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Gerentes y empleados piensan que los empleados satisfechos son más productivos en el trabajo.
vinculadas con el desempeño (a mejor desempeño, mayor recompensa) tienden a desempeñarse mejor. Así, las recompensas influyen tanto en la satisfacción como en el desempeño. La clave para influir en satisfacción y desempeño mecomportamiento de diante recompensas es que ciudadanía organizacional son los empleados los que (CCO) valoran las recompensas y Comportamiento que va más allá del llamado del deber. se vinculan directamente con el desempeño.
RESULTADO DEL APRENDIZAJE 4
Ciudadanía organizacional y conductas irregulares en el lugar de trabajo
La satisfacción en el trabajo fomenta el comportamiento de ciudadanía organizacional (cco), que va más allá del llamado del deber. Es más probable que los empleados satisfechos ayuden a sus compañeros de trabajo, hagan coJohnson & Johnson, fabricante de Tylenol, Band-Aids, Splenda y Listerine, es la quinta empresa más mentarios positivos sobre la valiosa y la sexta más redituable de las Fortune 500. Más allá de esa impresionante lista de marcas compañía y se abstengan de populares, el éxito de mercado de Johnson & Johnson puede atribuirse a la estricta observancia del quejarse cuando las cosas en credo de la compañía (recuerde la figura 2.3). Si bien muchas empresas alardean de sus códigos o el trabajo no van bien.24 Ir declaraciones de ética, pocas realmente se apoyan en ellos para regir su comportamiento. Sin embargo, más allá del llamado del deJohnson & Johnson se apega a los principios y responsabilidades éticas explicadas en su credo. ber es especialmente imporEn 1982, un puñado de cápsulas de Tylenol Extra Fuerte resultó envenenado con cianuro y esto dio tante para las organizaciones lugar a siete muertes. Si bien el delito nunca se resolvió, la respuesta inmediata de Johnson & Johnson, que trabajan con equipos, incluida la retirada del producto del mercado nacional, fue muy elogiada por los medios. En el 2007, pues los equipos de empleaJohnson & Johnson se entregó a la SEC por posibles violaciones a la ley de Prácticas Corruptas en el dos dependen de la ayuda Extranjero. Estas hábiles medidas, basadas en los principios del credo, se pregonan como momentos mutua extra para que las tamáximos de la historia de las relaciones públicas. reas se lleven a cabo. Bill Weldon, director ejecutivo de Johnson & Johnson, viaja por el mundo para hablar con los Los trabajadores satisfeempleados que ocuparán puestos de liderazgo sobre la aplicación adecuada del credo en decisiones chos probablemente estarán ejecutivas y lo hace usando una rodilla artificial de alta tecnología construida por el grupo de dispositivos dispuestos a devolver algo a la médicos de Johnson & Johnson. Estos diálogos abiertos ayudan a los líderes de la compañía a mantener organización, es decir, adopen mente el credo, al mismo tiempo que juzgan y dirigen a los trabajadores. El secreto del éxito de tar el cco porque quieren Johnson & Johnson no es solo el credo de la compañía, es la aplicación de los inalterables principios del corresponder por sus expecredo en las decisiones cotidianas. riencias positivas.25 A menudo, los empleados llegan a FUENTE: G. Colvin y J. Shambora, “J&J: Secrets of Success”, Fortune (4 de mayo del 2009), 117–119. sentir que sus cco no obtienen
[ Con ayuda de la ética ]
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PARTE 2
Los procesos y comportamientos individuales