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Ministério da Agricultura, do Mar, do Ambiente e do Ordenamento do Território Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional de Lisboa e Vale do Tejo

audição dos utilizadores externos sobre a autoavaliação do serviço 2011 versão para Internet e Intranet

CCDR-LVT

1

Novembro 2011


Ministério da Agricultura, do Mar, do Ambiente e do Ordenamento do Território Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional de Lisboa e Vale do Tejo

audição dição dos utilizadores externos sobre a autoavaliação do serviço 2011 A avaliação dos serviços é realizada anualmente, em articulação com o Ciclo de Gestão, e efetua-se através da respectiva Autoavaliação dos serviços, parte integrante do Relatório de Atividades anual (Sistema de gestão e avaliação de desempenho da Administração Pública 1). Desta autoavaliação deve constar o resultado da audição por parte dos utilizadores, da quantidade e qualidade dos serviços prestados, com especial relevo quando se trate de unidades un prestadoras de serviços a utilizadores externos (alínea a)) do ponto 2. do artigo 15.º da Lei n.º66-B/2007 n.º66 de 28 de Dezembro que estabelece o SIADAP 1, 2, 3).

LVT, em 2011, consistiu na aplicação de dois Neste contexto, a metodologia adotada pela CCDR-LVT, inquéritos de satisfação:: um, aplicado em 26/10/2011 dirigido a entidades parceiras e outro, aplicado em 31/10/2011, dirigido ao cliente em geral. Foi utilizada uma ferramenta, acedida pela Internet, com preenchimento on-line on e garantindo confidencialidade dos dados: às entidades parceiras foram remetidos emails,, com acesso direto ao link e para o utente, em geral, o acesso foi realizado através do site institucional desta CCDR (www.ccdr-lvt.pt). ( Resultados globais da aplicação dos dois Inquéritos de Satisfação aos Utilizadores Externos 3,35

Pontuação Global

Escala de Satisfação: Muito Insatisfeito Muito Satisfeito

grau de satisfação atingido foi de 3.35 (numa escala de 1 a 5), e resultou da média ponderada dos resultados dos dois inquéritos de satisfação aplicados. O

De destacar que este é o Objetivo operacional que integra o QUAR 2011 (Promover a apreciação por parte dos utilizadores, da quantidade e qualidade dos serviços prestados alíneas a) e f) do n.º 2 do artigo 15.º da Lei n.º66-B/2007, de 28 de Dezembro), Indicador 21, aprovado em 30/05/2011, atual proposta de Objetivo operacional 10, Indicador 16 (4.º pedido de revisão do QUAR 2011, submetido ao DPPRI/MAMAOT, DPPRI a 03/11/2011): Ind 16

Forma cálculo

Aplicação de inquéritos de satisfação dos serv iços prestados aos utilizadores externos Prazo

Ponderaç ão

50% %

31 de Outubro

IND. 16:: Indicação de ações de melhoria e evidências de implementação de algumas

O presente documento apresenta os resultados da audição dos utilizadores externos, externos nas vertentes indicadas, tendo como objetivo apontar domínios potenciais de atuação que suportem o planeamento de ações de melhoria organizacional, organizacional, decorrentes dos resultados, comentários e sugestões e, em particular, especificar, pelo menos, 2 ações de melhoria com exequibilidade de implementação até final de 2011. 2

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audição dos utilizadores externos sobre a autoavaliação do serviço 2011 I. Resultados globais: Grau de satisfação dos utilizadores externos (media media aritmética do 4 itens de avaliação dos dois inquéritos de satisfação-escala de 1 a 5)

3.35

Inquéritos respondidos (N.º de inquéritos respondidos) 42

II. Indicadores de resultado dos itens de avaliação inquiridos: 1. Imagem da organização 3.40

2. Mecanismos de acesso e contactos disponibilizados 3.31

3. Qualidade dos serviços prestados 3.38

4. Avaliação global da CCDR-LVT CCDR 3.32

Grau de satisfação dos itens inquiridos 3,40 3,38

3,32 3,31

1. Imagem da Organização

2. Mecanismos de acesso e contacto disponibilizados

3. Qualidade dos serviços prestados

4. Avaliação global da CCDRLVT

3

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III. Análise dos resultados das respostas ao inquérito de satisfação por item de avaliação e das propostas de áreas de melhoria: 1. Imagem da Organização Pontuação Média Entidade de confiança

3,64

Entidade que se preocupa com os utentes

3,31

Entidade inovadora e virada para o futuro

3,24

PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 1

3,40

Item com maior pontuação: Entidade de confiança (3.64) Item com menor pontuação: Entidade inovadora e virada para o futuro (3.24) 2. Mecanismos de acesso e contacto disponibilizados Pontuação Média Canais de comunicação disponibilizados para contacto com a CCDRLVT

3,31

Canais de comunicação utilizados para envio e recepção de documentos

3,52

Acesso aos documentos-encaminhamento para os serviços competentes

3,19

Informação disponível no local de atendimento

3,21

Informação disponível no site da CCDRLVT

3,55

Horário de Atendimento

3,07

PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 2

3,31

Item com maior pontuação: Informação disponível no site da CCDR-LVT (3.55) Item com menor pontuação: Horário de atendimento (3.07)

4

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3. Qualidade dos serviços prestados Pontuação Média Esclarecimentos prestados por contacto directo telefónico ou presencial

3,64

Cortesia e disponibilidade demonstradas

3,67

Eficiência da resolução de problemas

3,19

Qualidade e clareza das respostas e esclarecimentos prestados

3,36

Prontidão e rapidez das respostas e esclarecimentos prestados

3,02

PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 3

3,38

Item com maior pontuação: Cortesia e disponibilidade demonstradas (3.67) Item com menor pontuação: Prontidão e rapidez das respostas e esclarecimentos prestados (3.02)

4. Avaliação global da CCDR-LVT Pontuação Média Desempenho global da organização no conjunto dos serviços prestados

3,40

Cortesia demonstrada pelos colaboradores

3,67

Flexibilidade e autonomia dos colaboradores para resolver situações

3,21

Capacidade de resposta

3,14

Capacidade de resolução de problemas

3,17

PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 4

3,32

Item com maior pontuação: Cortesia demonstrada pelos colaboradores (3.67) Item com menor pontuação: Capacidade de resposta (3.14) Áreas de melhoria (comentários/sugestões)

Informação Portal do RJUE Atendimento e contacto telefónico Formação SIADAP para municípios Uniformização dos critérios de análise pelos técnicos 5

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IV. Indicação de áreas potenciais de melhoria, decorrentes decorrentes dos resultados e dos comentários e sugestões dos inquiridos:

áreas potenciais de melhoria

domínios de atuação

(resultados, comentários e sugestões nos 4. itens)

(suporte para o planeamento de ações de melhoria organizacional)

Entidade inovadora e virada para o futuro. futuro

 Inovação e mudança organizacional

Horário de atendimento; Contacto telefónico; Acesso aos documentos-encaminhamento encaminhamento para os serviços competentes; Informação disponível ponível no local de atendimento.

 Canais de comunicação  Balcão Único de Atendimento

 (…)

Prontidão e rapidez das respostas e esclarecimentos prestados; Eficiência da resolução de problemas; Capacidade de resposta; Competências técnicas Capacidade de resolução de problemas; Uniformização dos critérios de análise d dos técnicos.

Formação SIADAP para as Autarquias Locais ocais.

 Formação para as Autarquias Locais L

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V. Proposta de áreas potenciais de melhoria – ações a implementar em 2011: Atendendo aos resultados das potenciais áreas de melhoria, e considerando as: IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA ACÇÃO, QUANTO AO IMPACTO: - junto dos utilizadores externos - nos resultados da organização - na visibilidade interna e externa CAPACIDADE DE IMPLEMENTAÇÃO DA ACÇÕES, COM BASE: B - no nível de dificuldade - nos recursos necessários - no prazo da realização Propõe-se:

áreas potenciais de melhoria 2011

Mecanismos de acesso e contacto telefónico disponibilizados

Imagem da organização Entidade que se preocupa com os utentes

ação de melhoria 2011

evidência

Início da implementação do Follow-up do Balcão Único de Atendimento

Acta da reunião de 28/11/2011

Disponibilizar, permanentemente, no site da CCDR-LVT, CCDR os inquéritos de satisfação dos utentes em geral, para tratamento semestral dos dados e propostas de ações de melhoria

Site da CCDR-LVT CCDR

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