Policy för och hantering av klagomål
Vad är ett klagomål?
Ett klagomål är en konkret synpunkt som inkommer från andra än medarbetare, som riktar sig till Berättarministeriets organisation eller verksamhet och som bör bemötas och/eller åtgärdas. Oavsett form tas klagomål alltid emot som en möjlighet till förbättring. Berättarministeriet jobbar efter ledorden modig, utvecklingsfokuserad och syftesdriven, och är alltid öppna för att ta emot feedback från dem vi arbetar med.
Hur hanteras klagomål?
De synpunkter och frågor som identifieras som klagomål på Berättarministeriets kärnverksamhet ska hanteras enligt rutiner för program, volontär och barnsäkerhet. Hanteringen följer samma princip som övriga typer av klagomål enligt nedan steg. Om ett klagomål inkommer hanteras alla steg prioriterat och skyndsamt.
• Återkoppling till den/dem som uppmärksammat Berättarministeriet ska alltid ske skyndsamt, dock senast inom tre arbetsdagar. Återkopplingen ska bekräfta att klagomålet har tagits emot och innehålla information om nästa steg.
• Utredning om det finns en grund för klagomålet utförs omedelbart.
• Om det inte hittas en grund ska transparent och omgående återkoppling ske om detta till den/dem som uppmärksammat Berättarministeriet.
• Om det hittas en grund utförs en analys för att fastställa vad som orsakat det inträffade. Analysen ska även inkludera om det inträffade kan ha skett, eller riskera att ske, på andra platser/i andra sammanhang än det påtalade.
• Korrigerande och förebyggande åtgärder fastställs och genomförs, även detta skyndsamt samt ändamålsenligt.
• Hantering och resultat ska följas upp för att bekräfta att avsedd effekt uppnåtts och kommuniceras med den/dem som uppmärksammat Berättarministeriet. I anslutning kan även andra aktörer informeras om det bedöms relevant.
Berättarministeriets feedback-kultur bjuder in såväl medarbetare som volontärer och övriga intressenter till ett kontinuerligt samtal kring förbättringsmöjligheter. Detta görs genom bland annat, men inte uteslutande; volontärsamtal, utvärderingsenkäter, fokusskolor, referensgrupper, partnerträffar och djupgående intervjuer med lärare Vi samlar därmed löpande in synpunkter av olika slag kring saker som kan förbättras.
Om vi får in klagomål som berör hela verksamheten och som leder till förändrade interna rutiner så kommer detta att diskuteras och dokumenteras under våra utvärderingsdagar (fyra gånger per år). Om det är klagomål som är brådskande samt av allvarlig karaktär kommer de hanteras och dokumenteras av BM:s ledningsgrupp.
Vem kan hantera klagomål?
Alla medarbetare på Berättarministeriet kan vara mottagare av ett potentiellt klagomål. När en medarbetare behöver hjälp för att avgöra hantering ska personalansvarig informeras som vid behov tar det vidare med ledningsgrupp. Ansvar för orsaksanalys, korrigerande och förebyggande åtgärder samt kommunikation delegeras av ledningsgruppen beroende på karaktären av klagomålet. Generalsekreterare hålls informerade om allvarliga eller återkommande klagomål som kan inkommer.
Se också vår Policy för att motverka oegentligheter