Chez Madeleine

Jérémie Mouriaux en Tjorven Samaey

Moderne winkel met rijke geschiedenis

De vierde generatie aan het roer van de AD Delhaize De Haan ‘Chez Madeleine’, getuigt van een sterke ondernemingszin. Met het ‘Chez Madeleine’ logo verwijzen ze graag naar het rijke verleden van de supermarkt. Anderzijds is deze kustsupermarkt een van de meest moderne in de regio. “Een supermarkt mag nooit stilstaan”, zeggen uitbaters Jérémie Mouriaux en Tjorven Samaey.

Chez Madeleine

Het verhaal van Chez Madeleine start in 1910 wanneer Johannes Meesschaert en Louise Massijn een café beginnen in de Stationsstraat, vlakbij de huidige winkel. Zoals dat ging in die tijd, kan je in het café ook terecht voor fruit en groenten. Madeleine, de oudste van de vier kinderen, wordt het gezicht van de winkel. “De zaak maakt snel naam omwille van de kwaliteit en het ruime assortiment dat ze biedt”, vertelt Jérémie Mouriaux. “Het is wel frappant dat wij, 110 jaar later, nog altijd het verschil maken met onze fruit- en groenteafdeling.” de opa van Tjorven, start later zijn eigen fruit- en groentewinkeltje aan de overkant. “Er was niet echt concurrentie tussen de broers. Ze kochten samen aan, de boekhouding was gemeenschappelijk … Maar toch worden in 1964 de verkooppunten samengevoegd tot één winkel. Die vestigt zich in het gebouw waar de ingang van onze huidige winkel nu nog is.”

Chez Madeleine was een rasechte familiezaak. “Marcel en Georges woonden samen met hun echtgenotes boven de winkel, op de eerste en tweede verdieping. Ook de studenten die in de zomermaanden komen helpen, krijgen onderdak. Op de derde verdieping zijn er allemaal kleine kamertjes waar ze samen logeerden.”

De ouders van Tjorven nemen de winkel in 1985 over en gaan in 1996 in zee met Delhaize. De naam Chez Madeleine verdwijnt dan wat op de achtergrond. Jérémie en Tjorven, die in 2004 aan zet komen, voelen echter aan dat ze dat familiaal erfgoed niet mogen loslaten. “Op een bepaald moment was ‘retro’ weer helemaal in”, zegt Jérémie. “Ik hoorde de oudere klanten in de winkel ook nog altijd spreken van ‘Chez Madeleine’. Dus hebben we vanaf 2011 heel voorzichtig de naam opnieuw geïntroduceerd, als een soort van bijlogootje. En dat is aardig gelukt. Nu begint zelfs de nieuwe generatie ook weer te spreken van ‘Delhaize Chez Madeleine’.”

Scratch

Jérémie, ingenieur van opleiding, werkt na zijn studies enkele jaren voor Barco. Maar het vele reizen en het trage beslissingsproces van de technologiegigant beginnen hem dwars te zitten. “Toen de opportuniteit kwam om de winkel over te nemen, heb ik gevraagd aan mijn schoonouders om eerst een jaar als bediende te werken. Ik wou de supermarktwereld, die totaal nieuw voor me was, leren kennen. Ik dacht dat ik met mijn diploma en ervaring al heel wat kon, maar ben toch volledig van scratch moeten beginnen! Ik verwachte hier heer en meester te zijn maar dat is rap veranderd (lacht). Gelukkig heeft mijn schoonvader, met wie ik een heel goeie band heb, me daar snel bewust van gemaakt.”

Tjorven is de vierde generatie aan het roer van de zaak en heeft, in tegenstelling tot Jérémie, de supermarkt in haar bloed. Toch volgt ze, voor ze aan de slag gaat in de winkel van haar ouders, een hogeschoolopleiding van vier jaar in Nederland. “Die opleiding tot zelfstandig supermarktondernemer is heel specifiek gericht op supermarktbeheer. Zowel op theoretisch als op praktisch vlak heb ik nog heel veel bijgeleerd. Personeelsbeheer, assortimentsbeheer, leidinggeven … Nederland staat wat dat betreft toch tien jaar voor op ons.”

Hoe verloopt de samenwerking tussen hun twee? Jérémie: “Overdag zien we elkaar bijna nooit, enkel tussen de middag. Ieder heeft zijn taak. Ik neem de beenhouwerij, fruit- en groente- en de visafdeling op mij. Tjorven is verantwoordelijk voor het assortiment droge voeding, zuivel, bakkerij en de kassa’s. Onze taken zijn goed afgelijnd en we zijn complementair aan elkaar. Dat werkt goed.”

Professionalisme

In de AD van Jérémie en Tjorven werken een twintigtal vaste mensen en een tiental op flexibele basis. “Het is moeilijk om een exact aantal te geven want ons personeelsbestand fluctueert gigantisch”, licht Jérémie toe. “In de winter zitten we in ons dal, maar vanaf de krokusvakantie stijgt dat weer. En vanaf Pasen zijn we vertrokken voor een zeer drukke periode tot eind oktober. In de zomermaanden zijn we soms met zestig mensen aan het werk.”

Tjorven ondervindt niet veel problemen om extra’s te vinden. “We werken vooral met studenten, alhoewel dat moeilijker begint te worden. Ik werk eigenlijk liever met flexi-jobs”, geeft ze toe. “Die vinden we vrij makkelijk, zeker nu de winkel vernieuwd is, dat spreekt mensen wel aan.” “Onze verloning ligt ook heel correct”, vult Jérémie aan. “En we trachten ons personeelsbeleid heel professioneel aan te pakken. We werken met een reglement, mails, gestructureerd uurrooster, contract, tijdige betaling… Het hele plaatje moet kloppen.” Tjorven: “Ook de goede sfeer in de winkel speelt mee natuurlijk. We hebben het geluk om met goede mensen en een fijn team te mogen werken.”

Voeling

Veel supermarkten worstelen met hun personeelsbeleid, maar voor Tjorven lijkt het kinderspel: “Het is een leuke uitdaging om het personeel gelukkig te houden. Wanneer er iemand niet gelukkig is, stellen we ons de vraag: hoe komt het? Kunnen we die persoon misschien op een andere plaats in de winkel zetten?” “We hebben het voordeel dat we voldoende groot zijn en toch nog altijd zeer beheersbaar voor ons twee”, zegt Jérémie. “We draaien dagelijks op de werkvloer mee, tussen onze mensen. Ik zou het niet anders willen. Ik wil niet werken vanuit een ivoren toren of via een onderdirecteur. Ik moet voeling behouden op onze winkel .” Ook Tjorven voelt het zo aan: “Anders ontdek je de problemen niet of te laat waardoor het probleem op de winkelvloer al voelbaar kan zijn.”

Ze trachten hun personeel ook de nodige duidelijkheid te geven. Jérémie: “Grijze zones zijn hier niet. We eisen respect en eerlijke communicatie van iedereen. We zijn ook zo. Als ons iets niet aanstaat, dan gaan we die persoon meteen aanspreken. Zowel Tjorven als ik proberen heel kort op de bal te spelen.” Ook wanneer er veranderingen worden doorgevoerd of beslissingen genomen worden, wordt het personeel tijdig ingelicht. Jérémie geeft een voorbeeld: “We gaan binnenkort opnieuw werken met een rijsmachine op de bakkerijafdeling. Nog voor we dat goed en wel beslist hebben, hoor ik Tjorven al praten met de verantwoordelijke van de bakkerij over wat er staat te gebeuren en het waarom van die beslissing.”

Steun en controle

Onder het personeel is ook een vaste poetsvrouw en een klusjesman, beiden fulltime in dienst. “Vroeger deed ik de klusjes zelf”, zegt Jérémie. “Het gevolg? Veel kleine onderhoudswerken bleven liggen. Dat geeft het personeel ook stress. Nu worden die werken meteen uitgevoerd en verdwijnt de frustratie ook.” Er is iemand die het personeel ook helpt met administratieve zaken zoals affiches sorteren en bestellingen opvolgen. “Dat is pure ondersteuning om de stress en druk voor het personeel te verminderen.” Elke morgen inspecteren Tjorven en Jérémie ook alle afdelingen. “Het personeel weet dat we meekijken. Maar ze ervaren dit meer als ondersteuning dan als controle.”

Kick-off

Het afgelopen jaar werd de winkel grondig verbouwd. Voor de verbouwing van start ging werd er een kick-off voor het personeel georganiseerd. “Ik was eerst niet zo een voorstander van dat idee. Maar Delhaize heeft ons overtuigd en ons enorm goed ondersteund. Enkele weken voor de verbouwing hebben we het personeel getoond hoe de winkel er uit ging zien, wat we precies zouden doen, wat de planning was … Dat was echt een succesverhaal.”

Tjorven: “Er was weer duidelijkheid voor het personeel. En zij konden op hun beurt de klanten infomeren. Ook al hebben we de winkel maar drie dagen gesloten, zo een verbouwing is niet de leukste periode. Maar als je personeel positief ingesteld is en een positief verhaal brengt naar de klanten, buig je die negatieve situatie om naar iets positiefs.”

Automatisatie

Het nieuwe AD-winkelconcept wordt vooral gekenmerkt door ruime gangpaden, betere visibiliteit, sfeervolle verlichting, warm kleurgebruik en een aanbod dat gemak centraal stelt. Ook in deze AD zie je die elementen terugkomen. “Als supermarkt mag je niet stilstaan, je moet vooruit”, zegt Jérémie. “Ik wil ook mee zijn op technologisch vlak: LED-verlichting, domotica, warmterecuperatie, koeling van freon naar CO2 … Om je een idee te geven: we zitten nu op 35% van ons energieverbruik, hoewel de winkel veel groter is geworden. Het domoticasysteem zorgt er voor dat heel wat zaken geautomatiseerd zijn: muziek, verlichting, etc. Dat is een groot voordeel wanneer ik er niet ben en de winkel moet afgesloten worden. We geven ons personeel vertrouwen maar waar kan, moet je ze ook kunnen ondersteunen door systemen.”

De uitbaters zagen de markt en hun klanten veranderen. De traiteurafdeling en het on-the-go aanbod werd daarom gevoelig uitgebreid. Naast vier traditionele kassa’s werden er ook tien snelkassa’s geplaatst. En de klanten in De Haan appreciëren het selfscan kassasysteem. ”We krijgen heel veel positieve reacties, zeker in drukke periodes”, zegt Tjorven. “Voor De Haan is dit nooit gezien (lacht). Het succes is trouwens zo groot dat er op termijn nog quickscan kassa’s zullen bijkomen.”

Dorp

Tjorven koos er wel bewust voor om aan de selfcan kassa’s een kassierster te plaatsen die nog tijd maakt voor een babbeltje. Wanneer het heel druk is, kunnen dat er zelfs twee of zelfs drie zijn. “60% van onze klanten zijn toeristen, maar veel van hen hebben hier een tweede verblijf. Dat zijn ook vaste klanten. De Haan is nog een dorp en iedereen kent iedereen. Dat moet je koesteren.” Jérémie: “Ik zeg altijd dat we de tweede kerk van De Haan zijn. Er is vergrijzing in onze gemeente. Dat zie je ook aan ons cliënteel. Oudere klanten komen soms twee of drie keer op een dag langs. Ze weten dat er hier altijd iemand is om een babbeltje mee te slaan.”

Toekomst

En wat brengt de toekomst? “We zijn het laatste anderhalf veel met de verbouwing bezig geweest. Nu zijn we op een punt gekomen waarop we weer in mensen willen investeren”, zegt Tjorven. “We willen ons assortiment goed onder controle houden”, vult Jérémie aan. “En een meerwaarde creëren door nog meer te werken met lokale en ambachtelijke producenten.”

Op het einde van het jaar zal ook 110 jaar ‘Chez Madeleine’ gevierd worden. Die voorbereidingen zijn nu volop bezig. Dan willen Jérémie en Tjorven zeker ook meer naar de klanten communiceren over alle inspanningen die ze doen op vlak van ecologie, mobiliteit etc. “Maar de winkel moest eerst in orde zijn, zodat we een goeie basis hebben om over te communiceren. Iedereen spreekt altijd wel van omzet, marge en meerwaarde … maar uiteindelijk doe je het toch ook voor de klant. En het is een grote eer als die zeggen dat we goed bezig zijn en de remodeling geslaagd is.”