Andrés Quantín Gerente general de Mercantil Andina
condiciones para retener a los asegurados
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esde que comenzó la cuarentena nos abocamos a una política de retención de clientes. Por la situación de angustia que vive la gente en el marco de la cuarentena no nos parecieron adecuadas ciertas campañas que teníamos pensadas para situaciones normales y decidimos no lanzar algunas que ya teníamos listas. Medidas extraordinarias para estar cerca Hubo postergaciones en campañas de venta porque al mismo tiempo consideramos que, ante lo que está pasando, más que en la venta en sí misma debemos concentrarnos en atender las posibilidades de los asegurados y generar las condiciones para su atención y retención. Nuestra principal estrategia para lograr ese objetivo pasa por una comunicación fluida logrando un mix de cercanía personal por medio de la tecnología, por un lado, y de atención a distancia de las necesidades de los productores y asegurados, por otro. Afortunadamente ya estábamos en un proceso de incorporación tecnológica y digitalización muy importante. Creemos fundamental atender todas las necesidades que pasan por la atención y pago pronto de siniestros así como generar la posibilidad de modificar las coberturas u ofrecer alguna bonificación por alguna situación económica particular que pudieran estar pasando nuestros clientes.
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ANUARIO
Un derrame negativo El mercado del seguro está sufriendo, y sufrirá, una caída acorde a la de la economía en general. El impacto dependerá mucho de cuánto dure la salida de la cuarentena. Durante un año, más o menos, va a generarse una normalidad distinta debido a que para la atención al cliente va a haber que seguir cuidándose y garantizando el distanciamiento social. Por lo tanto habrá una caída de la actividad
“El mercado del seguro está sufriendo, y sufrirá, una caída acorde a la de la economía en general. El impacto dependerá mucho de cuánto dure la salida de la cuarentena.”
económica y el mercado del seguro también va sufrir esas consecuencias. Considero que el mercado se va achicar bastante, sobre todo en algunas actividades críticas y también en las actividades que van a tardar en levantarse. Estimo que en un año se irá levantando pero en un nivel muy bajo porque hasta septiembre y octubre de este año habrá una caída pronunciada de la actividad. Al mismo tiempo somos conscientes de que experimentaremos cambios de conducta de los clientes, principalmente en la forma de operar y comercializar los productos. La necesidad de asegurar los bienes siempre va a existir. En el rubro Autos, que es el que más moviliza primas del mercado, puede haber dos efectos, uno puede ser una menor movilidad por la menor circulación. Pero también se puede producir el efecto contrario, una mayor movilidad y uso del vehículo particular como resultado de las restricciones en el servicio del transporte público. Es algo que vamos a ir viendo a medida que se vayan flexibilizando las medidas. Mientras no se descubra la vacuna vamos a ver medidas preventivas que pueden ir para un lado o para el otro. Quizás la comercialización de autos tarde en reestablecerse pero el parque automotor actual seguirá asegurado. Igual va a haber una caída indefectible en el volumen de negocios. El mundo no va a ser igual pero la tendencia de los productos va a ir siguiendo los acontecimientos. Primero tenemos que conocer qué va a pasar después de esto. Va a haber actividades que van a tardar mucho más en recuperarse. Hay hábitos que todavía no sabemos cómo van a responder, pero sabemos que algunas cosas van cambiar. El cambio de hábito que sin dudas llegó para quedarse es el uso de la tecnología en la manera de operar y comercializar. Los hábitos tecnológicos adquiridos en la pandemia generaron un adelanto de dos o tres años en el uso de la tecnología de productos que estaban disponibles pero, por cierta resistencia, no se utilizaban.