Carglass® Carrosserie

La mission: un délai d’exécution

minimum

L’équipe des opérations qui s’occupe de Carglass® Carrosserie travaille intensivement à l’optimisation du délai d’exécution. Un délai d’exécution minimum a été élevé au rang de facteur critique de succès, ledit K2K-time (Key-to-key).

“Viser un délai K2K court

L’équipe Carglass® Carrosserie du département Opérations : (de gauche à droite) Daniel De Cree, Regional Manager; David Leroi, Regional Manager; Karin Brosens, Operations Development Manager et Michel Morfitis, Regional Manager.

“Pour l’instant, nous visons un délai moyen de deux à trois jours. Les chiffres montrent que près de la moitié des réparatons se situent dans cette fourchette”, déclare Karin Brosens, Operations Development Manager pour Carglass® Carrosserie.

Réparation en une journée

Une attention particulière est accordée à la maximisation des réparations dans un délai d’un jour. Cela inclut également la Spot Repair (réparation locale) ou la Smart Repair (réparation intelligente). Nous suivons de près les techniques et la technologie pour appliquer ces réparations rapides à autant de dégâts mineurs que possible. Par exemple, nous avons récemment investi dans deux cabines exprès chez Carglass® Carrosserie Gent. Ou nous appliquons le montage en une journée : nous nous assurons que nous avons une pièce de rechange en interne, par exemple un pare-chocs, et nous la vaporisons déjà dans la bonne couleur, de sorte que le client n’a plus qu’à passer pour le montage.

Deux ou trois jours

Même si nous disposons d’un parc de 700 voitures de remplacement, les clients veulent récupérer leur propre voiture le plus rapidement possible. Les grosses réparations, dans le cadre desquelles nous devons démonter, repeindre ou remplacer plusieurs pièces, prennent rapidement quatre jours ou plus. Nous nous efforçons de réduire ce délai à deux ou trois jours dans la mesure du possible. Et nous constatons déjà de beaux résultats suite à nos efforts : le temps entre la remise de la clé de la voiture et la restitution de la clé (K2K-time) se situe, pour plus de 40 %, dans les trois jours.

L’équipe des opérations de Carglass® Carrosserie

À la tête du département des opérations se trouve Sarah Timmermans. Elle dirige à la fois l’équipe qui s’occupe de la carrosserie et l’équipe en charge du vitrage automobile. Dans l’équipe de carrosserie, les Regional Managers gèrent chacun un certain nombre de Branch Managers. Ils suivent les procédures et les facteurs critiques de succès, ils constituent les équipes et les coachent. Ils guident également nos partenaires d’assurance et de flotte en consultation avec l’équipe de vente. Dans le secteur complexe de la réparation de carrosserie, cette collaboration étroite n’est pas un luxe superflu. En tant qu’Operations Development Manager, Karin Brosens est chargée des relations avec les fournisseurs de pièces et de la supervision des projets. Avec l’aide du Process Improvement Coordinator, elle travaille à l’amélioration de l’expérience client et des processus administratifs automatisés. En collaboration avec le Technical Support Manager, elle affine les processus techniques, les unifie, les déploie et organise des cours de formation pour les techniciens. Récemment, par exemple, toute l’attention s’est portée sur le recalibrage des systèmes d’aide à la conduite.

Montage en une journée: la pièce de rechange est peinte au préalable dans la bonne couleur, ce qui permet de réduire le temps d’attente du client.

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