L’autoroute de la numérisation

Carglass® sur l’autoroute numérique

Le bouton de rendez-vous est si convivial

Rien n’est plus facile que de prendre et de gérer un rendez-vous sur carglass.be. Vous avez un ordinateur de bureau, un ordinateur portable, une tablette ou un smartphone à portée de main ? Il vous suffit de pianoter et c’est réglé.

Prendre rendez-vous en cinq minutes

✔ Déterminer les dégâts ✔ Sélectionner les données de la voiture ✔ Indiquer les données d’assurance ✔ Choisir le lieu et la date ✔ Remplir les coordonnées de contact

Gérer un rendez-vous en quelques clics

✔ Consulter un rendez-vous existant ✔ Modifier un rendez-vous existant ✔ Annuler un rendez-vous existant ✔ Changer la date et l’heure ✔ Modifier des données personnelles

Les clients utilisent tous les médias en ligne pour nous contacter : via le site web, mais aussi via e-mail, les différents médias sociaux et les programmes de chat. Les nouvelles fonctions du site web, l’attente de rapidité du consommateur et l’avancée imparable de la numérisation nécessitent le développement de nouvelles applications numériques.

Carglass® se concentre sur les évolutions numériques et anticipe les souhaits du client. Nous étudions et testons de nouvelles possibilités pour automatiser et optimiser le service en ligne. Afin de rendre les choses aussi faciles et confortables que possible pour le client. Quelques clics devraient suffire pour prendre rendezvous, demander un devis ou aborder tout sujet dont le client souhaite s’entretenir avec nous, sur n’importe quel appareil.

Le numérique devient crucial

Nous constatons des changements progressifs mais nets. Les clients prennent rendez-vous en personne dans un Centre de Services, par téléphone via le Centre de Contact et, de plus en plus, via le site web. En 2019, 40 % ont pris rendez-vous suite à un bris de vitre de voiture via le site web, et en 2020, il s’agit de 46 %. Et le nombre de demandes de devis en ligne pour des réparations de carrosserie a augmenté cette année de 37 % par rapport à l’année dernière.

Le nouvel ordinateur est mobile

45 % des visiteurs de notre site web utilisent leur smartphone. La part du mobile gagne encore en importance si l’on ajoute les tablettes. Cela signifie que le site web doit être lisible et pratique pour tous les appareils. Carglass® améliore en permanence le fonctionnement des applications mobiles. Nous avons ainsi créé des icônes plus grandes et plus éloquentes, des textes courts, des étapes qui se suivent rapidement, des numéros de téléphone cliquables et des photos faciles à charger pour nos visiteurs mobiles.

Le courrier électronique et les médias sociaux sont également en plein essor

De plus en plus de personnes nous trouvent sur les médias sociaux et nous posent des questions par ce biais. Facebook reste le plus populaire, mais on peut également nous joindre via Instagram, LinkedIn et YouTube.

Poursuivre sur la bonne voie

Nous avons développé un programme de chat, où nous avons combiné le chatbot (intelligence artificielle ou robotique)

avec le chat en direct. Nous continuons à travailler sur la reconnaissance optique des plaques d’immatriculation et des photos des dégâts de carrosserie. Et nous étudions également les possibilités d’inspection de flotte en ligne. Vous vous demandez comment c’est possible ? Nous aussi. Un test est prévu pour étudier dans quelle mesure il est possible de contrôler les parebrise à distance. Peut-être par une combinaison de photos et d’inspections en direct. Ou en se servant de la vidéo en ligne.

Premier webinaire très suivi sur les systèmes d’aide à la conduite

Koen Bekkers, Head of Sales; Tim Karatmanli, Technical Support Manager et Guido de Paepe Managing Director. Jeroen Vertongen - Trainer & keynote speaker

Le succès du webinaire montre également l’importance croissante de la communication en ligne. Surtout en complément des rencontres personnelles entre nos partenaires et leurs personnes de contact chez Carglass®. L’équipe de vente utilise de plus en plus les canaux numériques pour parler aux clients et voir les clients. une solution optimale - surtout en période de coronavirus - pour permettre à nos experts de parler de sujets d’actualité.

Un auditorium (numérique) rempli

Près de 400 participants ont suivi le webinaire en direct. Cela correspond à un Grand Auditorium plein à craquer à l’UHasselt. De plus, nous avons reçu d’excellentes évaluations par la suite. Le contenu ainsi que la technique et les intervenants ont obtenu une moyenne de 4,4 points sur 5. Pour l’essentiel, le webinaire a répondu aux attentes du public. À l’avenir, les participants souhaiteraient encore des webinaires sur la conduite électrique et la mobilité. Les prochains webinaires sont déjà programmés ...

Le webinaire informatif s’inscrit également dans ce cadre. C’est

CONSEIL D’ACTION

Vous avez manqué le webinaire ? Vous pouvez toujours visionner le séminaire en ligne via notre site partenaire : www.carglass4partners. be/fr/ADAS-webinar. Les questions concernant les innovations sur le marché automobile et leur impact sur votre entreprise sont les bienvenues : infoadas@carglass.be. Ou contactez votre conseiller personnel chez Carglass®. Il/elle se fera un plaisir de vous rendre visite ou de répondre à toutes vos questions en ligne.

Freshdesk rationalise les dossiers de plainte par tous les canaux de communication

Avec un nombre croissant de clients, de plus en plus de questions et de commentaires sont adressés au Service Clients. Ceux-ci arrivent par tous les canaux imaginables et sous les formes correspondantes. “Notre objectif reste de répondre une première fois à 95 % des messages dans les 48 heures,” déclare Katrien Bex. “Cela signifie que nous devons continuer à optimiser.”

Katrien Bex, Solutions Manager : “La collaboration entre les différentes équipes est bien plus efficace grâce à Freshdesk.” Avec l’aide de Freshdesk, nous soutenons nos clients de manière souple et efficace par tous les canaux : par téléphone ou en ligne. Il s’agit en fait d’un helpdesk automatisé en un seul endroit, connecté au logiciel central des processus d’entreprise (ERP) et stocké dans le nuage.

À tout moment et en tout lieu

Les collègues des différentes équipes (Solutions, Contact Center, Sales, Centres de Services...) peuvent travailler à tout moment et en tout lieu avec les mêmes informations. Chaque employé concerné peut parler au client à tout moment par courrier électronique, chat ou téléphone, via le site web ou les médias sociaux, sur son ordinateur de bureau, son ordinateur portable, sa tablette ou son smartphone, où qu’il se trouve et 7 jours sur 7.

Une utilisation efficace du temps

Le système documente les questions fréquemment posées, les instructions et les guides d’aide pour trouver rapidement toutes les réponses aux questions de routine. Cela laisse plus de temps pour résoudre des problèmes et des questions spécifiques. Freshdesk surveille également la charge de travail et les performances. Grâce à des rapports et à des tableaux de bord en direct qui permettent de saisir, de suivre et d’examiner les données en temps réel.

Un modèle d’escalade

Alors que dans le passé, les plaintes étaient organisées en fonction de leur gravité de manière intuitive, en consultation avec les collègues et sur la base de flux de travail documentés, Freshdesk en est aujourd’hui partiellement responsable. En incorporant des critères spécifiques, nous pouvons permettre au système de différencier les types de plaintes. Par exemple, une question de garantie concernant une garniture qui ne s’adapte pas correctement peut être parfaitement résolue par un collègue du Centre de Services concerné. Sur la base de ces critères, Freshdesk peut assigner d’autres questions à Solutions ou les transmettre à un employé ou responsable spécifique. Elle peut donner la priorité aux dossiers urgents ou programmer les différentes étapes d’un processus de traitement.

e-mail chat téléphone site web médias sociaux

ordinateur, portable, tablettes ou smartphone 7 jours sur 7