Customer / User Journey Map 思考脈絡、框架 A 以「體驗為中心」制定策略 Experience Circle
良性體驗循環設計
1
口碑
使用者轉換成擁護者，主動 推薦和分享 使用者積極向他人分享他 們的滿意度
轉換成顧客體驗旅程階段、步驟
ex 引人入勝 (連結、吸引 喚起使用者的好奇心和想像力，引起關注 引導 (導覽、指引 幫助使用者暢遊世界 置入性 (互動 變成使用者生活的一部分 提升參與感 (貼心、附加價值 提升使用者轉換率、黏著度、忠誠度 口碑、擁護
提升參與感 (貼 心、附加價值)
5
使用者轉換成擁護者，主動推薦和分享
品牌為消費者設定階段性目標 瞭解品牌和產品
瞭解功能和好處
互動和試用
增加使用頻率、黏著
擁護和主動分享
-- 意見反饋
以「銷售、產品為中心」制定策略 Sales、Marketing Funnel
銷售、行銷漏斗設計
2
4
提升使用者轉換率、黏著 度、忠誠度 隨著期待的提升，使用者回來尋求更多貼心的 附加價值，同時實現顯著的忠誠度
Customer / User Journey Map 思考脈絡、框架 B
引人入勝 (連結、吸引)
3
喚起使用者的好奇心和想像力，引起關注 與使用者的最初聯繫，並利 用該聯繫留下有效和情感的 印象 (ex: 功能好處、情感好 處、減輕痛苦、解決痛點、 增加滿足,etc.)
引導 (導覽、指引)
幫助使用者暢遊世界 以啟發性的方式協助使用者 探索和導覽內容 (ex: 資訊架 構、功能層級、閱讀性,etc.)
置入性 (互動)
變成使用者生活的一部分 幫助使用者完成實用的體驗，同時滿足感官愉悅、增 加知識或認知，並開始建立互動關係 (ex: 有價值的 體驗、開心的感覺、引起共鳴的信息、視覺饗宴、長 了知識、多了期待,etc.)
品牌行動
賣方關注
廣告
推廣認知和教育
銷售
售後服務
回饋消費者
傾聽、調整
知名度、正負評
正面印象、名聲、品質
銷量、營業額、回購率
易用性、維修紀錄
淨推薦分數、客戶滿意度、忠誠度
產品的意外用途
轉換成顧客體驗旅 程階段、步驟
ex 認 探 提升參與 決策/購 使 退換 維 擁 ...
儲備受眾
自訂受眾 互動用戶
自訂受眾 現有顧客
大眾用戶 潛在用戶 社群媒體用戶
已追蹤用戶
實際用戶 真正的消費者
匿名用戶
新加用戶
訂閱用戶 便宜方案用戶 貴貴方案用戶 深度參與用戶
匿名用戶
類似受眾 (互動用戶 或現有顧 客)擴散對 象