MANUAL PARA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS 1. OBJETIVO: Establecer las pautas para la documentación de procesos y elaboración de documentos asociados al Sistema de Gestión de Calidad en la Universidad de Medellín. 2. ALCANCE DEL MANUAL: Aplica a todos los documentos que soportan el Sistema de Gestión de Calidad (SIGC) en cumplimiento de la Norma Técnica de Calidad ISO 9001:2015 y directrices institucionales. 3. RESPONSABLE: La división del Planeación es la responsable a nivel institucional de garantizar el cumplimiento de lo definido en este manual en todo lo relacionado a la documentación, actualización y revisión de procesos, así como de la custodia y control de todos los documentos que integra el SGC. Los lideres de proceso son responsables de documentar los procesos que corresponden según su nivel de autoridad, siguiendo los lineamientos definidos en este manual. 4. DEFINICIONES • Caracterización del proceso: Documento que describe la estructura de cada proceso, estableciendo su objetivo, alcance, responsables, participantes , entradas, salidas, clientes, recursos, documentos de soporte, descripción de actividades de acuerdo al ciclo PHVA, entre otros aspectos necesarios en la documentación de procesos. La universidad de Medellín tiene establecido el formato de caracterización de procesos dentro de sus estructura documental.
• Codificación: Mecanismo aplicado para darle una marca de registro particular a un documento, utilizado luego para su identificación dentro de la documentación. El herramienta Isolución codifica de manera automática todos los documentos que integran la estructura de calidad del SGC. • Diagrama de flujo: Es una representación gráfica de la secuencia de los pasos para describir cómo funciona un procedimiento para producir un fin “deseable“. • Documento: Información o datos que poseen significados para las partes interesadas. Que han sido constituidos en un registro por un medio de soporte, el cual puede ser físico o magnético (electrónico). Con frecuencia un conjunto de documentos se denomina “Documentación”. Los documentos son producidos por los lideres de proceso según los niveles de autoridad definidos. • Documento externo: Es un tipo de documento producido por entes ajenos a la Universidad que inciden en la ejecución de los procesos y procedimientos definidos. • Documento obsoleto: es aquél documento que ha perdido su vigencia en función y contenido.
• Formato: Documento utilizado para registrar la información de la ejecución de actividades de un proceso o procedimiento. • Guía: Documento que establece lineamientos, recomendaciones, sugerencias u orientaciones sobre el tema específico de su contenido. • Instructivo: Conjunto de instrucciones detalladas que componen los pasos a seguir de un procesos o procedimiento. • Proceso: Conjunto de actividades relacionadas entre sí, que generan valor a unos insumos o entradas para transformarlos en resultados. • Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una serie de actividades que en conjunto permite avanzar en el cumplimiento de los procesos. • Manual: Documento que incluye información de interés, por el cual se establecen directrices generales de diversos temas, procesos o procedimientos. Puede ser de obligatorio cumplimiento según el caso de aplicación y da pautas para la toma de decisiones.
5. ESTRUCTURA DOCUMENTAL En la siguiente pirámide se puede observar la jerarquía de niveles de documentos definida por la Universidad para su sistema de calidad:
Indicadores (Impacto)
Formatos,/ manuales (evidencia/y/ especificación/ de/ actividades)/
Matriz/ (de/riesgos,/oportunidades,/ partes/interesadas) Procedimientos/ (descripción/breve/+/flujograma) Procesos (Caracterización) Políticas (lineamientos/internos/y/externos)
Gráfica 1: Pirámide documental
6. NIVELES DE AUTORIDAD PARA EL SGC Los niveles de autoridad se definen dentro del SGC de la Universidad con el fin garantizar la sinergia entre los diferentes procesos, brindando claridades a todo el personal frente a su rol y su autoridad para: la correcta toma decisiones, la documentación de proceso y procedimientos, el seguimiento y control y las actualizaciones que correspondan. A continuación de presenta los niveles de autoridad definidos en la Institución, los cuales se articulan con la estructura:
Gráfica 2: Niveles de Autoridad
7. LINEAMIENTOS PARA LA COCUMENTACIÓN DE PROCESOS. Para la documentación de los procesos que integran la estructura documental del SGC, la división de planeación a establecido las siguientes directrices a tener en cuenta: 7.1. Niveles de y contenido de la documentación: Niveles
Contenido por cada nivel de documentación: 7.2. Aspectos a tener en cuenta para la documentación 1. No se documentan responsabilidades de área o cargo, es decir NO todo lo que realiza una dependencia o un colaborador debe ser un llevado proceso o procedimiento. 2. Se documentan aquellos aspectos que agreguen valor a los clientes y a la Institución, que se pueden medir, que están orientados a mejorar la calidad y la prestación del servicio.
3. La necesidad de documentación de un proceso o procedimiento debe ser acompañada y aprobado por la División de Planeación como responsable del SGC. 4. SIEMPRE se documenta siguiendo los niveles de documentación, es decir, se documenta primero el proceso, luego los procedimientos si se considera necesario, y por ultimo los documentos complementarios. Cuando no se tiene este orden establecido se comienzan a generar documentos que no le aportan valor al SGC. 5. En ningún caso se pueden tener procedimientos o formatos que no estén asociados a un proceso de la cadena de valor 6. Los procesos SIEMPRE se deben documentar partiendo de las necesidades y expectativas del cliente ya sea interno o externo, no desde la necesidad del líder de proceso. Es importante recordar que los procesos son negociaciones ya que están interrelacionados y cada cambio en un proceso afecta a otro por ello se debe documentar en consenso. 7. Para la documentación o actualización de procesos se deben considerar los siguientes aspectos: • Directrices institucionales • Necesidades del entorno • Resultados de auditoria que indiquen la actualización. • Resultados de medición de riesgo • Matriz de partes interesadas • Roles de autoridad frente al proceso • Cambios de tecnología. 8. Las mejoras o cambios en tecnología deben partir de la necesidad de un proceso, es decir, primero se revisa y ajusta el flujo del proceso y a partir de lo definido allí se modela la mejora tecnológica que permitirá un mejor desempeño de este. 9. NO se documentan procesos ni procedimientos a partir de un formato, este es solo un registro el cual no indica en todos los casos la necesidad de crear un proceso que lo soporte. 10. Las directrices que se toman de manera temporal no siempre generan un proceso o procedimiento, estas se deben proyectar en el tiempo antes de documentarlos si tienen una alta probabilidad de cambio se pueden trabajar como comunicaciones internas. 11. Las políticas son documentos rectores, es decir que son base para la documentación de los procesos, que tiene un contenido importante frente a la toma de decisiones o acciones frente al actuar institucional, solo el nivel de autoridad estratégico puede definir políticas.
7.3.
Metodología de documentación
La metodología de documentación se basa en un enfoque al cliente tal como lo establece la norma ISO 9001:2015, por ello se deben seguir los siguientes pasos: 1. Clientes: Identificar claramente mis clientes internos y externos. (Públicos de interés partes interesadas). 2. Productos o servicios: Identificar claramente “qué quieren o ¿qué esperan de la institución? 3. Requerimiento: Cómo lo quieren, para ello se han establecidos dos variables: • Calidad: especificaciones clareas del “cómo” • Oportunidad: en cuánto tiempo lo requiere. 4. Documentar proceso: Estos se documentan siguiendo los lineamientos de niveles de autoridad, estructura documental, niveles y contenido de los documentos los cuales son establecidos en este manual. 5. Indicadores: Definir indicadores teniendo en cuenta las siguientes consideraciones: • Permitan hacer seguimiento real al desempeño del proceso. • Tomar decisiones • Aporten valor al proceso 6. Mejoramiento Continuo: Garantizar el mejoramiento y la madurez permanente del proceso a partir de la información recolectada durante la ejecución de este. A continuación se resume de manera grafica cada una de las etapas descritas:
Gráfica 3: Metodología de documentación