CONCLUSIONES ¿Qué muestran los resultados?

Conclusiones

Una de las ideas que sobresalen en los fundamentos de la Nueva Gestión Pública (NGP) es la orientación a la calidad en los servicios y bienes que provee el estado, cuya pretensión es propiciar un cambio en la cultura administrativa del sector público anteponiendo la preocupación por el ciudadano-usuario, en su rol de cliente.

Conceptualmente, se puede decir que la calidad consiste en aquellas características del producto y/o servicio que se basan en las necesidades del usuario y que, por esa razón, brindan satisfacción

En el ambiente de la NGP, la calidad es un elemento de uniformidad (igualdad en las características y formas en que se provee un servicio) y confiabilidad (capacidad de desempeñarse con base en los estándares requeridos)

Bajo ese supuesto, conviene a la gerencia del sector público, considerar como prioridad la mejora continua de la calidad, lo que implica apostar a la recuperación de la credibilidad y la confianza ciudadana

Así, por la importancia que adquiere la calidad en la gestión de los recursos públicos, en especial para las entidades y dependencias que prestan los servicios públicos básicos, en este caso: los municipios, se motivó la necesidad y la relevancia de realizar la presente evaluación, de enfoque complementario, para saber ¿cuál es la calidad percibida por la ciudadanía-usuaria? La cual tuvo como objetivo conocer las experiencias, percepciones y la evaluación ciudadana sobre los servicios públicos municipales.

Los resultados de la presente evaluación se resumen en mencionar, de manera general, la calificación promedio otorgada por la ciudadanía y la cantidad de municipios que se encuentran tanto por arriba como por debajo del promedio.

Ahora bien, metodológicamente, para los propósitos de la EDM-CSP, es conveniente explicar que los valores que se encuentran entre un 9 y 10 pueden ser interpretados como indicativo de fidelidad por parte de los ciudadanos-usuarios, es decir, se trata del nivel de satisfacción más alto. Por su parte, los valores que se encuentran entre 7 y 8 son muestra de neutralidad o indiferencia, mientras que, los valores entre 1 y 6 son indicativo de insatisfacción, por lo que estos valores no son resultados favorables, ya que se alejan de la expectativa de la ciudadanía y, en consecuencia, no ayudan a cerrar la brecha de la desconfianza.

En sentido de lo anterior, los resultados dan cuenta que 6 de los 7 servicios evaluados, se encuentran valorados bajo la escala de indiferencia o neutralidad, presentando un resultado promedio de 7.8, sobre una calificación máxima de 10. La excepción fue la función de seguridad pública municipal, la cual alcanzó una calificación promedio de 5.9 (indicativo de insatisfacción) para el año 2021.

Es importante mencionar que, el adecuado desempeño de los servicios públicos incide en la calidad de vida de los habitantes y, por ello, es conveniente que se garantice su adecuada operación, permanencia, continuidad, uniformidad e igualdad, asegurando una cobertura integral y una oferta al alcance de la población municipal que lo requiera.

Ante tales retos, conocer la percepción de los ciudadanos sobre los servicios públicos puede servir de apoyo a las decisiones de gestión gubernamental Es así que, los resultados expuestos en la presente evaluación tienen la oportunidad de ser tomados en cuenta por los ejecutores del gasto, para ajustar, complementar o actualizar las fases de planeación, programación, ejercicio y seguimiento de los recursos asociados a la prestación de servicios públicos