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FAIN FACULDADE INDEPENDENTE DO NORDESTE CURSO DE ADMINISTRAÇÃO AGROINDUSTRIAL FABÍOLA BARRETO SOUZA

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS LABORATÓRIOS DE INFORMÁTICA DA FAINOR

VITÓRIA DA CONQUISTA – BAHIA DEZEMBRO – 2005


FABÍOLA BARRETO SOUZA

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS LABORATÓRIOS DE INFORMÁTICA DA FAINOR

Monografia apresentada ao curso de Administração Agroindustrial da Faculdade Independente do Nordeste – FAINOR, como requisito parcial para obtenção do titulo de Bacharel em Administração Agroindustrial. Orientadora Professora Valéria Melo

VITÓRIA DA CONQUISTA – BAHIA DEZEMBRO – 2005


S729a

Souza, Fabíola Barreto

Avaliação do Grau de Satisfação dos Usuários dos Laboratórios de Informática da FAINOR./ Fabíola Barreto Souza. – Vitória da Conquista, 2005. 63 f. il Monografia (Graduação em Administração Agroindustrial)Faculdade Independente do Nordeste Orientador: Profª. Valéria Mello Ferraz 1. Satisfação dos Clientes 2. Administração de Marketing 3. Serviço 4. Qualidade. I. T CDD: 658.812 Catalogação na fonte: Bibliotecária Sônia Iraína da Silva Roque CRB-5/1203


FAIN FOLHA DE APROVAÇÃO DE MONOGRAFIA DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO AGROINDUSTRIAL DA FAINOR

FABÍOLA BARRETO SOUZA

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS LABORATÓRIOS DE INFORMÁTICA DA FAINOR Monografia submetida à banca examinadora designada pela Coordenação do Curso de Administração Agroindustrial da Faculdade Independente do Nordeste, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração Agroindustrial. Aprovada em 20 de dezembro de 2005.

BANCA EXAMINADORA

Nome: Valéria Melo Ferraz Assinatura:

Nome: Wesley Piau Santana Assinatura:

Nome: Rita de Cássia O. Lima Alves Assinatura:


Dedico este trabalho a meus pais, Miguel e Glice, por todo trabalho dedicado a mim. A meus irm茫os, Keila e Ramon, cujo incentivo me permitiu a conquista desta vit贸ria.


AGRADECIMENTOS Lutei para chegar ate aqui. Por vezes me senti sozinha, mas hoje vejo que não, pois muitas pessoas estavam ao meu lado. Em especial quero agradecer-lhes. Agradeço em especial a meus pais pelo amparo, assistência e dedicação, pelos princípios éticos e pelo amor que me foi repassado desde criança. A Professora Valéria pela orientação competente e pelos seus conselhos e ensinamentos. Aos professores do curso de Administração Agroindustrial, que tanto contribuíram para o meu crescimento intelectual e pessoal. Aos meus colegas e amigos da 2ª Turma de Administração Agroindustrial da Faculdade Independente do Nordeste, pela cumplicidade nos momentos mais difíceis dessa caminhada, bem como pela amizade que se formou e que ficará marcada com carinho na minha lembrança. Agradeço a todos que contribuíram, não só para a realização deste trabalho, como também para minha formação como profissional e crescimento como pessoa.


Mas será tão forte assim o nosso algoz? Pode alguém subtrair nossa esperança? Só se não soubermos nem quem somos nós Nem de onde brotam os sonhos de criança. (Augusto Cacá)


RESUMO

O presente trabalho tem por objetivo identificar o grau de satisfação dos usuários dos laboratórios de informática da Faculdade Independente do Nordeste, empresa que atua no seguimento de educação superior na cidade de Vitória da Conquista. Para a realização deste trabalho, primeiramente foi feito um levantamento bibliográfico sobre conceitos básicos relativos ao tema em discussão, depois foi realizada a pesquisa com os usuários dos laboratórios, cujas questões envolvidas contemplam a satisfação em relação ao espaço físico, aos hardwares e softwares disponibilizados, bem como ao serviços prestados pelos monitores apresentando sugestões de melhorias. O tipo de pesquisa utilizada foi a exploratória descritiva, visto que os objetivos foram previamente definidos e a pesquisa foi dirigida para a verificação e confirmação ou não de hipóteses. Dentro dos métodos da pesquisa descritiva, foi utilizado um questionário entregues aos usuários, utilizando o método de amostragem probabilística, pois a pesquisa foi realizada com uma amostra dos usuários e não com todos os usuários. A determinação do tamanho da amostra partiu da população era finita, determinando a quantidade mínima de pessoas a serem entrevistadas para que a pesquisa tenha um resultado verídico e satisfatório. De acordo com a pesquisa, a maioria dos usuários estão extremamente insatisfeitos com os serviços oferecidos pelo departamento de laboratórios de informática da faculdade. No entanto, é recomendável que a empresa sempre realize novas pesquisas e procure melhorar seus serviços, visando à satisfação de seus clientes, investindo constantemente na qualidade dos serviços oferecidos. Palavras-chave: Satisfação dos clientes. Administração de Marketing. Serviço. Qualidade.


ABSTRACT

The present work has for objective to identify the degree of satisfaction of the users on the computer science laboratories of the Northeast Independent College, company who acts in the pursuing of superior education in the city of Vit贸ria da Conquista. For the accomplishment of this work first a bibliographical survey on the subject was made and after verification of the research with the users of the laboratories, whose involved questions contemplate the satisfaction in relation to the physical space, to hardwares and softwares availables, presenting suggestions of improvements. The type of used research was to the descriptive exploring, since the objectives previously had been defined and the research was directed for the verification and confirmation or not of hypotheses. Inside of the methods of the descriptive research, a questionnaire was used delivers to the users, using the method of probabilist sampling, therefore the research was carried through with a sample of the users and not with all the users. The determination of the size of the sample left the population was finite, determining with certainty which the minimum amount of people to be interviewed so that the research has a truthful and satisfactory result. In accordance with the majority of the users is extremely unsatisfied with the services offered for the department of computer science laboratories of the college. However, it is recommendable that the company always carries through new research and looks for to improve its services, aiming at to the satisfaction of its customers, investing constantly in the quality of the offered services. Keywords: Satisfaction of the client. Administration of the Marketing. Service. Quality.


LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Diferenรงa entre serviรงos e bens

27

Quadro 2 - Resumo dos dados obtidos na pesquisa

75


LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Perfil dos usuários entrevistados quanto à faixa etária

53

Tabela 2 - Perfil dos usuários entrevistados quanto ao sexo

54

Tabela 3 - Perfil dos usuários entrevistados quanto ao estado civil

54

Tabela 4 - Perfil dos usuários entrevistados quanto ao curso

55

Tabela 5 - Perfil dos usuários entrevistados quanto ao turno

55


LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Ciclo da medição da qualidade dos serviços

29

Figura 2 - A qualidade percebida

30

Figura 3 - Fatores que influenciam a formação da expectativa do cliente

37

Figura 4 - Expectativa e percepção de qualidade

38

Figura 5 - Satisfação do cliente

39

Figura 6 – Determinação da Satisfação do Cliente

41

Figura 7 - Como os consumidores lidam com a insatisfação

42

Figura 8 - Satisfação dos usuários quanto às instalações físicas

56

Figura 9 - Satisfação dos usuários quanto à localização

57

Figura 10 - Satisfação dos usuários quanto aos equipamentos em geral

57

Figura 11 - Satisfação dos usuários quanto à limpeza

58

Figura 12 - Satisfação dos usuários quanto à quantidade de computadores disponibilizados 58 Figura 13 - Satisfação dos usuários quanto à capacidade dos computadores

59

Figura 14 - Satisfação dos usuários quanto aos softwares disponibilizados

60

Figura 15 - Satisfação dos usuários quanto à conexão com a Internet

60

Figura 16 - Satisfação dos usuários quanto ao bloqueio de sites

61

Figura 17 - Satisfação dos usuários quanto ao suporte técnico de rede (provedor)

62

Figura 18 - Satisfação dos usuários quanto à manutenção das máquinas

62

Figura 19 - Satisfação dos usuários quanto ao horário de funcionamento

63

Figura 20 - Satisfação dos usuários quanto ao atendimento prestado pelos monitores

63

Figura 21 - Satisfação dos usuários quanto ao trabalho realizado pela coordenação dos laboratórios

64


Figura 22 - Satisfação dos usuários quanto às reservas dos laboratórios por parte dos professores

64

Figura 23 - Satisfação dos usuários quanto à qualidade dos hardwares

65


SUMÁRIO

CAPÍTULO 1. INTRODUÇÃO

15

1.1 Origem do trabalho

16

1.2 Justificativa

16

1.3 Problema da pesquisa

17

1.4 Objetivos

18

1.4.1 Objetivo geral

18

1.4.2 Objetivos específicos

18

1.5 Hipóteses

18

1.6 Limitações do trabalho

19

1.7 Estrutura do trabalho

19

CAPÍTULO 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

21

2.1 Evolução do conceito de marketing sob a perspectiva da satisfação do consumidor 21 2.1.1 Funções do marketing

24

2.1.2 Ferramentas do marketing

26

2.2 Serviços: diferenças, definição e qualidade

26

2.3 A formação da satisfação dos clientes

31

2.3.1 Evolução do conceito de satisfação

31

2.3.2 Cliente

32

2.3.3 O conceito de satisfação do cliente

34

2.3.4 Necessidades, expectativas e percepção do cliente

35

2.3.5 Mensuração do grau de satisfação do cliente

39

2.3.6 Avaliação do grau de satisfação do cliente

42

CAPÍTULO 3. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

44

3.1 Identificação

44

3.2 Organograma funcional

44


3.3 Histórico da empresa

45

3.4 Informações jurídicas e financeiras

46

3.5 Evolução dos processos tecnológicos

46

CAPÍTULO 4. METODOLOGIA

48

4.1 Método de investigação

49

4.2 Plano do estudo

50

4.3 Plano de amostragem

50

4.4 Instrumento de coleta de dados

50

4.5 Procedimento utilizado na coleta de dados

51

4.6 Tratamento dos dados

51

CAPÍTULO 5. APRESENTAÇÃO E DISCURSÃO DOS RESULTADOS

53

5.1 Descrição da amostra

53

5.2 Fatores de satisfação e insatisfação dos usuários dos laboratórios de informática 56

CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES

66

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

69

APÊNDICES

71

APÊNDICE A - Questionário

72

APÊNDICE B - Organograma Proposto

74

APÊNDICE C - Quadro de resumos dos dados obtidos na pesquisa

75


CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO O mundo moderno está marcado por profundas transformações, sobretudo com o processo

de

globalização

que

tem

acarretado

em

inúmeras

variáveis

atuando

simultaneamente; incertezas econômicas; avanços da tecnologia; complexidade das relações; questionamentos dos hábitos de vida e dos valores; agressividade da concorrência de mercado; dentre outros. Tudo isso incidindo e abalando intensamente as rígidas estruturas das empresas. Portanto, a partir do reconhecimento desse ambiente de muitas transformações e do concomitante desafio à sobrevivência das organizações, é que o Marketing deve inserir-se junto aos processos estratégicos das empresas, atuando como propiciador de um planejamento ajustado a ações efetivas a fim de atender as novas necessidades do mercado. Esses processos têm levado as empresas a realinhar seus produtos e serviços, voltando, o foco dos seus objetivos para os clientes. Pois embora a qualidade destes continue sendo de fundamental importância, um item básico, sem o qual uma empresa não sobrevive no mercado, ela deixou de ser vista como o grande diferencial de uma empresa, como era antigamente, passando este a ser a capacidade desta de conquistar e reter clientes. Esta capacidade de conquistar o consumidor pode ser uma fonte de vantagem competitiva para a empresa, posicionando-a a frente da concorrência, em termos de preferência do mesmo. Isso é afirmado por Porter (1992) onde salienta, que a fonte de vantagem competitiva é encontrada na capacidade de a empresa diferenciar-se de seus concorrentes aos olhos do cliente. Visto isso, o comportamento do consumidor tem sido abordado por diversos autores, em inúmeros estudos, artigos, trabalhos, pesquisas e teorias na área de marketing, a fim de explicar a sua preferência por um determinado produto ou serviço de uma empresa. Cientes, portanto, de que dentre os pressupostos para se ter êxito nos processos e, fundamentadas em filosofias cujo objetivo principal é satisfazer os consumidores, está o reconhecimento de que a razão da existência da empresa é mesmo o cliente e que o conceito de qualidade está diretamente relacionado à satisfação das necessidades dos mesmos.


Dentro desta filosofia, Juran (1992) afirma que a atividade de desenvolvimento dos produtos e processos exigidos para a satisfação das necessidades dos clientes, envolve uma série de passos universais. Dentre os principais está à identificação dos clientes e determinação das suas necessidades. Segundo o mesmo autor, mister se faz que haja comunicações precisas entre organizações e indivíduos no planejamento da qualidade, pois é a partir delas que normalmente são geradas as expectativas dos consumidores no que tange a aquisição de um produto ou serviço, e o conceito de satisfação refere-se, basicamente, ao estado de atendimento destas expectativas.

1.1 Origem do trabalho O interesse pelo tema da presente monografia surgiu a partir do estágio extracurricular realizado pela autora no departamento de laboratórios de informática de uma instituição de ensino superior na cidade de Vitória da Conquista, no estado da Bahia. O estágio possibilitou, dentre outros fatores, o acompanhamento das atividades desenvolvidas dentro dos laboratórios, a análise do ambiente ao qual está inserido, bem como a observação do comportamento das pessoas que fazem uso dos mesmos, no que tange a satisfação ou insatisfação a respeito do que esta sendo oferecido. Tais atividades, aliadas ao interesse por disciplinas afins ao tema do curso de administração, contribuíram para a realização deste trabalho onde se propõe avaliar a satisfação dos clientes, visando identificar os principais fatores que geram insatisfação, a fim de que possa, posteriormente, servir de base para a tomada de decisão quanto a melhorias neste setor.

1.2 Justificativa No sentido de alcançar os objetivos estabelecidos no presente trabalho, mister se faz limitar a natureza do estudo. Assim sendo, o foco deste trabalho é a satisfação dos usuários dos laboratórios de informática da Faculdade Independente do Nordeste, cuja questão fundamental da pesquisa fundamenta-se, portanto, no levantamento do grau de satisfação dos clientes em relação aos


hardwares, softwares, ambiente físico e atendimento disponibilizados pela empresa neste departamento. O tema abordado é de grande interesse para todos profissionais da organização, visto que o fato de satisfazer ou não os clientes é que vai assegurar o sucesso da empresa no mercado. Em relação à justificativa empírica, a presente monografia é o resultado de uma série de questionamentos da graduanda no âmbito da sua vida profissional e acadêmica, fruto de contato com Laboratórios de Informática e com os funcionários que neles trabalham. Visto isso, uma das principais relevâncias deste trabalho está na contribuição, do mesmo, para a integração dos conhecimentos teóricos adquiridos em sala de aula à visualização prática destes, fortalecendo a formação acadêmica e pessoal da autora. Quanto à justificativa teórica, este estudo aplica a filosofia da satisfação dos clientes quanto à prestação de serviços, relacionada à busca por melhorias. O enfoque dado a esta pesquisa é fenomenológico, visto que põe em relevo as percepções das pessoas, mas também apoia-se na estatística, visto que determinados resultados foram medidos objetivamente, utilizando, portanto uma abordagem quantitativa de pesquisa, pois é a que melhor se enquadra ao caso a ser estudado.

1.3 Problema da pesquisa Baseando-se na importância da avaliação da satisfação dos clientes, desenvolveu-se o presente estudo a partir da seguinte questão de pesquisa: qual o grau de satisfação dos usuários do laboratório de informática da Faculdade Independente do Nordeste?

1.4 Objetivos Nesta etapa formula-se a proposta de trabalho a fim de que possa responder à questão da pesquisa, bem como são explicitados os objetivos gerais e específicos a serem utilizados durante a investigação, os quais foram extraídos diretamente do problema levantado no tópico anterior.


1.4.1 Objetivo geral Pretende-se com a realização da pesquisa: mensurar o grau de satisfação dos usuários dos laboratórios de informática da Faculdade Independente do Nordeste, com relação aos produtos (hardwares, softwares, etc) e serviços oferecidos (ambiente, atendimento, etc).

1.4.2 Objetivos específicos Elenca-se, a seguir, os aspectos que se pretende estudar e que irão contribuir para alcançar o objetivo geral: •

Mensurar o grau de satisfação dos usuários dos laboratórios de informática com relação ao serviço disponibilizado e à qualidade técnica, via instrumento de pesquisa (questionário), visando diagnosticar as possíveis causas da satisfação ou insatisfação dos mesmos;

Identificar os principais fatores geradores de insatisfação aos usuários;

Sugerir melhorias para os laboratórios, baseado nos resultados da pesquisa.

1.5 Hipóteses Para atender a tais objetivos foram formuladas as seguintes hipóteses: Hipótese 1 - Os usuários dos laboratórios de informática da FAINOR estão insatisfeitos com a qualidade dos hardwares e softwares disponibilizados nos laboratórios de informática. Hipótese 2 - Acredita-se que o atendimento prestado pelos monitores dos laboratórios satisfaz as necessidades dos seus usuários. Hipótese 3 - A estrutura física dos laboratórios gera satisfação nos usuários.

1.6 Limitações do trabalho Para a realização do estudo de caso, base deste trabalho, foram encontradas algumas limitações, devido principalmente a ausência de informações por parte da direção da


faculdade para complementar algumas fases da pesquisa. Todavia não comprometeu a conclusão das mesmas. Outro fator é a escassez de livro sobre o tema na biblioteca da faculdade, tendo a autora que se deslocar, constantemente, para a biblioteca de outras faculdades, cujo acervo a cerca do tema é mais amplo. No que tange à pesquisa realizada, a principal limitação é que por se tratar de um estudo de caso, os resultados não podem ser generalizados, pois só se adequa à realidade da empresa em estudo.

1.7 Estrutura do trabalho Para que os objetivos propostos sejam atingidos, o trabalho foi dividido em sete capítulos, atentando para a disposição dos mesmos a fim de que se tenha uma seqüência lógica dos assuntos abordados, buscando transmitir um conhecimento evolutivo a respeito do tema proposto. A seguir serão vistos, resumidamente, as idéias principais dos capítulos que compõem o trabalho: No presente capítulo é feita uma introdução do assunto em estudo, apresentando, justificando e elencando a importância do tema escolhido, é exposto o problema que orientou toda a investigação, os objetivos e hipóteses adotadas na pesquisa, é apresentada a delimitação do âmbito de trabalho, as limitações para a sua realização e a estrutura do mesmo. No segundo capítulo, apresenta-se a fundamentação teórica, a evolução do conceito de marketing e suas funções, a definição e a qualidade de serviços, a formação do conceito de satisfação do cliente, suas necessidades e expectativas, a importância de se mensurar o grau de satisfação dos clientes e a avaliação do mesmo. No terceiro capítulo é apresentada a caracterização da empresa onde foi realizada a pesquisa que deu base ao desenvolvimento do presente trabalho monográfico, a fim de situar o leitor no contexto da mesma. O quarto capítulo trata da metodologia empregada na pesquisa numa descrição detalhada de todos os passos necessários para a resolução do problema apresentado, bem como comprovação ou não das hipóteses levantadas.


No quinto capítulo, são apresentados os resultados da pesquisa no que diz respeito ao grau de satisfação dos usuários dos Laboratórios de Informática da Faculdade Independente do Nordeste - FAINOR, obtidos a partir dos questionários aplicados.


CAPÍTULO 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Este capítulo irá apresentar uma síntese, simples e objetiva, das principais idéias e conceitos utilizados no decorrer do trabalho, subdivididos pelos temas básicos abordados, a fim de auxiliar na compreensão do tema escolhido.

2.1 Evolução do conceito de marketing sob a perspectiva da satisfação do consumidor O tema da satisfação do consumidor o qual vem sendo estudado desde os primórdios do marketing é um dos pilares da formação do seu conceito. Do início do século até os dias atuais, ela tem sido estudada através de diferentes abordagens, que ressaltaram, diversos aspectos do comportamento do consumidor como: importância econômica, comportamental, cognitiva e emocional. (ZEMKE et al, 1991) O século XX em especial foi marcado por uma vertiginosa evolução científica e tecnológica nas mais diversas áreas do conhecimento humano, trazendo consigo novos conceitos, alterando comportamentos e multiplicando modelos estratégicos de gestão. Foi uma verdadeira revolução na dinâmica dos negócios, influenciando excessivamente o comportamento dos consumidores no que tange seus costumes, valores, preferências, desejos e expectativas. (ALMEIDA, 2000) O conceito de marketing requer, portanto, uma orientação para o consumidor, ou seja, que tenha a satisfação do cliente como elemento-chave para a obtenção do sucesso da empresa. (KOTLER, 1998) Neste sentido, a administração moderna tem como pressuposto o atendimento aos anseios do cliente, e para tal fim mister se faz, definir ferramentas que não venham em hipótese nenhuma se opor a tais anseios. Em razão disso, as empresas estão lançando mão dessas ferramentas do marketing, as quais têm como função identificar as necessidades e desejos do consumidor, determinar os mercados-alvo, além de planejar produtos, serviços e programas adequados para satisfazer estes mercados, incentivando todos os colaboradores da organização a pensar e servir aos clientes da maneira mais efetiva, captando o desejo oculto ou já explicito do consumidor, utilisando dos recursos de que dispõe para torná-los realidade. (ROCHA et al, 1992)


Originalmente, o marketing foi visto como um ramo de aplicações econômicas, utilizado para estudar os canais de distribuição dos produtos. Posteriormente, tornou-se uma disciplina de gestão dedicada a incrementar as vendas. Depois, passou a ser considerado como ciência aplicada ao estudo do comportamento do cliente, com o intuito de entender o processo de compra e venda de produtos e serviços (KOTLER, 1998). Nas últimas décadas, o marketing cresceu, diversificou e atualmente é uma área, na empresa que interage diretamente com todas as outras. Essa diversidade proporcionou a multiplicidade das ações do marketing. O que pode ser observado na literatura através das inúmeras definições encontradas acerca do marketing. Essas definições variam desde a visão do marketing social de Peter Drucker que integra economia à sociedade para servir às necessidades humanas, passando pelo conceito de Theodore Levit, onde o marketing é visto como o processo de atrair e manter cliente, o qual está diretamente associado ao processo de troca, chegando á definição de Philip Kotler que vê o marketing como um instrumento gerencial. Isso pode ser observado em algumas destas definições listadas por Rocha (1992) a título de exemplo. •

Marketing é o processo através do qual a economia é integrada à sociedade para servir às necessidades humanas. (Peter Drucker)

Marketing é o processo de atrair e manter cliente. (Theodore Levitt)

Marketing é uma orientação da administração que visa proporcionar a satisfação do cliente e o bem estar do consumidor a longo prazo, como forma de satisfazer aos objetivos e à responsabilidades da organização. (Philip Kotler)

O marketing é considerado, por muitos estudiosos, um processo de troca em que as pessoas obtêm o produto ou serviço que necessitam dando algo, como pagamento. Isso envolve diretamente as necessidades e desejos dos consumidores, ou seja, o que eles querem, como querem, quando e a que preço. Nesse sentido, Kotler (1998) dá uma nova definição ao marketing como sendo um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor por outros. Para Almeida (2000) fazer marketing significa que as empresas devem determinar as necessidades, desejos e interesses do mercado alvo e atender às satisfações desejadas mais eficaz e eficientemente do que os concorrentes, de maneira a preservar ou ampliar o bem estar dos consumidores.


A compreensão de tais necessidades advém principalmente de pesquisas de mercado, cujo objetivo primordial como salientado por Almeida é identificar o perfil dos clientes, superando suas expectativas e cativando a disposição dos mesmos por sua marca, obtendo vantagem competitiva diante da concorrência. Marketing é a ação de compreender as necessidades de consumo e a capacidade de enfrentar e vencer a concorrência com a oferta de produtos ou serviços que atendam às expectativas dos consumidores. (COBRA, 1997)

Como visto, o termo marketing não pode nem deve mais ser compreendido no seu antigo sentido de realizar uma venda, mas sim na atual concepção de satisfazer as necessidades do cliente, pois a venda só ocorre depois que o produto ou serviço é produzido. O marketing tem seu inicio muito antes de a organização definir o produto, e o acompanha por todo seu ciclo de vida, a fim de conquistar novos clientes, além de manter os já existentes mediante melhorias realizadas a partir do aprendizado contínuo. (KOTLER & ARMISTRONG, 2003) Confirmando a juventude e a evolução do conceito de marketing, visto que aqui no Brasil tem cerca de 50 anos, a American Marketing Association (Associação Americana de Marketing), define-o no sentido amplo, como "o processo de planejar e executar a concepção, o estabelecimentos de preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais". (apud CHURCHILL e PETER, 2000) Desta maneira pode-se dizer que o conceito básico de marketing consiste em determinar as necessidades e desejos dos consumidores e oferecer satisfação plena de forma mais eficaz e eficiente de que os concorrentes. Segundo Peter Drucker (apud KOTLER, 1998): Marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função separada. É o negócio como um todo visto do ponto de vista de seu resultado final, isto é, do ponto de vista do consumidor. O sucesso de compra não é determinado pelo produtor, mas pelo consumidor. (PETER DRUCKER apud KOTLER, 1998)

Apesar de marketing ser uma atividade de processamento da empresa, esta é a que vem primeiro e último lugar no sistema de satisfação.


2.1.1 Funções do marketing Muitas pessoas pensam em marketing apenas como vendas e propaganda. Isso não causa nenhuma surpresa. Afinal, todos os dias a mídia bombardeia a população com comerciais de televisão, anúncios em jornais e revistas, campanhas de mala-direta, ofertas na Internet e campanhas de telemarketing. Mas, embora sejam importantes estas são apenas duas das muitas funções do marketing, e não são necessariamente as mais importantes. (KOTLER & ARMISTRONG, 2003) A função do marketing, mais do que qualquer outra nos negócios, é lidar com os clientes, ou seja, é conquistar e manter clientes. E já existem estudos que comprovam que a conquista de um novo cliente custa entre 5 a 6 vezes mais do que manter um cliente antigo, logo o marketing terá o papel muito maior de manter do que de conquistar, afinal de contas toda empresa deseja resultado, ou seja, deseja vender o máximo com o melhor custo. Uma das essências do pensamento e da crítica do marketing moderno é justamente entender, criar, comunicar e proporcionar ao cliente valor e satisfação, ou seja, “é atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior aos oferecidos pela concorrência, e manter os clientes atuais, proporcionando-lhes satisfação”. (KOTLER & ARMISTRONG, 2003) Por isso é essencial para a obtenção de resultados satisfatórios, que a empresa se preocupe em fazer um marketing de qualidade. Não se pode esquecer de que o lucro não está fora de linha com os conceitos de marketing. Ele é obtido através da aplicação do conceito de marketing, que através do conhecimento sólido da necessidade e desejos dos consumidores, fará um planejamento ideal para elevar as vendas, e com administração eficiente e efetiva de custos, deve resultar em maiores lucros. Logo, a previsão de satisfação no mercado é a chave para a rentabilidade. O marketing, porém, não tem aplicação somente nas transações empresárias orientadas para o lucro. As simples trocas cotidianas também podem beneficiar-se do conceito de marketing. Reconhecendo as necessidades e desejos das pessoas, as trocas sociais podem tornar-se mais satisfatórias. E a chave para todas essas trocas é a informação e os consumidores são fonte inicial de informação para manter as trocas em equilíbrio. Por isso as empresas devem se atem ao fato de manter os clientes. Contudo, vale ressaltar que ele deve fazer mais do que atrair clientes para produtos e serviços, ele deve buscar no exercício de outras atividades, a integração do marketing, ou seja, além da tradicional orientação para troca e vendas, o cliente também é parte integrante e


indispensável no desenvolvimento, fabricação e entrega dos produtos. Como afirmam, Kaplan e Norton, (1997), as empresas que não levarem em consideração a opinião dos clientes no que diz respeito às suas necessidades acabarão constatando que os concorrentes estão lhes tomando mercado, oferecendo produtos ou serviços melhor alinhados às preferências desses clientes. E o que se tem visto, é justamente isto, o consumidor está reestruturando sua identidade frente às tendências globalizantes dos mercados, e a crescente concorrência, tornando-se um protagonista na personalização do seu ambiente, pois eles querem estar integrados no cenário, e não simplesmente encontrar ao acaso produtos e imagens prontos ou acabados. A partir deste ponto de vista, o marketing inclui o consumidor não como alvo de seus produtos, mas como resultado de experiências. Isto significa que o consumidor não deve ser estudado como alguém que está procurando satisfazer uma necessidade, mas como alguém que procura construir experiências e conhecimento. (KOTLER, 1998) Analisando o cenário competitivo atual, pode-se perceber que o sucesso das organizações está diretamente ligado à capacidade de gestão de marketing que as empresas têm para se organizar, se destacar e se diferenciar no mercado. Sendo assim, a liderança do marketing é determinante no que tange a proposição e influencia de estratégias que atinjam os clientes de forma mais eficaz e eficiente, pois, em uma perspectiva onde o cliente é o centro, o que vai fazer uma empresa ser viável ou não, do ponto de vista estratégico e comercial, é a capacidade dela administrar e gerenciar o nível de satisfação da demanda de maneira mais inteligente e criativa que os seus concorrentes. Neste sentido, a área de marketing dispõe de ferramentas que têm como fim compreender as necessidades e o comportamento do mercado para avaliar e testar as açõeschave que possam garantir resultados expressivos. Estas ferramentas serão melhor explicitadas no tópico a seguir.

2.1.2 Ferramentas do marketing Como visto, o marketing não cria hábitos de consumo, mas estimula a compra de produtos ou serviços que satisfaçam a alguma necessidade latente do consumidor. O marketing é dotado de ferramentas próprias, que constitui num conjunto de elementos que compõem o seu sistema, e que devem ser consideradas pelas empresas na


aplicação de estratégias de gestão, a fim de alcançar os seus objetivos, que podem ser crescimento da fatia de mercado, aumento da lucratividade, ampliação da atuação geográfica, aumento da satisfação dos consumidores, e sua conseqüente fidelização, e em alguns casos, até mesmo, sua sobrevivência no mercado. (KOTLER & ARMISTRONG, 2003) Jeromy Mcarthy (apud COBRA,1997), define o inter-relacionamento dos elementos que formam o composto de marketing através do sistema integrado dos 4Ps, (produto, preço, praça e promoção) os quais foram criados e estabelecidos para atender de forma satisfatória ao mercado-alvo, ou seja, o consumidor final, e também para que se atinja a meta da organização. Segundo Cobra (1997) esse conjunto de ferramentas simples, fácil e prático de se utilizar, é capaz de direcionar e melhorar o posicionamento de qualquer produto ou serviço no mercado. Entretanto, vale ressaltar que, na prática, uma empresa deve utilizar-se de pelo menos uma alternativa de cada uma destas ferramentas do marketing ao mesmo tempo, a fim de que possa deslanchar seu negócio, a alcançar o tão desejado sucesso.

2.2 Serviços: diferenças, definição e qualidade O serviço está presente desde o início da vida em sociedade. Todavia somente há duas décadas ele passou a ser estudado com maior dedicação. Entretanto, ainda hoje se questiona o verdadeiro valor dos serviços e, mesmo com a importância que possuem não são vistos de forma tão relevante quanto os bens. Para que possa ser entendida a relação estabelecida entre clientes e prestadores de serviço faz-se importante, primeiramente, definir o que é serviço. Segundo o enfoque da área de marketing, em geral o serviço é o retorno que o cliente espera além do produto ou do serviço base, em função do preço e da imagem, conforme salienta Cobra: Um serviço é definido como uma forma de proporcionar tantas satisfações quantas forem possíveis pela posse do bem ou do serviço adquirido. (...) Um serviço é, sobretudo uma forma de ampliar um produto vendido. (...) o serviço pode ser um fator-chave de sucesso ou, ao contrário, um fator crítico de fracasso estratégico. (COBRA, 1997)


Uma das definições mais simples, porém bastante precisa sobre serviço dentre as inúmeras encontradas na literatura, é a de Juran (1993) quando afirma que serviço "é o trabalho desempenhado por alguém". Serviço é, portanto qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e que não resulte na propriedade de nada. (KOTLER, 1998). Os serviços são classificados de acordo com o seu grau de tangibilidade, ou seja, conforme sua composição entre a parte tangível, e a parte intangível, sendo esta também um fator preponderante na diferenciação entre serviços e bens. Grönroos (1995) sintetizou numa tabela os principais fatores que diferem esses dois produtos, fazendo um paralelo entre eles, conforme ilustra o Quadro 1.

Quadro 1: Diferença entre serviços e bens. Serviços

Bens

Intangível Heterogêneo

Tangível Homogêneo

Produção, distribuição processos simultâneos.

e

consumo

Uma atividade ou processo.

são

Produção e distribuição separadas do produto. Um objeto

Valor principal produzido nas interações Valor principal produzido em fábrica. entre comprador e vendedor. Clientes participam da produção. Não pode ser mantido em estoque. Não transfere propriedade.

Clientes normalmente não participam do processo de produção. Pode ser mantido em estoque. Há transferência de propriedade.

Fonte: Adaptado de Grönroos (1995).

Considerando que serviços são providos nas interações entre clientes, equipamentos e/ou sistemas do fornecedor, este autor relaciona definições propostas por outros autores e sugere, com base nelas, sua própria definição de serviços: O serviço é uma atividade ou série de atividades de natureza mais ou menos intangível, que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre cliente e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços, que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s). (GRÖNROOS, 1995)


Serviço não é um evento. É o processo de criar para o cliente um ambiente de informação, garantia e conforto, enfim, é tudo que se faz pelo consumidor. Embora haja muitas expectativas para interpretar a qualidade de serviço, conceituá-la como qualidade percebida é um enfoque coerente com uma filosofia de orientação ao cliente. A qualidade percebida é um julgamento global do consumidor a respeito da excelência do serviço, baseando-se na experiência de consumo, boca-a-boca, imagem do fornecedor e outras informações. A qualidade do serviço pode ser entendida como um tipo de atitude, resultante da comparação entre as expectativas do consumidor e sua percepção do serviço recebido. Desta forma a qualidade vem sendo entendida e operacionalizada de forma diferenciada, ao longo do tempo. Esta evolução está diretamente relacionada à necessidade das empresas de preservar e ampliar sua capacidade competitiva, reduzindo custos e atendendo ao crescente nível de exigência dos clientes. Neste sentido, a empresa que melhor compreender e primeiro atender às necessidades de seus clientes obterá vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. (LOBOS, 1991) Neste cenário, o conceito e, conseqüentemente, a forma de praticar a qualidade vêm sofrendo uma grande transformação, ao longo dos anos. Atualmente a avaliação da qualidade dos serviços vem preocupando os estudiosos de várias áreas, em especial aqueles que trabalham diretamente com os clientes, como é o caso dos profissionais de marketing, além de outros, responsáveis pela implementação de estratégias para medir as expectativas dos clientes. Nesta perspectiva a qualidade deve ser entendida não simplesmente como um problema a ser resolvido, mas sim como uma oportunidade competitiva. Mesmo com algumas variações, as definições de qualidade enfocam a satisfação do cliente em relação a um produto ou serviço oferecido, através da interação de três variáveis: o produto ou serviço, o cliente e o uso. Segundo Juran (1993), o conceito mais forte e, ao mesmo tempo, mais simples de qualidade é o de adequação ao uso. Entretanto, ele salienta que não é possível analisar qualquer uma dessas dimensões de forma isolada, pois é a partir da percepção do cliente em relação a um produto ou serviço que se pode mensurar sua qualidade, como demonstra a figura 1.


Figura 1: Ciclo da medição da qualidade dos serviços. Fonte: Adaptado de Lobos, 1993.

O tempo de repetição deste ciclo depende basicamente de dois fatores: •

Capacidade de implementação de ações por parte da empresa; e

Velocidade de mudança do mercado. A qualidade de serviço envolve uma reação subjetiva das pessoas em relação ao produto ou serviço oferecido, os quais são avaliados a partir do atendimento ou não das suas expectativas, as quais sempre estão relacionada com os seus desejos e vontades. Sendo assim, a qualidade é aquilo que o cliente percebe em relação ao produto ou serviço oferecido e que satisfaz suas expectativas. Dessa forma, pode-se afirmar que a qualidade dos serviços é o produto das expectativas dos seus clientes, confrontadas com suas percepções em relação ao oferecido. A qualidade em serviços engloba três campos: atendimento, desempenho e custo. Essas variáveis constituem os elementos de avaliação dos clientes em relação à qualidade dos serviços, merecendo, portanto, atenção especial. Hoje, cada vez mais, qualidade é sinônimo de satisfação, ou melhor, ainda, de superação das expectativas do Cliente. Para Grönroos (1995), "qualidade é o que o cliente percebe como tal". Qualidade é, portanto fazer o que deve ser feito, segundo o ponto de vista do consumidor. Dois conceitos são fundamentais para se entender como conquistar o Total Entusiasmo do Cliente: expectativa do consumidor e percepção de qualidade.


Segundo Juran (1993) as cinco dimensões gerais que influenciam a qualidade total do serviço ao cliente são: •

Confiabilidade - capacidade de fornecer o serviço firmado de modo confiável e preciso;

Tangibilidade - aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação;

Sensibilidade - disponibilidade em prestar ajuda ao cliente, proporcionando um serviço de nível;

Segurança - cortesia e domínio de conhecimento apresentados pelos colaboradores e habilidades em reparar confiança e confiabilidade; e

Empatia - gentileza, atenção e apoio individualizados colocados aos clientes. No que tange à qualidade total nos serviços, é importante realçar que a meta prioritária é a mesma da qualidade total nos produtos: a plena satisfação do consumidor. A qualidade de serviço pode ser mais bem compreendida segundo o modelo de Grönroos (1995), onde está relacionado os seguintes elementos: Qualidade Esperada, Qualidade de Serviço Percebida, Qualidade Experimentada, Imagem, Qualidade Técnica e Qualidade Funcional, conforme mostra a figura 2.

Figura 2: A qualidade percebida. Fonte: Adaptada de Grönroos, 1995.

Desta forma, a qualidade percebida ou a impressão que o cliente tem do produto ou serviço é de suma importância quando se trata de clientes que adquirem o serviço pela primeira vez, que não sabem medir o desempenho com exatidão e quando os serviços são direcionados, pois a percepção de qualidade pode ser resultado dos sinais que a empresa lhes


dá. De um modo ou de outro, os sinais que a empresa envia definem o valor para seus clientes. Esses sinais abrangem: (GRÖNROOS, 1995) •

A reputação e a imagem da empresa;

A preponderância e/ou estabilidade percebidas do produto ou serviço;

A aparência do produto ou serviço;

Nível da força de atendimento e presteza; e

Adequação das instalações. Desta maneira, a empresa que dirigir esforços para satisfazer todos os indivíduos que estão interagindo com ela, tem, portanto, mais probabilidade de alcançar o sucesso, que vem através da satisfação dos seus clientes.

2.3 A formação da satisfação dos clientes 2.3.1 Evolução do conceito de satisfação A evolução do conceito importância do consumidor e do encantamento do cliente tem que ser entendido de uma maneira mais profunda e ampla do que a percepção que o senso comum os apresenta. O início da pesquisa sobre a satisfação do consumidor deu-se em meados de 1970, após o trabalho de Ralph Day e de Keith Hunt, os quais situavam-se dentro de uma perspectiva de diagnóstico sobre o funcionamento dos mercados, a fim de contribuir com a decisão quanto às políticas de controle do consumo. (ROSSI e SLONGO, 1997) No decorrer da década de 80, segundo os mesmos autores, a satisfação do cliente passou por uma fase de grande desenvolvimento, tanto no nível macro, quanto no nível micro, sendo que a esta última perspectiva passou a ser dada uma maior importância. Nos anos 90, o tema satisfação do consumidor passou a ser conceito central nos pensamentos e práticas de marketing. Sendo abordado como foco principal de estudo do comportamento do consumidor, principalmente no período pós-compra, o qual é responsável pela realimentação do processo e pela conduta do cliente nas próximas compras. Com esta evolução a satisfação passou a ser enfocada também como requisito primordial para a lucratividade e permanência do mercado, ou seja, atualmente a idéia, é


proporcionar a satisfação para o cliente, e não apenas produtos e serviços, em troca de retornos financeiros. Desta forma, o que antes era considerado função do departamento de marketing especificamente, hoje é conceito que se difunde por todos os demais departamentos da organização, uma vez que estamos na era da qualidade total, da globalização da economia e, sobretudo, da administração estratégica. Para definirmos, portanto, o que seja satisfação do cliente, convém definirmos primeiramente cliente, para posteriormente falar da sua satisfação.

2.3.2 Cliente Sem dúvida alguma ‘cliente’ é a palavra do século, embora muitos a pronunciem sem nunca terem parado para refletir sobre sua real definição ou sobre suas conseqüências. Os principais especialistas em marketing geralmente procuram associar a definição de cliente à venda de um produto ou serviço, ou manutenção de relacionamentos. Marques (1997), por exemplo, diz que cliente “é aquele que compra produtos da empresa para o próprio consumo, ou para distribuir estes produtos para consumidores finais”. Os clientes ativos, novos e potenciais são, geralmente, os mais intensamente focalizados pelas pesquisas nesta área. São chamados clientes ativos os que estão em processo de compra, novos os que já compraram o produto e potenciais ou prováveis os que ainda não compraram. Vale salientar que na definição de cliente deve-se incluir todos aqueles cujas decisões determinam se a organização irá prosperar. Neste caso, de acordo com Whiteley (1997), existem três tipos de clientes. Os clientes internos representam as pessoas da organização para quem o trabalho concluído é repassado para que estes desempenhem a próxima função. Os clientes intermediários são, normalmente, distribuidores ou revendedores que tornam os produtos ou serviços disponíveis para o cliente final. Os clientes finais ou externos que são as pessoas que irão usar o produto ou serviço no dia a dia. Segundo Lobos (1991), “cliente é a pessoa que recebe os produtos resultantes de um processo no intuito de satisfazer suas necessidades e de cuja aceitação depende a sobrevivência de quem os fornece”.


Juran (1993), afirma que o "cliente é qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto ou processo". Já Churchill e Peter (2000) se refere a clientes como consumidores: pessoas que compram bens e serviços para seu próprio uso ou para presentear outras pessoas. Eles incluem indivíduos e famílias que fazem compras para satisfazer suas necessidades e desejos, resolver seus problemas ou melhorar sua vida. Como afirma Kotler (1998), consumidores são "todos os indivíduos e famílias que compram ou adquirem produtos e serviços para consumo pessoal". Mas afinal quem é o cliente? A resposta para esta questão não poderia ser mais simples e direta, os clientes são a vida das organizações, são as pessoas que recebem os produtos e/ou serviços resultantes de um processo, no intuito de satisfazer suas necessidades e de cuja aceitação depende a sobrevivência de quem os oferece. Por isso tem-se que o cliente é um fator crítico de sucesso para qualquer negócio, visto que o cliente satisfeito é uma verdadeira apólice de seguro contra os fracassos empresarias, ou seja, o sucesso de qualquer empresa está diretamente ligado a seu objetivo primário, qual seja, a satisfação do cliente, através da superação das expectativas e conveniências nos mesmos. (KOTLER & ARMISTRONG, 2003) Vale salientar ainda que a falta de enfoque no cliente por parte das organizações será, muito em breve, fator de exclusão de mercado tendo em vista que o julgamento da oferta de valor das empresas é relativo. Assim, a concorrência, se beneficia fervilhando a disputa por maiores fatias do mercado. Até um tempo atrás à avaliação do cliente não dispunha de parâmetros científicos que fundamentassem a sua aplicação como ferramenta dentro das organizações. No entanto, com o desenvolvimento de estudos, foi associada à referida satisfação a uma lacuna entre o que o cliente espera de um serviço e o que ele efetivamente percebe desse mesmo serviço. Dessa forma, a satisfação passou a ser entendida como a diferença entre a expectativa do cliente e sua percepção ao serviço oferecido. No Brasil, de um modo geral, os níveis de serviço ao cliente estão subindo. O nível de informação por parte do cliente cresce a cada dia. A Internet promoveu novos modelos de fazer negócio e a concorrência, mais acirrada em quase todos os setores da economia, está forçando as empresas a reavaliar a forma de atender aos clientes. O que se percebe é que em todo o mundo, as empresas estão mudando a forma de fazer negócios, uma vez que seus


produtos e serviços são ou muito parecidos ou iguais aos dos concorrentes e a competição passa agora a ser por preço. Com tantos serviços e produtos de alta qualidade e de preços cada vez mais semelhantes, a única forma de garantir que os melhores clientes continuem a fazer negócios com a empresa é conseguir com que eles saiam mais satisfeitos, ou seja, é superar as expectativas dos mesmos. São considerados clientes do setor de laboratórios os usuários dos mesmos, dentre os quais, pode-se distinguir três tipos principais: os clientes alunos, os clientes funcionários e os clientes professores. Entretanto, o foco da pesquisa são apenas os clientes finais alunos, ou usuários alunos, que serão chamados apenas de clientes ao longo do trabalho. Assim, mister se faz, agora, entender o que é a satisfação do cliente propriamente dita.

2.3.3 O conceito de satisfação do cliente Segundo o dicionário Aurélio (1999) satisfação é “um estado de contentamento”. Porém, o seu conceito começa a ser mais bem compreendido quando se conceitua o termo não como uma definição de dicionário, mas, sim, como um processo onde conceitos chaves são definidos com suas respectivas formas de interação. Segundo Desatnick (1995), satisfação do cliente “é o grau de felicidade experimentada por ele”, felicidade esta produzida por toda a organização, por todos os departamentos , todas as funções e todas as pessoas. Juran (1992) define satisfação como “o resultado alcançado quando as características do produto correspondem às necessidades do cliente, sendo, em geral, sinônimo de satisfação com o produto”. Na visão dele para que se possa tentar satisfazer os clientes, é preciso saber quais são os seus desejos, anseios, aspirações, ou seja, é preciso conhecer a clientela. Para Kotler (1998), a satisfação do cliente, é o nível de sentimento de uma pessoa, resultante do desempenho de um produto em relação às suas expectativas. Os clientes sentemse satisfeitos quando suas expectativas são atendidas. Como observado, as definições de satisfação do consumidor diferem-se em termos de especificidade. Por isso ela tem sido interpretada, ao longo dos anos, sob duas ópticas principais: caracterizando a satisfação como sendo o resultado de um processo (experiência de


consumo); ou incorporando na definição o todo ou uma parte do processo (baseada na comparação). Todavia, a literatura mais recente de marketing propõe a idéia de satisfação não mais a partir de resultados observados, mas sim como o estado final de um processo psicológico que ocorre após o consumo de um produto ou serviço pelo cliente. (KOTLER, 1998) Neste sentido, o conceito de satisfação é norteado por três princípios básicos: 1. tratar de um estado de natureza psicológica, o qual sugere de um julgamento baseado na experiência resultante de um processo cognitivo (racional), juntamente com elementos afetivos (emocional); 2. proceder de uma experiência anterior de consumo, ou seja, surge de uma avaliação posterior à compra; e 3. possuir uma característica relativa, pois provém de um processo comparativo entre a experiência de consumo vivida pelo consumidor e uma referencia anterior à compra, a qual serve de base. Portanto, para que se possa tentar satisfazer aos clientes, é preciso saber quais são os seus desejos, ou seja, é preciso primeiramente conhecer o consumidor. Conforme afirma Las Casas (1999), “as empresas voltadas para o cliente devem priorizar as pesquisas dos consumidores. Assim é possível conhecer atuais necessidades e desejos, ou então identificar os níveis de satisfação do consumidor com a empresa”.

2.3.4 Necessidades, expectativas e percepção do cliente Segundo Kotler (1998) “necessidade humana é um estado de privação de alguma satisfação básica”. Portanto, nem sempre responder às necessidades declaradas dos clientes significa atendê-los plenamente. Logo, a diferença entre necessidades e expectativas é mais do que semântica, visto que a satisfação do cliente só ocorre quando suas expectativas são atendidas ou excedidas. Outra diferença primordial é que, enquanto por um lado o cliente pode definir suas expectativas com a maior tranqüilidade, por outro ele não tem condições de definir suas necessidades adequadamente devido à existência de um incontável número das mesmas. Nesse contexto, é necessário entender as necessidades dos clientes, associando-as às suas expectativas.


As expectativas criadas pelo cliente sobre determinado produto servem de padrões em contraste com o desempenho do produto avaliado. O nível de desempenho esperado de um produto é influenciado pela natureza do próprio produto, por fatores promocionais, por influência de outros produtos e por características particulares do próprio cliente. A experiência anterior com produto similar ou idêntico, o preço e as características físicas influem diretamente na formação das expectativas do cliente sobre o desempenho. (MOWEN, 1995, apud GALE, 1996)

Desta maneira, o fato de encantar um cliente está intimamente ligado à superação de expectativas, as quais podem ser formadas através de experiências de compra, recomendações de amigos, e promessas de vendedores e concorrentes. Segundo Gianesi e Corrêa (1996), o comportamento dos clientes é influenciado por quatro grupos de fatores essenciais: •

fatores culturais: diz respeito ao conjunto de valores aos quais uma pessoa está exposta desde a infância e que são incorporados. Dentre eles pode-se citar: nacionalidade, grupo racial, religioso, região geográfica, além da classe social, que também pode ser considerada como fator cultural. A tendência atual é utilizar com mais ênfase a análise de dimensões comportamentais e não as demográficas na determinação das necessidades dos clientes;

fatores sociais: referem-se aos grupos que direta ou indiretamente influenciam o comportamento e as atitudes dos clientes. A família é um deles;

fatores pessoais: são as dimensões demográficas, como idade, ocupação, condição econômica e psicográficos, como estilo de vida, personalidade etc;

fatores psicológicos: neste caso, o comportamento do cliente é influenciado por quatro fatores, que são a motivação, a percepção, o aprendizado e as convicções e atitudes. Torna-se imprescindível ao desenvolvimento do processo de identificação das necessidades dos clientes, o conhecimento dos fatores que influenciam o comportamento destes em relação ao produto avaliado. Visto isso, as empresas têm que tomar muito cuidado na hora de criar expectativas de compras, pois se ela criar uma expectativa de compras muito alta, provavelmente o comprador ficará desapontado. Por outro lado, se a empresa cria expectativas muito baixas não atrairá compradores suficientes, embora satisfará aqueles que comprarem. (GIANESI e CORRÊA, 1996) As empresas bem sucedidas, que estão orientadas para satisfação total, estão aumentando as expectativas dos consumidores e melhorando suas condições de atendimento.


Este é um pensamento voltado para o futuro, pois os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando surgir uma melhor oferta, enquanto que os plenamente satisfeitos estão menos dispostos a mudar. Nesta perspectiva, a alta satisfação cria uma afinidade emocional com a marca ou produto e não apenas uma preferência racional. Assim, visto que a expectativa do cliente exerce grande efeito sobre a satisfação do cliente no ato da compra, mister se faz que se observe como ela é formada e quais os fatores que influenciam essa formação, tais como: a comunicação boca a boca; suas necessidades pessoais; experiência anterior; e comunicação externa, como demonstrado na figura 3.

Figura 3: Fatores que influenciam a formação da expectativa do cliente. Fonte: Adaptado de Gianesi e Corrêa, 1996.

Nota-se, portanto, a partir da análise da figura que a satisfação do cliente depende de sua experiência no ato de intermediação comercial, ou seja, depende não apenas do sucesso em adquirir aquilo que era desejado, mas também da maneira como ele foi tratado na empresa, durante a compra. Berry (apud ZEMKE, 1991) afirma o seguinte: “As percepções do cliente resultam da comparação entre as suas expectativas antes de receber o atendimento e o que ocorre na realidade”. De uma forma muito simples, a expectativa do consumidor é definida, portanto como sendo tudo aquilo que o cliente espera obter de um serviço para atender suas necessidades. Enquanto que, a percepção de qualidade é aquilo que o cliente entende ter recebido pela aquisição de um serviço. (JURAN, 1993) A satisfação do Cliente depende, portanto, de que sua expectativa seja atendida conforme sua própria percepção de qualidade, desta forma a questão da satisfação pode ser


vista conforme mostra a figura 4, onde a expectativa do consumidor é representada por um quadrado, e a qualidade percebida por ele por um círculo.

Figura 4: Expectativa e percepção de qualidade. Fonte: Adaptado de Juran, 1993.

No caso em que a qualidade percebida está deslocada em relação à expectativa tem-se o consumidor insatisfeito ou com baixa satisfação. Se a qualidade percebida é apenas algo menor do que a qualidade esperada, como demonstrado na segunda situação, alcança-se um nível muito aceitável de satisfação do consumidor. Entretanto, se a qualidade percebida supera a qualidade esperada, diz-se que o cliente encontra-se numa situação de satisfação extra, simboliza, portanto que a empresa está dando ao consumidor mais do que o esperado, mais do que o prometido; está superando a sua expectativa, promovendo o total entusiasmo do cliente. Segundo essa análise, aquilo que os consumidores, pensam que vão receber, comparado com o que está sendo recebido, e o processo pelo qual ele passa ao recebê-lo, é que vai determinar o seu nível de satisfação. Portanto, o cliente deve efetivamente sentir a plena satisfação de suas expectativas, ou mesmo a própria superação daquilo que espera obter como resultado do serviço aplicado, viabilizando a agregação de valor no que pretende realizar. A empresa pode até pensar que o serviço prestado é de alto nível, mas se o cliente discorda dessa posição, tem-se a evidência de que os problemas existem. Naumann e Giel (1985 apud GALE, 1996), dizem que a satisfação total dos clientes baseia-se em três elementos principais, responsáveis pela percepção de valor pelo cliente: qualidade dos produtos e serviços, preço e imagem da empresa, como demonstrado na figura 5.


Figura 5: Satisfação do cliente. Fonte: Adaptado de Naumann e Giel,1985 apud Gale, 1996.

2.3.5 Mensuração do grau de satisfação do cliente O ponto central que define o conceito de satisfação é o nível de sentimento que o consumidor tem resultante da comparação de desempenho de um produto em relação à suas expectativas, ou seja, o nível de satisfação do cliente é percebido através da diferença entre o desempenho percebido e suas expectativas. Na concepção de Wing (1998) são cinco as razões pelas quais uma empresa deve medir o grau de satisfação do cliente: 1. Para compreender os diversos "momentos da verdade" encontrados pelos clientes e como são essas experiências; 2. Para se manterem atualizados em relação à evolução do mercado - o conjunto de desejos, necessidades e expectativas dos clientes; 3. Para identificar novas tendências (positivas ou negativas) e possivelmente desvendar idéias ou oportunidades inesperadas muito mais cedo no processo; 4. Ouvir com seriedade os clientes é uma excelente forma de envolvê-los na sua empresa. Os clientes poderão pensar que a empresa se preocupa em perguntar ou está procurando servir-lhes melhor. É mais provável que isso os incentive a responder com informações que venham a trazer benefícios significativos para a empresa; 5. A empresa realmente quer saber o quanto os seus clientes estão satisfeitos. Ela quer determinar o que os clientes dizem e percebem a seu respeito e se dispõe a agir com base nessas informações. O conceito de satisfação segundo Wing (1998) pode ser equacionado da seguinte maneira: Satisfação = percepção (p) / expectativa (e). Através da mensuração do grau de


satisfação, a qual é feita por levantamentos periódicos, através de questionários, monitoramento de reclamações ou contato direto a um grupo de consumidores recentes, uma empresa pode desencadear três sensações nos clientes: 1. de Frustração, quando p < e. Neste caso o desempenho fica longe das expectativas do cliente, logo ele estará insatisfeito; 2. de Indiferença, quando p = e, neste o desempenho atender às expectativas, portanto ele estará satisfeito, e 3. de Encanto, quando p > e, aqui o desempenho exceder às expectativas do consumidor, logo ele estará altamente satisfeito. Esses sentimentos interferem diretamente no comportamento do cliente apos a compra. Percebe-se, portanto que uma das vantagens de utilizar escalas para mensurar satisfação é que os propósitos são claros e as respostas diretas. Já como desvantagem desses métodos de levantamento pode-se citar o fato de haver a possibilidade dos respondentes serem influenciados pelo ato de mensuração em si. Já avaliar a satisfação por meio de reclamações ou da repetição da compra pode trazer repetições ambíguas, uma vez que nem sempre a compra se repete devido à satisfação, mas por outros fatores, como por exemplo, promoções ou cupons de descontos. A satisfação do cliente é determinada a partir da comparação entre a percepção do desempenho do produto e a expectativa inicialmente formada, podendo ser expressa como uma função das expectativas (pré-uso) e do desempenho (pós-uso). A figura 6 mostra, justamente, como esse processo se dá.

Figura 6: Determinação da satisfação do cliente. Fonte: Adaptado de Evrard, 1994.

Como se percebe na figura, a desconfirmação por meio do seu paradigma descreve a formação da satisfação como um processo comparativo, o qual segundo o mesmo autor inclui quatro conceitos principais:


o julgamento feito sobre o desempenho do produto no decorrer da experiência, ou qualidade percebida;

as expectativas formadas pelo cliente previamente à compra e ao consumo do produto, ou desempenho esperado;

a comparação entre o desempenho e as expectativas, que vai dar origem a desconfirmação; e

a desconfirmação, que vai gerar a avaliação global da experiência de consumo, ou seja, a satisfação, insatisfação ou encantamento do cliente. Assim sendo, a desconfirmação positiva resulta na satisfação e a negativa resulta na insatisfação, dentro deste contexto, a satisfação é considerada a avaliação ou sentimento resultante desse processo, não representando a comparação em si, mas a reação ou a resposta do cliente à comparação. Por isso, empresas devem estar preparadas para lidar com o sentimento de insatisfação por parte do consumidor através de estratégias de ação corretiva, as quais depende diretamente da estratégia adotada pelo consumidor para externalizar seu sentimento de insatisfação. Entretanto, o que se constata é que raramente os consumidores demonstram voluntariamente o seu sentimento de insatisfação, como afirma Gianesi e Corrêa (1996): Pesquisas mostram que, em média, um consumidor insatisfeito depõe contra o serviço ou contra seu fornecedor a dez outras pessoas, enquanto um consumidor satisfeito recomenda o serviço ou seu fornecedor a apenas cinco potenciais consumidores”. (GIANESI e CORRÊA, 1996)

A figura 7 mostra como o consumidor lida com a insatisfação.

Figura 7: Como os consumidores lidam com a insatisfação. Fonte: Adaptado de Gianesi e Corrêa, 1996.


A importância da questão é evidente, pois trata-se de identificar e prever as ações do consumidor insatisfeito. Isso é afirmado por Kotler (1998) o qual divide as formas possíveis de ação por parte do consumidor insatisfeito em duas categorias: as "públicas" (queixa à empresa envolvida, aos órgãos fiscalizadores públicos ou privados, ações legais para obter ressarcimento, dentre outras) e as "privadas" (boicote individual ao fabricante ou revendedor, divulgação boca-a-boca da experiência negativa, etc.).

2.3.6 Avaliação do grau de satisfação do cliente Na tentativa de melhorar sua participação no mercado, muitas empresas têm desenvolvido trabalhos com a finalidade de aprender mais sobre a forma de avaliar a satisfação de seus clientes, visto que uma pesquisa bem planejada, estruturada e conduzida pode ser um instrumento valioso nas mãos dos gestores da organização a fim de auxiliar na tomada de decisão. (EVRARD, 1994) Essas pesquisas podem mostrar desde àqueles recursos que estão sendo gastos, mas não têm ajudado a melhorar a imagem da empresa junto aos clientes, até a identificação de oportunidades de inovação nos serviços prestados, avaliando desta forma o desempenho da empresa e garantindo que os esforços de melhoria da qualidade sejam corretamente conduzidos no que tange as questões de maior valor para o cliente. Portanto, a avaliação da satisfação do cliente, assim como a melhoria da qualidade, representa um processo continuo na empresa e não deve ser entendida como um simples evento. Os conceitos diversos sobre avaliação do nível de satisfação do cliente têm sido estudados em áreas de conhecimento distintas, na área administrativa tem sido objeto de estudos de especialistas nas áreas de gestão de empresas, comunicação social e psicologia. De acordo com Evrard (1994), a avaliação da satisfação é um mecanismo formal para captação de idéias, análise e utilização da apreciação dos clientes, visando melhorias e inovações, entretanto esta não deve se restringir à etapa de uso, mas sim atuar durante todo o processo construtivo, desde o planejamento do empreendimento até a efetiva execução das atividades, retroalimentando os diversos setores da empresa. Pode-se salientar, por conseguinte que a busca frenética pela satisfação dos clientes por parte das organizações não é uma moda passageira, ela veio para ficar, visto que um dos


maiores objetivos de qualquer empresa é manter a sua clientela, assegurando uma relação de longo prazo.


CAPÍTULO 3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA A Faculdade Independente do Nordeste – FAINOR é uma instituição educacional, que destina-se a promover a Educação de Nível Superior, sob múltiplas formas e graus, tendo como atividade principal o oferecimento de serviços relacionados à Graduação, nas áreas de Administração, Ciências Contábeis, Engenharia da Computação e Direito, e como atividade secundária, destaca-se a atividade relacionada à Pós-Graduação, até o momento com ênfase em Direito Processual.

3.1 Identificação Razão social: Sociedade Educacional da Bahia S/C Ltda. Nome fantasia: Faculdade Independente do Nordeste - FAINOR Regime jurídico: Sociedade civil por quotas de responsabilidade limitada, com fins lucrativos. CNPJ: 03.262.477/0001.33 Ramo de atividade: Educação (ensino superior) Localização: Av. Luis Eduardo Magalhães, nº 1305, Candeias - Vitória da Conquista, Bahia. Fundação: 16 de junho de 1999. Principais sócios: Ricardo Ferraz da Silveira e Raymundo Barbosa Vianna. Número de funcionários: 113 (sendo 102 funcionários e 11 estagiários)

3.2 Organograma funcional A empresa não tem registro formal de organograma, porém, através de entrevistas e observação in locu e por se tratar de uma empresa de pequeno porte foi sistematizado uma estrutura organizacional clara e linear. Cada função dos níveis hierárquicos está representada no Apêndice A.


3.3 Histórico da empresa A Faculdade Independente do Nordeste - FAINOR é resultado do compromisso de trabalho assumido por grupo de educadores de Vitória da Conquista, desde a década de 80. Iniciando suas atividades com a criação do curso Pré-Vestibular Opção, este grupo foi solidificando-se, e a cada ano o conceito do trabalho educacional era reconhecido perante a comunidade conquistense, chegando em pouco tempo a conquistar a credibilidade dos municípios circunvizinhos. À medida que este projeto inicial foi evoluindo, introduziram-se os ensinos de 1º e 2º grau, que representam hoje o Ensino Fundamental e Médio, respectivamente. Posteriormente, a equipe passa a contar com novos parceiros, dispostos como os demais a buscar e conquistar novos desafios na área educacional. Nesta busca, surge a Faculdade Independente do Nordeste – FAINOR, como um estabelecimento isolado de Ensino Superior, autorizado a funcionar através da Portaria de nº 1.393 de 04 de julho de 2001 e publicada no Diário Oficial da União do dia 09 de julho de 2001. A FAINOR tem como Entidade mantenedora a Sociedade Educacional da Bahia S/C Ltda, CNPJ nº 03.262.477/0001-33, com sede à Avenida Luis Eduardo Magalhães, nº 1305, bairro Candeias, Vitória da Conquista – Bahia. A FAINOR iniciou suas atividades com o compromisso de formar profissionais e especialistas do Ensino Superior, como também de engajar-se na prestação de serviços especializados à comunidade, estabelecendo com esta uma relação de reciprocidade, contribuindo assim para o fortalecimento da sociedade humana, estimulando o conhecimento dos problemas através do cultivo dos valores educacionais, culturais, morais e cívicos. O primeiro ano acadêmico da FAINOR iniciou em setembro de 2001, abrigando três cursos de graduação: Administração com habilitação em Agroindústria, Ciências Contábeis e Engenharia de Computação. Atualmente, além destes, a FAINOR oferece o curso de Direito. Mesmo considerando sua exígua temporalidade no mercado educacional em nível de graduação, a FAINOR foi requisitada pela sociedade a adentrar de forma positiva e qualificada na Pós-Graduação. Assim, no dia 05 de março de 2004 foi dado início ao primeiro curso de Pós-Graduação lato sensu em Direito Processual da FAINOR. 3.4 Informações jurídicas e financeiras


De acordo com o Estatuto Social, em seu Artigo Primeiro, a Sociedade Educacional da Bahia S/C LTDA, é uma sociedade civil por quotas de responsabilidade limitada. Em seu Capítulo II, o Estatuto Social determina a integralização do Capital Social, bem como seus valores específicos e da divisão das quotas entre os sócios (os dados não foram cedidos). O Artigo Quarto do Estatuto diz que a responsabilidade dos sócios é limitada à importância total do Capital Social. A sociedade é composta pelos sócios que assinaram a seu Ato Constitutivo. No entanto, desde a sua formação, houve alterações no Estatuto Social, as quais provocaram modificações na constituição dos sócios. Atualmente, esta sociedade é composta por quatro sócios, os quais possuem diferentes quotas perante o Capital Social total integralizado. A FAINOR foi constituída em 1999, com o sócio-quotista, Joseval Souza Andrade, em 2001, houve a alteração da diretoria a qual é composta do Diretor/Presidente Ricardo Ferraz da Silveira, Diretora/Secretária Rosália Maria Santana Araújo e o Diretor/Financeiro, o Sr° Josélio de Souza Andrade. Em 29 de janeiro de 2001, a empresa alterou o endereço da sede, para o atual endereço onde realiza suas atividades, com os cursos aprovados: Ciências Contábeis, Administração e Engenharia da Computação e, posteriormente (em fevereiro de 2003), o curso de Direito. No segundo semestre do ano de 2003 a faculdade implementou o curso de Pós-Graduação em Direito Processual.

3.5 Evolução dos processos tecnológicos No início de suas atividades, a instituição contava com apenas um laboratório de informática para atender às necessidades dos três cursos. A conexão de acesso à Internet, era de 128 kbps. Atualmente, a organização conta com um moderno sistema de conexão à Internet, oferecido por um plano de link com a Telemar, o qual oferece uma velocidade de 2 MB. Atualmente, a faculdade conta com: dois laboratórios de informática, sendo um específico para os alunos do curso de Engenharia de Computação e outro para atender os discentes dos demais cursos; um laboratório de Física 1; um laboratório de Física 2; um laboratório de Física 3; um laboratório de Circuitos Digitais; um laboratório de Física Básica; e um laboratório de Química.


Vale ressaltar que a instituição tem investido na construção de laboratórios da área de saúde, para posteriormente implantar o curso de enfermagem, dentre outros pertencentes a este campo.


CAPÍTULO 4 METODOLOGIA Nos tópicos anteriores foram apresentados os conceitos referentes ao marketing, a serviços e sua qualidade bem como à satisfação do consumidor. Já neste, será relatados os passos utilizados para elaboração de uma escala de mensuração da satisfação do consumidor. A elaboração de uma escala de mensuração diretamente aplicada à avaliação da satisfação de clientes quanto a um dado serviço prestado é de extrema importância para qualquer empresa, pois além de refletir os resultados financeiros dela ao longo do tempo, é também uma forma de garantir a sua permanência no mercado, visto que o cliente é a principal razão da existência de uma organização, além de ser sua fonte de lucro. Visto isso, se os clientes não estiverem satisfeitos, provavelmente não retornarão à empresa, comprometendo os resultados esperados. Em detrimento disso o objetivo do presente capítulo é apresentar uma visão geral dos procedimentos metodológicos que orientou a investigação, caracterizando a pesquisa, elencando suas variáveis, métodos empregados, bem como a fonte de dados para o estudo, as técnicas de amostragem e os instrumentos de coleta de dados, como forma de garantir a confiabilidade e o rigor científico do trabalho. Segundo Gil (1999), pesquisa é um processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico. E tem como objetivo fundamental, descobrir respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos. A pesquisa busca o progresso da ciência, procura desenvolver os conhecimentos científicos sem a preocupação direta com suas aplicações e conseqüências práticas. Cada pesquisa, naturalmente, tem um objetivo específico. Todavia, é possível agrupar as mais diversas pesquisas em certo número de grupamentos amplos. Desta forma, Gil (1999) classifica as pesquisas em três tipos: exploratórias, descritivas e explicativas. Este mesmo autor afirma que a principal finalidade das pesquisas exploratórias é desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e idéias, tendo em vista, a formulação de problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para posteriores estudos. Dentre os tipos de pesquisa existente, esta é a que apresenta menor rigidez no planejamento. Normalmente ela envolve levantamento bibliográfico e documental, entrevistas não padronizadas e estudos de caso.


No que tange as pesquisas descritivas, elas têm como objetivo primordial à descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, ainda, o estabelecimento de relações entre variáveis. Inúmeros estudos podem ser classificados sob este conceito e uma de suas características mais significativas é a utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados. Por fim, as pesquisas explicativas que têm como preocupação central identificar os fatores que determinam ou que contribuem para a ocorrência dos fenômenos. Este tipo de pesquisa é o que mais aprofunda o conhecimento da realidade, visto que explica a razão e o porquê das coisas. Por isso mesmo é o tipo mais complexo e delicado, pois o risco de se cometer erros aumenta consideravelmente. (GIL, 1999). Este trabalho caracteriza-se, portanto, quanto aos fins, como uma pesquisa de caráter exploratório descritivo participativo.

4.1 Método de investigação Do ponto de vista dos procedimentos técnicos, esta pesquisa se enquadra no método de estudo de caso simples, o qual surgiu da necessidade de testar as hipóteses de pesquisa apresentadas no capítulo 1. Segundo Gil (1999), “o estudo de caso é caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permite o seu amplo e detalhado conhecimento[...]” O método de estudos de caso proporciona duas grandes vantagens: poder trabalhar com situações concretas e poder mesclar a pesquisa bibliográfica com a pesquisa de campo. Desta forma, o estudo de caso desenvolveu-se nos Laboratórios de Informática da Faculdade Independente do Nordeste – FAINOR, por um período de 156 horas, durante o Estágio Curricular realizado no sétimo semestre do Curso de Administração, com vistas à disciplina Estágio Supervisionado III, onde procurou focalizar-se na busca de dados qualitativos e quantitativos passíveis de utilização na formulação do método proposto. 4.2 Plano do estudo Foi utilizado de técnicas e ferramentas estatísticas de correlação, a fim de explorar e interpretar os dados obtidos, durante a estadia na empresa.


O estudo de campo foi baseado, sobretudo em dados quantitativos, cujas perguntas de pesquisa foram implementadas através do uso de um questionário, desenvolvido pela autora do presente trabalho. Os dados obtidos através do questionário foram analisados com o auxílio do Excel.

4.3 Plano de amostragem Três conceitos devem ser entendidos para se compreender o plano de amostragem. O primeiro é o de população da pesquisa, que pode ser um grupo de pessoas ou empresas que se pretende estudar, o segundo é amostra, que é uma parte da população selecionada de acordo com determinadas regras, e o terceiro é a amostragem que é justamente processo de colher amostras. (MATTAR, 2002) A população da pesquisa consistiu de todos os usuários (alunos) dos Laboratórios de Informática da FAINOR, englobando alunos de todos os cursos oferecidos pela instituição. A amostra foi definida segundo as hipóteses a serem testadas, totalizando 190 usuários, escolhidos de forma aleatória.

4.4 Instrumento de coleta de dados São vários os instrumentos de coleta de dados existentes: a entrevista, o questionário, os testes e a observação. Também é possível trabalhar dados existentes na forma de arquivos, banco de dados, índices ou relatórios, entretanto estes não são criados pelo pesquisador e são normalmente denominados de dados secundários, em contraste com os dados primários que são colhidos diretamente pelo pesquisador. (ROESCH, 1996). Com o propósito de conhecer a opinião e o nível de satisfação do usuário sobre o desempenho dos laboratórios de informática, a medidas utilizada neste estudo provêm, na sua totalidade, de um questionário resumido, simplificado e de fácil aplicação elaborado e desenvolvido pela autora deste trabalho com o fim de avaliar o departamento acima citado. Este questionário compõe-se de escalas amplamente utilizadas na literatura, pertinentes ao propósito específico da pesquisa.


Este questionário, direcionado exclusivamente a usuários dos laboratórios, tem por objetivos fornecer dados que apontem recomendações que minimizem problemas detectados no ambiente em análise, bem como no atendimento prestado pelo setor. O questionário proposto é composto de trinta e uma questões e está dividido em duas partes. A primeira relaciona-se á descrição do perfil do respondente e a segunda à sua satisfação em relação a todos os aspectos referentes aos Laboratórios de Informática, nesta parte do questionário foram oferecidas cinco opções de respostas: “Muito Satisfatório”, “Satisfatório”, “Insatisfatório”, “Muito Insatisfatório”, “Não Sabe” onde o entrevistado marcou a opção que retratava de maneira mais precisa as suas percepções com relação à pergunta realizada. O total preenchimento do questionário durava aproximadamente 10 minutos. Uma cópia do questionário encontra-se no Apêndice B.

4.5 Procedimento utilizado na coleta de dados Esta etapa do estudo desenvolveu-se por um período aproximado de dois meses. A pesquisa de campo, realizada junto aos usuários, foi subdividida em uma fase exploratória, formulando o conjunto de atributos valorizados pelo usuário e com elevado grau de insatisfação atribuído pelo mesmo, identificando os pontos fracos do setor, constituindo-se a base para a montagem do instrumento de coleta de dados a ser utilizado na fase quantitativadescritiva da pesquisa. Para o levantamento de campo foram utilizados questionários, como já mencionado anteriormente, e observações, através de visitas ao local. Os dados foram coletados pela própria discente, no horário de funcionamento do departamento. Vale salientar que todos os que foram contatados prontificaram-se de boa vontade a responder o questionário.

4.6 Tratamento dos dados Recebidos os questionários, os dados foram inseridos e tabulados em planilhas eletrônicas Excel de forma a garantir que todas as informações pertinentes fossem contempladas e permitissem uma análise detalhada da satisfação do cliente em todos os aspectos questionados.


Sendo assim, a análise dos dados consistiu primeiramente na recombinação das evidências coletadas, para compreender, esclarecer, validar ou refutar os objetivos iniciais do estudo. Depois foi feita a comparação com o referencial teórico. A apresentação e análise dos dados, realizados simultaneamente, são objeto do capítulo a seguir.


CAPÍTULO 5 APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS Neste capítulo são apresentados os dados coletados através de pesquisa semiestruturada, realizadas com os usuários dos laboratórios de informática da FAINOR, e para facilitar a compreensão dos resultados da mesma, a análise dos dados será apresentada de acordo com o roteiro do questionário, visto que a intenção principal é buscar informações suficientes que permitam uma análise completa e compatível com a proposição da pesquisa, qual seja, identificar quais os fatores que impactam na satisfação dos usuários dos laboratórios de informática. Para tanto, foram aplicados 250 questionários aos usuários dos laboratórios, sendo que destes apenas 190 retornaram, perfazendo assim um percentual de retorno da ordem de 76%. Visto isso, os dados coletados estão apresentados com a soma dos percentuais em relação a um máximo de 100%, cujos resultados indicam a freqüência de citação em relação aos 190 entrevistados. Os dados apresentados estão divididos em duas partes onde, primeiramente apresentase a descrição da amostra, a partir da segmentação dos elementos do universo selecionados para a mesma, a partir de dados como: idade, sexo, estado civil, curso, etc. A seguir é apresentada e discutida a opinião destes no que tange aos aspectos mais relevantes dos laboratórios, medindo assim seu grau de satisfação.

5.1 Descrição da amostra Faixa etária Tabela 1 - Perfil dos usuários entrevistados quanto à faixa etária. Faixa Etária Até 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 anos acima Total Fonte: Pesquisa de Campo, 2005.

Freqüência 19 105 31 19 16 190

% 10 55,3 16,3 10 8,4 100


A Tabela 1 mostra a distribuição das respostas dos usuários por faixa etária, onde se observa que dos 190 usuários que responderam ao questionário, 19 pessoas (8,4%) possui idade superior a 50 anos; e 55,3% da amostra, afirmou ter idade entre 21 e 30 anos. Constatando-se, portanto que a amostra em sua maioria é composta por jovens.

Sexo Tabela 2: Perfil dos usuários entrevistados quanto ao sexo. Sexo Masculino Feminino Total

Freqüência 112 78 190

% 58,9 41,1 100

Fonte: Pesquisa de Campo, 2005.

Considerando 190 o número total de usuários que responderam ao questionário aplicado, temos na Tabela 2 a distribuição dos usuários com relação ao sexo, onde 78 afirmaram ser do sexo feminino, ou seja, 41,1% da amostra; e 112 do sexo masculino, correspondendo a 58,9%. Vê-se, portanto que a amostra é composta na sua maioria por homens.

Estado civil Tabela 3: Perfil dos usuários entrevistados quanto ao estado civil. Estado Civil Solteiro (a) Casado (a) Separado (a) Divorciado (a) Viúvo (a) Outros Total Fonte: Pesquisa de Campo, 2005.

Freqüência 123 42 16 7 2 0 190

% 64,7 22,1 8,4 3,7 1,1 0 100


A Tabela 3 mostra que a maioria da amostra corresponde a pessoas solteiras, visto que das 190 entrevistadas 123 (64,7%) fizeram essa afirmação, 42 (22,1%) afirmaram ser casados, 16 separados (8,4%), 7 divorciado (3,7%), e duas pessoas afirmaram ser viúvo correspondendo a 1,1% do total da amostra. Nenhum dos entrevistados citou outro estado civil.

Curso Tabela 4: Perfil dos usuários entrevistados quanto ao curso. Curso Administração Ciências Contábeis Direito Engenharia de Computação Total

Freqüência 78 31 61 20 190

% 41 16,3 32,2 10,5 100

Fonte: Pesquisa de Campo, 2005.

A Tabela 4 reflete a distribuição dos 190 usuários que responderam ao questionário em relação ao curso, verificando uma certa predominância do curso de administração onde 78 pessoas marcaram essa opção no questionário, 31 pessoas afirmaram ser discente do curso de Ciências Contábeis, 61 do curso de Direito e 20 usuários do curso Engenharia de Computação. Pode-se perceber, portanto que dentre os cursos oferecidos pela faculdade os que têm o menor índice de discentes que freqüentam os laboratórios da faculdade são: Ciências Contábeis e Engenharia de Computação. Isso pode ser explicado devido ao fato de que ambos só são oferecidos em um único turno, enquanto que os demais são oferecidos em dois turnos.

Turno Tabela 5: Perfil dos usuários entrevistados quanto ao turno. Turno Diurno Noturno Total Fonte: Pesquisa de Campo, 2005.

Freqüência 85 105 190

% 44,7 55,3 100


No tocante ao turno, na Tabela 5 podemos verificar que 44,7% das pessoas entrevistadas declararam-se do diurno e 55,3% do noturno.

5.2 Fatores de satisfação e insatisfação dos usuários dos laboratórios de informática O estudo realizado nos Laboratórios de Informática da Faculdade Independente do Nordeste surgiu da necessidade de avaliar o grau de satisfação dos usuários dos mesmos. Desta forma as respostas oferecidas pelos respondentes quanto a sua satisfação a cada uma das questões do instrumento, levaram em consideração os conceitos: MS (muito satisfatório, S (satisfatório), I (insatisfatório), MI (muito insatisfatório) e NS (não sabe). O resumo dos dados obtidos na pesquisa encontram-se elencados no Quadro 2 (vide Apêndice C). A seguir descreve-se as respostas oferecidas pelos respondentes a cada uma das questões do instrumento:

Figura 8: Satisfação dos usuários quanto às instalações físicas. Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

No que se refere ao indicador de satisfação quanto às instalações físicas, 16 usuários (8%) consideram satisfatório, 101 usuários (53%), insatisfatório, 58 (31%), consideraram muito insatisfatório e 15 usuários (8%) não souberam responder. Constata-se, portanto que 84% dos usuários estão insatisfeitos com as instalações físicas dos laboratórios oferecidas pela faculdade em questão. E segundo o que apresenta Gianesi e Corrêa (1996), lidar com a insatisfação dos clientes não é coisa fácil para as empresas, visto que a forma que os consumidores lidam com esse sentimento é sempre imprevisível no que se refere às ações tomadas pelos mesmos.


Figura 9: Satisfação dos usuários quanto à localização. Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Quanto ao item de satisfação quanto à localização os resultados apresentam que 29 sujeitos considerando muito satisfatórios (15%), 97 atribuindo o conceito satisfatório (52%), 52 sujeitos disseram que é insatisfatório (27%), 4 pessoas deram o conceito muito insatisfeito (2%) e 8 indivíduos não souberam opinar (4%).

Figura 10: Satisfação dos usuários quanto aos equipamentos em geral. Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Os resultados da satisfação quanto aos equipamentos em geral descrevem que na amostra total 3 indivíduos (2%) indicaram como muito satisfatório, 21 (11%) como satisfatório, 85 sujeitos (44%) indicaram que os equipamentos são insatisfatórios, 76 usuários (40%) como muito insatisfatório e 5 pessoas (3%) não souberam opinar.


Figura 11: Satisfação dos usuários quanto à limpeza. Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Observou-se na figura 11, que em relação à satisfação quanto à limpeza, 48 alunos (25%) consideraram muito satisfatório, 62 julgaram satisfatório (32%), 43 acharam insatisfatório (23%), 9 pessoas consideram muito insatisfatório (5%) e 15%, ou seja, 28 sujeitos não souberam responder ao quesito. Em relação a este item os respondentes na sua grande maioria afirmaram estar satisfeitos.

Figura 12: Satisfação dos usuários quanto à quantidade de computadores disponibilizados. Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Com

relação

ao

item

satisfação

quanto

a

quantidade

de

computadores

disponibilizados, apenas 4 pessoas relataram estar satisfeitos, o que levando-se em consideração o total da amostra é um índice muito baixo, demonstrando a enorme insatisfação dos usuários dos laboratórios quanto a este quesito, pois dos 190 entrevistados 186, ou seja, 98% da amostra encontram-se na escala de insatisfeitos a muito insatisfeitos. Visto que o fluxo de pessoas que utilizam os laboratórios diariamente para pesquisas acadêmicas é muito grande, e que a demanda de alunos na faculdade tem crescido a cada semestre, esta deveria estar preparada para disponibilizar mais computadores a cada semestre, a fim de que não se tornassem insuficientes, podendo atender a todos que deles necessitam.


Juran (1993) salienta que se faz necessário o planejamento da qualidade dos serviços prestados pela empresa, a fim de que se possa fornecer aos meios de produção do serviço a capacidade de prestar serviços que atendam às necessidades dos usuários, ele salienta ainda que é indispensável também se manter um controle rigoroso da qualidade destes serviços, para que se possa evitar erros, interrupções, insatisfação, etc. para os consumidores, visto que estes sentimentos só trazem prejuízo para a empresa. Gianesi e Corrêa (1996) salientam que em média, um cliente insatisfeito depõe contra o serviço prestado a dez outras pessoas, enquanto que um consumidor satisfeito recomenda o serviço ou a empresa a apenas cinco potenciais consumidores.

Figura 13: Satisfação dos usuários quanto à capacidade dos computadores. Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Em relação à capacidade dos computadores, 1 pessoa (1%) afirmou ser muito satisfatório, 76 pessoas (40%) considera satisfatório, 83 sujeitos considera insatisfatório (43%), 12 muito insatisfatório (6%) e 18 não souberam opinar.

Figura 14: Satisfação dos usuários quanto aos softwares disponibilizados. Fonte: Pesquisa de campo, 2005.


No que diz respeito à satisfação dos usuários quanto aos softwares disponibilizados, 7 alunos (4%) declararam que são satisfatórios, entretanto, a esmagadora maioria, 183 alunos, ou seja, 96% da amostra afirmaram ser insatisfatório a muito insatisfatório. Diante disto pode-se concluir que a maioria dos discentes encontram-se insatisfeitos no que concerne aos softwares disponibilizados, principalmente no que diz respeito à qualidade dos mesmos. Pois como afirma Kotler (1998) “É preciso superar as expectativas, e não apenas alcançá-las”. Entretanto, o que falta, na realidade, é a orientação de como utilizar os softwares disponibilizados pela instituição.

Figura 15: Satisfação dos usuários quanto à conexão com a internet. Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

A conexão de acesso à Internet, era inicialmente de 128 k. Atualmente, a organização conta um moderno sistema de conexão à Internet, oferecido por um plano de link com a Telemar, o qual oferece uma velocidade de 2 MB. Talvez por esta razão que com relação à conexão com a Internet, a pesquisa realizada demonstrou um ponto de satisfação dos usuários quanto ao departamento, visto que 26 sujeitos (14%) responderam ser muito satisfatório e 132 alunos (69%) acharam que é satisfatório, chegando a um percentual de satisfação da ordem de 83%. Estes dados podem ser mais bem visualizados na figura 20 abaixo. Kotler (1998) afirma: “satisfação é o sentimento de prazer em relação às expectativas do cliente”. Visto isso, pode-se perceber através da análise da figura 20 que, a maioria dos entrevistados encontram-se satisfeitos no que tange à conexão com a internet.


Figura 16: Satisfação dos usuários quanto ao bloqueio de sites. Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Quanto ao item do questionário que argüia a cerca do bloqueio de sites por parte da faculdade, 6 usuários dos laboratórios consideraram satisfatório esta decisão, entretanto o que se pode constatar é que a grande maioria dos usuários discordam plenamente desta atitude, o que pode ser comprovado com o resultado da pesquisa de campo realizada, a qual demonstra que 96% das pessoas que compuseram a amostra afirmaram insatisfação ou total insatisfação com esta posição de bloqueio de sites por parte da direção da faculdade, devido principalmente ao fato de que muitos destes, acabam impedindo a abertura de outros, devido a termos constitutivos destes sites bloqueados. A maior discursão que há em relação a esta questão é o fato de que em uma instituição de ensino superior só estudam pessoas adultas responsáveis por suas atitudes, devido a isso o alunado considera o bloqueio indevido. Este é, certamente, dentre outros um dos fatores que mais provoca insatisfação por parte das pessoas que fazem uso do laboratório de informática assiduamente. Segundo o processo de venda de produtos ou serviços apresentado por Kotler & Armstrong (2003) se faz necessário agregar valor e satisfação para os clientes de maneira que seja um diferencial competitivo, proporcionando a empresa a sua localização sempre à frente dos seus concorrentes. Este mesmo autor ressalta também que valor no conceito do cliente é a diferença entre o que ele ganha e o que ele gasta na aquisição de um produto ou serviço.


Figura 17: Satisfação dos usuários quanto ao suporte técnico de rede (provedor). Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Como demonstrado na figura 17, no que tange ao serviço prestado pelo suporte técnico de rede, a pesquisa demonstrou que 1% dos entrevistados afirmou ser muito satisfatório, 17% diz ser satisfatório, 27% insatisfatório, 15% muito insatisfatório e 40% deles não souberam opinar a respeito. Mas, embora este último tenha apresentado o maior percentual dentre os conceitos apresentados pode-se perceber com o resultado obtido dos demais conceitos que os usuários não estão satisfeitos com esse serviço. Entretanto, vale salientar que pode haver uma melhoria considerável neste item, principalmente porque a instituição possui pessoas capazes de resolver este impasse.

Figura 18: Satisfação dos usuários quanto à manutenção das máquinas. Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Com o auxílio da figura 18, pôde-se perceber que no que se refere à manutenção das máquinas 100% da amostra afirmou ser insatisfatório.


Figura 19: Satisfação dos usuários quanto ao horário de funcionamento. Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Pôde-se verificar com a análise da figura 19 que o grau de satisfação dos usuários dos laboratórios quanto ao horário de funcionamento dos mesmos, a pesquisa demonstrou que o horário de abertura, tem agradado os usuários, visto que atende ás suas necessidades. Todavia, quanto ao horário de fechamento dos laboratórios há um vasto contingente de reclamações por parte do alunado, principalmente do turno noturno, visto que os mesmos são fechados às 21:00h, sendo que se tem aula na instituição até ás 22:30h.

Figura 20: Satisfação dos usuários quanto ao atendimento prestado pelos monitores. Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

No que tange ao trabalho realizado pelo monitores dos laboratórios diz-se que tem sido de boa qualidade, e isso foi comprovado na pesquisa realizada, onde 52 alunos (27%) afirmaram ser muito satisfatório e 84 (44%) satisfatório, alcançando um grau total de satisfação da ordem de 71% da amostra, enquanto que apenas 23% desta afirmou estar insatisfeito. Innis e Lalonde (1998) afirmam que “A qualidade da prestação de serviço é algo que encanta os clientes trazendo assim resultados positivos nas atitudes cognitivas, sendo necessário à priorização das atividades importantes com o foco nos objetivos da empresa”.


Visto isso, a FAINOR deve motivar os monitores, capacitando e treinando-os a fim de que estes possam desempenhar o seu papel dentro da organização da melhor maneira possível, elevando a satisfação dos usuários dos laboratórios através do atendimento às necessidades dos mesmos.

Figura 21: Satisfação dos usuários quanto ao trabalho realizado pela coordenação dos laboratórios. Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

O trabalho realizado pela coordenação dos laboratórios de informática foi considerado insatisfatório, levando-se em consideração que a freqüência desta nas dependências dos laboratórios tem sido cada vez mais escassa, além da percepção de total descaso em relação aos problemas detectados no departamento, tanto no que diz respeito às questões diretamente relacionadas ao serviço prestado pelos laboratórios, bem como à resolução de questões referentes à indisciplina de alguns alunos. Essa insatisfação é comprovada na figura 21, onde demonstra que dos 190 usuários que responderam ao questionário, 92%, ou seja, 174 pessoas afirmaram ser insatisfatório ou muito insatisfatório o trabalho realizado pelos responsáveis do setor. Apenas 8% dos respondentes não souberam opinar a este respeito.

Figura 22: Satisfação dos usuários quanto às reservas dos laboratórios por parte dos professores. Fonte: Pesquisa de campo, 2005.


Em detrimento de os professores quase nunca fazerem reserva dos laboratórios antecipadamente, há muito descontentamento por parte de todos, gerando constrangimento nos alunos, os quais devem deixar o laboratório no momento que o professor chega para ministrar aula prática. Tendo muitas vezes que abortar, a realização de um trabalho ou de uma pesquisa. A figura 22 demonstrou exatamente essa total insatisfação por parte do alunado quanto a este quesito, visto que 100% da amostra respondeu ser insatisfatório a muito insatisfatório a não reserva antecipada das aulas práticas por parte dos professores.

Figura 23: Satisfação dos usuários quanto à qualidade dos hardwares. Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Assim como no item anterior, os resultados obtidos pela pesquisa de campo, no que tange à qualidade dos hardwares demonstra a extrema insatisfação dos usuários, visto que as máquinas estão sempre com defeito. Os dois laboratórios juntos têm capacidade para ter em funcionamento uma média de 40 computadores, atualmente têm-se apenas cerca de 28 máquinas em bom estado, as demais por não terem uma qualidade mínima exigida para o fim a que se destina, estão em desuso, à espera de novas máquinas para repor estas que estão impossibilitadas de uso. Campos (1992) afirma que, a qualidade surgiu como uma filosofia cujo objetivo primordial é a melhoria contínua de produtos ou serviços para atender da melhor maneira possível às necessidades d as pessoas. Visto isso, a figura 23 apresentou uma visão bem clara desta insatisfação quanto à qualidade dos hardwares disponibilizados, onde dos 190 entrevistados, 83 afirmaram ser insatisfatório e 102 usuários indicaram muito insatisfatório como conceito para o quesito. Visto isso, dos resultados apresentados na pesquisa, podem ser levantadas algumas conclusões e sugestões, as quais serão elencadas no capítulo seguinte.


CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES O presente capítulo tem por objetivo relatar as principais conclusões alcançadas durante a realização deste trabalho, a fim de que a empresa estudada possa a partir da análise dos resultados obtidos na pesquisa, buscar estratégias de melhorias para os laboratórios de informática o mais breve possível com o intuito de reverter esse quadro de insatisfação detectado na pesquisa. Visto que este trabalho teve como principal objetivo avaliar o grau de satisfação dos usuários dos laboratórios de informática da Faculdade Independente do Nordeste - FAINOR, a fim de que possa servir de base para a busca de melhorias no referido departamento da instituição, a pesquisa de campo realizada identificou, através da análise do quadro de resumo dos dados e dos gráficos, apresentado no capítulo anterior, a existência de um conceito abaixo da média no que tange ao grau de satisfação dos usuários dos laboratórios de informática da Faculdade Independente do Nordeste em relação a vários aspectos relevantes ao bom andamento dos serviços prestados nos mesmos, tais como: instalações físicas, qualidade dos equipamentos, quantidade de computadores, qualidade dos hardwares e softwares, manutenção das máquinas, dentre outros. Ainda que pesquisas de satisfação de clientes sejam um indicador de que a empresa se preocupa em ouvi-los, esta prática para que cause o efeito desejado, deve ser encarada como um processo sistêmico e dinâmico e não apenas como um evento esporádico, e embora o cliente seja o elemento principal para o sucesso de todo e qualquer empreendimento, este muitas vezes não recebe a atenção que lhe deve ser dispensada, visto isso a melhoria na qualidade dos equipamentos e serviços e o comprometimento com a satisfação das necessidades dos clientes não se trata de uma questão de escolha, visto que a organização depende diretamente disso para continuar inserida no mercado. A utilização de ferramentas estatísticas na análise dos dados garante a alta probabilidade de acerto, bem como a produtividade no processo de análise dos dados. Desta forma, três hipóteses organizaram a pesquisa. A primeira investigou o grau de insatisfação dos usuários quanto à qualidade dos hardwares e softwares disponibilizados nos laboratórios de informática, o que pode ser comprovado empiricamente a partir da pesquisa de campo realizada. A segunda hipótese examinou o grau de satisfação dos usuários relativo ao atendimento prestado pelos monitores dos laboratórios, verificando se este satisfaz às


necessidades. Mais uma vez, os resultados foram confirmados empiricamente através da pesquisa realizada. A terceira hipótese investigou se a estrutura física gera satisfação nos usuários. O resultado da pesquisa não confirmou esta hipótese, pois o que se constatou é que este é um dos fatores que gera insatisfação aos usuários dos laboratórios. Os resultados da pesquisa apontam que, de modo geral, os usuários têm um conceito mais negativo de que positivo quanto aos serviços que estão colocados à sua disposição nos laboratórios. Visto isso, o objetivo geral deste trabalho, como demonstrado, foi alcançado através da análise dos dados, dos quais se concluiu que os usuários estão relativamente insatisfeitos com os serviços prestados pela instituição no que tange a este setor. Desta forma, mister se faz que sejam propostas algumas melhorias, afim de que este quadro de quase total insatisfação possa ser invertido. Para tanto, elenca-se as seguintes sugestões: •

Que seja observado o descaso quanto à quantidade e qualidade dos microcomputadores, visto que a instituição já tem cinco anos de existência e até hoje não houve uma reciclagem dos computadores disponibilizados;

A criação de, pelo menos, mais dois laboratórios de informática, em detrimento do grande aumento de alunos a cada semestre, porém isso só será viável caso seja dada à devida atenção. Com a criação de mais esses dois laboratórios o fluxo de alunos e professores quanto às reservas para aulas práticas seria facilitado, evitando assim transtornos e constrangimentos;

Que seja criada uma equipe de manutenção preventiva para todo o sistema de informática da faculdade, podendo esta ser formada por alunos do próprio curso de Engenharia da Computação acompanhados e coordenados pelos devidos responsáveis, a fim de que os mesmos possam adquirir experiência;

Que o horário de funcionamento seja estendido até, pelo menos, as 22:00h, já que se tem aula na instituição até as 22:30h.

Oferecer pelo menos duas vezes a cada semestre treinamento aos monitores, capacitando-os em relação à utilização dos programas disponibilizados, a fim de estes tenham mais segurança para esclarecer as dúvidas dos usuários, gerando melhorias no desempenho e na qualidade dos serviços oferecidos pelo setor.


Levando-se em consideração os resultados obtidos, e a verificação do alto índice de insatisfação, sugere-se um estudo mais aprofundado acerca de estratégias que busquem urgentemente um diferencial nos serviços prestados.


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALMEIDA, S. T. Marketing, comunicação e vendas: termos técnicos, verbetes, palavras e siglas. 2ª ed. João Pessoa: Universitária, 2000. CAMPOS, V.F. Controle da Qualidade Total. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1992. CHURCHILL, G.A. e PETER J. P. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, 2000. COBRA, M. H. N. Marketing básico, uma perspectiva brasileira. 4ª ed. São Paulo: Atlas, 1997. DESATNICK, R. L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1995. EVRARD, Y. A Satisfação dos Consumidores. São Paulo: Working Paper, 1994. GALE, B.T. Gerenciando o valor do cliente. São Paulo: Pioneira, 1996. GIANESI, I.G.N., CORRÊA, H.L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996. GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 1999. GRONROOS, C. Marketing gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1995. HOLANDA F. A. B. Novo Dicionário da Língua Portuguesa. São Paulo: Nova Fronteira, 1999. INNIS, D.E. LALONDE, B.J. Customer Service: the key to customer satisfacion, customer loyalty, and market share. In Journal of Business Logistics, 1994. JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Pioneira, 1992. ________ Juran na liderança pela qualidade. São Paulo: Pioneira, 1993. KAPLAN, R.S.; NORTON, D.P. A estratégia em ação. Rio de Janeiro: Campus, 1997.


KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 1998. KOTLER, P. e ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 9ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003. LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 1999. LOBOS, J. Qualidade através das pessoas. São Paulo: J. Lobos, 1991. _______Encantando o cliente: externo e interno. São Paulo: Instituto da Qualidade, 1993. MATTAR, N.J.A. Metodologia cientifica na era da informática. São Paulo: Saraiva, 2002. PORTER, M. E. Vantagem Competitiva: Criando e sustentando um desempenho superior. 4ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992. ROCHA, A. e CHRISTENSEN C. Marketing, teoria e prática no Brasil. São Paulo: Atlas, 1992. ROESCH, S. M. A. Projeto de estágio do curso de administração: guia para pesquisas, projetos, estágios e trabalhos de conclusão de curso. São Paulo: Atlas, 1996. ROSSI, C. A. V. e SLONGO, L. A. Pesquisa de satisfação de clientes: o estado da arte e Proposição de um método brasileiro. Rio de Janeiro: Anais, 1997. WHITELEY, R. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento a ação. 5ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997. WING, Michel J. Como falar com seus clientes: o que eles têm a contar sobre a sua empresa quando você faz as perguntas certas. Tradução de Luiz Euclides Trindade Frazão Filho. Rio de Janeiro: Campus, 1998. ZEMKE, R. e SCHAAF, D. A nova estratégia do marketing: atendimento ao cliente. São Paul: Harbra, 1991.


APÊNDICES


APÊNDICE A - Questionário

FACULDADE INDEPENDENTE DO NORDESTE – FAINOR CURSO DE ADMINISTRAÇÃO AGROINDUSTRIAL

QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DOS LABORATÓRIOS DE INFORMÁTICA

Este questionário tem como objetivo obter dados para embasar o trabalho monográfico da discente Fabíola Barreto Souza, sob o tema Avaliação da Satisfação dos Usuários dos Laboratórios de Informática da Faculdade Independente do Nordeste, como requisito parcial para a conclusão do Curso de Administração Agroindustrial. Solicito, pois, a sua colaboração respondendo com sinceridade as questões abaixo.

I PARTE - PERFIL DO RESPONDENTE

1.

2.

Faixa Etária Até 20 anos

de 31 a 40 anos

de 21 a 30 anos

de 41 a 50 anos

Sexo Masculino

3.

Solteiro (a)

Separado (a) Divorciado (a)

Qual o seu curso? Administração Ciências Contábeis

5.

Feminino

Estado Civil Casado (a)

4.

de 51 anos acima

Direito Engenharia de Computação

Turno Diurno

Noturno

Viúvo (a) Outros


II PARTE - NIVEL DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS

Assinale com X o nível de satisfação com relação a cada um dos indicadores relacionados com os Laboratórios de Informática, sabendo que: MS - Muito Satisfatório S - Satisfatório I - Insatisfatório MI - Muito Insatisfatório NS - Não Sabe

Como você avalia os itens abaixo? 1.

Instalações físicas

2.

Localização

3.

Equipamentos em geral (cadeiras, mesas, etc ...)

4.

6.

Limpeza Quantidade de computadores disponibilizados para atender à demanda Capacidade dos computadores

7.

Softwares disponibilizados

8.

Conexão com a Internet

9.

Bloqueio de sites por parte da faculdade

5.

MS

S

I

MI

NS

10. Suporte técnico de rede (provedor) 11. Manutenção das máquinas 12. Horário de funcionamento 13. Atendimento prestado pelos monitores 14. Trabalho realizado pela coordenação dos laboratórios 15. Reservas dos laboratórios por parte dos professores 16. Qualidade dos hardwares

Muito Obrigada

Vitória da Conquista – Bahia 2005


APÊNDICE B - Organograma Proposto

Mantenedora

Direção Geral Vice-Direção Direção de Pesquisa, Pós Graduação e Extensão

Coordenação Acadêmica

Coordenação de Pesquisa, Pós Graduação e Extensão

Coordenação de Registro Acadêmico

Secretaria Geral de Curso

Gerência Financeira

Protocolo

Departamento Pessoal

Biblioteca

Coordenação de Cursos

Administração

Ciências Contábeis

Direito

Engenharia de Computação

Coordenação do Núcleo de Estágio LEGENDA: Staff Subordinação


APÊNDICE C - Quadro de resumos dos dados obtidos na pesquisa

Quadro 2: Resumo dos dados obtidos na pesquisa. Como você avalia os itens abaixo? 1. 2. 3.

Instalações físicas Localização Equipamentos em geral (cadeiras, mesas, etc)

4.

Limpeza

5.

Quantidade de computadores disponibilizados para atender à demanda

6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.

Capacidade dos computadores Softwares disponibilizados Conexão com a Internet Bloqueio de sites por parte da faculdade Suporte técnico de rede (provedor) Manutenção das máquinas Horário de funcionamento Atendimento prestado pelos monitores Trabalho realizado pela coordenação dos laboratórios Reservas dos laboratórios por parte dos professores Qualidade dos hardwares Fonte: Pesquisa de Campo, 2005.

Condição 190 100% 190 100% 190 100% 190 100% 190 100% 190 100% 190 100% 190 100% 190 100% 190 100% 190 100% 190 100% 190 100% 190 100% 190 100% 190 100%

Conceitos I MI

MS

S

0

16

101

58

NS

0

8

53

31

8

29

97

52

4

8

15

15

52

27

2

4

3

21

85

76

5

2

11

44

40

3

48

62

43

9

28

25

32

23

5

15

0

4

108

78

0

0

2

57

41

0

1

76

83

12

18

1

40

43

6

10

0

7

59

124

0

0

4

31

65

0

26

132

27

0

5

14

69

14

0

3

0

6

143

40

1

0

3

75

21

1

2

33

51

28

76

1

17

27

15

40

0

0

64

126

0

0

0

34

66

0

28

53

63

46

0

15

28

33

24

0

52

84

37

5

12

27

44

20

3

6

0

16

127

47

0

0

8

67

25

0

0

0

159

31

0

0

0

84

16

0

0

0

83

102

5

0

0

44

53

3


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