“Vi står i noget, der minder om en skyttegravskrig”

Erfaren forhandler er dybt bekymret over det, han sammenligner med en skyttegravskrig mellem autobranchen og forsikringsselskaberne. Han peger på fem tiltag, som kan være med til at sikre en sundere magtbalance.

Henrik Stampe Jensby har altid været vild med biler. Men det er kun mindre end et år siden, at han for første gang begyndte at arbejde i autobranchen, da han blev ansat som eftermarkedschef hos STS Biler, TOYOTA i Holstebro, Lemvig, Herning, Ikast og Skive. Bag sig har han i stedet årtiers erfaring hos nogle af Danmarks mest hæderkronede virksomheder – LEGO og B&O, herunder mere end 15 års forhandlingserfaring. Den erfaring bruger han nu i sit nye arbejde i forhold til STS Bilers tre skadescentres forhandlinger med forsikringsselskaberne.

Jensby starter interviewet med at sige, at grunden til, han stiller op til denne artikel ikke er, at STS Biler er blandt branchens dårligst stillede, hvad angår samarbejde med forsikringsselskaberne. Dette kan ifølge Jensby i høj grad tilskrives hans forgænger, Ejgild Christensen, som han fastslår har overdraget en ”fantastisk veldrevet eftermarkedsforretning, hvor der er styr på reguleringerne af timepriserne og hvor der ikke gives bundlinjerabat til forsikringsselskaberne. Noget der helt tydeligt har krævet års hårdt arbejde og en vis portion jysk stædighed.”

Nej, Jensby har sagt ja til at lade sig interviewe, fordi han efter sin første tid i jobbet hos STS Biler kan dele sine oplevelser, som én der kommer til branchen udefra og kan se den med friske øjne.

For Henrik Jensby er det dog indledningsvis vigtigt at fastslå, at der er stor forskel på samarbejdet med de forskellige forsikringsselskaber: Noget samarbejde er af mere strategisk betydning for begge parter, andre gange er der alene tale om sunde kunde ­ /leverandørforhold, og endelig er samarbejdet med nogle selskaber udfordret af helt de samme problematikker, som han kan se, rammer mange kollegaer i skadesbranchen.

Fokusér på vores fælles opgave

Efter knap et år som eftermarkedschef står det dog klart, at han både er bekymret for branchens fremtid som sådan og godt og grundigt overrasket over, hvordan samarbejdet mellem skadesbranchen og forsikringsselskaberne generelt foregår.

“Jeg må sige, jeg er overrasket over, hvor lidt dialog og samarbejde, der er. Jeg har i min korte tid observeret, at det igen og igen starter med konflikt og optrapning i stedet for at fokusere på, at vi står med en fælles opgave at løse,” siger Henrik Stampe Jensby.

“Vi står i noget, der minder om en skyttegravskrig,” lyder hans konklusion – inden han uddyber:

“Problemet er, at forsikringsselskaberne generelt ikke tænker på deres kunder, og den kvalitet de kunder får, når en skade bliver udbedret, men ofte på at få løst opgaverne billigst muligt. Dermed tager de kunderne som gidsler, og oveni det er det problematisk, at værkstederne udover at kæmpe deres egen kamp også skal kæmpe for malerne, der står i en underleverandørsituation,” siger han.

Det efterlader en latent risiko for, at malerne overlades til dem selv og må kigge forgæves efter prisjusteringer, hver gang der opstår en konflikt mellem reparatør og forsikringsselskab, eller når der ­ som i den seneste tid ­ er høje energiudgifter, som ikke kompenseres ordentligt af alle forsikringsselskaber.

Hvem er det, der tjener hvem? Jensbys oplevelse af branchen er derfor, at der ofte ikke foregår en reel forhandling.

“Der er en ubalance i forholdet. Det er simpelthen noget, der er usundt. For hvem er det, der tjener hvem? Lige nu er det som om, at skadesbranchen lader følelserne løbe af med sig. Men jeg oplever det som et råb om hjælp. For når man ser så mange råbe op, som vi ser nu, så skyldes det, at folk er pressede og desperate,” siger Henrik Stampe Jensby og henviser til, at økonomien mange steder er presset, at flere må se deres livsværk gå konkurs, og at hverdagen i skadesbranchen generelt er blevet ganske hård.

For at uddybe sin pointe om skyttegravskrigen drager Jensby paralleller til krigen i Ukraine, hvor en diktator bruger sine muskler og dermed tvinger ukrainerne til at gøre modstand.

“Jeg kan se, at nogle af mine kollegaer i branchen føler, at forsikringsselskaberne – uden sammenligning i øvrigt ­ er blevet en slags Putin, som står for aggressionen. Så branchen forsvarer sig selvfølgelig. Og det er her, vi kan bruge Autobranchen Danmark som en slags NATO, som bidrager med forhandling og med materiel og hjælp til frontlinjen, mens taksatorer og indkøbere på den ene side og lakerere og pladesmede på den anden side render rundt på slagmarken og bliver beskudt,” siger Jensby.

Jobglæden falder

Derfor mener han, at den allerstørste risiko for branchen, er, at medarbejderne både i forsikringsselskaberne og på skadescentrene får det sådan, at de gode dage, hvor det er rart og sjovt at gå på arbejde, kommer i undertal.

“Jobglæden i skadescentrene minimeres. Alt for meget af dagligdagen er blevet en kamp med forsikringsselskaberne, og alt for ofte bliver den faglige stolthed udfordret. Og det er usundt, hvis vi kommer derud.”

Og det ledelsesansvar må man tage på sig både i forsikringsselskabernes ledelser og bestyrelser og i autobranchen, mener han.

”Vi må ikke tage vores medarbejdere som gidsel i alt det her. Ligesom vi ikke må gøre det, når det gælder kunderne, som har haft en skade, som skal udbedres, og som det hele, jo drejer sig om,” siger han.

For Jensby er der en stribe områder, der kunne tages fat på, hvis der etableres en reel dialog mellem forsikringsselskaber og skadesbranche:

Forsikringsselskabernes fordelsværkstedsprogrammer

Jensby mener, at disse i dag betyder en ensidig fordel for forsikringsselskaberne, der gerne vil styre, hvor skaderne udføres. “Enten skal vi slå fordelsværkstedsprogrammet ihjel, eller også skal vi lave vores eget fordelsforsikringsprogram, så de udligner hinanden,” siger han.

Vandtætte skotter om timepriser

En anden ting, der ifølge Jensby skal sættes en stopper for, er, at flere forsikringsselskaber kender de timepriser, som konkurrenterne betaler. “Det kan blive misbrugt, det har jeg allerede oplevet i en forhandlinger flere gange, når et forsikringsselskab kender den timepris, jeg får af et andet. Det er med til at fastlåse den manglende forhandling, at den ene part kan sidde i baghånd med de oplysninger, og det betyder, at vi er endt i en ”hønen eller ægget”-forhandling. Når vi forhandler med et selskab, vil den indkøber jo ikke betale mere end konkurrenten, og dermed vil ingen blinke først og betale den reelle pris, tingene burde koste,” siger han.

Værkstedsloyalitet

”Vi skal i skadesbranchen gøre mere for at bevare kunderelationen, og udnytte at kunderne har loyalitet til os som værksted. Og som nyvognsforhandlerne skal vi, når vi sælger bilen, i endnu højere grad henvise til de forsikringsselskaber, som er bedst for vores forretning og bedst for kundens bil,” fastslår han. “Ofte er bilkundens loyalitet større til deres værksted og deres bilmærke, end den er til deres forsikringsselskab. Det kan vi blive bedre til at udnytte, hvis forsikringer i højere grad bliver noget, man shopper rundt i mellem.”

Brugte dele

”Forsikringsselskabernes fokus på brug af flere brugte dele er godt set af dem som branche og kan forbedre deres renomme, men vi skal ikke facilitere, at det ender som ”greenwashing”, hvor det primært sker af markedsføringshensyn for at se grønne og miljøbevidste ud,” siger Jensby, der understreger, at det for skadebranchen tager længere tid at bruge en brugt del, og at der er en stor portion skader, som skal håndteres flere gange. ”Det bøvl og den spildtid skal vi kæmpe hårdt for at få betaling for,” siger han. ”Forsikringsselskaberne har meget travlt med at sidde og se pæne ud, men de kan mistænkes for at tænke mere på profit i stedet for kvalitet og miljø,” lyder hans dom. For at undgå, at kunden tages til gidsel, gør STS Biler derfor meget ud af at kommunikere og være åbne om brugen af brugte dele – og konsekvenserne for garantien - overfor kunden.

Fremtidens bilejerforhold

Jensby ser muligheder i fremtidens ændrede mobilitet- og ejerforhold for biler. I takt med, at biler måske snarere bliver noget, man leaser, låner eller lejer, fx ved en forhandler, så vil det også være oplagt, at det er forhandleren og ikke kunden selv, der står for forsikringen. Her vil forhandlerne også kunne optimere blandt forsikringsselskaberne og forsikre sig der, hvor de selv får bedste vilkår for at beskytte den bil, de arrangerer for kunden.

Hvor er redningskransen?

Som situationen er nu, kan det ikke blive ved med at gå, lyder Jensbys analyse. Både i forhold til økonomien, men også i forhold til forsikringskunderne, kvaliteten af det arbejde, der udføres og muligheden for at tiltrække og fastholde arbejdskraft.

Derfor giver Jensby endnu en sammenligning: “Trygfonden kaster redningskranse ud til børn, der er ved at drukne, og det er godt, men hvor er forsikringsselskabernes redningskrans til en branche, der er ved at bukke under?

For sikringsselskaber på stribe leverer rekordstore overskud, mens den branche, der holder liv i deres kunders biler, er i overhængende livsfare,” siger Jensby.

Ikke en farbar fremtid

Helt generelt mener Henrik Stampe Jensby altså, at der skal ændres på det usunde magtforhold, der i dag er mellem forsikringsselskaberne og skadesbranche.

“Som det er i dag, sidder forsikringsselskaberne altid i baghånd. Forskellen er bare, hvor meget de udnytter den fordel. Nogen af forsikringsselskaberne kan jo godt se, at der er noget, der er helt galt og at presset på skadesbranchen er for stort,” siger han

”Men vi har andre i branchen, som ikke vil anerkende det, og dermed lægger de jo indirekte et pres på de øvrige selskaber. Det er ikke en farbar fremtid. For nogen parter,” mener han.

Og det kunne i øvrigt heller ikke være mere modsat den filosofi, som præger STS Biler, fastslår han:

“Vi vil levere den bedste oplevelse og gøre skadesforløbet så nemt som muligt for kunden og aldrig gå på kompromis med kvaliteten, så garantien på bilen kan opretholdes.”

Forretningsmodellen går i stykker og arbejdsglæden går ned, lyder det fra servicechef om øget bøvl og flere krav fra forsikringsselskaberne. Han har dog også et bud på en løsning.

Skadesbranchen er mange steder i knæ. Og det skyldes i høj grad især nogle af forsikringsselskabers ageren.

“Vi bruger utrolig meget tid og mange ressourcer på at kæmpe med forsikringsselskaberne i stedet for at lave vores arbejde. Der er langt mere bøvl og flere krav end tidligere.”

Det er konklusionen fra Tim Jensen, der i fem år har været servicechef hos ABS Auto i den nordjyske by Hjørring, og som før det også har lang erfaring fra autobranchen.

Her sælges både nye og brugte biler og forretningen har også både et serviceværksted og et pladeværksted. I alt er der 12 ansatte, og der sælges cirka 300 biler om året.

Handler om mere end energikrise

“Forretningen hænger simpelthen dårligere sammen. Og det handler ikke kun om energikrise og øgede udgifter. Det er blevet langt sværere at hente de indtægter hjem fra forsikringsselskaberne, som der er brug for,” siger han og fortsætter:

“Den timepris, vi får fra forsikringsselskaberne er lav, og jeg kan sige så meget, at den ikke har fulgt med de timepriser, som vi selv betaler,” siger Tim Jensen, der dermed som mange andre i branchen har oplevet, at timepriserne står i stampe og ikke matcher prisudviklingen i samfundet generelt.

Han oplever dertil igen og igen, at der bliver pillet ting af Autotaks ­ rapporterne, som burde være med, når betalingen for skadesarbejdet skal falde.

Han nævner som eksempel, at han på nogle biler kan have udgifter til monteringsdele på 500 kroner, men at han kun får 50 kroner fra forsikringsselskabet, eller at man kan få så få penge for at skifte en kofanger, at det dårligt nok betaler for at få bilen op på liften.

Et andet eksempel er, at forsikringsselskaberne ofte ikke accepterer udsprøjtning, eksempelvis på forskærmen, hvilket er et problem med mange af de lakker, der findes i dag. Resultatet bliver ikke noget, som man kan være stolt af, lyder det.

Tema: En branche i knæ

Arbejdsglæden går ned

Og det giver en masse bøvl i samarbejdet med lakereren og taksatorer, fastslår Tim Jensen, der under interviewet da også afbrydes en enkelt gang af sin pladesmed, der har problemer med at overbevise forsikringsselskabet om, at en udsprøjtning er nødvendig.

“Forretningsmodellen går i stykker og arbejdsglæden går ned for mine medarbejdere. Konsekvensen af alt det her er, at vi skal springe over nogle steder. Forsikringsselskaberne tvinger os til at gå på kompromis med kvaliteten,” siger Tim Jensen.

Og når det sker, ender problemet ofte hos værkstedet frem for forsikringsselskabet, er hans erfaring.

“Vi får utilfredse kunder, og vi får det bøvl, som forsikringsselskaberne burde have, og som de har forårsaget. Det er jo ikke taksatoren, kunden kommer til, når noget ikke lever op til forventningerne,” siger Tim Jensen.

“Samtidig rammes vi dobbelt, fordi vi straffes af importørerne, når kundetilfredsheden går ned,” tilføjer han om de bonusordninger, som mange bilforhandlere har med deres importører.

Kæmper for kunden og kvaliteten

Et andet område, der giver udfordringer, er brugen af brugte og alternative dele. Her oplever han, at forsikringsselskaberne ofte også ønsker at gå på kompromis med kvaliteten, ligesom der bliver brugt utrolig meget tid på tilpasning, hvor der også skal kæmpes for at få betaling.

“Der er en grund til, at kunden har forsikret sin bil, og det er jo ikke for at få en dårlig kopi,” siger han, og fastslår, at brugte og alternative dele er fint på biler, der har været synet et par gange.

Så han kæmper for kunderne, selvom de måske ikke lægger mærke til det.

“Der er er da tit, hvor vi tænker: “Det kan man da ikke. Det går jo ikke”. Altså når forsikringsselskabet står fast på noget urimeligt. Og så giver vi den lidt ekstra for kundens skyld, selvom det måske ikke er noget, vi bliver betalt for,” siger Tim Jensen.

Han tror faktisk, at det for kunder med mindre skader ofte vil være en fordel at gå uden om forsikringsselskabet og lave aftalen direkte med værkstedet, når man ser på, hvad kunden betaler i selvrisiko.

Ønsker dialog

Samlet set er der altså problemer nok, når det kommer til forsikringsselskaberne, mener Tim Jensen. AutoBranchen Danmark har for nylig udgivet et diskussionsoplæg, der sætter fokus på skadesbranchen udfordringer – og det er tiltrængt, mener han.

“Jeg håber på bedre dialog med forsikringsselskaberne, men i mange tilfælde er det jo som at banke i en dyne. Lad mig sige det sådan, at der er en grund til, at vi her på stedet sælger så mange If­ forsikringer, som vi kan komme til,” siger Tim Jensen om et de forsikringsselskaber, der har et af branchens bedre ry.

Men hvis ikke forretningen hænger sammen og hvis det bliver sværere og sværere at fastholde og tiltrække arbejdskraft, ser det sort ud for branchens fremtid, frygter han.

Et startgebyr i Autotaks?

“Jeg kender mange pladesmede, der ikke arbejder som pladesmede i dag. Det er et hårdt slid. Og på samme måde kan det være svært at overbevise vores unge praktikanter om, at det er skidefedt at uddanne sig til pladesmed og genopbygge biler, når vi ved, hvilke problemer, vi kæmper med.”

En af de ting, der kunne gøre en forskel, fastslår Tim Jensen, er et startgebyr for værkstederne, sådan som man kender det fra lakererne.

“Det ville virkelig rykke noget, for der så mange ting i dag, som vi ikke blive betalt for og der er så mange udgifter til administration og dialog med forsikringsselskaberne,” lyder det fra Tim Jensen.

Om det bliver til virkelighed, tør han ikke spå om. Men branchen står for ham at se ved en skillevej, hvor man i samlet flok bør kæmpe for bedre vilkår:

Vi må stå sammen

“Hvis vi kunne finde ud af at strejke i autobranchen, var det måske det, vi burde. Vi bliver i hvert fald nødt til at stå sammen og sige nok er nok. Vi bliver simpelthen nødt til at appellere til Tryg og de andre selskaber, der giver problemer,” siger Tim Jensen.

“For vi vil jo egentlig bare gerne have det, der tilkommer os. De er så stolte af Tryg ­fonden, og den gør sikkert også et godt stykke arbejde, men det kommer jo ikke os til gode,” siger han med henvisning til Trygs milliardoverskud og deres indsats for at tage samfundsansvar.

Og her bør forsikringsselskaberne forstå vigtigheden af det arbejde, der udføres i skadesbranchen, mener han.

“Uden os går Danmark jo i stå. Vi holder hele landet kørende.” ■