no se encontraron diferencias estadísticamente significativas en los promedios de los encuestados por razón del seguro o plan médico que tenían al momento del estudio en esta subescala. Otro de los objetivos de esta investigación fue indagar los niveles de satisfacción con diversos aspectos del sistema de salud del país. En la revisión bibliográfica de este estudio, se definió este concepto como: “el juicio que hacen los pacientes con respecto a si el sistema de salud llena sus necesidades y

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expectativas” (Ahmad, Nawaz, Khan, Rashid y Khan, 2011). Para esto, se administró a los participantes una escala compuesta de 16 reactivos desarrollada por los investigadores. Los resultados son indicativos de un nivel bajo de satisfacción. Asimismo, varios análisis llevados a cabo por los investigadores no revelaron diferencias estadísticamente significativas en los niveles de satisfacción de los participantes por razón del seguro médico que poseían, su nivel de ingresos, ni su género. Expresado de otra forma, en el estudio, la satisfacción de los pacientes se asoció más con factores organizacionales y sociales que con las características sociodemográficas de los participantes. Estos resultados discrepan en parte con los de Bolíbar (1999) y con los de Rahmqvist y Bara (2010), en cuyos estudios se encontraron relaciones estadísticamente significativas entre la satisfacción de los pacientes y algunas variables sociodemográficas. En contraste, los mismos tienden a apoyar los hallazgos de Serrano y Loriente (2010) quienes establecieron que las variables sociodemográficas tales como la edad, el género, el estado civil y el nivel de estudios de los pacientes, entre otras, estaban poco relacionadas estadísticamente con la satisfacción global del paciente. De otra parte, los resultados de esta investigación revelaron una relación positiva y estadísticamente significativa entre la percepción de los participantes sobre la calidad de los servicios médico hospitalarios y la satisfacción con el sistema de salud. Es decir, que los resultados indicaron que la satisfacción de los participantes con el sistema de salud está directamente relacionada con las percepciones de estos sobre la calidad de los servicios. Esto es cónsono con los hallazgos de Alrubaiee y Alakaa’ida (2011), quienes encontraron una asociación estadísticamente significativa entre las percepciones de los pacientes sobre la calidad en el servicio, su satisfacción con los mismos, y sus niveles de confianza con respecto a estos. Interesantemente, los elementos en los cuales se manifestó una mayor satisfacción de los participantes se relacionaban con el trato ofrecido por el personal médico y otros profesionales de la salud, así como el conocimiento de los médicos. Por otro lado, la efectividad limitada del gobierno para lidiar con las crisis de salud, el tiempo de espera en oficinas médicas y la falta de comodidad en las salas de espera de hospitales y oficinas médicas se destacaron entre las áreas de

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insatisfacción de los participantes. Tales resultados se ven reforzados por los del análisis de contenido de las preguntas abiertas del cuestionario. En primer lugar, entre las respuestas a la pregunta sobre las ventajas que poseía nuestro sistema de salud, un número de participantes destacó la buena preparación académica de los médicos del país, así como la excelente capacitación de los profesionales de la salud. Por otro lado, al responder a la pregunta relacionada a las áreas a mejorar en el sistema de salud de Puerto Rico, mencionaron la necesidad de reducir el tiempo de espera en las oficinas médicas y las salas de emergencia de los hospitales. Así como la necesidad de mejorar las facilidades físicas y la infraestructura de las instituciones médico hospitalarias en el país. En general, los resultados de este estudio indican una percepción de la existencia de unos niveles moderados de calidad en los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico. Asimismo, se concluye que esta percepción depende en gran medida del seguro médico que tenga cada paciente. De otra parte, los resultados señalan la existencia de unos niveles bajos de satisfacción con el sistema de salud del país. Tales niveles de satisfacción parecen estar más relacionados con aspectos operacionales de las organizaciones de salud que con las características sociodemográficas de los participantes tales como su edad, nivel de ingresos e incluso el seguro médico que tengan. Por último, se concluye que la satisfacción de los pacientes con el sistema de salud está asociada con la percepción que tengan de la calidad de los servicios. Recomendaciones A tenor con los resultados obtenidos en este estudio, los investigadores formulan las siguientes recomendaciones: 1.

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Deben estudiarse las aparentes disparidades existentes en la provisión de servicios médico hospitalarios entre los participantes del plan de salud del Gobierno de Puerto Rico, conocido como Mi Salud, en comparación con las personas cubiertas por otros seguros de salud. Los participantes

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asegurados por este plan médico tuvieron percepciones más bajas sobre la confiabilidad, cubierta y el trato recibido por diversos componentes del sistema de salud en este estudio. Algunas organizaciones gubernamentales como ASES, el Departamento de Salud, y el U.S. Office of Minority Health, están llamados a llevar a cabo estudios de seguimiento más profundos y abarcadores sobre este tema. 2.

Los proveedores de seguros médicos Medicare Advantage deberían llevar a cabo análisis y reformulaciones profundas de los procesos establecidos para que sus participantes obtengan servicios médico hospitalarios bajo sus cubiertas. Resulta paradójico que los participantes perciban que la cubierta de su seguro médico, así como sus costos sean adecuados, mientras por el otro, sostengan que el proceso para la obtención de servicios es uno complicado y tedioso.

3.

Las Comisiones de Salud de la Cámara de Representantes y el Senado de Puerto Rico, así como la Oficina del Comisionado de Seguros, deben indagar sobre la situación de los altos deducibles que los planes médicos les imponen a sus asegurados en aspectos tales como las medicinas y las pruebas médicas especializadas. Surge de esta investigación que estos son una gran limitación para un cuidado médico adecuado en un amplio sector de la población.

4.

Las oficinas médicas y las salas de emergencia de los hospitales deben establecer esquemas organizacionales de atención al paciente que reduzcan sustancialmente el tiempo de espera. Se sugiere la creación de equipos interdisciplinarios que estudien y ofrezcan alternativas sobre este particular. Profesionales expertos en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Administración Pública y gestión de la calidad, pudieran hacer grandes aportaciones sobre este particular.

5.

Existe la necesidad de hacer de la prevención uno de los pilares del modelo salubrista del país. Cambios tales como mejorar la disponibilidad de vacunas, facilitar la autorización de pruebas de laboratorio rutinarias, y enfatizar la educación

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en nutrición, pudieran ayudar a mejorar la salud de la población. Esto, además, pudiera redundar en la reducción de costos de operación de los seguros médicos.

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6.

Debe prestarse mayor atención a la selección de los recursos humanos en las oficinas médicas, salas de emergencia y hospitales. El personal asignado a estas áreas deberá poseer una gran sensibilidad y tacto para tratar con los pacientes. Igualmente, deben estar dotados de excelentes destrezas de administración de oficinas y de comunicación.

7.

Debe hacerse énfasis en la capacitación continua de todo el capital humano que labora en la prestación de servicios médico hospitalarios. Los hallazgos del estudio apuntan a la necesidad de enfocar el adiestramiento en el área afectiva. Particularmente, deben enfatizarse temas tales como el trato digno y adecuado a los pacientes, así como la motivación de todas las personas que laboran en el servicio directo a los pacientes.

8.

Debe promoverse la apertura de un número mayor de residencias médicas en el país. Asimismo, debe ampliarse la oferta de las especialidades médicas que puedan completarse en Puerto Rico. Además, deben diseñarse unos “paquetes de beneficios” (salarios, bonificaciones, vacaciones, entre otros) que reduzcan el número de médicos especialistas que emigran del país. El estudio revela que la población de Puerto Rico tiene grandes dificultades para conseguir, de manera oportuna, citas con los médicos especialistas que necesita.

9.

Los formuladores de la política de salud del país deberán evaluar la posibilidad de establecer un seguro universal de salud.

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referencias Ahmad, I., Nawaz, A., Khan, S., Khan, H., Adnan Rashid, M., Hussain Khan, M. (2011). Predictors of Patient Satisfaction. Gomal Journal of Medical Sciences. 9 (2), 183186. Babakus, E., Mangold, W.G. (1992). Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation. Health Services Research. 26 (6), 767-785. Bleich, S.N., Özaltin, E. & Murray, C. (2009). Relación entre la satisfacción con el sistema de atención sanitaria y la experiencia personal de los pacientes. Boletín de la Organización Mundial de la Salud. 87, 245-324. Bolíbar, I., Grupo de Estudio de Investigación de la Utilización de Servicios Sanitarios de Mataró. (1999). Determinantes poblacionales de la satisfacción con el médico de atención primaria. Gaceta Sanitaria. 13 (5), 371-383. Castillo, L., Dougnac, A., Vicente, I., Muñoz, V., Rojas, V. (2007). Los predictores de satisfacción de pacientes en un centro hospitalario universitario. Revista Médica. 135, 696701. Ching- Lin, H., Xirasagar, S., Laditka, J.N. (2004). Patient perceptions of service quality in group versus solo practice clinics. International Journal for Quality in Health Care. 16 (6), 437-445. Gobierno de Puerto Rico. Administración de Servicios de Salud Mental y Servicios Contra la Adicción. Encuesta de Percepción de Servicios de Salud Mental (AMSSCA) (2011). San Juan, Puerto Rico. La agencia. Gómez, M., Pérez, A., Moya, M., Reyes, M. (2004). Satisfacción de los adultos mayores con los servicios de salud en el nivel primario. Revista Cubana de Medicina General Integral. 20 (3). 1-6.

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Gro¨nroos, C. en Alrubaiee, L., Alkaa’ida, F. (2011). The Mediating effect of patient satisfaction in the patients’ perceptions of healthcare quality - Patient trust relationship. International Journal of Marketing Studies. 3 (1), 103-127. Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. y Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la Investigación. 6ta ed. México: Mc Graw Hill. Mira, J.J., Aranaz J. (2000). La satisfacción del paciente como una medida del resultado de la atención sanitaria. Medicina Clínica. 114 (3), 26-33 Pakdil, F., & Harwood, T. (2005). Patient Satisfaction in a Preoperative Assessment Clinic: An Analysis Using SERVQUAL Dimensions. Total Quality Management. Vol. 16, No. 1, 15–30. Rahmqvist, M., Bara, A.C., (2010). Patient characteristics and quality dimensions related to patient satisfaction. International Journal for Quality in Health Care. 22 (2). 8692. Serrano-del Rosal, R., Loriente-Arin, N. (2008). La anatomía de la Satisfacción del paciente. Salud Pública de México. 50 (2). 162-171.

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equipo de investigación Dr. Hernán A. Vera Rodríguez: Fungió como el Investigador Principal del estudio. Posee un Bachillerato en Artes con concentración en Ciencias Políticas (Summa Cum Laude) de la Pontificia Universidad Católica de Puerto Rico, una Maestría en Artes en Administración Pública con especialidad en Administración de Recursos Humanos en el Sector Público de la Universidad de Puerto Rico, recinto de Río Piedras y un Doctorado en Administración Pública de Nova Southeastern University en Florida, EE.UU. Se desempeña como Catedrático de Administración Pública y Decano del Colegio de Estudios Graduados en Ciencias de la Conducta y Asuntos de la Comunidad de la Pontificia Universidad Católica de Puerto Rico. Tiene una carrera docente de más de veinticinco años en las disciplinas de Administración Pública, Ciencias Políticas y Gerencia. Asimismo, ha fungido como director de propuestas académicas subvencionadas con fondos del Gobierno Federal de los Estados Unidos, así como evaluador externo de programas académicos y consultor de varias empresas privadas. Es miembro de la Junta de Directores de la Fundación Puertorriqueña de las Humanidades y del Gabinete de Calidad de Vida y Envejecimiento de la Universidad de Granada, España. Es uno de los dos representantes de Puerto Rico en la Red de Escuelas de Posgrado de Administración y Políticas Públicas del Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD). En el 1996 fue incluido en la publicación Who’s Who Among America’s Teachers y en 2014 fue seleccionado como uno de los investigadores más destacados de la PUCPR. Sus investigaciones han sido publicadas en revistas profesionales en Puerto Rico, los Estados Unidos, Costa Rica, España y Colombia.

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Dra. Ilia C. Rosario Nieves: Investigadora Asociada del estudio. Posee un Bachillerato en Artes con concentración en Psicología General del Colegio Universitario de Cayey de la Universidad de Puerto Rico. Asimismo, posee un Doctorado en Psicología (Ph.D.) en Psicología Académica-Investigativa de la Universidad de Puerto Rico, recinto de Río Piedras. Entre sus áreas de interés investigativo se encuentran: la imagen corporal, la calidad de vida y el liderazgo optimista. Desde el 2005, se desempeña como profesora de estadísticas e investigación en el Colegio de Estudios Graduados en Ciencias de la Conducta y Asuntos de la Comunidad de la Pontificia Universidad Católica de Puerto Rico (PUCPR), recinto de Ponce. En la actualidad, se desempeña como Directora de la Escuela Graduada de Psicología, Programas Graduados de Psicología Clínica e Industrial Organizacional. Asimismo, supervisa la Oficina para el Manejo de Pérdidas de dicha Institución. Es Presidenta de la Junta de Revisión Institucional (JRI) de la PUCPR. Asimismo, fue Presidenta de la Asociación de Psicología de Puerto Rico (APPR). En 2014, fue seleccionada como una de las investigadoras más destacadas de la PUCPR. Algunas de sus investigaciones han sido publicadas en revistas profesionales en Perú, Colombia, Alemania y Francia.

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Profa. Elsie Ruiz Santana: Investigadora Asociada del estudio. Posee un Bachillerato en Contabilidad Pública con una concentración menor en Educación Vocacional. De igual modo, posee una Maestría en Ciencias Sociales con especialidad en Administración Pública de la Pontificia Universidad Católica, recinto de Ponce, Puerto Rico. Ostenta también un grado de Juris Doctor de la Pontificia Universidad Católica de Puerto Rico, recinto de Ponce. Fue editora gestora de la Revista de Derecho Puertorriqueño y escritora invitada en el periódico estudiantil PrimaFace. Actualmente se desempeña como Directora Interina de la Escuela Graduada de Ciencias Sociales del Colegio de Estudios Graduados en Ciencias de la Conducta y Asuntos de la Comunidad de la Pontificia Universidad Católica de Puerto Rico, recinto de Ponce. A su vez, es profesora instructora de la Escuela Graduada de Administración Pública. Posee vasta experiencia en la administración pública municipal. Ha publicado en revistas profesionales en Puerto Rico y Colombia. Jeannette Tossas Alicea: Asistente de Investigación adscrita al Colegio de Estudios Graduados en Ciencias de la Conducta y Asuntos de la Comunidad. Posee un Bachillerato en Psicología de la Pontificia Universidad Católica de Puerto Rico y cursa una Maestría en Ciencias con especialidad en Psicología Industrial– Organizacional de la misma Institución.

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La Percepción de la Calidad y la Satisfacción con los Servicios Médico Hospitalarios en Puerto Rico se compaginó en Adobe InDesign CS6, utilizando las familias tipográficas Kinesis Pro 3 y Chaparral Pro. La Percepción de la Calidad y la Satisfacción con los Servicios Médico Hospitalarios en Puerto Rico fue impreso por Imprenta Llorens en Juana Díaz, Puerto Rico en el mes de abril 2015


HIMNO DE LA PUCPR Letra: Carlos Méndez, Milagros Mayoral, Carmen Acosta y Marisabel Ruiz Música: José R. Echevarría

Alegres cantemos a nuestra Alma Mater este himno, símbolo de fe. Celosos pongamos en alto tu nombre; orgullosos veamos en ti nuestro ideal. De azul, oro y blanco tu bandera ondeará; miles de esperanzas vamos por ti a realizar. Con paso firme siempre nos guiarás a través de la vida con tu ciencia y verdad. Nunca, te habremos de olvidar fuente de amor y de saber Unida a Dios estarás Siempre en nuestros corazones. ¡A luchar, Pioneros, adelante! ¡A vencer con la Universidad!

ISBN: 978-0-9855595-8-8

Profile for La Colección Puertorriqueña

La percepción de la calidad y satisfacción con los servicios médico hospitalarios en P.R. (2015)  

Autores: Hernán A. Vera Rodríguez, D.P.A., Ilia Rosario Nieves, Ph.D., Elsie Ruiz Santana, J.D., M.S.S., Jeannette Tossas Alicea, B.S. Publi...

La percepción de la calidad y satisfacción con los servicios médico hospitalarios en P.R. (2015)  

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