BODYMEDIA Fitness-Ausgabe 3-2022

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THEMENSCHWERPUNKT BESCHWERDEMANAGEMENT

EMPATHISCH KOMMUNIZIEREN UND IM RECHT SEIN – SO GEHT’S! Text Julia Ruch

Zufriedene Mitglieder sind loyal und halten Ihnen auch in schwierigen Zeiten die Treue. Klingt simpel, aber nicht immer ist klar, worauf die Mitglieder wirklich Wert legen und was ihnen bei einem Fitnessstudio wirklich wichtig ist. Daniel Schwarzenberger hat in seiner Dissertation Aspekte zur Kundenzufriedenheit in Fitnessstudios im Zusammenhang mit der Kundenbindung untersucht. Er hat herausgefunden, dass bei den 1.069 befragten Mitgliedern ein direkter Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und der wahrgenommenen Qualität beim „Angebot“, den „Räumlichkeiten und der Ausstattung“ als auch beim „Personal“ besteht.

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Im Gespräch mit dem Mitglied ist daher entscheidend, ob es sich verstanden fühlt. Hier zählen eine offene Kommunikation, Verständnis für die individuelle Situation und das Aufzeigen von Alternativen. Im Hintergrund sollten Sie jedoch wissen, ob Sie wirklich recht haben und was die rechtlichen Fallstricke sind. Verkürzte Kündigungsfrist als Motivator Ein Aufsatzpunkt, um aktuell noch mal über Kundenbindung nachzudenken, sind die Änderungen im Bürgerlichen Gesetzbuch. Seit 1. März 2022 gilt das Gesetz für faire Verbraucherverträge und damit auch die verkürzte Kündigungsfrist von nur einem Monat nach

Ablauf der Erstlaufzeit. Unzufriedene Kunden können nun viel schneller aus dem Vertrag rauskommen, wenn sie von Lockangeboten der Konkurrenz geködert werden. Für Fitnessstudios ist besonders interessant, dass eine Erstlaufzeit von bis zu zwei Jahren weiterhin möglich ist. In den Verträgen und Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) muss jedoch beachtet werden, dass eine stillschweigende Verlängerung des Vertrags nach Ablauf der Erstlaufzeit nur noch mit einer Kündigungsfrist von einem Monat möglich ist. Wenn Sie also in Ihren Verträgen oder AGB eine Klausel zur automatischen Vertragsverlängerung stehen haben, muss diese

Foto: © fizkes - stock.adobe.com

Zufriedene Kunden und eine gute Kommunikation sind essenziell. Im Recht sein ist dabei das eine, Kundenzufriedenheit das wichtigere. Rechtliche Dinge zu kommunizieren ist nicht immer ganz einfach. Natürlich könnten Sie sich im Streitfall auf diverse Paragrafen oder Urteile berufen. Das würde Sie aber mindestens dieses Mitglied und eventuell weitere befreundete Mitglieder kosten. Wenn dann noch eine schlechte Bewertung auf Google und Social Media hinzukommt, ist es besonders ärgerlich, weil ein Großteil der neuen Kunden sich vorab im Internet über ein Fitnessstudio informieren. Das alles hätte mit einer geschickteren Kommunikation wahrscheinlich vermieden werden können.


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