Cabe recalcar que entre los autores consultados existen varios que hacen una diferencia entre lo que es Atención y el Servicio al cliente, distinguiéndolos como dos puntos diferentes entre sí, pero interrelacionados, que en conjunto forman una parte valiosa de la empresa.
1.6.1 Alcances Entre los autores consultados se encuentran Andrew Brow
(1992), Miguel
Santesmases Mestre (España 2000), Renata Paz Couso (España 2005), Humberto Domínguez Collins, (2006 Bogotá Colombia), O.C. Ferrell, Michael D. Hartline (México 2006) Vanessa Carolina Pérez Torres, (2006), Antonio Blanco Prieto (España 2007), Estrada Vera, Williams, (2007), José Luis Munuera Alemán, Ana Isabel Rodríguez Escudero (España 2007) Andrew Brown, en su libro “Gestión de la atención al cliente” señala que: “La atención al cliente se refiere a personas, no a las cosas. Consiste en hacer que encajen dos grupos de personas: los empleados y los clientes. Una vez logrado esto, la empresa obtendrá una ventaja competitiva.”7 Esto nos da un enfoque no solo hacia el cliente, sino también, a los empleados que son los encargados de atenderlos y con ello crear una buena relación entre el cliente y el personal de la empresa. Para Brown la atención, es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto que recibe.
Miguel Santesmases Mestre en su libro Marketing: Conceptos y estrategias, expresa que “La atención al cliente depende de una serie de variables que, perfectamente interrelacionados, logran sensibilizar al personal para que sea capaz de trasmitir el respeto y la consideración, que para la empresa tiene cada
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Brown, Andrew, (1992) Gestión de la atención al cliente, Ediciones Díaz Santos S.A. España,
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