La psicología de los negocios descubre cómo usarla a tu favor
Comportamiento organizacional así afecta a tu negocio
El liderazgo estratégico
Estrategias de negociación
Editorial. Sedimentación ideológica. Ser y estar en el mundo, la individualidad, calidad moral, deconstrucción. Ética y moral. Qué son y cuáles son sus diferencias y similitudes Valores y virtudes. La psicología de los negocios. Suprasistema, sistema y microsistema organizacional. Grupos y equipos. Qué es el comportamiento organizacional y para qué sirve. La organización como un sistema abierto. Los procesos en las organizaciones. NOM 035, NOM 036 y NOM 037. Una explicación breve y su importancia en las empresas. Liderazgo estratégico. Qué es, cuáles son sus características. La negociación. Comunicación asertiva. Estrategias y tácticas de negociación. Características de un buen negociador La atención al cliente. Algunos consejos para mejorar tu relación con los clientes. Bienestar psicológico y estrés laboral. La importancia de cuidar a tu equipo.
Directorio
Materia: Psicología para la negociación y contacto con el cliente
Profesor: Antonio Jiménez Luna
Alumno: Erik Asaf Guevara Sánchez
En el competitivo mundo empresarial actual, equilibrarlaproductividadconelbienestardelos empleados es un desafío crucial, por lo que en este contexto la psicología de los negocios y la atención al cliente son fundamentales para lograr este equilibrio, ya que comprender las dinámicashumanasmejoraeltrabajoenequipo ylacomunicación.
Las normativas laborales en México, como las NOM 035, NOM 036 y NOM 037, son herramientas clave para garantizar un entorno laboral saludable ya que abordan riesgos psicosociales y físicos, promoviendo el bienestar de los trabajadores y estableciendo lineamientos para gestionarlaseguridadeneltrabajo. Aunadoaesto,elliderazgoestratégicoesvitalen este contexto, ya que los líderes deben anticiparse a los cambios y motivar a sus equipos hacia metas comunes. Integrar principios psicológicos con estrategias empresariales efectivas es fundamental para construir organizaciones más humanas y exitosas, donde invertir en el bienestar de los empleados fortalece tanto a las personas como alasempresas.
Sedimentación ideológica
La sedimentación ideológica es un proceso mediante el cual las ideas, creencias y valores se consolidan en la estructura cognitiva de los individuos y los grupos sociales. Este fenómeno no solo organiza las actitudes y representaciones sociales, sino que también legitima sistemas de poder y autoridad. La sedimentación ideológicanoesestática,sinoqueevolucionaenfuncióndelasdinámicassociales ypolíticas.
El concepto de ser y estar en el mundo se relaciona con la forma en que los individuos interpretan su existencia a través del lente ideológico. La ideología modelalapercepcióndelarealidad,actuandocomounfiltroquecondicionacómo las personas entienden su entorno y su papel en él. La calidad moral de una personaogrupoestáprofundamenteinfluidaporlasideologíasqueadoptan.
Las ideologías no solo legitiman sistemas de poder, sino que también establecen normas éticas y morales que guían el comportamiento humano Por ejemplo, una ideología puede promover valores como la justicia o la igualdad, pero también puede justificar prácticas discriminatorias o autoritarias. En este sentido, la calidad moral no es intrínseca, sino que depende del marco ideológico desde el cual se evalúanlasacciones.
La deconstrucción, como método crítico, busca analizar y desmontar estas estructurasideológicaspararevelarsuscontradiccionesinternasysusefectosenla sociedad. Este enfoque permite cuestionar las narrativas dominantes y abrir espacioparanuevasinterpretaciones.
Ética y moral
La ética y la moral son dos conceptos fundamentales en el estudio del comportamiento humano, que a menudo se confunden, pero tienen diferencias claras. La ética es una disciplina filosófica que reflexiona sobre los principios universalesqueguíanelcomportamientohumano,mientrasquelamoralserefiere al conjunto de normas, costumbres y valores que regulan las acciones dentro de unasociedadespecífica.Enotraspalabras,laéticaesunmarcoteóricoquebusca comprender qué es lo correcto, mientras que la moral se traduce en la práctica cotidianadeesosprincipios.
Una de las principales diferencias entre ambos términos radica en su ámbito de aplicación.Laéticatieneuncarácteruniversalyabstracto,yaquebuscaestablecer principiosválidosparacualquiercontextoculturalohistórico.Porotrolado,lamoral es contextual y varía según las creencias, religiones y tradiciones de cada comunidad. Por ejemplo, mientras la ética podría analizar si un acto es justo en términosgenerales,lamoraldictaríasieseactoesaceptabledentrodeunacultura específica.
A pesar de estas diferencias, ética y moral comparten similitudes importantes. Ambas tienen como objetivo orientar el comportamiento humano hacia lo que se considera"bueno"o"correcto".Además,etimológicamenteprovienendeconceptos relacionados con las costumbres: "ética" del griego ethos y "moral" del latín mos, ambos significando carácter o hábito Esta conexión subraya su interés común en regular la convivencia humana y fomentar relaciones basadas en el respeto y la cooperación.
Valores y virtudes
Los valores y las virtudes son elementos clave tanto en la ética como en la moral. Losvaloressoncreenciasfundamentalesqueguíannuestrasdecisionesyacciones, comolajusticia,lahonestidadolalibertad.Porsuparte,lasvirtudessoncualidades personalesquereflejanesosvalores,comolavalentíaolacompasión.Mientraslos valores pueden ser compartidos por una sociedad o grupo, las virtudes se desarrollananivelindividualcomohábitospositivosquefortalecenelcarácter En conclusión, aunque ética y moral son conceptos distintos, están profundamente interrelacionados. La ética proporciona un marco para reflexionar sobre los fundamentosdenuestrasacciones,mientrasquelamoraltraduceesasreflexiones en normas prácticas. Los valores y virtudes actúan como puntos de conexión entre ambos conceptos, ayudando a construir una sociedad más justa y armoniosa. Comprenderestasdistincionesesesencialparatomardecisionesconscientestanto anivelpersonalcomocolectivo.
La psicología de los negocios
La psicología de los negocios es una disciplina que se centra en el estudio de la conducta humana en el contexto organizacional, buscando mejorar tanto el rendimiento de las empresas como la calidad de vida laboral de sus empleados. Estaáreadeestudiocombinaprincipiospsicológicosconprácticasempresariales, permitiendo a las organizaciones comprender mejor cómo los factores psicológicos influyen en el comportamiento de los individuos y grupos dentro del entorno laboral. La psicología empresarial se convierte así en una herramienta esencial para fomentar relaciones saludables y productivas entre las personas y susorganizaciones.
Para analizar la psicología de los negocios, es útil dividirla en tres niveles: el suprasistema,elsistemayelmicrosistemaorganizacional.Elsuprasistemaabarca el contexto socioeconómico y cultural en el que opera una organización Este nivel incluye factores externos como la economía, las regulaciones gubernamentales y las tendencias sociales que pueden afectar la dinámica laboral. Comprender este entorno es crucial para que las empresas se adapten a cambios y desafíos, garantizandosusostenibilidadalargoplazo.
El sistema se refiere a la organización misma, incluyendo su estructura, cultura y procesos internos. Este nivel es donde se implementan políticas y prácticas que afectan directamente a los empleados. La psicología organizacional estudia cómo estoselementosinteractúanentresíycómo influyen en la motivación, satisfacción y rendimiento de los trabajadores. Por ejemplo,unaculturaorganizacionalpositiva puede fomentar un ambiente de trabajo colaborativo, mientras que una estructura rígida puede limitar la innovación y la creatividad.
Por último, el microsistema se centra en las interaccionesindividualesygrupalesdentro de la organización. Este nivel implica el estudio de dinámicas como la comunicación, el liderazgo y el trabajo en equipo La psicología del trabajo analiza cómo estas interacciones afectan la moral delempleado,sucompromisoconla
empresa y su capacidad para colaborar eficazmente con otros. Un enfoque en el microsistemapermitealasorganizacionesidentificaráreasdemejoraydesarrollar estrategiasparaoptimizarelrendimientoindividualygrupal.
La psicología de los negocios también se apoya en métodos científicos para investigar y analizar comportamientos organizacionales. Utiliza tanto enfoques cualitativoscomocuantitativospararecopilardatossobrelaexperiencialaboralde losempleados,susnecesidadesyexpectativas.Estoincluyeencuestas,entrevistasy estudios de caso que ayudan a las organizaciones a comprender mejor sus dinámicas internas y a implementar soluciones efectivas para mejorar el clima laboral
Enresumen,lapsicologíadelosnegocioses unadisciplinamultidimensionalqueabarca desdefactoresexternoshastainteracciones individualesdentrodelasorganizaciones.Al comprender estos niveles suprasistema, sistema y microsistema las empresas pueden crear entornos laborales más efectivos, adaptativos y saludables. Esto no solo beneficia a los empleados al mejorar sucalidaddevidalaboral,sinoquetambién impulsaeléxitoorganizacionalalmaximizar el potencial humano dentro del contexto empresarial.
Comportamiento organizacional
El Comportamiento Organizacional (CO) es una disciplina que estudia las interacciones de individuos y grupos dentro de las organizaciones, y cómo estas afectan el rendimiento y la dinámica laboral. Se basa en la idea de que el comportamientohumanoesclaveparaeléxito,influyendoactitudes,motivaciones y relaciones interpersonales en la productividad y el ambiente de trabajo. Al entender estas dinámicas, las empresas pueden mejorar su funcionamiento interno.El CO analiza tanto el comportamiento individual (personalidad, actitudes, motivación) como el grupal (normas, dinámicas de equipo), permitiendo a los líderes abordar problemas desde múltiples perspectivas. Además, considera la importancia de la cultura organizacional (valores compartidos) y el clima organizacional (percepciones del ambiente laboral), elementos cruciales para fomentar la colaboración, la innovación, la satisfacción laboral y la retención de personal.LaaplicacióndelCOofrecemúltiplesbeneficios,comolaidentificaciónde patronesdecomportamientoparapredecirresultados,eldiseñodeintervenciones paramejorarlacohesiónylaresolucióndeconflictos.Tambiénayudaafomentar un sentido de pertenencia entre los empleados, fortaleciendo su compromiso y lealtad,loquecontribuyeaunambientelaboralsaludableymejoralaimagende la empresa. En resumen, el CO optimiza el rendimiento empresarial y promueve el bienestardelosempleados.
Organización como sistema abierto
El concepto de la organización como un sistema abierto es fundamental en la teoría organizacional moderna, contrastando con los modelos cerrados tradicionales. Este enfoque reconoce que las organizaciones interactúan continuamente con su entorno, intercambiando información, recursos y energía Parasobreviviryprosperar,lasempresasdebenadaptarsealoscambiosexternos, comolastendenciasdelmercadoylasinnovacionestecnológicas.
Una característica clave de las organizaciones como sistemas abiertos es su interacción constante con el entorno. Esto requiere que las empresas presten atención a factores externos como la competencia, las expectativas de los consumidores y las regulaciones gubernamentales. Esta interacción exige flexibilidad y la capacidad de ajustar estrategias y procesos para mantenerse relevantesycompetitivas.
Esteenfoqueenfatizalaimportanciadelosinsumos(materiasprimas,información, capital) que la organización obtiene del entorno, los transforma internamente y luego devuelve productos o servicios al mismo. Este ciclo de entrada y salida es crucial para la sostenibilidad, reflejando la capacidad de adaptarse a las necesidades del mercado Además, fomenta la colaboración interna y la comunicación abierta, mejorando la moral del empleado y potenciando la innovación.
Entender una organización como un sistema abierto implica reconocer su pertenencia a un contexto más amplio, un ecosistema social y económico. Esto
Norma Oficial Mexicana 035 - 036 - 037
LaNOM035-STPS-2018esunanormaoficialmexicanaemitidaporlaSecretaríadel Trabajo y Previsión Social (STPS), cuyo objetivo principal es identificar, analizar y prevenir los factores de riesgo psicosocial en el trabajo. Esta normativa surge ante la creciente preocupación por la salud mental de los trabajadores y busca fomentar un ambiente laboral saludable y seguro. La NOM 035 establece lineamientos claros que las empresas deben seguir para crear políticas efectivas que promuevan el bienestar psicológico de sus empleados, abordando aspectos como el estrés laboral, la violencia en el trabajo y el apoyo social entre compañeros.
Por otro lado, la NOM 036-STPS-2018 se centra en la prevención y control de los riesgos en el manejo de sustancias químicas peligrosas en el trabajo. Esta norma establece las condiciones mínimas que deben cumplir los centros laborales para garantizar la seguridad de sus empleados al manipular estos materiales. La NOM 036 incluye disposiciones sobre la identificación de sustancias químicas, la evaluación de riesgos, la capacitación del personal y la implementación de medidas preventivas. Su objetivo es proteger la salud física de los trabajadores y minimizarelimpactonegativoqueestassustanciaspuedentenerensubienestar.
LaNOM037-STPS-2020serefierealoslineamientosparalaimplementacióndeun sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo. Esta norma busca establecerunmarcoquepermitaalasorganizacionesgestionaradecuadamente losriesgoslaboralesypromoverunaculturadeprevención.LaNOM037exigeque lasempresasrealicendiagnósticossobresuscondicioneslaborales,implementen políticas claras y evalúen continuamente su desempeño en materia de seguridad ysalud.Aligualquelasotrasnormas,sucumplimientonosoloesobligatorio,sino que también contribuye a mejorar el clima laboral y a incrementar la productividad
En conjunto, estas normas reflejan un compromiso por parte del gobierno mexicanoparamejorarlascondicioneslaboralesyprotegerlasaludintegraldelos trabajadores.Lasempresasdebenestaratentasaestasregulacionesytrabajaren su implementación efectiva para no solo evitar sanciones, sino también para construirunentornolaboralmássaludableyproductivo.
Liderazgo estratégico
Elliderazgoestratégicosedefinecomounenfoqueintegralquecombinadiversas habilidades y estilos de liderazgo para guiar a una organización hacia el logro de sus objetivos a largo plazo. Este tipo de liderazgo es fundamental en un entorno empresarial cada vez más complejo y cambiante, donde la capacidad de anticiparse a los desafíos y aprovechar oportunidades es crucial para el éxito Los líderesestratégicosnosolodebenformularunavisiónclara,sinotambiéndiseñare implementar estrategias que alineen a toda la organización en torno a esa visión, asegurando que todos los miembros del equipo comprendan su papel en el cumplimientodelosobjetivosestablecidos.
Unadelascaracterísticasmásdestacadasdelliderazgoestratégicoessuvisióny dirección claras. Los líderes estratégicos son capaces de articular una imagen convincente del futuro que desean crear, lo que proporciona un sentido de propósitoymotivaciónalosempleados.Estaclaridadenladirecciónpermiteala organización navegar a través de la incertidumbre del mercado, alineando esfuerzosyrecursoshaciametascomunes.Además,estoslíderessonexpertosen toma de decisiones informadas, basándose en un análisis profundo del entorno internoyexterno,loqueminimizaelriesgodedecisionesimpulsivasypromueveun enfoquemásreflexivoyfundamentado
La adaptabilidad es otra característica esencial del liderazgo estratégico. En un mundo donde los cambios son constantes, los líderes deben ser flexibles y estar dispuestos a ajustar sus estrategias según sea necesario. Esto implica no solo anticipar cambios en el mercado, sino también preparar a la organización para pivotar rápidamente cuando surjan nuevas oportunidades o desafíos. Un líder estratégicofomentaunaculturaorganizacionalquevaloralainnovaciónyel
aprendizaje continuo, permitiendo que la empresa se mantenga competitiva inclusoenentornossaturadosodisruptivos.
Además,elliderazgoestratégicosecentraenlacoherenciayunidaddentrodela organización. Esto significa que todas las decisiones y acciones deben estar alineadas con los objetivos estratégicos definidos. Un líder eficaz asegura que diferentes departamentos y equipos trabajen juntos hacia un propósito común, lo que reduce conflictos internos y mejora la colaboración. Esta alineación no solo fortaleceelcompromisodelequipo,sinoquetambiénoptimizaelusoderecursos alevitaresfuerzosduplicadosocontradictorios
Finalmente, el liderazgo estratégico también implica un fuerte enfoque en la sostenibilidad y responsabilidad social. Los líderes estratégicos reconocen que las organizaciones operan dentro de un contexto más amplio y deben considerar su impacto en la sociedad y el medio ambiente. Al integrar prácticas sostenibles en su estrategia, estos líderes no solo contribuyen al bienestar social, sino que tambiénfortalecenlareputacióndelaorganizaciónysurelaciónconlosclientesy otrosgruposdeinterés.
En conclusión, el liderazgo estratégico es un componente vital para el éxito organizacional en el entorno actual. Al combinar una visión clara con adaptabilidad,coherenciayresponsabilidadsocial,loslíderesestratégicospueden guiar a sus organizaciones hacia un futuro próspero. Este enfoque no solo mejora el rendimiento empresarial, sino que también crea un ambiente laboral positivo donde todos los empleados se sienten valorados e inspirados para contribuir al logrodeobjetivoscomunes
La Negociación
La negociación es un proceso fundamental en el ámbito empresarial y personal, donde dos o más partes buscan llegar a un acuerdo que satisfaga sus intereses. Este proceso no solo implica la discusión de términos y condiciones, sino que también requiere habilidades interpersonales y una comprensión profunda de las dinámicas humanas. La comunicación asertiva juega un papel crucial en la negociación, ya que permite a los negociadores expresar sus necesidades y deseosdemaneraclarayrespetuosa,sinmenospreciarlasperspectivasdelaotra parte. Esta habilidad es esencial para construir relaciones de confianza y facilitar undiálogoconstructivo.
Las estrategias y tácticas de negociación son herramientas que los negociadores utilizan para alcanzar sus objetivos. Las estrategias se refieren a los enfoques generales que guían el proceso de negociación, como la colaboración, la competenciaoelcompromiso Porotrolado,lastácticassonaccionesespecíficas que se implementan durante la negociación para influir en la otra parte. Por ejemplo, un negociador puede optar por hacer una oferta inicial atractiva para establecer un tono positivo o utilizar preguntas abiertas para explorar las necesidades del otro. La combinación efectiva de estrategias y tácticas puede aumentarsignificativamentelasposibilidadesdeéxitoenunanegociación. Un aspecto clave de la negociación exitosa es la preparación. Esto implica investigar a fondo a la otra parte, comprender sus intereses y necesidades, y anticiparposiblesobjecionesopuntosdeconflicto.Unbuennegociadordebeestar preparado para presentar argumentos sólidos y respaldar sus propuestas con datos relevantes. Además, la preparación también incluye definir claramente los propiosobjetivosylímites,loqueayudaamantenerelenfoqueduranteelproceso denegociaciónyevitaconcesionesinnecesarias
Características de un buen negociador
Las características de un buen negociador son fundamentales para el éxito en cualquierprocesonegociador.Algunasdeestascaracterísticasincluyen:
La atención al cliente es vital para el éxito empresarial, impactando directamente en la satisfacción, reputación y rentabilidad. La comunicación no verbal, que incluye gestos, expresiones faciales y tono de voz, juega un papel crucial en la creación de conexiones emocionales y confianza con el cliente. Una sonrisa genuina y un contacto visual adecuado pueden mejorar significativamente la experienciadelcliente.
Eltriángulodelservicio,compuestoporpersonas(empleadosyclientes),procesos (interacciones) y entorno (ambiente físico), destaca la importancia de alinear estoselementosparaunaexperienciapositiva Unabuenacomunicaciónnoverbal entre los empleados fortalece este triángulo, creando un ambiente acogedor. Además, la capacidad de interpretar las señales no verbales del cliente, como expresiones faciales y lenguaje corporal, permite a los empleados identificar emociones y necesidades, adaptando su enfoque para abordar preocupaciones demaneraefectiva.
Para mejorar la atención al cliente, se recomienda capacitar a los empleados en habilidadesdecomunicaciónnoverbal,fomentarunambientedetrabajopositivo y establecer procesos claros para la resolución rápida de problemas. Es fundamental solicitar retroalimentación constante de los clientes para identificar áreas de mejora y ajustar las prácticas empresariales. La combinación de habilidades interpersonales, comunicación no verbal efectiva y un enfoque proactivo hacia la mejora continua permite ofrecer experiencias memorables que fomentenlalealtaddelclienteycontribuyanaléxitoalargoplazo
Bienestar psicológico y estrés laboral
La atención al cliente es vital para el éxito empresarial, impactando directamente en la satisfacción, reputación y rentabilidad La comunicación no verbal, que incluye gestos, expresiones faciales y tono de voz, juega un papel crucial en la creación de conexiones emocionales y confianza con el cliente. Una sonrisa genuina y un contacto visual adecuado pueden mejorar significativamente la experienciadelcliente.
Eltriángulodelservicio,compuestoporpersonas(empleadosyclientes),procesos (interacciones) y entorno (ambiente físico), destaca la importancia de alinear estoselementosparaunaexperienciapositiva.Unabuenacomunicaciónnoverbal entre los empleados fortalece este triángulo, creando un ambiente acogedor. Además, la capacidad de interpretar las señales no verbales del cliente, como expresiones faciales y lenguaje corporal, permite a los empleados identificar emociones y necesidades, adaptando su enfoque para abordar preocupaciones demaneraefectiva.
Para mejorar la atención al cliente, se recomienda capacitar a los empleados en habilidadesdecomunicaciónnoverbal,fomentarunambientedetrabajopositivo y establecer procesos claros para la resolución rápida de problemas. Es fundamental solicitar retroalimentación constante de los clientes para identificar áreas de mejora y ajustar las prácticas empresariales. La combinación de habilidades interpersonales, comunicación no verbal efectiva y un enfoque proactivo hacia la mejora continua permite ofrecer experiencias memorables que fomentenlalealtaddelclienteycontribuyanaléxitoalargoplazo.
