La transformation numérique des hôtels québécois

Alors que la technologie est au cœur de notre quotidien, les hôtels ont compris le besoin de s’adapter à l’ère numérique et de l’inclure dans leurs services. Elle est même devenue un élément indispensable pour le succès de l’entreprise. Après les clés électroniques, les réservations en ligne, les logiciels de gestion, les réceptions automatisées, les assistants vocaux débarquent dans les chambres. « Alexa, direction Charlevoix! »

Depuis quelques semaines, les clients du Fairmont Le Manoir Richelieu de la Malbaie (Charlevoix) peuvent utiliser le nouveau système Alexa Smart Propreties for Hospitality dans chacune des chambres. Cette implantation s’est faite rapidement après l’invitation lancée l’automne dernier par Amazon aux entreprises intéressées à faire une collaboration avec les appareils Alexa de type Echo Show 8. « Nous n’avions pas le choix de faire un virage virtuel. On voulait trouver des façons intéressantes et innovantes de répondre rapidement aux demandes des clients », explique Caroline Ouellette, directrice ventes et marketings du Fairmont Le Manoir Richelieu. Ce déploiement est une première au Canada et a nécessité environ trois mois de travail en collaboration avec l’équipe d’Amazon. Actuellement, les questions et réponses du système sont limitées, mais il s’adaptera au cours des prochains mois. Les clients peuvent poser des questions comme : « Alexa, comment puis-je me rendre à la piscine? ». Demander la météo et écouter de la musique sont aussi des services compris dans les 405 chambres de l’établissement.

Vie Priv E Et S Curit

L’Hôtel Fairmont et ses partenaires garantissent un respect total de l’intimité et de la vie privée. « Il n’y a pas de caméra sur l’appareil et aucune capture de son n’est effectuée. De plus, l’appareil est éteint à l’arrivée des visiteurs. Il faut donc l’allumer et consentir pour l’utiliser », mentionne Caroline Ouellette.

Cette dernière assure que le système efface automatiquement les enregistrements. « Ils sont retranscrits de manière anonyme afin de permettre aux administrateurs de l’hôtel d’obtenir des statistiques d’utilisation qui serviront éventuellement à peaufiner les performances d’Alexa dans l’hôtel. Par exemple, nous voulons savoir quelles questions sont les plus populaires, ou celles pour lesquelles le système n’a pas réussi à trouver de réponses », dit-elle.

REMPLACER LA MAIN-D’ŒUVRE?

Alors que certains s’inquiètent de la place que peut prendre la technologie parmi les employés, Jean-Thomas Henderson, professeur de management à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec rappelle l’importance du contact client dans le domaine hôtelier. « Ça ne remplacera jamais quelqu’un, en revanche, elle peut faciliter plusieurs travaux, augmenter la rapidité, accomplir des tâches que les employés n’aiment pas faire, et plus encore ». La technologie aide plusieurs entreprises à contrer la pénurie de main-d’œuvre et permet de désengorger le service. « En plus, planifier, installer, programmer, mettre à jour et toutes les autres étapes que demande la technologie crée aussi des emplois », explique ce dernier. Rappelons que c’est dans le secteur de l’hébergement et de la restauration que le nombre de postes vacants est le plus élevé, à 8,4 % selon Statistiques Canada. Ce type de technologie peut donc permettre de maintenir un service de qualité malgré des effectifs réduits.

« Au Fairmont, l’installation d’Alexa Smart Propreties For Hospitality permet de remplacer le réceptionniste à certains moments de la journée. Mais lorsque les questions sont plus poussées, un employé restera toujours disponible », indique Mme Ouellette.

Les professionnels de l’industrie sont nombreux à se demander jusqu’où la technologie pourra mener l’industrie et la transformer, mais sont prêts à embarquer dans le train. En constante évolution, cette technologie permet actuellement de rendre l’expérience plus personnalisée, durable et efficace.

Hôteliers et voyageurs : tous connectés!

Voici quelques chiffres tirés d’un rapport d’Oracle Hospitality intitulé Secteur de l’hébergement 2025 : Automatisation, intelligence et personnalisation. Au total, 633 hôteliers et 5 266 personnes ont été questionnées à travers le monde.

• 95 % des gens interrogés veulent voyager dans les six prochains mois.

• 73 % des voyageurs souhaitent utiliser leur appareil mobile pour gérer leur expérience hôtelière, y compris l’enregistrement et le départ, le paiement, la commande de nourriture et plus encore.

• 96 % des hôteliers investissent présentement dans les technologies sans contact.

• 54 % des gestionnaires interrogés veulent éliminer la réception obligatoire.

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