CARGLASS
®
REPORT
Numéro 48 - Janvier 2021
Le plus grand centre de carrosserie d’Europe Des vitres de qualité d’origine Sur l’autoroute de la numérisation
GRATUIT ÉCRAN ANTIGEL
POUR LES 1 000 PREMIÈRES CARTES CONTACT Une publication de Carglass® pour les assureurs, les gestionnaires de flotte, les entreprises de location de voiture et de leasing - trimestrielle.
ÉDITORIAL ... Cher partenaire, Par le biais de ce premier numéro du Carglass® Report de 2021, nous vous présentons également nos meilleurs vœux pour la nouvelle année.
CAROLINE AMELOOT, Sales & Marketing Director
TABLE DES MATIÈRES 3 Colonne : en route vers la mobilité autonome 4 Les pare-brise en hiver 6 Des vitres de qualité d’origine 8 Moins d’embouteillages sur les routes 9 Tous les points de contact sont désinfectés 10 Réseau : le plus grand centre de carrosserie 12 Carglass® Carrosserie 14 L’autoroute de la numérisation 16 Customer & Business Solutions 17 Marketing News 18 Vous demandez, les experts de Carglass®
répondent 20 Du sport pour la bonne cause
Nous sommes satisfaits du numéro thématique spécial en 2020 et du webinaire qui a suivi sur les systèmes avancés d’aide à la conduite et de sécurité. Notre spécialisation en matière de recalibrage a fait l’objet d’une discussion approfondie et nous nous sommes penchés sur les conséquences pour le secteur. Nous avons reçu beaucoup de réactions positives et poursuivons donc sur la bonne voie : nous suivons de près l’évolution vers la mobilité autonome et ne manquerons pas de vous tenir informés. Dans ce numéro, nous vous proposons de rafraîchir à nouveau vos connaissances sur les pare-brise en hiver. Et nous vous donnons la primeur de la construction d’un tout nouveau Centre de Services Carglass® Carrosserie dans le centre du pays. Le corona est toujours parmi nous : la bonne nouvelle, c’est qu’il y a eu moins de trafic, moins d’embouteillages et moins d’accidents. Cependant, nous devons rester attentifs à la sécurité de chacun. Notre service Touchpoint Cleaning s’inscrit dans ce cadre : nous désinfectons tous les points dans et sur la voiture avec lesquels nous entrons en contact. Nous soulignons la poursuite de la numérisation du Customer Journey. Celle-ci permettra de rationaliser et d’optimiser la communication avec les clients via tous les médias en ligne possibles. Et la rubrique des questions est de retour ! Nos experts répondront à toutes vos questions. N’hésitez pas à les poser via la Carte Contact, par e-mail, sur www.carglass4partners.be ou à votre personne de contact chez Carglass®. Au nom de toute l’équipe, je vous souhaite un hiver en toute sécurité et beaucoup de plaisir de lecture. Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director
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Les 1 000 premières personnes à envoyer la Carte Contact dûment complétée seront récompensées en recevant cet écran antigel en cadeau. Cette légère couverture argentée protège votre pare-brise de la neige et de la glace. Facile à fixer avec deux ventouses. L’écran est plié de manière compacte dans un étui de rangement pratique avec fermeture par cordon.
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En route vers la mobilité autonome La mobilité autonome est la mobilité du futur. Mais où en sommes-nous aujourd’hui réellement avec cette mobilité autonome ? La SAE, Society of Automotive Engineers, a défini 6 niveaux de mobilité autonome : de l’absence totale d’automatisation (0) à une automatisation intégrale (5).
JEROEN VERTONGEN
Nous constatons que la grande majorité des nouvelles voitures équipées, entre autres, d’un régulateur de vitesse adaptatif et d’une aide à la conduite sont des voitures de niveau 2. Tesla ajoute un niveau supplémentaire avec la fonction Naviguer en pilote automatique. Nous parlons ici déjà - dans certaines circonstances - d’une voiture autonome de niveau 3.
Bien sûr, avec tous les risques que cela comporte.
Mais l’atelier d’aujourd’hui est-il prêt pour cette nouvelle technologie de pointe ?
appropriés pour leur personnel. Après tout, il s’agit de sécurité routière et de vies humaines, et nous ne pouvons faire aucun compromis à ce sujet. Carglass® est le premier réseau de carrosserie multimarque en Belgique à recalibrer tous les véhicules qu’il répare lorsque la réparation le nécessite. Et ce, conformément aux directives du constructeur. Pour cette entreprise, la sécurité du conducteur, de ses passagers et des autres usagers de la route est une priorité. Cela s’inscrit dans leur philosophie de diligence et de fiabilité. Tous les propriétaires de voitures modernes équipées de systèmes d’aide à la conduite devraient, pour leur sécurité, être conscients de l’importance d’un calibrage correct.
Automotive futurist FABRIEK KRAMIEK
“Les voitures modernes regorgent de capteurs et de caméras pour les systèmes d’aide à la conduite.” Cette Volkswagen est équipée d’une caméra sous le logo à l’arrière.
Les voitures modernes regorgent de systèmes ADAS (Advanced Driver Assistance Systems) qui font appel à des radars, des lidars, des capteurs et des caméras pour prendre en charge de plus en plus de fonctions du conducteur. Ces systèmes ADAS sont les précurseurs de la véritable conduite totalement autonome, au niveau 5. Ils doivent être traités avec le plus grand soin et la plus grande expertise dans l’atelier et c’est justement là que se situe le problème aujourd’hui. Toute la réglementation officielle, la certification et la formation obligatoire pour tous ceux qui travaillent sur ces systèmes sont totalement inexistantes.
Aucun compromis ! Je suis donc très content de constater que des entreprises comme Carglass® n’attendent pas de directives venues d’en haut, mais optent résolument pour des procédures concrètes et investissent dans les équipements et la formation
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LES PARE-BRISE EN HIVER
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Le gel augmente considérablement
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Reageer snel. Plak deze sticker op de inslag. Zo komt er geen vuil of vocht in de breuk en is het uiteindelijke resultaat mooier. Een sterretje herstellen kan zelfs zonder afspraak.
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La plupart des voitures sont préparées pour la saison la plus froide. Les pneus d’hiver sont en place et le contrôle avant l’hiver est terminé. Les conducteurs devraient aussi vérifier la présence d’éventuels éclats dans leur pare-brise. La combinaison du froid glacial sur le pare-brise et du chauffage sur la couche intérieure de la vitre provoque une force de traction dans l’éclat, qui risque dès lors de s’agrandir. La forme typique des éclats vient des petites fissures qui apparaissent autour de l’impact. En cas de chocs et d’écarts de température, les éclats s’agrandissent petit à petit. Les matériaux comme le verre, le PVB (le film plastique en polyvinyle butyrale entre les couches de verre), la colle (dans le joint de la vitre) et le fer (dans la carrosserie) ont des coefficients de dilatation différents et ne réagissent pas de la même manière aux écarts de température.
Le gel rend le verre sensible La glace et le froid glacial provoquent de grands changements thermiques autour du pare-brise. Le PVB se raidit et provoque des tensions dans tout le pare-brise. La couche intérieure du pare-brise se dilate sous l’effet du chauffage et transmet la tension via le
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PVB rigide à la couche extérieure qui se contracte sous l’effet du froid. La force de traction exercée ouvre les microfissures invisibles dans l’impact, ce qui agrandit les éclats. L’impact s’étend du PVB vers l’extérieur.
La carrosserie se contracte à cause du froid En cas de températures basses, la carrosserie a aussi tendance à se contracter, ce qui modifie la géométrie du pare-brise. Celui-ci est donc soumis à une forte tension, ce qui met sa courbure sous pression. Des forces sont exercées au point d’impact et risquent de provoquer des microfissures.
Effet de choc Les petits dégâts deviennent extrêmement sensibles aux chocs à cause de la tension exercée entre les
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le risque que les éclats s’agrandissent Autocollants de pare-brise GRATUITS pour protéger l’éclat de la poussière et de l’humidité.
CONSEIL D’ACTION Collez un autocollant pour pare-brise pour protéger l’impact contre la saleté et l’humidité.
Sensibilisez vos clients sur l’importance d’agir rapidement après un impact. Informez-les sur les réparations de pare-brise à l’aide du dépliant Carglass®Repair. En ayant un autocollant pour pare-brise à bord, ils protégeront de surcroît l’éclat contre la poussière et l’eau. Lorsque l’éclat est propre, la réparation a plus de chances d’être invisible ou presque. Demandez vos exemplaires gratuits avec la Carte Contact ou via carglass4partners.be (l’onglet Brochures d’information).
couches de verre et due aux écarts de température entre l’intérieur et l’extérieur. Il est très probable qu’un éclat visiblement bénin s’agrandisse fortement, surtout sur les mauvaises routes et les terrains accidentés.
Le froid fait baisser la résistance Dans des conditions normales, le PVB qui relie les deux couches de verre agit également comme un amortisseur. À des températures glaciales, l’effet d’amortissement est plus faible car le PVB est plus dur. Si le PVB n’est plus capable d’absorber tous les chocs, l’impact risque d’avoir de plus lourdes conséquences et le risque de dégâts peut aussi augmenter. Le pare-brise est dès lors plus fragile. De plus, un pare-brise est de forme bombée. Cette courbure donne de la souplesse à un pare-brise intact, afin qu’il résiste à la contraction de la carrosserie. Un pare-brise endommagé est moins souple. Il perd en flexibilité et en résistance, et se brise.
De la glace dans l’éclat Dans un éclat en forme de cône qui s’étend de la couche de verre extérieure vers la couche intérieure, de l’eau peut s’accumuler. En cas de gel, l’eau gèle d’abord dans la couche de verre extérieure. Cela forme un glaçon qui bouche l’éclat. Ensuite, l’eau gèle plus bas dans l’éclat. La glace exerce une pression sur le verre. Mais elle est emprisonnée. Résultat : le pare-brise endommagé peut se fissurer.
Des écarts de température extrêmes De l’eau chaude sur une vitre gelée cause un choc thermique. La couche de verre extérieure se dilate en raison de la chaleur, tandis que la couche intérieure reste froide et rigide. Cela peut même faire éclater un pare-brise intact. Ce même phénomène se retrouve dans une moindre mesure lorsqu’il gèle et que le chauffage de la voiture est au maximum. Dans ce cas, l’extérieur est beaucoup plus froid que l’intérieur, ce qui provoque le risque que nous venons de décrire : un choc peut provoquer une fissure.
Une seule solution : la réparation immédiate Que ce soit à cause du froid glacial ou des chocs, si l’éclat s’agrandit, le parebrise devra être remplacé. Cela coûte plus cher, prend plus de temps et est moins écologique qu’une réparation. Si le pare-brise présente un éclat (encore) bénin, il convient de le réparer rapidement. Grâce à Carglass® Repair, la vitre est à nouveau solide et ne peut plus se fissurer à partir de l’éclat réparé.
GARANTIE À VIE
Nous garantissons à vie la qualité des réparations de pare-brise. Si un éclat que nous avons réparé se fissure malgré tout, nous posons gratuitement un nouveau pare-brise. Plusieurs impacts dans le même pare-brise ? C’est à votre avantage ! Chez Carglass®, nous réparons gratuitement et simultanément les éclats supplémentaires.
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Chez Carglass®, uniquement des
Les usines de fabrication de vitrage automobile fournissent à la fois les constructeurs (montage initial) et les spécialistes du vitrage automobile sur le marché de la réparation et du remplacement. Carglass® ne place donc que des vitres de qualité d’origine, produites sur la base des dessins et des moules de production originaux des marques de voiture. Le label de qualité qui garantit l’origine et la qualification du vitrage.
Pour que les choses soient claires, il serait préférable de jeter un coup d’œil dans les coulisses d’une fabrique de vitres de voiture.
Label de qualité Chaque vitre porte le logo du fabricant de vitres. Cela garantit que la vitre est fabriquée selon les moules, les spécifications et les normes de production du constructeur automobile concerné. Que la vitre soit destinée à un montage initial ou au marché indépendant du remplacement des vitres de voiture. Cela signifie donc que les vitres Carglass® sont fabriquées avec la même qualité de verre, ont la même épaisseur, les mêmes dimensions, courbes et formes que celles utilisées pour le montage initial. Elles portent donc la qualification ‘pièces d’origine’.
Pleins feux sur la sécurité
Le signe le plus important sur la vitre est la marque d’homologation européenne CE (Conformité Européenne). Cette marque fait référence aux qualités techniques et aux propriétés optiques de la vitre. Elle garantit qu’elle répond aux exigences européennes en matière de sécurité et de qualité et qu’elle est conforme à la norme d’homologation européenne E43R.
Les vitres automobiles déterminent la résistance de la carrosserie pour 30 %. La qualité de la vitre, du collage et du montage est d’une importance capitale. C’est pourquoi Carglass® s’assure de la qualité d’origine du verre et des vitres automobiles, de la qualité supérieure des produits de collage ainsi que de la bonne formation et de la qualification des monteurs. La sécurité est notre priorité absolue.
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vitres de qualité d’origine
Comment se passe la production de verre et de vitres ? Les vitres automobiles destinées à un montage initial et celles destinées au marché du remplacement sont produites sur les mêmes lignes de production ultramodernes. Par conséquent, toutes ces vitres, y compris celles de Carglass®, sont de la même qualité d’origine. Les étapes de la production du verre plat 1. Un certain mélange de sable est la matière première de base pour le verre pur. 2. Ce mélange de sable est fondu à 1600°C en une masse liquide transparente. 3. La masse de verre flotte dans un bain d’étain liquide et de CO2 qui polit le verre. La masse de verre durcit ensuite en feuilles de différentes épaisseurs. 4. Les feuilles sont découpées soit pour le secteur du verre de bâtiment, soit pour le secteur du verre automobile.
S’il s’agit d’une vitre destinée à un fabricant, le logo est généralement imprimé à côté du label de qualité (cercle rouge). C’est la seule différence avec une vitre pour Carglass®.
Les étapes de la production du verre de sécurité à simple couche, trempé ou revenu
Le vitrage auto fait partie intégrante de la carrosserie de la voiture. Il peut déterminer jusqu’à 30 % de la solidité de la voiture. La qualité de la vitre, le collage et le montage revêtent donc une importance pour votre sécurité, en cas d’accident avec tonneaux, par exemple. En outre, votre pare-brise sert de point d’appui aux airbags avant et il détermine la visibilité du trafic. Les vitres auto doivent donc être intactes à 100 % à tout moment.
Les étapes de la production des pare-brise à double couche
Un modèle de voiture, des dizaines de modèles de pare-brise
9. Un film de polyvinyle butyrale (PVB) est placé entre deux couches de verre ; il est de couleur opaque (opaque laiteux). 10. Une machine spéciale, appelée autoclave, comprime l’air entre les couches, rendant ainsi le film PVB transparent. 11. Après avoir monté les supports pour fixer le rétroviseur et éventuellement la caméra d’aide à la conduite, le pare-brise prend sa forme définitive à 140°C et sous une pression de 12 bars.
Garantie à vie
Sur tous nos travaux au-delà de la garantie légale RANTIE GA
CONSEIL D’ACTION
Les vitrages automobiles modernes se déclinent en d’innombrables modèles. Les combinaisons sont légion : vitres colorées, vitres teintées ou non, avec ou sans capteurs de pluie ou de luminosité, bandeau pare-soleil, chauffage, antenne, évidement pour numéro de châssis, head-up display ... Pour savoir avec quel pare-brise équiper votre véhicule, vous devez faire appel à une organisation qui allie connaissances, vision et logistique. Le remplacement de vitres automobiles est affaire de spécialistes.
100% À VIE
Carglass® investit dans la recherche et la mise au point de technologies sûres. Les colles et les accessoires utilisés sont d’excellente qualité. Des instructeurs compétents forment les monteurs et les familiarisent en permanence avec les techniques les plus récentes. Carglass® fait en outre contrôler sa qualité et ses procédures de travail par un organisme externe. Depuis 1996, nous disposons du label de qualité international ISO 9001.
Enfin, nous offrons une garantie à vie sur la qualité des travaux prestés, tant pour les remplacements de vitres automobiles que pour les réparations de pare-brise. Si, malgré notre réparation, l’éclat s’agrandit, Carglass® remplace gratuitement votre pare-brise.
Garantie à vie ? Qualité garantie !
Vos vitres sont-elles de qualité d’origine ?
CARGLASS® © 2016 www.mercuriusdm.be - Editeur responsable: Carglass SA, Trichterheideweg 11, B-3500 Hasselt – MF016F Carglass® et son logo sont des marques déposées de Belron S.A. et de ses filiales – Imprimé sur papier écologique.
Tout pour votre sécurité
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5. Dans l’usine de fabrication de vitres de voitures, le verre dit plat est découpé à la forme de la vitre et les coins sont arrondis. 6. Après avoir été lavé, le verre reçoit une impression céramique : les bords noirs sur lesquels est appliquée la colle de montage, mais aussi la marque de qualité qui garantit l’origine et la qualification du verre et, le cas échéant, la marque du constructeur automobile si le verre est destiné à un montage initial. 7. Trempé ou revenu : recuit partiel en chauffant le verre une seconde fois pour lui donner le degré de ductilité requis. Le verre est à nouveau chauffé à 600°C, puis il prend sa forme et sa courbure dans les moules fournis par le constructeur automobile. Sécurité Expertise 8. Les ventilateurs tempèrent le verre afin qu’il refroidisse rapidement, ce qui lui donne la tension nécessaire à sa résistance et à sa sécurité. Les vitres latérales et arrière à simple couche sont prêtes.
MONTE DES VITRES DE
QUALITÉ D’ORIGINE
Réservez en ligne carglass.be/lu ou via l’App gratuite Appel gratuit (24/24 - 7/7) 0800 136 36 (B) 8002 36 36 (L)
Vérifiez-le vous-même dans le dépliant Qualité d’origine. Demandez-le via votre Carte Contact ou sur www.carglass4partners.be.
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Moins d’embouteillages suite à la crise du coronavirus
Au printemps, les statisticiens du Centre flamand de la circulation ont constaté une baisse historique du trafic et des embouteillages. (Ce ne sera pas différent en Wallonie et au Luxembourg.) La congestion sur le réseau autoroutier flamand était de 93 % inférieure à la normale. Depuis le mois d’août, la deuxième vague du virus entraîne également une diminution du trafic. Au début du mois d’octobre, nous avons constaté 30 % d’embouteillages en moins que les jours de semaine normaux.
Première vague du virus : jamais moins d’embouteillages En avril, le nombre de kilomètres parcourus par l’ensemble des véhicules a chuté de façon spectaculaire. Nous avons parcouru 66 % de kilomètres en moins en voiture. Le trafic de fret était inférieur d’un quart à celui des jours de semaine normaux. Par conséquent, les chiffres des embouteillages sont également revenus à un minimum historique : 93 % de congestion en moins. Les embouteillages structurels autour de Bruxelles et de Gand ont été complètement résolus. Autour d’Anvers, la congestion les jours ouvrables est retombée à 10 %. Les embouteillages y étaient dus aux contrôles aux frontières, aux travaux et aux accidents.
Vague de contaminations Les mesures ont une fois de plus été renforcées, ce qui s’est immédiatement traduit par un ralentissement économique, se reflétant par une diminution du trafic. Les jours ouvrables, le trafic automobile a diminué de 12,4 % en août par rapport à la même période en 2019. La congestion du trafic a diminué de 54 %. Pendant la semaine de travail du 1er octobre (40), la congestion était encore de 27 % inférieure à celle de la même semaine en 2019. Le trafic automobile a diminué de 12,3 %. Le trafic de fret a de nouveau légèrement augmenté pendant la semaine 40 (+3,3 %) par rapport à l’année dernière. Les mesures plus strictes en vigueur à la fin 2020 ont entraîné une nouvelle réduction du trafic. Au cours de la première semaine de travail de 2021, la congestion routière était en moyenne d’environ 80 % inférieure à celle durant la même semaine en 2019.
L’optimisme estival cause plus d’embouteillages
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Congestion autoroutes Flandre
FL 2019 FL 2020
1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 0 semaine 2 semaine 3 semaine 4 semaine 5 semaine 6 semaine 7 semaine 8 semaine 9 semaine 10 semaine 11 semaine 12 semaine 13 semaine 14 semaine 15 semaine 16 semaine 17 semaine 18 semaine 19 semaine 20 semaine 21 semaine 22 semaine 23 semaine 24 semaine 25 semaine 26 semaine 27 semaine 28 semaine 29 semaine 30 semaine 31 semaine 32 semaine 33 semaine 34 semaine 35 semaine 36 semaine 37 semaine 38 semaine 39 semaine 40
La perspective d’un assouplissement des mesures corona a permis de relancer progressivement le trafic. L’encombrement des autoroutes est également revenu. À la mi-juillet, le trafic de fret était même légèrement supérieur à la normale les jours ouvrables (+5 %), tandis que le trafic automobile est resté juste en dessous de son niveau habituel (-4 %). Et puis, il y a de nouveau eu les embouteillages. Début juillet, la congestion du trafic en Flandre est restée aux trois quarts de sa valeur normale. Chaque année, nous constatons une diminution du volume de trafic et des embouteillages structurels pendant les mois de vacances de juillet et août. Les embouteillages restants sont alors généralement dus à des travaux routiers et à des incidents. Mais cette année, la congestion du trafic à la mi-juillet a étonnamment dépassé le niveau de 2019 de plus de la moitié (+55 %).
UNIQUE UNIEK
Tous les points de contact sont désinfectés
Notre service Operations a inclus le nettoyage des points de contact dans les processus de travail et les a décrits dans le manuel de qualité. L’accent est ainsi mis sur le Touchpoint Cleaning lors des formations. Chaque monteur a suivi une formation spécifique. Nous montrons donc l’exemple quand il s’agit d’appliquer des procédures de sécurité et de santé telles que la désinfection systématique des points de contact avant et après chaque intervention.
Nous allons encore une étape plus loin pour votre sécurité !
Carglass® Covid1
Mesures de sécurit9 é
CONSEIL D’ACTION
Tous nos Centres de Service Carglas ® s seront ouverts, avec la plus grande attentio pour votre sécurité n et votre satisfac tion.
MESURES
Dépliant Touchpoint Cleaning
Vous souhaitez expliquer à vos clients ou aux conducteurs comment Carglass® les protège et réduit le risque de contamination ? Demandez ces dépliants clairs à l’aide de la Carte Contact ou sur www.carglass4partners.be.
Comment Carglass® garantit votre sécurité en tant que client ?
Des règles de sécurité strictes sont appliquée nos Centres de Service s dans tous Carglass® afin de garantir votre et notre sécurité : boîtes sécurisées pour les clés de voiture et les documents, vitres de protection en Plexiglas, panneaux d’avertissement pour la distanciation sociale, par carte bancaire, paiement … Nous respecter les consignes comptons aussi sur vous pour de sécurité. Voilà pourquoi nous vous prions de venir de préférence seul, de ne pas attendre sur place et de respecter la distance de 1,5m. Chaque employé Carglass® utilise des lunettes de sécurité. Du gel désinfectant est égalemen et des gants t prévu. Vous pouvez vous rendre dans votre Centre de Service Carglass® de préférence sur rendez-vous. Prenez rendezvous sur notre site internet ou par téléphone notre Customer Contact en appelant Center au 078-7812 078-781224 (carrosse 12 (vitrage) ou rie). Nos spécialiste prêts le jour dit pour s se tiendront réparer votre pare-brise .
Que désinfectons-nous précisément ?
Carrosserie
Intégration dans les procédures de qualité
Touchpoint Cleaning
Remplacement
Belron® Technical a mis au point la procédure Touchpoint Cleaning et les monteurs l’appliquent systématiquement dans tous les pays où Belron® est actif.
Réparation
Le Touchpoint Cleaning signifie que nous désinfectons minutieusement tous les endroits où nous touchons la voiture, tant avant qu’après notre intervention. À l’intérieur et à l’extérieur. Nous restituons ensuite la voiture au client et laissons ainsi peu de chance au virus !
Points de contact à L’EXTÉRIEUR :
Toutes les poignées de porte x x x Châssis de porte x x x Capot x x
Points de contact à L’INTÉRIEUR : Poignée de porte x x x Ouverture de porte x x x Volant x x x Changement de vitesse x x x Frein de stationnement x x x Réglage du siège + bouton de déverrouillage du dossier x x x Accoudoir (portière + console) x x x Interrupteur des essuie-glaces x x x Interrupteur des phares x x Rétroviseur x x x Tableau de bord x x x Pare-soleil x x Boutons du côté du conducteur x x x Boutons pour ouvrir/fermer les fenêtres x Boutons pour l’éclairage intérieur x x x Bouton pour le ventilateur de refroidissement x x Système de fermeture des ceintures de sécurité x x Garniture intérieure des portières x Intérieur du couvercle du coffre x
Nous allons encore une étape plus loin pour votre sécurité!
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RÉSEAU CARGLASS®
Carglass® construit-elle le plus grand centre de carrosserie d’Europe ? Nous aimerions naturellement le savoir. Il est donc temps d’appeler Frank Roosen, Facility Manager chez Carglass® depuis de nombreuses années. Et il a de bonnes nouvelles.
“Oui”, dit-il. “Cela se pourrait bien si nous devons croire nos partenaires. Ce sera à tout le moins le plus grand en Belgique et l’un des plus grands en Europe. Nous parlons d’un atelier d’une superficie de 4500 m2, où 200 voitures par semaine peuvent être réparées. Il y a du travail pour environ 60 mécaniciens et 10 employés.”
FRANK ROOSEN Facility Manager Carglass®
Sarah Timmermans, Michel Morfitis et Frank Roosen.
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Un emplacement visible “Sur un site gigantesque à Zaventem, à proximité de la Leuvensesteenweg, un nouveau bâtiment se dresse à un magnifique emplacement bien visible. Ce bâtiment pourra notamment être vu depuis l’intersection de la E40 avec le ring de Bruxelles. Selon les plans, nous devrions être opérationnels en mars de
“ Meilleure accessibilité et capacité plus élevée
l’année prochaine”, déclare Frank Roosen. (2021, NDLR)
Le nec plus ultra Le bâtiment est construit selon les dernières connaissances architecturales et structurelles, où confort, ergonomie, efficacité énergétique et technologie ultramoderne vont de pair. “Nous y travaillerons en recourant aux dernières technologies pour la réparation de carrosserie à l’ère des voitures électriques et (semi-)autonomes”, explique Frank Roosen. “Comme, par exemple, les cabines de pulvérisation de Weinmann, qui a développé un système qui consomme 30 % d’énergie en moins et qui est basé sur une robotique conviviale. Et, bien sûr, les tout derniers matériels et logiciels de Texa pour le recalibrage des systèmes d’aide à la conduite et de sécurité. Caméras, capteurs, radars et lidars sont à l’ordre du jour pour nos réparateurs de carrosserie.”
Un réseau optimisé Avec ce nouveau site, Carglass® continue d’optimiser son réseau. Avec le déménagement du Centre de Services à Evere, nous améliorons considérablement notre accessibilité et notre capacité dans la région bruxelloise. Les cabines de pulvérisation de Weinmann.
Déménagement de Carglass® Waterloo À partir de la mi-février, vous ne trouverez plus Carglass® Waterloo sur la chaussée de Bruxelles. L’équipe a démarré l’année 2021 avec un déménagement dans un nouveau bâtiment. Celui-ci nous permet d’offrir plus d’espace aux clients et aux collaborateurs, d’utiliser de nouvelles technologies qui réduisent les émissions de CO2, de mettre en œuvre des méthodes de travail ergonomiques et d’accroître l’efficacité. Nous vous accueillerons désormais à l’adresse suivante : chaussée de Charleroi 579. Carglass® Report n° 48 | Janvier 2021 11
CARGLASS® CARROSSERIE
La mission: un délai d’exécution minimum L’équipe des opérations qui s’occupe de Carglass® Carrosserie travaille intensivement à l’optimisation du délai d’exécution. Un délai d’exécution minimum a été élevé au rang de facteur critique de succès, ledit K2K-time (Key-to-key).
un “ Viser délai K2K court
L’équipe Carglass® Carrosserie du département Opérations : (de gauche à droite) Daniel De Cree, Regional Manager; David Leroi, Regional Manager; Karin Brosens, Operations Development Manager et Michel Morfitis, Regional Manager.
“Pour l’instant, nous visons un délai moyen de deux à trois jours. Les chiffres montrent que près de la moitié des réparatons se situent dans cette fourchette”, déclare Karin Brosens, Operations Development Manager pour Carglass® Carrosserie.
Réparation en une journée Une attention particulière est accordée à la maximisation des réparations dans un délai d’un jour. Cela inclut également la Spot Repair (réparation locale) ou la Smart Repair (réparation intelligente). Nous suivons de près les techniques et la technologie pour appliquer ces réparations rapides à autant de dégâts mineurs que possible. Par exemple, nous avons récemment investi dans deux cabines exprès chez Carglass® Carrosserie Gent. Ou nous appliquons le montage en une journée : nous nous assurons que nous avons une pièce de
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rechange en interne, par exemple un pare-chocs, et nous la vaporisons déjà dans la bonne couleur, de sorte que le client n’a plus qu’à passer pour le montage.
Deux ou trois jours Même si nous disposons d’un parc de 700 voitures de remplacement, les clients veulent récupérer leur propre voiture le plus rapidement possible. Les grosses réparations, dans le cadre desquelles nous devons démonter, repeindre ou remplacer plusieurs pièces, prennent rapidement quatre jours ou plus. Nous nous efforçons de réduire ce délai à deux ou trois jours dans la mesure du possible. Et nous constatons déjà de beaux résultats suite à nos efforts : le temps entre la remise de la clé de la voiture et la restitution de la clé (K2K-time) se situe, pour plus de 40 %, dans les trois jours.
L’équipe des opérations de Carglass® Carrosserie À la tête du département des opérations se trouve Sarah Timmermans. Elle dirige à la fois l’équipe qui s’occupe de la carrosserie et l’équipe en charge du vitrage automobile. Dans l’équipe de carrosserie, les Regional Managers gèrent chacun un certain nombre de Branch Managers. Ils suivent les procédures et les facteurs critiques de succès, ils constituent les équipes et les coachent. Ils guident également nos partenaires d’assurance et de flotte en consultation avec l’équipe de vente. Dans le secteur complexe de la réparation de carrosserie, cette collaboration étroite n’est pas un luxe superflu. En tant qu’Operations Development Manager, Karin Brosens est chargée des relations avec les fournisseurs de pièces et de la supervision des projets. Avec l’aide du Process Improvement Coordinator, elle travaille à l’amélioration de l’expérience client et des processus administratifs automatisés. En collaboration avec le Technical Support Manager, elle affine les processus techniques, les unifie, les déploie et organise des cours de formation pour les techniciens. Récemment, par exemple, toute l’attention s’est portée sur le recalibrage des systèmes d’aide à la conduite.
Montage en une journée: la pièce de rechange est peinte au préalable dans la bonne couleur, ce qui permet de réduire le temps d’attente du client.
Nouvelle édition du Calendrier de bureau de Carglass® Le Calendrier de bureau 2021 vous aide à nouveau à suivre le rythme. Fidèles à la tradition, nos collaborateurs internes et clients se retrouvent une nouvelle fois sur ces photos.
CONSEIL D’ACTION
Vous n’avez pas encore de calendrier sur votre bureau ? Vous souhaiteriez un exemplaire supplémentaire ? Demandez-le vite à l’aide de votre Carte Contact ou via www.carglass4Partners.be.
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CUSTOMER JOURNEY
Carglass sur l’autoroute numérique ®
Les clients utilisent tous les médias en ligne pour nous contacter : via le site web, mais aussi via e-mail, les différents médias sociaux et les programmes de chat. Les nouvelles fonctions du site web, l’attente de rapidité du consommateur et l’avancée imparable de la numérisation nécessitent le développement de nouvelles applications numériques. Carglass® se concentre sur les évolutions numériques et anticipe les souhaits du client. Nous étudions et testons de nouvelles possibilités pour automatiser et optimiser le service en ligne. Afin de rendre les choses aussi faciles et confortables que possible pour le client. Quelques clics devraient suffire pour prendre rendezvous, demander un devis ou aborder tout sujet dont le client souhaite s’entretenir avec nous, sur n’importe quel appareil.
Le numérique devient crucial Nous constatons des changements progressifs mais nets. Les clients prennent rendez-vous en personne dans un Centre de Services, par téléphone via le Centre de Contact et, de plus en plus, via le site web. En 2019, 40 % ont pris rendez-vous suite à un bris de vitre de voiture via le site web, et en 2020, il s’agit de 46 %. Et le nombre de demandes de devis en ligne pour des réparations de carrosserie a augmenté cette année de 37 % par rapport à l’année dernière.
Le nouvel ordinateur est mobile Le bouton de rendez-vous est si convivial Rien n’est plus facile que de prendre et de gérer un rendez-vous sur carglass.be. Vous avez un ordinateur de bureau, un ordinateur portable, une tablette ou un smartphone à portée de main ? Il vous suffit de pianoter et c’est réglé. Prendre rendez-vous en cinq minutes ✔ Déterminer les dégâts ✔ Sélectionner les données de la voiture ✔ Indiquer les données d’assurance ✔ Choisir le lieu et la date ✔ Remplir les coordonnées de contact Gérer un rendez-vous en quelques clics ✔ Consulter un rendez-vous existant ✔ Modifier un rendez-vous existant ✔ Annuler un rendez-vous existant ✔ Changer la date et l’heure ✔ Modifier des données personnelles
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Carglass® Report n° 48 | Janvier 2021
45 % des visiteurs de notre site web utilisent leur smartphone. La part du mobile gagne encore en importance si l’on ajoute les tablettes. Cela signifie que le site web doit être lisible et pratique pour tous les appareils. Carglass® améliore en permanence le fonctionnement des applications mobiles. Nous avons ainsi créé des icônes plus grandes et plus éloquentes, des textes courts, des étapes qui se suivent rapidement, des numéros de téléphone cliquables et des photos faciles à charger pour nos visiteurs mobiles.
Le courrier électronique et les médias sociaux sont également en plein essor De plus en plus de personnes nous trouvent sur les médias sociaux et nous posent des questions par ce biais. Facebook reste le plus populaire, mais on peut également nous joindre via Instagram, LinkedIn et YouTube.
Poursuivre sur la bonne voie Nous avons développé un programme de chat, où nous avons combiné le chatbot (intelligence artificielle ou robotique)
avec le chat en direct. Nous continuons à travailler sur la reconnaissance optique des plaques d’immatriculation et des photos des dégâts de carrosserie. Et nous étudions également les possibilités d’inspection de flotte en ligne. Vous vous demandez
comment c’est possible ? Nous aussi. Un test est prévu pour étudier dans quelle mesure il est possible de contrôler les parebrise à distance. Peut-être par une combinaison de photos et d’inspections en direct. Ou en se servant de la vidéo en ligne.
Premier webinaire très suivi sur les systèmes d’aide à la conduite
Koen Bekkers, Head of Sales; Tim Karatmanli, Technical Support Manager et Guido de Paepe Managing Director.
Le succès du webinaire montre également l’importance croissante de la communication en ligne. Surtout en complément des rencontres personnelles entre nos partenaires et leurs personnes de contact chez Carglass®. L’équipe de vente utilise de plus en plus les canaux numériques pour parler aux clients et voir les clients. Le webinaire informatif s’inscrit également dans ce cadre. C’est une solution optimale - surtout en période de coronavirus - pour permettre à nos experts de parler de sujets d’actualité.
Un auditorium (numérique) rempli Près de 400 participants ont suivi le webinaire en direct. Cela correspond à un Grand Auditorium plein à craquer à l’UHasselt. De plus, nous avons reçu d’excellentes évaluations par la suite. Le contenu ainsi que la technique et les intervenants ont obtenu une moyenne de 4,4 points sur 5. Pour l’essentiel, le webinaire a répondu aux attentes du public. À l’avenir, les participants souhaiteraient encore des webinaires sur la conduite électrique et la mobilité. Les prochains webinaires sont déjà programmés ...
Jeroen Vertongen - Trainer & keynote speaker
CONSEIL D’ACTION
Vous avez manqué le webinaire ? Vous pouvez toujours visionner le séminaire en ligne via notre site partenaire : www.carglass4partners. be/fr/ADAS-webinar. Les questions concernant les innovations sur le marché automobile et leur impact sur votre entreprise sont les bienvenues : infoadas@carglass.be. Ou contactez votre conseiller personnel chez Carglass®. Il/elle se fera un plaisir de vous rendre visite ou de répondre à toutes vos questions en ligne.
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CUSTOMER & BUSINESS SOLUTIONS
Freshdesk rationalise les dossiers de plainte par tous les canaux de communication Avec un nombre croissant de clients, de plus en plus de questions et de commentaires sont adressés au Service Clients. Ceux-ci arrivent par tous les canaux imaginables et sous les formes correspondantes. “Notre objectif reste de répondre une première fois à 95 % des messages dans les 48 heures,” déclare Katrien Bex. “Cela signifie que nous devons continuer à optimiser.” Avec l’aide de Freshdesk, nous soutenons nos clients de manière souple et efficace par tous les canaux : par téléphone ou en ligne. Il s’agit en fait d’un helpdesk automatisé en un seul endroit, connecté au logiciel central des processus d’entreprise (ERP) et stocké dans le nuage.
À tout moment et en tout lieu Les collègues des différentes équipes (Solutions, Contact Center, Sales, Centres de Services...) peuvent travailler à tout moment et en tout lieu avec les mêmes informations. Chaque employé concerné peut parler au client à tout moment par courrier électronique, chat ou téléphone, via le site web ou les médias sociaux, sur son ordinateur de bureau, son ordinateur portable, sa tablette ou son smartphone, où qu’il se trouve et 7 jours sur 7.
Une utilisation efficace du temps Le système documente les questions fréquemment posées, les instructions et les guides d’aide pour trouver rapidement toutes les réponses aux questions de routine. Cela laisse plus de temps pour résoudre des problèmes et des questions spécifiques. Freshdesk surveille également la charge de travail et les performances. Grâce à des rapports et à des tableaux de bord en direct qui permettent de saisir, de suivre et d’examiner les données en temps réel.
Un modèle d’escalade
Katrien Bex, Solutions Manager : “La collaboration entre les différentes équipes est bien plus efficace grâce à Freshdesk.”
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chat
Carglass® Report n° 48 | Janvier 2021
téléphone
Alors que dans le passé, les plaintes étaient organisées en fonction de leur gravité de manière intuitive, en consultation avec les collègues et sur la base de flux de travail documentés, Freshdesk en est aujourd’hui partiellement responsable. En incorporant des critères spécifiques, nous pouvons permettre au système de différencier les types de plaintes. Par exemple, une question de garantie concernant une garniture qui ne s’adapte pas correctement peut être parfaitement résolue par un collègue du Centre de Services concerné. Sur la base de ces critères, Freshdesk peut assigner d’autres questions à Solutions ou les transmettre à un employé ou responsable spécifique. Elle peut donner la priorité aux dossiers urgents ou programmer les différentes étapes d’un processus de traitement.
site web
médias sociaux
ordinateur, portable, tablettes ou smartphone
7 jours sur 7
MARKETING NEWS
La boutique en ligne sous les projecteurs Saviez-vous que le client peut également s’adresser à nous pour un certain nombre de produits complémentaires pratiques pour son confort et sa sécurité ? Il les trouvera sur carglass.be/fr/vitre-de-voiture sous l’onglet Produits. Comment cela fonctionne-t-il ? Nous préparons sa commande au Centre de Services de son choix et il la règle lorsqu’il passe. Découvrez notre gamme de produits en ligne.
Essuie-glaces Bosh
Carglass® Protect
Extincteur
› Qualité de balayage exceptionnelle › Solides et durables › Installation gratuite
› Traitement anti-pluie › Moins de gouttes › Vision plus sûre
› Résistant au gel › Conforme à la législation belge › Doté de la marque de conformité
Produits d’hiver Safe & Shiny › Antifreeze : liquide lave-glace antigel › Icefree : dégivreur de vitres
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Paquet d’avantages ‘Sécurité’ › Essuie-glaces Bosch › Carglass® Protect
Carwash › Nettoyant pour roues Riwax › Shampooing pour voiture Riwax › Détachant d’insectes Riwax
Plus de paquets d’avantages sur carglass.be
Site web du partenaire 2.0 Carglass4partners est à votre écoute. Vous y trouverez toutes sortes d’informations sur votre secteur et sur notre collaboration. Ainsi, vous pouvez demander tous les documents d’information nécessaires ou contacter votre conseiller personnel au sein de Carglass®. Récemment, nous avons accordé une grande attention aux systèmes avancés d’aide à la conduite et à leur impact sur les secteurs de l’automobile et des assurances. Vous pouvez également consulter le webinaire sur ce sujet. N’oubliez pas de vous abonner aux blogs mensuels qui présentent des nouvelles et des faits sur des sujets d’actualité.
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CONSEIL D’ACTION
Installez carglass4partners.be comme page d’accueil
Consultez régulièrement www.carglass4partners.be, car nous y annonçons toutes sortes d’actions, de promotions, d’offres et d’invitations.
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Vous demandez, les experts de Carglass® répondent Sur la Carte Contact, nous prévoyons toujours un espace pour vos questions de lecteur. Des questions sont également posées par l’intermédiaire de l’équipe de vente ou du site web partenaire. Nous y répondons en personne. Mais certaines questions reviennent régulièrement ou s’avèrent aussi intéressantes pour les autres lecteurs du Carglass® Report. Nous les publions et y répondons dans cette rubrique.
Un capteur de pluie fait-il également partie d’un système d’aide à la conduite ? Un éclat dans le champ de vision de la caméra d’aide à la conduite peut-il être réparé ? Non. Nous devons remplacer le pare-brise endommagé pour assurer le bon fonctionnement de la caméra. Après le remplacement, nous recalibrons la caméra selon les instructions du fabricant.
Qu’est-ce que Spot repair ou Smart Repair ? Traduction littérale : réparation locale ou réparation intelligente. Chez Carglass® Carrosserie, cela signifie des petites réparations rapides de la carrosserie, sans remplacement de pièces, donc moins chères et meilleures pour l’environnement. Des professionnels expérimentés effectuent les réparations. Ce faisant, ils appliquent les dernières technologies pour un résultat durable. Quels dégâts pouvons-nous réparer grâce à la réparation intelligente ? Les égratignures sur la peinture, les bosses sur la carrosserie et les jantes légèrement endommagées. Les avantages ? La victime économise de l’argent et gagne du temps car elle peut rapidement reprendre la route. L’environnement en bénéficie, car une réparation limite le flux de déchets. Et la carrosserie est de nouveau au top : elle a retrouvé sa solidité d’origine, sans aucune différence de couleur.
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Carglass® Report n° 48 | Janvier 2021
Non. Un capteur de pluie ne transmet aucune information à un système d’aide à la conduite ou de sécurité. Lorsque nous remplaçons un pare-brise, nous vérifions que le capteur de pluie fonctionne correctement, mais un recalibrage n’est pas nécessaire.
Qu’en est-il des vitres des ancêtres qui ne sont plus en production ? Quelles sont les directives européennes en ce qui concerne les systèmes d’aide à la conduite ? L’Union européenne, par l’intermédiaire de la Commission européenne, a établi un calendrier. Depuis 2020, les nouveaux modèles et types de voitures et de véhicules utilitaires légers doivent être équipés d’un système automatique de freinage d’urgence. Cela vaudra aussi pour toutes les nouvelles voitures construites à partir de 2022. À partir de 2022, l’Europe obligera les constructeurs automobiles à équiper tous leurs nouveaux modèles et types d’un régulateur de vitesse intelligent. Dès 2024, cette norme s’appliquera également aux modèles existants de toutes les nouvelles voitures. De même, à partir de 2022, l’enregistrement électronique des données (la boîte noire) sera obligatoire pour les nouveaux modèles et types. Dès 2024, toutes les nouvelles voitures devront en être équipées.
Pour commencer : Carglass® Distribution dispose du plus grand stock de pare-brise, vitres latérales et vitres arrière, disponibles en permanence pour ses Centres de Services européens. Cela inclut celles des ancêtres les plus populaires, comme la Porsche 911 ou les anciens modèles de Mercedes. Lorsque les vitres ne sont plus à vendre par les canaux habituels, nos acheteurs expérimentés et nos spécialistes des ancêtres entrent en action. Ils ont un flair particulier pour les vitres les plus exclusives : si elles sont disponibles quelque part sur le marché, ils les trouveront. Dans certains cas, le moule original existe toujours. Nous faisons alors appel à un fabricant anglais qui fabrique les vitres à la pièce pour nous. Si tout cela échoue, nos spécialistes des ancêtres fabriquent alors eux-mêmes la vitre : ils dupliquent la vitre endommagée en la découpant sur mesure à partir d’une vitre plus grande de forme et de composition appropriées.
Pourquoi le recalibrage est-il si important ? Pour votre sécurité et celle de vos passagers et des autres usagers de la route. Pour récolter des informations correctes, l’équipement de votre système d’aide à la conduite doit être réglé ou calibré littéralement au millimètre près. Si la position de la caméra d’aide à la conduite derrière le pare-brise ne diverge que légèrement, cela peut déjà affecter le bon fonctionnement du système d’aide à la conduite. La caméra a alors une mise au point différente, ce qui signifie que le champ de vision n’est plus conforme à la trajectoire. Le système de freinage d’urgence automatique peut par exemple ne pas fonctionner correctement, ce qui accroît le risque de collision. De même, le contrôle des trajectoires reçoit des informations incorrectes et risque d’inviter le conducteur à sortir de sa trajectoire.
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CARGLASS® CHARITY
1.700.000 euro 166.729 km
Plus de quatre fois le tour du monde en cinq jours Spirit of Belron® est notre événement caritatif international multisports annuel. Plus de 1 200 collègues du monde entier se retrouvent à Londres pour courir, nager et faire du vélo. Les participants peuvent choisir entre le duathlon, le triathlon (olympique, sprint, supersprint), le semi-marathon et le marathon relais, individuellement ou en équipe. L’année 2020 restera dans tous les livres d’histoire comme un tournant historique. Pour la première fois, presque tous les événements dans le monde ont dû être annulés. L’organisation Spirit of Belron® n’en est pas restée là et est passée au virtuel. Le défi sportif n’en était pas moins important : travailler ensemble pour marcher, courir, faire du vélo et nager le plus souvent possible autour du monde entre le mercredi 23 et le dimanche 27 septembre. Les participants ont chacun fait un don de 5 euros au projet Africa Tikkun. Ils ont parcouru 5, 20, 50 ou 100 km par équipe. Les sportifs individuels se sont, quant à eux, lancés dans des marathons, des duathlons et des triathlons.
Résultat ? Nous avons tous ensemble parcouru 166 729 km. Soit plus de quatre fois le tour du monde ! Et nous avons fait un don de 1,7 million d’euros à Africa Tikkun. Ce faisant, nous aidons des milliers de jeunes en Afrique du Sud à satisfaire leurs besoins fondamentaux et à se procurer le matériel informatique nécessaire à leur éducation.
COLOPHON Tirage : 10.000 ex. Éditeur responsable : Guido De Paepe, Carglass S.A., Herkenrodesingel 14, B-3500 Hasselt Rédaction en chef : Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Réalisation : Mercurius DM, Cat’rina Vandersteegen Mise en pages et impression : Aditi Les réactions sont les bienvenues : Carglass® Report, Herkenrodesingel 14, 3500 Hasselt, +32 11 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be
Carglass®, Belron® et le logo sont des marques déposées de Belron Group S.A. et ses sociétés affiliées. Op eenvoudige aanvraag ontvangt u Carglass® Report in het Nederlands.