Junio 2022 – CID - Centro de Investigación y Desarrollo Copyright © CID - Centro de Investigación y Desarrollo Copyright del texto © 2022 de Autores libros.ciencialatina.org editorial@ciencialatina.org Atención por WhatsApp al +52 22 2690 3834 Datos Técnicos de Publicación Internacional Título: LA DIGITALIZACION EN EL PERÚ Y EL CRECIMIENTO DE LAS EMPRESAS EN DIVERSOS SECTORES ECONÓMICOS Autor: Dra. Flor Angélica Lavanda Reyes,Dr. Mario Gustavo Reyes Mejía, Dra. Rosa Elvira Ruiz Reyes,Dr. Luis Alberto Castillo Samanamud, Mag. Julia Luzmila Reyes Ruiz
Editor: CID - Centro de Investigación y Desarrollo Diseño de tapas: CID - Centro de Investigación y Desarrollo Corrección de Estilo: CID - Centro de Investigación y Desarrollo Formato: PDF Páginas: 80 pág. Tamaño: Sobre C5 162 x 229 mm Requisitos de sistema: Adobe Acrobat Reader Modo de acceso: World Wide Web Incluye: Bibliografía ISBN: 978-99925-13-13-2 DOI:https://doi.org/10.37811/cli_w751 1ª. Edición. Año 2022. Editorial CID - Centro de Investigación y Desarrollo. El contenido del libro y sus datos en su forma, corrección y fiabilidad son responsabilidad exclusiva de los autores. Permite la descarga de la obra y compartir siempre que los créditos se atribuyan a los autores, pero sin la posibilidad de cambiarlo de cualquier forma o utilizarlo con fines comerciales. Prohibida su reproducción por cualquier medio. Distribución gratuita.
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LA DIGITALIZACION EN EL PERÚ Y EL CRECIMIENTO DE LAS EMPRESAS EN DIVERSOS SECTORES ECONÓMICOS
Dra. Flor Angélica Lavanda Reyes Dr. Mario Gustavo Reyes Mejía Dra. Rosa Elvira Ruiz Reyes Dr. Luis Alberto Castillo Samanamud Mag. Julia Luzmila Reyes Ruiz
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INFORMACIÓN DE LOS AUTORES *Flor Angélica Lavanda Reyes. Doctor en Administración. Especialista en Marketing. Docente Universitario con más de 30 años de experiencia. Actualmente, se desempeña como docente y Directora de la Escuela Profesional en la Facultad de Administración de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga. Ica- Perú. **Mario Gustavo Reyes Mejía. Doctor en Gestión Ambiental. Docente Universitario con más de 40 años de experiencia. Actualmente, se desempeña como docente y Director de Departamento en la Facultad de Ciencias Biológicas de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga. Ica- Perú. ***Rosa Elvira Ruiz Reyes, Doctor en Salud Pública. Especialista en Administración de Salud. Docente Universitario con más de 40 años de experiencia. Actualmente, se desempeña como docente y Directora de la Unidad de Investigación en la Facultad de Obstetricia de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga. Ica- Perú. ****Luis Alberto Castillo Samanamud. Doctor en Salud Pública. Especialista en Cardiología. Docente Universitario con más de 23 años de experiencia. Actualmente se desempeña como docente de la Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga. Ica-Perú. *****Julia Luzmila Reyes Ruiz. Magister en Odontología. Especialista en Ortodoncia y Ortopedia Maxilar. Docente Universitaria con 8 años de experiencia. Y con 29 años de profesional. Estudiante del V ciclo del Doctorado en Salud Pública en la Universidad Nacional San Luis Gonzaga. Actualmente, se desempeña como Directora Ejecutiva de la RED de Salud Ica-Perú.
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DEDICATORIA A Dios por la vida A nuestros padres por su amor incondicional A la Universidad Nacional San Luis Gonzaga por acogernos en sus aulas como alumnos y ahora como docentes.
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INTRODUCCION La digitalización es un proceso que ha venido desarrollándose en el Perú en los últimos años, el avance reportado en las empresas como consecuencia de la pandemia permitió el crecimiento de diversos sectores económicos. El presente libro expone un análisis del comportamiento de ellos durante el 2020 y 2021 destacando los avances que cada uno ha logrado y las oportunidades que deben aprovecharse en adelante, considerando que la transformación digital involucra a todos. El sector financiero lo lidera, debido a la innovación y creatividad de los servicios que ofrece, tanto para fomentar la inclusión financiera como para la mejora de la calidad de vida de la población. El sector comercio fomentó la satisfacción de las necesidades de los clientes, cada vez más exigentes y tecnológicos, con diversas estrategias a través de las redes sociales y otras plataformas. El sector educación, mostró un desconocimiento en el uso y aplicación de herramientas digitales en el proceso de enseñanzaaprendizaje; sin embargo, se presentó una innovación llamada Aprendo en Casa, que permitió llegar a los estudiantes de manera divertida y desde la seguridad de su hogar. Por último, resaltar los esfuerzos que realiza el Estado para implementar normas que fomenten el gobierno digital en todas las entidades públicas, para crear un mayor valor a los ciudadanos, con el objetivo de que el país avance hacia la modernidad digital en que se encuentra inmerso el mundo. Los autores.
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Contenido INFORMACIÓN DE LOS AUTORES ......................................... IV DEDICATORIA............................................................................ V CAPITULO I: LA DIGITALIZACION EN EL PERU.................... 11 1.1.- DEFINICIÓN DE DIGITALIZACIÓN: ......................... 11 1.2.- Transformación Digital: ............................................. 12 1.3.- Cultura Digital: .......................................................... 13 1.4.- Proceso de Digitalización de las Empresas:.............. 15 1.5.- Categoría de Empresas según su Proceso de Digitalización: ............................................................. 19 1.6.- Tendencias de la Digitalización en el Perú: ............... 20 CAPITULO II: SECTOR SALUD ............................................... 24 2.1.- Análisis del Sector Salud .......................................... 24 2.2.- Definición e Importancia de la Telemedicina ............. 27 2.3.- Tipos de Telemedicina .............................................. 29 2.4.- Aplicaciones de la Telemedicina ............................... 29 2.5. Niveles de Satisfacción de los Pacientes ................... 30 CAPITULO III: SECTOR COMERCIO ....................................... 36 3.1.- Definición de Comercio Electrónico........................... 36 3.2.- Tipos de Comercio Electrónico ................................. 37 3.3.-Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE) ................................................................................... 40 3.4.- Tendencias del Comercio Electrónico ....................... 40 VIII
CAPITULO IV SECTOR FINANCIERO ..................................... 43 4.1- Digitalización en el Sector Financiero ........................ 43 4.2- Beneficios de la Digitalización en el Sector Financiero43 4.3- Inclusión Financiera ................................................... 44 4.4- Servicios digitales en Entidades Financieras ............. 46 4.5- FINTECH ................................................................... 47 CAPITULO VSECTOR EDUCACION ........................................ 49 5.1.- La digitalización en la Educación .............................. 49 5.2.- Ventajas de la digitalización en la educación ............ 50 5.3.- El Proceso Enseñanza- Aprendizaje en plataformas virtuales...................................................................... 51 5.4.-
Instituciones
educativas
con
carreras
virtuales
(Ejemplos) .................................................................. 54 CAPITULO VI: SECTOR TRABAJO ......................................... 56 6.1.- Definición de Teletrabajo .......................................... 56 6.2.- Beneficios del Teletrabajo ......................................... 57 6.3.- Análisis del Teletrabajo ............................................. 58 6.4.- Tendencias del Teletrabajo ....................................... 60 CAPITULO VII:GOBIERNO DIGITAL ....................................... 62 7.1.- Transformación Digital en el Gobierno Peruano ........ 62 7.2.- Definición de Gobierno Digital ................................... 63 7.3.- Objetivos del Gobierno Digital ................................... 63 7.4.- Ente Rector en materia de Gobierno Digital .............. 64 IX
7.5.- Sistema Nacional de Transformación Digital ............. 65 7.6.- Ente Rector del Sistema Nacional de Transformación Digital ......................................................................... 67 7.7.- Integrantes del Sistema Nacional de Transformación Digital ......................................................................... 68 7.8.- Plataforma Gob.pe .................................................... 68 REFERENCIAS CONSULTADAS ............................................. 70
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LA DIGITALIZACION EN EL PERÚ Y EL CRECIMIENTO DE LAS EMPRESAS…
CAPITULO I: LA DIGITALIZACION EN EL PERU En los últimos años se ha presentado un cambio en la sociedad marcada por la digitalización de las empresas y la adaptación de la comunidad a la misma, este cambio se ha presentado en diversos sectores económicos con excelentes resultados, permitiendo una gran participación de los clientes y consumidores. Es necesario considera un cambio de mentalidad y reflexión para adecuarse a una sociedad cada vez más tecnológica, cada día más empresas adecúan sus procesos a través de una plataforma digital debido a que el centro de todo es el cliente, el cual ha cambiado radicalmente su manera de buscar, comprar y consumir los productos y marcas que prefiere, ahora se relaciona por whatsapp, por redes sociales, etc. considerando que ahí encontrará a las empresas que prefiere.
1.1.
Definición de digitalización:
Según Pedreño, A. (2017): la digitalización no solo está ligada a la tecnología sino a la inversión en talento y a un cambio cultural empresarial y social de gran magnitud. Se ha presentado en todos los niveles y sectores de la sociedad, por lo que es la nueva manera de interactuar en el mundo. Según Ortega, J. (2020): la digitalización significa que los negocios en proceso de transformación usan la tecnología para interactuar con personas (externas e internas) con el fin de abordar procesos, que aporten el conocimiento necesario para conseguir un beneficio. Esto implica Implementar tecnología, herramientas digitales y recursos tecnológicos, para optimizar procesos de trabajo tales como: automatizaciones, innovación, gestión comercial, gestión del tiempo, gestión del recurso humano, etc. pág. 11
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Según Marín (2015): mediante la digitalización las empresas son capaces de gestionar un mayor flujo de información, no solo captando los datos, sino interrelacionándolos y empleándolos para la creación de información útil. Mediante este mayor input y posterior empleo de los mismos en forma de información es posible un respaldo mayor en la toma de decisiones, para lograr mejores resultados.
1.2.- Transformación digital: Según Kotarba (2018), la transformación digital es la adaptación y modificación de los modelos de negocio de las empresas como consecuencia de la innovación y el avance tecnológico que deben realizar las organizaciones para seguir vigentes en el ámbito comercial, así como responder a los cambios cada vez mayores en el comportamiento de los consumidores. Según Escudero (2018), la transformación digital en una empresa, implica realizar cambios significativos en todas sus áreas, tales como personal, procesos, productos, etc. debido a que se dará innovación en el modelo de negocio y cambios en la forma de trabajo de tal manera que se llegue al consumidor de una manera más relevante. Según Trias (2018): Transformarse digitalmente implica un proceso de transición estratégica que se vale de las nuevas tecnologías con el fin último de incrementar su ventaja competitiva frente a las demás empresas del sector, lo cual se refleja en la decisión de compra de los consumidores. Este panorama ya se mostraba desde hace algunos años, pero la pandemia y la tecnología ha hecho que se presente de una manera más rápida y efectiva, lo que ha permitido un avance de cinco años en el Perú, beneficiando al mercado comercial. Según MIT Center for Digital Business and Capgemini Consulting (2011), la transformación digital pág. 12
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implica utilizar la tecnología con la finalidad de mejorar el rendimiento y la calidad del servicio brindado por las empresas, lo que implica acercarse aún más a los clientes ya que a través de procesos operativos más modernos pueden ofrecer una experiencia de uso de sus productos y servicios más favorable para ellos. Según Bellefons, Schuuring & Vismans (2017), los clientes presionan a las empresas para su transformación digital, debido a que ello implica ofrecerles mayores facilidades en las compras, lo que generará más ventas, pero también logrará la fidelización de los consumidores que cada día son más digitales, es decir, la empresa digital tiene mejores posibilidades de crecimiento que aquellas que todavía no están en el ciber espacio.
1.3.- Cultura digital: Todos los cambios que se han dado en la sociedad han llevado a un cambio de cultura, donde los individuos requieren un tiempo para adaptarse a ellos, así como el uso del internet cambio a la humanidad, la digitalización está haciendo lo mismo en las empresas. Según Shein, E. (2001), la cultura organizacional, está formada por diversas actividades de los trabajadores que marcan su conducta, la cual comparte con sus compañeros a través de normas, sentimientos, experiencias y valores y determinan su comportamiento. Si vamos a establecer una estrategia de digitalización en la empresa, se requiere el compromiso de los integrantes de esta, haciendo que el líder lo inicie y los demás se identifiquen, también es necesario dotarlos de herramientas digitales y capacitación. Una cosa es tener una cuenta en redes sociales para conversar con los amigos y otra utilizarla para realizar transacciones comerciales, este cambio de cultura implica adecuarse y tomar su tiempo. pág. 13
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Según Bughin (2017) el mayor desafío actual de las empresas, es cambiar la cultura tradicional de los trabajadores y fomentar la experimentación al uso de la tecnología en cada proceso que se realiza en la organización, para ello debe capacitarse al personal, promoviendo una mentalidad digital y familiarizarlo con cada equipo demostrando el ahorro de tiempo y dinero que ello implica para la empresa, así como la competitividad que tendrán como trabajadores. Según Lavanda y otros (2021) en su investigación encontraron que el 40% de los encuestados expresó que siempre recibe capacitación por parte de su empresa en diversos temas pero en este último año han sido en el uso de herramientas digitales, cada vez que utiliza un nuevo programa, una nueva versión, etc, capacitan a todos los trabajadores de tal manera que puedan utilizar con mayor facilidad y aprovechar las funciones que ofrecen esas herramientas, también con el objetivo de que puedan asumir otros cargos o labores y ya se encuentran preparados. En este último año que se ha debido trabajar de manera remota se ha capacitado más de tres ocasiones para ampliar sus competencias porque son más las labores que desarrollan con medios digitales. Otro factor que ha facilitado la capacitación es porque todas las clases se han podido realizar de manera virtual, desde la casa sus trabajadores han podido incorporarse a escuchar las charlas y participar con su grupo de trabajo, siendo un aspecto motivacional para compartir un tiempo de charla y conversación con sus compañeros. En un artículo publicado por la Empresa Consultora CONTPAQI (2020) expresa: la importancia de la capacitación para digitalizar un negocio reside en contar con un personal capaz de responder oportunamente a cualquier estrategia de digitalización, el cual requiere una constante actualización de los procesos, en muchos casos las pág. 14
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empresas capacitan a dos trabajadores y ellos se encargan te preparar a los demás. Es necesario que todos estén preparados desde el manejo de las redes sociales de la empresa hasta las transacciones de pago con los diferentes proveedores, todo ello considerado para ahorrar tiempo y aminorar costos, pero que también significa competitividad en el trabajador. Hay una creencia equivocada que la tecnología o las herramientas digitales desplazan a los trabajadores, por ello el rechazo al cambio, lo que debemos explicar es que estas herramientas nos facilitan el trabajo y nos permite obtener mejores resultados cuando sabemos utilizarlas adecuadamente.
1.4.- Proceso de digitalización de las empresas: Según Catlin, Hirt & Willmott (2018), las empresas están interesadas en realizar su proceso de digitalización, para lo cual deben analizar sus recursos disponibles y decidir el momento adecuado para hacerlo. Debido a ello, se ha generado la llamada brecha digital, la cual estos autores manifiestan beneficia a las empresas en mejores condiciones económicas y tecnológicas, y relega a las que tienen menos recursos. Según Duro Limia, S. (2020), especialista española, explica que, para obtener mejores resultados, se requiere realizar un proceso de digitalización que tengo los siguientes elementos: Análisis situacional de la empresa: Consiste en identificar las fortalezas y debilidades con que cuenta la empresa para iniciar el proceso de digitalización, es decir, identificar el momento ideal para realizar estos cambios, debido a que se requieren una serie de elementos para poder tener resultados favorables. Asimismo, se requieren pág. 15
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identificar las ventajas competitivas con que cuenta la empresa
en
sus
productos,
servicios,
etc.
para
aprovecharlo sobre los competidores. Análisis del equipo de trabajo y la identificación del líder: Se requiere un equipo de trabajo que este predispuesto al cambio y que se pueda capacitar o esté capacitado para fomentar y dirigir la digitalización en su área y así ir avanzando en toda la empresa. Contar con un consultor externo en digitalización: Es conveniente contar con un especialista en diversas herramientas digitales que brinde la asesoría para que diseñe la estrategia a seguir y establezca los plazos para tener operativos los procesos digitalizados. Capacitación de los trabajadores: Se requiere brindar capacitación
a
todos
los
trabajadores
sobre
las
herramientas digitales, programas, procesos, etc que van aplicarse en la empresa a corto plazo, para que ellos se sientan familiarizados y preparados para resolver cualquier inconveniente que pueda presentarse. Primero, debe capacitarse en los procesos que involucran a todos y segundo, tener cuadros especializados en herramientas específicas. No olvidar que los trabajadores de más edad son los más resistentes al cambio y desconocen el manejo de herramientas digitales. Medición de los resultados El planteamiento de los objetivos que perseguimos lograr con la digitalización debe ser analizada para identificar los resultados y medir en cuanto han mejorado las ventas, si han aminorado los pág. 16
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costos, se ha disminuido el tiempo en el servicio o se han atendido más pedidos, etc. de tal manera que podamos ir mejorando significativamente, en el corto o mediano plazo. Según Roca Salvatella y Pacífico Business School (2019) plantean el Modelo de Transformación Digital con seis ejes: La visión: Este eje permite identificar las oportunidades y amenazas que tiene la empresa con la digitalización, hacer correctamente esta fase asegura el éxito en las demás. Los procesos: La optimización y automatización de los procesos deben ser lineales para todos los sectores de la empresa, los cuales deberán estar relacionados a la visión digital. Puntos de contacto: Lograr tener una única forma de relacionarse con el usuario final. Los productos y servicios: Diseñar productos o servicios que brinden una mejor experiencia a los clientes. Modelos de negocio: Realizar cambios en el modelo de negocio y explorar nuevos modelos para hacerle frente a los competidores actuales y futuros. Cultura digital: Es el principal eje transformar la mentalidad de los colaboradores y la cultura organizacional. Uno de los riesgos que se pueden presentar es la resistencia al cambio y la falta de organización y liderazgo por parte de los directivos de la empresa. En el último año se han digitalizado los procesos en las empresas, debido a los cambios originados por la pandemia del Covid 19 en el mercado, las empresas competidoras y los consumidores. Esta coyuntura originó que las empresas decidan realizar su transformación pág. 17
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digital para no quedar relegados por la competencia en poco tiempo, porque las compras, ventas y transacciones de diversos tipos se han tenido que implementar para ser realizados de manera digital; asimismo, los trabajadores han debido adaptarse a estos cambios para no perder competitividad en el ámbito laboral y muchos realizar trabajo remoto desde sus casas. Una preocupación constante es la decisión de digitalizar procesos, ahorrar tiempo y costos operativos, así como brindar un mejor servicio; en el caso de que los competidores implementen estrategias digitales es una necesidad mayor adaptarse a ello y hacerle frente a la ventaja diferencial adoptada. Según
el
informe
Digitalization
Strategy
for
Business
Transformation elaborado por Gartner (2020) considera que el 91% de los negocios actuales participa de iniciativas digitales, debido a que un porcentaje alto de consumidores cada vez más utiliza herramientas digitales para buscar información sobre productos y empresas, se guía de los comentarios en las redes sociales de amigos y familiares para decidir o realizar su compra, etc. De la misma manera, en este informe se expresa que el 87% de los líderes empresariales considera que la digitalización es una prioridad en las organizaciones, lo que representa cambios en la estrategia comercial que se aplique. Los líderes son visionarios y deben identificar oportunidades en el mercado mucho antes que la competencia para no perder espacio, si a ellos le agregamos que el líder motiva a su grupo para competir de manera digital las posibilidades de éxito seran mayores.
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1.5.- Categoría de empresas según su proceso de digitalización: Según Geissbauer, Lübben, Schrauf & Pillsbury (2018). Clasifican a las empresas en relación a la importancia que tiene su proceso de transformación en cuatro grupos: Novatos Digitales: son aquellas empresas que únicamente aportan alguna solución digital aislada, pero no tienen un nivel digital integral dentro de la organización, tienen interés por digitalizar los procesos, pero no tienen cultura digital, lo siguen considerando un gasto no una inversión. Representan el 21% de las empresas en el mercado. Seguidores Digitales: son aquellas empresas en las que algunas de sus funciones internas están digitalizadas, generalmente la fabricación o las ventas; sin embargo, hay resistencia al cambio por parte de los empleados, aún no están mentalizados con la digitalización, en muchos casos son trabajadores jóvenes los que implementan estas actividades y explican sus beneficios. Representan el 47% de las empresas en el mercado. Innovadores
Digitales:
son
empresas
digitalmente
conectadas con el exterior, con sus socios y clientes, utilizan plataformas
integradas
de
información
con
las
que
comprenden de mejor manera a sus clientes internos y sus stakeholders externos. Representan el 27% de las empresas en el mercado. Campeones Digitales: son empresas que cuentan con una estrategia digital clara e integral para toda la organización, sus trabajadores tienen una definida cultura digital, una relación pág. 19
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con todos los grupos de interés a tiempo real, una capacidad de resolución de conflictos complejos tanto del mercado como de la propia empresa, y unas habilidades tecnológicas muy desarrolladas. Representan solamente el 5% de las empresas en el mercado, generalmente nuevos negocios o aquellos que cuentan con administradores jóvenes.
1.6.- Tendencias de la digitalización en el Perú: Las empresas para el 2022 tienen el objetivo de fortalecer su transformación digital, considerando aumentar su presupuesto en innovación y la digitalización para estimular gradualmente su recuperación económica, así como competir en mejores condiciones en el mercado. La Empresa EY Perú en su estudio “Impacto de la crisis en la madurez digital de las empresas peruanas” (2021) expone los resultados de la encuesta realizada a los empresarios de diferentes sectores económicos, los cuales expresan los principales problemas que han tenido en estos dos años de pandemia para enfrentar la digitalización y los cambios que se han presentado en el mercado nacional e internacional. Sin embargo, el Perú logró mejorar 3 puntos en el índice de madurez digital en comparación al 2020, lo cual significa un factor de 62.63 en promedio, como consecuencia de la pandemia la sociedad en general debió adaptarse a la digitalización, surge el trabajo remoto, la educación virtual, las compras por aplicativos, etc. Los resultados resaltantes de este estudio muestran que solamente el 21% de empresas peruanas cuenta con las capacidades digitales requeridas para iniciar o continuar la transformación digital en su sector, siendo unos sectores más sensibles que otros al cambio.
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Entre los factores de impiden un mayor desarrollo digital se encontraron que: el 58% no cuenta con una unidad de innovación o personal capacitado para la transformación digital, en el caso de las empresas medianas y grandes se encontró que el 12% contaba con este personal, el problema se agudiza en las pymes debido que es el sector que no cuenta con el personal y el presupuesto requerido. Según los resultados del estudio, los sectores con mayor nivel de madurez digital fueron: banca y seguros con el 73.01%, seguido del consumo masivo y retail con el 67.42 % y telecomunicaciones con el 66.04 %. Ello es el resultado de sectores que debido a la digitalización de sus clientes debieron implementar herramientas digitales, su experiencia, capacitación y visión digital los llevó a obtener buenos resultados y aprovechar oportunidades en el mercado durante la pandemia. En contraparte a este avance se encontró que el sector educación, sector público y gobierno, y turismo y hotelería son los de menor avance en digitalización, debido a que el personal no ha tenido la adecuada capacitación, si bien hay normas para su implementación la pandemia mostró una cruda realidad en estos sectores que se reflejó en el servicio que ofrecieron a la comunidad. Según la Consultora IDC (2022) el gasto en tecnologías de la información de las Pymes en América Latina tendría un incremento del 6,3% este año, debido a que requieren disponer herramientas digitales y utilizar tecnología de la información para mantenerse en contacto y comunicación con sus clientes, proveedores, etc. En un análisis del mercado comercial de las Pymes peruanas, Movistar Empresas plantea cuatro tendencias que pueden aplicar como
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estrategia de transformación digital con resultados favorables a corto plazo: Trabajo híbrido: los espacios laborales cambiaron con la llegada de la pandemia, el nuevo modelo de trabajo híbrido requiere de herramientas para que los trabajadores puedan seguir comprometidos con la organización e incrementen su productividad. El trabajo remoto significó el inicio de este cambio y resultó favorable para muchos empleados. Ecosistemas
seguros: debido
a
los
avances
en
digitalización, las pymes entendieron que, invirtiendo en herramientas para interactuar de manera más ágil con sus clientes, les permitiría satisfacer sus expectativas. Los clientes digitales están en aumento y muchos prefieren utilizar plataformas
digitales
para
realizar
sus
transacciones
comerciales. Camino a la nube: Esta les permitirá contar con una herramienta de almacenamiento. Asimismo, es una forma de asegurar la información y tenerla disponible en cualquier momento y desde cualquier dispositivo digital. Adopción digital: involucrar a todos los integrantes de la empresa, socios, administradores, trabajadores, en la estrategia que seguirá la empresa a fin de que ejecuten su labor de manera adecuada y capacitarlos de manera efectiva dentro de este nuevo entorno digital. Aspectos relacionados con la digitalización están las audiencias fluídas y diversas, en el mundo cibernético no se requiere segmentar el mercado, porque pueden resultar interesante a clientes de todas las edades y género, por ejemplo: los videos de tik tok son elaborados por pág. 22
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mujeres o varones, jóvenes o adultos, amas de casa como empresarios, la diversidad prima en esta tendencia. En cuanto a las empresas, requieren un liderazgo que promueva la conversión digital y la retención de trabajadores con talento para la implementación de herramientas digitales. Tendencias que van en aumento en todos los sectores de la sociedad.
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CAPITULO II: SECTOR SALUD 2.1.- Análisis de Sector Salud En el Perú, en el sector salud, se dió un cambio significativo al implementarse la telemedicina o telesalud, como un servicio brindado a distancia por el personal médico, obstetras, enfermeras, psicólogos, etc. aprovechando las tecnologías de la información y comunicación que están cada día más al alcance de los pacientes, acortando las distancias geográficas que muchas veces impiden que los servicios lleguen a todos los peruanos. Se brinda actualmente a través de un teléfono por una videollamada, una computadora o Tablet, permite una reunión en zoom estar cerca a los pacientes para una cita médica y seguimiento del tratamiento
en
especialidades
tales
como
medicina
interna,
ginecología, cardiología, entre otras, en los diferentes hospitales, clínicas, postas médicas, etc. beneficiando a muchos pacientes que se encuentran en zonas alejadas, que viajan de distritos o provincias para sus tratamientos médicos y que debido a la pandemia del COVID 19 habían perdido los chequeos mensuales o anuales, así como la atención médica de urgencia y emergencia. El usuario tradicional que acudía al centro de salud o hospital más cercano ha tenido que pasar por un proceso de cambio de mentalidad, para solicitar o recibir sus citas médicas en su casa, muchas veces con la ayuda de un familiar a través de estos dispositivos digitales. En el Perú, hemos encontrado serias deficiencias en los servicios de salud que se ofrecen a los pacientes, siendo más notorio y preocupante en las zonas más alejadas donde habitan las personas de menos recursos económicos, debido a la pandemia del Covid 19 los pág. 24
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riesgos de infección comunitaria se incrementaron y debía disminuirse la asistencia de los pacientes a los centros de salud, con resultados favorables se implementó el sistema de teleorientación y telemonitoreo llamado Teleatiendo, que permite a los pacientes desde su casa ser atendido por un profesional de la salud a través de una llamada telefónica o el envío de un mensaje de texto. Con la finalidad de acortar estas brechas y con el objetivo de ofrecer un servicio médico a más pacientes, el Ministerio de Salud reglamentó la Ley N° 30421, considerada la Ley Marco de Telesalud, que fue modificada con el Decreto Legislativo N° 1490, cuya finalidad es continuar con la implementación y desarrollo de los servicios de salud ofrecidos mediante el uso de tecnologías de la información y de la comunicación (TIC), así como ampliar su cobertura a nivel nacional. Asimismo, en el Decreto Supremo N° 005-2021-SA, se establecen disposiciones para la organización, fortalecimiento y sostenibilidad de los servicios de telemedicina en nuestro país. Un aspecto importante de este reglamento es que se cuenta con un Registro Nacional de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (Renipress), donde los establecimientos que prestan este servicio deberán incorporar la cartera de servicios que ofertan, la organización y sostenibilidad de los servicios que brindarán y esta información puede ser accesible a los pacientes que lo requieran. La Red Nacional de Telesalud (RNT): es el conjunto de establecimientos de salud públicos, privados y mixtos que brindan servicios de salud a distancia con ayuda de las tecnologías de la información y comunicación y que está bajo la dirección del Ministerio de Salud, actualmente está conformada por más de 2,600
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establecimientos de salud del MINSA, Ejército del Perú e Instituto Nacional Penitenciario (INPE).
Los servicios de Telesalud se desarrollan en los siguientes ejes: prestación de los servicios de salud (telemedicina),
Gestión de los servicios de salud (telegestión), información, educación y comunicación a la población sobre los servicios de salud (teleinformación, educación y comunicación),
Fortalecimiento de capacidades del personal de la salud (telecapacitación) y otros relacionados a la aplicación de las tic. Mientras que los pacientes de los servicios de teleconsulta, teleinterconsulta y telemonitoreo podrán recibir por parte del personal de salud, la prescripción de medicamentos, a través de la receta física o electrónica con la firma manuscrita o digital, cuyas indicaciones se envía al paciente, utilizando las tic, la misma que podrá ser dispensada en las farmacias de los establecimientos, públicos, privados y mixtos.
Un ejemplo interesante es el aplicado en el Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas (INEN), que brinda el servicio de Telemedicina o provisión de servicios de salud a distancia, en los componentes de protección, promoción, prevención, recuperación o rehabilitación, además de garantizar la atención integral del paciente oncológico; especialidad que es muy sensible y requiere de un seguimiento permanente al paciente. Su principal ventaja es que cuenta con profesionales altamente especializados en oncología, que utilizan las tecnologías de información y comunicación para coordinar con otros profesionales a nivel nacional sobre algún caso médico que necesite asesoría u opinión. Actualmente, cuenta con la siguiente oferta de servicios por Telemedicina: teleconsulta, telediagnóstico, teleoncología, pág. 26
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telemedicina
del
dolor
y
cuidado
paliativo,
telequimioterapia,
telemonitoreo, telemergencia, telepatología, teleradiologia. En el año 2021 el Ministerio de Salud (2022) reportó un total de 20 millones 178,882 atenciones mediante los servicios de telemedicina, como la teleconsulta, la teleinterconsulta, el telemonitoreo y la teleorientación, beneficiando a más de dos millones de ciudadanos a nivel nacional; a Mayo (2020) ya se reportaban 42 establecimientos de salud del Instituto Nacional Penitenciario (Inpe) y del Minsa de las regiones de Lima, Callao, Cusco, Arequipa, Huánuco, Lambayeque, Tumbes, Ica, Moquegua, San Martín, La Libertad, Pasco, Piura, Cajamarca, Ayacucho, Amazonas, Madre de Dios y Loreto que se integraron a la Red Nacional de Telesalud para mejorar el acceso a los servicios de salud por medio de la atención a distancia mediante el uso de la tecnología. De este universo, 14 establecimientos de salud pertenecen al Inpe en las regiones de Amazonas, Cajamarca, Cusco, Huánuco, Ica, Lambayeque, La Libertad, Lima, Piura, San Martín y Tumbes. De esta manera, personal de salud penitenciario se contactará con médicos del Minsa mediante salas Zoom, a fin de brindar atención en salud especializada a 59,000 internos, especialmente con enfermedades crónicas. Si bien se han realizado esfuerzos por mejorar la calidad del servicio e implementar la telemedicina en diversas zonas del país, es importante también identificar que opinan los pacientes y sus familiares, frente a estos cambios tecnológicos que ofrecen muchos beneficios.
2.2.- Definición e importancia de la telemedicina Según la Organización Mundial de la Salud (2016) la define como la prestación de servicios de atención de la salud, donde la distancia es un factor crítico, por todos los profesionales de la salud que utilizan pág. 27
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tecnologías de la información y de la comunicación para el intercambio de información válida para el diagnóstico, tratamiento y prevención de enfermedades y lesiones, la investigación y la evaluación, y para la formación continuada de los profesionales de la salud, todo en aras de avanzar en la salud de los individuos y sus comunidades. Su importancia radica en que fomenta la inclusión social en el Perú, porque mejora el acceso a la atención médica especializada en zonas geográficas rurales o alejadas de centros poblados donde no hay médicos especialistas o cuyo acceso a ellos es difícil; por lo tanto, complementa y amplía la calidad de los servicios sanitarios tradicionales. En estos dos años de pandemia ha significado la solución a la atención a pacientes con sospechas de Covid que desde su casa han podido tener un tratamiento y seguimiento por un médico responsable. El Ministerio de Salud (2021) considera que la telesalud en el Perú, es un servicio de salud a distancia brindado por personal como médicos,
obstetras,
enfermeras,
psicólogos,
entre
otros
que
aprovechan la tecnología de la información y comunicación (TIC) como computadoras, teléfonos, aplicativos, sistemas, etc. para llegar de una mejor manera a sus pacientes. El Plan Nacional de Telesalud del Perú 2020-2023, aprobada con Resolución Ministerial N° 1010-2020-MINSA tiene como objetivo general: establecer lineamientos, acciones estratégicas y orientaciones técnicas para implementar y desarrollar la telesalud, principalmente en las áreas rurales o con limitada capacidad resolutiva del territorio nacional, en el marco de las Redes Integradas de Salud, durante el período 2020-2023
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2.3.- Tipos de telemedicina Según un artículo de clinic-cloud.com (2020) pueden identificarse los siguientes tipos: Monitorización de pacientes a distancia: Es el tipo que permite a los médicos controlar a sus pacientes desde sus casas, facilitando a aquellos que tienen enfermedades crónicas que a través del uso de dispositivos que recopilan datos sobre niveles de azúcar en la sangre, presión arterial, temperatura corporal, etc. puedan indicar los valores y hacerse un diagnóstico rápido o accionar para ser trasladados al hospital cercano. Tecnología de almacenamiento y envío:
Consiste en el
almacenamiento de datos clínicos para su envío a otros centros médicos. Por ejemplo, se pueden tomar muestras para análisis clínicos de manera ambulatoria y enviar los resultados al whatsapp del médico para su interpretación. Telemedicina Interactiva: Este tipo de telemedicina permite a médicos y pacientes comunicarse en tiempo real mediante una videoconferencia, para la cual el paciente puede quedarse en su domicilio y contactarse con su médico a través de una telellamada o mediante una reunión de zoom.
2.4.- Aplicaciones de la telemedicina Tele-asistencia: Controlar en su propia casa a pacientes crónicos, convalecientes o personas mayores, de tal manera que paciente y médicos pueden estar en contacto directo. Tele-consulta: Las tradicionales consultas al médico se han transformado en reuniones virtuales, donde los pacientes pueden manifestar sus síntomas o consultas al médico a pág. 29
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través de una video llamada y sería el medico el encargado de decidir si es necesario que la persona acuda al hospital para ser examinado de forma minuciosa o si no es necesario, dando beneficios como ahorro de tiempo y dinero, y facilitando a los pacientes alejados de los centros médicos tener sus citas y tratamiento médico al día. Tele-radiología: Las imágenes médicas son parte del diagnóstico médico, por lo que tenerlas al alcance y poder enviarlas para una o varias opiniones es muy importante, la telemedicina
permite
que
pueda
hacerse
de
forma
instantánea. Tele-educación sanitaria: Las videoconferencias pueden utilizarse para la formación de los estudiantes de medicina observando directamente en tiempo real una operación, o en comunidades rurales también puede educarse a la población sobre el correcto lavado de manos y el uso de mascarilla para evitar los contagios de covid. Ya que nos permite llegar a un mayor número de ciudadanos y educarlos de mejor manera.
2.5. Niveles de satisfacción de los pacientes En la encuesta realizada a los pacientes en cinco ciudades del Perú: Ica, Lima, Chiclayo, Piura y Tacna en diciembre 2022, para identificar los niveles de satisfacción de los pacientes ante el servicio de telemedicina recibido a nivel nacional, tanto en entidades públicas como privadas, estos fueron los resultados: El 33% expresó que regularmente recibe el servicio de telemedicina en la especialidad que requiere atención médica, desde que inició la pandemia, lo cual considera una buena alternativa para
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evitar los contagios y protegerse aún más, por lo que el servicio hasta el momento ha sido favorable. Según Ruiz-Olalla, M.C, (2001) considera que la satisfacción del usuario se ve reflejada cuando sus expectativas son cubiertas o superadas por los servicios de salud que han recibido por parte del médico, enfermera, personal administrativo, etc. El 40% recibe citas médicas en medicina general y 28% en medicina interna, siendo las especialidades de mayor concurrencia en los hospitales, lo que facilita una mayor cantidad de atenciones al día porque hay una programación de horarios para hacer las llamadas telefónicas o videollamadas, lo que facilita a los pacientes poderse atender. Según Redhead García, R. (2015): La satisfacción de los usuarios, se refiere a la amplia gama de reacciones de los usuarios a la experiencia de la atención de la salud y tiene en sí mismo un uso complejo. Es una valoración subjetiva en la cual influye el valor cultural y las expectativas que tienen en relación a diversos cambios. El 46% de los encuestados expresó que su opinión es regular acerca del servicio de telemedicina, porque ha podido tener sus citas médicas y continuar con su tratamiento sin salir de casa y no exponerse al contagio, pero el no tener cierta privacidad con el médico le ha generado desconfianza, debido a que debía estar un familiar para ayudarla con la tecnología. El 32% de los encuestados expresó que su opinión es buena acerca del servicio de telemedicina, debido a que desde cualquier zona puede contactarse cuando tiene una cita médica, sin preocuparse por la distancia, el horario, los pasajes, etc. en cuanto el sistema no ha
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tenido ningún problema para comunicarse con el médico y recibir sus medicamentos. El 18% de los encuestados expresó que su opinión es muy buena acerca del servicio de telemedicina, porque permite que los pacientes puedan continuar con su tratamiento sin ningún problema, incluso considera que pueden tener una cita médica desde cualquier lugar del país, ahorrando tiempo y dinero. Según Mora, C. (2011) expresa que pueden identificarse tres componentes cuando queremos definir la satisfacción:
Respuesta afectiva, cognitiva y/o comportamental
Respuesta que se enfoca en un aspecto determinado (expectativas, producto, experiencia del consumo, etc.).
Respuesta en un momento particular (después del consumo, después de la elección, basada en la experiencia acumulada, etc.).
El 46% de los encuestados expresó que su opinión es regular acerca del servicio de telemedicina, porque ha podido tener sus citas médicas y continuar con su tratamiento sin salir de casa y no exponerse al contagio, pero el no tener cierta privacidad con el médico le ha generado desconfianza, debido a que debía estar un familiar para ayudarla con la tecnología. El 32% de los encuestados expresó que su opinión es buena acerca del servicio de telemedicina, debido a que desde cualquier zona puede contactarse cuando tiene una cita médica, sin preocuparse por la distancia, el horario, los pasajes, etc. en cuanto el sistema no ha tenido ningún problema para comunicarse con el médico y recibir sus medicamentos.
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El 18% de los encuestados expresó que su opinión es muy buena acerca del servicio de telemedicina, porque permite que los pacientes puedan continuar con su tratamiento sin ningún problema, incluso considera que pueden tener una cita médica desde cualquier lugar del país, ahorrando tiempo y dinero. El 50% considera que es regular su nivel de satisfacción de los servicios remotos de los hospitales públicos, porque la atienden rápido en su domicilio, pueden estar sus familiares para hacer una pregunta o aclaración en el momento, la tienden en distintos horarios y recibe su medicación, pero prefiere las citas médicas presenciales, porque ello le permitía conversar con más personas y conocer a los demás pacientes. El 30% considera que es alto su nivel de satisfacción de los servicios remotos de los hospitales públicos, porque los médicos tienen experiencia, puede recibir la cita en cualquier lugar donde se encuentre en ese momento, siente más confianza para comunicarse con el médico, recibe o recoge sus medicamentos de manera regular y por su trabajo le parece muy buena esta alternativa de atención. El 20% considera que es muy alto su nivel de satisfacción de los servicios remotos de los hospitales públicos, porque no requiere salir de su domicilio, lo cual ha sido beneficioso en la pandemia y actualmente es favorable para evitar los contagios en esta tercera ola, considera que este sistema debería establecerse para los pacientes que no pueden desplazarse con facilidad de un lugar a otro. Según Phillip Kotler (2008), la satisfacción del cliente se puede entender como su estado de ánimo como resultado de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Elementos que conforman la satisfacción del cliente
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El rendimiento percibido: es el resultado del servicio recibido y cómo lo percibe el cliente en relación a su punto de vista, al beneficio obtenido, calidad de atención, entre otros. Las expectativas de los clientes: son todas aquellas ideas que el cliente espera obtener en el servicio, debido a las opiniones de familiares, amigos, ofertas de la institución, etc. Los niveles de satisfacción: los clientes al terminar la compra o recibir el servicio pueden tener alguno de estos tipos de satisfacción luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: Insatisfacción: cuando no alcanza sus expectativas; Satisfacción: cuando el producto o servicio recibido coincide con lo esperado y Complacencia: cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. El 48% de los encuestados considera que el servicio de telemedicina la beneficia porque ahorra tiempo, desde su casa u oficina puede tener la cita médica y no perderla como antes le ocurría cuando no le daban permiso, por lo que es una gran ventaja, también porque puede estar en su casa y seguir viendo a sus hijos y no perder tiempo en trasladarse. El 32% de los encuestados considera que el servicio de telemedicina la beneficia porque ahorra dinero, al no pagar pasajes para trasladarse al hospital, muchas veces perdió la cita por no tener dinero, además considera que muchos medicamentos se los entregan
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en su domicilio. Y hay medicamentos que antes no le entregaban y que ahora si lo hacen y le sirven a su esposo e hijos también. El 16% considera que puede conversar mejor con el médico porque no tienen interrupciones que siempre se presentan en los consultorios, asimismo, en su casa se siente con más libertar para expresar y describir mejor sus síntomas. En un artículo publicado en el blog Mediquo (2021) expresa los beneficios que ofrece la telemedicina tanto al paciente como a los profesionales de la salud,
entre los que podemos destacar que
democratiza el acceso a la sanidad, porque el servicio es para todos de igual forma; evita demoras en el diagnóstico; reduce los tiempos de espera entre la atención primaria y la derivación al especialista, evita las infecciones intrahospitalarias y sobretodo reduce la automedicación que es muy común en nuestro país. El 54% de los pacientes estaría interesado en seguir recibiendo servicio médico remoto porque le ahorra tiempo y dinero, también considera que conseguir una cita es mucho más fácil y rápido; con un valor muy cercano encontramos que 46% no estaría interesado, porque hay especialidades que deben atenderse directamente y han sido descuidadas en esta pandemia, los exámenes complementarios deben realizarse con mayor frecuencia, muchas pruebas han debido hacerlas de manera particular y no les conviene.
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CAPITULO III: SECTOR COMERCIO Las empresas tuvieron que adaptarse a las necesidades de los clientes y realizar actividades de comercio electrónico, porque no podían acudir a los centros comerciales y negocios en general, es decir, se cambió la estrategia, debíamos ir al encuentro del cliente. Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico, en el 2020 el Perú registró un incremento de 400 % en el comercio electrónico durante los primeros meses de la crisis sanitaria, utilizando medios de plataformas amigables y omnicales, tales como móviles, redes sociales, etc. Grudnowski (2017) expresa que los clientes y consumidores han evolucionado y se han convertido en clientes digitales o prosumidores, lo cual conlleva a diseñar estrategias de marketing, ventas, publicidad, etc. digitales, porque el comercio electrónico en el país está empezando.
3.1.- Definición de comercio electrónico Según la Organización Mundial del Comercio (2013): el comercio electrónico puede contribuir decisivamente a que las economías en desarrollo obtengan mayores beneficios. Según Khurana, Goel, Singh, & Bhutani (2011): El comercio electrónico o e-Commerce se asocia por lo general con la compra y venta a través de Internet, o la realización de cualquier transacción que implique la transferencia de la propiedad o derechos de uso de bienes o servicios a través de una red informática. Según Laudon y Guercio Traver (2017): el comercio electrónico son transacciones habilitadas a través de medios digitales y son transacciones comerciales porque involucran el intercambio de valor
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entre las organizaciones y los individuos en retorno de un producto o servicio. Según Huseynov y Ozkan (2019): el comercio electrónico es un canal cada vez más utilizado entre empresas e individuos, reconociendo para el sector empresarial las ventajas de las ventas online
y
para
los
consumidores
con
transacciones
rápidas,
convenientes y con precios claros a nivel nacional e internacional.
3.2.- Tipos de comercio electrónico Según Chaffey & Ellis-Chadwick (2016) menciona los tipos de comercio electrónico que pueden hacerse considerando el tipo de clientes con quienes se realiza la transacción: Business to Business (B2B): Llamado en español negocio a negocio, es el comercio electrónico realizado entre empresas, es decir, distribuidores, empresas intermediarias, etc. una empresa le compra a otra productos o servicios a través de una plataforma digital. Ejemplos:
Inmobiliaria MARCAN compra a la Empresa Vainsa Innova
los
sanitarios
y
accesorios
para
los
departamentos que construye.
Cadena de pollerías Rokys compra a la Empresa Avícola San Fernando, los pollos, huevos, etc. que requieren para la preparación de la variedad de platos que ofrecen.
Supermercados Peruanos S.A. compra a la Empresa Alicorp S.A.A. las diferentes líneas de productos que ofrecen al mercado, tales como aceite primor, fideos Don Vittorio, etc. pág. 37
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Business to Consumer (B2C): Llamado en español negocio a consumidor, es el comercio electrónico realizado entre una empresa y un consumidor final. Realizada generalmente por las empresas retail, donde ofrecen variedad de productos y marcas, siendo más dinámica la compra, el cliente realiza la transacción a través de una tienda virtual donde se muestra un catálogo de productos, con precios y disponibilidad, así como una pasarela de pago con todos los medios que acepta el establecimiento. Ejemplos:
Tiendas Ripley Perú
Tiendas Sagafalabella
Tiendas Adidas
Consumer to Consumer (C2C): Llamado en español consumidor a consumidor, es el comercio electrónico realizado entre una persona natural y otra persona natural. Es la transacción de compra-venta que realizan dos personas, las cuales tienen un producto nuevo o de segundo uso que puede interesarle a otra. Puede utilizarse las redes sociales, whatsapp, mensaje de texto y recibir el dinero por un aplicativo yape, plin, etc. Ejemplo:
María ofrece en venta su bicicleta en su cuenta de Facebook, con la descripción de modelo, antigüedad, precio, etc. pago al contado vía yape y entrega inmediata. Carlos está interesado en comprarla para su hermana, se contacta con María y acuerdan la entrega en el centro comercial cercano.
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Consumer
to
Business
(C2B):
Llamado
en
español
consumidor a negocio, es el comercio electrónico realizado entre un consumidor y un negocio. Es la transacción de compraventa que realiza una persona natural y un negocio. Ejemplos:
César Montes es contador público de profesión y brinda servicios de asesoría a pymes, a través de la plataforma Zoom asesora al negocio de Teresa, la cual paga mediante transferencia bancaria a César.
Karla prepara empanadas en su casa y vía whatsapp las ofrece a la Bodega Lupita, la cual compra diariamente una docena y paga mediante yape.
Otros tipos de comercio electrónico incluyen: Business to Employee (B2E): Llamado en español negocio a empleado, es el comercio electrónico realizado entre un negocio y los empleados que figuran en su planilla, en términos comerciales siempre se ha considerado que los empleados deberían ser los mejores clientes de la marca, porque adquieren los productos a menor precio. Ejemplos:
Los docentes de diversas universidades siguen cursos, maestría, doctorado, etc. en la institución donde laboran y realizan la transacción con un descuento vía una plataforma digital.
Business to Government (B2G): Llamado en español negocio a gobierno, es el comercio electrónico realizado entre un negocio y una entidad del gobierno, es decir, una empresa pág. 39
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vende sus productos a una municipalidad, gobierno regional, ministerio, etc. convirtiéndose en proveedor. Esta transacción se realiza a través de la plataforma Central de Compras Públicas (Perú Compras) donde se realizan las convocatorias de las instituciones del Estado y las empresas que reúnan los requisitos pueden presentarse al concurso público. Government to Consumer (G2C): Llamado en español gobierno a consumidor, es el comercio electrónico realizado entre una entidad del gobierno y un consumidor final. Ejemplos:
Pago de impuestos en Sunat
Pago de multas vehículares
3.3.-Cámara peruana de comercio electrónico (capece) La Cámara Peruana de Comercio Electrónico fue fundada en el 2006 cuyo propósito es elevar el estándar de la industria del comercio electrónico peruano, construyendo un ecosistema donde compradores y vendedores confíen entre sí. Promueve la compra –venta de productos de manera confiable tanto para empresas como para los consumidores, teniendo una institución que la respalde.
3.4.- Tendencias del comercio electrónico El comercio electrónico en Perú desde hace aproximadamente cinco años ha mostrado un crecimiento sostenido, la presencia de la pandemia del Covid 19 en el año 2020 permitió según el Observatorio ECommerce Perú de CAPECE estimar que se registraran alrededor de seis mil millones de dólares, en el año 2021 se registró nueve mil millones de dólares representando un crecimiento del 55% con respecto al año anterior.
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La proyección para el año 2022 se estima que se llegue a los catorce mil millones de dólares y para el año 2025 el Perú reporte un crecimiento del 110%; según Datum (2021) el 78% de peruanos prefiere comprar a través de páginas web, información que resulta relevante para que las empresas diseñen las estrategias de marketing digital que promueva las compras en sus tiendas virtuales y las pymes que todavía tienen cierto recelo para ingresar a la digitalización se motiven a participar en ella, ya que el futuro comercial del Perú se encuentra en estas plataformas. Entre las estrategias aplicadas para mantener el crecimiento del comercio electrónico podemos mencionar: Perú –Retail (2022) Comercio colaborativo: es un formato que permite a las empresas ampliar su alcance en el mercado y reducir gastos generales, su principal ventaja es la especialización de los marketplaces y la variedad de categorías que ofrecen. Ejemplos: Empresas Inka Maki, mediante este modelo de emarketplace reportó en un semestre 300 ventas al exterior, también encontramos a Mercado Libre, Linio, Juntoz, Diners Club Mall, Shopstar, entre otros. Social Media Shopping: es un formato que aprovecha la gran aceptación que tienen las redes sociales entre los cibernautas, cada día son más los consumidores y las empresas que utilizan estas plataformas para promover el comercio electrónico, es Instagram la de mayor movimiento comercial, es muy práctico comprar a través de tiendas de marcas y productos en esta red social. En el 2021 se lanzó al mercado Twitter Commerce, una pestaña de compras que permite a los usuarios obtener desde la aplicación diversos pág. 41
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productos.
Ejemplos:
@Maealcottoficial,
@tottusperu,
@elcomercio, @gastonacurio Las Cryptomonedas: es un dinero virtual que se utiliza en el comercio electrónico brindando a los clientes mayor seguridad en sus compras, permite de manera rápida, fácil pagar en las tiendas virtuales. Pagar con bitcoins es muy sencillo, se pueden comprar depositando soles desde una cuenta bancaria del Banco Continental, Banco de Crédito del Perú, Interbank, Scotiabank y Banco de la Nación. Cyberdays: desde el 2012 la Cámara de Comercio de Lima organiza el evento denominado Cyber Days, durante tres días las empresas ofrecen sus productos y servicios con promociones de precios de gran interés para los clientes, muchos de ellos esperan este evento que se realiza en diferentes épocas del año para comprar con descuentos. La ventaja es que las empresas participantes tienen el Sello de Empresa Certificada, distintivo otorgado a los comercios oficiales que participan del evento, lo que otorga mayor seguridad
y
confianza
a
los
clientes.
Ejemplo:
CyberDays.pe realizado el 15, 16 y17 de Noviembre 2021
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CAPITULO IV: SECTOR FINANCIERO 4.1- Digitalización en el sector financiero El sector financiero ha sido el de mayor crecimiento en los últimos años, tanto en el empleo que genera como a la cantidad de público que llega con sus servicios; debido a la pandemia los clientes debieron aprender a utilizar las plataformas digitales para desde su casa hacer una serie de transacciones económicas, en contraparte los bancos y entidades financieras del Perú, identificaron la oportunidad de diseñar aplicativos que permitieran llegar a diversos segmentos del mercado, acelerar los procesos y brindar una experiencia favorable de uso para el cliente, lo que refleja excelentes resultados en el Informe Banca Digital de Ipsos (2021), donde se reporta que el 69% de peruanos empezó a usar la banca móvil para efectuar operaciones sin tener que salir de sus hogares durante el año pasado. El sector financiero está liderado por BBVA quienes se han preocupado por innovar sus procesos, capacitar a su personal y ofrecer servicios que promueven el desarrollo empresarial en las zonas urbana y rural, negocios femeninos y beneficia a las Pymes del país, lo que facilita que puedan tener una cuenta bancaria y recibir el dinero en cualquier lugar del país, ello conllevo a que muchos microempresarios vendieran sus productos por teléfono, a través de las redes sociales y mediante las app recibir la transferencia de dinero, acortando tiempo y distancia.
4.2- Beneficios de la digitalización en el sector financiero Según Lavanda y otros (2021): El 61% de los encuestados expresó que el servicio brindado por su empresa a mejorado con la
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digitalización, debido a que pueden llegar a una mayor cantidad de clientes en menor tiempo; muchas empresas han implementado tiendas virtuales que ofrecen sus productos las 24 horas del día, los clientes pueden pagar con tarjetas de crédito desde la comodidad de su casa sin preocuparse de ir al banco para sacar efectivo. Por ejemplo, en el Perú la digitalización de las entidades financieras es cada vez mayor, debido a que el consumidor peruano cada día apuesta más por realizar pagos y transacciones mediante canales digitales, desde la app de su banco puede pagar los recibos de agua, luz, telefonía fija y celular, colegios, universidades, etc. Según andina.pe en una entrevista a los gerentes de la entidad financiera Caja Piura, explican que desde el 2017 la cantidad de dinero que manejan todos los meses por canales digitales se han duplicado, y que si bien es cierto la pandemia trajo muchos elementos negativos ha significado el despegue para los servicios financieros. En el rubro de las finanzas, mencionan en primer lugar compras por internet asociados con tarjeta Visa, por ello deben ofrecer el servicio de la tarjeta de crédito o débito a sus clientes y en muchos casos adquieren las dos cuentas. El servicio a través de la app de la entidad y mediante su celular los usuarios pueden ver su estado de cuenta, consultar últimos movimientos, realizar transferencias interbancarias, con la seguridad de poder acceder a su dinero rápidamente. Otro elemento importante en el servicio ha sido la colocación de cajeros multired y los agentes bancarios en diversas zonas del país a donde pueden acudir los clientes y sacar dinero en efectivo o depositar a cualquier hora del día.
4.3- Inclusión financiera Según Cámara y Tuesta (2014), la inclusión financiera es considerada el proceso mediante el cual se facilita el acceso y la pág. 44
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utilización de los servicios financieros formales por los ciudadanos. Debido a que existen factores que impiden que ello se realice de una mejor manera, tal como la demanda por bajos ingresos y la oferta dirigida a los sectores con mayor poder adquisitivo. Según Banco Mundial (2014), considera que es la cantidad de personas y empresas que utilizan los servicios financieros ofrecidos en el mercado, por lo que las entidades del sector están obligadas de ofrecer mejores condiciones y beneficios que permitan el incremento de negocios, inversión en educación, ahorros para mejorar la calidad de vida, etc. Según Zamalloa y otros (2016) expone que el Estado debe plantear normas que faciliten la inclusión financiera en el Perú, de tal manera que las empresas y los individuos se motiven a acudir al sector financiero formal cuando requieren capital de trabajo, para adquirir una vivienda, etc. y disminuya el mercado informal del dinero que cobra intereses altísimos. Los
clientes
peruanos
se
caracterizan
por
realizar
sus
transacciones financieras en efectivo, se reporta que solamente 4 de cada 10 personas tiene una cuenta de ahorros, encontramos que muchos trabajadores han tenido su primera cuenta debido a que la empresa donde trabajan le abrió la cuenta y ellos van el mismo día que les toca cobrar su mensualidad y por ventanilla retiran todo el saldo disponible. La digitalización que ellos consideran es retirar dinero a través de un cajero automático o hacer sus pagos en un agente autorizado, la desconfianza financiera sigue siendo muy grande en el país. La digitalización entonces favorece la inclusión financiera, debido a que permite a una mayor cantidad de peruanos acceder a los servicios pág. 45
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financieros que ofrecen las entidades según las necesidades de los clientes y adecuándolos a las realidades geográficas que dificultan la entrega oportuna del dinero. El estudio para analizar la inclusión financiera realizado por Credicorp (2020), se identificó que el 72% de los peruanos expone una dificultad para tener un producto financiero por lo que el 52% comenta no tener una cuenta de ahorro en moneda nacional o extranjera, ahorro a plazo fijo, etc. sin embargo, utilizan las apps y la billetera móvil para realizar sus pagos, sobretodo el segmento de 18 a 25 años porque les resulta más fácil. Un porcentaje alto (87%) los que exponen conocer los productos que ofrecen los bancos o entidades financieras formales, porque durante la pandemia mejoraron su servicio digital y en bancos privados 29% expresa que de manera rápida y sencilla pudo obtener un producto financiero y el 21% en financieras o micro financieras.
4.4- Servicios digitales en entidades financieras El consumidor actual es un cliente cada vez más digital, por lo que considera que la entidad bancaria donde tiene sus cuentas personales debe estar acorde con esta dinámica, lo que permite que pueda realizar sus compras y pagos con normalidad desde cualquier computadora, Smartphone, Tablet, que tenga disponible. Medios de transferencia inmediata: Los clientes desean obtener el producto de manera rápida y los comerciantes requieren tener la seguridad del pago, por lo que las entidades financieras sacaron al mercado las aplicaciones Yape, afiliado a Banco de la Nación, Banco de Crédito del Perú, MiBanco y Caja Cuzco; Plin, permite transferencias interbancarias entre Interbank, Caja Arequipa, Banco Continental, Scotiabank y
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BanBif; los cuales a través de un código QR y por teléfono puedes hacer pagos o cobrar sin comisiones. Banca por internet: Servicios que ofrecen los bancos que pueden realizarse por internet, como pagos de servicios, transferencias, consulta de saldos y movimientos, entre otros facilitando desde su casa realizar estas transacciones.
Canales Digitales: ponen a disposición de los clientes, la app del banco, obtención de tarjeta de crédito y préstamos de manera virtual, cajeros automáticos en distintas zonas geográficas de la ciudad, agentes y la plataforma digital para el recojo de tarjetas de débito, crear clave de internet, abrir una cuenta de ahorros, entre otros.
Cajas municipales: entidades a brindar facilidades de préstamo para micro empresarios en su mayoría jóvenes emprendedores que tienen un proyecto de negocio y buscan financiamiento rápido, por lo que están enfocados en brindarles asesoría, capacitación y seguimiento al crédito que obtienen para que los resultados sean favorables.
4.5- Fintech La unión de finanzas y tecnología (fintech) está relacionado a las ofertas tecnológicas que tiene el sector financiero para sus clientes, con la finalidad de mejorar su economía obteniendo financiamiento a un menor costo para sus proyectos personales o empresariales a través de aplicaciones móviles y cuentas bancarias. En el Perú, han crecido notablemente las casas de cambio digitales, que ofrecen a través de plataformas virtuales la compra o venta de dólares, los nuevos medios de pago digitales cada vez más utilizados por los comerciantes. Esta dinámica la fomenta también el pág. 47
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gobierno, ya que para el pago de los bonos de ayuda que ofrece a las personas de bajos recursos en su mayoría de zonas rurales, deben contar con una cuenta de ahorros generalmente en el Banco de la Nación, que tiene una gran cobertura a nivel nacional, también fomenta el pago de sueldos a los empleados de las empresas en una entidad bancaria.
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CAPITULO V: SECTOR EDUCACION 5.1.- La digitalización en la educación Desde la aparición del internet los estilos de educación han ido cambiando progresivamente, los alumnos cada día tienen acceso a una computadora, Tablet o Smartphone, donde a través de buscadores pueden aprender sobre diversos temas de su interés. Según De Souza (2018), en las instituciones educativas estatales la educación remota es una opción viable que asegura la continuidad de la enseñanza, debido a que el docente debe expresar nuevas ideas para el dictado de su clase en el entorno virtual, tenemos muchos ejemplos en Perú, de docentes que han implementado en la sala de su casa un salón de clases, una sesión de títeres, han celebrado una fiesta de cumpleaños, de navidad, etc. lo que facilita que los estudiantes sigan motivados al aprendizaje. El Ministerio de Educación (MINEDU) implementó la plataforma educativa Aprendo en Casa, a través de radio y televisión, se mostraba el desarrollo de clases con los temas de diferentes grados de nivel primaria y secundaria, mediante el cual se ofrecían experiencias de aprendizaje, recursos educativos, y de una manera amena los niños respondían, eso permitió acortar distancias geográficas y continuar con la secuencia de estudio. Hay experiencias de niños que han aprendido temas que no eran de su nivel pero que de manera amena lo han adquirido mirando la televisión, instrumento que es preferido por ellos. En el sector educación encontramos dos brechas digitales:
Brecha tecnológica: Según la Encuesta Nacional de Hogares (2020) en el último trimestre se reportó que el 45% de la población peruana tuvo acceso a internet y el 35% pág. 49
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contaba con una computadora en la zona urbana, el gran problema se presenta en la zona rural donde la mayoría no cuenta con internet debido a la geografía del lugar y no cuenta con una computadora debido a sus bajos ingresos económicos, agudizando las brechas educativas en el país. Brecha alfabetización digital: tanto los docentes como estudiantes demostraron que no estaban capacitados para el uso de plataformas educativas digitales, las cuales tienen sus propias características y contenidos; la pandemia originó que se diera el cambio de las clases presenciales a las clases virtuales de un día para otro, lo que demostró que en los colegios e instituciones superiores los docentes no contaban con las competencias digitales necesarias, la mayoría no habían adquirido conocimientos en herramientas digitales para la enseñanza. En relación a los estudiantes, también fue muy similar ya que debido a la digitalización utilizan las plataformas para socializar entre ellos y hacer búsqueda de información de diversos temas, pero no necesariamente académicos, por lo que hacer trámites de matrícula, pagos, uso de aula virtual para las clases y exámenes tuvo un período de adaptación que fue mayor al esperado. Esto originó un problema social que trajo como consecuencia que muchos alumnos dejarán de estudiar debido a que en su casa no encontraban una persona que pudiera ayudarlos con las tareas
5.2.- Ventajas de la digitalización en la educación La educación virtual ofrece muchas ventajas para los estudiantes, así como para los docentes, que a través de una plataforma digital deben interactuar y fomentar los mejores resultados: pág. 50
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a.- Los alumnos tienen más libertad para participar e interactuar con sus compañeros, para los estudiantes introvertidos ha significado la oportunidad de participar y colaborar en grupos de trabajo. b.- La principal ventaja para muchos que permite adquirir conocimientos desde cualquier parte del país, en el caso de estudios superiores los adultos con responsabilidades familiares y laborales no podían actualizarse si no estaban en una ciudad grande que contara con instituciones superiores. c.- Los alumnos tienen flexibilidad en el horario de estudio, debido a que pueden realizar sus tareas en el momento que tienen más tiempo. d.- Pueden acceder a las clases y materiales las veces que consideren necesario, porque están de manera perenne en el aula virtual. e.- Pueden participar los padres, hermanos, tíos, etc. en el desarrollo de la clase, teniendo un mejor conocimiento de las tareas asignadas.
5.3.- El proceso enseñanza- aprendizaje en plataformas virtuales Los estudiantes debido a la pandemia sanitaria por el Covid 19 tuvieron que cambiar su aula por una plataforma digital, tal como una computadora, una Tablet, un Smartphone, etc. lo cual originó cambios en la estrategia de enseñanza-aprendizaje, donde el estudiante es el protagonista de un nuevo proceso y el docente el principal motivador en la participación, atención e interés de sus alumnos por continuar adquiriendo conocimientos.
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Según Martín y otros (2017) expone que el dictado de una clase en un ambiente digital permite al docente utilizar diversas formas de enseñanza, crear escenarios de interacción que resulten estimulantes para que el alumno adquiera nuevos conocimientos sobre el curso o tema materia de estudio. Según Arévalo, García y Hernández (2019) resaltan la importancia del conocimiento tecnológico del docente para aprovechar diversos contenidos digitales con multimedia, animaciones, etc. que resulten divertidos y amenos con el curso que se dicta, por ejemplo: en el nivel inicial la estimulación es mayor si utilizamos videos, música, personajes, etc. que llamen la atención del niño. En el caso de estudiantes universitarios, les permite trabajar en equipos, plantear alternativas de solución, simulaciones para la toma de decisiones, etc. lo que en la vida real se ha presentado en el trabajo remoto, los empleados han debido desarrollar tareas en su domicilio y tener reuniones de trabajo vía zoom y compartir por medios digitales información de la empresa para realizar sus tareas habituales. Según Pons, Colas y Gonzáles (2011) en Canadá aparecen las primeras plataformas virtuales para el uso educativo, las cuales tuvieron en las universidades gran aceptación, debido a que los jóvenes tenían muchos beneficios en el desarrollo de sus clases. Con la emergencia sanitaria, se implementó la educación virtual en todos los niveles educativos en el país, por lo que tuvo que adecuarse las diversas plataformas disponibles en el mercado para continuar con el año escolar y universitario. En las universidades privadas muchas de ellas ya tenían una plataforma que servía para diversos servicios a sus estudiantes, en el caso de las públicas la mayoría no tenía acceso a una de estas, por lo pág. 52
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que tuvieron que incorporarla y capacitar tanto a su personal administrativo, docente y estudiantes en el uso de las mismas. Según los autores Acevedo, Alegría y Cortegana (2016) en su investigación realizada en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, concluyeron que las clases blended permitieron a la universidad ser más productiva, así como que tiene un 48% menos de costos en relación a una clase presencial, considerándolo beneficioso debido a que mantienen sus índices de calidad y puede llegar a una mayor cantidad de alumnos. Según Cardona, D. (2011) menciona a Germán Ruipérez (2003) para expresar que el e-learning es una enseñanza brindada a distancia, entre el docente y el alumno, donde se presenta una comunicación de doble vía asíncrona utilizando internet, considerando que el estudiante es el centro de una formación independiente y flexible, porque debe gestionar su propio aprendizaje, en muchos casos siendo motivador para ellos. Los jóvenes están acostumbrados a convivir con la tecnología por lo que adaptación es mayor, cuando se refiere a su formación profesional no siempre responder favorablemente, pero los padres, hermanos, etc. cumplen un rol preponderante en su desempeño. Según Morrison (2003) quien menciona a Nichols (2003) consideran como e-learning a las experiencias de aprendizaje síncrono y asíncrono que son diseñadas, dictadas y recibidas a través de una plataforma digital, donde la interacción constituye un elemento fundamental para obtener resultados favorables. A lo que Moore (2010) agrega que cualquiera que sea la tecnología utilizada puede proporcionar la oportunidad de aprendizaje para los individuos.
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En relación al modelo por competencias, Cortegana, H. (2021) como resultados de su investigación demostró que la metodología Blended - Learning fortalece significativamente
las competencias
procedimentales de los estudiantes, lo que se relaciona con lo expuesto por Gutiérrez (2016), quien estableció como conclusión que se halla correspondencia importante entre la metodología Blended - Learning con el desarrollo de habilidades blandas en los alumnos, debido a que fomenta su participación, autorresponsabilidad en el cumplimiento de los horarios y tareas. El estudiante es quien toma la decisión para el logro de su objetivo profesional. En la coyuntura actual, la dinámica académica ofrece esta modalidad debido a que los estudiantes tengan la oportunidad de elegir, como lo menciona Silvio (2010) es un aprendizaje mixto, donde se mezclan recursos, tecnologías y medios tecnológicos de aprendizaje virtual y no virtual, presencial y a distancia. Según Islas, C. (2014) que menciona a Gonzáles, Padilla y Rincón (2011) lo importante de este modelo es optimizar los resultados de la formación de los estudiantes, por lo que serán ellos los que elijan el sistema que más se adecúe a sus necesidades, muchos de ellos estudian dos carreras en paralela, trabajan o tienen responsabilidades familiares. Por ejemplo: la Universidad Tecnológica del Perú, ofrece sus servicios educativos en modalidad presencial, semi presencial y mixta.
5.4.- Instituciones educativas con carreras virtuales (ejemplos)
• Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), ofrece en su modalidad virtual 51 carreras profesionales.
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• Universidad de San Martín de Porres ofrece 25 carreras de pre grado a distancia, así como maestrías y doctorados, cursos virtuales de diferentes áreas a través de sus plataformas digitales.
• Instituto Zegel Ipae, ofrece carreras de negocio y diseño, cursos, diplomados, de manera virtual.
• Universidad Continental ofrece 28 carreras profesionales en pre grado, dos segundas especialidades y diez programas de posgrado en la modalidad presencial, semi presencial y a distancia.
• Universidad César Vallejo ofrece carreras profesionales de pre grado y post grado de manera virtual.
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CAPITULO VI: SECTOR TRABAJO 6.1.- Definición de teletrabajo La Ley N° 30036 (2013) en su art. 2 explica que la principal característica del teletrabajo, es que las labores son desarrolladas y supervisadas por medios informáticos y sin la presencia física del trabajador en la empresa con la que mantiene un vínculo laboral. Según Humphreys (2019), el trabajo remoto es una forma de realizar una actividad laboral utilizando tecnología de la información, desde un lugar diferente al centro laboral, lo que permite mantenerse comunicados a los trabajadores y cumpliendo sus labores asignadas en el horario de trabajo. Según Valencia (2018), es un tipo laboral que permite a los trabajadores la inclusión social y mantener sus derechos, así como aplicar e implementar actividades y prácticas a través de una plataforma digital. Según ISIL (2020), consiste en efectuar sus acciones laborales fuera de las instalaciones de la empresa a través de plataformas digitales como computadora, Smartphone, Tablet, con el objetivo de cumplir sus responsabilidades diarias. El trabajo remoto se implementó en mayor medida por la pandemia sanitaria en el Perú, debido a ello las empresas en un 73% no estaban preparadas para ello, no tenían lineamientos sobre este modelo laboral, por lo que el gobierno estableció normas para su aplicación tanto en el sector público como privado. Según SERVIR (2020), son todas aquellas actividades que puede realizar un servidor público sin estar presente en su centro laboral, no tiene una íntima relación con el uso de medios informáticos. Esta pág. 56
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entidad establece dimensiones para su implementación en las empresas:
Dimensión 1: En el trabajo remoto es indispensable la planificación de las tareas que van a realizarse y formar los equipos de trabajo que orienten a los demás compañeros sobre la metodología de trabajo que van a realizar.
Dimensión 2: Se requiere establecer los lineamientos para la realización del trabajo remoto, es necesario la realización de reuniones virtuales de todos los involucrados y el seguimiento a aplicarse para el control del cumplimiento de tareas.
6.2.- Beneficios del teletrabajo
Mejores resultados en el rendimiento de los trabajadores, ya que desde su casa pueden orientar o tener información de su familia.
Ahorro de tiempo al no desplazarse al centro de trabajo
El trabajador tiene la facilidad de distribuir su tiempo de la mejor manera para realizar sus tareas.
Ahorro de dinero, ya que no invierte en pasajes, alimentación, etc.
Permite al trabajador laborar en distintos tipos de empresa, así como de otras ciudades y países.
Permite mejorar la cultura organizacional y el compromiso de los trabajadores Reducción del estrés, ausentismo laboral y accidentes de trabajo. Mayor tiempo disponible para capacitar y actualizarse
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Mayor tiempo con la familia, lo que se refleja en la estabilidad y motivación para el trabajo Sin embargo, hay trabajadores que expresan su descontento con este sistema de trabajo debido a que consideran que no respetan los horarios de trabajo, el no poder separar su casa familiar con el ambiente de trabajo le genera incomodidad, falta de concentración debido a que los demás miembros de la familia también realizan trabajo o estudio de manera remota, entre otras. Según Krivosheeva &Vasyurenko (2020), expresan en su artículo sobre empleo a distancia, que pueden presentarse algunos problemas en los trabajadores, lo cual debe superarse considerando lograr un equilibrio entre el trabajo y la vida personal, es decir, tomar horarios para cada rol; extrañar el lugar y los compañeros de trabajo, es muy importante mantenerse comunicados por temas de trabajo y reuniones continuas vía zoom, donde puedan conversar, compartir diversos temas, también se sugiere que tengan en su ambiente de trabajo algún adorno, lapicero, etc. relacionado con la empresa.
6.3.- Análisis del teletrabajo En las empresas, el desarrollo de las labores cotidianas se realizaba de manera presencial, considerando ser la única alternativa para trabajar, si bien el Perú contaba con una Ley para el teletrabajo, no fue hasta el 2020 como consecuencia de la pandemia que esta modalidad se hace tendencia entre las empresas como alternativa para continuar con sus actividades y no perder dinero debido a las restricciones sanitarias que impedían la libre circulación de las personas. Con la finalidad de controlar los casos de Covid en el país y que se mantuviera la continuidad de las actividades laborales en el país, el pág. 58
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gobierno dispone mediante el Decreto de Urgencia N° 026-2020 regula la modalidad del trabajo remoto, establece los lineamientos a considerar para que las empresas brinden facilidades y estabilidad a los trabajadores, los cuales podrían seguir laborando sin estar presentes en la empresa, originando beneficios ambas partes, por ello estuvo vigente hasta el 31 de diciembre del 2021, también fue modificado por el Decreto de Urgencia N° 055-2021 con la finalidad de hacer algunos cambios para los trabajadores del sector público como privado pero manteniendo seguridad para los que continuaban en trabajo remoto. Los empresarios y los trabajadores en su mayoría fueron conscientes que no estaban preparados ni contaban con las herramientas necesarias para desarrollar su trabajo desde casa, en primer lugar, no contaban con los equipos tecnológicos para ello y segundo no tenían la destreza para utilizarlos por largas horas en el día. Muchas reuniones se tuvieron que realizar vía zoom y tomar decisiones importantes por teléfono, formar grupos de whatsapp para enviarse documentos privados de la empresa, entre otras acciones. El Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (2021) explicó que empresas de diversos sectores se acogieron al trabajo remoto, brindando en muchos casos nuevos puestos de trabajo, como telefonista, cajera, motorizados para servicio delivery, etc. reportando en el sector servicios (86%), educación (74%), Finanzas y seguros (62%), farmacia y salud (49%) y comercio (38%) La Consultora Marsh realizó un estudio para analizar la situación de las empresas y los trabajadores que hacen trabajo remoto, encontrando que la principal preocupación es invertir en tecnología e implementar plataformas que faciliten las funciones y el desempeño de sus empleados, implementando estrategias tales como: charlas de pág. 59
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orientación y motivación (23%). beneficios en intranet (23%), uso y aplicación del manual digital interactivo de beneficios (32%), capacitación en diferentes áreas laborales (30%). También la programación de una reunión laboral una vez por semana para que mejore el clima laboral de los trabajadores. Los procesos de selección de personal y los programas de inducción se han realizado al 100% en la modalidad virtual, debido a que las funciones a desarrollar debían probar los conocimientos y dominio de las tecnologías en las empresas, lo que fomenta una nueva competencia en los trabajadores debido a que deberán desarrollar habilidades para trabajar en equipos que no tienen presencialidad y que la conectividad se dará a través de plataformas digitales, las cuales deben transmitir toda la información necesaria sin la sensibilidad del lenguaje no verbal. Otro aspecto importante también es seguir manteniendo la cultura organizacional fuerte, los valores, creencias, celebraciones que mantenían unidos a los trabajadores y que se reflejaba en su desempeño.
6.4.- Tendencias del teletrabajo La modalidad del trabajo remoto ha sido aceptada y del agrado de un número significativo de trabajadores, los cuales ante los cambios en el ámbito empresarial se han adaptado a realizar diversas actividades sin horarios establecidos, sin desplazarse de un espacio físico a otro y aceptar puestos de trabajo desde cualquier país del mundo. En el Perú, el grueso de trabajadores lo forman los millenials, jóvenes que les agradan los cambios y los retos, que cambian de trabajo y centro laboral con mucha frecuencia y son tecnológicos por naturaleza. Ante esta realidad las empresas deberán adecuar sus ofertas de trabajo a un modelo mixto llamado también híbrido, que pág. 60
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permite a los trabajadores, realizar labores presenciales y de manera remota. Según la encuesta Accenture”s 2021 future of work study realizada a trabajadores de diferentes edades y empresas, el 83% de ellos expresó preferir un puesto de trabajo híbrido que permanecer un horario de trabajo a tiempo completo, el trabajo remoto permite la movilidad de los empleados y también realizar varias actividades, como capacitación y proyectos nuevos. Ante esta realidad y la presencia de una tercera ola por el Covid 19 en el país, el gobierno dispuso mediante el Decreto de Urgencia N° 1152021 extender el trabajo remoto para las entidades tanto públicas como privadas hasta el 31 de diciembre del 2022, es decir, durante todo este año, adecuando también algunos cambios en sectores sensibles como educación que ya están volviendo a la presencialidad.
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CAPITULO VII: GOBIERNO DIGITAL 7.1.- Transformación Digital en el Gobierno Peruano El Estado peruano con la finalidad de responder a los cambios originados por la digitalización en el mundo y lograr una mayor competitividad en el manejo de los datos tanto en las entidades públicas como privadas, así como tener una sociedad informada y participativa, ha establecido una serie de lineamientos legales para establecer un gobierno digital, que permita tener en los tres niveles gobiernos eficientes y responsables de crear valor público. Los principales beneficios que se obtienen con esta transformación digital son: Ciudadanía Digital - Valor Público: el ciudadano a través de medios digitales puede tener acceso a los servicios públicos, lo cual permite que obtenga un mayor valor público, es decir, satisfacer sus necesidades con servicios del Estado. Confianza Digital: las entidades públicas ofrecen servicios digitales que generan confianza en los ciudadanos al realizar sus transacciones. Gobierno
Transparente:
los
ciudadanos
acceden
a
información actualizada y veraz que las instituciones del estado exponen, la cual puede ser de importancia para ellos, por ejemplo: acceder al curriculum vitae de un funcionario público. Decisiones basadas en Datos: a través de las herramientas digitales se puede acceder a información relevante para la toma de decisiones.
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Empoderamiento Ciudadano y Empresas: las tecnologías digitales permiten a las empresas y ciudadanos, tener la seguridad de que la información obtenida es relevante para sus diversas actividades. Integración – Desarrollo: la tecnología de la información y las herramientas digitales permiten el desarrollo de las ciudades a través de la solución de sus problemas.
7.2.- Definición de Gobierno Digital Según el Decreto Legislativo N° 1412 con fecha 12 de Setiembre del 2018, establece los lineamientos para la aplicación del Gobierno Digital en el Perú. En su Artículo 6 define al Gobierno Digital, que es el uso estratégico de las tecnologías digitales y datos en la Administración Pública para la creación de valor público. Se sustenta en un ecosistema compuesto por actores del sector público, ciudadanos y otros interesados, quienes apoyan en la implementación de iniciativas y acciones de diseño, creación de servicios digitales y contenidos, asegurando el pleno respeto de los derechos de los ciudadanos y personas en general en el entorno digital. Asimismo, comprende el conjunto de principios, políticas, normas, etc. utilizados por las entidades estatales en la gobernanza, gestión e implementación de tecnologías digitales de procesos, datos, contenidos y servicios digitales de valor para los ciudadanos.
7.3.- Objetivos del gobierno digital En esta norma se formulan los objetivos que persigue el gobierno digital peruano, en su artículo 7 los explica como: * Normar las actividades de gobernanza, gestión e implementación en materia de tecnologías digitales, identidad digital, servicios pág. 63
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digitales, arquitectura digital, interoperabilidad, seguridad digital y datos. * Coordinar, integrar y promover la colaboración entre las entidades de la Administración Pública. * Promover la investigación y desarrollo en la implementación de tecnologías
digitales,
identidad
digital,
servicios
digitales,
interoperabilidad, seguridad digital y datos. * Promover y orientar la formación y capacitación en materia de gobierno digital y tecnologías digitales en todos los niveles de gobierno.
7.4.- Ente rector en materia de Gobierno Digital Según el Artículo 8: la Presidencia del Consejo de ministros, a través de la Secretaría de Gobierno Digital, es el ente rector en materia de gobierno digital que comprende tecnologías digitales, identidad digital, interoperabilidad, servicio digital, datos, seguridad digital y arquitectura digital. Dicta las normas y establece los procedimientos en materia de gobierno digital y, es responsable de su operación y correcto funcionamiento, y sus funciones (Art. 9) son las siguientes: Programar, dirigir, coordinar, supervisar y evaluar la aplicación de la materia de gobierno digital. Elaborar y proponer normas reglamentarias y complementarias que regulan la materia de gobierno digital. Elaborar lineamientos, procedimientos, metodologías, modelos, directivas u otros estándares de obligatorio cumplimiento para la implementación de las materias de gobierno digital. Emitir opinión vinculante sobre el alcance, interpretación e integración de normas que regulan la materia de gobierno digital. pág. 64
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Emitir opinión previa a fin de validar técnicamente proyectos de tecnologías digitales de carácter transversal en materia de interoperabilidad, seguridad digital, identidad digital, datos, arquitectura digital o aquellos destinados a mejorar la prestación de servicios digitales. Brindar apoyo técnico a las entidades públicas en la gestión e implementación de tecnologías digitales. Definir los alcances del marco normativo en materia de gobierno digital. Supervisar y fiscalizar, cuando corresponda, el cumplimiento del marco normativo en materia de gobierno digital. Promover mecanismos que aseguren la identidad digital como pilar fundamental para la inclusión digital y la ciudadanía digital. Promover y gestionar la implementación de proyectos de implementación de tecnologías digitales u otros mecanismos destinados a mejorar la prestación de servicios digitales, en coordinación con las entidades públicas, según corresponda. Promover la digitalización de los procesos y servicios a partir del uso e implementación de tecnologías digitales. Realizar
acciones
de
coordinación
y
articulación
con
representantes de la administración pública, ciudadanos u otros interesados con la finalidad de optimizar el uso de tecnologías digitales para el desarrollo del gobierno digital y tecnologías digitales.
7.5.- Sistema Nacional de Transformación Digital Mediante el Decreto de Urgencia N° 006-2020 del 08 de Enero del 2020 se crea el Sistema Nacional de Transformación Digital
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En su Artículo 4 explica que es un Sistema Funcional del Poder Ejecutivo, conformado por un conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos mediante los cuales se organizan las actividades de la administración pública y se promueven las actividades de las empresas, la sociedad civil y la academia orientadas a alcanzar los objetivos del país en materia de transformación digital. Se sustenta en la articulación de los diversos actores públicos y privados y abarca, de manera no limitativa, las materias de gobierno, economía, conectividad, educación, tecnologías, innovación, servicios, sociedad, ciudadanía e inclusión digital y confianza digital. El Sistema Nacional de Transformación Digital tiene por finalidad: (Art. 5) 1.
Fomentar e impulsar la transformación digital de las entidades públicas, las empresas privadas y la sociedad en su conjunto, fortalecer el uso efectivo de las tecnologías digitales, las redes y los servicios digitales por parte de los ciudadanos y personas en general.
2.
Impulsar la innovación digital, el fortalecimiento de una sociedad digital inclusiva y el ejercicio de una ciudadanía digital con deberes y derechos digitales de los ciudadanos.
3.
Promover la economía digital, la competitividad, productividad e inclusión financiera en una sociedad digital.
4.
Fortalecer el acceso y la inclusión a las tecnologías digitales en el país y la confianza digital fomentando la seguridad, transparencia, protección de datos personales y gestión ética de las tecnologías en el entorno digital para la sostenibilidad, prosperidad y bienestar social y económico del país. pág. 66
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7.6.-
Ente
Rector
del
Sistema
Nacional
de
Transformación Digital La Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Secretaría de Gobierno Digital, es el ente rector del Sistema Nacional de Transformación Digital, constituyéndose en la autoridad técniconormativa a nivel nacional sobre la materia. (Art. 7) Son funciones del ente rector: (Art.8) a) Formular y proponer la política y estrategia nacional, así como promover, dirigir, coordinar, supervisar y evaluar la transformación digital. c) Elaborar y proponer normas reglamentarias y complementarias, así como elaborar y aprobar lineamientos, procedimientos, metodologías, instrumentos, técnicas, modelos, directivas u otros para la transformación digital del país. e) Elaborar y proponer estándares técnicos en coordinación con los sectores competentes. f) Supervisar y fiscalizar, cuando corresponda, el cumplimiento del marco
normativo
en
materia
del
Sistema
Nacional
de
Transformación Digital. g) Emitir opinión vinculante sobre el alcance, interpretación e integración de normas que regulan la materia; así como sobre el despliegue de plataformas transversales administradas por el Estado, así como promover, coordinar y gestionar el intercambio de conocimientos a nivel nacional e internacional en materia de transformación digital en el país. i) Articular acciones con representantes del sector privado, la sociedad civil, la academia, las personas u otros interesados para promover la transformación digital del país. pág. 67
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7.7.- Integrantes del Sistema Nacional de Transformación Digital Las instituciones que forman parte del Sistema Nacional de Transformación Digital según el Art. 9 son: a) La Presidencia del Consejo de Ministros b) El Ministerio de Economía y Finanzas c) El Ministerio de Educación d) El Ministerio de Transportes y Comunicaciones e) El Ministerio de Justicia y Derechos Humanos f)
El Ministerio de la Producción
g) El Ministerio de Relaciones Exteriores h) El Consejo Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación Tecnológica i)
Los Comités de Gobierno Digital de las entidades públicas a nivel nacional
j)
Organizaciones del sector privado, la sociedad civil, la academia u otros actores relevantes para una sociedad digital
7.8.- Plataforma gob.pe El Estado Peruano con la finalidad de tener un contacto digital y brindar orientación al ciudadano, establece mediante el Decreto Supremo N°033-2018-PCM la plataforma digital única denominada: Gob.pe con el objetivo de acercar el Estado el ciudadano, el cual requiere información de las entidades públicas, así como orientación de manera sencilla y práctica la manera de realizar trámites y obtener servicios de las instituciones estatales, tales como Sunat, gobiernos regionales, ministerios, etc. Esta plataforma ofrece información de trámites, normas legales, noticias, diversas publicaciones de las entidades del Estado, las cuales pág. 68
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son responsables de actualizarla; tiene un diseño ameno e interactivo que facilite la conectividad y llegue a todo tipo de público. Ejemplo: a través de esta plataforma, la Oficina de Registro Civil de la Municipalidad Distrital de Subtanjalla, provincia y departamento de Ica, invita a su población, al evento Campaña De DNI Gratuito a realizarse el jueves 24 y viernes 25 de marzo del 2022, con la finalidad de que menores y mayores de edad de manera gratuita puedan realizar sus trámites de inscripción por primera vez, renovación, duplicado y rectificación de datos personales en el documento nacional de identidad.
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