Revista de Impacto - UCIC

REVISTA DEIMPACTO 2024

Carlos Montalván Director General UCIC

Me entusiasma presentarles la nueva “Revista de Impacto UCIC”. En ella destacaremos el impacto tangible, logrado por nuestros participantes, en sus empresas. Ello refleja el compromiso de UCIC con el crecimiento y desarrollo de las personas y del Grupo.

En UCIC, contamos con consultores expertos y certificados en las reconocidas metodologías internacionales Kirkpatrick y ROI Phillips, que nos permiten medir el impacto de varios de nuestros programas de capacitación en las habilidades de los participantes y en el negocio.

En esta revista anual, UCIC te llevará a conocer diferentes retos y dolores, las soluciones cocreadas con los participantes, y los testimonios del impacto que se logró.

Cada historia seleccionada representa un esfuerzo genuino para mejorar nuestras prácticas empresariales y contribuir al éxito sostenible del Grupo y el país.

Finalmente, queremos expresarte nuestro agradecimiento por ser parte activa de esta comunidad de aprendizaje continuo. Con tu compromiso y apoyo, UCIC avanza sin pausa hacia su propósito de “potenciar a los colaboradores de Intercorp para que transformen el futuro”.

REAL PLAZA REDUCE TIEMPO DE APERTURA DE TIENDAS DE 192 A 97 DÍAS.

Año de proyecto: 2023

Desafío:

Los 90 días pactados para la apertura de tiendas se convierten en 192 días en Real Plaza, por ineficiencias en el proceso. Esto genera multas y afecta la experiencia del cliente en el centro comercial.

Solución:

Se implementó un programa de mejora basado en el método Harvard Rocket Cases, de la aceleradora de liderazgo InLíder, el cual tiene como objetivo brindar herramientas de escucha activa, uso de la data y gestión de servicios top a través del método de uso del caso de Harvard. De esta manera, el proyecto se centró en la eficiencia del journey de apertura de tiendas.

Impacto:

Reducción en el tiempo de apertura de tiendas de 192 a 97 días.

Incremento de apertura de locales 2% al 68% en el plazo objetivo.

1 2

Benedetta Sangalli

Subgerente de Arquitectura de Real Plaza

"El curso de Harvard Rocket Cases de UCIC nos brindó una invaluable perspectiva al estudiar casos exitosos donde tanto el análisis de datos y la escucha activa fueron fundamentales para proponer mejoras que impactaron positivamente el rendimiento de las empresas. Este trabajo, conjunto con Kristine Plengue y Renato Baily, nos motivó a concentrarnos en mejorar el proceso de revisión e implementación de los locales en Real Plaza. A través de modificaciones en el proceso, conseguimos reducir el tiempo promedio de apertura de los locales en un 50%, lo que mejoró nuestra relación con los arrendatarios y optimizó el flujo de ingresos para Real Plaza.

INTERSEGURO LOGRA INCREMENTAR EL NPS DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL 46% AL 61%

Año de proyecto: 2023

Desafío:

En Interseguro se tiene el objetivo de entregar un servicio de excelencia a los clientes apalancado en el mejor talento. El NPS del servicio al cliente en el año 2022 había sido de 46% y se plantearon en el 2023 tener un NPS del 55%

Solución:

Interseguro y UCIC crearon el programa “Gestión de Servicio”, el cuál tenía el objetivo de formar a los ejecutivos de Servicio al cliente para potenciar sus habilidades blandas. Se desarrollaron 4 sesiones virtuales y 5 sesiones presenciales, mediante un formato blended learning, potenciando la metodología de aprendizaje vivencial con casos de uso.

Impacto:

Mejora en el nivel de recomendación de sus clientes: Se logró un NPS de servicio al cliente del 61% (vs. 46% AA).

Rosaliz Balvin

Analista de Experiencia al Cliente

En Interseguro siempre queremos dar la mejor experiencia a nuestros clientes, así que nos propusimos trazar una meta de NPS del 55%, por ello decidimos potenciar las habilidades a los asesores de servicio. En línea con ello, consolidamos el programa “Gestión de Servicio Power Skills” junto a UCIC, utilizando una metodología de aprendizaje vivencial. De esta manera, hemos logrado tener un impacto del 61% en NPS y también hemos enriquecido la vida profesional de los colaboradores.

UTP REDUCE LA ROTACIÓN DE ASESORES DE TELEMARKETING DE 20% A 12%

Año de proyecto: 2023

Desafío:

En UTP existen 280 asesores de telemarketing que son los encargados de convertir los postulantes a nuevos alumnos. El rol del asesor es vital para la sostenibilidad del negocio; sin embargo, en el último año la rotación creció al 20% y había una deserción en el onboarding del 22%.

Solución:

Con UCIC, se creó el nuevo proceso de “OnBoarding Comercial” que tiene como objetivo reducir la rotación y la deserción de los asesores de telemarketing, así como acelerar su curva de aprendizaje, permitiendo generar ventas desde el primer día del colaborador.

Impacto:

Rotación de asesores de telemarketing se redujo de 20% a 12%.

Miluska Quintanilla Gerente de Call Center

NPS del proceso de OnBoarding pasó de 46% a 85%.

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Gracias a UCIC hemos puesto en marcha la nueva propuesta de Onboarding Comercial para asesores de Call Center. Los resultados han sido realmente buenos, ya que pasamos de una rotación temprana del 22% al 7% durante el proceso de onboarding. Además, lo más importante para el negocio es que la curva de aprendizaje se redujo de 4 semanas a 1, permitiendo al asesor educativo generar ventas desde el primer día de conexión.

LA TINKA INCREMENTA UN 9% SUS VENTAS DE LOTERÍAS CON EL USO DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL.

Año de proyecto: 2023

Desafío:

La mayoría de puntos de venta de La Tinka no actualizaban su información de manera óptima, lo que generaba confusión por parte del cliente final. El reto fue poder monitorear la actualización de data de forma automatizada en miles de puntos de venta a nivel nacional.

Solución:

Gracias al programa Data Stars, de la aceleradora de liderazgo InLíder, se desarrolló un proyecto de reconocimiento automático de los pozos de lotería Este programa tiene como objetivo desarrollar comportamiento Data Driven para la toma de decisiones, experimentar y medir resultados para asegurar el funcionamiento de los proyectos con inteligencia artificial.

Durante el programa, los participantes desarrollaron un proyecto donde se utiliza la inteligencia artificial para para actualizar la información de forma automática de las distintas tiendas de La Tinka

Impacto:

1.

Incremento de las ventas de loterías en un 9%.

Edwin Yauri Jefe de Desarrollo de Negocio de La Tinka

2.

Incremento de los pozos actualizados del 37% al 92%

3.

Control de la implementación automatizado, en tiempo real, sin depender de la visita de FFVV

El programa de Data Stars nos motivó a encontrar una oportunidad de mejora en nuestras empresas. Con ello, pudimos empezar nuestro proyecto de reconocimiento automático de lotería. Esto trajo un impacto significativo en el negocio, pues con esta tecnología podemos validar la actualización de los pozos al 100%.

NGR MEJORA HASTA EN 10 PUNTOS PORCENTUALES LA EVALUACIÓN DE LÍDERES EN SU ENCUESTA GPTW

Año de proyecto: 2023

Desafío:

En NGR existía una brecha en la capacitación en los puestos de mandos medios Además, sólo el 20% de las vacantes en puestos de liderazgo estaban siendo cubiertas de manera interna Durante las entrevistas con los gerentes, quedó claro que existía una brecha entre este grupo de líderes y el talento externo, resaltando una oportunidad para proporcionar capacitación y desarrollar aún más sus habilidades de liderazgo

Solución:

UCIC y NGR colaboraron en la creación del programa X-cellence que tenía el objetivo de potenciar el liderazgo y desarrollo de personas en los líderes mandos medios del back office para que puedan elevar el engagement y desempeño de sus equipos, así como sus resultados de gestión Los temas que se tocaron en el programa fueron:

Módulo 1: Autoconocimiento y Liderazgo Transformacional

Módulo 2: Comunicación para movilizar resultados

Módulo 3: Accountability y gestión efectiva

Módulo 4: Pensamiento analítico y toma de decisiones

Stephanie Nightingale

Gerente de Gestión de Talento

Impacto:

NPS del 93%

Puntaje de practitioner 4.9/5.0 Completitud del curso del 99%

Aplicabilidad de 4.9/ 5.0 Indicadores de GPTW:

+9pp

+10pp

+6pp

La metodología de trabajo con UCIC nos ayudó no sólo a diseñar un programa ajustado a la realidad de nuestros líderes NGR, sino también a establecer claramente los campos de aplicación y los indicadores de impacto a medir; esto lo hemos podido ver en la evolución de nuestros resultados de satisfacción con el liderazgo en Great Place to Work del 2022 al 2023. De esta forma, nuestros mandos medios nos han demostrado el efecto de poner en práctica todo lo aprendido en el programa X-cellence.

INTERSEGURO DUPLICÓ SUS PROSPECTOS DE VENTAS DE 3% AL 6.5%

Año de proyecto: 2022

Desafío:

Los agentes de vida de Interseguro tenían una conversión de prospectos de clientes a clientes de sólo el 3%.

Solución:

Desarrollar un Manual de Gestión especialmente para el Flujo Lead, en donde se potencie las mejores prácticas para agentes y supervisores, con prácticas estandarizadas, que mejoren el ratio de conversión en un 6.5%. Se utilizaron los siguientes recursos:

Microlearning con protocolos de actuación

Simulador de manejo de objeciones y dudas al cliente

Guía del entrenador para reforzar procesos

Impacto:

1.

Se logró el 20% de participación de ventas.

2. Se generó 9.3 millones de ventas por Lead.

3. Hubo una conversión de ventas mensuales del 3% a 6.5%.

AGORA LOGRA MÁS DE 600.000 TRANSACCIONES EN TIENDAS RETAIL

Año de proyecto: 2022

Desafío:

Existía una oportunidad de incrementar el uso y la participación de Agora Pay en las tiendas InRetail, por la falta de conocimiento por parte de los colaboradores de primera línea sobre los procesos con el medio de pago y su uso digital.

Solución:

Se diseñaron módulos de capacitación virtuales para cajeros, jefes de sección y gerentes de tienda, con presentaciones y videos potentes. Se diseñó un plan de comunicación interna y se generó una competitividad a través de un dashboard compartido semanalmente con los principales indicadores a nivel tienda.

Sebastián Palomino Business Lead - Agora Pay

Impacto:

1

+600k transacciones mensuales se pagan con Agora Pay.

30% de transacciones se realizan al 100% con código QR.

3

2

Cajeros gestionaron la experiencia de más de 200k usuarios al mes.

A veces por responder a la transformación digital de manera rápida nos olvidamos de que el verdadero cambio parte de las personas. Por ello, UCIC ha sido un aliado importante en capacitar a nuestros equipos de tienda, quienes son la bisagra entre nuestros productos y el usuario final.

INLEARNING LOGRA QUE EL 85% DE SU PROCESO DE ATENCIÓN SEA VIRTUAL Y AUTOGESTIONABLE, INCREMENTANDO EL NPS DE SUS ESTUDIANTES DE 15% A 80%

Año de proyecto: 2022

Desafío:

Antes de pandemia, cada campus de Zegel Ipae e IDAT tenía su propio equipo de Servicio de Atención al Estudiante (SAE), generando un proceso bastante descentralizado y poco eficiente. El desafío consistió en idear un nuevo modelo de atención centralizado para los alumnos de ambas instituciones, que permita estandarizar el nivel de servicio y lograr mayor eficiencia.

Solución:

Mediante el programa Harvard Rocket Cases de la aceleradora de liderazgo InLider, el cual tiene como objetivo brindar herramientas de escucha activa, uso de la data y gestión de servicios top a través del método de uso del caso de Harvard, se buscó homologar 100% de los procesos de Zegel Ipae e IDAT y generar un nuevo sistema de atención online Este nuevo sistema se enfoca en: homologación de procesos, virtualización, canales virtuales de atención e integración de plataformas.

Gustavo Marrufo Gerente Central de Operaciones

Impacto:

1

85% del proceso de atención pasó a ser digital y autogestionable (vs 0% virtual pre-pandemia).

Reducción de 20% del headcount, equivalente a una reducción de costos anuales de S/504,000

3

2

Nivel de satisfacción de alumnos: NPS pasó de 15% a 80%.

Reducción de 1 punto porcentual en retiros de alumnos, equivalente a S/1MM por marca.

4

Este programa es una prueba de lo que se puede lograr haciendo sinergias con otras empresas del grupo. Hoy nosotros seguimos en una transformación y estamos aquí, porque formamos parte de Harvard Rocket Cases, el cual fue excelente para desarrollar este proyecto. En este tiempo hemos aprendido en el camino y seguimos trabajando en la búsqueda de la mejor experiencia de nuestros estudiantes.

NGR BUSCA REDUCIR EL CONSUMO DE ENERGÍA, AHORRANDO S/84,333 EN 3 MESES

Año de proyecto: 2022

Desafío:

El negocio de comida rápida tiene un consumo en exceso entre 10% y 15% y utiliza de 3 a 5 veces más energía por metro cuadrado versus otros locales comerciales.

¿Cómo mejorar los hábitos y generar conciencia en los equipos de NGR, para generar eficiencias?

Solución:

A través del programa Business To Society de la aceleradora de liderazgo InLider, se busca desarrollar un proyecto por plataforma para impulsar la sostenibilidad en Intercorp con una visión de triple impacto (social, económica, ambiental). Pensando en la importancia del cuidado de energía en NGR, se creó el programa piloto Con+sumo Cuidado, que de implementarse tendría como objetivo disminuir el consumo de energía de 39 tiendas por mes.

Impacto esperado: 1

S/84,333 de ahorro en 3 meses por un mejor uso de energía.

Lorena

Arizmendi Directora de Gestión y de Desarrollo Humano

Reducción de 250, 594 kWh por ahorro de energía.

2

Con+Sumo Cuidado es una iniciativa que surgió del programa Business To Society de InLíder que tiene un gran potencial. Este puede ser un proyecto que pueda impactar mucho en la conciencia de las personas y en la sostenibilidad.

INTERBANK INCREMENTA EL NPS DE SUS CURSOS REGULATORIOS DE 20% A 80%, CON EL USO DE GAMIFICACIÓN Y MICROLEARNING.

Año de proyecto: 2022

Desafío:

Los colaboradores de Interbank tardaban más de tres meses en completar los cursos regulatorios, sin lograr que el 100% complete los cursos. Además, tenían una experiencia de aprendizaje y usuario no agradable, calificando los cursos con NPS de 20 ¿Cómo transformar este proceso ordinario en algo extraordinario?

Solución:

Interbank y UCIC diseñaron el "Bus de los Regulatorios” a través de un aula virtual gamificada y con cápsulas microlearning, que permitieron generar una experiencia de aprendizaje divertida y que agregue valor a los colaboradores.

Impacto:

100% de colaboradores capacitados en 1 mes.

S/50,000 de ahorros en multas por incumplimiento.

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NPS de 80% (vs 20% año anterior).

María-Chloé Garrido-Lecca Senior Product Owner - PLIN

La mayor lección aprendida es permitirle a Interbank y a UCIC cuestionar los procesos y programas que manejamos. Siempre hay procesos que permanecen igual por un tiempo, pero eso no significa que no debamos cambiarlo por algo mejor. Debemos entender que los productos que ofrecemos a nuestros colaboradores tienen que ser algo que llame la atención y enganche.

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