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TEORIA E PROJETOS

TRADUÇÃO DA 11ª EDIÇÃO NORTE-AMERICANA RICHARD L. DAFT

a eventos transformadores no mundo real para fornecer a visão de projeto organizacional mais atualizada disponível, este livro-texto mescla teorias clássicas e tradicionais com reflexões contemporâneas sobre o tema de maneira interessante e agradável. Por meio de casos, exemplos de

organizações e resenhas de livros, o autor apresenta as teorias organizacionais de forma rica e perspicaz, auxiliando professores, alunos e profissionais a compreender e a resolver problemas concretos.

APLICAÇÕES Cursos de graduação nas áreas de Administração de Empresas. Livro-texto para as disciplinas Fundamentos de Administração, Teoria das Organizações, Comunicação e Avaliação de Desempenho e Gerenciamento Estratégico, Cultura e Poder nas Organizações e Gestão de Conflitos.

ISBN-13: 978-85-221-1556-3 ISBN-10: 85-221-1556-7

Para suas soluções de curso e aprendizado, visite www.cengage.com.br

9 788522 115563

TEORIA E PROJETOS

Comportamento Organizacional, Gerenciamento de Projetos, Análise da Decisão,

Imagem de capa: Sergey Nivens/Shutterstock

••• RICHARD L. DAFT •••

Gestão da sustentabilidade nas organizações Um novo agir frente à lógica das competências Luciano Munck Modelos de negócios Organizações e gestão José Antônio Rosa e Eduardo Maróstica

uscando integrar os conceitos e modelos da teoria organizacional

ORGANIZAÇÕES

B

RICHARD L. DAFT

ORGANIZAÇÕES

OUTRAS OBRAS

Cultura – Poder – Comunicação – Crise e imagem Fundamentos das organizações do século XXI 2ª edição revista e ampliada Gaudêncio Torquato

TRADUÇÃO DA 11ª EDIÇÃO NORTE-AMERICANA

Filosofia e organizações Coleção Debates em Administração Yvon Pesqueux


Organizações: teoria e projetos 11a ed.

Richard L. Daft VANDERBILT UNIVERSITY

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Organizações: teoria e projetos Tradução da 11a edição norte-americana

Richard L. Daft VANDERBILT UNIVERSITY

Tradução Ez2 Translate Revisão técnica Verônica Favato Brugugnoli Possui graduação em Economia pela Universidade Federal de Uberlândia (2001) e graduação em Ciência da Computação pelo Centro Universitário do Triângulo (2001). É mestre em Administração de Empresas (Finanças) pela Universidade Federal de Uberlândia (UFU) e doutora em Finanças na Fundação Getúlio Vargas/SP, no curso de Administração de Empresas.

Austrália • Brasil • Japão • Coreia • México • Cingapura • Espanha • Reino Unido • Estados Unidos

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Sobre o autor

Richard L. Daft, Ph.D., é titular da cadeira Brownlee O. Currey Jr., Professor de Administração na Owen Graduate School of Management da Vanderbilt University e é especializado no estudo na teoria organizacional e da liderança. É membro da Academy of Management e trabalhou nos conselhos editoriais do Academy of Management Journal, do Administrative Science Quarterly e do Journal of Management Education. Foi editor-chefe associado do Organization Science e trabalhou por três anos como editor associado do Administrative Science Quarterly. Daft é autor ou coautor de 13 livros, entre os quais O Executivo e o elefante: Um guia de liderança para atingir a excelência interior (Jossey-Bass 2010), Administração (Cengage/South-Western, 2012), The leadership experience (Cengage/South-Western, 2011) e What to study: generating and developing research questions (Sage, 1982). Ele recentemente publicou Fusion leadership: unlocking the subtle forces that change people and organizations (Berrett-Koehler, 2000) com Robert Lengel. É autor de dezenas de artigos acadêmicos, ensaios e capítulos. Seu trabalho foi publicado no Administrative Science Quaterly, no Academy of Management Journal, na Academy of Management Review, no Organizational Dynamics, na Strategic Management Journal, no Journal of Management, nas Accounting Organizations and Society, na Management Science, no MIS Quaterly, na California Management Review e na Organizational Behavior Teaching Review. Daft recebeu diversas bolsas de pesquisa do governo para conduzir estudos nas áreas de projeto organizacional, mudança e inovação organizacional, implementação de estratégias e processamento de informação organizacional. Richard Daft é também professor e consultor. Ele ensina administração, liderança, mudança organizacional, teoria organizacional e comportamento organizacional e esteve envolvido em projetos de desenvolvimento administrativo e consultoria de diversas empresas e órgãos governamentais, entre os quais Allstate Insurance, American Banking Association, Bell Canada, Bridgestone, National Transportation Research Board, NL Baroid, Nortel, TVA, Pratt & Whitney, State Farm Insurance, Tenneco, Tennessee Emergency Pediatric Services, Força Aérea Norte-americana, Forças Armadas Norte-americanas, J. C. Bradford & Co., Central Parking System, USAA, United Methodist Church, Entergy Sales and Service, Bristol-Myers Squibb, First American National Bank e Vanderbilt University Medical Center.

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Sumário Prefácio xi

PARTE 1 Introdução às organizações: teoria e projetos 1 Capítulo 1: Introdução às organizações 2 Teoria organizacional em ação 7

Ideias de projeto contemporâneo 32

O que é uma organização? 12

Estrutura do livro 34

Dimensões do projeto organizacional 17

Fundamentos do projeto 37

A evolução da teoria e projetos organizacionais 24

Estudo de caso 1.0 50

Um exemplo de configuração organizacional 28

Estudo de caso 2.0 62

Projetos orgânicos e mecanicistas 30

PARTE 2 Estratégia organizacional e estrutura 67 Capítulo 2: Fundamentos da estrutura organizacional 68 Estrutura organizacional 70

Estrutura horizontal 96

Perspectiva do compartilhamento de informação na estrutura 72

Redes virtuais e terceirização 100

Projetos organizacionais alternativos 82

Aplicações de projeto estrutural 104

Projetos funcionais, divisionais e geográficos 85

Fundamentos do projeto 107

Estrutura híbrida 103

Capítulo 3: Estratégia e eficácia 118 O papel da direção estratégica no projeto organizacional 120

Quatro abordagens da eficácia 139

Propósito organizacional 122

Fundamentos do projeto 148

Uma estrutura para a seleção do projeto e da estratégia 127

Estudo de caso 3.0 157

Avaliando a eficácia organizacional 137

Um modelo integrado de eficácia 144

Estudo de caso 4.0 162

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viii Sumário

PARTE 3 Fatores externos e design 167 Capítulo 4: Relações entre organizações 168 Ecossistemas organizacionais 170

Ecologia populacional 183

Dependência de recursos 175

Institucionalismo 187

Redes de colaboração 178

Fundamentos do projeto 192

Capítulo 5: Projeto organizacional global 202 Entrando no cenário global 204

Diferenças culturais na coordenação e controle 228

Projetando a estrutura para se ajustar à estratégia global 211

Modelo transnacional de organização 232 Fundamentos do projeto 234

Construindo capacidades globais 220

Capítulo 6: O impacto no meio ambiente 246 O ambiente de uma organização 248

Influenciando recursos externos 266

O ambiente em transformação 252

Fundamentos do projeto 273

Adaptando-se a um ambiente em transformação 257

Estudo de caso 5.0 281

Estruturas para respostas à mudança ambiental 264

Estudo de caso 6.0 285

Dependência de recursos externos 264

PARTE 4 Gerenciando os processos organizacionais 297 Capítulo 7: Conflito, poder e política 298 Conflito entre departamentos nas organizações 300

Usando o poder flexível e a política 321

Poder e organizações 308

Fundamentos do projeto 327

Processos políticos nas organizações 319

Capítulo 8: Processos de tomada de decisão 336 Tipos de decisões 338

Quadro contingencial de tomada de decisão 362

Tomada de decisão individual 340

Circunstâncias de decisões especiais 365

Tomada de decisão organizacional 348

Fundamentos do projeto 370

Mudança e decisões organizacionais 356

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Sumário ix

Capítulo 9: Cultura organizacional e valores éticos 378 Cultura organizacional 380

Valores éticos e responsabilidade social 394

Projeto organizacional e cultura 386

Como os administradores moldam a cultura e a ética 399

Cultura organizacional, aprendizagem e desempenho 392

Cultura corporativa e ética em um ambiente global 404 Fundamentos do projeto 405

Capítulo 10: Inovação e mudança 414 O papel estratégico da mudança 416

Estratégias para implementação da mudança 441

Elementos para uma mudança bem-sucedida 420

Fundamentos do projeto 445

Mudança tecnológica 422

Estudo de caso 7.0 457

Novos produtos e serviços 429

Estudo de caso 8.0 463

Estratégia e mudança estrutural 434

Estudo de caso 9.0 471

Mudança cultural 438

PARTE 5 Fatores internos e projetos 475 Capítulo 11: Informação e controle de processos 476 Evolução da tecnologia da informação 478 Informação para a tomada de decisões e o controle 480

Abordagem estratégica II: reforçando a coordenação e eficiência de funcionários 497 Projeto da organização de e-business 500

O nível e foco dos sistemas de controle 486

Impacto da TI sobre o projeto da organização 503

Abordagem estratégica I: reforçando a coordenação e eficiência de funcionários 492

Fundamentos do projeto 505

Capítulo 12: Tamanho da organização e ciclo de vida 514 Tamanho da organização: maior é melhor? 516

Burocracia versus outras formas de controle 535

Ciclo de vida organizacional 522

Declínio organizacional e downsizing 539

Tamanho, burocracia e controle organizacional 528

Fundamentos do projeto 544

Burocracia em um mundo em constante mudança 532

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x Sumário

Capítulo 13: Tecnologia e projeto do ambiente de trabalho 554 Tecnologia núcleo de produção da organização 558

Impacto da tecnologia no projeto de cargos 584

Aplicações contemporâneas 561

Fundamentos do projeto 587

Tecnologia núcleo da indústria de serviços 568

Estudo de caso 10.0 597

Tecnologia departamental não núcleo 574

Estudo de caso 11.0 601

Projeto departamental 576

Estudo de caso 12.0 605

Interdependência do fluxo de trabalho entre departamentos 578

Glossário 615 Índice remissivo 627

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Prefácio

Meu objetivo para a 11a edição do Organizações: teoria e projetos foi integrar os problemas atuais de projetos organizacionais com as ideias e as teorias significativas e uma maneira que fosse interessante e agradável para os estudantes. Há uma média de 39 novas citações por capítulo para novas descobertas e exemplos que tornam a 11a edição atual e aplicável aos estudantes. Além disso, elementos significativos desta edição incluem os quadros “Gestão por perguntas de projeto” e “Como você se encaixa no projeto?”, juntamente com atualizações para cada capítulo que incorporam as ideias mais recentes, novos exemplos de casos, novas resenhas de livros e novos estudos de caso. A pesquisa e as teorias no campo de estudos de organização são ricas e esclarecedoras e ajudarão estudantes e gerentes a entender seu mundo organizacional e a resolver problemas da vida cotidiana. Minha missão consiste em combinar conceitos e modelos da teoria organizacional com eventos transformados no mundo real para fornecer a mais atualizada visão disponível de projeto organizacional.

Novas características desta edição Em um curso típico de teoria organizacional, muitos estudantes não possuem uma larga experiência de trabalho, especialmente nos níveis médio e superior, em que a teoria organizacional mais se aplica. Ademais, informações da área mostram que atualmente muitos estudantes frequentemente não leem os exemplos de abertura do capítulo ou os exemplos dos quadros, preferindo, em vez disso, concentrar-se no conteúdo do capítulo. Para envolver os estudantes no mundo das organizações, esta edição utiliza o quadro “Gestão por perguntas do projeto” no início de cada capítulo. Essas questões imediatamente envolvem os estudantes no pensamento e expressão de suas crenças e opiniões a respeito dos conceitos de projeto da organização. Outro recurso do capítulo, “Como você se encaixa no projeto?”, envolve os estudantes no modo como seu estilo e abordagem pessoais se ajustarão a uma organização. Outras atividades experimentais do estudante que o envolve na aplicação dos conceitos do capítulo incluem novas “Dicas de livro”, novos exemplos “Na prática” e novos casos integrativos para análise do estudante. O conjunto total de recursos expande e aumenta substancialmente o conteúdo e a acessibilidade do livro. Essas múltiplas ferramentas pedagógicas são utilizadas para aumentar o envolvimento dos estudantes com os recursos do texto.

Como você se encaixa no projeto? O recurso “Como você se encaixa no projeto?” apresenta um breve questionário em cada capítulo sobre o estilo e preferências pessoais dos estudantes a fim de fornecer um feedback rápido a respeito de como eles se ajustam a determinadas organizações ou situações. Por exemplo, os tópicos dos

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xii Prefácio

questionários incluem “Sua força estratégica”, “Você está pronto para preencher um papel internacional?” “Preferência cultural corporativa”, “A definição de metas faz o seu estilo?” “Tomando decisões importantes” e “Redes pessoais”. Esses breves questionários de feedback conectam as preferências pessoais do estudante ao material do capítulo para aumentar o interesse e mostrar a relevância dos conceitos.

Gestão por perguntas de projeto Cada capítulo é aberto com três perguntas breves de opinião que envolvem os estudantes na clarificação de seus pensamentos com relação ao material e conceitos que estão por vir. Essas perguntas baseiam-se na ideia de que, quando os estudantes expressam suas opiniões primeiro, eles ficam mais receptivos e interessados em receber materiais relevantes às perguntas. Perguntas de exemplo, que solicitam que os estudantes concordem ou discordem, incluem: As melhores medidas de desempenho empresarial são financeiras. Gestores de organizações empresariais não devem se envolver em atividades políticas. A prioridade principal do CEO é ter certeza de que a organização é projetada corretamente. Um gestor deve enfatizar os valores compartilhados, a confiança e o compromisso para com a missão da organização como o meio principal de controlar o comportamento do funcionário. Acompanhando as três perguntas “Gestão por perguntas de projeto”, cada capí­ tulo contém três inserções “Avalie sua resposta”, que permitem que os estudantes comparem suas opiniões originais com as respostas “corretas” ou mais apropriadas com base nos conceitos do capítulo. Os estudantes aprendem se seus modelos mentais e crenças sobre as organizações se alinham com o mundo das organizações.

Dica de livro “Dica de livro”, recurso exclusivo deste livro, representa resenhas de livros que refletem as questões atuais de interesse para gerentes que trabalham em organizações reais. Elas descrevem as diversas maneiras pelas quais as empresas lidam com os desafios no ambiente em atual transformação. As novas “Dicas de livro” desta edição incluem Good Strategy, Bad Strategy: The Difference and Why It Matters; The Checklist Manifesto: How to Get Things Right; Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose; e Little Bets: How Breakthrough Ideas Emerge from Small Discoveries. Na prática Esta edição contém muitos novos exemplos “Na prática”, que ilustram conceitos teóricos em ambientes organizacionais. Muitos exemplos são internacionais e todos estão baseados em organizações reais. Os novos casos “Na prática” usados nos capítulos incluem Deutsche Lufthansa, Acer, Inc., Netflix, Huawei Technologies, Disney/Pixar, Anheuser-Busch InBev, Sealy, Shizugawa Evacuation Center, Mimeo, Seattle Children’s Hospital, SAS, Meliá Hotels International (Sol Meliá), Cognizant, Menlo Innovations, Facebook, CitiMortgage, The Atlantic, Cisco Systems, Every Child Succeeds, Fukushima Daiichi (Toyko Power Company), KFC (Yum Brands), Southwest Airlines, Corning Inc., Sandberg Furniture, GlaxoSmithKline, Washington, D.C. Metropolitan Police, Volvo, Barnes & Noble, Johns Hopkins Medicine, Nokia, W. L. Gore, Sony, The New York Times, Smart Balance, Service Employees International Union, BP/Transocean, Kaplan/The Washington Post, Toyota Motor, Borders Group e Google.

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Prefácio xiii

Anotações Localizadas nas margens laterais dos capítulos, elas mostram aos estudantes como utilizar os conceitos para analisar casos e gerenciar organizações. Figuras São utilizadas com frequência para ajudar os estudantes a visualizar as relações organizacionais. As ilustrações foram refeitas para transmitir os conceitos de uma maneira mais clara. Fundamentos do projeto Esta seção de resumo e interpretação mostra aos estudantes como os pontos do capítulo são importantes no contexto mais amplo da teoria organizacional. Caso para análise Estes casos são adaptados aos conceitos do capítulo e fornecem uma oportunidade para os estudantes colocarem em prática a análise e a discussão. Novos casos para análise incluem “Covington Corrugated Parts & Services,” “Por que a cooperação é tão difícil?” “Alguém está ouvindo?” e “The New Haven Institute.” Estudos de caso Os estudos de caso ao final do livro foram expandidos significativamente e posicionados para estimular a discussão e o envolvimento dos estudantes. Os novos casos incluem First Union: Um escritório sem paredes; Perdue Farms Inc.; Desenvolvendo equipes globais para superar os desafios do século XXI na W. L. Gore & Associates; Iniciativas enxutas e crescimento na Orlando Metering Company; IKEA: estilo escandinavo; Cisco Systems: Evolução da estrutura; e Costco: Junte-se ao clube. Casos anteriores que foram retidos incluem Royce Consulting; Custom Chip Inc.; Plaza Inn; Donor Services Department; e Hartland Memorial Hospital.

Novos conceitos Muitos conceitos foram adicionados ou ampliados nesta edição. Foram adicionados novos materiais com relação a projetos orgânicos e mecanicistas; o papel dos fatores contingenciais; sistemas abertos; sustentabilidade; eficácia organizacional como um produto social; a abordagem dos constituintes estratégicos para avaliar a eficácia; o modelo dos valores concorrentes; coordenação relacional; os países BRIC, especialmente a China, como um aspecto crescente do ambiente internacional; inovação reversa (trickle-up); gestão de processos de produção (MPM); a tendência para serviços enxutos; abordagens de mudança para o projeto de e-business; redes sociais e outras ferramentas de mídia social; alternativas de downsizing; o modelo do valor compartilhado; diferenças entre mudança episódica, mudança contínua e mudança disruptiva; técnicas de baixo para cima (bottom-up) para estimular a mudança tecnológica; inovação de gestão e a abordagem de núcleo dual; a curva de mudança; utilização do poder brando e as táticas políticas; e reciprocidade como uma influência tática. Além disso, o Capítulo 5 examina exaustivamente como enfrentar a complexidade do ambiente global dos tempos de hoje.

Organização do capítulo Cada capítulo é altamente focado e organizado dentro de uma estrutura lógica de trabalho. Muitos livros de teoria da organização tratam o assunto de forma sequencial,

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xiv Prefácio

como “Aqui está a visão A, aqui está a visão B, aqui está a visão C” e assim por diante. Organização: teoria e projetos mostra como elas são aplicadas nas organizações. Além disso, cada capítulo atém-se ao ponto principal. Os estudantes não são apresentados a elementos alheios ou a disputas metodológicas confusas que ocorrem entre os pesquisadores organizacionais. O corpo da pesquisa, na maioria das áreas, aponta para uma tendência importante aqui relatada. Vários capítulos desenvolvem uma estrutura de trabalho que organiza as principais ideias em um esquema geral. Este livro foi bastante testado com os estudantes. O retorno por parte deles e dos professores foi utilizado na revisão. A combinação de conceitos de teoria da organização, resenha de livros, exemplos de organizações líderes, questionários de autopercepção, ilustrações de casos, exercícios experimentais e outros recursos do ensino são concebidos para irem ao encontro das necessidades de aprendizado dos estudantes, que têm respondido de maneira favorável.

Agradecimentos Escrever um livro é um empreendimento em equipe. A nova edição integrou ideias e o trabalho árduo de muitas pessoas às quais sou muito grato. Revisores e participantes de grupo de foco contribuíram de uma maneira especial. Eles elogiaram muitas características, foram críticos em tópicos que não funcionaram bem e deram sugestões valiosas. David Ackerman University of Alaska, Southeast Kristin Backhaus SUNY New Paltz Michael Bourke Houston Baptist University Suzanne Clinton Cameron University Pat Driscoll Texas Woman’s University Jo Anne Duffy Sam Houston State University Cheryl Duvall Mercer University Allen D. Engle, Sr. Eastern Kentucky University Patricia Feltes Missouri State University Robert Girling Sonoma State University Yezdi H. Godiwalla University of Wisconsin-Whitewater

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John A. Gould University of Maryland George Griffin Spring Arbor University Leda McIntyre Hall Indiana University, South Bend Ralph Hanke Pennsylvania State University Bruce J. Hanson Pepperdine University Patricia Holahan Stevens Institute of Technology Jon Kalinowski Minnesota State University, Mankato Guiseppe Labianca Tulane University Jane Lemaster University of Texas–Pan American Kim Lukaszewski SUNY New Paltz Steven Maranville University of Saint Thomas

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Prefácio xv

Rick Martinez Baylor University Ann Marie Nagye Mountain State University Janet Near Indiana University Julie Newcomer Texas Woman’s University Asbjorn Osland George Fox University Laynie Pizzolatto Nicholls State University Samantha Rice Abilene Christian University Richard Saaverda University of Michigan W. Robert Sampson University of Wisconsin, Eau Claire Amy Sevier University of Southern Mississippi

W. Scott Sherman Pepperdine University Marjorie Smith Mountain State University R. Stephen Smith Virginia Commonwealth University Thomas Terrell Coppin State College Jack Tucci Southeastern Louisiana University Isaiah Ugboro North Carolina A&T State University Richard Weiss University of Delaware Judith White Santa Clara University Jan Zahrly University of North Dakota

Entre meus colegas de profissão, sou grato aos meus amigos e colegas da Vander­ bilt’s Owen School – Bruce Barry, Neta Moye, Rich Oliver, David Owens, Ranga Ramanujam e Bart Victor – por seu estímulo intelectual e feedback. Também tenho uma dívida especial para com Dean Jim Bradford e o associado Dean Ray Friedman por disponibilizarem tempo e recursos para que eu permanecesse atualizado com relação à literatura de projetos e desenvolvesse as resenhas para o livro. Quero apresentar meus agradecimentos especiais a minha associada editorial, Pat Lane. Ela habilmente desenvolveu materiais escritos sobre uma variedade de tópicos e recursos especiais, encontrou recursos e realizou um trabalho excepcional com o manuscrito editado e provas de página. O entusiasmo pessoal de Pat e seu zelo com o conteúdo deste livro possibilitou que a 11a Edição desse continuidade ao seu elevado nível de excelência. Também agradeço DeeGee Lester por seu trabalho elaborando novos casos de final de capítulo e casos integrativos para esta edição. As habilidades de escrita criativa de DeeGee trouxeram à vida questões organizacionais chave que os estudantes gostarão de discutir e solucionar. A equipe da South-Western também merece uma menção especial. Scott Person fez um excelente trabalho, desenhando o projeto e oferecendo ideias para melhorá-lo. Erin Guendelsberger foi magnífica em sua atuação como editora de desenvolvimento, mantendo as pessoas e o projeto dentro da programação e, ao mesmo tempo, resolvendo os problemas de forma rápida e criativa. Pooja Khurana, gerente de projeto, ofereceu uma magnífica coordenação de projeto e usou sua criatividade e habilidade de gerenciamento para facilitar a finalização do livro no prazo. Jon Monahan, gerente de marketing, proporcionou suporte adicional, criatividade e conhecimentos de mercado valiosos.

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xvi Prefácio

Finalmente, quero agradecer o amor e as contribuições de minha esposa, Dorothy Marcic. Dorothy tem dado grande apoio aos meus projetos de livros acadêmicos e criou um ambiente no qual podemos crescer juntos. Ela ajudou o livro a dar um imenso passo adiante com a criação dos exercícios do Workbook e Workshop. Também quero reconhecer o amor e suporte de minhas filhas, Danielle, Amy, Roxanne, Solange e Elizabeth, que tornam minha vida especial durante nosso precioso tempo juntos. Richard L. Daft Nashville, Tennessee janeiro de 2012

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Parte Um

Introdução às organizações: teoria e projetos

©Marilyn Nieves, iStock

Capítulo 1 Introdução às organizações

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©Marilyn Nieves, iStock

Capítulo

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Introdução às organizações Objetivos de aprendizagem Após a leitura deste capítulo, você estará apto a:

Teoria organizacional em ação Tópicos • Desafios atuais • Objetivos deste capítulo

1. Definir uma organização e a importância das organizações na sociedade. 2. Identificar os desafios atuais das organizações. 3. Compreender como se aplicam os conceitos de projeto de organização nas principais empresas, como a Xerox. 4. Reconhecer as dimensões estruturais das organizações e as contingências que influenciam sua estrutura. 5. Compreender a eficiência e a eficácia, e a abordagem do investidor para medir a eficiência. 6. Explicar as perspectivas históricas das organizações. 7. Descrever as cinco partes básicas de uma organização elaboradas por Mintzberg. 8. Explicar as diferenças entre os projetos de organização orgânica e mecanicista e os fatores de contingências geralmente associados a cada um.

O que é uma organização? Definição • De multinacionais à sem fins lucrativos • A importância das organizações Dimensões do projeto organizacional Dimensões estruturais • Fatores de contingências • Resultado de desempenho e eficácia A evolução da teoria e dos projetos organizacionais Perspectivas históricas • Tudo depende: Possibilidades principais Um exemplo de ideias de projeto contemporâneo da configuração organizacional de projetos orgânicos e mecanicistas Sistemas abertos • Teoria do Caos Estrutura do livro Níveis de análise • Plano do livro • Plano de cada capítulo Fundamentos do projeto

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Antes de ler este capítulo, verifique se você concorda ou discorda com cada uma das seguintes declarações:

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Primeiramente, uma organização pode ser compreendida entendendo as pessoas que fazem parte dela. CONCORDO

2

O papel principal dos administradores nas organizações de negócio é atingir a eficiência máxima. CONCORDO

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DISCORDO

DISCORDO

A prioridade principal do CEO é ter certeza de que a organização é estruturada corretamente. CONCORDO

DISCORDO

?

GESTÃO POR PERGUNTAS DE

PROJETO

UM OLHAR PARA DENTRO | XEROX CORPORATION No início do século XXI, a Xerox Corporation parecia estar no topo do mundo, com rendimentos que aumentavam rapidamente, o valor das ações nas alturas e uma nova linha de copiadoras e impressoras computadorizadas tecnologicamente superiores aos produtos dos concorrentes. No entanto, menos de dois anos depois, muitos consideravam a Xerox algo do passado, destinada a desaparecer na história. Considere os seguintes acontecimentos: • • • •

As vendas e o lucro despencaram à medida que os concorrentes alcançaram as máquinas digitais de ponta da Xerox, oferecendo produtos compatíveis a preços menores. As perdas da Xerox em 2001 atingiam US$ 384 milhões e a empresa continuava no vermelho. As dívidas subiram para US$ 18 bilhões. As ações caíram de US$ 64 para menos de US$ 4, em meio a temores de que a empresa pediria concordata ao governo federal. Durante um período de 18 meses a Xerox perdeu US$ 38 bilhões em valor de mercado. Vinte e dois mil trabalhadores da Xerox perderam o emprego, o que diminuiu ainda mais o moral e a fidelidade dos funcionários remanescentes. Clientes importantes também foram transferidos por uma reestruturação que jogou os representantes de vendas em territórios desconhecidos e deu nó no sistema de faturamento, o que levou a uma confusão em massa e a erros nas faturas. A empresa foi multada de forma estrondosa em US$ 10 milhões por irregularidades contábeis e por alegação de fraudes na contabilidade pela Comissão de Valores Mobiliários (Securities and Exchange Commission – SEC).

O que deu errado com a Xerox? A deterioração da empresa é uma história clássica de declínio organizacional. Embora a Xerox pareça ter declinado quase da noite para o dia, os problemas da organização foram ligados a uma série de erros crassos ao longo de muitos anos.

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Parte 1: Introdução às organizações: teoria e projetos

“BUROX” ASSUME O CONTROLE A Xerox foi fundada em 1906 como Haloid Company, um estabelecimento de suprimentos fotográficos que criou a primeira copiadora xerográfica do mundo, lançada em 1959. Sem dúvida, a copiadora “914” era uma máquina de fazer dinheiro. Na época em que foi aposentada, no início dos anos 1970, era o produto industrializado mais vendido de todos os tempos e o novo nome da empresa, Xerox, de acordo com o dicionário era sinônimo de fotocópia. Contudo, como muitas organizações lucrativas, a Xerox tornou-se vítima de seu próprio sucesso. Sem dúvida, os dirigentes sabiam que a empresa precisava ir além das copiadoras para sustentar seu crescimento, mas pareceu-lhes difícil ver além das margens de lucro bruto de 70% da copiadora “914”. O Centro de Pesquisa Xerox de Palo Alto (PARC), fundado em 1970, ficou conhecido ao redor do mundo graças a sua inovação: muitas das tecnologias mais revolucionárias na indústria de computadores, entre as quais computadores pessoais, interface gráfica de usuário, Ethernet e impressoras a laser, foram criadas dentro dele. No entanto, a burocracia da copiadora, ou Burox, como ficou conhecida, cegou os dirigentes da Xerox para o enorme potencial dessas inovações. Enquanto a Xerox arrastava-se nas vendas de máquinas copiadoras, empresas mais jovens, menores e mais ávidas estavam transformando as tecnologias desenvolvidas no PARC em produtos extraordinários e serviços muito lucrativos. Os perigos do Burox tornaram-se radicalmente visíveis nos anos de 1970, quando as patentes de xerografia da empresa começaram a expirar. De repente, concorrentes japonesas, como a Canon e a Ricoh, estavam vendendo copiadoras pelo preço de custo da Xerox. A participação de mercado declinou de 95% para 13% em 1982. Sem novos produtos para compensar a diferença, a empresa teve de lutar muito para cortar custos e recuperar a participação de mercado, comprometendo-se com as técnicas de estilo japonês e de gestão da qualidade total. Por meio da força de sua liderança, o CEO Kearns conseguiu mobilizar o grupo e rejuvenescer a empresa em 1990. No entanto, ele também colocou a Xerox a caminho de um futuro desastre. Diante da necessidade de diversificar, Kearns levou a empresa para os serviços financeiros e de seguros em larga escala. Quando ele passou a liderança para Paul Allaire, em 1990, o balanço patrimonial da Xerox carregava um ônus de bilhões de dólares de responsabilidades com seguros.

ESTREIA NA ERA DIGITAL De maneira sábia, Allaire iniciou um metódico plano para tirar a Xerox do ramo dos serviços financeiros e de seguros. Ao mesmo tempo, ele iniciou uma estratégia mista de corte de custos e introdução de novos produtos para fazer que a empresa morosa voltasse a andar novamente. A Xerox foi bem-sucedida uma linha de impressoras digitais e novas copiadoras digitais de alta velocidade, mas, de novo, se desequilibrou ao subestimar a ameaça da impressora de mesa. Quando a Xerox apresentou sua própria linha de impressoras de janto de tinta, o jogo já estava no fim. As impressoras de mesa e o aumento no uso da internet e de e-mail diminuíram em muito as vendas de copiadoras da Xerox. As pessoas não precisavam mais fazer tantas fotocópias, mas ainda precisavam de maneiras eficazes para criar e compartilhar documentos. Reposicionando a marca Xerox como “A Empresa de Documentos”, Allaire avançou na era digital, esperando refazer a Xerox à imagem da rejuvenescida IBM, oferecendo não somente “caixas (máquinas)”, mas soluções completas de gerenciamento de documentos. Como parte dessa estratégia, Allaire contratou Richard Thoman, que na época era o braço direito e sucessor de Louis Gerstner na IBM.

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Capítulo 1: Introdução às organizações

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Thoman veio como presidente para a Xerox, chefe executivo de operações (COO) e finalmente como CEO, diante da alta expectativa de que a empresa pudesse recuperar a importância de seus anos de glória. Apenas 13 meses mais tarde, enquanto a receita e o preço das ações continuavam patinando, ele foi despedido por Allaire, que havia permanecido como chairman da Xerox.

UMA CULTURA DISFUNCIONAL Allaire e Thoman culparam um ao outro pela falha ao tentarem implementar com sucesso a estratégia digital. Já as pessoas de fora acreditam que a falha vem mais da cultura disfuncional da Xerox. A cultura já era lenta para adaptar-se e, segundo algumas pessoas, na gestão de Allaire foi totalmente paralisada pela política. Thoman chegou para dar um chacoalhão, mas, quando tentou, a velha guarda se rebelou. Houve uma batalha gerencial, com o intruso Thoman e alguns poucos aliados de um lado contra Allaire e seu grupo de insiders que estavam acostumados a fazer as coisas da maneira “Xerox”. Reconhecido por seu conhecimento, experiência de negócios e intensidade, Thoman também foi, de algum modo, considerado arrogante e inacessível. Ele nunca conseguiu exercer influência importante junto a administradores e funcionários-chave, nem conquistar o apoio dos membros da diretoria, que continuavam a se reunir pelas costas de Allaire. O fracasso na sucessão do CEO mostra o enorme desafio de reinventar uma empresa de quase 100 anos de idade. Quando Thoman chegou, a Xerox já havia passado por várias etapas de reestruturação, corte de custos, rejuvenescimento e reinvenção durante quase duas décadas, mas pouca coisa havia realmente mudado. Alguns observadores duvidaram de que alguém pudesse dar um jeito na Xerox, pois sua cultura tinha se tornado muito disfuncional e politizada. “Havia sempre gente entrando e saindo”, era o que dizia um ex-executivo. “Eles mudavam de galho, mas quando você olhava mais de perto, eram os mesmos macacos velhos sentados nas árvores.”

UM AGENTE INTERNO PARA TRANSFORMAR A ORGANIZAÇÃO Em agosto de 2001, Allaire passou as rédeas de CEO para a veterana popular de 24 anos, Anne Mulcahy, que havia começado na Xerox como vendedora de copiadoras e tinha subido de posição na hierarquia. Apesar de seu status de insider, Mulcahy diz que está mais do que disposta a desafiar o status quo. Ela surpreendeu os analistas céticos, acionistas e funcionários projetando uma das mudanças de negócio mais extraordinárias nos últimos anos. Como ela fez isso? Algumas pessoas pensaram que a Mulcahy tomaria medidas difíceis e necessárias para a Xerox sobreviver, mas ela se mostrou com uma forte tomadora de decisões. Ela rapidamente lançou um plano de mudanças que incluíram um corte massivo de custos e o fechamento de diversas operações que causavam perda de dinheiro, incluindo a divisão que ela previamente liderou. Ela foi brutalmente honesta sobre as situações “boas, ruins e feias” da empresa, como um funcionário colocou, mas ela também mostrou que se preocupava com o que aconteceria aos funcionários e proporcionou-lhes esperança por um futuro melhor. As pessoas sabiam que ela estava trabalhando duro pra salvar a empresa. Após as principais demissões temporárias, Mulcahy caminhou pela empresa para dizer às pessoas que ela sentia muito e deixou desabafar a raiva deles. Ela negociou pessoalmente um acordo para uma investigação sobre práticas contábeis fraudulentas que se arrastou por anos, insistindo que seu envolvimento pessoal era necessário para sinalizar um novo compromisso com práticas de negócios eticamente corretas. Ela apelou diretamente

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para os credores, pedindo para que não encerrassem tudo até que uma nova equipe de gestores fizesse as mudanças. Mulcahy transferiu muitas partes da produção para os contratantes externos e focou a Xerox em inovação e serviços novamente. Além de introduzir novos produtos, a Xerox se mudou para áreas de alto crescimento, como serviços de gestão de documentos, consultoria de TI e tecnologia de impressão digital. Uma série de pequenas aquisições habilitou a empresa a entrar em novos mercados e expandir a base de clientes de negócios de pequeno e médio porte.

UMA NOVA ERA NA XEROX Mulcahy também pensou com cuidado sobre os planos de sucessão e, em 2009, ela passou o cargo para a segunda no comando, Ursula Burns, que se tornou a primeira mulher afrodescendente americana que liderou a empresa Fortune 500. Burns, assim como Mulcahy, passou décadas subindo de posto na Xerox, na verdade, começando a carreira dela como estagiária antes de conseguir o mestrado em engenharia pela Columbia University. Com alguns dias para ser nomeada como CEO, Burns já estava no plano e fez um tour de 30 dias para se encontrar com a equipe e discutir maneiras de aumentar as vendas. Apenas algumas semanas depois de assumir o comando, ela anunciou a maior aquisição na história da empresa – a compra da empresa de controle acionário de terceirização Affiliated Computer Services. Como resultado da aquisição, a Xerox alavancou a receita de serviços de 23% a 50% em um ano. Isso sinalizou o início do novo curso de Burns focado em se tornar em um recurso de tecnologia de ponta que outros homens de negócios dependessem para operar mais eficientemente. Além de oferecer hardware, a Xerox, agora, proporciona tudo desde a impressão móvel até serviços de nuvem para a terceirização dos processos de negócio. Burns está enfatizando a colaboração com outras organizações, como a Cisco, que faz parceria com a empresa para fornecer ferramentas de impressão gerenciadas, impressão móvel e serviços de terceirização de TI em nuvem. Ela também formou diversas parcerias com organizações menores tanto nos Estados Unidos quanto fora do país para oferecer produtos e serviços. A Xerox ganhou elogios pelo comprometimento dos líderes com relação ao comportamento ético e socialmente responsável. Foi reconhecida como uma das empresas mais éticas do mundo pela Ethisphere Institute; votada como a empresa mais admirada no mundo na indústria de computadores pela pesquisa da revista Fortune, nomeada como uma das 100 melhores cidadãs corporativas pela revista Corporate Responsibility Officer e ficou em primeiro lugar na lista Green Outsourcing Survey. Além disso, a Xerox é reconhecida pelo comprometimento com a diversidade e é considerada como um dos melhores lugares para se trabalhar para mulheres e menoridades. Uma década depois deste ícone americano quase ter quebrado, a Xerox é, novamente, admirada no mundo corporativo. A “tempestade perfeita” de problemas substituiu a “bonança perfeita”? Burns e sua equipe top de gestão acreditam que a Xerox está posicionada para ser resiliente frente à desaceleração econômica atual, mas em um mundo de mudanças rápidas das organizações, nada mais é certo.

Bem-vindo ao mundo real da teoria e estruturação organizacionais. A sorte inconstante da Xerox mostra a teoria organizacional em ação. Os administradores da Xerox estavam profundamente envolvidos em teoria e estruturação organizacionais a cada dia de trabalho em suas vidas, mas nunca perceberam. Os administradores da empresa não entendiam como a teoria organizacional estava relacionada com o meio ambiente ou como ela deveria funcionar internamente. Os conceitos

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de teoria organizacional habilitaram Anne Mulcahy e Ursula Burns a analisarem e diagnosticarem o que estava acontecendo e as mudanças necessárias para ajudar a Xerox a manter o ritmo em um mundo com mudanças rápidas. A teoria organizacional nos fornece as ferramentas para explicar o declínio da Xerox, entender a mudança de Mulcahy, além de reconhecer algumas decisões que Burns pode tomar para manter a Xerox competitiva. Problemas semelhantes desafiam diversas organizações. A American Airlines, por exemplo, foi uma das maiores companhias aéreas dos Estados Unidos, e os administradores se esforçaram na última década para encontrar a fórmula certa para manter a empresa competitiva. A empresa organizadora americana, a AMR Corporation, acumulou US$ 11,6 bilhões em perdas de 2001 a 2011 e não teve um ano rentável desde 2007.2 Ou considere os dramáticos passos falsos organizacionais ilustrados pelas crises de 2008 na indústria de hipotecas e o setor financeiro nos Estados Unidos. Bear Stearns desapareceu e a Lehman Brothers entrou com pedido de falência. A American International Group (AIG) procurou uma salvação de emergência do governo americano. Outro ícone, a Merrill Lynch, foi salvo por se tornar parte da Bank of America, que já lutou pelo credor hipotecário da Countrywide Financial Corporation.3 A crise de 2008 no setor financeiro dos Estados Unidos representou mudanças e incertezas em uma escala sem precedente e, de algum modo, afetaria os administradores de todos os tipos de organizações e indústrias por todo o mundo nos próximos anos.

Teoria organizacional em ação A teoria e o projeto organizacionais nos proporcionam ferramentas para avaliar e compreender como uma empresa grande e poderosa, como a Lehman Brothers, quebraria e uma empresa como a Bank of America emergiria praticamente da noite para o dia como uma gigante na indústria. Ela nos permite compreender como uma banda como a Rolling Stones, que opera como uma organização de negócios globais altamente sofisticada, pode curtir o sucesso fenomenal por quase meio século, enquanto algumas bandas com talento igual ou superior não sobrevivem com mais de duas músicas. A teoria organizacional nos ajuda a explicar o que aconteceu no passado, assim como o que pode acontecer no futuro, para que possamos gerenciar as organizações de maneira mais eficaz.

Tópicos Cada um dos casos tratados neste livro está ilustrado no caso Xerox. Na verdade, os administradores das organizações como a Xerox, Lehman Brothers, American Airlines e até mesmo a Rolling Stones enfrentam continuamente uma quantidade de desafios. Por exemplo: • • • • • • • •

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Como uma organização adapta ou controla tais elementos externos como concorrentes, clientes, governo e credores em ambiente acelerado? Quais mudanças estratégicas e estruturais são necessárias para ajudar a organização a conquistar eficácia? Como a organização pode evitar os deslizes étnicos de gestão que podem ameaçar a viabilidade? Como os administradores podem lidar com os grandes problemas e a burocracia? Qual é o uso apropriado de poder e política entre os administradores? Como os conflitos internos e a coordenação entre as unidades de trabalho devem ser gerenciados? Qual tipo de cultura corporativa é necessário e como os administradores se moldam àquela cultura? Quanto e qual tipo de inovação e mudança são necessários?

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ANOTAÇÕES

Como administrador de uma organização, lembre-se: Não ignore o ambiente externo ou proteja a organização disso. Em razão de o ambiente ser imprevisível, não espere atingir um pedido completo ou racionalidade dentro da organização. Esforçar-se para um equilíbrio entre pedido e flexibilidade.

Estes são os tópicos com os quais a teoria e o projeto organizacionais estão relacionados. Os conceitos de teoria organizacional englobam todos os tipos de organizações em todas as indústrias. Os administradores da Hyundai, por exemplo, transformaram a montadora de automóveis coreana, uma vez conhecida por produzir carros baratos, “sem frescuras” e com baixa reputação, na quinta maior montadora de automóveis do mundo, focando implacavelmente em qualidade, controle de custo e satisfação do cliente. Bob Iger e sua equipe top de gestão revitalizaram a Walt Disney Company gerenciando com eficiência os conflitos internos e aprimorando a coordenação tanto da empresa quanto dos parceiros externos. Os administradores na empresa de cosméticos de ponta Estée Lauder responsabilizaram-se pela principal reorganização para aprimorar as vendas em uma economia fraca.4 Todas essas empresas estão utilizando os conceitos com base na teoria e projeto organizacionais. A teoria organizacional também pode ser aplicada às organizações sem fins lucrativos, como United Way, American Humane Association, organizações locais de artes, faculdades e universidades e Make-a Wish Foundation, que realiza desejos de crianças doentes em estado terminal. A teoria e o projeto organizacionais tiram lições de organizações como a Xerox, a Walt Disney Company e a United Way e faz com que as lições estejam disponíveis para estudantes e administradores. Como o nosso exemplo aberto Xerox mostra, mesmo as organizações grandes e bem-sucedidas são vulneráveis, as lições não são aprendidas automaticamente e as organizações são tão poderosas quanto seus tomadores de decisão. As organizações não são estáticas, elas estão em contínua adaptação às mudanças no ambiente externo. Atualmente muitas empresas enfrentam a necessidade de transformarem-se em organizações radicalmente diferentes por causa dos novos desafios no ambiente.

Desafios atuais A pesquisa sobre centenas de organizações fornece a base do conhecimento para tornar mais eficientes a Xerox e outras organizações. Os desafios que atualmente as organizações enfrentam são bem diferentes daqueles do passado e, por isso, os conceitos de organizações e projeto organizacional estão evoluindo. O mundo está mudando mais rapidamente do que antes e os administradores são responsáveis pelo posicionamento das organizações para se adaptar às novas necessidades. Alguns desafios específicos que os administradores e as organizações de hoje enfrentam são a globalização, competição intensa, exame ético detalhado e rigoroso, a necessidade de rápida resposta, adaptando para um mundo digital e uma aceitação da diversidade.

Globalização. O clichê de que o mundo está se tornando menor é totalmente verdadeiro para as organizações atuais. Com os rápidos avanços em tecnologia e comunicações, o tempo necessário para exercer influência ao redor do mundo, desde os lugares mais remotos, foi reduzido de anos para alguns segundos. Os mercados, a tecnologia e as organizações estão se tornando cada vez mais interconectadas.5 As organizações de sucesso de hoje se sentem “em casa” em qualquer parte do mundo. As empresas podem colocar as diferentes partes da organização onde quer que tenha mais sentido do ponto de vista dos negócios: alta administração num país, competências técnicas e produção em outros locais. As marcas relacionadas são terceirizadas globais, ou contratadas para algumas funções nas organizações em outros países, e a parceria estratégica com as empresas estrangeiras para ganhar uma vantagem global. Aquisições que atravessam fronteiras e o desenvolvimento de relações eficazes de negócios em outros países são vitais para o sucesso de muitas organizações. As grandes corporações multinacionais estão procurando ativamente administradores com forte experiência internacional e a habilidade para se adaptar facilmente às culturas. Uma pesquisa feita pela Association of Executive Search Consultants descobriu que China, Índia e Brasil são os

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TRADUÇÃO DA 11ª EDIÇÃO NORTE-AMERICANA RICHARD L. DAFT

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Gestão da sustentabilidade nas organizações Um novo agir frente à lógica das competências Luciano Munck Modelos de negócios Organizações e gestão José Antônio Rosa e Eduardo Maróstica

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ORGANIZAÇÕES

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RICHARD L. DAFT

ORGANIZAÇÕES

OUTRAS OBRAS

Cultura – Poder – Comunicação – Crise e imagem Fundamentos das organizações do século XXI 2ª edição revista e ampliada Gaudêncio Torquato

TRADUÇÃO DA 11ª EDIÇÃO NORTE-AMERICANA

Filosofia e organizações Coleção Debates em Administração Yvon Pesqueux


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