Figura 5: Satisfação do cliente. Fonte: Adaptado de Naumann e Giel,1985 apud Gale, 1996.
2.3.5 Mensuração do grau de satisfação do cliente O ponto central que define o conceito de satisfação é o nível de sentimento que o consumidor tem resultante da comparação de desempenho de um produto em relação à suas expectativas, ou seja, o nível de satisfação do cliente é percebido através da diferença entre o desempenho percebido e suas expectativas. Na concepção de Wing (1998) são cinco as razões pelas quais uma empresa deve medir o grau de satisfação do cliente: 1. Para compreender os diversos "momentos da verdade" encontrados pelos clientes e como são essas experiências; 2. Para se manterem atualizados em relação à evolução do mercado - o conjunto de desejos, necessidades e expectativas dos clientes; 3. Para identificar novas tendências (positivas ou negativas) e possivelmente desvendar idéias ou oportunidades inesperadas muito mais cedo no processo; 4. Ouvir com seriedade os clientes é uma excelente forma de envolvê-los na sua empresa. Os clientes poderão pensar que a empresa se preocupa em perguntar ou está procurando servir-lhes melhor. É mais provável que isso os incentive a responder com informações que venham a trazer benefícios significativos para a empresa; 5. A empresa realmente quer saber o quanto os seus clientes estão satisfeitos. Ela quer determinar o que os clientes dizem e percebem a seu respeito e se dispõe a agir com base nessas informações. O conceito de satisfação segundo Wing (1998) pode ser equacionado da seguinte maneira: Satisfação = percepção (p) / expectativa (e). Através da mensuração do grau de