Banche, vince chi si mette in gioco

OPINION

Vince chi si mette in gioco

Il cliente si attende dalla banca la stessa qualità garantita dalle società tech Per gli istituti questo significa che occorre rivedere a fondo offerta e struttura

DI ANGELO DEIANA

Pandemia, guerra, inflazione, trasformazione digitale. Un cambiamento epocale come quello in corso non può non avere impatti anche sulla stessa infrastruttura fisica del sistema bancario. Ed ecco perché gli istituti, nonostante la loro natura comunque resiliente in termini strategici, non possono dormire sonni tranquilli.

Le aspettative

Infatti, quello che il consumatore si aspetta ormai dalla banca, è di ottenere lo stesso trattamento, lo stesso servizio e di avere lo stesso coinvolgimento che ottiene quando usufruisce di servizi erogati dai grandi attori del big tech e delle super startup del fintech. Ed ecco perché il punto di partenza per una banca che voglia essere competitiva sul marcato del futuro è: •adeguarsi alle nuove tecnologie e a una realtà fatta di persone che prima di tutto comunicano online, tramite smartphone, senza un necessario contatto fisico; •adeguarsi a un mondo digitale che corrode quello fisico. Dopo i lockdown pandemici, perché spostarsi quando è possibile avere tutto in remoto? È la combinazione tra nuove tecnologie che genera nuove abitudini dei consumatori che portano a ridurre le visite agli sportelli bancari. La vera sfida è far diventare tutto questo digitale, sostituendo i vecchi processi fatti di lunghe attese in filiale, procedure complesse, e-mail, con processi fatti invece di app che permettono di effettuare le operazioni, dalle più semplici alle più complesse, comodamente da casa o da un ufficio. È come se le banche dovessero immaginarsi native digitali: guardare e imparare dai big del Tech potrebbe essere il punto di partenza. Osservare e imitare, cercando di capire quali sono i punti di forza e di debolezza, cercando di capire cosa spinge l’utente a prediligere la loro offerta. La filiale fisica è ormai divenuta una questione di mera scelta del consumatore. C’è chi la vuole comunque come luogo dove recarsi, sedersi, parlare, rapportarsi, discutere del proprio denaro. Per questa tipologia di persone la banca, e in particolare il faccia a faccia con il consulente, sono fattori irrinunciabili. Ma col tempo, tutti coloro che ad oggi non si sono adeguati alle nuove tendenze saranno costretti a farlo. Il primo passo, quello che ad oggi molte banche hanno già compiuto, è quello di diventare banca digitale. Ma non basterà perché, alla banca digitale, dovrà seguire quella phygital dove, ne siamo ormai consapevoli, l’interazione banca-cliente si trasformerà in una relazione tra cliente e back office digitale o tecnologie di realtà aumentata.

Superare i limiti spazio-temporali

La caratteristica principale è l’assenza di qualsiasi tipo di limite spazio-temporale, permettendo così all’utente di compiere le operazioni bancarie direttamente da remoto, ovunque noi ci troviamo e in ogni momento come se ci trovassimo immersi in una vera e propria filiale. Per essere molto concreti e pragmatici, vale la pena di sottolineare che, in realtà, il

contenuto dei prodotti/servizi

offerti non varia in assoluto. Quello che risulta innovativo, diverso, “nuovo” è il contesto in cui le transazioni avvengono. Ma non è finita. Come sappiamo,

OPINION

La filiale fisica è ormai divenuta una questione di mera scelta del consumatore C’è chi la vuole comunque come luogo dove recarsi, sedersi, parlare, rapportarsi, discutere del proprio denaro

l’avvento degli smartphone è l’elemento che ha reso molto più complesso lo scenario evolutivo delle banche tradizionali perché ha portato allo sviluppo di quello che possiamo definire “all time banking”.

Accessibilità dei servizi

Attraverso il suo mobile phone, il cliente si sente di poter accedere alla banca da ogni luogo e in ogni momento. Il mobile banking mette in crisi tutto quello che sembrava incrollabile, rendendo i servizi finanziari ancora più accessibili. Il fattore che ancora di più ha spiazzato e sorpreso è il fatto di poter accedere ai servizi bancari “all time”, ma soprattutto il fatto che, dopo l’accelerazione pandemica, tali servizi sono diventati più accessibili anche per quelle generazioni o per quelle aree geografiche che, in passato, potevano essere tagliate fuori dalla banca. Un futuro prossimo venturo che le banche devono progettare strategicamente per coglierne le evoluzioni in termini di asset under management e conto economico.