Dueños que se desentienden.

July 7, 2021

Dueños que se desentienden El letargo comercial en un modelo de negocios anquilosado y perjudicial hacia empleados y clientes.

La reciente publicación de un video en las redes sociales donde una cajera de un puesto de gasolina hace un intento fallido de burlarse de un cliente que realizó su pago con 25 billetes de dólar resalta varios elementos que a mi entender contribuyen al subdesarrollo de la industria de ventas en Puerto Rico.

Hace varios años participé de una conferencia de la industria de servicios financieros y quedé positivamente impactado por el mensaje de uno de los presentadores. Este nos habló sobre la economía de la experiencia y como podíamos modificar nuestros acercamientos hacia los clientes y manejar una práctica que permitiera tener mayores ingresos trabajando de manera más cuidadosa y metódica. Se trata de desarrollar procesos que posicionaran al cliente en el lugar que se merece. Esto no se refiere sólo a esa famosa frase “el cliente siempre tiene la

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Por Alberto J. Núñez González

July 7, 2021

razón”, sino a que el cliente sea participe de un momento que realmente marque una impresión positiva y gratificante. Una experiencia que lo motive a referir a familiares y amigos a ese proveedor de servicios.

El ejemplo más utilizado al hablar de la economía de la experiencia es el de Starbucks. Un negocio que vende cafe y brinda una atmósfera acogedora y familiar. También observamos un proceso de selección y adiestramiento que refleja un sentido real de atención al cliente. Esa es la idea básica. Así mismo vemos tiendas como Lululemon que ofrecen clases de yoga en sus facilidades y otras actividades que crean un sentido de comunidad entre su clientela y empleados. Ambos establecimientos tienen precios altos que a su vez son aceptados por sus clientes pues hay un valor añadido en la transacción, la experiencia.

Regresamos al caso de la cajera del puesto de gasolina. A simple vista podemos sentir la falta de empatía y de una orientación legítima al servicio al cliente en las expresiones de la mujer.

Esto no es nuevo para nadie que hace su vida, y por ende sus compras, en Puerto Rico. Cada día presenciamos algún tipo maltrato a clientes por parte de empleados y en muchos casos también por parte de los mismo dueños del establecimiento.

Cuantas veces no has sentido que te ignoran o brindan un trato s u bp ar po r que no es tas ves tido adecuad amen te? (adecuadamente vestido de acuerdo al producto que vas a comprar). De otra manera, te tratan con más respeto si utilizas una tarjeta de crédito dorada o plateada? ( o negra, aunque sea de plástico y del banco local). También se han visto casos donde el trato es malo pero a la inversa, no aparentas ser del barrio y tienes que esperar que atienda a los conocidos primero (los turnos desaparecen por arte de magia).

De quién es la responsabilidad de que esto no suceda? A quién le afecta directamente? Los dueños de negocios tienen responsabilidad directa y el asunto se puede discutir en dos

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vertientes; la económica y la social. Por el lado económico y de la operación exitosa del negocio, a cada dueño le conviene tener una clientela fiel que repita sus visitas y compre los bienes que vende. Por otra parte existe una responsabilidad ética y social hacia con el empleado, el cliente, y el país. No le hace bien a una persona estar en un empleo que no le satisface. No le hace bien al cliente, y al país, tener que interactuar continuamente con personas que se sienten incomodas realizando las tareas de su puesto. La calidad de vida que tanto invocamos incluye las interacciones comerciales que llevamos a cabo.

Junto con las revisiones de los salarios y beneficios, los dueños de negocios, no importa el tamaño de su operación, deben establecer procesos de reclutamiento que consideren los intereses y personalidad del empleado o candidato al puesto. Los dueños, que por lo general están en una clase privilegiada, no deben aprovecharse de la situación de precariedad generalizada en la población. A fin de cuentas, actuar mercenariamente hacia con los empleados no beneficia a nadie.

No tengo duda que esta situación se repite a nivel global, especialmente en economías estancadas, sin embargo es en Puerto Rico donde nací y vivo; y aún tengo esperanzas de que logremos un País donde se respire bienestar y respeto hacia el cliente, hacia el prójimo.

Estoy consciente de que mis ideas pueden parecer un poco idealistas pero también estoy claro en que el Bad YuYu descrito en mi escrito anterior les llegará tarde o temprano. Los números no mienten.

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