GUÍA PARA LA FORMULACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO
Bogotá D.C., Junio2014
GUÍA PARA LA FORMULACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Código: G-EM-01
Versión: 02
CONTENIDO
1.
OBJETIVO............................................................................................................................. 3
2.
ALCANCE ............................................................................................................................ 3
3.
TERMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................. 3
Conformidad: Cumplimiento de un requisito legal, técnico, funcional y de procedimiento. ........................................................................................................................... 3 Meta: ............................................................................................................................................. 4 4.1 Identificar el Hallazgo o la Mejora ............................................................................. 6 4.2 Solicitar Plan de Mejoramiento .................................................................................... 9 4.3 Asignar Responsable de la Mejora ........................................................................... 13 4.4 Formular el Plan de Mejoramiento.......................................................................... 15 2.
Técnica de la Lluvia de Ideas .......................................................................... 17
4.5 Validar el Plan de Mejoramiento ............................................................................... 29 4.6 Revisar y Aprobar el Plan de Mejoramiento ......................................................... 30 4.7 Ejecutar las acciones y realizar Seguimiento al Plan de Mejoramiento..... 31 4.8 Verificar los Resultados del Plan de Mejoramiento ............................................ 32 4.9 Revisar la Eficacia del Plan de Mejoramiento. ..................................................... 34 4.10 Evaluar la Mejora Continua y Presentar Informes .......................................... 35 6.
REQUISITOS TECNICOS............................................................................................... 36
7.
DOCUMENTOS ASOCIADOS........................................................................................ 37
8.
RESPONSABLE DEL DOCUMENTO ............................................................................ 37
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1. OBJETIVO
Establecer directrices para facilitar la formulación, seguimiento y evaluación de la eficacia de los planes de mejoramiento del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República que se originen como respuesta a las Oportunidades de mejora, No Conformidades Reales o potenciales. 2. ALCANCE Esta Guía debe ser aplicada por todos los servidores del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, durante la ejecución de las actividades de formulación, seguimiento y evaluación de los planes de mejoramiento preventivo, correctivo o de mejora. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES Acción Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Acción de Mejora: Criterio para mejorar un proceso, procedimiento o actividad. Causa: Motivo, fundamento u origen de una acción indeseada. Conformidad: procedimiento.
Cumplimiento
de
un
requisito
legal,
técnico,
funcional
y
de
Desempeño: Se denomina desempeño al grado de desenvoltura que una entidad cualquiera tiene con respecto a un fin esperado. Así, por ejemplo, un trabajador puede tener buen o mal desempeño en función de su laboriosidad, una empresa puede tener buen o mal desempeño según la calidad de servicios que brinda en función de sus costos, una máquina tendrá un nivel de desempeño según los resultados obtenidos
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para la que fue creada, un estado tendrá un desempeño determinado según la concreción de las políticas que haya establecido quien esté en el gobierno. Efectividad: Medida del impacto de la gestión en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Flujo: Serie de pasos secuenciales para realizar un proceso, procedimiento, actividad o tarea. Hallazgo: Situación encontrada o evidencia en un proceso de auditoría. Mejora: Progreso o aumento de algo, cambio o modificación hecha en algo para mejorarla, para el Aplicativo SIGEPRE, la mejora significa plan de mejoramiento. Meta: Resultado esperado de las acciones que se formulan en los planes de mejoramiento, los cuales se pueden convertir en puntos de control. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito legal, técnico, de organización o cliente. Se constituye cuando existe evidencia objetiva del incumplimiento. No Conformidad Potencial: Hecho o situación que podría generar el incumplimiento de un requisito legal, técnico, de la organización o del cliente. No Conformidad Real: Incumplimiento de un requisito legal, técnico, de organización o cliente. Oportunidad de Mejora: Deficiencia detectada en la organización, entre una situación real y una situación deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso, producto, servicio, recurso, habilidad, competencia o área de la organización. Observación: Se constituye como una No Conformidad Potencial. Plan de mejoramiento: conjunto de acciones con fecha de inicio y finalización, por medio de las cuales se quiere corregir, eliminar, actualizar, depurar o prevenir las causas de una No Conformidades Reales o Potenciales o para mejorar una situación deseada (oportunidad de mejora). Plan de mejoramiento Eficaz: Cuando los resultados de las acciones tomadas cumplen con el criterio de solución, eliminar o reducir las causas que originaron las No Conformidades Reales o Potenciales.
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Proceso de Mejora: Proceso sistemático de adecuación de la organización a las nuevas y cambiantes necesidades y expectativas de clientes y otras partes interesadas, realizada mediante la identificación de oportunidades de mejora. Recomendación: Se constituye como una Oportunidad de Mejora. Seguimiento a la implementación de las acciones: verificación efectuada para confirmar que las acciones planificadas se hayan implementado.
4. PASOS PARA LA FORMULACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO De acuerdo con el procedimiento de formulación, seguimiento y evaluación de los planes de mejoramiento P-EM-06, se describen a continuación las actividades que se deben llevar a cabo para la formulación de las mejoras en el Aplicativo SIGEPRE (Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la República) - Módulo de Mejoras:
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Pas os
Nom bre
De s cripción
Re s pons able
0
En este paso se f ormula la mejora Responsable del (NCR, NCP y OM), se transcribe en Proceso y/o Solicitar la el campo de descripción la situación Dependencia Formulación del Plan encontrada - hallazgo o la situacion Jef e Of icina de de Mejoramiento de mejoramiento para que el Control Interno responsable f ormule el plan de Funcionario mejoramiento. designado
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Asignar Responsable de la Mejora
En este paso proceso y/o asignar una encargará de mejoramiento.
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Formular el Plan de Mejoramiento
Formule el plan de acuerdo a las no conf ormidades resultantes de: Auditoría de Gestión de CalidadAuditorías InternasRiesgosAnálisis de Datos- AutocontrolTratamiento de Servicio No Conf ormePlanesAuditoría Externa Contraloría General de la RepúblicaAuditoría Externa ICONTEC- Auditoría Externa (Otras)Revisión por la Direción,
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Validar el Plan de Mejoramiento
Paso donde el responsable del Proceso y/o Dependencia valida la Responsable del f ormulación del plan y remite a la Proceso y/o Of icina de Control Interno para su Dependencia aprobación.
4
La Of icina de Control Interno Revisar y aprobar el revisará la coherencia de la acción Jef e Of icina de Plan de de mejora respecto al hallazgo, el Control Interno Mejoramiento análisis de causas, las tareas planteadas y la meta a lograr.
el responsable del dependencia debe Responsable del persona, quien se Proceso y/o f ormular el plan de Dependencia
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Código: G-EM-01 Tie m po de s olución
Opcione s de l pas o
Opcione s s obre la m e jora Nombre: Tipo: Código de la Mejora: Flujo de mejoramiento: Alcance: Autor de la Mejora: Descripción:
1 Día
4 Días
• Asignar este paso a otro usuario • Se notif ica del sistema cuando f alte el 50% 10 Días
Fuente del Hallazgo Causa
Funcionario Designado
• Se notif ica cuando f alte el 50%
Meta • Asignar este paso a otro usuario Acción del sistema Tipo de Plan Plan de Mejoramiento Opción de Tratamiento
4 Días
• Devolver esta instancia del f lujo al • Se notif ica paso anterior cuando f alte el 50% • Asignar este 10 Días paso a otro usuario del sistema
• Se notif ica cuando f alte el 50%
• Devolver esta instancia del f lujo a cualquier paso anterior • Cancelar esta instancia del f lujo
Ejecutar las acciones y realizar seguimiento al Plan de Mejoramiento
El responsable designado registra la inf ormación soporte de los Funcionario resultados obtenidos de las Designado acciones y metas planteadas en el plan de mejoramiento.
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Verif icar los resultados del Plan de Mejoramiento
La Of icina de Control Interno evalúa los resultados alcanzados y Jef e Of icina de presentados en el plan de Control Interno mejoramiento
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Revisar la Ef icacia del Plan de Mejoramiento
La Of icina de Control Interno evalúa la ef icacia de las acciones Jef e Of icina de f ormuladas en el plan de Control Interno mejoramiento.
5
Fecha asignada en Formular el • Devolver esta Plan de instancia del f lujo a Plan de Mejoramiento cualquier paso Mejoramiento • Se notif ica anterior cuando f alte el 50% 10 Días
• Asignar este paso a otro usuario del sistema
Plan de • Devolver esta Mejoramiento • Se notif ica instancia del f lujo a cuando f alte el cualquier paso 50% anterior • Asignar este paso a otro usuario del sistema Plan de • Devolver esta Mejoramiento instancia del f lujo a cualquier paso anterior
4.1 Identificar el Hallazgo o la Mejora
En esta actividad el responsable del Proceso o Dependencia con su Equipo de Trabajo, realizará la identificación del tipo de hallazgo o la mejora, que se está presentando de acuerdo con las siguientes fuentes:
Fuentes de Acciones Correctivas
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Auditorías Internas: Como de Gestión de Calidad: Corresponden a las
auditorías de calidad practicadas a los Procesos del Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la República - SIGEPRE y Auditorías Internas: Corresponden a las auditorías realizadas por la Oficina de Control Interno en su rol de evaluador independiente a los procesos y/o dependencias de la Entidad. Ver Manual de Auditorías Internas M-EM-01 y Procedimiento P-EM-01.
Auditorías Externas: Como la de Contraloría General de la República: Los
hallazgos declarados como resultado de las auditorías practicadas por este Ente de Control, en ejercicio del control fiscal. Ver Resolución Orgánica 7350 de 2013 de la CGR. Al SIGEPRE (Ente Certificador): Los aspectos no conformes y oportunidades de mejora declarados por el ente certificador en la revisión del SIGEPRE. Otras (como Procuraduría, Archivo General de la Nación, entre otras): Los aspectos no conformes declarados como resultado de las auditorías que practican estos órganos de control en el ejercicio de sus funciones.
Evaluación de los Riegos: Se presenta por la evaluación de la Oficina de Control Interno y por el Monitoreo que realizan los responsables de los procesos y/o dependencias: Ver Lineamientos para la Administración del Riesgo L-DE-01.
Análisis de Datos: Revisión de los reportes de los datos de los indicadores y
su tendencia establecidos por Planes Estratégico y Operativo, de Procesos y Gestión del Riesgo. Ver Procedimiento Formulación, Registro y Análisis de Indicadores P-DE-02.
Autocontrol: Resultado obtenido en Subcomités de Control Interno, reuniones
de seguimiento a la gestión del proceso y/o dependencia. Ver Resolución 4478 de 2012.
Tratamiento del Servicio No Conforme: Resultado obtenido por la evaluación en la prestación del servicio que los procesos misionales efectúan y no es conforme. Ver Procedimiento para el Tratamiento de Servicios no Conforme P-AU-01.
Evaluación de Planes (Planificación): Resultado obtenido de la revisión que
las dependencias realizan a su planeación estratégica, operativa y de proceso, así como el seguimiento efectuado por la Oficina de Planeación. Ver Procedimiento “Formulación y Seguimiento a la Planeación Estratégica y Operativa Institucional P-DE-01. Evaluación de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias: Se presenta por la evaluación de los resultados de las encuestas practicadas a los clientes de la entidad - Retroalimentación con el cliente. Ver Resolución 3046 de 2012 y Procedimiento Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias P-AU02.
Revisión por la Alta Dirección: Resultado de la revisión que realiza la Alta
Dirección al Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la República –
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SIGEPRE una vez al año. Ver Procedimiento Revisión del Sistema Integrado de Gestión P-DE- 06.
Fuentes de Acciones Preventivas Además de las anteriores fuentes se puede identificar acciones preventivas por las siguientes:
Evaluación de los requisitos legales, técnicos, de la organización,
sugerencias del cliente y partes interesadas: identificación de acciones en el resultado obtenido de la evaluación de la normatividad aplicable, los requisitos y sugerencias del cliente y partes interesadas, así como actos y disposiciones administrativas.
Análisis de la satisfacción del cliente y partes interesadas: evaluación que se realiza al servicio prestado para garantizas las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas.
Análisis DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas): Identificación de acciones preventivas de acuerdo con el análisis del entorno externo e interno.
Impactos de cambios y proyectos de mejoras sobre el SIGEPRE:
Resultado del análisis del impacto en la implementación y proyectos de acciones de mejoramiento continuo al Sistema integrado de Gestión de la Presidencia de la República.
Fuentes de Acciones de Mejoras
Autoevaluaciones: de acuerdo con los seguimientos interno a la gestión que realice el Proceso y/o dependencia se determinan acciones de mejoramiento.
Estudios comparativos (Benchmarking): estudios realizados de acuerdo con los objetivos institucionales y las acciones de coordinación y articulación de la política designada a la entidad, a otras entidades del mismo nivel.
Análisis de la gestión eficaz y eficiente de los recursos: Determinar qué aspectos importantes, la entidad requiere mejorar como producto de la evaluación de los recursos asignados.
El estado de las no conformidades: Seguimiento que se realiza a los planes de mejoramiento y que se requiere incorporar acciones para mejoras.
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Evaluación de los planes de contingencias: los planes que la entidad tiene para mitigar o controlar posibles materialización de riesgos, en su evaluación se pueden generar acciones de mejoramiento.
Impacto de cambios en la organización: los Cambios en estructura, funciones, recurso, personal, entre otros pueden generar acciones para su mejoramiento.
4.2 Solicitar Plan de Mejoramiento Teniendo en cuenta lo anterior, el Responsable del proceso y/o dependencia o funcionario designado a través del Aplicativo SIGEPRE – Sistema Gestión de Calidad SGC - Módulo MEJORAS, solicita la formulación del plan de mejoramiento. Es importante tener en cuenta que:
Si el origen del hallazgo es por Auditoría Interna de Calidad o de Gestión, por la Contraloría General de la República, Archivo General de la Nación, Procuraduría u otra, la Oficina de Control Interno realiza la solicitud de la Mejora en el aplicativo y la remite al Responsable del Proceso y/o dependencia para la formulación de las acciones correspondientes.
Si es por autoevaluación o Autocontrol y otras fuentes el Responsables del proceso y/o dependencia o funcionario designado podrá solicitar la formulación del respectivo plan de mejoramiento.
Si el origen del hallazgo es por Auditoría Externa de Calidad, la Oficina de Planeación es quien realiza la solicitud de la mejora en el aplicativo y la remite al proceso y/o dependencia responsable, para la formulación de las acciones.
El responsable del proceso y/o dependencia o funcionario designado ingresa al aplicativo SIGEPRE y selecciona el módulo “MEJORAS” como se indica a continuación: Paso 1: Ingresar al Aplicativo SIGEPRE: en la página principal del computador identifique el ícono del SIGEPRE, como se muestra a continuación con la marcación verde:
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Paso 2: Registrar los datos: Dominio – seleccionar Presidencia.int; Usuario: escriba el usuario con el cual ingresa a su computador; Contraseña: escriba su contraseña con la cual inicia sesión en su computador e ingresar como se muestra en el pantallazo siguiente:
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Paso 3: Ingresa al módulo Mejora: Cuando ingresa al aplicativo éste le muestra en la parte izquierda se encuentran todos los módulos del aplicativo y selecciona el módulo mejoras, como se indica a continuación:
Paso 4: Seleccionar la opción Solicitar: Cuando ingresa al módulo MEJORAS, en la parte izquierda aparecen las aplicaciones del módulo, seleccione solicitar y diligencie la siguiente información:
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Indicar la abreviatura del proceso responsable, seguido de un texto breve que identifique el hallazgo declarado. Ejemplo: DE – Corrección y Acción Correctiva. Escoja el tipo: No Conformidad Real, No Conformidad Potencial u Oportunidad de Mejora Se genera automáticamente El sistema le indica el Flujo de Planes de mejoramiento Seleccionar si es Área organizativa o Proceso Si el hallazgo está relacionado con plan, indicador, formato, documento, mejora, entre otros. Automáticamente el sistema registra el autor de la mejora
Registrar el hallazgo conforme fue declarado por las fuentes: Actividad Uno procedimiento P-EM-06: Ejemplo.” Cuando no se alcanzan los resultados planificados, no se toma corrección y acción correctiva. Aunque se han realizado acciones, no hay evidencia de acción correctiva. Numeral 8.2.3 de la norma NTCGP1000:2009”
Adjuntar y/o asociar los documentos que tienen relación directa con el hallazgo.
Guarda la información, y el sistema muestra la operación exitosa. Automáticamente continúa a la etapa 2 “Asignación de Responsable”
Nota: En el campo "Nombre", se debe tener en cuenta las abreviaturas de los procesos establecidas en el aplicativo, así: Ejemplo: EM-monitoreo riesgo del proceso. Nombre Proceso Adquisición de Bienes y Servicios Atención al Usuario Direccionamiento Estratégico Evaluación, Control y Mejoramiento Gestión Administrativa Gestión Documental Gestión Financiera Gestión Jurídica Gestión de Asuntos Políticos Gestión de Seguridad, Apoyo Logístico Presidencial y Comunicación y Prensa Talento Humano Tecnologías de Información y Comunicaciones
Abreviatura BS AU DE EM GA GD GF GJ AP SA TH TI
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4.3 Asignar Responsable de la Mejora En esta actividad, el responsable del proceso y/o dependencia asigna a la persona que se va a encargar de formular el plan de mejoramiento en el aplicativo SIGEPRE. Paso 1: Una vez creada la solicitud, el responsable del proceso y/o dependencia ingresa en el Aplicativo SIGEPRE Módulo SGC – Mejoras (Ver pasos de ingreso 1, 2 y 3 de la actividad anterior), en el link "mis responsabilidades"
Una vez ingrese a mis responsabilidades, el sistema le mostrará el nombre de la mejora, como se muestra a continuación:
Paso 2: Escribir comentario y continuar flujo: una vez ingresa al nombre de la mejora, se despliega la siguiente ventana; en la parte del comentario se debe registrar la información correspondiente a la asignación del funcionario para la formulación del plan de mejoramiento y continuará el flujo, así:
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Escribir: Se asigna al Funcionario o Responsable de la formulación del plan de mejoramiento
Se reasigna esta etapa a otro funcionario, para que realice la asignación de responsable.
Es guardar la información que se ha diligenciado, se mantiene en sus responsabilidades. No continúa el flujo.
Es continuar el flujo a la siguiente etapa, en este caso a la formulación del plan.
Paso 3: Seleccionar nombre: Una vez se continúa el flujo, el sistema le mostrará el siguiente recuadro en el cual se selecciona el nombre del funcionario designado para formular el plan de mejoramiento.
Seleccione el nombre del funcionario
Guarda la información, y el sistema muestra la operación exitosa. Automáticamente continúa a la etapa 3 “Formulación”
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Nota: El responsable del Proceso cuenta con 4 días para realizar la asignación correspondiente. Si se realiza después del tiempo programado, el sistema reportará el vencimiento de esta actividad.
4.4 Formular el Plan de Mejoramiento Para la formulación del plan de mejoramiento se tendrá en cuenta el siguiente flujo:
Cuando el responsable del proceso y/o dependencia ha designado al funcionario para formular el plan de mejoramiento en el aplicativo, este funcionario designado debe ingresar al aplicativo SIGEPRE – Módulo MEJORAS – Mis responsabilidades y diligenciar las siguientes casillas:
Paso 1: Seleccionar la fuente del Hallazgo En esta casilla del aplicativo SIGEPRE – módulo MEJORAS, se despliegan las siguientes alternativas: 1. Auditoria de Gestión de Calidad 2. Auditorías internas 3. Riegos 4. Análisis de datos 5. Autocontrol 6. Tratamiento del Servicio No conforme 7. Planes 8. Auditoria Externa de la Contraloría General de la Republica 9. Auditoria Externa del ICONTEC 10. Auditorías Externas Otras (como Procuraduría, Archivo General de la Nación) 11. Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias 12. Revisión por la Dirección
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Y se debe seleccionar una de ellas, como se muestra en el siguiente pantallazo:
Seleccione la fuente del hallazgo. Ej. Auditoria Interna de Calidad
Paso 2: Identificar y registrar las causas que generaron la No Conformidad Real o Potencial o la(s) acción (es) que requiere mejorar - oportunidad de mejora Identifique y registre en esta casilla las causas principales que dan origen al aspecto no conforme encontrado o a la situación de mejora, como se muestra a continuación:
Escriba Aquí las causas identificadas según la técnica aplicada o situación encontrada
Para una mejor comprensión, se presenta a continuación la descripción de tres herramientas efectivas para analizar cuáles son las causas que originaron el aspecto no conforme o aplicarlas para definir las acciones que requiere mejorar: 1. Técnica de los "5 ¿Por qué?" Es una técnica sistemática de preguntas, que consiste en preguntar el ¿por qué? del hallazgo de manera consecutiva, hasta llegar a la causa raíz que originó el problema o la acción que requiere mejorar. Esta técnica requiere que el equipo pregunte ¿Por qué? Al menos cinco veces para lograr mayores niveles de detalle. Ejemplo: Hallazgo Se evidenció que el Proceso ABC, no está dando cumplimiento a las directrices establecidas en el Manual de Gestión de Correspondencia y Archivos Oficiales – SIGOB, en cuanto a la organización de las carpetas del archivo de gestión, toda vez que los documentos se encuentran en AZ, sin foliar, sin índice y legajadas incorrectamente, lo
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que dificulta el control de los registros de acuerdo con lo definido en el numeral 4.2.4 de la norma NTCGP1000:2009. Análisis 1. ¿Por qué las carpetas no se están organizando de conformidad con lo establecido en el Manual de Correspondencia y Archivos Oficiales? Causa. No se conocen las directrices dadas en el manual. 2. ¿Por qué no hay conocimiento de las directrices dadas en el manual? Causa. No se ha dado acompañamiento por parte del Proceso de Gestión Documental 3. ¿Por qué no se ha dado acompañamiento por parte del Proceso de Gestión Documental? Causa. Los funcionarios no han solicitado el acompañamiento y capacitación en el Manual. 4. ¿Por qué los funcionarios no han solicitado el acompañamiento y capacitación en el Manual? Causa. No existe conciencia de la importancia de archivar los documentos de conformidad con los estándares establecidos. 5. ¿Por qué no existe conciencia de la importancia de archivar los documentos de conformidad con los estándares establecidos? Causa. No se ha hecho socialización ni sensibilización por parte del Proceso de Gestión Documental de las directrices y protocolos en materia del manejo documental. Una vez se ha identificado la causa raíz, que para el ejemplo seria la numero cinco (5), se procede a formular las acciones correspondientes (ver paso 4). 2. Técnica de la Lluvia de Ideas Es una técnica que tiene por objeto generar ideas en un ambiente de trabajo grupal, en el que todos pueden hacer sugerencias y aportar más y mejores ideas de las que se podrían producir trabajando de forma independiente 1. Se busca la participación de todos los servidores públicos que participan en el proceso y/o dependencia. En esta técnica no está permitido evaluar, criticar ni minimizar. Pasos a seguir: 1
Alex Osborne -1941
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Identificar el hallazgo entre todos o la situación que requiere mejorar. Formular las posibles ideas de causas que dan origen al hallazgo o las ideas de acciones posibles de mejorar. Ordenar las ideas de causas o acciones de mejora de mayor importancia. Se seleccionan las ideas que más se ajusten a los criterios establecidos, como expectativas, tiempo determinado, recursos, entre otros. Con los criterios definidos se valoran las ideas más afines y se obtienen las conclusiones que expresaran la mejor solución al problema o la causa raíz.
Ejemplo: Hallazgo: La Entidad no ha implementado acciones correctivas frente al incumplimiento de los resultados esperados, especificamente respecto al indicador “tramite de Correspondencia oficial externa, del proceso Gestión Documental, que tiene un resultado a junio 30 de 2011 del 69%, versus una meta de 90%; incumpliendo lo establecido en el Numeral 8.2.3 de la Norma NTCGP1000:2009. Análisis de Causas 1. No se realizó análisis de los datos de los indicadores para tomar decisiones. 2. No se conoce el procedimiento para definir correcciones, acciones preventivas y correctivas, cuando se analizan los datos de los indicadores. 3. Los funcionarios enlaces no han recibido capacitación en todas las funcionalidades del aplicativo SIGEPRE, para formular acciones preventivas y correctivas. 4. Los responsables del reporte de los indicadores consideran que el análisis de datos y tendencia no es obligatorio. 5. Los indicadores que miden el proceso no son los adecuados. 6. Las herramientas utilizadas no permite realizar un análisis adecuado para tomar acciones. 7. No hay claridad sobre los conceptos aplicados para el seguimiento y medición de los procesos. 8. El líder del proceso junto con su equipo de trabajo no se reúnen para realizar la evaluación y seguimiento al proceso. Las ideas de causas No. 1 y 2 son las más afines en cuanto al origen del aspecto no conforme, por tanto se priorizan para la formulación de las acciones de mejora (ver paso 4).
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3. Diagrama Causa – Efecto El diagrama causa-efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce también como diagrama de Ishikawa2 o diagrama de espina de pescado y se utiliza en las fases de diagnóstico y solución de la causa. Un diagrama de Causa-Efecto es educativo, sirve para que los servidores públicos conozcan en profundidad el proceso con que trabajan, visualizando con claridad las relaciones entre los efectos y sus causas. Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad y permite encontrar rápidamente la causa raíz cuando el proceso se aparta de su funcionamiento habitual. Para construir un diagrama causa-efecto se debe: -
Establecer claramente el problema (efecto) o situación de mejora que va a ser analizado. En este caso el hallazgo u oportunidad de mejora.
-
Diseñar una flecha horizontal apuntando a la derecha y escribir el problema o situación a mejorar al interior de un rectángulo localizado en la punta de la flecha.
-
Proponer una "Lluvia de ideas" para identificar el mayor número posible de causas o acciones a mejorar que pueda estar contribuyendo para generar el problema o situación a mejorar, preguntando "¿Por qué está sucediendo?".
-
Agrupar las causas o acciones a mejorar en categorías. Una forma muy utilizada de agrupamiento es la siguiente: Máquina (Computadores o Software), mano de obra (Funcionarios y contratistas), método (Procesos), materiales (Información) y medición (indicadores).
-
Para comprender mejor el problema o situación a mejorar, busque las subcausas o acciones de mejora, o haga otros diagramas de causa o acción a mejorar y efecto para cada una de las causas o acciones de mejora encontradas.
-
Escribir cada categoría dentro de los rectángulos paralelos a la flecha principal. Los rectángulos quedarán entonces, unidos por líneas inclinadas que convergen hacia la flecha principal.
-
Se pueden añadir las causas o acciones de mejora y subcausas o sub acciones de mejoras de cada categoría a lo largo de su línea inclinada, si es necesario, ejemplo:
2
Kaoru Ishikawa - 1943
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Identificación de la causa o la acción de mejora más relevante: Una vez analizado el diagrama construido, se analiza la causa que origina el problema o la acción de mejora, en este caso sería: Fallas en la aplicación del procedimiento para el control de registros por falta de divulgación. Después se determinan las acciones (ver paso 4) Nota. Las Oportunidades de Mejora no requieren análisis de causas y se formula plan igualmente en el Aplicativo SIGEPRE, Módulo SGC - Mejoras. Paso 3: Identificar y registrar las Metas En esta casilla identifique y registre las metas que dan cumplimiento a las acciones de eliminación o minimización del hallazgo o mejorar la situación deseada. Estas metas podrán ser puntos de control en el proceso y se identificaran en la documentación del mismo (Lineamientos, Caracterizaciones, Procedimientos y/o Formatos).
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A continuación se muestra como se registra en el aplicativo SIGEPRE:
Registre aquí las metas identificadas
Paso 4: Formulación de acciones preventivas o correctivas y de mejoras Registre en esta casilla del aplicativo SIGEPRE – módulo MEJORAS, las acciones preventivas y/o correctivas o de mejora que garanticen la eficacia, en el cumplimiento del plan de mejoramiento.
Registre aquí las acciones
Para la formulación de acciones es importante tener en cuenta las causas o acciones de mejora identificadas y el análisis de los efectos, de tal manera que la acción asegure el cumplimiento del criterio de solución, en cuanto a la reducción o eliminación de la causa raíz que generó la No Conformidad o la situación de mejoramiento. Para el momento de la formulación se debe tener en cuenta el aspecto declarado, la acción a definir y el tipo del plan, cuando se trate de una no conformidad real, se debe formular una acción de corrección (si se requiere) y las correctivas, a continuación se presenta el siguiente cuadro de análisis: Aspecto declarado
Acción
Tipo de Plan
Correctiva No Conformidad Real
Esta acción debe ser apropiada a los efectos de las No Conformidades.
Correctivo
Preventiva No Conformidad Potencial
Esta acción debe ser apropiada a los efectos de los problemas potenciales.
Preventivo
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Oportunidad de Mejora
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Código: G-EM-01
Preventiva
Mejora
Nota: Si analizados los efectos y la frecuencia de la no conformidad potencial estos no representan un alto impacto para el logro de los resultados del proceso, se puede optar por asumir la no conformidad (riesgo). Ver Lineamientos para la Administración del Riesgo L-DE-01. Paso 5: Seleccionar el Tipo de Plan En esta casilla del aplicativo SIGEPRE - módulo MEJORAS, seleccione el tipo de plan que se requiere, como son: -
Correctivo: Cuando se requiere corregir el incumplimiento de un requisito legal, técnico, de la organización y del cliente. Preventivo: Cuando se requiere implementar acciones pata mitigar los riesgos De mejora: Cuando se requiere implementar acciones para mejorar el proceso o procedimiento.
Seleccione aquí el tipo de plan: preventivo, correctivo o de mejora
Paso 6: Agregar el Plan de Mejoramiento El Plan de Mejoramiento se deberá agregar en los siguientes casos:
Cuando el tipo de plan sea correctivo o preventivo, Cuando el tipo de plan sea de Mejora y se formule más de una acción.
El plan de mejoramiento se crea en el aplicativo SIGEPRE - módulo planes. Ver Procedimiento “Formulación y seguimiento a la planeación Estratégica y Operativa institucional P-DE-01”. Nota: Este plan debe construirse primero en el módulo de planes para después agregarlo a la mejora, de lo contrario no se podrá agregar. En esta parte de la ventana del aplicativo, como se muestra a continuación en los círculos verdes, se procede a agregar el plan de mejoramiento, el cual debe ser elaborado previo a realizar esta operación:
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Paso 7: Opción de Tratamiento La opción Eliminar se selecciona cuando se formulan acciones correctivas y el tipo de plan es correctivo. La opción Reducir se selecciona cuando se formulan acciones correctivas, preventivas o de mejoras y el tipo de plan es preventivo o de mejora. Compartir o Transferir se selecciona cuando las acciones formuladas dependen de otro responsable, procesos o dependencia. Asumir se selecciona cuando Evitar se selecciona cuando se formulan acciones preventivas o de mejoras y el tipo de plan es preventivo o de mejora.
RESUMEN DE LOS PASOS PARA LA FORMULACIÓN DE LA MEJORA Conforme a la aclaración de estos conceptos para la formulación de los planes de mejoramiento, se muestra a continuación a manera de ejemplo, la forma de cómo registrar la información en el aplicativo SIGEPRE – Módulo MEJORAS con todos sus componentes, así:
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Seleccione la fuente del hallazgo. Ej. Auditoria Interna de Calidad
Enumere y describa las causas que identificó mediante la técnica: ¿5 por qué?, lluvia de ideas o Diagrama Causa – Efecto, descritas en la actividad de Formulación del plan: Ej. 1. No se ha asimilado la importancia de la medición y seguimiento de los indicadores 2. Los responsables del reporte de los indicadores consideran que el análisis de datos y tendencia no es obligatorio
Identifique y registre las metas, las cuales deben indicar el punto de control donde se quiere llegar con la formulación del plan, es decir, la eliminación o reducción de la causa raíz. Ej. Implantar una cultura de medición, análisis de datos y de tendencia en los funcionarios del DAPRE
Enumere y registre las acciones preventivas y/o correctiva y de corrección, las cuales deben estar orientadas a cumplir con el criterio de solución: eliminar o reducir la causa raíz identificada. Ej. 1. Realizar taller-capacitación de seguimiento y medición de indicadores a los enlaces de las dependencias. 2. Realizar seguimiento y retroalimentación mensual al reporte, análisis de datos y análisis de tendencia de los indicadores de los Procesos, riesgos, plan operativo y plan estratégico.
Seleccione el tipo del plan: correctivo, preventivo o de mejora
Aquí selecciona el plan de mejoramiento construido en el módulo de planes
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Nota: El responsable de formular el plan de mejoramiento cuenta con 10 días para realizar esta operación. Si se realiza después del tiempo programado, el sistema reportará el vencimiento de esta actividad. ¿Cómo construir el Plan de Mejoramiento por el Módulo de Planes del Aplicativo SIGEPRE? De acuerdo con lo establecido en el Procedimiento P-DE-01 “Formulación y seguimiento a la Planeación Estratégica y Operativa Institucional y la Guía G-DE-02 Para la Planeación Estratégica y Operativa Institucional, donde se indica cómo construir un plan y con el fin de no repetir el procedimiento, se resaltaran algunos puntos para tenerlos en cuenta al momento de formular el plan de mejoramiento, así: Ingresar en el aplicativo SIGEPRE - módulo de Planes, en la parte izquierda de la pantalla selecciona creación:
Paso 1: Crear el Plan. Para el nombre del plan debe tener en cuenta lo siguiente:
1. Abreviatura del Proceso
2. Plan de Mejoramiento
3. Descripción breve del hallazgo
De acuerdo con lo anterior, una vez seleccionado la creación, se despliega una ventana donde se solicita la siguiente información, y a manera de ejemplo se explica su diligenciamiento, la cual debe tener en cuenta el responsable de formular el plan de mejoramiento:
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DE – Plan de Mejoramiento – No se alcanzan Resultados planificados Escribir aquí el hallazgo identificado: “Cuando no se alcanzan los resultados planificados, no se toma corrección y acción correctiva. Aunque se han realizado acciones, no hay evidencia de acción correctiva. Numeral 8.2.3 de la norma NTCGP1000:2009 El formulador es el responsable de la ejecución general del Plan, No se requiere
Escoger la escala flexible Cuando requiera presupuesto se coloca el dato Escoger el nombre del proceso Responsable Escoger el Área Responsable
Paso 2: Crear las categorías: el sistema le mostrará el recuadro en el cual se describen las causas identificadas, de acuerdo con la metodología utilizada y explicada en esta Guía, así: Fue creado en el paso anterior, DE – Plan de Mejoramiento – No se alcanzan Resultados planificados Aquí describa la causa identificada
Escoja el Responsable del Proceso y /o Jefe de Área
Al crearse la categoría en el plan, se habilita la opción de agregar tareas,
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Paso 3: Agregar las Tareas: En este campo se registra una por una las acciones que se van a llevar a cabo para eliminar o mitigar las causas. Ver Procedimiento P-DE-01 “Formulación y seguimiento a la planeación Estratégica y Operativa institucional y la Guía G-DE-02 Para la Planeación Estratégica y Operativa Institucional, donde le indicará como construir la tarea: Aquí se explicaran los campos que se requiere diligenciar, resaltados en verde: Información del aplicativo DE - Plan de Mejoramiento – No se alcanzan Resultados Información del aplicativo Responsable del Proceso y /o Jefe de Área Información del aplicativo Información del aplicativo Aquí se registra la acción Se registra el detalle de la acción y la meta alcanzar con esa acción Selecciones el responsable de la tarea De acuerdo con el número de acciones formuladas se debe registrar el valor en puntos
Seleccione la fecha en la que se inicia la ejecución de la acción.
Seleccione la fecha en la que se finalizará la ejecución de la acción.
Guarda la registrada ventana.
información en esta
Nota: El responsable del Plan, quien es el responsable del Proceso y/o Jefe de Área, será quien apruebe las tareas del Plan, una vez el responsable de la ejecución las finalice. Paso 6.1: Agregar el plan: Una vez se crea el Plan, se regresa al módulo mejoras – link “Mis Responsabilidades” a la actividad de “Formulación del plan de mejoramiento” y se agrega, como se muestra a continuación:
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Por último el funcionario designado, podrá continuar el flujo, así:
Continuar el flujo al siguiente paso, en este caso a la asignación de responsable de ejecución y seguimiento
Es importante tener en cuenta que una vez se oprime Continuar flujo, el sistema le solicita asignar el responsable de la actividad de ejecutar las acciones y realizar seguimiento al plan de mejoramiento y la fecha límite de terminación del plan, la cual debe estar alineada con la última fecha del plan de mejoramiento asociado.
Seleccione el nombre del responsable
Guarda la información, y el sistema le mostrará que la operación es exitosa. Automáticamente continúa a la etapa “Validación de la Mejora”
Nota 1. Los planes de mejoramiento de la Contraloría General de la República se formulan y controlan en el formato suministrado por esta entidad y el seguimiento es responsabilidad de la Oficina de Control Interno. Sin embargo, se deberá cargar en el aplicativo SIGEPRE – módulo de Mejoras para tener el control de la información y reporte de los mismos. Nota 2. Los planes de mejoramiento por Auditoría externa – ICONTEC, serán cargados por la Oficina de Planeación y los procesos y/o dependencias responsables, formularan
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el plan de acuerdo con lo establecido en el procedimiento formulación, seguimiento y evaluación de planes de mejoramiento P-EM-06 y lo expuesto en la presente guía. 4.5 Validar el Plan de Mejoramiento En este Paso el responsable del proceso y/o dependencia, revisa que el plan de mejoramiento quede correctamente formulado, diligencia el comentario y remite a la Oficina de Control Interno para su aprobación. De lo contrario, se devuelve para ajustes. El Responsable del Proceso y/o Dependencia ingresa al módulo MEJORAS, “mis responsabilidades” y el sistema le mostrará lo siguiente:
Escribir Aquí: Se remite el plan de Mejoramiento para aprobación o se devuelve para ajuste
Se devuelve la mejora para que el formulador ajuste el plan de mejoramiento
Continuar el flujo al siguiente paso, Ejecución y Seguimiento
Luego el sistema le solicitará confirmar el paso y se acepta.
El sistema le mostrará que la operación es exitosa. Automáticamente continúa a la etapa “Aprobación del Plan de Mejoramiento”
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4.6 Revisar y Aprobar el Plan de Mejoramiento La Oficina de Control Interno revisa el plan de mejoramiento formulado, de acuerdo con lo establecido en esta guía numeral 4.4 Formulación del plan de Mejoramiento, y verifica que exista coherencia entre las acciones, las metas y las causas; que sean razonables y lleven a establecer puntos de control efectivos en el proceso. Si el plan de mejoramiento está acorde con la revisión y verificación, se procede a aprobarlo en el aplicativo SIGEPRE – Modulo de planes- Mis responsabilidades – paso revisar y aprobar por parte de la Oficina de Control Interno así:
Escribir Aquí: Se aprueba el plan de Mejoramiento o las observaciones del caso para ajustes.
Asignar a otra persona para que revise el plan formulado.
Se devuelve la mejora para que se ajuste el plan de mejoramiento
Se cancela la mejora
Continuar el flujo al siguiente paso, Ejecución y Seguimiento
Guarda la información que se registra en el aplicativo. No continúa flujo.
Una vez continuado el flujo, se procede a confirmar el paso a través del siguiente pantallazo:
El sistema le mostrará que la operación es exitosa. Automáticamente continúa a la etapa “Ejecución y Seguimiento”
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Cuando el plan de mejoramiento no se ajusta a las necesidades requeridas para solucionar el hallazgo o la mejora, se devuelve mediante la opción devolver paso actividad anterior – validación del responsable del proceso.
4.7 Ejecutar las acciones y realizar Seguimiento al Plan de Mejoramiento El responsable de este paso ingresa al Aplicativo SIGEPRE – BSC- Módulo Planes – Tareas – Reporte de tareas, y reporta los resultados alcanzados de las acciones y metas propuestas, adjuntando las evidencias que dan cumplimiento al plan de mejoramiento. Ver Procedimiento P-DE-01 “Formulación y seguimiento a la planeación Estratégica y Operativa institucional. Cuando se termina el cumplimiento de todas las acciones del plan de mejoramiento se procede a reportar en el aplicativo SIGEPRE – Modulo de Mejoras – Mis responsabilidades - paso de Ejecución y Seguimiento en el campo Comentario, una breve descripción de los resultados alcanzados y de las metas propuestas y dar clic en el icono – Continuar Flujo, esto con el fin de remitir a la Oficina de Control Interno para su seguimiento y evaluación de la eficacia de las acciones planificadas. Si se requiere alguna modificación o ajuste al plan de mejoramiento, el responsable solicita a través del aplicativo SIGEPRE –Modulo de Mejoras – Mis responsabilidades - paso de Ejecución y Seguimiento en el campo Cometario, justifica la necesidad de ajuste al plan de mejoramiento, y mediante la opción devolver flujo lo remite a la Oficina de Control Interno para su aprobación - paso anterior, actividad 4.6. Revisar y aprobar plan de mejoramiento. Nota 1: Cuando requiera ampliar la fecha de las acciones o tareas del plan de mejoramiento asociado, el enlace o responsable de la construcción del Plan, podrá ingresar al Aplicativo SIGEPRE – Modulo PLANES y realizar el cambio respectivo antes del vencimiento de la fecha inicialmente programada y guardar los cambios. En ningún caso, se podrán modificar las fechas una vez vencida la actividad. Nota 2: Cuando requiera reprogramar o reformular una o más acciones del Plan de mejoramiento, deberá realizar la solicitud con cinco (5) días de anticipación a la fecha de vencimiento. En ningún caso, se podrá modificar la fecha una vez vencida la actividad. A continuación se muestra el pantallazo del aplicativo de cómo se reporta la información:
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Ej. 1. Se ajustó el Procedimiento de Medición y Análisis y el aplicativo SIGEPRE – módulo indicadores 2. Se realizaron talleres de capacitación sobre seguimiento y medición de indicadores a los enlaces de las dependencias.
2. Realizar seguimiento y retroalimentación mensual al reporte, análisis de datos y análisis de tendencia de los indicadores de los Procesos, riesgos, plan operativo y plan estratégico.
Una vez continuado el flujo, se procede a confirmar el paso a través del siguiente pantallazo.
El sistema le mostrará que la operación es exitosa. Automáticamente continúa a la etapa “Evaluar los Resultados del Plan de Mejoramiento”
4.8 Verificar los Resultados del Plan de Mejoramiento Una vez el responsable del paso anterior (numeral 4.7), haya cumplido las acciones propuestas, la Oficina de Control Interno verifica las acciones conforme al tiempo programado, revisa y analiza los soportes así:
Revisar las causas, acciones y metas de los planes de mejoramiento de las no conformidades reales NCR, potenciales NCP y oportunidades de mejoras OM.
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Verificar el cumplimiento de las acciones correctivas, preventivas y oportunidades de mejoras implementadas de acuerdo con los tiempos establecidos. Verificar los soportes que evidencia que si se cumplió la acción culminada.
Para ello, se ingresa al aplicativo SIGEPRE –Modulo de Mejoras – Mis responsabilidades – explora la mejora y verifica los resultados del Plan de Mejoramiento. Seguidamente, se procede a registrar el concepto de los resultados del plan de mejoramiento en el aplicativo – módulo de mejoras – Mis responsabilidades, como se muestra a continuación:
Ej. Una vez revisados y analizados los documentos soportes, se observó el cumplimiento de las acciones y metas programadas.
Si los resultados obtenidos y la información reportada en el aplicativo SIGEPRE no es la adecuada, se reporta en el campo de comentarios las observaciones pertinentes, se devuelve para que se realicen los ajustes necesarios del caso.
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Una vez continuado o devuelto el flujo, se procede a confirmar el paso a través del siguiente pantallazo.
El sistema le mostrará que la operación es exitosa. Automáticamente continúa a la etapa “Verificar la efectividad de los planes de mejoramiento”
4.9 Revisar la Eficacia del Plan de Mejoramiento. La Oficina de Control Interno mediante Auditorías Internas de Gestión y de Calidad verifica la eficacia de los planes de mejoramiento finalizados, así:
A través de Auditorías Internas de Gestión de la Oficina de Control Interno: La verificación se realizará en dos momentos teniendo en cuenta la periodicidad de ejecución de los procesos:
1. A través de las auditorías a las dependencias y/o procesos, definidas en el Programa Anual de Auditorías. 2. A través de la evaluación anual a la eficacia de planes de mejoramiento finalizados.
Auditorías Internas de Calidad, a través del Ciclo de Auditorías al SIGEPRE programadas en la vigencia.
Aspectos a tener en cuenta al momento de verificar la eficacia de los planes de mejoramiento:
Verificar los soportes que evidencian el cumplimiento de las acciones correctivas, preventivas y de mejoras. Verificar si las acciones implementadas permitieron establecer controles y si estos son efectivos. Verificar si las causas que dieron origen al hallazgo se eliminaron. Verificar la interacción con otros procesos y/o dependencias con pruebas de recorridos y no centrase en el Área responsables de las acciones. Verificar que las acciones implementadas de mejoras si generaron valor agregado.
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De acuerdo con el flujo de Planes de Mejoramiento del Aplicativo SIGEPRE – Módulo de Mejoras, en especial el paso 7, el jefe de la Oficina de Control Interno determina mediante comentario favorable si las acciones fueron eficaces y da por terminado dicho flujo. En caso contrario, si no fueron eficaces, manifieste en el comentario la reformulación del plan de mejoramiento devolviendo el paso 2. Formular el Plan de Mejoramiento para que se incorporen las nuevas acciones, como se muestra a continuación:
Verificar la eficacia del Plan de Mejoramiento
La oficina de Control Interno evalúa la eficacia de las acciones formuladas en el plan de mejoramiento
Aquí se escribe el concepto de la verificación de la Eficacia del plan de mejoramiento o la razón por la cual no fue Eficaz.
Con este ícono se devuelve a las actividades uno o dos.
Con este icono se da por cumplido el plan de mejoramiento evidenciando su Eficacia.
4.10 Evaluar la Mejora Continua y Presentar Informes La Oficina de Control Interno en su rol independiente, evaluará la mejora continua del Sistema Integrado de gestión de la Presidencia de la República SIGEPRE y presentará anualmente el informe del estado de los planes de mejoramiento. Para determinar la mejora continua al SIGEPRE, se tendrá en cuenta lo siguiente:
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Las acciones potenciales u observaciones eficaces que los procesos de la entidad han implementados. Las oportunidades de mejoras implementadas en todos los procesos. Las Acciones Correctivas implementadas.
Una vez identificadas estas acciones implementadas en cada uno de los proceso, se establece la siguiente fórmula de cálculo para determinar el nivel de mejoramiento continuo del sistema.
Acciones potenciales + Oportunidades de Mejoras --------------------------------------------------------- * 100 =MC Acciones Correctiva
> que 1 se determina el nivel de mejoramiento continuo del sistema.
< que 1 no hay avance del mejoramiento continuo.
Una vez obtenidos los resultados de la eficacia de las acciones implementadas por cada Proceso de la entidad, se presenta el reporte de la de la evaluación de la mejora del Sistema Integrado de Gestión de la entidad, el cual hará parte integral del concepto del Sistema. Adicionalmente se presentará reportes trimestrales del estado de los planes de mejoramiento.
MARCO LEGAL
Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos – Normograma o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento.
6. REQUISITOS TECNICOS
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Norma Técnica para la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 Numeral 4.2.1 “Generalidades” literal d) los documentos, incluido los registros requeridos por la entidad para el cumplimiento de sus funciones y que le permitan asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
Modelo Estándar de Control Interno MECI 7. DOCUMENTOS ASOCIADOS
Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos – Documentos y formatos o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento.
8. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO
Jefe Oficina de Control Interno
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