Chronique - Mario Loubier - Est-ce que « OUI » est la nouvelle façon d’accueillir un client?

Il faut que je vous raconte ce qui m’est arrivé récemment. Sérieusement, je ne sais pas trop ce qu’il y avait dans l’air à ce moment-là! J’avais quelques courses à faire. Je me présente en premier lieu chez mon pharmacien pour renouveler une prescription. La demoiselle au comptoir m’accueille, me regarde sans sourire, et me dit : « Oui? »

Deuxième arrêt, dans un magasin de nourriture pour animaux. J’avais besoin d’un nouveau sac d’aliments pour mon chien. La demoiselle au comptoir m’accueille, en me regardant sans sourire, et me dit : « Oui? »

Ensuite, je me rends dans un magasin de sport pour me procurer des gels d’énergie que je trouve facilement tout près de la sortie. J’arrive à la caisse et la demoiselle au comptoir m’accueille avec un léger sourire et me dit : « Oui? »

Le quatrième arrêt est à la quincaillerie pour acheter des batteries et du fil pour mon coupe herbe. Je trouve facilement les batteries, mais pas le fil. Je me dirige donc vers une personne portant une veste aux couleurs de la quincaillerie. Il me répond sans sourire : « Oui? »

Finalement, je me rends chez le vétérinaire de mon chien pour aller chercher une prescription. Je me présente au comptoir. La demoiselle m’accueille, en me regardant sans sourire, et me dit : « Oui? »

Depuis quand regarder un client sans trop sourire et lui dire « Oui » est le nouveau standard d’accueil?

Lorsque je suis client, je fais toujours un effort pour sourire à mon arrivée et saluer la personne. Je sais que parfois les commis ou les vendeurs font affaire avec des gens impolis, hautains, pressés, etc. J’essaie de leur rendre la vie facile. Ce que j’ai fait dans les cinq (5) cas que je viens de décrire. Souvent c’est moi qui dis « Bonjour » en premier à la personne. Alors, quelle surprise ce fut d’entendre des « Oui » comme s’ils me faisaient le privilège de me servir.

Pour l’entreprise, l’accueil des clients est un élément psychologique important. Lorsqu’un commis ou une vendeuse se concentre sur l’accueil d’un client, il doit établir un lien émotionnel AVANT d’entamer la transaction. Selon les recherches, ce lien met rapidement le client en confiance et le prédispose à dépenser chez vous. Voici six (6) conseils pour vous assurer que vous et vos employés accueillez les clients d’une manière qui les incite à acheter et à revenir.

1. Offrez-leur un accueil dont ils se souviendront

Les gens oublieront ce que vous avez dit et ce que vous avez fait, mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir.

1. Allez vers eux. Ne laissez jamais le client venir à vous. Si vous travaillez derrière un comptoir, levez-vous pour l’accueillir.

2. Regardez le client droit dans les yeux et offrez votre plus beau sourire.

3. Juste avant de commencer à parler, hausser les sourcils. Il s’agit là d’un micro-geste inconscient que nous faisons lorsque nous rencontrons des personnes qu’il nous fait plaisir de voir.

4. Ayez toujours un langage corporel ouvert et professionnel.

5. Dites : « Bonjour. Bienvenue chez nous! Que puis-je faire pour vous aujourd’hui? »

6. Si vous êtes un représentant des ventes utilisez plutôt cette formule en offrant une poignée de main : « Bonjour. Bienvenue chez nous! Mon nom est Mario. Votre nom? Excellent Madame Lemieux, que puis-je faire pour vous aujourd’hui? »

7. Écoutez la réponse et accompagnez le client vers sa demande.

2. Personnalisez votre façon d’accueillir les clients

Le fait de personnaliser votre accueil rendra l’expérience encore plus relationnelle. Je connais une dame qui vend des piscines. Sa façon d’accueillir les clients : « Bonjour et bienvenue chez Piscine ABC. Comment puis-je ensoleiller votre été aujourd’hui? » L’idée, c’est de trouver une formule qui vous convient et qui respecte la marque du commerce où vous travaillez.

3. Montrez que vous les reconnaissez

Si vous avez fait affaire avec un client, les deux mots les plus importants ne sont pas « s’il vous plaît » ou « merci », mais son prénom et son nom de famille. Si vous ne vous souvenez pas du nom du client, vous devez au moins lui faire savoir que vous le reconnaissez et que vous êtes heureux de le voir. Une salutation efficace serait donc : « Bonjour ! C’est un plaisir de vous revoir. » Les clients reviennent dans des environnements sûrs et conviviaux. Montrez-leur que vous les reconnaissez et ils voudront revenir.

4. Demandez-leur s’ils sont déjà venus

L’une des meilleures façons d’augmenter les ventes est de dire : « Bonjour, c’est votre première visite ici? » Michael Gerber, auteur du best-seller The E-myth, affirme que les commerces qui sont passés de la formule « Puis-je vous aider? » à cette formule d’accueil ont vu leurs ventes augmenter de 16 %. Qui dit familier dit sûr. La sécurité, c’est la confiance. Et qui dit confiance dit achat. Avec cette salutation, l’employé peut également ajouter : « Bienvenue, nous apprécions que vous soyez revenu nous voir. » Cela permet d’obtenir cette reconnaissance si importante.

5. Complimentez de manière appropriée

Soyez prudent sur ce point. Si vous vous y prenez mal, vous passerez pour un imposteur et perdrez la chose la plus importante dont vous avez besoin pour vendre : la confiance. Ne vous contentez donc pas d’un compliment général. Veillez plutôt à ce que votre compliment soit pertinent et spécifique. Complimentez quelque chose que vous avez vu ou entendu. Ce peut être un beau morceau de vêtement, une belle paire de souliers ou un sourire ravageur. Faites en sorte que ça demeure professionnel.

6. engagez la conversation

Si vous aidez un client à faire ses achats, pensez à engager la conversation pour lui montrer que vous êtes enthousiasmé par sa présence. Vous pouvez lui poser des questions sur les raisons de ses achats et lui demander s’il a des besoins spécifiques. Certains clients apprécieront une conversation informelle sur des sujets tels que le sport ou les conditions météorologiques. Lors de la visite chez le marchand d’animaux, la personne au comptoir, après avoir entendu ma demande, aurait pu me demander le nom de mon chien et sa race (Panda, Bernedoodle). Ensuite me poser une question du genre : « Qu’est-ce que vous appréciez le plus du Panda? Avez-vous un autre animal de compagnie? » Je vous assure que c’est une conversation que j’aurais beaucoup aimée avoir et qui aurait conduit à une autre vente.

Le choix du moment est essentiel

Je ne crois pas que « OUI » est la nouvelle façon d’accueillir un client, comme vous l’avez sans doute deviné. Une étude a révélé que 68 % des clients qui quittent un établissement le font parce qu’ils ont l’impression que personne ne se soucie de leur présence. Imaginez que vous entrez dans un établissement et attendez d’être servi. Utilisez votre montre pour compter les secondes qui s’écoulent. Vous vous rendrez compte que même une demiminute d’attente est trop longue. L’un des participants à l’une de mes formations, propriétaire d’une fromagerie, s’est assuré d’un accueil rapide lorsque les employés travaillent dans l’arrièreboutique en installant une sonnette qui retentit à l’entrée du visiteur. Ils disent alors : « Bonjour, j’arrive tout de suite. » C’est simple et intelligent.