Manual de identidad de punto de venta

Manual de Punto de Venta

Índice

Introducción

El presente manual tiene como objetivo definir la identidad visual y espacial de los puntos de venta, siempre de una manera ordenada y conforme a la línea corporativa de la Compañía. Las directrices aquí estipuladas responden a las líneas más habituales, quedando abiertas a nuevas posibilidades de estudio junto con los departamentos de Clientes y Comercial, si así fuera necesario.

En los puntos de venta de AEDAS Homes el cliente es el centro en cada una de las visitas –1ª, 2ª y 3ª visita, firma de arras, firma contrato de compraventa, etc.–. Queremos que viva una experiencia que le haga sentirse escuchado, que perciba que queremos ayudarle en su búsqueda, aclarar sus dudas y solucionar los problemas relacionados con la compra de su casa.

Damos mucha importancia a la innovación en nuestras promociones y queremos transmitirlo en esta nueva experiencia. Debemos evitar las reuniones de la ‘vieja escuela’ donde el cliente se sienta en una mesa de oficina situado frente a un Comercial que le enseña planos, vídeos, fotos y demás materiales sin conocer sus necesidades, intereses, gustos, fobias, etc.

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Tipos de puntos de venta

Los tipos de puntos de venta que se recogen en este manual son onsite, estándar modular y local comercial.

2.1. Punto de venta onsite

2.2. Punto de venta estándar modular

2.3. Punto de venta en local comercial

2.4. Otros formatos

2.1. Punto de venta onsite

Los puntos de venta onsite están ubicados en las parcelas de las promociones o muy cerca de ellas, y pueden ser modulares o de obra.

A la hora de decidir el lugar de instalación del punto de venta onsite deberá tenerse en cuenta cómo avanzarán las obras de la promoción y determinar el sitio donde más tiempo puedan permanecer sin tener que moverlos.

Los puntos de venta onsite deben respetar todas las normativas de seguridad requeridas y tener una superficie de al menos 100 m² donde estarán distribuidos diferentes espacios.

2.2. Punto de venta estándar modular

Los puntos de venta estándar modular también se consideran onsite en el sentido de que están ubicados en las parcelas de las promociones o muy cerca de ellas.

Al igual que en el caso anterior, para decidir su ubicación tendrá que estudiarse cómo será el avance de las obras de la promoción y así determinar el lugar donde más tiempo puedan permanecer sin tener que reubicarlos.

La Dirección Comercial ha coordinado el diseño de cuatro modelos estándar de la mano del estudio Hombre de Piedra y del fabricante modular Soluciones Industrializadas Haux.

1. Punto de venta (98 m²) con mirador.

Ej: Mairena del Aljarafe (Sevilla) y Berrocales (Madrid).

Este punto de ventas recoge las dimensiones mínimas previstas para una oficina de atención comercial y no consta de zona de exposición. En general, está formado por una gran superficie diáfana donde se aglutinan los diferentes espacios: recepción, zona de espera, oficina y muestras de catálogos y materiales. Por otra parte lo componen un almacén y un aseo accesible. Esta oficina cuenta con acceso a cubierta.

2. Punto de venta (98 m²) sin mirador. Este punto de venta es igual que el anterior pero renuncia al mirador.

3. Punto de venta de (98 m²) y zona de recreación de ambientes (98 m²). Ej: Australy (Estepona).

El prototipo de Estepona es una oficina mayor y se diferencia principalmente del prototipo de Mairena en que esta cuenta con una zona expositiva y showroom donde se recrea el salón-comedor-cocina y los baños de una vivienda piloto. La oficina se distribuye de forma

4. Punto de venta (98 m²) y zona de recreación de ambientes (98 m²) con mirador. Ej: Tenerife.

Tras la evolución de los dos prototipos anteriores surge este nuevo prototipo que tiene como ejemplo el implantado en Tenerife. Este modelo reúne las características de las dos oficinas ofreciendo espacio expositivo, showroom y acceso a cubierta. La distribución de la oficina, el almacén y aseo son idénticos a los proyectados para la oficina de Mairena.

2.3. Punto de venta en local comercial

Los puntos de venta en locales comerciales están situados a pie de calle. Pueden ser propiedad de AEDAS Homes (locales de promociones que utilicemos para comercializar) o estar alquilados a terceros. En ambos casos se deben respetar todas las normativas de seguridad requeridas y, si no se trata de un local situado en la promoción, tener una ubicación cercana a la parcela donde se realizará la obra del proyecto. Para favorecer el conocimiento de la promoción, el punto de venta en local comercial debe instalarse en una calle concurrida, tener buena luminosidad y grandes escaparates.

Se recomienda que los puntos de venta en local comercial estén instalados en las cercanías de garajes públicos o con facilidad de aparcamiento en la calle. Tendrán que ofrecer una superficie de al menos 100 m² donde estarán distribuidos diferentes espacios.

2.4. Otros formatos

En caso de que la comercialización deba realizarse desde algún punto de venta no contemplado en los anteriores puntos, la definición del mismo se estudiará de manera conjunta entre la dirección territorial y el Departamento Comercial.

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Requisitos para todos los puntos de venta

Todos los puntos de venta de AEDAS Homes tienen que cumplir con los requisitos estipulados a continuación.

3.1. Ubicación y orientación

3.2. Accesibilidad

3.3. Espacio

3.4. Diseño exterior

3.5. Señalética anillo 1

3.6. Materiales y colores del interior

3.7. Tecnología

3.1. Ubicación y orientación

Es importante que el punto de venta esté ubicado en un lugar accesible y conveniente para los clientes. Tiene que contar con estacionamiento cercano con suficientes plazas de aparcamiento.

Además, tiene que estar orientado a lo mejor del proyecto, sin perder otras vistas como el mar y la montaña.

3.2. Accesibilidad

Contará con una entrada accesible para personas con movilidad reducida y que cumpla con las normativas de accesibilidad. Será necesario incluir rampas, pasamanos y entradas sin barreras.

3.3. Espacio

Superficie de al menos 100 m2 donde estarán distribuidos los diferentes espacios:

A. Entrada

10-20 m2 aprox.

Hall de recepción para los clientes. En la puerta se colocará visible el horario de atención al público.

B. Puestos comerciales

10 m2 aprox., 2 trabajadores en función del tamaño y actividad del punto de venta se colocará uno o más puestos comerciales. Todos deben estar dotados de mesa, equipo informático y silla ergonómica regulable con ruedas y respaldo. La iluminación debe evitar reflejos en las pantallas, por lo que se recomienda situar las pantallas de espaldas a las entradas de luz natural. Los puestos comerciales tienen que estar apartados y no pueden ser utilizados para atender a los clientes.

C. Zona de escucha activa

15-20 m2 aprox.

Deberá habilitarse un espacio de escucha activa donde los comerciales podrán conversar con los clientes sobre sus preferencias y necesidades a la hora de comprar una vivienda. Puede ser una zona de sofás o una mesa alta con taburetes.

D. Zona de exposición

Contamos con una gran diversidad de opciones y por orden de importancia podemos encontrar los siguientes.

› Select

› Mesa alta con taburetes

› Maquetas

› Select:

› Recreación de ambientes (50 m2 aprox.): recreaciones de cocina, cuartos de baño, dormitorios y/o salón.

› Select:

Zona de muestras (15 m2 aprox.): se dedicará un espacio a la colocación de las muestras de calidades y acabados. Podrán colocarse en la pared o en una mesa alta con cajones.

› Mesa alta con taburetes (5 m2 aprox.):

Se colocarán mesas altas con taburetes junto a una pantalla de 65” donde se mostrará la maqueta virtual, vídeo o renders de la promoción.

› Maquetas (10 m2 aprox.):

Si el espacio lo permite y se dispone de ellas se aconseja incluir en el punto de venta maquetas físicas de las promociones. Estas maquetas se colocarán en un lugar visible.

E. Córner Ecoliving La zona del “Córner Ecoliving”, se situará al lado de la zona de espera de los clientes. El “Córner Ecoliving” estará formado por los siguientes elementos:

I. Fabricación de expositor para jardín vertical realizado en tablero hidrofugo de partículas en la zona a cubrir. Terminación de la madera en barniz incoloro (acabado natural). Medidas estándar de 1 metro de ancho por 2,4 metros de altura (cuando la altura del local lo permita) para que pueda ser reutilizado cuando se desmantele un punto de venta.

II. Balda maciza con soporte oculto de 90 cm de largo por 30 cm de fondo y 4 cm de espesor fabricada en madera de pino maciza y terminada en barniz incoloro, dónde sólo podrá haber Memorias Ecoliving de la/s promoción/es.

III. Jardín vertical preservado mezcla de musgo plano, musgo bola y follaje de verdes preservados 1 m de ancho por 2 metros de alto.

IV. Logotipo pantografiado sobre madera con letra corporativa.

V. TV LG 24” Blanco, donde se proyectará el vídeo del sello Ecoliving. Es necesario que en la parte trasera del “Córner Ecoliving” exista una toma de fuerza para poder alimentarlo.

VI. Logotipo “Promovemos bienestar” en metacrilato transparente con letras PVC blanco.

VII. Banquetas prefabricadas a medida en madera de pino maciza barnizada con asiento tapizado en blanco hueso.

Los materiales que se utilicen para la fabricación de los “Córner Ecoliving” deben ser lo más sostenibles posibles, por ejemplo, madera con certificado que asegure que se ha producido bajo una gestión forestal ambientalmente apropiada (certificados FSC o PEFC) y metacrilatos con un alto contenido reciclado.

A continuación, se representan las dimensiones del “Córner Ecoliving”:

F. Sala de reuniones

10 m2 aprox.

Este espacio no será obligatorio pero sí recomendable.

G. Almacén

5-10 m2 aprox.

Los puntos de venta deben tener un espacio de almacén para poder guardar Dossieres, Memorias de Calidades o cualquier otro material que sea necesario para una correcta comercialización de la promoción.

H. Aseo

5 m2 aprox.

Se instalará un aseo con inodoro, lavabo y espejo.

3.4. Diseño exterior

La fachada tiene que ser atractiva y llamativa, que refleje la marca y los productos que se ofrecen. Tiene que contar con elementos visuales que atraigan la atención de los clientes. Exteriormente, los puntos de venta deberán incluir rotulación con:

› Logo de AEDAS Homes.

› Número de teléfono.

› Logo de la web de AEDAS Homes.

› Frase inspiradora sobre la/s promoción/es que se comercialicen en ese punto de venta y logos de ese/os proyecto/s.

› Pantalla para poder proyectar diferentes contenidos hacia el exterior.

› Se recomienda incluir, si es posible y el escaparate lo permite por tamaño, vinilos de las promociones que se vendan en ese punto de venta.

3.5. Señalética anillo 1

La zona exterior lleva vinculados otros elementos para que la visualización de la misma resulte más atractiva y favorezca la función direccional del wayfinding (por ejemplo, en cuanto a los rótulos, existe una guía específica de consulta obligada antes de realizar nuevos formatos).

Para ello, si fuese posible se colocarán:

› Banderolas textiles claramente visibles con el logo de AEDAS Homes.

› Tótem con el logo de AEDAS Homes. Recomendable un proveedor local. Precio aproximado: 5.000 €

› Valla de cerramiento perimetral para comunicar en ella los atributos de la promoción, el número de teléfono de wayfinding y la URL de la Compañía. También debería incluirse el logo de la promoción que se esté vendiendo.

› Banderolas digitales. No son obligatorias, pero sí muy recomendables en los puntos de venta donde por espacio, normativa y terreno se permita. En ellas se visualizarán distintos contenidos audiovisuales que pondrán en valor las promociones en venta. El proveedor de estas banderolas digitales es Manifiesto. Precio: 46.300 €

Asimismo, y si fuera posible:

› Zona ajardinada: el jardín exterior debe acompañar y arropar al punto de venta, haciendo más atractiva la estancia y generando un paisaje armónico donde interior y exterior se conecten en una sinergia positiva. El paisajismo debe estar muy cuidado y contener preferiblemente especies autóctonas para fomentar la sostenibilidad del entorno y reducir el consumo hídrico. Incluirá vegetación, iluminación y elementos de diseño para crear un entorno agradable.

› Al menos 2 plazas de parking in situ para los visitantes del punto de venta.

3.6. Materiales y colores del interior

Interiormente, las paredes de los puntos de venta onsite deberán estar pintadas de color blanco. El pavimento será vinílico de imitación madera en color claro.

El aseo contendrá sanitarios de color blanco y diseño actual. Los baños tendrán que estar adaptados para personas con discapacidad aunque sean de uso interno.

3.7. Tecnología

Todos puntos de venta onsite deben estar dotados con:

› Equipo informático: surface, pantalla, teclado, ratón y cascos. Precio: 1.500 €

› 1 pantalla de, como mínimo, 55’’ en la zona de espera.

› Pantalla para zona de Ecoliving.

› 1 impresora.

Si fuese posible:

› Pantalla formato videowall en el exterior del punto de venta. Intentar evitar las pantallas en vertical puesto que nuestros renders se generan en horizontal.

› Pantalla en el interior visible desde el escaparate.

3.8. Ejemplo de punto de venta: flagship

Este local excepcional cuenta con un espacio de más de 1.300 m² y está situado en la madrileña Calle Padilla, 17 (Madrid). Actúa como punto de venta, de personalización y de muestra de acabados de las promociones de AEDAS Homes.

Nada más entrar el visitante accede a un mundo único en el sector inmobiliario: le da la bienvenida un ‘lobby’ con un videowall de 3x3 metros en el que el usuario comienza a sumergirse en el tipo de producto que viene a buscar.

Desde la recepción y la sala de espera, el cliente continúa el ‘journey’ de personalización para conocer la zona de marca, donde obtiene información completa de la Compañía. Posteriormente entra en la sala de inmersión 360º en la que es llevado a un mundo virtual donde conoce cómo será su futura casa.

Tras su paso por la sala 360º el cliente llega a la zona de ilusiones, enmarcada con el diseño atemporal de nuestras diferentes tipologías de cocinas, donde también encuentra una sala multifuncional y una zona de eventos y terraza. Queremos despertar una emoción nunca experimentada por el cliente en el residencial siguiendo tres conceptos: viaje, experiencia e ilusión.

En el semisótano, la zona de sensaciones acoge una vivienda piloto de 100 m2 con salón comedor, cocina abierta y dormitorio con baño. Una vez se deja atrás la vivienda piloto, que incluye suelo y techo radiante y refrescante para que el cliente perciba en primera persona el confort de estas instalaciones, se llega a la zona experimental con muestras de todo tipo, diferentes ambientes de baño, una zona de packs con gimnasio, punto de recarga y paneles. Para completar el journey destaca la zona de Living que culmina con un atelier –espacio para desarrollar los proyectos de interiorismo– antes de llegar a la salida.

Durante el recorrido, el visitante también pasará por la sala multifuncional pensada para eventos, reuniones e incluso comités de la Compañía. Un espacio conectado, a través de una enorme cristalera, con una espectacular terraza exterior de 280 m2 que se ha diseñado todo al detalle: pérgolas bioclimáticas, sillas colgantes, barra de bar, mobiliario e incluso un jacuzzi.

Gracias a estas innovadoras y modernas instalaciones de AEDAS Homes el cliente podrá consultar las diferentes opciones a su alcance, personalizar su nueva casa eligiendo físicamente acabados y calidades y contratar el servicio de decoración e interiorismo Living. Todo, siempre, con la mejor atención y el máximo respeto por sus gustos y necesidades.

Punto de venta: herramienta para desarrollar argumentos

El punto de venta, además de ser un lugar donde el cliente debe sentirse bien, es una herramienta para desarrollar los argumentos de venta, es decir, todas las razones, referencias y comentarios destinados a rebatir las posibles objeciones a la compra por parte del cliente. Nuestro proceso comercial es iterativo (objeción/argumento), por lo que resulta fundamental que se cumplan dos procesos consecutivos:

4.1. Identificación de las objeciones por parte del cliente

Para cumplir este objetivo incidimos en la ‘escucha activa’ de nuestra fuerza comercial. Se trata de leer entre líneas en el discurso del cliente, tomando en consideración tanto su lenguaje verbal como no verbal (corporal y paraverbal). Debemos recordar que son tan importantes las objeciones comunicadas como las ocultas. Es importante que el comercial sepa identificar las objeciones verdaderas y no repita la misma retahíla con cada cliente. Que un comercial hable demasiado puede ser contraproducente, ya que puede poner sobre la mesa argumentos que el cliente no necesita y corre el riesgo de despertar objeciones que no existían. Esta escucha activa se realiza sentado cómodamente en un sofá o mesa redonda (jamás en una mesa de trabajo con un ordenador en el medio), visitando el piso piloto, etc.

4.2. Correcta argumentación de dichas objeciones

De las 7 u 8 objeciones que aparecen recurrentemente en cada promoción algunas se rebaten con fotos, otras con recortes de periódicos, otras se atacan desde una maqueta (virtual o real) y algunas necesitan una presentación audiovisual. Necesitamos que el punto de venta tenga espacios preparados para que esos argumentos lleguen perfectamente al cliente: colores, imágenes, sonido… Todo pensado para hacer llegar un mensaje claro.

En definitiva, nuestros espacios tienen que ser una experiencia en sí mismos y un instrumento de venta.

4.3. Fases del journey del comercial

Bienvenida

El Comercial se levanta y sale a recibir al cliente. Se presenta con su nombre y confirma la cita. Antes de comenzar la visita, le explica al cliente los pasos que seguirán.

Escucha activa

Utilizamos la zona de confort (mesas altas o sofás) para tener una conversación agradable con el cliente y obtener la mayor información sobre sus gustos y necesidades. De esta manera le podremos ofrecer el mejor producto para su caso.

Exposición

La inversión en nuevas tecnologías, como las recreaciones de ambientes, han facilitado que el cliente pueda ver cómo va a ser su futura casa.

En los puntos de venta encontraremos una gran diversidad de opciones expositivas como, por ejemplo, pisos piloto, Select (recreación de ambientes y zona de muestras), mesas altas al lado de una pantalla de 55” y maquetas, entre otros.

Seguimiento

Hemos buscado el mejor espacio para que nuestra Fuerza de Comercial disponga de un lugar de trabajo tranquilo en el que realizar las tareas de back office y las videollamadas.

Exterior

En los puntos de venta que cuenten con zona ajardinada y aparcamiento, el recorrido hasta la entrada tiene que estar definido desde el principio del proyecto.

Además, se decidirá la señalética de los anillos 1 y 2, que aparecerá en el recorrido del cliente hasta llegar al punto de venta.