A2工作手冊及行政管理規定(督導)

凡恩國際有限公司附設屏東縣私立 凡恩居家長照機構

居家督導員工作手冊

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ㄧ 、目的: (一)

有系統的作業規範、明確的分工、有效的員工教育訓練，協助各職務新進人 員能於第一時間瞭解公司組職架構及公司理念及展望，提升員工工作能力及 工作品質，確保提供適切服務。

(二)

明確規定勞資雙方之權利義務，健全現代經營管理制度，促使勞雇雙方同心 協力，並謀事業發展，特依勞動基準法及相關法令訂定本規則。

(三)

配合衛生福利部提供長照需要者（以下稱個案）居家式多元化的長期照顧服 務，提供個案及家庭照顧者支持性，減輕家庭之照顧負擔。

二、 適用對象 凡受本公司雇用從事工作獲致工資之員工均適用。

2

三、 工作職掌 (一) 居家督導員 1. 個案服務管理：如服務計畫、開案、訪視、登錄服務狀況、個案資料檔案、 跨專業溝通協調、服務意見申訴處理、服務滿意度調查等。 2. 居服員人員排班、人力調派、工作管理。 3. 個案簽約、個案需求評估、協助個案進行居家服務事宜的協調。 4. 不定期抽查服務品質與完成每月訪視紀錄。 5. 照顧服務員之督導、協助撰寫個案紀錄及情緒支持。 6. 執行異常或意外事件通報，與個管師或照專保持聯繫。 7. 主持團督、個督會議。 8. 協助核銷申報業務。 9. 協助評鑑相關文書工作。 10. 協助核對服務報表、個案收費。 11. 協助機構的年度重點工作、監督與協調團隊工作的運作等。

四、 居家服務內容 編號

照顧組合

編號

照顧組合

BA01

基本身體清潔

BA16

代購或代領或代送服務

BA02

基本日常照顧

BA17a

人工氣道管內分泌物抽吸

BA03

測量生命徵象

BA17b 口鼻抽吸

BA04

協助進食或管灌餵食

BA17c

BA05

餐食照顧

BA17d

BA07

協助沐浴及洗頭

BA17e

依指示置入藥盒

BA08

足部照護

BA18

安全看視

BA10

翻身拍背

BA20

陪伴服務

BA11

肢體關節活動

BA22

巡視服務

BA12

協助上(下)樓梯

BA24

協助排泄

BA13

陪同外出

GA09

喘息服務

BA14

陪同就醫

SC09

短期照顧

BA15

家務協助

3

管路(尿管、鼻胃管)清潔 甘油球通便、 血糖機驗血糖

第

參

章

員

工 責 任 與 義 務

一、居家督導員應盡責任及義務

(一)督導功能 1.行政： (1) 個案管理：管理個案服務情形和實際狀況，評估服務內容是否符合政策及個 案需求等。 (2) 居服員管理：居服員服務品質管理，交付居服員新個案時應確實交班(個案 服務項目、時段、基本資料)、個案量是否合宜或可勝任等。 (3) 體系間的聯繫:因應個案狀況與個管師或照專保持聯繫，提供個案更完整的 服務。 (4) 組織的維護：協助機構的年度重點工作、文件記錄的程序、監督與協調團隊 工作的運作等。 (5) 社區的聯繫：積極參與社區團體發現社區服務的新機會及達成機構目標提高 社會福祉。 2.教育訓練： (1) 個案端:機構提供服務個案的過程中，對案主會有更深的了解，能察覺案主 或家屬對服務的期待，適時提供長照 2.0 服務規範說明。 (2) 機構端: ○ 1 安排新進人員教育訓練，協助新人邁入職場。 ○ 2 召開每月團督進行工作宣導及討論個案協助問題處理。 ○ 3 安排員工在職訓練，提高居服員工作能力及應變能力。 ○ 4 視情況進行個督，提高居服員工作品質。 (二)提供支持： 當新進人員對自己表現感到沮喪、不滿意、灰心或因為案主的遭遇對工作者產生 壓力和煩惱，轉而對工作有厭倦感時，督導者應幫忙紓解其壓力和給予支 持、肯定、讚賞、鼓勵，使受督導者提升信心、工作士氣及潛能的發展，讓 工作者更有動機。 (三)調節功能：行政性、教育性、支持性功能督導有助於描述一般督導的任務，並釐 清督導者的責任，但它們並不是可以適用於所有不同的情境。督導的功能性 角色或許可被稱之為「調解」，及調解工作者和體系間的關係。 二、督導方式： (一)個別督導：通常是對新進人員、資淺者，或是針對工作上、人格特質、情緒方 4

面的問題做溝通與討論，以幫助被督導者成長，並提高服務品質。個別督導的 程序言：督導者根據其問題以直接或間接的方式去引導被督導者、啟發被督導 者的思考，討論可能解決問題的途徑，並促使被督導者或決定較適切的辦法。 (二) 團體督導：每個月一次會議，對於個案問題依衛生局核定項目進行督導，提供 諮詢、轉介、追蹤不得擅自變更服務內容。督導者須盡量促使團體成員，能自 動自發和自由自在地提出問題、觀點和建議。督導者要能把各種不同的觀點連 結起來，並做比較分析和綜合，而得到可共同了解的結論。督導者應以溫和、 輕鬆、婉轉以及幽默的方式，向成員說明和修正其共同所犯的錯誤及敏銳地觀 察團體成員的潛在感受，並加以妥切的處理和引導。 (三)同儕督導：同儕督導是指一群相同理念、需求、觀點、技術層面或共同價值的 被督導者所組成，善用同事間從不同的服務內涵在聚會時討論。同儕督導裡每 位成員的收穫皆來自同儕間所提供的回饋及省思，具有個別互惠的優點，吸取 每位成員實務操作技巧面，互相切磋能提高服務使用者完善的服務品質與技巧 ，這往往是同儕間的一種力量和支持來源。 (四) 跨領域督導：在一個強調服務整合的時代，提供同一案主服務的團隊成員，來自 於不同的專業領域，甚或有不同的團隊為同一案主提供服務及意見。團隊是 服務輸送的主要工具，在會議中各成員間皆可提出問題及建議，這樣可能會 造成專業上的衝突，但意見衝突下可刺激團隊成員之間的互相學習成長，增 進團隊互信基礎，促進支持行動。 三、重要工作流程作業說明

(一)開案流程： (1)民眾自行申請或相關單位協助填寫長期照顧服務申請書後送至屏東長照處。 (2)長照專員與 A 個管聯繫家屬到府評估。 (3)長照專員評估等級及困難加級。 (4)A 個管評估服務項目及服務組數。 (5) 個案若符合等級二級以上，依規定輪派至各居家單位。 (二)接案流程： (1)收到衛生福利部照顧服務管理資訊平臺照會通知。 (2)出備案件:居家服務單位 1 天內回覆照管中心、3 天內提供第一次服務。 (3)一般案件:居家服務單位 3 天內回覆照管中心、5 天內提供第一次服務。 (4)居家督導員主動聯絡案家，與案主約定訪視或簽約時間。 (5)居家督導員訪視時需評估個案身體狀況、案主家庭成員關係、居家環境、 動線、輔具、疾病史及使用藥物..等等。 5

(6)居家督導員簽約時許主動告知案主及案家，居家服務使用規範、權利及義 務、收費標準等各項規定。 (7) 督導員依案主個別狀況及需求媒合居服人員，給居服員派案單(如附件五) 及口頭交班，請居服員於派案單上簽章。 (8)第一次提供服務時，居家督導員需陪同居服員至案家建立關係及交班說明 居家服務流程、範圍及注意事項。 (9)提供居家/喘息服務契約書供案主審閱 1~7 天(審閱期依案主需求而定)，確 認案主審閱完再開始服務，否則需確認案主已了解所有規定並簽名同意放 棄審閱期。 (三)派案流程： (1)媒合居服人力 1.符合勞基法規範: ①正常工作時間每日不超過八小時，每週不得超過四十小時。 ②工作時間連同正常工作時間，一日不得超過十二小時 ③延長之工作時間，一個月不得超過四十六小時。 ④每日繼續工作四小時，至少應有三十分鐘之休息。 ⑤每七日中應有二日之休息，其中一日為例假，一日為休息日。 2.符合案主服務需求: ①依據案主需求媒合居家服務員。 ②依據案主慣用語言媒合居家服務員。 ③依據案主性別及服務項目媒合居家服務員，例如案主為女性申請洗澡 相關之項目則應考慮是由女性居服員提供服務之適切性。 3.符合居服員實際狀況: ①依據居服員服務區域媒合居家服務員。 ②查看空班狀況媒合居家服務員。 ③評估居服員能力是否能夠勝任。 ④評估居服員人格特質及個人因素(如: 身體狀況、體力、路程)。 ⑤評估居服員服務時數，是否有足夠休息時間，注意是否會太過勞累。 ⑥評估居家服務員前後班轉場的距離及順暢度，注意其交通安全問題。 (2)確定居服員: 1. 給居服員派案單(包括個案姓名、年齡、地址、連絡電話、 服務項目、服務時間、服務頻率)。 2.第一次提供服務時，居家督導員需陪同居服員至案家建立關係及交班說 6

明居家服務流程、範圍及注意事項。 3. 共案人員調度妥善：部分個案可能會由兩位以上居服員共同服務，居服員 的個性、工作態度習慣等，亦須考量；事先跟居服員共同溝通說(執行項 目及範圍、案家期待、執行方式等)，避免造成服務差異及比較心態。 (四)調班流程(調整服務時間、維持原居服員): (1)居服員或案家提出申請。 (2)居家督導員評估。 (3)居家督導員和案家及居服員協調調班事宜並取得同意。 (4)確定調班時間→通知案家及居服員→仁寶系統改班→異動通報。 (5)案主無法調班須代班→依【代班流程規定】。 (6)案主無法調班或代班須請假→依【請假流程規定】。 (五)代班流程: (1)居服員提出申請。 (2)居家督導員評估。 (3)媒合適合代班人員→督導和案家協調代班事宜並取得同意。 (4)確定代班→通知案家及居服員→仁寶系統改班→異動通報。 (5)安排人員交班→追蹤代班狀況。 (6)代班人選:依【派案流程規定】。 (六)請假流程: (1)居服員或案家提出申請。 (2)居服員請假需取的案家同意，並確認是否需安排代班人員。 (3)需安排代班人員→依【代班流程規定】。 (4)確定請假時間→通知案家及居服員→仁寶系統改班→異動通報。 (七)更換居服人員流程 (1)案家或居服員提出需求→了解原因→協調→調節成功→原居服員繼 續提供服務。 (2)案家或居服員提出需求→了解原因→協調→調節失敗→媒合新居服 員→安排交班→追蹤服務狀況。 (八)轉出流程： (1)案家提出轉換機構需求→了解原因→協調→調節失敗→協助轉案。 (2)機構無人力提供服務→告知案家並取得同意→協助轉案。 (3)確定轉案→媒合可承接機構及交班→聯繫案家說明，並取得案家同意→通 報 A 個管→送轉介單至長照處協助轉案→3 個月內追蹤轉案情形→結案。 7

(4) 確定轉案到接案單位前需持續提供服務維持個案權益。 (九)轉入流程： (1)其他單位轉介個案。 (2)督導評估，了解轉案原因。 (3)媒合適合居服人力、服務時間→確認可接案→回覆轉案單位→等待長照處 轉介單及平台照會。 (十)資源轉介流程： (1)居家督導員評估個案需求後取得案主同意。。 (2)異動通報通知相關單位承辦人員。 (3)依需求協助尋求合適單位，如：家托、日照中心或巷弄長照等等。 (4)電話聯繫轉介單位是否能提供資源。 (5)填寫資源轉介單(如附件六)。 (十一)暫停服務流程 (1) 暫停原因:個案/家人本單位提出暫停服務需求、自行照顧無服務需求、搬 離本縣市、出國、生病住院、聘請外籍看護、其他。 (2)與案主和家屬說明暫停服務的權利和義務並協助暫處置。 (3)異動通報通知相關單位承辦人員。 (4)每月電訪追蹤案主是否有恢復服務的需求。 (5)案家訪視案主是否需求改變，需調整服務項目，並協助提出申請。 (6)暫停服務持續半年，確認仍無服務需求→異動通報→結案，依【結案流 程】。 (十一)結案流程： (1) 案主結案原因:自行照顧無服務需求、搬離本縣市、出國、生病住院、聘請 外籍看護、辭世。 (2) 個案不符合服務條件：協助轉介相關資源、如非營利組織訪視關懷及心理 支持。 (3) 確認案主無使用服務需求，告知其權利及義務→異動通報→結案。 (4) 填寫結案表單（如附件七），個案資料需保存 7 年。 四、教育訓練

(一) 職前訓練 (1) 對象:剛入職的居家服務員。 (2) 頻率: 入職後三個月內完成。 (3) 目的: 幫助新進人員了解機構及工作各項規範及工作技巧，提高工作能力，幫 助新人更快熟悉職場。 8

(4) 課程:見【新進工作人員職前訓練辦法】。 (5) 方法:見【新進工作人員職前訓練辦法】。 (6) 紀錄:完成職前教育訓練時需於新進人員職前訓練單(如附件六)上，完成授課 人員與上課人員簽章，並填上日期。 (二) 員工繼續教育訓練 (1) 對象: 業務負責人、居家督導員、居家服務員。 (2) 頻率: 每年至少八次。 (3) 目的:定期員工教育訓練，提高員工知識增進照顧品質。 (4) 課程:年度課程安排由單位主管於年度計畫時提前規劃(見當年度業務計畫)， 可視機構情形彈性調整課程。 (5) 紀錄:參加訓練員工皆需簽到。 五、 員工考核

(一) 對象:全體居服人員。 (二) 頻率:每年一次。 (三) 目的:利用考核方式，增進員工服務品質、提高個案滿意度。 (四) 考核項目:出勤狀況、服務品質、專業技能、長照課程進修、向心力及配合度。 (五) 考核分級:甲考核>90 分、乙考核 80~89 分、丙考核 70~79 分、丁考核<70 分。 (六) 甲考核: 乘以 10 元；乙考核:乘以 5 元；丙考核: 無年終獎金。 (七) 年度考核獎勵=整年度無額外給加班費之服務時數乘以各分級獎金。 (八) 紀錄:居家督導員及行政人員或單位主管，需每個月視人員工作表現，於居服員 月考核單(如附件十)上紀錄，與隔月月初交給業務負責人留存並與隔年 1 月中旬 前完成分數統計，於每年 1 月 10 日發薪日時，頒發年度績效考核獎金。

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六、收案流程圖

個管單位

機構自行開發

其他單位轉介

醫院(無縫計畫)

屏東縣私立凡恩居家長照機構

督導確認照管平台公文 1.個案居家服務項目、日期、身份(服務區域) 2.個案喘息服務日期、身份(服務區域)

1.與案家聯絡，協調安排適合的居服員服務 2.給派案單，告知居服員，個案服務項目、頻率、開始日期、個資

督導回覆照管平台公文 1.確認個案開始服務日期、居服員 2.回覆簽約時間

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七、派案流程圖

內部系統

個案資料導入系統 (仁寶)

系統收到派案

由督導確認服務需求

衛服部系統

非出服案:照會 後 3 天內回覆

出服案:照會後 1 天內回覆 依派案機制選擇適 合居服員

確認服務居服員後 於仁寶系統排班

督導依照個案需求配 對居服員空班並派班

督導與案家確認可提 供服務時間與簽約日

非出服案:5 個工 作天提供服務

出服案:3 個天提 供服務

居家服務員派案單

督導帶居服員至案家確認服 務內容並確認服務狀況

與案家確認服務內容無誤及 提供第一次服務

督導持續追蹤案主服務回饋 並記錄

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八、結案流程圖

屏東縣私立凡恩居家長照機構

案主無意願接 受居家服務

暫停服務

轉介至其他機構

1. 追蹤 6 個月，確認無使用意願 2.照管平台已結案

個案已恢復

追蹤 3 個月

填寫結案單，說明結案原因

結案箱，保存 7 年

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個案死亡

第 肆 章

緊急意外事件處理辦法

一、目的 為維護服務對象及居服員服務過程之安全性，降低異常事件發生頻率，期望即早發 生問題，落實預防效果，防止類似事件再發生並加強服務人員對異常事件預防觀 念，以盡早通報相關權責單位，減少服務糾紛之發生及減少服務人員之傷害。 二、適用範圍 服務對象及工作人員。 三、名詞定義 意外事件，係指個案在居家或長照服務人員提供服務時，受照顧作業導致發生（可 能）導致身心傷害、死亡、財產毀損、其他警訊事件皆屬之。 四、通報作業規範 (一)當個案於使用長照服務過程中，發生以下意外事件，應於當下緊急處理及通報機構 主管，並於事實發生後 1 天內完成照管平台異動通報，居督需填寫緊急意外事件 紀錄單(如附件一)。。 (二)當個案非於使用長照服務過程中，發生以下意外事件，應於當天回報機構主管，並 於發現後 3 天內完成照管平台異動通報。 (三) 當員工發生意外事故時 24 小時內，需填寫員工意外事故紀錄單(如附件八)。 五、常見應通報意外事件如下 (一) 送醫事件:潛在性或已危急生命、肢體及器官功能狀況，需快速控制與處置。 (二) 照顧意外事件:因意外跌落至地面、進食時發生梗嗆或食物進入呼吸道等照顧意 外。 (三) 藥物事件:與給藥過程相關之異常事件，如：對象錯誤、藥物錯誤種類、劑量錯 誤、使用途徑錯誤，致病人服藥後發生之異常事件。 (四) 治安事件( 如: 失蹤、偷竊等): 服務過程中發生個案失蹤、物品被偷竊……等事 件。 (五) 傷害行為事件(如:身體攻擊等): 言語衝突、身體攻擊、自殺(意圖)、自傷…等事 件。 (六) 公共意外( 如: 火災、天災等): 住所發生火災、天災、水災等緊急事件。 (七) 家庭暴力事件責任通報: 家庭成員間實施身體或精神上不法侵害之行為，例 如：疏忽、虐待。 (八) 其他:非上列個案安全事件 六、個案意外事件處理流程： (一) 異常事件發生時，若個案家屬在家，居服人員需立即呼叫家屬協助，若情況緊 13

急需撥打 110，立即於現場做緊急處理措施，並找空檔應回報告居家督導員， 簡述事發經過，留在現場協助等待救護車協助送醫。 (二) 異常事件發生時，若個案家屬不在家，居家督導員應協助通報個案家屬。 (三) 若居服人員會延遲到後面案家服務，居家督導員應協助找調班、找代班或請 假。 (四) 機構主管應於意外事件發生後，協助指揮現場人員執行緊急措施，並盡快趕至 現場協助後續出理流程。 (五) 意外事件發生時，若個案家屬在家現場處理告一段落後，照管系統應有清楚異 動通報，確保已完成應有之照顧責任。 (六) 機構主管持續後續追蹤關懷個案。 (七) 填寫緊急意外事件紀錄表並於行政會議時提出討論，分析意外事件發生原因、 解決方式，並於團督時宣導。 七、員工意外事件處理流程: (一) 當員工發生交通事故時，需立即報案，若人員傷勢輕微，可於現場協助交通警 察釐清事故發生經過，拿報案三聯單，再至醫院就診；找空檔回報居家督導 員，簡述事發經過，居督協助向案家請假。 (二) 當員工發生意外事故類型為:暴力事件、性騷擾或性侵害時，先離開現場找到安 全位置後，報警等待警察到現場後，再一起回到事發現場處理:並找空檔應回報 告業務負責人，業務負責人應第一時間至事發現場協助處理，或委託公司其他 主管到事發現場協助。 (三) 當員工發生意外事故類型為:照護傷害、傳染性疾病或動物咬傷時，需自行前往 醫院看診及申請診斷書。 (四) 當員工意外事件發生後需請假，依公司請假規定辦理。 (五) 當員工意外事件需申請各項保險給附時，員工須自行填寫各項申請書後請公司 用印。 八、異常事件嚴重度評估： (一)無傷害：事件發生，但是沒有造成任何的傷害。 (二)輕度傷害：只需要緊急處置，無其他後遺症或影響。 (三)中度傷害：需額外的探視、評估或觀察，且需要額外的醫療處置，如：送醫。 (四)重度傷害：除需要額外的探視、評估或觀察外，還需住院或延長住院時間作特 殊的處理。 (五)極重度傷害：造成永久性殘障或永久性功能障礙，例如：截肢、昏迷。 (六)死亡：造成死亡。 九、聯繫窗口與通報： （一）屏東縣私立凡恩居家長照機構 14

１‧業務負責人：葉芯瑀，0933008507 ２‧機構電話：(08)751-3800 （二）屏東縣警察局： 1 1 0 （三）屏東縣消防局： 1 1 0 （四）救護車: 1 1 9 十、緊急意外事件紀錄單：如附件一。

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十一、

異常事件處理流程：

16

十二、

緊急意外處理流程：

一、 個案昏倒 評估個案意識，心跳、呼吸

否

是 意識不清，有呼吸、心跳

有異物哽塞

意識不清呼吸、心跳微弱或停止

無異物哽塞

立即協助平躺（就地或床上）

清除 口腔內異物

請旁人(鄰居)聯絡 119

哈姆立克急救法

給予 CPR 步驟：1.打開呼吸道 2. 胸部按壓 3.檢測脈搏

協助安全移位至床上 持續評估並繼續給予 CPR，送醫院急 診緊急處置 再次評估生命徵象及意識狀況

密切觀察

情況改善

情況未改善

1.協助住院 2.通知家屬及主管 3. 異動通報 4.填寫意外事件報告單

追蹤、檢討、改善、存檔

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二、 個案跌倒 個案跌倒

否

是否清醒

1. 通報 119、緊急聯絡人 2. 回報公司 3. 立即呼救、施行 CPR 4. 持續觀察生命徵象

是 1.

2.

3.

4.

讓個案自行移動 評估生命徵象/骨骼 如有骨折，患肢先固定才能移動 檢視其他受傷部位

送醫(獨居者 由居服員陪同

評估是否續留家中觀察 是

否

1.小傷口：傷口換藥、包紮、冰敷 2.聯絡家屬 3.通報公司

大傷口：加壓止血 1. 協助送醫 2. 通知家屬 3. 通報公司

密切觀察生命徵象意識及活動力

通知主管、異動通報、填寫意外事件報告單

追蹤、檢討、改善、存檔

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三、 個案骨折 評估個案意識及受傷狀況

處理外傷（加壓止血）固定患肢

將個案平躺，確定患肢已固定妥當

安全移位至床上

評估生命徵象及評估肢體活動度

送至醫院急診處理及通知家屬

通知主管、異動通報、填寫意外事件報告單

追蹤、檢討、改善、存檔

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四、 個案燙傷 燙傷部位處理

冲：立即在燙傷部位水沖 20 分鐘以上

脫：泡在水中將身上衣物小心剪開

泡：將燙傷部位浸泡約 20 分鐘

蓋：以乾淨毛巾覆蓋燙傷處

評估生命徵象、意識狀態、燙傷部位及程度

評估可否留置家中觀察 否

是

1.通知家屬 2.聯絡送醫

立即處理： 1.傷口換藥、包紮、冰敷 2.聯絡家屬 密切觀察燙傷部位皮膚變 化

通知主管、異動通報、填寫意外事件報告單

追蹤、檢討、改善、存檔

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五、 個案失蹤 個案失蹤

屋內各層樓及建築物週圍搜尋

是否尋獲個案

是

否 1.通知家屬及主管 2.至警局備案

立即處理： 1.確認有無身體外傷 2.確認個案失蹤原因

1.通知家屬 2.必要時，予協助就醫 3.持續觀察個案意識，防止再次 走失

1.持續搜尋個案下落至尋獲為止 2.召開緊急會議，研擬應變策略 3.密集追蹤進度及後續相關事宜處理

異動通報、填寫意外事件報告單

追蹤、檢討、改善、存檔

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六、 個案血糖過低 個案出現飢餓、心悸、盜 汗、臉色色蒼白、四肢無 力、發抖，昏迷

測量血糖 (排除原因)

個案昏迷： (1) 把個案頭側一邊，用果糖、蜂蜜或糖 粉放入個案牙縫中，並按摩臉頰以利 吸收，10 分鐘重複給一次。 (2) 不要幫個案打胰島素 (3) 不要強塞食物或液體到個案口中 (4) 不要將手放入個案的口中 (5) 維持呼吸道通暢 (6) 注射升糖素 (7) 打緊急電話 119 求救

個案清醒： (1)立刻進食含 15 公克容易吸收的糖份， 例如：含糖飲料 150ml、方糖 3-4 塊、 軟糖 3 顆、蜂蜜一湯匙等。 (2)15 分鐘後症狀會改善，如果未改善再給 15 公克糖果，如果仍未改善、應送醫 求診。

追蹤、檢討、改善、存檔

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七、

異物梗塞

異物哽塞、被食物或異物噎住

(2)重度異物哽塞 個案咳嗽聲音逐漸微弱或沒有咳嗽、呼吸 更加困難或不能呼吸、發紺（發紫）、不 能說話或全身軟弱。

(1)輕度異物哽塞(掐住脖子、不斷咳嗽)： A.即詢問個案：「噎到了嗎?」。 B.鼓勵個案咳嗽，絕不要去干擾個案，讓 其自發性的咳嗽和出力的呼吸。

哈姆立克急救法 否 是

若異物無法排除且個案意識喪失: 1. 打開個案的呼吸道(壓額抬顎)，同時間若發現 個案嘴內有可見的固體異物時，應先將個案 頭部側向一邊，實施手指清除 2. 若個案沒有呼吸，立即給予 CPR 步驟：A.打 開呼吸道 B.胸部按壓 C.檢測脈搏

持續評估，繼續給予 CPR，聯繫家屬，緊急送醫

密切觀察

填寫意外事件報告單、通報通報、追蹤、檢討、改善、存檔

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八、給藥錯誤 錯誤給藥

1. 測量生命徵象及意識狀態 2. 評估個案症狀 3. 查明誤服藥物之作用及副作用

立即報告主管及家屬

評估可否在家觀察

可

否 1. 立即給予必要之處置：例如維 持呼吸道通暢 2. 聯絡送醫

密集觀察， 並緩解藥物不當之反應

填寫意外事件報告單、異動通報、追蹤、檢討、改善、存檔

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九、

暴力事件(家庭成員)

暴力事件

1.報警 2.通知主管及家屬 3.暴力通報

評估個案傷勢

判斷是否可留置家中觀察

是

否

依傷口情況給予外傷處理、包 紮、冰敷

送醫處置

觀察生命徵象及意識變化

協助警方並維持事件現場

1. 異動通報 2. 填寫意外事件報告單 3. 追蹤、檢討、改善、存檔

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十、

自殺 個案自殺事件

1.報警 2.通知家屬 3.自殺防治通報

評估個案傷勢

死亡 否

是

1. 給予外傷處理、包紮 2. 觀察生命徵象及意識變化

協助警方並維持事件現場

必要時協助送醫

1. 異動通報 2.填寫意外事件報告單 3. 追蹤、檢討、改善、存檔

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十一、 天然災害

災害發生

震災

風災

水災

火災

其他緊急事件

1. 就地避難(或就近避難) 2. 確保服務對象及工作人員安全

通知家屬及主管

現場處理 啟動危機事件處理機制

通報

消防局 (災害應變中心) 災害應變及 協助疏散等 必要之協助

家屬

提供必要之 協助

長照處

提供機構必 要之協助及 行政資源

事件檢討及善後處理 完整處理紀錄

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派出所

提供必要之 協助

十二、

員工意外事件處理流程

職傷事件發生

居家督導員

照 護 傷 害

性侵害 或 性騷擾

交 通 意 外

傳染 性疾 病

暴 力 事 件

動 物 咬 傷

通知業務負責人葉芯瑀(0933-008507)

照 三 二 一 護 、 、 、 傷 依 必 就 害 辦 要 醫 法 時 接 辦 接 受 理 受 相 撫 定 關 恤 期 檢 與 追 驗 請 蹤 並 開 假 立 診 斷 書

交 三 二 一 通 、 、 、 意 依 就 報 外 請 醫 案 假 並 三 辦 開 聯 法 立 單 辦 診 理 斷 請 書 假 手 續 。

性 三 二 一 侵 、 、 、 害 接 依 就 或 受 辦 醫 性 輔 法 驗 騷 導 辦 傷 擾 單 理 位 請 諮 假 詢 手 續

呈報業務負責人/單位主管

後續追蹤

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暴 二 一 傳 、 、 染 。 三 二 一 力 、 、 、 事 依 就 性 依 就 報 件 辦 醫 疾 請 醫 案 法 開 病 假 並 三 辦 立 辦 開 聯 理 診 法 立 單 撫 斷 辦 診 恤 書 理 斷 與 請 書 請 假 假 手 續 。

動 二 一 物 、 、 咬 依 就 傷 請 醫 假 並 辦 開 法 立 辦 診 理 斷 請 書 假 手 續 。

第 伍 章

聯 繫 窗 口 與 通 報

▲屏東縣私立凡恩居家長照機構 ●業務負責人：葉芯瑀，0933008507 機構電話：(08)751-3800 ▲屏東縣警察局： 1 1 0 崇蘭派出所 765-6206，大同派出所 755-5413，民和派出所 722-3077， 建國派出所 752-2978，民族派出所 732-2072，公館派出所 752-7484， 歸來派出所 722-4416 ▲屏東縣消防局： 1 1 0 屏東縣政府消防局 766-2911， 第一大隊屏東分隊 736-0163， 第一大隊屏二分隊 751-7435， ▲救護車: 1 1 9

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▲https://ecare.mohw.gov.tw(暴力通報)

▲https://sps.mohw.gov.tw/Account/IndexInform(自殺防治通報)

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▲視訊通報(110 視訊報案 app)

▲119 報案(消防防災一點通 app)

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第陸章

服務對象/家屬申訴處理辦法

壹、 目的 對於抱怨或建議事項，能即時處理，提高服務滿意度，作為改善及確保服務品質之 依據，特立此辦法。 貳、 對象:個案或家屬。 參、 申訴管道： 一、口頭申訴:案家現場向居服員反應，人員接受服務對象及家屬反應時，明確了解 個案問題再進行處理。 二、電話申訴: (一) 機構電話:(08)7513800 (二) 業務負責人:0933-008507/葉芯瑀 (三) 長照處：(08)7662900 三、通訊軟體申訴:Line ID-0933008507/業務負責人 四、傳真:(08)7513833 五、E-MAIL 申訴:fanswellcare@gmail.com 六、書面申訴: (一) 機構地址:屏東市建興南路 91 之 3 號 1 樓 (二) 於機構辦公室大門處張貼申訴流程及申訴窗口。 (三) 於機構辦公室外設有申訴信箱。 肆、 申訴流程:： 一、接獲申訴事件，單位主管應於接獲申訴案件 24 小時內，了解申訴案件原因及過 程。 二、填寫申訴事件處理紀錄單(如附件二) 三、單位主管需於 3 天內完成申訴案件處理。 四、單位主管需於 1 週內執行第 1 次後續追蹤。 五、單位主管需於 1 個月內執行第 2 次追蹤，若事件已改善予以結案，若無則持續 追蹤。 六、與被申訴人員進行個督。 七、發生申訴案件後需於行政會議中進行原因分析及討論改善方案，並於團督時進 行宣導，避免再次發生。 伍、 申訴事件處理紀錄單:附件二。

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陸、 申訴流程圖:

服務對象/家屬申訴

口頭

意見箱

LINE 群組

Email

長照處

申訴受理者

單位主管了解問題，掌握時效性(24 小時內)

改善策略(3 天內) 1. 服務態度調整 2. 提高工作品質 3. 協調更換人力 是

否

達成共識

再次協調，必要時請 A 個管共同討論，修 正服務計畫

回覆申訴人處置結果

繼續服務

追蹤 紀錄

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電話

第 柒 章 接觸或飛沫傳染預防及措施 一、員工個人 1.維持手部衛生習慣（尤其飯前與如廁後）、手部不清潔時不觸碰眼口鼻。 2.身體不適時先停止上班，留在家中觀察、休息，主動聯繫主管說明狀況，必要時調 派工作人力。 3.身體不適時佩戴口罩，搭乘交通工具佩戴口罩與相關防疫措施，減少探病與實行非 緊急醫療需求而前往醫院，並施行自我健康管理。 4.配合疫苗接種政策，按時完成接種。 5.隨時養成手部清潔習慣(用肥皂洗手、75%酒精消毒手部)。

二、居家服務 一、居家服務感染的危險因素: (一) 多數個案>65 歲，抵抗力不佳。 (二) 可能存有潛在性疾病。 (三) 室內環境通風不良。 (四) 管路留置，例如:鼻胃管、尿管放置。 (五) 居服員未落實手部消毒、正確戴口罩，形成案家於案家之間的感染鏈。 二、中斷感染鏈之措施: (一) 接觸個案簽後，適當的清潔消毒。 (二) 維持良好的衛生環境。 (三) 改善衛生習慣。 (四) 提高個案活動功能力、及營養狀況。 (五) 提高免疫力。 (六) 施行預防注射。 三、感染控制標準防護措施 (一)目的 1.提供照顧服務員於工作時，須採取哪些適當隔離防護指引，以免照顧服務員、個 案、家屬遭受感染。 2.適用範圍:適用疑似或確診個案。 ３.作業內容 (1)呼吸道衛生/咳嗽禮節 A.感染源控制措施(例如：咳嗽時使用衛生紙遮掩口/鼻，並立即將用過的衛生 紙妥 34

善丟棄；咳嗽者在可容許且合適的情況下使用外科手術口罩)。 B.接觸呼吸道分泌物後的手部衛生。 C.當照顧服務員於照護具有呼吸道感染症狀之個案時，建議需遵行飛沫傳染措 施(如戴口罩)和手部衛生。 D.本身受呼吸道感染之照顧服務員應避免直接接觸個案，特別是高危險群的個 案，若無法避免時則需佩戴口罩。 (2)手部衛生 A.在下列情況下，進行手部衛生： (a)接觸個案之前。 (b)有接觸個案體液風險之後。 (c)接觸個案之後。 (d)接觸個案周遭環境之後。 B.需注意的是：穿戴手套不能取代手部衛生。因此在穿戴手套前或在脫下手套 後，仍須執行手部衛生。 C.當雙手有明顯的髒污、或是沾到血液或體液時，需使用肥皂或抗菌皂洗手。 D.和個案有直接接觸的照顧服務員，在工作時不應穿戴人工指甲或其他指甲的 裝飾物；並應該經常修剪指甲，維持指甲尖端長度不超過 0.5 公分。 (3)個人防護裝備 A.使用原則： (a)當和個案之間的互動行為預期可能接觸到血液或體液時，需穿戴個人防護 裝備。 (b)預防在卸除個人防護裝備的過程中污染到自己的衣服或皮膚。 (c)在離開個案住處前應卸除並丟棄個人防護裝備。 B.手套 (a)當預期可能接觸到血液或其他可能的感染物質、黏膜組織、不完整的皮膚 或可能受污染的完整皮膚時(如大小便失禁)，應穿戴手套。 (b)執行業務過程，手套若遭受血液或體液污染時，需隨時進行更換。 (c)穿戴符合工作性質，大小合適且耐久的手套。 (d)在接觸個案和/或其周圍環境後，以適當的方式脫掉手套避免手部污染； 不穿戴同一雙手套照護下一位個案；不為了重複使用而清洗手套，因為這 樣的行為可能造成病原體傳播。 (e)照護個案時，若手部由身體的污染部位(如會陰區域)移至身體的清淨部位 (如臉部)，需要更換手套。 35

C.隔離衣 (a)於執行照護個案行為期間，當預期接觸到血液、體液、分泌物或排泄物 時，應穿上合適於工作的隔離衣以保護皮膚和衣服被弄髒或受污染。 (b)當直接接觸之個案，有接觸分泌物或排泄物時應穿上隔離衣。 (c)在離開個案周圍環境前，應卸除隔離衣並執行手部衛生。 D.嘴、鼻及眼睛防護 (a)在照護個案過程中有可能引起血液、體液、分泌物和排泄物的噴濺或產生 飛沫時，應使用個人防護裝備保護眼睛、口鼻的黏膜組織。依執行工作時 可能的需求選擇口罩、護目鏡、臉部防護具搭配使用。 四、正確洗手方法: (一) 洗手時機: (1) 在接觸眼、鼻及口前。 (2) 進食及處理食物前。 (3) 如廁後。 (4) 當手被呼吸道分泌物染污時，如打噴嚏及咳嗽後。 (5) 觸摸過公共物件，例如電梯扶手、升降機按鈕及門柄後。 (6) 為個案更換尿片後，及處理被染污的物件後。 (二) 正確洗手步驟:

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(三) 洗手注意事項: (1) 絕對不要與別人共用毛巾或紙巾。 (2) 抹手紙用後應妥為棄置。 (3) 抹手毛巾應放置妥當，並應每日至少徹底清洗一次，如能預備多條毛巾供替 換，則更為理想。 (4) 在沒有洗手設備的情況下，可用含 65-95%酒精的洗手消毒雙手。

(四)戴手套注意事項： (1)觸到個案皮膚、血液、體液、滲出物、分泌物、破損之皮膚和黏膜。 (2)一次性使用，用完即丟。 (3)戴手套不可東摸西碰（門把、袋子）。 (4)脫除手套後記得要洗手。 (5)當手上有擦傷、割傷、紅疹、或輕微發炎時。 (6)不能代替洗手。 (五)戴口罩注意事項：: (1)需完全覆蓋口鼻。 (2)N95 以上等級口罩佩帶，需做密合測試， 維持其功能。 (3)戴上及摘除口罩前須確實洗手。 (4)拋棄有汙染口罩時，應將汙染面往內摺。 (5)戴口罩只是預防呼吸道傳染的方法之ㄧ， 最終仍需注意個人衛生及經常要洗 手。 (6)口罩若濕掉後，已沒有防護性，需立即更換。 (六)護目設備(眼罩、面罩): 可能產生飛沫傳染時，應戴上護目設備，使用前後需 以 75%酒精消毒。 五、防護衣＆隔離衣: 目的: 預防衣物遭受具傳染性血液、分泌物或排泄物污染。 (一) 注意事項: (1)穿一次即要更換原則。 (2)隔離衣穿著應完全覆蓋工作服或長到膝處。 (3)正面、背面及肘部以下為污染區。 (4)脫除時污染區應包於內面。 (5)離開隔離區應立即脫除並立即洗手，避免把微生物轉移給他人或環境。

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