Confiança e Liderança nas Organizações by Cengage Brasil

CONFIANÇA E LIDERANÇA NAS ORGANIZAÇÕES

Este livro aborda a responsabilidade e importância desse papel, assim como maneiras específicas de desempenhá-lo, a fim de que empresas e organizações em geral possam alcançar melhores resultados. A proposta é incentivar a observação da percepção dos liderados acerca das práticas de seus líderes formais, analisando seus efeitos em relação ao estabelecimento de um clima de confiança e à geração de níveis adequados de capital social, com benefícios mútuos. A obra preocupa-se em abordar a liderança como um fenômeno produzido por atribuição do(s) liderado(s), originado pela capacidade do líder de considerar e investir no outro (liderado(s)), a despeito dos generalizados estímulos ao individualismo e à competição predatória, observados nas sociedades contemporâneas e agravados pelo contexto de uma economia globalizada.

Psicologia Social pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ), vice-diretora do Instituto de Psicologia da UFRJ, chefe e professora adjunta do Departamento de Psicologia Social do Instituto de Psicologia da mesma instituição. É também

Virgínia Souza Drummond

Virgínia Souza Drummond é doutora em

Aplicações Leitura complementar para as disciplinas relacionadas a liderança, gestão organizacional, gestão de pessoas, psicologia organizacional, psicologia social, comportamento organizacional e administração de recursos humanos em cursos de graduação, pós-graduação e MBAs em Administração, Gestão de Negócios, Psicologia, Economia, Sociologia e Engenharia de Produção. A obra também é de grande interesse para profissionais em geral, administradores e executivos, que tenham interesse em autodesenvolvimento.

Confiança e Liderança nas Organizações

O crescimento da competição nos dias de hoje tem provocado aceleradas mudanças e reestruturações nas organizações, levando instabilidade e insegurança a seus ambientes internos. Como conseqüência, as ações coletivas estão ameaçadas, prejudicando a colaboração, que é condição imprescindível para o sucesso de uma organização. A confiança, muito importante nesse contexto, está associada ao papel da liderança, que é fundamental e tem centralizado as discussões sobre o assunto.

Virgínia Souza Drummond Outras Obras Administração Estratégica Michael A. Hitt, R. Duane Ireland e Robert E. Hoskisson Comportamento Humano no Trabalho Vol. 1 – Uma Abordagem Psicológica Keith Davis e John W. Newstrom Comportamento Humano no Trabalho Vol. 2 – Uma Abordagem Organizacional Keith Davis e John W. Newstrom Comportamento Organizacional: Impacto das Emoções Eduardo Soto Fundamentos do Comportamento Organizacional Andrew J. DuBrin

membro da diretoria do Núcleo Rio de Janeiro do Instituto Brasileiro dos Consultores de Organi-

Liderança e Criatividade em Negócios Edmir Kuazaqui (org.)

zação – Institute of Management Consultants – IMC Brazil.

Tomada de Decisões em Cenários Complexos Luiz Flavio Autran Monteiro Gomes, Marcela Cecilia González Araya e Claudia Carignano

Foi consultora organizacional, tendo atuado em todo o território nacional, em empresas públicas e privadas. É autora de diversos artigos e trabalhos

ISBN 13 978-85-221-0972-2 ISBN 10 85-221-0972-9

publicados e/ou apresentados em congressos e encontros nacionais e internacionais. Para suas soluções de curso e aprendizado, visite www.cengage.com.br

9 788522 109722

Tratado de Comunicação Organizacional e Política Gaudêncio Torquato

CONFIANÇA E LIDERANÇA NAS ORGANIZAÇÕES

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Drummond, Virgínia Souza Confiança e liderança nas organizações / Virgínia Souza Drummond. -- São Paulo: Cengage Learning, 2007. Bibliografia. ISBN 978-85-221-0972-2

1. Administração de empresas 2. Criatividade em negócios 3.Empreendedorismo 4. Liderança 5. Marketing 6. Pessoal – Motivação I. Título.

07-1825

Índice para catálogo sistemático: 1. Liderança organizacional : Administração de empresas 658.4092

Confiança e Liderança nas organizações

Virgínia Souza Drummond

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro poderá ser reproduzida, sejam quais forem os meios empregados, sem a permissão, por escrito, da Editora. Aos infratores aplicam-se as sanções previstas nos artigos 102, 104, 106 e 107 da Lei no 9.610, de 19 de fevereiro de 1998.

Gerente Editorial: Patricia La Rosa Editora de Desenvolvimento: Tatiana Pavanelli Valsi

Para informações sobre nossos produtos, entre em contato pelo telefone 0800 11 19 39

Supervisor de Produção Editorial: Fábio Gonçalves Produtora Editorial: Renata Siqueira Campos

Para permissão de uso de material desta obra, envie seu pedido para direitosautorais@cengage.com

Supervisora de Produção Gráfica: Fabiana Alencar

Copidesque: Norma Gusukuma Revisão: Maria Augusta F. M. Antonangelo Maria Vitoria Ferreira de Malavazzi Lima Diagramação: ERJ – Composição Editorial e Artes

Gráficas Ltda.

Capa: Gabinete de Artes

ISBN-13: 978-85-221-0972-2

Cengage Learning Condomínio E-Business Park Rua Werner Siemens, 111 – Prédio 20 – Espaço 04 Lapa de Baixo – CEP 05069-900 – São Paulo – SP Tel.: (11) 3665-9900 – Fax: (11) 3665-9901 SAC: 0800 11 19 39 Para suas soluções de curso e aprendizado, visite www.cengage.com.br

Impresso no Brasil. Printed in Brazil. 1 2 3 4 5 6 10 09 08 07

A Joaquim, por seu amor e proteção; A Liana, meu maior tesouro; A Daniel e Henrique, pela magia do amor que transcende a existência, pela sensação de plenitude que acrescentaram à minha vida.

Agradecimentos

ste livro deriva dos resultados da pesquisa de doutoramento desenvolvida no Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social na Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ), a qual se inseriu, também, no contexto acadêmico de formação de psicólogos, no Instituto de Psicologia da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), onde desenvolvo funções docentes. Estou cônscia da impossibilidade de citar todos que me apoiaram, incentivaram e ajudaram ao longo deste trabalho, e aos quais sou imensamente agradecida. Ainda assim, esforço-me por registrar algumas das contribuições mais significativas à minha busca de aperfeiçoamento e de difusão do conhecimento produzido pela pesquisa, com a subseqüente publicação de seus resultados e reflexões por meio desta obra. Sou grata à minha família: Joaquim, Liana, Mauro, Daniel, Maurício, Raquel, Henrique e Andréa, por seu carinho, estímulo e compreensão. Devo reconhecer que o exemplo de esforço e tenacidade na superação de adversidades, legado por minha “irmã-mãe”, Denise, marcou profunda e positivamente minha vida. Devo também lembrar o bom humor inquebrantável de meu pai, seu jeito leve de ser, bens maiores de sua herança, que me tem servido como segredo da felicidade e chave para a superação de momentos difíceis. Sou imensamente grata a Wilson Moura, por ter me permitido pertencer ao privilegiado grupo dos que se beneficiam diretamente de seu conhecimento e experiência, principalmente como orientador de meu doutoramento. Agradeço igualmente a Marcos Jardim Freire, que me apresentou à Psicologia do Trabalho e das Organizações e me acompanhou, desde então, na prática da profissão e na Academia, como orientador, parceiro e amigo de todas as horas. a Fany Tchaicovsky, pela simplicidade e generosidade com que tem me permitido compartilhar de sua vasta e rica experiência nesse campo profissional, meus sinceros agradecimentos. Menciono ainda a inestimável contribuição de Rodolfo Ribas, proporcionada pelo aporte de seus especializados conhecimentos de metodologia de pesquisa e métodos estatísticos. Marisa Marinho, Roberta Paulino e Érica Nobre foram profissionais que mostraram interesse por esta proposta e abriram portas importantes, pelo que lhes sou imensamente agradecida. Simone Cristina Nunes, Leonel Tractenberg e Regis Tractenberg, Manuel Gil, Vanessa Faissal e Andréa Matos, ex-alunos que se transformaram em amigos queri-

viii

Confiança e Liderança nas Organizações

dos, também ofereceram contribuições significativas, facilitando a abertura do campo de pesquisa ou de outras formas, pelo que registro, aqui, meu carinho e reconhecimento. Agradeço a Marisa de Paula Cardoso, hoje mestra e professora, por sua participação junto à equipe da pesquisa. Tama Gonçalves de Souza, Wilson dos Santos Assumpção, Diogo José da Silva, Mônica Gomes de Souza, Luiz Eduardo Motta Pires, Juliana Abelha, Andréa Chrispim, Júlia Passos de Matos, Juliane Lessa Pereira, Aline Vidal Varela, Beatrix Kruschewsky Rego, Larissa Baldi, Renilma Coelho foram alguns dos muitos alunos e orientandos da graduação em Psicologia da UFRJ que participaram, de diversos modos, em diferentes fases do desenvolvimento deste trabalho. Agradecimentos muito calorosos e especiais são reservados para a equipe de estagiários: Fernanda O. Walter (integrante do primeiro grupo da pesquisa de campo), Luiz Tito M. Boechat, Luciana M. de Melo, Letícia Panisset Gaudard e Marcela Weck de la Cerda (a caçulinha), que vivenciou toda a fase de inserção do trabalho no campo de pesquisa e na elaboração de suas conclusões. Com eles compartilhei momentos de preocupação e de cansaço, também de alegria e descontração, mas, principalmente, de troca e enriquecimento mútuo. O apoio de Maria Elisa Vianna Médici, Anne Louise Bonitz e Natália Teixeira de Oliveira, como monitoras da disciplina de Dinâmica de Grupos e Relações Humanas I, no Instituto de Psicologia da UFRJ, foi fundamental para a obtenção de algumas horas a mais a serem dedicadas a este trabalho. Agradeço a Júlia Romeu Seixas, Natália Teixeira de Oliveira e Alexandre Silvestre de Sousa, Paulo Bittencourt e Maria Clara Carneiro da Silva, pelas valiosas contribuições à revisão e aperfeiçoamento do manuscrito. Reitero meu sentimento de que a tarefa de agradecer e lembrar de todos que, de alguma forma, contribuíram para a concretização deste livro é impossível, pelo que, desde já, me penitencio. Conforta-me saber que construímos algo muito próximo de tudo o que acreditamos, porque vivenciamos a confiança enriquecendo nossas experiências e nossas vidas, pela geração e potencialização do capital social produzido e pela qualidade de nossos relacionamentos. Sinceramente desejo que este livro possa contribuir, de alguma forma, na multiplicação e maior compartilhamento desses ganhos.

Apresentação

intensificação da competição no cenário globalizado contemporâneo tem provocado aceleradas mudanças e reestruturações nas empresas, transmitindo instabilidade e insegurança a seus ambientes internos. Em conseqüência disso, as bases do fazer coletivo são corroídas, em prejuízo daquilo que se configura como condição sine qua non de qualquer organização, que é a colaboração. Estudos da teoria organizacional têm apontado a confiança como questão fundamental nesse contexto. Em função disso, questionamentos sobre as dificuldades e desafios ao papel da liderança têm ocupado o centro das atenções do debate atual do campo organizacional. A responsabilidade e a importância desse papel, assim como maneiras específicas de desempenhá-lo, constituem o objeto de estudo deste livro. No amplo espectro de experiências que pude vivenciar como consultora em inúmeras organizações em todo o país, assim como também pela prática docente na formação de psicólogos organizacionais, tenho constatado inúmeras dificuldades relacionadas às formas com que gestores de todos os níveis hierárquicos percebem e desempenham suas principais funções. Essas constatações levaram-me à identificação de dificuldades na percepção do papel da liderança por parte dos próprios administradores. É inquestionável que a produção de resultados e o exercício de controles, por exemplo, apresentam imediata visibilidade para aqueles que ocupam posições de liderança formal nas organizações. Por outro lado, atuações destinadas a promover integração, colaboração, autodesenvolvimento e automotivação nos grupos de trabalho não possuem a mesma nitidez ou destaque, em que pese sua importância vital para o sucesso dos empreendimentos. Esses aspectos – absolutamente fundamentais à própria concepção de organização – são freqüentemente relegados a um plano secundário, atribuídos a setores organizacionais como os RHs (recursos humanos) – historicamente posicionados com baixa inserção estratégica – ou mesmo ignorados. Ademais, deve-se acrescentar que tais dificuldades não são privilégio somente dos administradores, ou daqueles aos quais compete o exercício do poder formal nas organizações, sendo largamente compartilhadas até mesmo entre teóricos do campo. A falta de clareza sobre características, desafios e implicações estratégicas do papel das lideranças pode, certamente, comprometer o alcance de melhores resultados pelas organizações, em função de sua natureza e essência intrinsecamente social.

Confiança e Liderança nas Organizações

Vale ressaltar que essa essência social é bastante obscura para a maioria das organizações, o que tende a conduzi-las a práticas distanciadas daquelas que seriam exigidas e necessárias para seu desenvolvimento e progresso. A cooperação destaca-se, desse modo, como imprescindível às realizações coletivas, ao fazer coletivo, necessitando ser colocada como objeto de ação intencionalmente planejada pelas lideranças formais (chefias) e de forma alguma deixada ao acaso. Neste trabalho, procura-se avançar no sentido de marcar a importância de tais questões, revisitando e articulando conceitos teóricos, propondo estratégias para análise e implementação de ações intencionalmente planejadas para o alcance de resultados, assim como oferecendo também uma visão crítica de questões pertinentes examinadas no cotidiano de duas organizações brasileiras, tomadas como campo de investigação. Este livro resulta, portanto, de minha vivência profissional no campo da consultoria em organizações, consubstanciada em recente tese de doutoramento concluída em dezembro de 2004, na UERJ, sob orientação do Prof. dr. Wilson Moura (cujas idéias encontram-se aqui impregnadas, como só ia acontecer às idéias dos líderes verdadeiros). Motivaram-me, neste trabalho, as possibilidades de aprofundamento, reflexão e descristalização de paradigmas, em busca de contínuo desenvolvimento. Acredito, assim, poder aperfeiçoar e desempenhar melhor meu próprio papel na construção e disseminação de conhecimentos, exercido, na atualidade, junto à formação de futuros psicólogos organizacionais. Julgo que esse esforço mereça ser despendido, por suas possibilidades de contribuição ao estudo dos fenômenos organizacionais, em particular no contexto brasileiro, em tempos de tão grandes turbulências, nos quais uma melhor compreensão acerca da essência e do papel da legítima liderança poderia, sem dúvida alguma, fazer a diferença. Virgínia Souza Drummond

Sumário

Prefácio......................................................................................................xiii 1 Introdução ...............................................................................................1 2 Cenário contemporâneo e questões organizacionais ..................7 3 Confiança ...............................................................................................12 3.1. Tipos e abordagens da confiança na teoria organizacional.....................13 3.2. Confiança geral e confiança institucional ......................................................14 3.2.1. Confiança geral ou interpessoal ..................................................................................14 3.2.2. Confiança institucional ....................................................................................................16

3.3. Componentes da confiança ...............................................................................17 3.4. Confiança e ambiência organizacional ...........................................................22 3.5. Impactos e funções da confiança.....................................................................28 3.6. Estudos sobre mensuração da confiança ......................................................32 3.7. Confiança na liderança.........................................................................................35 3.8. Alvos e definições de confiança........................................................................41 3.9. Estudos relacionados ao alvo da confiança ..................................................41 3.10. Aspectos temporais da confiança.....................................................................45

4 Capital social ........................................................................................49 4.1. Um certo tipo de capital .....................................................................................49 4.2. Capital humano......................................................................................................53 4.3. Capital social: do individual ao coletivo.........................................................53 4.4. Fontes de capital social........................................................................................56

xii

Confiança e Liderança nas Organizações

4.5. Capital social e hierarquia ..................................................................................60 4.6. Custos e benefícios do capital social ..............................................................61 4.7. Um modelo integrativo de capital social .......................................................63 4.8. Capital social nas organizações ........................................................................65

5 Liderança nas organizações..............................................................67 5.1. Paradoxos da liderança.........................................................................................67 5.2. Poder, autoridade, controle e liderança .........................................................68 5.3. Concepções sobre liderança ..............................................................................79 5.4. Gestão e liderança: desafios contemporâneos............................................89

6 Estudo comparativo aplicado...........................................................98 6.1. Aspectos metodológicos e instrumentos da pesquisa..............................98 6.2. As organizações....................................................................................................101

7 Análise comparativa .........................................................................117 Comentários e considerações finais .................................................129 Apêndice I ................................................................................................133 Apêndice II...............................................................................................134 Apêndice III .............................................................................................135 Apêndice IV..............................................................................................136 Apêndice V ...............................................................................................137 Apêndice VI..............................................................................................138 Referências bibliográficas....................................................................139

Prefácio

onsidero um privilégio o convite de Virgínia Drummond para prefaciar seu livro. Professora e psicóloga atuante no campo da Psicologia Organizacional, Virgínia dispensa maiores apresentações, pois já atingiu um estágio de reconhecimento profissional consolidado. Por isso mesmo, orientá-la no seu doutorado foi uma tarefa das mais agradáveis e, ao mesmo tempo, enriquecedoras. E para culminar este livro, uma prova da seriedade, empenho e dedicação plena de Virgínia ao seu programa de doutoramento que os leitores vão constatar. A oportunidade da obra parece-nos inquestionável, basta atentar para a demanda de líderes, cada vez mais intensa. Ocorre que a liderança, embora seja um dos fenômenos psicossociológicos mais exaustivamente estudados, permanece um domínio dos mais controversos. Não obstante tais polêmicas, continua sendo um tema bastante cobiçado, atraindo desde produções acadêmicas sérias até as panacéias, do tipo receituários de comportamentos estereotipados e condutas messiânicas... Mas, qual é a proposta deste trabalho? Longe de análises e conclusões simples e precipitadas, incita-nos a espreitar os comportamentos dos líderes formais sob a ótica dos efeitos que as suas condutas provocam nos seus respectivos liderados – os sentimentos de confiança e o nível de capital social compartilhados. Este é o convite, este é o percurso: levantar e analisar informações capazes de fornecer indicações consistentes sobre as implicações dos comportamentos do líder formal sobre o clima de confiança e capital social reinante. Conquanto os fenômenos confiança e capital social também sejam objeto de muito interesse de diferentes áreas do conhecimento, estudá-los pela ótica da liderança não tem sido muito freqüente. E não se trata de simples opinião, basta consultar o levantamento realizado na literatura especializada. Trata-se, portanto, de uma ousadia da pesquisadora que, além do mais, buscou fugir do lugar-comum dos modelos teóricos tradicionais que reforçam a auréola de heroísmo envolvendo o fenômeno. Daí a preocupação em enfocar a liderança como um fenômeno inerente ao ser humano comum, no desempenho de seus respectivos papéis, e resultante da capacidade do líder de investir no outro a despeito de todos os obstáculos enfrentados.

xiv

Confiança e Liderança nas Organizações

Cabe aqui um registro, que julgo ser relevante, sobre as implicações danosas causadas pela vulgarização indiscriminada dos vocábulos liderança e líder, na medida em que isso dificulta a discriminação e identificação do fenômeno. As palavras que outrora identificavam os diferentes cargos de direção – chefe, gerente, supervisor, diretor – caíram em desuso por serem consideradas politicamente incorretas. Em vez delas, a onipresença dos vocábulos líder e liderança. Acontece que a literatura especializada sustenta, há muito tempo, as diferenças entre o exercício de papéis de direção e o fenômeno da liderança, pois nem todos os que exercem papéis de chefia conseguem ser identificados como líderes. Com essa utilização indiscriminada do vocábulo, parece que a liderança seria um atributo do cargo e não de quem o exerce. Atenta a todas as peculiaridades que interferem no seu objeto de estudo, a autora, em muito boa hora, utiliza o termo liderança/líder formal para indicar o cargo desempenhado pelos sujeitos participantes. Quanto aos capítulos dedicados à confiança, capital social e liderança, os estudiosos encontrarão uma revisão bibliográfica exaustiva, atualizada e comentada. Sem conclusões precipitadas e esquemáticas, ao leitor atento não faltarão subsídios para inferir sobre as inequívocas articulações encontradas entre os diferentes fenômenos abordados. Nem restarão dúvidas de que, diante da quantidade de aspectos envolvidos, não existe a menor possibilidade de se considerar as relações existentes entre os fenômenos, à luz de esquemas causais simplificadores, do tipo (liderança causa a confiança que, por sua vez, causa o capital social). O grande desafio continua sendo conhecer quais atitudes/ comportamentos do líder formal serão capazes de gerar uma confiança compartilhada e em quais circunstâncias da dinâmica de interação grupal poderá emergir um capital social elevado. A pesquisa realizada pela autora coloca em evidência a importância que assume um clima de transparência e autenticidade, bem como o grau de disponibilidade para os liderados, exibido pelas lideranças formais, quando se comparam os resultados do “fazer coletivo” de duas organizações. Diante dos dados disponíveis, observa-se que os sentimentos de apoio mútuo, presentes numa organização e ausentes noutra, fazem a diferença. Os resultados da pesquisa são animadores, pois apontam numa direção irrefutável: a trajetória capaz de transformar um chefe em um líder passa necessariamente pela construção de uma dinâmica de relação estruturada por meio de um clima de confiança e cooperação mútuas. E a matéria-prima disponível para todo aquele que exerce uma função de direção é a mesma: transparência, autenticidade e disponibilidade para o outro. O que conta, no entanto, é a capacidade que cada um demonstre de lidar com os ingredientes na dose certa. Muito se tem ainda que estudar a respeito da capacidade dos líderes de gerar confiança e capital social. Mas a contribuição que esta obra propicia ao leitor é significativa. Todos os interessados neste tema sabem que a complexidade dos fenômenos sociais funciona como um antídoto contra a onipotência do estudioso. Mas, Virgínia Drummond brinda-nos com a sua experiência, vacinada contra a adoção

de soluções e propostas mágicas e/ou messiânicas, brinda-nos com um trabalho honesto e, principalmente, inquietante. O que este livro exige de todos os leitores é uma disposição para refletir sobre as certezas e convicções que sustentam o saber que se julga ter sobre o fenômeno liderança. O vasto material teórico apresentado, o desenvolvimento e registro de uma pesquisa de campo com organizações brasileiras, as possibilidades de encontrar novos rumos para o campo da liderança organizacional fazem deste livro uma leitura obrigatória, não só para os acadêmicos, mas para todos que exercem qualquer papel de direção. E que ele seja o primeiro de muitos outros que, por certo, se sucederão. Wilson Moura

Introdução

cenário estratégico das organizações contemporâneas é o de um mundo global e interdependente, no qual os fenômenos mais significativos são as rápidas e profundas transformações e mudanças que trazem, em seu bojo, fortes desequilíbrios e injustiças sociais. As características do momento atual são de turbulência, uma vez que os paradigmas e referenciais, que até bem pouco tempo alicerçavam ações e decisões, assim como o próprio modo de entender o mundo, estão sendo contínua e simultaneamente abalados. Os enxugamentos, downsizings e outras reestruturações produtivas das organizações, apesar de se apresentarem sistematicamente controversos e com resultados duvidosos (quando não catastróficos), tornaram-se uma constante e banalizada estratégia diante das exigências e pressões trazidas pela competição global exacerbada e também pela baixa valorização e investimento nas questões humanas e sociais. Em face das evidentes dificuldades em prever e, portanto, planejar ações em curto prazo, as exigências que se colocam em qualquer nível (individual, de grupos, organizações, e assim por diante), são as de flexibilidade e adaptabilidade sem limites. As formas de atendimento a tais condições se dão, em grande parte, pela renúncia a qualidades e características que ocorrem no terreno da subjetividade e das trocas interpessoais. Desse modo, os comportamentos passam a orientar-se no sentido da busca de um equilíbrio mínimo que possa assegurar a sobrevivência, restando muitas vezes apenas o que é mecânico, automático, fisiológico. As questões essenciais, os diferenciais que caracterizam o que é na verdade o humano e o que isso representa para o contexto social tornam-se, nesse processo, descartáveis e irrelevantes diante da pressão maior pela sobrevivência. Percebe-se, desse modo, o retorno do fenômeno que tanto preocupou os críticos das primeiras teorias organizacionais – o da fragmentação –, trazendo em seu bojo todas as conseqüências danosas e generalizadas sobre aqueles que produzem e sobre a própria produção. Em condições tão adversas, o que se observa, na atualidade, é a fragilização de empreendimentos pela fragmentação desorientadora, pela excessiva flexibilização que produz desagregação e que, em última instância, desumaniza. Tanto os indivíduos como a família, os grupos sociais ou profissionais e mesmo as nações tornam1

Confiança e Liderança nas Organizações

se indefesos pela extrema permeabilidade de suas fronteiras, com a queda ou quebra radical e indiscriminada de barreiras protetoras de suas características mais constitutivas e singulares. Pode-se, nesse sentido, observar a complexidade e fragilidade do equilíbrio entre as pressões e demandas das duas vertentes do processo contemporâneo de mundialização: por um lado, tem-se o fenômeno da globalização, que tende à massificação e homogeneização alienantes, no qual participamos como objetos. Por outro, tem-se a universalização, que se dá por meio de movimentos que privilegiam o fortalecimento e valorização das singularidades, na qual se pretende a participação dos sujeitos como protagonistas (Rouanet, 2000). No contexto da globalização, surgem severas dificuldades em termos de constituição e fortalecimento do caráter do indivíduo, de manutenção de sua saúde e integridade psicológica, assim como empecilhos ao estabelecimento de vínculos sociais saudáveis e produtivos (p. ex., Bauman, 2001; Sennett, 1999). Para Bauman, a passagem de uma modernidade mais sólida para outra extremamente mais dinâmica, por ele descrita como leve, líquida e fluida, acarretou profundas mudanças em todos os aspectos da vida humana, alterando os conceitos e esquemas cognitivos/ descritivos das experiências dos indivíduos e da coletividade. Sennett, por sua vez, destaca: Laços sociais fortes, como a lealdade, confiança, senso de objetivo e responsabilidade, entre outros, dependem da associação a longo prazo, condição há muito excluída do contexto de nossas organizações (Sennett, 1999, p. 24)

Isso pode significar que a divisão, a fragmentação e a separação, que outrora eram estudadas como localizadas especificamente no campo do processo produtivo, na tarefa, comprometendo a atribuição de sentido às ações, expandem-se agora para o campo das relações humanas e para os sentimentos e as emoções que delas se originam, refletindo-se na trama social, na cultura e em seus produtos. Nas formas contemporâneas de organização do trabalho, pode-se observar que a excessiva e alienante especialização que caracterizava as primitivas teorias organizacionais, alcança agora seu contraponto mais extremo, por meio da crescente exigência de poliespecialização. Variáveis como tempo, espaço, natureza do trabalho, entre outras, vêm sofrendo alterações que reforçam essas reflexões e conjecturas, trazendo conseqüências ainda não claramente percebidas pelos envolvidos. Em grande parte, isso ocorre porque, no esforço de competição global, apenas os aspectos financeiros e tecnológicos – que se constituem no que é mais evidente e aparentemente manejável, do ponto de vista de uma abordagem racionalista – costumam ser priorizados, embora o componente humano, em sua integralidade e potencialidade, seja aquele capaz de produzir o novo, de inventar e reinventar-se, introduzindo diferenciais competitivos. Fukuyama (1996) é um dos que vêm enfatizar e apontar as repercussões desses aspectos sobre os resultados da produção, emprestando ao fenômeno da confiança um significativo valor, que o tem colocado, na atualidade, no centro das ainda hege-

Introdução

mônicas discussões econômicas. Assume-se, então, que lidar com eficácia com o capital social, que resulta de trocas baseadas em confiança, pode se constituir hoje em um dos maiores desafios estratégicos para a liderança nas organizações. Entretanto, em que pesem as evidências trazidas pelo debate contemporâneo e a importância que atualmente vem sendo atribuída às questões mencionadas, os centros de poder das organizações e instituições em geral não parecem estar preparados para lidar com tais desafios. Continuam a conduzir ações que demonstram, na prática, suas crenças arraigadas, profundamente enraizadas em uma realidade não mais existente. Suas ações e atitudes costumam, em geral, evidenciar maior afinidade e disposição para o manejo de questões sobre as quais julgam deter maior controle, que são as chamadas questões objetivas, ou racionais, que encontram seu apanágio na linguagem dos números. Talvez isso permita entender as razões pelas quais as principais opções na busca de melhores resultados organizacionais são, quase exclusivamente, concentradas em medidas de enxugamento apresentadas como respostas mais diretas e racionais aos problemas, encarados por uma ótica simplificadora. Lançando mão de analogia, algo macabra que ouvimos em certa ocasião, caberia comparar à estratégia de alguém que, para perder peso, amputasse algum membro de seu corpo... Se o que é humano é pouco compreendido e pouco manejável em proveito de interesses que, em geral, não são comuns ao conjunto dos envolvidos, a tendência tem sido eliminar o elemento perturbador por meio de sua substituição por servomecanismos, pela automação, que permite presumir maior amplitude de controle, com afastamento de condições complexas que são características do relacionamento com o humano. Muitos estudos na teoria organizacional vêm se dedicando a apontar dificuldades e falhas nesse raciocínio, sem, contudo, impactar de modo significativo o ritmo e a extensão dos danos sociais causados por tão equivocadas opções. O problema que se coloca à investigação tem, portanto, duas faces: por um lado, a naturalização da competição, estabelecida atualmente com status de paradigma como única alternativa possível em face dos desafios da sobrevivência, manutenção e desenvolvimento das organizações. No cenário da globalização da economia, como é sabido, forças desiguais competem pelos mesmos recursos escassos, alimentando comportamentos predatórios. O outro lado do dilema é representado pela indispensabilidade da obtenção de comportamentos colaborativos, pela necessidade de integração, comprometimento e alinhamento com as políticas e objetivos organizacionais de investimento no coletivo, em detrimento de alcance de interesses puramente individuais ou mesmo de facções. Tais desafios colocam exigências fundamentais em relação ao desempenho do papel das lideranças formais nas organizações contemporâneas. A principal dessas exigências é, sem dúvida, a da conscientização acerca da complexidade e das características do problema, ultrapassando a visão naturalizada do paradigma mencionado, da verdade que existe desde sempre, do “isto faz parte da natureza humana...” ou “não há outra forma ou possibilidade”. Ultrapassada essa limitação, abre-se o caminho para o desenvolvimento ou construção de uma base de con-

Confiança e Liderança nas Organizações

fiança capaz de viabilizar a constituição de um capital de outra ordem, no terreno do simbólico correspondente ao capital social no contexto do trabalho. Vemos em Kramer (1999) que o campo do comportamento organizacional, em acepção ampla, pode ser entendido como o estudo das organizações como sistemas sociais complexos. A teoria e a pesquisa no campo organizacional, na perspectiva psicológica, examinam antecedentes e conseqüências do comportamento humano, tanto no nível individual como no coletivo (p. ex., Katz e Kahn, 1974; Kramer, 1999; Murnighan, 1993). Para Kramer, uma das preocupações mais centrais nessa análise psicológica tem sido a busca de determinantes da cooperação, coordenação e controle intra-organizacionais. Recentemente, como destacamos, tem-se observado crescente interesse dos cientistas sociais acerca do papel que a confiança desempenha nesses processos (p. ex., Coleman, 1994; Fukuyama, 1996; Kramer, 1999; Putnam, 1995; Sennett, 1999). Ainda segundo Kramer (1999), tem-se buscado, igualmente, aplicar os emergentes conhecimentos da teoria da confiança à compreensão de importantes problemas e fenômenos organizacionais. Acreditamos que, entre as principais aplicações podem ser encontradas, ainda que não suficientemente exploradas, suas relações com a liderança formal nas organizações, pela importância e pelos desafios de seu papel em face das injunções do presente. Esforços de formação de lideranças costumeiramente encontram-se voltados para o desenvolvimento de atributos e competências individuais. Entretanto, o desenvolvimento dessas competências fora do contexto, assim como a mera atribuição formal, não oferecem garantias para a emergência da verdadeira liderança, do poder de influência sobre o grupo e, conseqüentemente, do desenvolvimento de uma competência coletiva. Liderança e confiança encontram-se, assim, em estreita interdependência. A construção da confiança dependerá de práticas que sejam avaliadas como adequadas pelos colaboradores, compatíveis com as suas expectativas, uma vez que deles emanará, ou não, a legitimação do fenômeno da liderança. Dessa forma, por meio da articulação entre as pesquisas teóricas e investigações procedidas no campo, pretendemos explorar os desafios que se colocam atualmente para o desempenho de líderes formais, a partir da identificação das percepções e representações presentes no cotidiano de nossas organizações. Consideramos que o contexto de mudanças no qual essas organizações estão inseridas introduz instabilidade nas antigas certezas, quebrando velhos paradigmas. Modelos organizacionais baseados na hierarquia como dado fundamental e apoiados em regras racionais-burocráticas convivem com fenômenos inteiramente novos para os quais ainda não foram desenvolvidas respostas. A ampla democratização da informação que tem provocado a falência de antigas estratégias e táticas consagradas de manipulação do poder (antes alcançado pela retenção, omissão ou administração controlada de informações) fornece exemplos para tais dificuldades. Essas novas condições têm contribuído fortemente para o aumento da demanda por participação nas decisões e, conseqüentemente, compartilhamento do poder, o

Introdução

que tende a gerar fortes tensões e desequilíbrios nos sistemas organizacionais. As conseqüências dessa irrupção de fontes alternativas de poder informal, propiciada pela disseminação e democratização das informações, ainda não estão claramente compreendidas ou absorvidas pela maioria das lideranças formais nas organizações. Outros fatores, como os relacionados ao cenário econômico ou mudanças dos valores em relação à autoridade, verificados em todo o mundo contemporâneo, incidem sobre o manejo do poder formal também de base hierárquica. Essas são apenas algumas das complexas questões que permeiam, na atualidade, as relações sociais nas organizações, influenciando seus resultados. As múltiplas formas assumidas pela motivação e pelos interesses criam, cada vez mais, a necessidade do desenvolvimento de habilidades de negociação, possibilitando a construção de conhecimento compartilhado e vínculos mais legitimados do que aqueles previstos no contrato burocrático. Tais práticas e habilidades comunicativas são exigências que se impõem na atualidade como forma de superação de conflitos e paradoxos, diante de situações excessivamente ambivalentes, capazes não só de gerar sofrimento, por um lado, mas de causar prejuízos à produção, por outro. Práticas comunicativas eficazes permitem ainda a indispensável construção de sentido, em vez da obediência cega, empobrecedora. Elas facilitam a consideração de interesses que vão além daqueles explicitados, buscando o que está encoberto, o não dito. Tais práticas buscam a construção de um conhecimento e um re-conhecimento compartilhados sobre a realidade circundante, favorecendo a integração, a consolidação de papéis e decisões sustentáveis, porque são consideradas legítimas pelos envolvidos. Dessa forma, acreditamos que a liderança organizacional formal tem condições de catalisar o incremento ou a destruição de climas de confiança nos níveis grupal e institucional. A neutralização das ameaças decorrentes da competição vigente poderia favorecer a cooperação, apoiada em confiança, repercutindo sobre comportamentos, atitudes e performance compatíveis com a geração de capital social organizacional. Entender e lidar com tais questões representa, principalmente em função de aspectos culturais profundamente enraizados, um custoso aprendizado para líderes ou gestores, nem sempre afeitos às disciplinas que lidam com os obstáculos e/ou limitações à racionalidade e ao tão almejado controle sobre os acontecimentos. Isso é agravado se pensarmos que esses gestores são avaliados e cobrados por esse controle idealizado que deles se espera, baseado em aspectos que pouco dominam ou compreendem. Por outro lado, também faz parte dos desafios dos teóricos e práticos das ciências organizacionais, dentre os quais se encontram os psicólogos, lidar com as demandas e cobranças originadas de visões distintas nas formas de compreender e atuar sobre os fenômenos da complexidade, ambigüidade e simultaneidade inerentes às questões humanas e sociais. Tendo isso em mente, foi feita uma pesquisa com duas organizações de médio porte, de capital privado, sediadas no Rio de Janeiro. Os sujeitos dessa pesquisa foram tanto indivíduos que exerciam cargos ou funções de chefia e/ou coordenação de

Confiança e Liderança nas Organizações

equipes de trabalho como integrantes de suas respectivas equipes. Os primeiros, considerados líderes formais, hierarquicamente constituídos, foram denominados pelo termo genérico gerentes e tomados como referentes (alvos) da confiança dos segundos, denominados aqui colaboradores. Esses líderes formais, com atuação direta, imediata sobre grupos de colaboradores, foram considerados, na hipótese da pesquisa, como capazes de mediar, por meio de suas práticas cotidianas (tal como percebidas pelos colaboradores), a construção de climas de confiança e colaboração, em seu âmbito de atuação, com geração de resultados organizacionais benéficos para todos os envolvidos. Um aspecto singular da referida pesquisa constitui-se na abordagem aos sujeitos inseridos e imersos no campo de forças do cotidiano organizacional, e não isoladamente. Tal escolha foi adotada uma vez que, muito embora essa característica imprima grande complexidade e baixa possibilidade de controle e/ou isolamento de variáveis estudadas (exigências históricas das vertentes tradicionais de pesquisas), ela permite a obtenção de um quadro extremamente rico e dinâmico da realidade organizacional, a partir das percepções daqueles que a vivenciam. Acreditamos que os esforços empreendidos neste livro mereçam ser despendidos pelo potencial de contribuição que podem oferecer à compreensão dos fenômenos organizacionais, notadamente em uma era de competição exacerbada. Buscamos demonstrar, dessa forma, que a cooperação, imprescindível à produção coletiva, encontra-se intimamente associada à confiança, à liderança e aos resultados de capital social, em qualquer contexto social que se considere e, de modo especialmente relevante, no contexto das organizações sociais de produção.

CONFIANÇA E LIDERANÇA NAS ORGANIZAÇÕES

Virgínia Souza Drummond

Virgínia Souza Drummond é doutora em

Confiança e Liderança nas Organizações

membro da diretoria do Núcleo Rio de Janeiro do Instituto Brasileiro dos Consultores de Organi-

Liderança e Criatividade em Negócios Edmir Kuazaqui (org.)

zação – Institute of Management Consultants – IMC Brazil.

Tomada de Decisões em Cenários Complexos Luiz Flavio Autran Monteiro Gomes, Marcela Cecilia González Araya e Claudia Carignano

Foi consultora organizacional, tendo atuado em todo o território nacional, em empresas públicas e privadas. É autora de diversos artigos e trabalhos

ISBN 13 978-85-221-0972-2 ISBN 10 85-221-0972-9

publicados e/ou apresentados em congressos e encontros nacionais e internacionais. Para suas soluções de curso e aprendizado, visite www.cengage.com.br

9 788522 109722

Tratado de Comunicação Organizacional e Política Gaudêncio Torquato