Volume 2 : Le gestionnaire au quotidien

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LE GESTIONNAIRE AU QUOTIDIEN

Éditions BLACKBURN TÉTREAULT

GÉREZ MIEUX STRESSEZ MOINS Devenez un gestionnaire heureux et compétent

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GESTIONNAIRE, UN MÉTIER À DÉCOUVRIR

Éditions BLACKBURN TÉTREAULT 13, rue de l’Alcazar, Blainville Québec, Canada J7B 1R3 450 971-4931 1 877 971-4931 editions@blackburntetreault.com Diffusion et commandes : www.blackburntetreault.com, section Nos publications

ISBN : 978-2-9810795-3-4 © Éditions BLACKBURN TÉTREAULT Dépôt légal 2011 2e impression 2012 Bibliothèque nationale du Québec Bibliothèque nationale du Canada Tous droits réservés Toute reproduction, en tout ou en partie, par quelque procédé que ce soit, graphique, électronique, mécanique ou numérique, est strictement interdite sans l’autorisation écrite de l’éditeur.

Imprimé au Canada Cet ouvrage n’a bénéficié d’aucune subvention pour son édition.

DES MÊMES AUTEURS Livres publiés : I nitiation pratique à la gestion des ressources humaines Éditions BLACKBURN TÉTREAULT, 4 eédition, 2012 olume 1 – Essential Tools for the Successful Manager, V The series BETTER MANAGEMENT, LESS STRESS Become a competent manager Éditions BLACKBURN TÉTREAULT, 2012

Volume 2 – Le gestionnaire au quotidien,

La collection GÉREZ MIEUX, STRESSEZ MOINS Devenez un gestionnaire heureux et compétent Éditions BLACKBURN TÉTREAULT, 2012 olume 2 – The Everyday Manager, V The series BETTER MANAGEMENT, LESS STRESS Become a competent manager Éditions BLACKBURN TÉTREAULT, 2012

REMERCIEMENTS

L

es gens ont souvent plus d’influence sur notre vie qu’ils ne peuvent l’imaginer.

Nous tenons à remercier sincèrement les gens qui ont su nous témoigner leur confiance et leur amitié, tout au long de notre carrière et de notre vie.

Ce superbe projet n’aurait jamais pu voir le jour et, surtout, aboutir à ce qu’il est aujourd’hui, sans l’apport et les encouragements de ceux et celles que nous avons côtoyés professionnellement et personnellement: Nos parents, les membres de nos familles et nos fidèles amis; La direction, nos collègues enseignants et nos étudiants de l’École de technologie supérieure de Montréal, Canada ; Les clients et collaborateurs de notre cabinetconseil et de notre projet de collection de livres; Tous les gestionnaires formés et coachés dans nos interventions-conseil au cours des années et; La direction et l’équipe de plusieurs associations d’employeurs au Québec, Canada.

À Audrey et Pénélope, nos filles adorées – à qui nous souhaitons une vie remplie de bonheur, de santé et de prospérité – pour leur appui et leur soutien.

table des matières

UN CHEMINEMENT PROFESSIONNEL. . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Chapitre 1 Gestionnaire : un rôle essentiel

27

La situation actuelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Ce qu’on ne peut plus ignorer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Savoir faire face . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 On ne naît pas gestionnaire, on le devient. . . . . . . . . . . . . 33 Les outils de la compétence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Pourquoi pas une petite histoire révélatrice ?. . . . . . . . . 35 Qu’est-ce qu’un bon gestionnaire ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Principes de base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Premier objectif: se débarrasser des irritants !. . . . . . . . 40 Deuxième objectif: investir dans les outils d’un mieux-être professionnel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Troisième objectif : accepter de mettre en œuvre une autre façon de faire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Quatrième objectif : être un gestionnaire conscient de son rôle au sein de l’organisation. . . . . . . . 46 Le bon gestionnaire à la bonne place . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Journal personnel - chapitre 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Chapitre 2 L’évolution du métier de gestionnaire

57

Où en sommes-nous ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 L’évolution au fil des décennies . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Les années 1960-1990. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Les années 1990-2010. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 2010 et les années à venir. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

Principaux facteurs de changement . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Précarité des budgets et de la rentabilité des organisations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Marché du travail défavorable aux organisations . . . .

Lois et règlements régissant le travail . . . . . . . . . . . . .

Exigences de qualité de vie des nouvelles générations de travailleurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Arrivée de travailleurs issus de diverses communautés ethniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

69 70 72 74 75 79

Journal personnel - chapitre 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Chapitre 3 Les défis du gestionnaire d’aujourd’hui

89

Un constat à faire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 Ce qu’on attend du gestionnaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Journal personnel - chapitre 3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Chapitre 4 Les quatre vérités du gestionnaire

107

La gestion minceur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Les quatre vérités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Vérité 1 : le besoin de supervision, la règle des trois. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Vérité 2 : un maximum de 20 employés à superviser. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 Vérité 3 : donner son 70 % sur le plancher. . . . . . . . . . 126 Vérité 4 : se faire comprendre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 1. Savoir communiquer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 2. Savoir considérer un problème. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 3. Savoir discipliner. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138

Les conditions préalables pour se faire comprendre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

1. Établir un cadre de travail précis et adapté à l’organisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 2. Déterminer le niveau de tolérance attendu . . . . . . . . . . 142 3. Faire preuve d’uniformité et de constance dans le traitement des employés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 4. Ne pas craindre de mettre en œuvre et d’appliquer les mesures disciplinaires . . . . . . . . . . . . 142 5. Avoir le soutien de ses supérieurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

Les cinq sources de motivation. . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 Et le rendement dans tout ça ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148

Des conditions gagnantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 Journal personnel - chapitre 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

Chapitre 5 Un cadre de gestion précis et rigoureux

161

De quoi parle-t-on ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Le cadre de gestion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 La mission. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Les stratégies. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Les standards. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Les valeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168

Le cadre de travail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Une réalité troublante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Les enjeux des organisations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173 Un modèle en la matière. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 Un défi pour les organisations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 Gérer l’insatisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 Les problèmes personnels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

Journal personnel - chapitre 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 CONCLUSION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 NOTE DES AUTEURS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 LE PORTRAIT PROFESSIONNEL DES AUTEURS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203

« Seuls ceux qui sont assez fous pour penser qu’ils peuvent changer le monde y parviennent. » Extrait du discours de Steve Jobs lors de la Campagne Apple, 1997

UN CHEMINEMENT PROFESSIONNEL Comme outil complémentaire à votre démarche de formation et de développement

U

ne collection inédite de cinq volumes qui vous servira de guide en vue de devenir un gestionnaire heureux et compétent.

Thématique de chacun des volumes de la collection Volume 1 : Gestionnaire, un métier à découvrir Volume 2 : Le gestionnaire au quotidien Volume 3 : Le dirigeant et son équipe de gestionnaires Volume 4 : La gestion du temps, des priorités et du personnel Volume 5 : Les différents types de personnalité Pourquoi une nouvelle collection, alors que les livres traitant de ce sujet ne manquent pas ?

Bonne question. Et notre réponse est simple : ce que nous proposons comme ouvrage ne ressemble en rien à ce qu’offre le marché actuel dans le domaine de la gestion.

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Gérez mieux, Stressez moins

Dans ce cas, dites-nous en quoi vos livres sont différents des autres.

Nos livres ne sont ni des théories universitaires sur le sujet ni des ouvrages pédagogiques et encore moins des livres de recettes à la mode psycho-pop.

De par leur conception : ÆÆ Ils

s’adressent aux futurs gestionnaires et aux gestionnaires actifs de tous les niveaux, de tous les secteurs d’activités, de toute culture et de tous pays.

ÆÆ Ils

offrent un regard particulier et original parmi toutes les écoles de pensées traitant de la gestion, parce qu’ils sont le résultat d’une longue pratique professionnelle d’intervention au sein de multiples organisations.

ÆÆ Ils

proposent à la fois une réflexion sur le métier ainsi qu’une approche concrète de la façon de le pratiquer, et ce, dans les meilleures conditions possible

ÆÆ Ils

sont rédigés dans un langage clair, compréhensible par tous, y compris par ceux qui n’ont ni le goût ni le temps de se plonger dans un livre complexe.

18

UN CHEMINEMENT PROFESSIONNEL ÆÆ Ils

ne remplacent pas les processus de formation nécessaires au développement professionnel, mais se veulent plutôt complémentaires à cette exigence essentielle qu’est l’apprentissage du métier de gestionnaire.

ÆÆ Chaque

volume de la collection peut être lu indépendamment des autres, mais la cohérence de l’ensemble s’appuie sur le développement d’une vision de ce que devrait être une saine gestion de votre organisation et de la valeur adéquate attribuée au métier de gestionnaire.

Comment tirer le meilleur profit de la lecture de chaque volume ?

Fidèles à l’idée que nos livres soient de réels outils de développement personnel et de formation, nous avons inséré un journal personnel à la fin de chaque chapitre. C’est ce dernier qui, de façon concrète, vous aidera à saisir en quoi chacun des volumes est bien plus qu’un livre : il est l’un de vos outils essentiels de cheminement professionnel.

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Gérez mieux, Stressez moins

L’objectif de cette proposition vous amène à poser 4 actions simples : consigner les réflexions personnelles nées de votre lecture ; prendre en note les idées qui peuvent s’appliquer à votre domaine de compétence ; garder des traces de ce qui peut vous amener à amorcer et/ou poursuivre votre processus continu d’amélioration de votre savoir-faire et de votre savoir-être ; Agir et réagir adéquatement dans votre pratique quotidienne.

Chacun des volumes de cette collection devient donc non seulement un ouvrage de référence en lien avec votre métier de gestionnaire, mais également un outil personnel et personnalisé auquel vous pouvez vous référer en permanence afin de pouvoir régulièrement évaluer et analyser votre cheminement professionnel.

En ce sens, chacun peut revenir à la lecture d’une ou plusieurs séquences du volume, voire d’un volume en particulier, chaque fois que le besoin s’en fait sentir, soit pour vérifier certains éléments, soit pour les approfondir.

De plus, afin de profiter au mieux des ressources présentées, nous avons conçu un outil personnalisé à ce 20

UN CHEMINEMENT PROFESSIONNEL

volume qui étape par étape vous conduira à la maîtrise des concepts abordés et des sujets traités. Vous pourrez y accéder sur le site www.blackburntetreault.com à la section publications, dans la rubrique liens avec les références à l’intérieur des volumes. Il vous suffira alors de le compléter et vous fixer des objectifs de progression dans l’exécution de votre travail de gestionnaire.

Si cette lecture (comme nous l’anticipons) vous donne matière à envisager votre métier de gestionnaire sous un autre angle, n’hésitez pas à nous faire part de vos réflexions. De la même façon, nous aimerions recevoir vos remarques, critiques ou suggestions via l’adresse de courriel suivante : editions@blackburntetreault.com

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Gérez mieux, Stressez moins

Ce livre appartient à :

Date de la première lecture :

22

introduction

V

ous venez d’avoir une promotion ? Votre supérieur immédiat vous confie de nouvelles responsabilités ?

Vous devenez vous-même chef d’entreprise ? Vous êtes nommé (e) chef de rayon ? C’est vous qui êtes désormais responsable de l’entrepôt de l’entreprise pour laquelle vous travaillez depuis 10 ans ? Vous décidez de partir à votre compte ? Vous exercez déjà ces fonctions et vous souhaitez diminuer votre stress et augmenter le plaisir que vous tirez de votre travail ?

Toutes ces situations et bien d’autres font de vous un gestionnaire 1-2 .

En effet, pas besoin d’assumer des responsabilités énormes dans une organisation pour être qualifié de gestionnaire : il suffit d’avoir à gérer des ressources humaines ou matérielles et de devoir en rendre compte. ans cet ouvrage, le terme gestionnaire équivaut aux termes suivants : D chef d’équipe, contremaître, superviseur, directeur, coordonnateur, surintendant, directeur général, vice-président, président.

2 Définition de gestionnaire : Toute personne dans une organisation ayant ou non des personnes (employé (s) ou gestionnaire (s)) à superviser qui a la responsabilité d’un service ou d’un département allant même à l’ensemble de l’organisation.

1

23

Gérez mieux, Stressez moins

N’ayons pas peur des mots ; le terme gestionnaire effraie. Certains frissonnent lorsqu’ils l’entendent, car pour eux, les images qu’il évoque laissent envisager les pires scénarios. Hélas, dans bien des cas, cette vision des choses reflète une certaine réalité.

Mais en est-il toujours ainsi ? Peut-on envisager le rôle de gestionnaire sous un autre angle ? Nous pensons que oui. Grâce à ce livre, nous sommes sûrs de vous en persuader. Forts d’une longue expérience de terrain, nous avons pu, au fil des années, prendre position et développer, avec nos clients et nos collaborateurs, une école de pensée qui nous amène, aujourd’hui, à affirmer qu’il est possible d’être un gestionnaire heureux et compétent. Fruit d’une réelle collaboration, notre approche se fonde sur la réalité du « terrain » et s’appuie sur l’expérience de ceux et celles qui la vivent au quotidien.

C’est de la volonté de partager les points de vue de cette école de pensée qu’est née l’idée de publier une collection de livres 3 accessibles autant aux gestionnaires déjà en poste depuis longtemps qu’à ceux nouvellement promus, peu importe le niveau hiérarchique, ainsi qu’à toute personne s’intéressant à cette fonction : la collection GÉREZ MIEUX, STRESSEZ MOINS, dont vous tenez le premier 3

our plus d’informations, se référer au site Internet P www.blackburntetreault.com, section : Nos publications.

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INTRODUCTION

livre entre les mains. L’objectif est à la fois simple et ambitieux : définir le rôle du gestionnaire au sein d’une organisation et fournir les outils adéquats pour exercer ce rôle avec plaisir et compétence.

Pourquoi une telle publication dans un contexte où les ouvrages sur la gestion ne manquent pas ? Il est vrai que le marché abonde de livres de ce type, mais ceux-ci sont avant tout le produit de spécialistes qui les destinent à des gestionnaires de haut niveau ou qui y démontrent des théories complexes à propos de la gestion. Ce qui distingue notre projet et en fait un produit unique est qu’il ne vient pas s’ajouter à ces ouvrages, mais vise plutôt à combler un manque. Nous voulons vraiment rejoindre des gestionnaires de première ligne, ceux et celles qui sont sur le terrain au quotidien et qui ont à prendre en charge une équipe. Le plus souvent, ces gens sont parachutés à des postes pour lesquels ils n’ont aucune formation. Or, dans le contexte économique contemporain, aucune organisation – privée ou publique – ne peut se permettre une telle improvisation. À moyen terme, une telle situation ne peut qu’avoir des retombées négatives : gestionnaires épuisés, personnel démotivé, rendement minimum.

Nous proposons donc une série faite pour ce type de gestionnaires. Elle deviendra, nous l’espérons, une référence de choix dans le domaine de la formation et du 25

Gérez mieux, Stressez moins

développement des gestionnaires dans les organisations.

Chacun des livres apportera, de façon concrète et dans un style adapté aux gens qui n’ont pas la lecture comme priorité et les théories complexes de la gestion comme intérêt, les outils qui leur permettront de devenir des gestionnaires heureux et compétents dans leurs fonctions.

De plus, chacun des livres de la collection pourra être abordé comme un ouvrage autonome, bien que l’ensemble visera la complémentarité des uns aux autres.

Au fil des années de notre pratique professionnelle en tant que coachs et formateurs pour des gestionnaires de différents niveaux, nous en sommes arrivés à la conviction qu’un tel outil est essentiel. Une large consultation auprès de nos clients (propriétaires d’entreprises, directeurs, gestionnaires de premier niveau, etc.) et d’étudiants en gestion n’a fait que renforcer notre motivation à mener ce projet à terme.

Si cette proposition vous attire, si vous éprouvez des doutes quant à votre rôle de gestionnaire ou si, tout simplement, vous aimeriez savoir ce que nous avons à dire sur le sujet, n’hésitez plus. Le premier livre de la collection est entre vos mains. Nous espérons qu’il vous donnera le goût d’aller plus loin dans votre démarche professionnelle et d’approfondir vos questionnements à l’aide des autres volumes de cette collection.

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chapitre 1

Gestionnaire : un rôle essentiel La situation actuelle On ne naît pas gestionnaire, on le devient Qu’est-ce qu’un bon gestionnaire ?

Le bon gestionnaire à la bonne place Journal personnel

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GÉREZ MIEUX STRESSEZ MOINS Oui, c’est possible !