“La calidad en el servicio se ha vuelto determinante. Los asegurados no sólo buscan a las compañías que les puedan ofrecer el producto más económico, sino que evalúan otros valores añadidos. Esto es algo muy relevante y ha habido un cambio aun en circunstancias económicas complejas”.
MERCADO ASEGURADOR
U
na vez más, a pedido de NBS Bancos y Seguros y Café Financiero, la consultora CEOP realizó una encuesta entre un importante grupo de productores asesores de seguros para conocer cuáles son las diez empresas que mejor se comportan a la hora de los siniestros. Los productores debieron calificar a las compañías del 1 al 10 de acuerdo al cumplimiento en tiempo y forma del pago de los siniestros y las diez empresas que obtuvieron los mejores promedios fueron San Cristóbal, Allianz, Mapfre, Seguros Rivadavia, Zurich, QBE, SMG, Sancor, Federación Patronal y Mercantil Andina. San Cristóbal pasó desde la tercera ubicación a la primera, desplazando a Allianz, que el año pasado había liderado este ranking, al segundo lugar. SMG es la única compañía que no había formado parte de este grupo selecto en la medición anterior. Ingresó en lugar de RSA El Comercio, que el año pasado había obtenido la sexta mejor calificación. Las compañías llevan adelante distintas acciones para tener un buen desempeño a la hora de los siniestros. En algunos casos el énfasis está puesto en tener personal bien capacitado para atender las demandas de manera coherente y brindar respuestas claras. La mejora en los procedimientos y la tecnología es otro de los temas que preocupa a las empresas que invierten año a año en sus plataformas web para poder facilitar la resolución de algunos siniestros menores, sin que el cliente tenga que acercarse a una sucursal. Por último, y además de estos factores, es fundamental la voluntad de brindar un buen servicio. En Mercantil Andina, una de las diez em-
presas mejor calificadas por los productores, “hace tres años que estamos trabajando para darle impulso a los servicios que se pueden tramitar vía web y desde el pasado ejercicio económico el productor cuenta con la posibilidad de cargar las reposiciones de daños parciales, como parabrisas, cristales y ruedas. Esto permite que ese cúmulo de siniestros que unitariamente no representan montos elevados, pero que reportan un impacto en relación al volumen, pueda tramitarse sin asistir a la compañía. Además, es muy importante contar con un staff bien capacitado cuyo objetivo central sea el servicio al asegurado y al productor asesor. Nuestro primer valor es darle al cliente una respuesta contundente y fundamentada, más allá del tipo de siniestro del que se trate y de las cláusulas y condiciones que deban abordarse. Brindamos atención integral desde las cuarenta bocas que tenemos ubicadas a lo largo del país y en nuestras tres cabeceras, situadas en Mendoza, Buenos Aires y Tres Arroyos, lo que permite brindar al asegurado un servicio diferenciado de atención descentralizada”, explicó Graciela Testón, gerente de Legales y Siniestros de la empresa. Gustavo Manilla, gerente de Siniestros de Seguros Rivadavia, otra de las empresas reconocidas por su comportamiento al momen-
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Opinan: Graciela Testón - Gustavo Manilla - Jorge Falcinelli - Guillermo Cardelli - Ricardo Castellanos - Carlos Bidone - Lorena Garrera - Mónica Regner