Åsmund H. Eikenes
Design med klart språk
© CAPPELEN DAMM AS, Oslo, 2024 ISBN 978-82-02-82074-9 1. utgave, 1. opplag 2024 Materialet i denne publikasjonen er omfattet av åndsverklovens bestemmelser. Uten særskilt avtale med Cappelen Damm AS er enhver eksemplarfremstilling og tilgjengeliggjøring bare tillatt i den utstrekning det er hjemlet i lov eller tillatt gjennom avtale med Kopinor, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk. Enhver bruk av hele eller deler av utgivelsen som input eller som treningskorpus i generative modeller som kan skape tekst, bilder, film, lyd eller annet innhold og uttrykk, er ikke tillatt uten særskilt avtale med rettighetshaverne. Bruk av utgivelsens materiale i strid med lov eller avtale kan føre til inndragning, erstatningsansvar og straff i form av bøter eller fengsel. Omslagsdesign: Kristin Berg Johnsen Design og sats: Bøk Oslo AS Trykk og innbinding: AIT Grafisk AS Forfatteren har mottatt støtte fra Det faglitterære fond. www.cda.no akademisk@cappelendamm.no
Takk Takk til følgende nørder for innspill, diskusjoner og refleksjoner underveis i skrivearbeidet: Andreas Birger Johansen, Lars Halvor Magerøy, Anniken Willumsen, Eline Prytz Andersen, Henriette Hedløv, Maria Traasdal, Caroline Odden, Adrian Michalak-Paulsen, Andrea Othilie Rognan, Liv Ragnhild Holdhus Sjursen, Siri Jørgensrud, Øyvind Rolland, Benedicte Blix, Ragnhild Bergsmyr, Anja Regine Schönhaug, Anne Regine Lager, Julie Gjengedal, Martine Roberts, Ingunn Egedius, Benedikte Kluge, Solveig Gaustad, Siri Høstmælingen, Torstein Aas-Hansen og Jon Olav H. Eikenes. Til deg som leser: Jeg håper du møter verb som motiverer, at du våger å sortere for å utforske, at du finner din egen stemme som fasilitator og at du setter pris på historiene du oppdager underveis. Lykke til med skrivingen! Desember 2023 Åsmund H. Eikenes
Innhold Takk...................................................................................................
5
Innledning........................................................................................ 11 Kapittel 1 Hva innholdsdesign kan være................................................... Et brev fra Nav..................................................................................... Ringvirkningene av å velge det rette ordet........................................ Innholdsdesign kombinerer tjenestedesign og klarspråk................ To typer tekst: for prosess og brukeropplevelse................................ En definisjon som gir kraft og retning............................................... En breddfull verktøykasse.................................................................. Kapittel 2 Å verbe – når du vil vise hva som skjer................................... Lag samsvar mellom problem og løsning.......................................... Finn ut hva brukerne egentlig skal gjøre........................................... Beskriv hvem eller hva noe er............................................................. Formuler innsikt så arbeidet skifter kurs.......................................... Skriv en konklusjon som skyter fart.................................................. Bruk tre spørsmål for strategisk planlegging....................................
14 15 16 18 23 25 28
32 33 36 38 39 41 43
Oppsummering: Verb som superkraft................................................ 46
8
innhold
Kapittel 3 Å sortere – når du vil skape orden og prioritere................... Velg kategorier som er på samme nivå.............................................. Veksle mellom å forme og å finne systemet...................................... Bruk fire geometriske snarveier......................................................... Vis vei gjennom visuelle kart............................................................. Bruk tematisk analyse av dybdeintervjuer....................................... Formuler brukerbehov som «Jeg trenger»-setninger....................... Finn overlapp mellom brukerbehov og forretningsmål...................
47 49 51 52 56 56 61 66
Oppsummering: Språket former det vi ser........................................ 67
Kapittel 4 Å fasilitere – når du vil lede uten å ta plass............................ Velg pronomen som inkluderer......................................................... Bruk tid på å etablere trygge rammer................................................ Skriv alene, sammen.......................................................................... Støtt andres skriveprosess..................................................................
68 69 69 75 79
Oppsummering: Vi står sammen om tekstarbeidet......................... 81
Kapittel 5 Å fortelle – når du vil engasjere og overbevise..................... Gi plass til fortellinger ....................................................................... Lag mikrohistorier med og, men, derfor.............................................. Bruk sladdepoesi for å avdekke nye tolkninger................................. Sett brukerens behov i sentrum med oppgavehistorier................... Løft blikket for å samle trådene..........................................................
83 84 87 90 92 93
Oppsummering: Eventyrstund i praksis............................................ 95
innhold
Kapittel 6 Å skrive – når du vil kommunisere klart og tydelig............ 96 Unngå å produsere og revidere samtidig........................................... 98 Start med struktur og rekkefølge....................................................... 99 Bruk skilting for å hjelpe leseren med å finne frem.......................... 100 Skriv en dialog for å planlegge brukeropplevelsen........................... 101 Ta en tusjtest for å teste en ting om gangen...................................... 103 Gi opp i tide: Kanskje trengs det ikke en tekst?................................. 105 Skap bilder med enkle setninger....................................................... 106 Legg ekstra vekt på første og siste ord............................................... 108 Gjør det abstrakte til noe konkret...................................................... 109 Unngå misforståelser fra upresise pronomen................................... 110 Bytt språk for å tenke gjennom en gang til........................................ 111 Les høyt for å høre dine egne setninger på nytt................................ 111 Oppsummering: Verdien av skrivetrening........................................ 112
Avslutning....................................................................................... 114 Referanser........................................................................................ 119 Stikkord............................................................................................ 121
9
Innledning Det er spennende tider for alle som er opptatt av design, digitalisering og innbyggertjenester. Bedrifter og etater viser økt modenhet i bruk av designmetodikk for å skape verdifulle tjenester for innbyggere og kunder, og satsingen på klarspråk har forbedret kommunikasjonen fra det offentlige betraktelig. Et av de nye tilskuddene til utviklingen er det som kalles innholdsdesign. Jeg ser på innholdsdesign som en kompetanse som kombinerer designmetoder og arbeid med klart språk. Denne boken er mitt bidrag til faget som nå etableres som en designdisiplin. Jeg foreslår en ny definisjon av innholdsdesign som tydeliggjør hvordan vi bruker klart språk gjennom hele designprosessen, særlig for å avdekke og presisere hva som er kjernen i det vi skal lage eller endre. Kompetansen til en innholdsdesigner blir mest verdifull når den ikke avgrenses til redaksjonelt arbeid med tekster på nettsider og apper, men kan utøves i sin fulle bredde. Ved å supplere definisjonen med trettifire konkrete aktiviteter og eksempler ønsker jeg å vise kraften i hva innholdsdesign kan være: å bruke språk for å forme gode tjenester for folk flest.
Alle kan bruke språk som verktøy Boken er basert på refleksjoner og erfaringer fra designprosjekter i både privat og offentlig sektor. Jeg har de siste årene fått være med å
12
innledning
digitalisere papirskjema om døden, forbedre varsling av naturfare, utvikle verktøy for helseinnovasjon og støtte arbeidet med en utredning om barnevernsinstitusjoner. Og mye mer. Tenkningen om innholdsdesign bygger også på mine tidligere erfaringer som forfatter, underviser og skrivementor, og er min analyse av hva det er som gjør at klart språk fungerer så godt sammen med design. Boken er rettet mot alle som vil lære mer om hvordan bruke klart språk til det beste for folk og samfunn. Jeg mener at alle kan lære å bruke klart språk for å drive, utfordre og styrke en design- og utvik lingsprosess, helt fra starten av et nytt prosjekt til vedlikehold av en tjeneste som er i bruk. I denne boken lærer du å bruke språk som verktøy for å forme gode innbyggertjenester, og du får skriveinspirasjon som gjør det ekstra gøy å gå på jobb. Boken hjelper deg til bruke tekst og språk mer aktivt i arbeidet ditt, og du vil oppdage at et enkelt ord eller en setning kan være både forløsende, forpliktende og avgjørende. Boken viser hvor viktig det er å bruke språk for å tenke klokt om hva du skal lage – lenge før du skriver tekster som folk skal se og bruke. Klart språk som en del av designprosessene gjør det lettere å diskutere sammen, utforske muligheter og lage solide tjenester som gjør hverdagene bedre for folk. Ved å skrive klart kan du tenke klarere, se nye muligheter og treffe enda bedre med det du lager.
En rød tråd med fem verb I boken argumenterer jeg for at metoder fra innholdsdesign gir retning til prosessene, rydder plass til brukerne og gjør abstrakte tanker om til klare tekster og tjenester. I det første kapittelet foreslår jeg en definisjon av innholdsdesign som integrerer klarspråk i en tjenestedesignprosess, og beskriver fem tilnærminger til skriving som del av designarbeidet. De fem tilnærmingene beskriver hver sin handling som er innholdsdesign i praksis: å verbe, å sortere, å fasilitere, å fortelle og å skrive.
innledning
De neste fem kapitlene presenterer hver sin del av den allsidige verktøykassen for innholdsdesign, og beskriver aktiviteter og refleksjoner knyttet til praktisk designarbeid. De trettifire aktivitetene i verktøykassen viser til konkrete situasjoner der design med klart språk hjelper til å tenke og kommunisere både klokt og kreativt, både sammen og alene. Boken avsluttes med en kort diskusjon om innholdsdesign som del av tverrfaglige samarbeid i store design- og innovasjonsprosjekter.
13
1 Hva innholdsdesign kan være Innholdsdesign handler om å bruke språk som et verktøy i designprosesser og utviklingsarbeid. Fagfeltet rommer et mangfold av folk, roller og prosjekter, men vi har til felles at vi er opptatt av hvordan språk og tekst former verden rundt oss. Vi river oss i håret av tekster som skaper frustrasjon, misforståelser og feil, for eksempel i livsviktige brev om lover og regler. Vi jubler høyt av tekster folk forstår og kan bruke, og vi gleder oss over tekster som glir sømløst inn i dagligtalen. Men det som ikke er synlig for folk flest, er at vi også skriver en rekke usynlige ord, ord som får store konsekvenser, selv om ingen skal se dem. Innholdsdesign handler blant annet om å skrive klare og tilgjengelige tekster som passer til brukernes behov. I tillegg mener jeg at innholdsdesignere har et ekstra ansvar for å aktivt bruke språk og tekst på en måte som driver prosessene fremover. Vår rolle handler minst like mye om å skape klarhet i tankearbeidet som skjer underveis i et designprosjekt, som å forfatte tekster til nettsider og i apper. I dette kapittelet argumenterer jeg for at innholdsdesign bygger på tjenestedesign og klarspråk, og jeg foreslår en definisjon av innholdsdesign som kan oppsummeres som design med klart språk. Jeg presenterer fem tilnærminger til hvordan bruke språk for å styrke
hva innholdsdesign kan være
designprosessen, før jeg deretter åpner verktøykassen for innholdsdesign på vidt gap. Men la oss starte med et eksempel på hva som skjer når en innholdsdesigner ser på en tekst som skurrer.
Et brev fra Nav Forsommeren 2023 skrev Aftenposten om ett av mange uheldig formulerte brev fra Nav. I den aktuelle situasjonen fikk mottakeren et brev fra Nav rett etter ektefellens død. Nav sendte brevet for å informere om endringer i barnetrygden. I brevet stod det: «Vi har fått melding om at X er død. Vi sender dette brevet for å informere om at barnetrygden opphører fra 1. mars 2023» (Nordli, 2023). Brevet vakte store reaksjoner fra enkeltpersoner, forskere og eksperter (Nordli & Ekholt, 2023). Formuleringene i brevet tar lite hensyn til mottakerens situasjon eller behov. Det byråkratiske språket kan oppleves klinisk og kaldt, gjøre mottakeren utrygg og gi inntrykk av at det er stor avstand mellom mottakeren og avsenderen. Brevet er en åpenbar kandidat til å oppgraderes med klart språk og varme, og det er ikke så mye som skal til for å gjøre det litt bedre. En omskriving som fungerer litt bedre er følgende: «Vi har fått melding om at X er død. Din kone var registrert som mottaker av barnetrygd for deres felles barn, og vi sender dette brevet for å informere om at barnetrygden opphører fra 1. mars. Du kan søke om å overføre barnetrygden til deg selv på nav.no. Hilsen saksbehandler.» En slik revidert versjon av brevet er mer menneskelig, og kan forhåpentligvis forhindre krisestemning og gi økt forståelse hos mottakeren. Endringene gjør det tydelig hva som er konteksten for brevet og hvordan mottakeren kan gå frem for å løse situasjonen. Enkemannen forstår hva han må gjøre for at barnetrygden blir overført til ham selv. Omtrent her kunne en historie om klart språk i offentlige brev ha stoppet. Jobben med å fikse brevet er utført når en kollega med ansvar for klart språk har gjort formuleringene litt bedre. Det reviderte bre-
15
16
KAPITTEL 1
vet er i tråd med forventningen om at staten kommuniserer på en måte som er tilpasset konteksten, er vennlig formulert og inneholder forslag til neste steg for mottakeren. Kanskje blir det også litt lettere å håndtere situasjonen som enkemann med det reviderte brevet. Fra utsiden kan det se ut som at jobben er gjort. Men arbeidet er ikke i mål. Langt ifra.
Ringvirkningene av å velge det rette ordet Legg ekstra merke til formuleringen «barnetrygden opphører» i det originale brevet. Verbet å opphøre signaliserer en slutt. Hva forteller ordvalget om organiseringen av tjenestene og systemene som ligger bak brevet? Er det samsvar mellom «opphører» og det vi mener en god tjeneste for etterlatte bør være? Her fører språklig bevissthet til en diskusjon som er større enn hvordan formidle (eller ikke formidle) følelser i offentlige brev. Brevet i seg selv er ikke problemet. Formuleringen «barnetrygden opphører» er symptomet på at lovverket og organiseringen av tjenestene ikke er gode nok til å møte innbyggernes behov. Nav vet at mor er død. Nav vet at far fortsatt har ansvar for barna. Nav vet at far har rett til å fortsette å motta barnetrygden i sitt eget navn, og at de fleste etterlatte ønsker å fortsette å motta barnetrygd. Men lovverket og systemet gjør at Nav ikke kan overføre barnetrygden til far, slik at familien får det de har krav på. Nav er i stedet nødt til å konkludere med at «barnetrygden opphører». Full stopp. Nav sender et brev, far blir usikker. Han må ordne det selv, midt i en krise. Så hva er alternativet? Hva om brevet ikke skulle formidle slutten, men fortsettelsen? La oss utforske hvilke verb som kan erstatte «opphører» i det originale brevet. Her er noen muligheter: å videreføre, å fortsette, å overføre, å utvide, å oppgradere, å forlenge. Og sikkert flere andre. Hva hadde skjedd dersom Nav erstattet verbet «opphøre» med «overføre»? Da kunne for eksempel brevet ha sett slik ut: «Vi har fått
hva innholdsdesign kan være
melding om at X er død. Vi vil informere om at barnetrygden overføres til deg. Utbetalingene vil fortsette som normalt, og du trenger ikke å gjøre noe.» Den lille endringen får store ringvirkninger. Ikke bare slipper enkemannen å gjøre noe selv, men stemningen i brevet har også endret seg. Det nye verbet har endret brevet fra å signalisere et system som gir motstand, til å nå gi inntrykk av et velferdssamfunn som støtter mennesker i en krisesituasjon. Nav er ikke lenger den strenge byråkraten som sender ufølsomme brev, men i stedet en trygghet og støtte i en vanskelig situasjon. Ett ord kan få store konsekvenser for hvordan mottaker opplever brevet, og ordvalget avdekker underliggende verdier satt i system. Endringen fra «opphører» til «overfører» viser hvordan språket former tjenesten, og språklig oppmerksomhet avdekker de egentlige problemene: organiseringen av tjenestene gjør at innbyggerne ikke får det de har behov for, og tjenestene henger ikke godt nok sammen. Å endre fra «opphører» til «overføres» vil føre til langt mer enn et vennlig brev. Utviklingsarbeidet i Nav kan få en ny og brukerrettet ambisjon: Ved dødsfall skal barnetrygden automatisk overføres til gjenlevende forelder eller foresatt. Den etterlatte skal slippe å gjøre noe selv fordi systemet legger til rette for sammenheng i tjenesteopplevelsen. For å lykkes trengs det store endringer hos Nav. Det vil kreve omlegging av digitale systemer og omorganisering av forvaltningen for å tilpasse rammene så de støtter opp om ambisjonen om en tjeneste som gjør at barnetrygden overføres, ikke opphører. Endringen vil også kreve lovendring og omfattende juridiske vurderinger. Brevet er bare symptomet. Det egentlige problemet handler om hvordan offentlig forvaltning er organisert, hvordan lovverket er oppdelt og innrettet og hvordan sammenhenger som er logiske for innbyggerne ikke speiles av offentlige systemer. Endringene er ikke gjort i en håndvending, og de krever beslutninger og prioritering på et høyt nivå. Og kanskje aller viktigst for folk
17