PÅ SPORET | En avis til stamkunderne | Forår 2019 | DSB

PÅ SPORET EN AVIS TIL STAMKUNDERNE FORÅR 2019

DSB KUNDECENTER Tre mill. henvendelser om året

NYE SPOR OG BROER Sydbanen lukker i et halvt år

PÅ TUR MED SKOLEN DSB Skolerejser sender hvert år 340.000 elever med tog

e rkort Pendle

23

32000

SPORARBEJDE:

Illustration: Togbureauet/Mads Rahbek

En måneds gratis transport til trofaste kunder Se, hvordan DSB kompenserer pendlerne for de kommende sporarbejder på Sjælland på side 3

Flere billige billetter l side 2

Enkelt over Storebælt l side 7

God start på året l side 10

PÅ SPORET EN AVIS TIL STAMKUNDERNE

FORÅR 2019

Foto: fra DSB’s kampagne

2

Orange Fri har større fleksibilitet, hvis rejsens formål bliver ændret. Som i eksemplet i DSB’s kampagne, hvor regnen pludselig siler ned, og lysten til en telttur tørrer ud. Da kan billetten refunderes op til en halv time før afgang.

Af Karin Ryø Borberg

Mandag den 18. februar så en ny DSB-billet dagens lys – DSB Orange Fri. Den nye billige billet tilbyder mere fleksibilitet og er tilgængelig på langt flere afgange i løbet af dagen

Orange Fri fordobler antallet af billige billetter Da DSB lancerede den nye Orange Fri-billet, blev antallet af billige billetter samtidig fordoblet til 120.000 om ugen fordelt på langt flere afgange over Storebælt.

traktivt for mange flere kunder, og samtidig udnytte togenes kapacitet bedst muligt.

”Med Orange Fri får vi en billet, der har mere fleksibilitet end den billige Orange-billet, og den er langt billigere end enkeltbilletten,” siger Aske Wieth-Knudsen, der er underdirektør i DSB Kommerciel.

Den nye Orange Fri-billet kan købes helt op til afgang og refunderes op til 30 minutter før afgang, hvilket giver plads til at planlægge og købe i god tid – og man beholder stadig muligheden for at ændre planer.

DSB’s egne billetter Med den nye billet fortsætter DSB sin indsats med at gøre toget at-

”DSB er forpligtet til at køre tog det meste af døgnet, også i de sene aftentimer og de meget tidlige morgener. Og vi vil gerne have flere med på rejserne uden for myldretiderne, når pendlerne ikke er med togene. Det er der bedre muligheder for nu,” siger Aske Wieth-Knudsen.

Flere billige billetter og to typer af Orange-billetter fordelt på flere afgange gør det lettere for kunderne at komme billigt med toget over Storebælt.

Den nye billettype kan i første omgang købes på dsb.dk. Når DSB

først på foråret lancerer en ny DSB App, bliver det muligt at købe Orange billetter også ad den kanal.

F A K T A Fastsættelse af pris På Storebælt kan DSB sætte taksten inden for de rammer, der er givet af Trafikstyrelsen.

Derfor kunne DSB i foråret 2018 sætte prisen ned for pendlerkort over Storebælt.

I resten af landet sker fastsættelse af priser og takster i fællesskab med de øvrige trafikselskaber og togoperatører i Danmark.

Billet

Gyldighed

Refundering

Tilgængelighed

Fordele

Særlige rabatter

Orange

Gyldig til én bestemt afgang

Kan ikke refunderes

Flest til salg uden for myldretiderne

En betalende voksen kan tage to børn under 12 år med

Rabat til unge under 26 år og personer over 65 år

Orange Fri

Gyldig til én bestemt afgang og kan købes kort før afgang

Kan refunderes op til 30 minutter før afgang

Tilgængelig på næsten alle afgange. Undtaget få store pendlerafgange

En betalende voksen kan tage to børn under 12 år med

Rabat til unge under 26 år og personer over 65 år

Enkeltbillet

Fleksibel gyldighed til alle afgange på den strækning og dato den er udstedt til

Kan refunderes

Alle afgange

En betalende voksen kan tage to børn under 12 år med

25% rabat på prisen til unge under 26 år og personer over 65 år

FORÅR 2019

PÅ SPORET EN AVIS TIL STAMKUNDERNE

Sporarbejde:

Få 30 dage refunderet på dit pendlerkort Af Morten Tjerrild

Hen over foråret og sommeren skal Banedanmark lave et ekstraordinært stort sporarbejde på Sjælland. DSB kompenserer pendlere med en måneds gratis transport Fra marts til september opgraderer Banedanmark blandt andet skinner, signaler og broer på Sjælland.

Strækningerne mellem Ringsted og Korsør og Nykøbing Falster og Næstved vil blive berørt, og det kommer til at betyde forlænget rejsetid og færre siddepladser til alle kunder, der skal hen over Sjælland. Det vil DSB kompensere pendlerne for.

Underdirektør i DSB Kommerciel, Aske Wieth-Knudsen, siger: ”Banedanmark skal arbejde på sporene vest for Ringsted og det sydlige Sjælland. Det betyder, at vi kommer til at besvære vores kunder med længere rejsetid og færre siddepladser. Som et forsøg vil vi

gerne kompensere pendlerne ved at refundere 30 dages transport på kundernes pendlerkort, når sporarbejdet er overstået. Under sporarbejdet giver vi endvidere mulighed for gratis at vælge ekstra zoner til pendlerkortet, så kunderne kan benytte andre rejseveje,” siger Aske Wieth-Knudsen, og fortsætter: ”Vi skal gennem en lang periode med mange store sporarbejder, der skal fremtidssikre den danske jernbane, og det slider på vores kunders tålmodighed. Med dette initiativ vil vi gerne give lidt tilbage og på den måde gøre en indsats for at fastholde vores pendlere.”

ramt af disse sporarbejder, men vi vil også gerne give kunder, der pendler over Storebælt det samme tilbud. Det gør vi blandt andet for at vise, at toget er godt alternativ til bilen, hvis man ønsker at pendle til for eksempel København,” siger Aske Wieth-Knudsen.

F A K T A Korttyper, der kan søge om kompensation: l Øst-Vest DSB Pendlerkort l DOT pendlerkort over 9 zoner

Tilbuddet gælder efter sporarbejdet

l DOT korte pendlerkort min. 4 zoner

DSB vil gerne byde både eksisterende og nye kunder velkommen, når sporarbejdet er færdigt. Fra august vil det derfor være muligt at købe et periodekort på minimum 59 dage og i forbindelse med det køb, vil man ved periodens udløb kunne få tilbagebetalt 30 dage.

Købsperioden er i august og september, og rejserne skal foretages i perioden august til december.

l Ungdomskort

”Vi sigter primært efter de sjællandske pendlere, der bliver hårdt

l DSB 1’ Pendlerkort og tillæg

Korttyper som IKKE er omfattet: l Erhvervskort l Pensionistkort l Pap-pendlerkort – dog er Bus & Tog-årskort pap med Banedanmark skal udføre omfattende sporarbejder på Sjælland i forårsmånederne og henover sommeren.

F A K T A Det er et krav, at kortet skal være gyldigt til de berørte strækninger: Her skal man have minimum fire zoner på strækningen

Arkivfoto: Banedanmark

Rødby-Roskilde/København strækningen: Her skal man

have minimum fire zoner på strækningen

Refusion sker først efter endt rejseperiode og ved henvendelse til DSB på dsb.dk

På hjemmesiden dinstation.dk kan du hurtigt tjekke, hvornår toget kører fra din station og fra hvilket spor. Du kan se om, det er et kort eller langt tog, og hvornår du er fremme. Du kan se afgangstavler fra alle stationer i hele landet, uanset om der er en skærm på stationen eller ej, og du kan se tognumre på alle tog. Siden er blandt andet designet i samarbejde med DSB’s personale.

Talende toiletter Toiletsystemerne i de elektriske IR4-tog, som primært kører mellem København og Esbjerg, er i fuld gang med at blive udskiftet til nye systemer, der kan ”tale”. Helt konkret er systemet tilsluttet DSB’s datacenter, som kan overvåge og rapportere fejl og advarsler fra toiletsystemerne. Dermed kommer DSB på forkant med fejl eller forsyningsudfordringer og får på den måde en større fleksibilitet i forhold til planlægning af klargøring og vedligehold. Med dette tiltag vil kunderne opleve færre fejl på toiletterne.

Ny app hjælper med din rejse

Korsør-Roskilde-strækningen:

Pendlerkort over Storebælt

Dinstation.dk giver en hjælpende hånd

Læs mere om sporarbejderne på side 4-5 Læs mere om kompensationen på www.dsb.dk/Ringsted

Med Ping app’en kan du få aktive pushbeskeder om lige netop din rejse, få forslag til alternative rejser, hvis noget går galt, få øjeblikkelig besked ved ændringer i togtrafikken, og du kan lave en nem oversigt over dagens og morgendagens rejser.

App’en udvikles løbende af DSB’s Digital Labs på baggrund af brugernes tilbagemeldinger. App’en kan lige nu downloades til Iphones via Appstore eller www.pingapp.dk.

3

4

PÅ SPORET EN AVIS TIL STAMKUNDERNE

FORÅR 2019

Pendlertalsmand:

Vælg det rette tog

af hensyn til dine medpassagerer SLAGELSE: I to og en halv måned kommer der til at køre markant færre tog mellem Ringsted og Slagelse. Det medfører trængsel og i nogle tilfælde pladsmangel i InterCity-togene mellem København og Odense Af Martin Sun Larsen Banedanmark udfører to store sporarbejder i og omkring Ringsted i perioden fra den 24. marts til og med den 12. juni. Det betyder, at DSB kører cirka 60 procent færre tog på strækningen, hvilket medfører trængsel og i nogle tilfælde pladsmangel.

Pendlertalsmand for Slagelse, Toke Hermind, opfordrer kunderne, der rejser på de korte afstande, til at vælge andre tog end InterCity-togene. ”Hvis der skal være plads til alle, er passagererne, der rejser til og fra Høje Taastrup og Roskilde, nødsaget til at tage regionaltogene. De har fortsat syv afgange i timen at vælge imellem og får måske fem minutters længere rejsetid. Vi, der rejser til København fra Sorø, Slagelse, Korsør og Fyn og Jylland, har ikke noget alternativ til InterCity-togene og risikerer at blive efterladt på perronen, hvis der ikke er plads, så vi skal vente knap en time på næste tog,” siger han.

I perioden fra den 24. april til og med den 12. juni lader DSB regionaltogene til og fra Ringsted springe Hedehusene og Trekroner over for at gøre det mere attraktivt at benytte dem.

Hedehusene og Trekroner kommer til at være betjent af andre regionaltog.

F A K T A Flere tog til Ringsted efter den første måned I den første måned med sporarbejde kører der kun 2-3 tog i timen mellem Ringsted og København. I den resterende del af perioden fra den 24. april til og med den 12. juni kører der igen 6-7 tog i timen, som svarer til det normale niveau mellem Ringsted og København.

Enkelte tog kører via Høng-Tølløse I perioden fra den 24. april til den 1. juni kører DSB enkelte tog fra Slagelse til København via Høng-Tølløse, fordi der mangler plads på strækningen via Ringsted under sporarbejdet.

Det tager 20 minutter længere end normalt, men det er hurtigere end Togbusser og sikrer flere kunder en siddeplads på rejsen.

Banedanmark arbejder flere steder samtidig

Foto: Nicolai Perjesi

Der er to formål med sporarbejderne: Dels udfører Banedanmark vedligeholdelse af sporene mellem Ringsted og Korsør, og dels arbejder Banedanmark med tilslutningen af den nye bane mellem København og Ringsted.

Banedanmark udfører mere sporarbejde på Slagelse Station i 2020 og på strækningen mellem Ringsted og Korsør i 2022-2024.

Det laver Banedanmark mellem Ringsted-Korsør:

2,7 km

13 km

16 km

1,6 km

ballastrensning på fri strækning tæt på Slagelse Station.

justering af køreledningsanlæg.

spredt udskiftning af skinner mellem Ringsted og Forlev.

drænlægning.

60 m udbedring af blød bund.

PÅ SPORET EN AVIS TIL STAMKUNDERNE

FORÅR 2019

5 Foto: Nicolai Perjesi

Det udfører Banedanmark blandt andet i 2019: BROER For at kunne udvide til dobbeltspor over Guldborgsund bygger Banedanmark en ny enkeltsporet jernbanebro umiddelbart syd for Kong Frederik IX’s Bro, der bevares som en kombineret vej- og jernbanebro.

På Masnedsund bygger Banedanmark en ny dobbeltsporet jernbanebro umiddelbart øst for den eksisterende Masnedsundbro, der i fremtiden ændres til at være

På Masnedsund bygger Banedanmark en ny dobbeltsporet jernbanebro umiddelbart øst for den eksisterende Masnedsundbro.

Af Martin Sun Larsen

en ren vejbro.

OVERHALINGSSPOR I Orehoved etablerer Banedanmark et nyt overhalingsspor øst for det eksisterende spor.

STATIONER Banedanmark ombygger perronerne på flere stationer, så de kan tage imod de største tog og sikrer en niveaufri overgang mellem perron og tog.

I Vordingborg river Banedanmark den eksisterende gangbro ned, og en nybygget gangbro vil skabe genvej mellem Professionshøjskolen

Sydbanen lukker i et halvt år

Årets etape af sporarbejdet på Sydbanen betyder, at togene mellem Nykøbing F og Næstved er erstattet af Togbusser fra marts til september. DSB er klar med en kompensation Banedanmarks arbejde med at opgradere Sydbanen til højere hastighed, el-drift og dobbeltspor fortsætter i sommerhalvåret 2019.

Det indebærer, at togene er erstattet af Togbusser mellem Nykøbing F og Næstved i fem måneder og i yderligere en må-

Absalon og Vordingborg

ned mellem Nykøbing F og Orehoved. Desuden kører togene mellem Næstved og København H i en uge via Køge. Alt sammen med længere rejsetid til følge. Rejseplanen er opdateret.

Ifølge informationschef Tony Bispeskov er DSB

klar til at kompensere kunderne for den forlængede rejsetid. ”Det er et omfangsrigt sporarbejde, som kommer til at trække store veksler på vores kunder.

De får forlænget deres rejsetid markant, da de normale tog er erstattet

med Togbusser. Det vil vi gerne kompensere dem for. Vi vil tilbyde de trofaste kunder en måneds gratis transport, når sporarbejdet er forbi. De nærmere detaljer kan man læse mere om på DSB’s hjemmeside eller her i avisen på side tre,” forklarer han.

Læs mere om DSB’s kompensation på www.dsb.dk/sydbanen

Station.

I Næstved rammer Banedanmark fundamenter til køreledningsmaster ned.

Det betyder, at togene i perioder kører fra andre spor, end de plejer.

2020 arbejder Banedanmark mellem Næstved og Ringsted.

2021 arbejder Banedanmark mellem Holeby og Orehoved.

2023

2028

åbner jernbanedelen af den nye Storstrømsbro.

åbner Femern Bælt-forbindelsen.

PÅ SPORET EN AVIS TIL STAMKUNDERNE

FORÅR 2019

Foto: Nicolai Perjesi

6

Det er typisk i maj og september, at der er flest skoleelever på tur med DSB Skolerejser.

Disse kan blandt andet rejse gratis med DSB Skolerejser: l elever i folkeskolen l elever, der er henvist

til specialundervisning

i et dagbehandlings­-

tilbud eller lignende

l elever i friskoler og

private grundskoler

l elever i efterskoler på

8. – 10. klassetrin

l elever i frie fagskoler

på 9. – 10. klassetrin

l elever i

340.000 skoleelever

heltidsundervisning i

kommunale

ungdomsskoler l elever i danske skoler

rejser årligt gratis med DSB

uddannelser, der er

Det kræver god planlægning at få logistikken til at gå op, når flere tusinde skoleelever hvert år rejser gratis med DSB Skolerejser. Fra DSB’s side forsøger man så vidt muligt også at tage hensyn til de andre rejsende

tilrettelagt som

Af Ruth Winther Poulsen

Råb, larm og dirrende spænding.

Der er en helt særlig stemning over en skoleflok, der skal på tur. Om det er til Bornholm eller Bjerringbro, så begynder turen allerede, når man samles ombord på toget, der skal transportere flokken hen til endemålet.

Det oplever 340.000 skoleelever hvert år, når DSB Skolerejser gratis transporterer dem til lejrskole på landet eller i storbyerne. Som led i uddannelserne kan skolerne

22.500 elever transporteres årligt til lufthavnen i Kastrup.

søge om én fri rejse om året, og for de skoler, der er berettiget, er eneste krav, at turen skal være på minimum to overnatninger og tre skoledage.

når deres fly,” siger Annegrethe fra DSB Skolerejser.

Der tages hensyn til alle

i Sydslesvig

l elever på gymnasiale

heltidsuddannelser

samlet og på forhånd spærre nogle pladser, hvor der er mulighed for, at skolerejser kan sidde. På den måde kan øvrige passagerer sætte sig et andet sted, hvis de ønsker det,” fortæller Annegrethe.

Det er særligt i maj og september, at elever rejser med DSB Skolerejser. Tit sker det, at de elever, der skal til udlandet, rejser samtidig med mange andre, og det mærker de hos DSB Skolerejser.

De fleste har oplevet at sidde i et tog med en flok skoleelever og ved, at det sjældent går stille for sig. Hos DSB Skolerejser forsøger man så vidt muligt at organisere skolerejserne sådan, at eleverne ikke er til gene for de øvrige passagerer i toget.

”Der er typisk flere elever, der skal rejse til lufthavnen, hvor der også er rigtig mange andre, som rejser.

Det kræver nøje planlægning at få det hele til at gå op, så eleverne

”Skolerejserne skal bestilles i god tid, så vi tidligt kan reservere pladser til eleverne. Derudover forsøger vi at tage hensyn til de øvrige passagerer ved at booke alle eleverne

”Særligt det, at tilbuddet dækker både tog og udvalgte færger, er noget, skolerne er glade for. Nogle af skolerne ville ikke have råd til at komme på lejrskole, hvis det ikke var for tilbuddet fra DSB Skolerejser,” siger Annegrethe.

Senest ti uger før afrejse skal skolerejser søges.

Læs mere og bestil på www.dsb.dk/ skolerejser.

Københavns Hovedbanegård er den mest brugte endestation.

De skoler, der har gjort brug af DSB Skolerejser, er glade for tilbuddet om at køre gratis.

FORÅR 2019

PÅ SPORET EN AVIS TIL STAMKUNDERNE

7

Fra den 7. april bliver det lettere for kunderne at finde prisen for rejser mellem Øst- og Vestdanmark, når taksterne over Storebælt kommer til at ligne de ændringer, der er sket de senere år i resten af landet Af Karin Ryø Borberg

”Det bliver lettere for kunderne at finde den rette billet for rejsen på tværs af landet, når rejserne over Storebælt følger principperne, der gælder i resten af landet,” siger Aske Wieth-Knudsen, der er underdirektør i DSB Kommerciel og fortsætter: ”Det betyder, at princippet om, at Rejsekort er billigere end en enkeltbillet, også gælder her.

Dog vil DSB’s Orange og Orange Fri-billetter som udgangspunkt være billigere end både Rejsekort og enkeltbilletter over Storebælt. Og rejser man ofte på strækningen, så kan det betale sig med et pendlerkort.”

Sidste række i forenkling Der er tale om en forenkling af zonerne, der er den sidste del i kæden af takstforenklinger i de senere år. Den 15. januar 2017 blev Takst Sjælland gennemført med en takstharmonisering mellem trafikselskaberne på Sjælland, og den 18. marts 2018 var det i Jylland og på Fyn, at takst­

reformen Takst Vest blev gennemført. Nu bliver forbindelsen mellem Øst- og Vestdanmark tilpasset de gennemførte ændringer. ”Samlet set sker der ingen ændring i prisniveauet, så DSB kommer ikke til at tjene penge på ændringerne,” siger Aske Wieth-Knudsen.

Udgangspunktet er at gøre det enkelt at finde den rette billet til rejsen med mindst mulige konsekvenser for kunderne. Det gælder også for forenklingen af priserne over Storebælt. Nogle kunder på strækningen vil dog opleve, at deres pris ændrer sig, eller at de skal gøre noget andet, end de plejer, når de køber billet eller kort.

Alle billetter, der er købt, før reformen træder i kraft den 7. april, er gyldige i forhold til reglerne på købstidspunkt.

Læs mere på DSB.dk/enklere-over-Storebaelt

BAGG RU N D

N Y E P EN D LERM U LI G H ED ER

G Æ LD ER H ELE V E J EN

DSB har tidligere gennemført

Pendlerkort til rejser over Storebælt

Priser på billetter og Pendlerkort er

Takst Sjælland i 2017, Takst

kan købes i DSB App og fra den 7.

fremover baseret på de zoner, som

Vest i 2018 og gennemfører nu

april kan pendlerkortet blive til

kendes fra rejsekortet. Fremfor som nu,

ændringerne over Storebælt.

Pendler Kombi. Denne løsning gør det

hvor det er på baggrund af skinnezoner.

Alle takstreformer er blevet til

muligt at rejse frit i et pendlerområde

Med forenklingen kan der fra april købes

på anbefaling fra Rigsrevisionen

samt uden for området på det samme

togbilletter fra dør til dør for rejser, der

om at gøre priserne mere

kort, så man slipper for at tænke på

kombinerer tog, bus, lokalbane, letbane

gennemskuelige for kunderne

zoner, priser og køb af ekstra billetter.

og metro i hele landet – med undtagelse

på tværs af trafikselskaber og

Samtidig udfases pendlerkort på pap

af Bornholm. Derfor afskaffes de

togoperatører i hele Danmark.

og DSB mobilklippekort udgår.

nuværende omstigningsområder.

Foto: René Strandbygaard

Nu bliver det enklere at køre over Storebælt

8

PÅ SPORET EN AVIS TIL STAMKUNDERNE

FORÅR 2019

DSB Kundecenter svarer på tre millioner henvendelser om året 250 ansatte arbejder med at svare på kundernes mange spørgsmål og ønsker i DSB Kundecenter og i billetsalgene i Aarhus, Odense, København og Kastrup Lufthavn. I alt bliver det årligt til godt tre millioner svar via mails, telefon og henvendelser i billetsalgene 70 13 14 15, er, og det er et vigtigt omdrejningspunkt for centerets arbejde.

Af Morten Tjerrild

Fleksible medarbejdere Chef for Indland- og udland kundeservice og Billetsalg, Ceyda Metin Liechti, fortæller: ”Vi bemander kundecenteret ud fra prognoser, for rent statistisk kan vi ret præcist forudsige, hvornår kunderne ringer, og typisk er mandag formiddag og fredag eftermiddag ret travle. Til gengæld er det umuligt at forudsige, hvornår togene ikke kører til tiden, og når der er store forsinkelser, får vi hurtigt meget travlt,” fortæller Ceyda Metin Liechti.

Og netop behovet for at kunne improvisere er en af grundene til, at mange af kundecenterets medarbejdere nu er mobile. Ikke kun funktionsmobile, men også geografisk.

Foto: Klaus Holsting

”Hvis der nu er ekstraordinært travlt på Københavns Hovedbanegård, har jeg muligheden for at tage folk af telefonerne her i hovedkvarteret i Høje Taastrup og bede dem hjælpe til på Københavns Hovedbanegård, så flest mulige kunder får glæde af vores service,” siger Ceyda Metin Liechti.

Stadig behov for personlig service

”Vores fornemmeste pligt i DSB Kundecenter er at hjælpe og gøre det nemt for vores kunder,” siger chef for DSB Kundecenter Ceyda Metin Liechti.

Hvilken størrelse har din hund? Du skal have billet til din cykel! Er dit navn med dobbelt f?

I DSB’s Kundecenter i Høje Taastrup summer det altid af intens aktivitet, når kundernes mange spørgsmål til indlands- og udlandsrejser skal besvares. På en normal hverdag taler cirka 70 headset-klædte medarbejdere konstant i telefon i de store åbne kontorlandskaber. Flere steder er væggene beklædt med fladskærme blandt andet med info om, hvor lang køen på DSB’s hovednummer

I dag bliver næsten 90 procent af billetterne solgt elektronisk for eksempel via app, hjemmeside og i automater. Det fjerner dog ikke helt kundernes behov for en hjælpende hånd i kundecenteret, og mange kunder vælger da også stadig at ringe og bestille deres billet telefonisk. ”Vores typiske kunder er turister og kunder, der ikke benytter DSB så ofte. Pendlerne og vores stamkunder er mere selvkørende og har ikke så mange spørgsmål. Cirka 40 procent af opkaldene er salgsopkald, hvor vi sælger billetter, mens de 60 procent af opkaldene er serviceopkald, hvor vi svarer på alt muligt mellem himmel og jord om for eksempel togtrafikken, hjælp til selvhjælp til vores app og hjemmeside og mere komplicerede spørgsmål til opdelingen i zone- og takstsystemet,” siger Ceyda Metin Liechti.

F A K T A Kundecenter & Billetsalg i 2018: l 250 ansatte l Telefonopkald: 1,2 mio. l Mails, breve,

webformularer: 0,6 mio.

l Kundehenvendelser i

Billetsalg: 1,2 mio.

l I 2018 håndterede

Kundecenter & Billetsalg

godt 48.000

henvendelser og klager

over kontrolafgifter.

l Åbningstid på hoved

nummer 70 13 14 15:

Alle dage 7-20.

Døgnåbent for akutte

henvendelser. På de

sociale medier svarer

DSB mellem 6.00 og 21.00.

l I DSB’s undersøgelser af

kundetilfredsheden giver

kunderne servicen i

DSB’s Kundecenter et

ni-tal, hvor ti er det

højest opnåelige.

FORÅR 2019

PÅ SPORET EN AVIS TIL STAMKUNDERNE

Foto: Klaus Holsting

I DSB Kundehenvendelser kan kunderne få svar på mere komplicerede spørgs­ mål til DSB’s produkter såsom udlandsrejser, handikaphjælp og Børneguide, og leder Torben Jørgen Nielsen står sammen med 17 medarbejdere klar til at give kunderne den nødvendige hjælp.

Hos Kunde­ henvendelser, som er en del af DSB Kundecenter, kan kunderne henvende sig, hvis de ikke er tilfredse med det produkt, de har købt eller toget har været forsinket.

Spørgsmål til rejsetids­garantien fylder mest Af Morten Tjerrild

Torben og kollegerne hjælper

kunderne videre ”Man kan sige, at opgaverne i DSB Kundehenvendelser er et spejl på, hvordan virkeligheden ude på skinnerne arter sig. Når togene ikke kører til tiden, så har vi rigtig travlt, og når togene kører, som de skal, har vi ”bare” nok at tage os til.”

Ordene falder en ganske almindelig mandag formiddag, hvor togene kører til tiden, og leder af DSB Kundehenvendelser, Torben Jørgen Nielsen, har tid at fortælle lidt om afdelingens arbejde.

Han er leder for et team på 17 medarbejdere, der behandler henvendelser og klager fra kunder, som er utilfredse eller føler sig uretfærdigt behandlet. En del er også blot i tvivl om, hvordan de skal fortolke reglerne. ”Langt over halvdelen af vores henvendelser er spørgsmål til rejsetidsgarantien, men vi dækker alle områder i DSB’s forretning. Vi håndterer også klager fra kunder, der mener, de har fået forkert behandling af en DSB-medarbejder, vi

afgør tvister omkring erstatning, hvis folk ikke har nået et fly eller har været nødt til at tage en taxa, og endeligt er det også os, der besvarer læsernes spørgsmål i Ud & Se,” fortæller Torben Jørgen Nielsen.

og senere i DSB Kundehenvendelser, kan de vælge at gå videre og henvende sig til DSB’s Kundeambassadør, som er sidste klageinstans i DSB’s system. Endeligt har kunden mulighed for at rejse sin sag i Ankenævnet for Bus, Tog og Metro.

Hvis kunderne er utilfredse med den afgørelse, de har modtaget først i DSB’s Kundecenter

30 min.

tilfreds med afgørelsen

88.529

i Kundehenvendelser,

sager blev løst med

så meget skal dit tog

kan du skrive til DSB’s

en gennemsnitlig

være forsinket, før du

Kundeambassadør på

svartid på syv dage

har ret til DSB

www.dsb.dk.

i 2018.

Rejsetidsgaranti.

Er du som kunde ikke

9

10

PÅ SPORET EN AVIS TIL STAMKUNDERNE

FORÅR 2019

Togtrafikken kom godt fra start i 2019 I januar måned endte kundepunktligheden for DSB Fjern- & Regionaltog på 82,3 procent, hvilket er lidt under målet på 83,4 procent. Dog stiger punktligheden til 83,5 procent, hvis de første godt tre uger af februar tages med

Den tragiske ulykke på Storebæltsbroen den 2. januar påvirkede togtrafikken på landsplan en del. Ulykken betød for eksempel rigtig mange forsinkede eller aflyste tog mellem Aarhus og København, hvilket havde påvirkning på det endelige resultat.

Dog klarede en stor del af de regionale strækninger sig ganske fint. Hvis man ser på tallene indtil den 24. februar, kan man se en stigende tendens, da kundepunktligheden ender på 83,5 procent.

Strækningen med månedens højeste punktlighed er strækningen mellem Aarhus og Aalborg og her endte punktligheden på hele 91,5 procent i forhold til den reviderede køreplan. En sporskiftefejl i Hobro og en signalfejl på Sprogø var medvirkende til, at resultatet ikke blev endnu bedre.

Hvis man ser på den travle pendlerstrækning mellem Fredericia og Aarhus i det østjyske, kan man se, at kundepunktligheden endte på 88,1 procent. At punktligheden ikke endte højere skyldes blandt andet den omtalte ulykke samt problemer med infrastrukturen.

Foto: Søren Rønholt

På Sjælland klarede strækningen mellem København og Ringsted sig ikke så godt i januar. Her endte punktligheden på 79,1 procent, hvilket blandt andet kan tilskrives en del problemer med Banedanmarks signaler og infrastruktur, hvor der i flere omgange har været problemer ved Ringsted.

Operatørpunktligheden, den del af togtrafikken DSB alene har ansvaret for, endte i januar på 96,1, hvilket er over målet på 94,3 procent. Langt de fleste af forsinkelserne skyldes altså forhold, som DSB ikke er herre over.

Fjern- & Regionaltog januar 2019 Top 3 strækninger

Ansvar for forsinkelse

Strækning

DSB Banedanmark Ekstern Kundepunktlighed

Aarhus - Aalborg

15,6%

Fredericia - Aarhus

66,3%

18,1%

91,5%

23,2% 52,2%

24,5%

88,1%

Fredericia - Struer

23,2%

11,3%

87,8%

Bund 3 strækninger

Ansvar for forsinkelse

Strækning

DSB Banedanmark Ekstern Kundepunktlighed

København - Ringsted

25,6%

København - Malmø

65,5%

48,6%

25,8%

79,1%

26,3% 28,9%

44,8%

77,8%

København - Odense 21,2% 50,9%

28,0%

76,7% Mål 83,4 pct.

FORÅR 2019

PÅ SPORET EN AVIS TIL STAMKUNDERNE

11 Foto: Nicolai Perjesi

S-togene kørte fint i januar Med en kundepunktlighed samlet for S-banen på 92,3 procent kom S-togene i mål i januar 2019. Målet er minimum 92,3 procent

S-tog januar 2019 Strækning Kundepunktlighed Klampenborg - Svanemøllen 94,6 Farum-Svanemøllen

93,1

Frederikssund - Valby

92,5

Høje Taastrup - Valby

91,4

Køge - Dybbølsbro

90,2

Hillerød-Hellerup

88,7 Mål 92,3 pct.

Hvis man kigger på de enkelte strækninger på S-togsnettet, er der dog variationer. På strækningen mellem Hillerød og Hellerup endte kundepunktligheden på 88,7 procent, mens højdespringeren er strækningen mellem Klampenborg og Svanemøllen, som endte på 94,6 procent.

De to begivenheder, der har påvirket togdriften mest i januar, var begge ved Københavns Hovedbanegård, hvor Banedanmark først på måneden havde problemer med et sporskifte og sidst på måneden kæmpede med køreledningsproblemer.

Operatørpunktligheden, den del af trafikken S-tog alene har ansvaret for, endte i januar på 98,7 procent, hvor målet er minimum 97,5. De fleste forsinkelser skyldes altså ting, DSB S-tog ikke har ansvaret for.

FORÅR 2019

Foto: Nicolai Perjesi

PÅ SPORET EN AVIS TIL STAMKUNDERNE

DSB støtter UNICEF I 2018 indledte DSB et tre-årigt samarbejde med UNICEF, hvor DSB hjælper med at samle penge ind. I 2019 er et af de nye initiativer, at overskuddet fra salget af vand og kaffe i togene vil blive doneret til UNICEFs arbejde med verdens udsatte børn.

Laveste antal vold og trusler i fem år I DSB er antallet af arbejdsulykker og tilløb til

Stambordet

ulykker, der skyldes vold og

mød pendlerrepræsentant Kristian Jakobsen

trusler, faldet og er nu det laveste i fem år. Der var 411 arbejdsulykker med denne årsag i 2014, og i 2018 var

På de fleste strækninger er der etableret pendlergrupper med en fast repræsentant, der

det faldet til 218. I samme

har kontakten med DSB. Det er stamkunder, der frivilligt og ulønnet arbejder med en

periode er arbejdsulykker

fælles ambition om at gøre det endnu mere attraktivt at tage toget. I dette nummer af

med vold og trusler som

PÅ SPORET kan du møde pendlerrepræsentant Kristian Jakobsen fra Køge Bugt-banen.

årsag, der har resulteret i

Af Ruth Winther Poulsen Hvilken strækning kører du på?

Lige nu pendler jeg imellem Ølby og Holte, og jeg har cyklen med i toget og cykler fra Holte Station til arbejdet. Førhen pendlede jeg mellem Ølby og Nørreport og tog metroen til Christianshavn, men nu hvor jeg for nylig har fået et nyt arbejde, har ruten ændret sig.

bagi. Noget andet er afstanden mellem siddepladserne, som gør, at man ofte sidder og fletter ben med andre. Det gør, at man ikke kan sidde helt afslappet i toget, som de fleste gerne vil. Og hvis du skal sidde og arbejde i S-toget, så er det også svært, når man sidder så tæt.

Hvad skulle der til for, at du kørte mere i tog?

Det tror jeg bliver svært, når jeg nu pendler så meget. Jeg bruger også toget i weekenderne. Men for at jeg Hvad kan du godt lide skulle køre endnu mere i tog, så ved at køre i tog?

Det er jo afslapning, hvor du har tiden skulle der være nogle bedre priser og muligheder, og at der måske kom for dig selv. Du kan sidde og slappe flere baner til det ydre Danmark. af og bruge tiden produktivt i stedet Lige nu er der steder, hvor man ikke for at skulle sidde bag rattet, hvor kan komme til med toget, og så man ikke kan lave noget samtidig. bliver man nødt til at tage bilen. En anden ting er, at det ofte tager for Hvad synes du kunne lang tid at tage offentlig transport. blive bedre på togturen?

Et eksempel på det er, at jeg for Når man skal køre langt, så er det nok siddekomforten. Nu pendler jeg nylig har været i Lalandia i Rødby. At pendle mellem Køge og Rødby tager meget, og hvis du sidder i en times tre timer med det offentlige, og det tid i S-toget, kan du blive lidt øm

synes jeg er lang tid for en forholdsvis kort strækning.

Har du et favoritsted i toget?

Det er, hvor man kan sidde med benene mod ryggen. Der, synes jeg, man sidder bedst og mest afslappet, og så sidder man heller ikke og fletter tæer med nogen.

Som pendler er man lidt et vanedyr, så lige for tiden sidder jeg i stillekupeen. Det har jeg ikke været så vant til tidligere, men da jeg for tiden har min cykel med, så sætter jeg mig ind i stillekupeen.

Hvis du kunne, hvad ville du så sige til chefen for det hele?

Så tænker jeg, at jeg ville sige noget til Flemming Jensen om, at der skal indkøbes noget mere materiel. Som pendlere savner vi, at der er flere togsæt. For at få flere kunder er der brug for flere tog. Det sker alt for ofte i myldretiden, at folk må stå op i toget, og det er en dårlig oplevelse for alle.

fravær, faldet fra 69 til 46.

Vidste du, at…

473.000 danskere læser Ud & Se hver måned. 82 procent af dem synes ”meget godt” eller ”overvejende godt” om indholdet i bladet. De fleste læsere vurderer, at de i gennemsnit bruger mellem 15 og 30 minutter på at læse magasinet.

Størstedelen af læserne synes, at det er let at finde frem til artiklerne i Ud & Se. 60 procent mener, at Ud & Se gør togrejsen bedre, og næsten halvdelen af læserne kunne finde på at tage

PÅ SPORET udgives af DSB og uddeles på udvalgte stationer og i tog • KONTAKT: DSB Kommunikation: E-mail: paasporet@dsb.dk • ANSVARSHAVENDE REDAKTØR: Niels-Otto Fisker • I REDAKTIONEN: Karin Ryø Borberg, Morten Tjerrild, Martin Sun Larsen og Ruth Winther Poulsen • PRODUKTION OG LAY-OUT: Piccolo Media Group • OPLAG: 50.000

magasinet med videre.