Et votre budget marketing?

Mot du directeur général

Steeve De Marchi, MBA Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

Et votre Budget marketing?

Il y a quelque temps, j’assistais à un congrès sur le « numérique » dans le monde de la vente automobile. Dans ce genre de congrès, on s’attend évidemment à rencontrer des fournisseurs qui rivalisent d’ingéniosité pour nous présenter des solutions qui nous « facilitent » la vie. On s’attend à voir, entre autres nouveautés, des outils qui permettent de rejoindre plus de prospects, plus facilement, plus rapidement. Et croyez-moi, on en a vu de toutes les sortes. C’est fantastique ce que peuvent réaliser de bons programmeurs avec de gros budgets.

Dans ce même congrès, il y ava it un nombre surprenant de conférenciers qui nous informaient sur la manière de générer de plus en plus de leads. Plusieurs nous offraient d’améliorer notre « présence Web » de manière exponentielle, certains nous offraient de gérer notre réputation en ligne et d’autres nous montraient comment bien utiliser les réseaux sociaux. Toutes ces belles opportunités sont évidemment disponibles pour un prix « très concurrentiel ». Les discours qu’on entend lorsqu’on s’intéresse au « Web Marketing » sont tous très colorés, bruyants et pleins de promesses. Il devient difficile, voire presque impossible, de différencier ce qui est bon pour nous, moins bon ou simplement inutile. Parmi tous les discours entendus récemment sur le numérique en conférence ou ailleurs, deux retiennent particulièrement mon attention.

Le premier traite des sommes vraiment dépensées par les agences et services marketing. Une étude faite aux USA en début d’année estime que près de 30 % des montants payés pour du marketing Web par les commerçants automobiles sont en fait mal utilisés et parfois même, pas utilisés du tout. Cette analyse ne tient pas compte non plus des frais d’agences qui peuvent atteindre 35 %. L’étude montre que certaines agences placent les annonces de manière arbitraire, dans des canaux qui ne donnent pas de résultats. Il arrive (???) même que les sommes reçues des marchands ne soient pas toutes placées. Comment cela est-il possible? Plusieurs organisations ont peu de ressources à l’interne lorsqu’il s’agit de Web marketing. Ils tendent à faire appel à des agences qui font le travail à leurs places. Plus la somme est importante, plus les canaux et plateformes de publicités utilisés par les agences seront diversifiés. Plus les canaux sont diversifiés, plus il devient difficile d’en mesurer l’efficacité. Les tableaux analytiques et autres Dashboard deviennent tellement complexes à analyser que plusieurs en finissent par faire un acte de foi envers leurs fournisseurs. L’étude affirme que, dans certains cas, des agences ne placent pas toutes les sommes reçues sans que les clients soient en mesure de le vérifier 1 . L’étude en arrive à la conclusion qu’il est important d’être en mesure de connaître et de comprendre la portée des investissements en Web marketing pour assurer l’efficacité de chaque dollar dépensé.

Le second discours qui retient mon attention concernant le numérique traite de la surabondance d’information versus la capacité réelle des marchands de véhicules à traiter cette information. L’idée est simple. En présumant que chaque dollar dépensé en Web marketing est bien utilisé et que tous les leads reçus sont valides, les marchands sont-ils tous en mesure de répondre efficacement à toutes les demandes qui proviennent de toutes les sources? Attention, par répondre efficacement, je veux dire répondre de la manière que le consommateur attend, dans les délais que le consommateur attend et par le canal de communication qu’il attend. Bref, si ça sonne, êtes-vous prêt à répondre rapidement et adéquatement? Un retour d’appel le lendemain n’est pas une réponse adéquate. Vous recevez un courriel ou un message texte, êtes-vous en mesure d’y répondre rapidement? Un retour de courriel en plus de 4 heures n’est pas une réponse adéquate. Les messages texte doivent être répondus encore plus rapidement. Un courriel ou un texto qui répond : « Ouais, le char est encore là… » n’est pas une réponse adéquate. Avez-vous un service de Chat en ligne? Si oui, êtes-vous en mesure de répondre immédiatement au Chat lorsqu’il est ouvert ? Une non-réponse à un Chat en ligne correspond à dire à un prospect : « Je ne m’intéresse pas assez à toi pour te

répondre immédiatement ». Si vous n’êtes pas en mesure de répondre au Chat, confiez la réponse à quelqu’un qui le fera pour vous ou fermez le service…

Plusieurs marchands investissent beaucoup d’argent dans des solutions numériques qui génèrent de bons leads. Mais il ne s’agit que d’une partie du travail menant à une vente. Les consommateurs génèrent maintenant plusieurs leads à plusieurs marchands simultanément pour ensuite éliminer ceux avec qui ils ne veulent pas continuer. Ils choisiront d’éliminer en premier ceux qui n’inspirent pas confiance parce qu’ils n’auront pas donné une réponse adéquate, en temps opportun. Ensuite, seulement, ils continueront le magasinage avec les marchands qui ont fait une bonne impression. Si votre processus de vente n’est pas en mesure de répondre adéquatement à toutes les lignes que vous tendez, il serait important de réviser votre processus pour que votre marketing et votre force de vente soient bien arrimés.

Le « numérique » tend à rendre l’expérience d’achat plus anonyme, moins personnelle. Étrangement, les études démontrent que les consommateurs recherchent une expérience personnalisée et cherchent à être rassurés. Cette réalité se vérifie particulièrement dans le domaine de l’automobile d’occasion. En présumant que vos efforts marketing soient efficaces, êtesvous prêt à fournir une bonne expérience client?

L’arrimage entre la publicité, qu’elle soit sur le Web ou autrement, et les ventes est primordial. Tous s’entendent pour dire qu’il est important d’offrir une démarche continue, sans faille et sans interruption apparente pour le client. L’AMVOQ travaille pour vous offrir le maximum de soutien dans cette démarche. La syndication de votre inventaire sur les réseaux sociaux, l’intégration d’un service de Chat en ligne, l’ajout d’outils d’évaluation et la révision de notre structure de soutien aux membres par nos agents sont autant de nouveautés que nous aimerions vous présenter. Au fait, pourquoi ne pas venir en discuter lors du prochain congrès? Après tout, c’est le congrès du TRENTIÈME ANNIVERSAIRE DE L’AMVOQ! Au plaisir de vous y rencontrer!

Il y a quelque temps, j’assistais à un congrès sur le « numérique » dans le monde de la vente automobile. Dans ce genre de congrès, on s’attend évidemment à rencontrer des fournisseurs qui rivalisent d’ingéniosité pour nous présenter des solutions qui nous « facilitent » la vie. On s’attend à voir, entre autres nouveautés, des outils qui permettent de rejoindre plus de prospects, plus facilement, plus rapidement. Et croyez-moi, on en a vu de toutes les sortes. C’est fantastique ce que peuvent réaliser de bons programmeurs avec de gros budgets.

Dans ce même congrès, il y avait un nombre surprenant de conférenciers qui nous informaient sur la manière de générer de plus en plus de leads. Plusieurs nous offraient d’améliorer notre « présence Web » de manière exponentielle, certains nous offraient de gérer notre réputation en ligne et d’autres nous montraient comment bien utiliser les réseaux sociaux. Toutes ces belles opportunités sont évidemment disponibles pour un prix « très concurrentiel ». Les discours qu’on entend lorsqu’on s’intéresse au « Web Marketing » sont tous très colorés, bruyants et pleins de promesses. Il devient difficile, voire presque impossible, de différencier ce qui est bon pour nous, moins bon ou simplement inutile. Parmi tous les discours entendus récemment sur le numérique en conférence ou ailleurs, deux retiennent particulièrement mon attention.