五老新生活 × 在地心設計

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賴臺 灣 宏大 學 誌 智 活 中 心 助 理 教 授

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企 業 創 新 組 組 長

在 地 心 設 計

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謝臺 北 佳護 理 容健 康 大 學 副 教 授

護 理 系

五 老 新 生 活

目錄 前言

五老新生活 × 在地心設計 2 整體報導

打造銀髮樂活APP 4 單元課程一

老了怎麼活？五老新生活 12 單元課程二

以使用者為中心 16 單元課程三

打造行動APP！21 成果發表

以關懷心、集力打造貼心APP 25 教師訪談

備課甘苦談 28 學員心得

是智齡，更是自我成長 32

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前言

五老新生活 × 在地心設計

引言／陳淑英

「老」 只是身體機能退化的概念，但「精神」可以永遠不老！人生每 個階段各有其精彩，只要多留心、再加⼀一點貼心設計，就能為便利生活再 加分。但在長輩的生活中，究竟有哪些部分可被設計來增進幸福感？這部 分將由臺北護理健康大學護理系謝佳容副教授帶學員們認識「五老生活」 概念，暮年的生活也可以充滿樂趣；除了懂得享受身邊既有的資源，「快 樂」也可以創造！接著，將由臺大智活中心企業創新組賴宏誌助理教授帶 領學員以使用者經驗為中心，研究、共創適合長輩需求的APP服務。

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課程表

活絡腦力×銀髮科技

8/11 8:30 % 9:00 % % 10:30 % % % % 12:00 % % 13:00 % % % 15:00 % % % % 16:00 % % 17:00

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整體報導

打造銀髮樂活APP 講師／臺北護理健康大學護理系 謝佳容副教授 臺灣大學智活中心 賴宏誌助理教授 奧美互動行銷公司 王秋鎮副總經理 報導／陳淑英

高齡並非疾病、衰弱的同義詞，邁入高齡， 生活⼀一樣可以充滿活力跟樂趣，除了心境與 生活習慣調整之外，長輩許多的需求也需要 被發現。市面上充斥著琳琅滿目為年輕族群 打造的各種好用、好玩的APP，但未來消費主 力是高齡者，因此這場工作坊將從了解高齡 生活的面貌進入，從使用者研究裡找出高齡者 需求，並設計適合高齡者的APP概念模型。

超高齡社會的挑戰 設計以前得先觀察；觀察以前得先了解情勢。面對超高齡社會將至，會為 社會帶來怎樣的衝擊？國人該如何應變？臺北護理健康大學護理系謝佳容 副教授從龐雜問題中，擷取幾則關鍵概念跟學員們分享。 謝 佳 容 首 先 提 出 ， 聯 合 國 人 口 基 金 會 和 國 際 長 青 協 會 （ H e l p A g e Interna.onal）在2012年10月1日「國際老人日」所發表的⼀一份調查報告指 出，「人口高齡化」(aging popula.on)就快成為全球普遍面對的⼀一般問 題。到2050年，全世界老年人口數在歷史上將首次超過年輕人口數；而臺 灣較國際社會搶先⼀一步到2025年就邁入超高齡社會，每5個人中就有⼀一位 超過65歲。

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這樣的人口結構會對社會經濟造成怎 樣的衝擊？長照機構與健康照護體系 是否足以應付龐大需求；高齡人力怎 樣安排？包括居住環境與交通也需重 新思考。 謝佳容接著介紹臺灣的健康照護體 系，分為公共衛生預防保健服務、急 性醫療服務與復健及後續性服務三 種。其中，只有公共衛生預防保健服務有納入國民保健計劃。而「長照服 務法」目前僅通過立院⼀一讀，除法規問題未決之外，推動長期照護還面臨 許多現實的阻力。既然如此，國人該如何因應這緩不濟急的牛步政策？辦 法有，就是「不要老」！

活力老化的需求 現代醫學進步，確實延緩了老化速度。然而，要照顧的不只身體，精神心 理問題更不能忽略。根據統計，國內65到74歲的老年人口中，約20.2%有 憂鬱傾向，75歲以上則升到24.9%。而臺灣的失智人口在2012年已超過19 萬人。然而有研究顯示，從事可刺激大腦的心智活動，能增強腦細胞內的 神經連結，降低失智風險。但要怎麼落實？謝佳容在此介紹「五老新生 活」的概念，也就是「老身」、「老本」、「老居」、「老伴」與「老 友」， 結合「五老」生活，能增添銀髮族生活的樂趣與色彩，邁向成功老 化。 最後，謝佳容請學員們思考，為達到「五老」新生活的目標，可設計什麼 樣的APP？接著，就由臺大智活中心企業創新組的賴宏誌助理教授來說明 如何開始設計？前置規劃與步驟有哪些？

使用者是主角 課程⼀一開始，賴宏誌先提⼀一個問題，請大家思考看看，未來臺灣社會會是 什麼樣貌？賴宏誌表示，雖然超高齡及少子化社會，勢必帶來⼀一連串的社 !

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經問題，但往積極面想，未來銀髮族市場將有高達3.6兆元產值，是不容 小覷的潛力市場。因此，找出銀髮族需求、為他們設計貼心的服務與商 品，將有極大的市場。至於如何找出需求，賴宏誌先從理論來說明，再帶 學員實際演練操作。 賴宏誌說：「⼀一套完整的創新創造流程，主要分為四個步驟，從探索、想 像、具體化，到評估。」「探索」（EXPLORE），以使用者研究或其他研 究找出使用者的背景與需求；接著「想像」（ENVISION），透過腦力激盪 法將設計思考方案做概念化呈現；然後「具體化」（EMBODY）設計概 念，做出模擬原型產品或服務方案；最後則是「評估」（EVALUATE）， 了解產品實際執行狀況。這四個 步驟，是個不斷循環的流程，讓 設計產出更臻完美！

探索、設計的研究方法 但要如何從「使用者經驗」為中 心進行探索？賴宏誌介紹了臺大 智活中心（iNSIGHT）推出的 「BEST模式」。它包含四大元素：商業模式（Business Model）、使用者 經 驗 （ U s e r E x p e r i e n c e ） 、 服 務 設 計 （ S e r v i c e D e s i g n ） 和 科 技 （Technology）。這四個部分各自分工最後再整合，從「使用者經驗」研 究發現使用者潛在需求；到「服務設計」這環，則要從眾多收集的問題 中，抽絲剝繭，讓問題聚焦，從中找出商品或服務；而「商業模式」這部 分同時也從研究中歸納找出適合的營運模式；然後做出適合的「服務設 計」，同時結合資通訊「科技」，最後產出所要開發的產品雛型。 另外，「脈絡訪查法」也是用來探索使用者需求的研究方法。脈絡訪查是 指進入使用者生活環境，透過觀察與訪談，以便對使用者生活需求有深度 的瞭解。做法是，將蒐集到的大量資料，經由分析將資料合併濃縮並具體 化地建立使用者的使用模式（Work Model），並採用「親和圖表法」 （Affinity Diagram）將整合後的資料，歸納出最需要關注的重要問題。 !

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快閃任務 理論概念建立之後，接下來，賴宏誌安排了快閃任務讓學員從實地經驗中 演練怎麼做脈絡訪查，從觀察、訪談中探索其需求。學員們在課程中實境 體驗、再經過老師的建議與修正之後，週間就要依樣畫葫蘆，每組要觀察 訪問三位有健康自主意識、願意參與研究的65歲以上男、女長輩，到下週 回到教室，每組要從這三個人物中尋找共通性、⼀一致性的行為模式與需 求，得出⼀一個persona人物角色，這個人物誌是象徵⼀一群人的需求，以他 來幫服務設計定規格。 而快閃任務內容是什麼？該如何進行？ 賴宏誌請兩組學員以抽籤決定任務，⼀一組執行商店裡的優惠活動任務；⼀一 組是操作ibon機器執行購票任務。出發前，先分配任務，小組裡有⼀一人擔 任被觀察的使用者角色、並準備相機、手機與錄音筆各項記錄工具，執行 任務時，仿照紀錄片的方式來呈現⼀一段服務體驗的歷程，旁邊的人都是觀 察者。 至於該觀察哪些細節？賴宏誌從「人、機、環、流」作說明。 人：人員互動，觀察遇到什麼人？如何應對？ 機：系統設備，包括各項銷售道具、資通訊設備等，操作便利性如何？ 環：實體環境，觀察地點、動線、空間、交通等周圍環境是否便利？ 流：服務流程，從進入到離開完整記錄流程，包括每個環節與接觸點。 心得：最後補充額外觀察心得。

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觀察任務結束後，各組進行討論與分析，最後，派⼀一位組員當分身，將被 觀察者的動作、行為、目的敘述⼀一遍，接著由本人現身說法，兩相對照， 看觀察者與使用者之間認知上的差距有多大！「而設計的盲點，往往就在 落差這裡」，賴宏誌說，「從對比就會發現，觀察的嚴謹度，必須不斷修 正、加強，最後在描述使用者經驗時，能如臨現場，正如其人！」觀察如 何能做到這麼細緻？ 賴宏誌說：「首先，使用者研究，有招叫『放聲思考』，觀察者可請使用 者邊思考、邊動作時，不斷將他的想法、感受與將要付諸的行動，講出聲 來，就像邊想邊碎碎念，觀察員可邊觀察、邊訪談，同時錄音、錄影。由 於人的行為會受團體影響，因此⼀一、兩個人觀察就好，回來再於24小時到 72小時之間，將資料整理出來跟組員分享。此外，如果時間充裕的話，在 進行觀察訪談之前，可以先聊聊建立關係，會讓受訪者更自在說出他的想 法！」 任務完成回到教室之後，兩組觀察員與使用者輪流描述這個觀察過程，賴 宏誌發現兩組的共同問題是：「太少傾聽對方的描述，投射太多自己的經 驗，同理心不夠；而且太容易給結論，⼀一下子就想找出解決方案；話題⼀一 聊開，思緒就跑遠；另外，不要太快去猜測商業心機、策略，以免過度揣 測，要讓使用者自己說話。」賴宏誌再補充說，研究者很容易將自己的想 法放進來，結果造成研發的產品是研究者喜歡的、並不是使用者想要的。

任務討論 接著就要討論，在老人的食、衣、住、行方面， 打算設計出哪樣的APP服務。先擬大方向之後， 接下來⼀一週，就要以脈絡訪查法進行「使用者 研究」，賴宏誌建議學員可以提問，「什麼對 使用者是有用的、期待的、有意義的？以及對 於 技 術 、 商 業 、 市 場 的 普 遍 看 法 。 」 ⼀一 週 時

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間，得到三位長輩的研究資料之後，第二天 課程，就要當作長者的分身，把訪談過程、 經驗、收集到的資料全講出來，然後採用親 和圖表法，將需求寫在便利貼上，並找出機 會、經驗障礙，再來界定問題、發想解決方 案。 由於時間有限，賴宏誌建議大家可從現有市 場直接觀察，調查哪些產品跟服務是熱門的 商品，從中可看出產品在市場上的接受度，進而決定APP設計的具體方 向。

打造行動APP！ 當各組從脈絡訪查中找出使用者需求，決定所要設計的APP之後，接著由 奧美互動行銷公司的王秋鎮副總經理跟學員們介紹APP的設計概念。 王秋鎮提到，要設計APP之前，必須先了解它的特性，包括： 「在地化特性」和「互動性」。APP有各式各樣不同 的互動方式，如何結合功能與互動，也是設計上必 須考量的地方。而在設計上，也要考慮市場的接受 度與使用習慣，以及和其他裝置、媒體組合所帶來 的加乘效應！ 王秋鎮認為，製作與設計⼀一項APP，剛開始要仔細思 考要提供什麼樣的服務給消費者，哪些功能是必要 的？當產品的核心功能確定之後，則必須做到差異 化，亦即有別於其他競爭品牌，才能維持自身產品的優勢！ 王秋鎮展示了他為某家女性雜誌所設計的⼀一款APP，點開APP會出現⼀一項 介面，介面中有許多款式的時尚衣飾配件，每年的春夏或秋冬商品便能夠 直接顯示在行動裝置中，「想像自己在手機上逛街。」他將不同款式、顏 色的衣服分別歸類在不同區塊，當使用者看到喜歡的商品，⼀一點進去就能

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看到時裝秀的影片！除此之外，此款APP更能根據種族、膚色、長相等， 將化妝品的實際修飾效果呈現在應用程式中，讓消費者直接看到產品的使 用效果！王秋鎮最後提到，設計APP不僅需要思考消費者需求、產品功能 以及行銷模式，更要顧慮到對社會文化的衝擊、電信商、手機廠商的限 制、以及作業系統的要求等，也期望學員們能為長者設計⼀一款帶來樂齡生 活的APP創意模型！

解放創意，APP放閃 接著，學員們在助教帶領下經過不斷討論、修正與實作模型，各自完成了 成果。第⼀一組學員們為方便長輩上街購物，所發想設計的APP類似google map的功能，能協助長輩從居住地尋找鄰近賣場，同時也提供便捷的路徑 規劃，進入賣場也能迅速找到購買物品所在的區域。但評審認為，快速購 物，不見得是長輩的需求，出來商店看看走走、或與熟人聊兩句的樂趣， 對長輩來說，是最重要的！而另⼀一組學員，發現長輩吃的藥⼀一多，容易混 淆、甚至忘記吃藥，因此這組承襲現有的用藥APP來做改良，除了提醒吃 藥之外，也與智慧型手錶結合，除了可以遠端監看老人有無走失，也能協 助用藥記錄並將資料傳送至雲端給照顧者或醫療單位。而評審也提醒學 員，雲端遠距照護雖方便，但長輩會害怕子女因此減少探望次數，而對產 品產生抗拒感。評審建議，可調整使用者對產品的使用心境，比如將被動 的被看、被監測轉變為主動的看家人，就不會那麼排斥了。

結語 這次工作坊的成果，只做出模 型，因要設計出能應用的APP軟 體，以兩天的工作坊的確是不可 能的任務。但要設計⼀一款適用、 好用的APP，前端的探索與研 究，是需要花足功夫的。這次課 程，是個設計探索的歷程，學員 要從未來超高齡社會開始想像， !

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那會是⼀一個怎樣的社會、會面對什麼樣的需 求？而找出需求的研究方法很多，這次 讓大家實地經歷⼀一趟完整但精簡的觀察 歷程，並聽取業界關於APP目前的市場 取向與需要留意的其他環節，對學員而 言，收獲相當豐富；這樣的課程，要在 短時間內備齊所有的料、又能提升學 員主動學習的樂趣，對老師們也是相 當大的挑戰。

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單元課程一

老了怎麼活？五老新生活 授課教師／謝佳容副教授 臺北護理健康大學護理系 報導／王品涵

全球高齡

隨著 「地球村」的逐漸成形，全球化從⼀一個概念，慢慢地成為我們日常 生活中的風景。然而，伴隨著「世界變平了」的，除了新知識、新觀念的 普及與全球化商品銷售鍊的成形外，「少子」與「高齡」竟也意外地成了 地 球 村 的 共 享 危 機 。 聯 合 國 人 口 基 金 會 和 國 際 長 青 協 會 （ H e l p A g e Interna.onal）在2012年10月1日「國際老人日」共同發表⼀一份調查報告。 該報告指出，「人口高齡化」就快成為全球普遍面對的⼀一般問題。到2050 年，全世界老年人口數在歷史上將首次超過年輕人口數。雖然仔細想想， 伴隨著以全球作為範圍的教育程度與醫療品質的雙雙提升，這樣的發展毋 寧說是必然。全球如此，臺灣又何嘗例外？高齡化與少子化，在臺灣已然 是現在進行式。而提到臺灣的高齡化社會，相信大家都對相關數據耳熟能 詳。事實上，臺灣更將於2025年搶先⼀一步，由高齡社會踏入超高齡社會！

社會衝擊 不消說，人口高齡化會帶來許多的社經衝擊。以勞動市場來說，勞動力高 齡化會帶來的，就是顯著的生產力下降；以財貨市場來說，則消費的型態 將會面臨新⼀一波改變，生活輔具的銷售數量將有顯著增加；以政府財政來 說，稅基減少，退休金的給付將增加……林林總總的衝擊，簡單來說，其 實可以歸結成以下數項：老人長期照護與健康照護體系的規劃與完備；高 齡人力社會參與、終身學習、休閒與就業的規劃運用；扶養關係的再建 構；居住與交通安排的重新思考。

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長照體系 目前臺灣的健康照護體系，分為公共衛生預防保健服務、急性醫療服務與 復健及後續性服務三種。其中，公共衛生預防保健服務為國民保健計劃的 範圍，而後兩者則為醫療網第二至五期的計畫。而⼀一般所熟知的醫院體系 （包括衛生所、基層醫療機構、地區醫院、區域醫院與醫學中心）、緊急 救護服務與健康促進與維護，涵蓋了「公共性衛生預防保健服務」與「急 性醫療服務」兩大範疇，「復健及後續性服務」則由慢性醫院與病床、護 理之家、居家照顧（日間照顧、養護機構、安養機構）與其他社會福利與 服務機構等負責。儘管此⼀一體系看似架構健全，然而長期照護資源卻長年 不足。

長照阻力 「長照服務法」目前僅通過立院⼀一讀，除法規 問題重重，通過遙遙無期外，服務模式太少、 人力不足與民眾認知不夠，民間資本不願投入 發展等，皆是推動長期照護的阻力。僅以民 眾認知⼀一項，民眾預測自身的失能年限平均 是3年，但根據國民健康署資料，女性失能者 平均失能7年，男性為5年。在老年照護成本 方面，平均數目為210萬元，然而對此有所 預備的，僅有31 %的人。而有40%的民眾，希望老後 能住在家裡，但實際上，由於人力短缺（培養了九萬名長照人才，投入市 場執業者僅有兩萬人）僅有24%的失能老人能享受到政府的居家照護。凡 此種種，都讓人想要問，對於老人，我們還有其他照護的方式嗎？

快樂，忘記老 實際上，或許是有的。辦法就在於「不要老」！這聽起來像是天方夜譚， 畢竟歲月催人老，哪是說不要變老就不變老的呢？但在醫療技術與環境日 益進步、平均壽命大幅增加的今日，老化速度確實延緩了不少。然而，比

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起大家都懂得照顧的身體，老年人的精神心理問題，反而常常被忽略。然 而俗話說的好，人老心不老。要活得健康，生理與心理其實同等重要。事 實上，老年人口非常容易出現憂鬱症與失智症。根據統計，國內65歲到74 歲的老年人口中，約20.2%有憂鬱傾向，75歲以上，則上升到24.9%。顯見 年齡與老年憂鬱症之間的關係。至於失智症的部份，臺灣失智人口在2012 年已經超過19萬人。 而要如何預防失智症與憂鬱症？研究顯示，從事可刺激大腦的心智活動或 創造性活動，能增強腦細胞內的神經連結，也就降低了失智症的風險。換 言之，保持好奇心、接觸新事物、更多休閒娛樂與社會互動，「活到老、 學到老」的態度，是預防失智與憂鬱的⼀一大重點。此外，多運動與均衡飲 食，也是相當好的方法。

五老新生活 透過上述的概念分析，我們已經瞭 解社會制度上的不足之處，那麼， 老年人口除了個人對於身心健康的 關注外，還有什麼方法可以活得健 康又快樂呢？ 在此，謝佳容引進了「五老新生 活」的概念。 所謂「五老」，指的是「老身」、「老本」、「老居」、「老伴」與「老 友」，而這五者既是循序漸進（由「老身」而「老本」，由「老本」而 「老居」，由「老居」而「老伴」，由「老伴」而「老友」），彼此也是 相輔相成。 所謂「老身」，指的就是健康。年輕時開始建立健康生活，定時做運動， 飲食均衡，適當作息，就能保「老身」健康。所謂「老本」，指的就是經 濟能力。年輕時未雨綢繆，定期儲蓄、預備退休金及購買保險，有充足 「老本」來養老。所謂「老伴」，指的是婚姻。年輕時與伴侶建立恩愛的

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夫妻關係，有福同享，有難同當，彼此協調，彼此相愛，將來有個可以伴 你終老的「老伴」。所謂「老居」，指的是居住環境。亦即建立⼀一個溫馨 的社區，讓長者可以有個安享晚年的安樂「老居」。所謂「老友」，指的 是交朋友。結識志趣相投、可以交心的朋友，到老也可以找些「老友」去 遊山玩水，享受人生。這「五老」的結合，即是銀髮族成功老化的生活樣 貌。 介紹完五老新生活後，謝佳容要 學員分享生活經驗中所應用的APP 軟體概況，哪些軟體讓學員的生 活變得更美好？接著，她要求大 家思考，目前所使用的APP軟體， 有哪些在未來可能會繼續用到？ 又可能需要哪些創新功能？「五 老」又需要什麼樣的APP？腦力激 盪，就從當下做起！

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單元課程二

以使用者為中心 授課教師／賴宏誌 助理教授 臺大智活中心 企業創新組組長 撰文／馮天昱

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從 危

機到轉機，從需求看到商

機。」臺大智活中心企業創新組組長賴 宏誌，接續謝佳容所述的臺灣社會老化現 象與問題以及五老生活概念與內涵後，開始促進學員思考「何謂在地心設 計？」本課程將帶領同學從使用者經驗出發的設計思考方法，包括創新規 劃流程、BEST模式與脈絡訪查法，期望能設計出促進長輩健康樂活需求的 APP點子！

高齡契機 課程⼀一開始，賴宏誌向學員提出⼀一個問題，請大家思考未來臺灣社會的樣 貌：「臺灣社會高齡化的腳步加快，到2060年65歲以上的人口將接近 40%，也就是1.3個青壯年必須扶養1位長者。然而老年化危機亦是轉 機！」賴宏誌表示，未來銀髮族市場將高達3.6兆元產值，因此銀髮族的需 求與商機更需好好把握。至於銀髮族有哪些需求？賴宏誌約略提幾點，包 括：需維持長者尊嚴、促進其自主能力；協助長者保持心態年輕；提供他 們保存與分享人生智慧的機會；給予陪伴；需要親子關懷。 接下來，賴宏誌將帶領學員們透過服務設計方法與脈絡訪查完成創新服務 設計方案，替高齡長者們謀福祉，享受樂齡生活！

服務設計 服務設計規劃流程，是⼀一套完整的創新創造流程，主要分為四個步驟，從 探索、想像、具體化，到評估。首先從「探索」（EXPLORE）開始，包括

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使用者研究、情境研究以及探索研究，來理解設計的使用者背景與需求； 接著「想像」（ENVISION）初步的設計概念，透過腦力激盪法、參與式工 作坊以及視覺化，將進行中的設計思考方案做概念化呈現；接著「具體 化」（EMBODY）我們的設計概念，再加以製造、設計出原型產品或服務 方案；最後則是「評估」（EVALUATE）所設計的產品實際執行狀況，包括 使用者測試和專家審查等方式。而上述這四個步驟，事實上是⼀一個循環的 流程，透過不斷的進行服務設計流程，能讓設計出的產品與方案更臻完 美！ 賴宏誌提到，⼀一般商業模式的服務設計流程，會先從使用者得到創新思 維，同時考量技術和商業機會，進行快 速原型開發及測試，有效獲取需求性 （使用者）、存續性（商業）及可行 性（技術）的經驗與意見。最後開發 「創新服務營運操作」的服務模型， 設計新服務的評估標準，進行小規模 試營運測試。這⼀一連串流程，是未來 進入業界非常重要的管理能力。

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「BEST」模式 另外⼀一個可以學習的模式是臺大智活中心（iNSIGHT）推出的「BEST模 式」，它是以「使用者經驗」為中心的跨領域探索方法，從使用者探索發 現其潛在需求、了解使用者輪廓、統整出使用者的生活風格、歸納使用者 的行為模式，擬定目標客群的生活型貌。接著，重新釐清問題，讓問題聚 焦，並從中找出商品／服務的定位與價值，整理歸納出適合的營運模式。 接著，進入服務設計，除了設定服務流程，同時也結合技術與資通訊的設 備與軟體，提供所要開發的介面互動、系統平台的雛型。 若拆解「BEST模式」，它包含四大元素： 商業模式（Business Model）、使用者經驗（User Experience）、服務設計 （ S e r v i c e D e s i g n ） 和 科 技 （Technology）。 l

商業模式（Business Model）

包含產品與服務組合、定位與價值主 張、價值鏈與價值網絡、成本、營收 與分潤。 l

使用者經驗（User Experience）

包括使用者輪廓、使用者生活型態、 使用者行為、使用者需求。 l

服務設計（Service Design）

必須檢視服務人員與顧客、服務機能與 機器、服務空間與環境、服務作業與流 程。 l

科技（Technology）

重視使用者介面、互動性技術、資訊與 內容、系統與平台等。 !

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脈絡訪查與親和圖表法 另外，脈絡訪查法也是⼀一種在設計前期常被用來探索使用者需求的研究方 法。簡單來說，脈絡訪查是指進入使用者實際生活或工作的環境，透過觀 察使用者的活動，並實地針對使用者的行為進行非結構式訪談，以期對使 用者生活或工作中的行為與動機、遭遇的問題及處理問題的方式有深度的 瞭解。 初期會蒐集大量資料，藉以瞭解使用者使用某些產品或服務的動機、背 景，藉此幫助設計團隊瞭解使用者在真實環境中所面對的問題與需求。做 法是，將蒐集到的大量資料，藉著分析將資料合併濃縮並具體化地建立使 用者使用模式（Work Model）的共通性，並採用親和圖表法（Affinity Diagram）將整合後的資料，歸納出最需要關注的重要問題。 親和圖通常是腦力激盪的下⼀一步，將搜集到的資訊經過歸納，以此了解使 用者行為模式，並透過團隊討論快速建立團隊對使用者行為模式的共識。 賴宏誌解釋，每人在便利貼上寫下三至五個想法，不需經過討論每個人輪 流分享、闡述自己的訪查，並達成團隊共識、識別設計機會，進而系統化 分析與歸納出小組的研究方案。

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案例：金岳部落──完善的在地照護 為了輔助說明，他以過去參與過的金岳部落工作坊為例，賴宏誌從上述脈 絡訪查方法中，透過實地訪查發現，雖然金岳部落人口數僅500人，且年 齡結構以高、幼齡者為主，但實際經常參與社區工作大約60人，此外部落 居民對健康議題注重程度提升，包括定期定時為高齡者健康檢測、重視自 我與家人健康情形。然而，當地資通訊基礎建設貧脊，因此如何將相關資 訊技術與服務方案導入在地生活，藉以提升居民生活品質，是專業人員所 要解決的問題！因此他建議該地區進行短期密集式授課，加強健康資訊管 理系統的使用能力。另外，透過層級式學習，讓熟練資訊系統的志工帶領 不熟悉的志工學習，再教導高齡者使用，並簡化介面、操作與回饋流程， 讓居民對於原先畏懼、複雜的資訊科技都能輕鬆上手！

TRY YOUR BEST！ 課程最後，賴宏誌表示，服務創新最後的關鍵在商業模式的運作，事實上 許多創新思考不斷被提出來，然而能不能落實才是真正的關卡與障礙。大 部分的創新服務設計模式需透過政府、企業的力量，輔助專業設計介入者 來提供服務，未來更需要結合產業生態體系，強化服務價值鏈的完整性， 建構出完整的商業運作模式，促進地方經濟繁榮，或亦能結合在地商家創 造地方商機。除此之外，因應到前面所述高齡銀髮產業的應用，地方社區 的角色更顯重要，透過里長的中介角色功能，瞭解社區銀髮族的人口結構 現況，再加以導入創新服務模式，並成為政府、設計者、長者間的溝通橋 樑，使得BEST模式能持續不斷運作 下去，打造地方老人的樂齡生活。 所以，TRY YOUR BEST吧！

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單元課程三

打造行動APP！ 授課教師／王秋鎮副總經理 奧美互動行銷公司行動行銷 報導／馮天昱

從觀 察、發現使用者的潛在需求之後， 接著由奧美互動行銷公司的王秋鎮副總經理跟學員們介紹APP產業以及開 發的設計概念。

了解APP特性 「APP並非全部！」王秋鎮提到，當今天要使用APP為長者服務時，⼀一定要 有⼀一套應用與完整的服務體系，APP僅是其中⼀一環，因此若要設計APP則必 須要了解它的特性，包括： 在地化：在地化的特性讓設計者與使用者了解在地化需求，進行針對當地 的設計。 互動：APP不只是應用程式，還需要人機、人們間的互動技術。APP（應用 程式）跟WEB（網頁）的互動性質不同，傳統網頁僅需One Click，但是現 今的APP有各式各樣不同的互動方式，也因此如何能夠結合功能與互動， 是設計者們必須要考量的地方。

APP的發展 目前市面上手機APP種類相當豐富，王秋鎮向學員介紹目前不同種類的APP 作為學員發展的參考，包括遊戲型、資訊型、多媒體、天氣、社群網路… 等，其中針對遊戲型APP，他提到遊戲型APP仍是最多人下載的類別，透過 免費加值模式，亦即剛開始免費，等到使用者感到興趣後則可以選擇付費 獲得更好的遊戲體驗（In APP Purchase），建議未來學員在設計相關APP時 ⼀一定要考慮到市場的接受度與使用習慣。 !

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此外，當今蓬勃迅速發展的部分，就是透過手機APP與不同媒體管道的應 用合作，作為⼀一種極有潛力的行銷方式──「Market Screen」，也就是透過 傳統媒體的廣告吸引使用者在觀看廣告之餘，利用手機掃描QR碼或直接 上網搜尋相關產品以達到廣告效益。不過這類消費行為實際上可以透過智 慧電視（Smart TV）來達到，智慧電視能夠連接網路與雲端，⼀一旦裝置能 夠連結網際網路時，走到哪都能讓使用者與網路不「斷線」！所以王秋鎮 特別提醒學員，設計APP不只要考慮到其本身，還要思考其他裝置、媒體 所能帶來的加乘效應！

APP的功用 因應科技的進展，目前APP搭配行動智慧 裝置能夠使用不同的人機互動技術，包 括多指觸控技術、陀螺儀及加速器、擴 增實境、衛星定位系統、圖像辨識等， 透過上述Sensor-­‐aware技術，感知裝置硬 體特性，設計內容的互動方式，讓內容可以隨著裝 置的狀態不同而改變。舉例來說，iPad稍往前傾放，透過重力加速器，桌 面就會重新配置；另外景點介紹搭配GPS位置，則能夠結合即時公車資 訊，讓通勤者或旅人擁有更便利的生活。 其中王秋鎮特別向學員詢問：「何謂iBeacon地點行銷？」他隨後請學員 回想⼀一下，是否曾想像過自己可能置身於這樣⼀一個世界中：當你走進超市 時，你手機中的購物清單會自動轉化成⼀一張客製化地圖，並為你推薦最值 得買的商品。以上的這⼀一切並非幻想，而是iBeacon的世界！所謂iBeacon 技術指的是透過使用低功耗藍牙技術（Bluetooth Low Energy，也就是 Bluetooth 4.0或者Bluetooth Smart），iBeacon便可以自動創建⼀一個信號區 域，當裝置進入該區域時，相應的APP程式便會提示使用者是否需要接收 這個信號。透過能夠放置在任何物體中的小型無線傳感器和低功耗藍牙技 術，使用者便能使用智慧型裝置來傳輸數據，也因此企業能透過此項技術 對於有相關需求的消費者進行行銷！

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優化APP 「當今天服務的人群不同，開發設計的原則就不同。⼀一定要想自己的價值 定位在哪邊，未來的行銷⼀一定會走向Mobile Marke.ng，我們做⼀一項產品 不要只當代工者，更要懂得打進核心族群，」王秋鎮說道。他認為製作與 設計⼀一項APP，剛開始要仔細思考我們要提供什麼樣的服務給消費者，哪 些功能是必要的？ 再者，產品的核心功能想好之後，則必須做到差異化，亦即與其他競爭品 牌、對手不同之處，並藉此持續維持自身產品的優勢！王秋鎮提到，事實 上行銷學所使用的行銷技巧，都能在APP上發揮得淋漓盡致，惟設計者需 要考量APP市場變化快速、APP產品屬性與其他產品屬性的不同之處，透過 Mobile Marke.ng將以行動裝置為載具的APP應用程式獲得消費者的青睞。

APP實例 為了讓學員體驗更實際的案例，王秋鎮展示了他曾經為某家女性雜誌所設 計的⼀一款APP，點開APP會出現⼀一項介面，介面中有許多款式的時尚衣飾配 件，每年的春夏或秋冬商品便能夠直接顯示在行動裝置中，「想像自己在 手機中逛街。」他表示，許多女性⼀一般在逛街的時候是當下立即決定購買 的，也就是說通常以邊走邊逛的方式去揀選商品，而這項APP的功能就是 將逛街的實體行為搬到裝置裡了。

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他將不同款式、顏色的衣服分類在不同區塊，當使用者看到喜歡的商品， 點選該商品後，就能看到影片播放著時裝秀中模特兒們穿著商品在伸展台 上亮麗走秀！除此之外，APP上更能根據自己的種族、膚色、長相等將化 妝品的實際修飾效果呈現在應用程式中，讓消費者不必冒著風險，能直接 且立即看到產品的使用效果！ 最後王秋鎮提醒學員，設計APP時不僅需要思考消費者需求、產品功能以 及行銷模式，更要顧慮到對社會文化的衝擊、電信商的因素、手機廠商的 限制、以及作業系統的要求 等，所以在上架前的審查也是 許多應用程式設計者面對的⼀一 項困難的課題，也期望學員們 在此次工作坊的成果發表中能 夠詳加考慮、為長者設計⼀一款 帶來樂齡生活的APP吧！

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成果發表

以關懷心、集力打造貼心APP 評審老師／輔仁大學護理系 陳惠姿副教授 大同大學工業設計 王明旭講師 臺北護理健康大學護理系 謝佳容副教授 臺灣大學智活中心 賴宏誌助理教授 整理／彭子芙

如 何 運用科技打造促進五老生活的快樂需求？學員們在經過老化社會探 索、了解APP設計原則，並從脈絡訪查中觀察、訪談使用者需求之後，各 展創意，為長輩們規劃讓生活更便利的APP原型。他們的創意，將面對哪 些回饋與挑戰？

商品地圖GO！ 問題需求 ⼀一位獨居的奶奶，由於兒女長居國 外，她必須獨自料理自己的生活。從 住處前往臨近超商購物，遇到的不便 有：不知要買的品牌商品置放何 處？該店有無販售？還有哪裡能買 得到？若換新的牌子，會用得不安 心，而不敢購買。他也希望買到較 划算的產品。有時候，要買的東西 多，帶著菜籃車到外頭，路面顛 簸、上上下下，很不方便。也因為獨 居關係，不希望食材買太多、吃不完。

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解決方法 該組設計的主題焦點為購物。此款APP提供雷同google map的功能，能協 助長輩從居住地尋找鄰近賣場，並標明哪些是友善店家（採用通用設計店 家）以供長者選擇，同時也提供簡捷的路徑規劃建議。 進入商場時，長輩只要輸入欲購買品項，APP會協助尋找位置，除了以圖 示告知接近商品的距離遠近之外，也透過震動的強弱或密集程度來告知物 品距離。此款APP亦會附上商場的配置圖、路線規劃等，並提供當季活動 或促銷消息，記錄消費者的習慣或喜好，結帳時也會告知結帳金額、找錢 金額等。 評審講評 快速購物，不見得是長輩的需求，如 果他們沒有工作或其他安排，本來要 買⼀一個上午的東西突然⼀一下子就買完 了，生活會變得很無趣，也缺少走馬 看花或與熟人相遇的樂趣！畢竟對長 輩來說，最重要的還是想走出來與人 互動。 而直接告知金額，是否會剝奪了高齡者認知訓練的機會。另外也建議可以 給予「重量」、「有效期限」及「產品介紹」等資訊。而朋友之間的推薦 是很不錯的想法，讓長輩可以有較多的連結。

智慧藥盒，好玩好記！ 問題需求 高齡78歲獨居的王奶奶，有高血壓與糖尿病，她的藥盒雖然有早午晚服用 註記，但還是會搞混或忘記吃藥、吃錯藥或藥丸服用過多等狀況。市面上 已有販售多款智慧藥盒或APP，可是在使用上，對長輩並不方便，有時會 忘記做服藥記錄、或記錄錯誤、或覺得太麻煩而不記錄。

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解決方法 承襲市面上現有用藥APP產品（包括劑量、時間、用藥名稱等），除了提 醒吃藥用藥外，也與智慧型手錶結合，協助用藥記錄並將資料傳送至雲端 給照顧者或醫療單位。為簡化使用方式，吃過藥後不需輸入資料，僅需 「搖⼀一搖」，數據即刻上傳至雲端。將用藥記錄結合生理特徵的數據資 料，能協助主要照顧者了解長輩的生理狀況。除了科技之外，也不能忽略 同儕的力量。該款APP也能建立交友圈（如同臉書），吃過藥之後分享給 朋友，藉以達到鼓勵、督促並保持社交活動的目的。 評審講評 太多藥會不會很複雜？數據案主看得到嗎？用藥規則或副作用是否也⼀一併 提供？正面的同儕鼓勵對長輩來說，是非常重要的，但是隱私或被監測方 面可能要注意長輩的觀感。他們會害怕接受遠距照顧後，子女是否會因此 減少探望次數，而對產品產生抗拒感。至於形式上，不⼀一定要侷限於手錶 形式，也可以是項鍊或眼鏡等等。至於使用的心境其實可以藉由調整而轉 變，比如將被動的被看、被監測轉變為主動的看人，也許就不會那麼排斥 了。

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教師訪談

備課甘苦談 講師／謝佳容副教授 臺北護理健康大學護理系 賴宏誌助理教授 臺大智活中心 企業創新組組長 報導／王品涵

本次工作坊以老人照護的APP商業開 發為主軸，邀請商管領域的賴宏誌與 老人照護領域的謝佳容⼀一同設計課 程。兩位老師是第⼀一次合作授課，課 程設計中又有哪些不為人知的甘苦 談？⼀一起來看看吧！

與學期課程不同的準備經驗 「跟學校的課比較起來，準備的方向有哪裡不 同嗎？」面對這個問題，謝佳容稍微思考了⼀一 下，接著談起了她在臺北醫學大學的授課經 驗。她說，在北醫曾有公衛、保健、醫管、護 理、老照系的五位老師合開⼀一門「高齡者健康 促進」專題課程，這和本次的工作坊比較相 似，也是屬於跨領域的學科互動。比較不同的 地方在於時間的長短。而這個課程的特殊之處，還 不只在跨領域上，它同時也是跨年級的。所以要先將每個系與年級分成不 同群組，彼此穿插，確保每⼀一組都具備跨領域與跨年級的實力，接著在十 八週中，邀請不同的老師來上課。期中與期末則由不同系的同組學生去完 成⼀一個共同任務。這個經驗，讓謝佳容知道要做⼀一個跨領域的課程安排， 並非易事。所以這次接下工作坊，從課程準備開始，就非常努力的在思考

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要怎麼安排會最好。於是，謝佳容試著從學生的角度，去填寫智齡聯盟所 要培養的五大核心能力量表，以確立工作坊的目標。這五大能力分別是觀 察體驗、反思回饋、跨域合作、創新設計與應用科技。而就結果來看，謝 佳容相當滿意。她認為從課程的準備到落幕，「可以發現T型人才工作坊 有⼀一群很棒的老師、助教與工讀生在經營這樣的課程。……我跟賴宏誌老 師見面次數其實不多，主要都是靠信件往返來完成規劃。這樣雖然還是可 以完成規劃，但總是會有點擔心。我覺得這件事能夠順利完成，除了兩個 老師要有足夠的使命感外，還要有⼀一個很棒的團隊⼀一起來合作才有辦 法。」謝佳容說。 賴宏誌則指出兩天之內要規劃出「有感」的課程，是他覺得最棘手的地 方。因為要讓學生快速的了解其他領域的專長、面對不同的學科思考，實 務上來說有相當的困難。⼀一度，賴宏誌思考是否只規畫演講就好？但他認 為，如果都只規劃演講，對學員來說，就是多上幾堂課，少了「工作坊」 動手做的感覺。所以後來還是決定要以動手做的工作坊為主，至於上課， 講⼀一下概念性的部分，對原理有最基礎的理解就好。賴宏誌認為，從動手 做、提問與討論中強化他們對於主題的概念。未來如果想要再深入了解的 話，他們可以透過更多的管道去深造．而動手做的經驗，對學員來說，會 更加有感。賴宏誌進⼀一步指出，如果是⼀一個學期，就有更多時間可以去打 底，講些基礎、概念性的東西，但兩天的工作坊，在分配的比例上，授課 顯然就無法有太過充裕的時間。最終，課程的設計上，單向的聽講，大約 只佔了兩天時間的1/4，也就是約莫四個多小時，其他的部分，都是討論 與動手做。

傳授「眉角」的方法 因為賴宏誌提到了時間的問題，於是我們不禁好 奇道，在三到四個小時內，有四個老師要把畢生 所學傾囊相授，到底要怎麼教，才能把「眉角」 傳給大家？賴宏誌說，他還是以案例為主。「因 為短時間的話，以案例來聽，會比較有感。」但

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在講授案例之前，還是要先幫學員建立基本的理論知識架構，以建立學員 對事物看法的結構性，接著才能講授步驟，並以案例作為例證。賴宏誌 說，他的簡報就是依循這個原則來操作的。謝佳容則說，講到簡報，她就 想到之前看到的金岳部落報告。「我看到名單時也在想，要怎麼在短時間 內讓沒有接觸過相關領域的同學熟悉學科知識？」最後，她採用了「圖片 說故事」的方法，在投影片裡放了幾張長輩的照片，以之介紹五老的概 念。畢竟不是每個人的生活都跟失能的長輩這麼貼近，給照片看，年輕人 就比較能夠體會。 講完了投影片的製作，接著我們好奇的是App的設計課程，這是標準的實 作課程。賴宏誌是如何和負責授課的王秋鎮副總經理討論他的內容呈現 呢？賴宏誌說，還是溝通。「先溝通，告知他主題跟題目，然後把之前的 資料給他看。我跟他說，我們希望把app當作提供服務的⼀一個選定或是限 制。所以希望他來談⼀一般人對app設計比較會有困擾或不清楚的地方，請 他從實務專家的角色來做⼀一些澄清。」在知道需求面的部分會有另外的老 師介紹後，王副總就能很快的了解賴宏誌的需求，專注在操作面的介紹 上。如此⼀一來，就能有⼀一個非常棒的銜接了。

這次工作坊最大的收穫與挑戰？ 透過上面的訪談，可以發現兩位老師在課程設 計上花費了不少心思。那麼在工作坊結束 後，老師們有什麼收穫，又覺得哪些地方最 有挑戰性呢？ 賴宏誌說，「最大的收穫是和不同領域的老 師交流。因為我的專業是管理與服務，平常 比較少接觸到老人這⼀一塊，雖然多少研究過老人議題， 但長期從護理角度研究高齡長者的這部分，或是實務界的思考，是我們⼀一 般比較少接觸到的，非常寶貴，跨領域的知識分享是最大的收穫，會有不 同的思考。」謝佳容則提到，除了剛剛賴宏誌講到的分享與回饋外，她對

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後續的漣漪效益非常期待，舉例來說，未來與賴宏誌、王副總等講師之間 的彼此合作。學員的部分也是如此，項目與資源的建立，在未來是很可以 期待的。「這是跨界合作工作坊無法預期但卻可以期待的效益。」謝佳容 說。 在挑戰方面，兩位老師則不約而同的談到了學生的參與狀況。「最大的挑 戰還是學生的吸收程度與參與狀況，因為這個是我比較難掌握的部分。」 賴宏誌說。他指出，這部分雖然可以透過安排更多互動、TA視情況參與討 論等等方式來改善，但更重要的還是學員的參與意願。意願高，狀況與氣 氛會更好；狀況好，出來的東西就更完整。謝佳容則由細節入手，指出她 原本以為課程時間安排在暑假，學員的參與度會變高，但沒想到暑假大家 反而更忙。「這樣子觀察下來，似乎短時間高強度的課程較受歡迎，但這 樣⼀一來就少了思考與沉澱的時間。」謝佳容說。賴宏誌則表示，他有想過 以月為單位，但又怕學員的時間更不好排。同時，兩位老師也針對教學場 地與設備的安排提出了建言。換言之，如何提高學員的參與度，大概是兩 位老師最傷腦筋的部分吧！

對未來的期望 「其實有老師問我說，以前不都是學生比較多嗎，怎麼這次好像業界比較 多。」謝佳容笑道。「其實我覺得這樣不錯，學生多或業界多，都會有不 同的長處。學生多，想法精彩，業界人士多，資源會比較充沛，想法也會 更務實⼀一點。我覺得

這樣不錯，因為當學生的想法沒有辦法落實的時 候，需要不同的聲音，用業界來激盪⼀一下。」 她說。「我希望以後有機會的話，可以盡量地 讓學生的想法有機會去落實。所以未來也許 可以試著引進製造工廠跟業界教師，我想這 樣會多出很多很好的激盪。」賴宏誌在⼀一邊 點頭，顯然深有同感。這樣看來，⼀一個工作 更多的工作坊課程，或許也是指日可待啦！

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學員心得

是智齡，更是自我成長 訪談整理／馮天昱

無 論 是APP設計或服務方案企劃，學員的產品構思讓評審們看到創意思 考的不可侷限性，因有良好的跨領域合作模式才能達成如此豐碩的成果。 不同背景的學員們在這樣有別於以往的學習經驗裡，有什麼樣的感想？

動機×朝向高齡議題方向努力 北醫高齡健康管理學系的郭鳳英同學提到，由於 自身所學與高齡人口與產業相關，因此對高齡議 題特別有興趣，透過工作坊我可以出來看看外面 的世界，找到很多值得探索的地方，我自己身在 這個領域更應該多多接觸實務的經驗。 此外⼀一位王同學提到，當初朝老人相關領域探索 時，就知道T型人才工作坊，我發現T型人才工作 坊不僅有高齡者議題，更有資訊、創意、設計、美學、照護等專業課程的 內涵，不僅讓高齡與其他領域間碰撞出的火花更精彩，也使得這項產業不 斷激盪出新的思維與想法，能提供許多未來社會新鮮人⼀一個訓練素養和能 力的機會！

參與×接觸實務界、激盪想法 淡江大學國際企業學系的林映辰同學表示，這是 第⼀一次參加工作坊，在這裏能夠接觸到在實務 界、學界有豐富經驗的教師們的專業非常棒，特 別是有機會多多談談自己對高齡產業的看法，以 及APP業者在業界工作的心得，更是⼀一大收穫。

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林映辰提到，由於本身學的是商業科，因此第⼀一堂課的Brain Storming（腦 力激盪），對她來說是相當新奇的事，雖然專業背景與創意、設計較無 關，但是創意思考的能力在未來是必備的條件之⼀一，所以想多多在這方面 加強學習。她認為在工作坊所發想、製作的產品或方案設計成果，以及小 組團隊合作過程裡所認識的朋友、人脈，都能成為日後實務工作上的⼀一顆 顆小種子（機會），讓自己贏在未來的決勝點上！

期待×高齡產業的希望 這次工作坊學員們之間的感情越來越融洽，不管是訪談過程中的意見交 換，還是議題討論與學員間不同看法的磨合，對於每個參與的學員來說， 都是⼀一場難得的經驗，期待這場工作坊所帶來的APP創業創意、服務設計 以及五老生活概念，能夠為學員的專業知識、團隊合作精神與創意思考的 能力上給予新的體驗，更是培養未來臺灣逐漸邁入高齡社會的進程中，⼀一 個個撐起樂齡社會的中堅分子以及源源不斷的生力軍。

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系上沒教的事 面對高齡化社會的挑戰

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教育部智慧生活整合性人才培育計畫—智齡聯盟 計畫主持人：劉佩玲主任/國立臺灣大學智活中心 共同主持人 執 行 長：康仕仲副教授/國立臺灣大學土木系 教育研究：王秀槐教授/國立臺灣大學師資培育中心 產學合作：邱佳慧助理教授/臺北醫學大學通識教育中心 課程規劃：張喬惠課程企劃/國立臺灣大學智活中心 採訪編輯：陳淑英（主編）、 馮天昱 、 王品涵 、 彭子芙 版面編排：王柔蘋

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