Su partner tecnológico
SII / SIG SIG, un caso de éxito Cómo la implementación de una innovadora herramienta de gestión de infraestructuras ha permitido a SIG mejorar la gestión de las relaciones con el Cliente
Services Industriels de Genève es una empresa de servicios públicos que suministra agua, electricidad y energía térmica. Sus competencias incluyen el reciclaje, el tratamiento de aguas residuales y la provisión de una red de fibra óptica. En todas sus actividades busca de forma constante el cumplimiento de los principios y los valores del desarrollo sostenible.
Christian Grego
Miembro de la Dirección de Servicios compartidos
Empresa dedicada a la consultoría e ingeniería informáticas, partner tecnológico de SIG para la integración de la solución ServiceONE ServiceONE ofrece una solución optimizada y duradera para establecer una verdadera relación con el Cliente.
Mi papel ha consistido en supervisar que la solución elegida se implementara correctamente.
SIG ha confiado en CVTeam-SII para implementar la solución ServiceONE, que le permitirá alcanzar importantes objetivos cualitativos en la Gestión de servicios compartidos. ¿Nos puede explicar qué posición ocupa dentro de SIG? CG : Soy miembro de la Dirección de Servicios compartidos de SIG y responsable de la División inmobiliaria, un departamento que se ocupa de las inversiones inmobiliarias, la gestión de edificios, los bienes inmuebles y los terrenos de la compañía y del registro de redes y servicios usados por las entidades que forman parte de ella.
¿Cuál es su participación en esta nueva colaboración con SII? Como miembro del Comité de Dirección del proyecto, mi misión en la colaboración con SII ha sido definir los criterios para la elección del producto, explorar las soluciones TI disponibles que respondieran a las necesidades de nuestro negocio, evaluar los productos existentes y tomar la decisión final. Por otra parte, he sido el responsable de supervisar la implementación de la solución elegida.
Un gran proyecto de desarrollo En 2009 la dirección de Servicios Compartidos definió una nueva organización para responder mejor a las expectativas de sus clientes y establecer con ellos una verdadera relación de cliente interno. Esta nueva organización se estructura en base a diferentes objetivos: •D efinir una estrategia global de cliente. •O frecer paquetes de soluciones orientadas al cliente. •C rear canales coordinados de comunicación para los SP. • Configurar una interfaz única para facilitar la vida a los empleados (centro de servicios, ventanilla única, portal SP, etc.). ¿Qué más nos puede contar sobre la idea que impulsó la creación del Centro de Servicios Compartidos? CG : los Servicios compartidos son un modelo de organización del trabajo relativamente reciente (finales de los 90) que consiste en agrupar todas las actividades que proporcionan servicios de apoyo logístico dentro de una estructura.
SP: los Servicios Compartidos ofrecen al Cliente un imagen única, coherente y consistente. La oferta de servicios está coordinada con los clientes tanto en términos de calidad como de cantidad y está equiparada en cuanto a rendimiento con las empresas externas. En SIG, el Centro de Servicios Compartidos fue creado hace 5 años y busca posicionarse como una compañía dentro de la misma compañía. Cubre las siguientes áreas: • Sistemas de información • Inmobiliaria • Documentación técnica • Compras • Registro de redes • Almacenamiento • Transporte • Laboratorios • Servicios a los ocupantes SP es un grupo homogéneo que proporciona una interface común y una imagen coherente para los clientes internos, con una estrategia definida a nivel central.
El portal SP : el núcleo del proyecto El portal SP portal ha sido objeto de especial atención por parte de la dirección y se ha convertido en el canal de comunicación entre SIG y los clientes internos a la hora de gestionar solicitudes de servicios estándar (TI, inmobiliaria, logística, etc.). Sus principales funcionalidades son: • Publicar, compartir y propagar información sobre datos institucionales y noticias SP • Gestión del catálogo de servicios para los clientes de pago (contenido, SLA, etc.) • Gestión y seguimiento automático de las peticiones de servicio de los clientes finales • Gestión conjunta y monitorización de incidencias de TI e inmobiliarias • Reporting y cuadros de mando para SP y clientes internos • Provisión de soluciones para gestión inmobiliaria, como gestión de espacios, reserva de salas, etc…
SII, el mejor partner en el desarrollo de los objetivos de SIG • Integrador de la solución ServiceONE • Analistas del equipo de Facility Management de SII • Gestión de calidad ISO y CMMi • Gestión de riesgos • Transparencia y relación de confianza • Cumplimiento de los tiempos • Proyecto llave en mano, ...
ServiceONE, una elección responsable para un desarrollo sostenible SIG ha optado por una solución moderna e innovadora: ServiceONE. Responde perfectamente a las necesidades del portal SP, con una cobertura funcional global de la gestión de infraestructuras y servicios, y está abierto a entornos conectados con los sistemas de información. Como solución 100% web, con un modelo de negocio simple y competitive de gran calidad y altas prestaciones, ServiceONE se convirtió en la elección natural. La solution ServiceONE integra 3 productos en 1: • Una herramienta de creación y gestión del portal SP • Un sistema de gestión de contenido (creación de una base de conocimiento) • Backoffice ServiceONE (gestión de infraestructuras y servicios) que integra de forma fácil los dos productos anteriores.
ServiceONE es el producto que mejor refleja la visión que teníamos de los Servicios Compartidos multidisciplinares y coordinados. ¿Porqué SII y la solución ServiceONE? CG: ServiceONE era la solución cuya cobertura funcional coincidía plenamente con el alcance de negocio de SP. Constatamos que, desde el punto de vista del concepto, era el producto que mejor se ajustaba al modelo de Centros de Servicios Compartidos, en el sentido más actual del término.
También era el producto que mejor reflejaba la visión que teníamos de los Servicios Compartidos multidisciplinares y coordinados en SIG. La solidez del proveedor era esencial para nosotros. Trabajar con un grupo como SII, una empresa consolidada y de gran reputación en la cual se puede confiar, fue un factor determinante en la elección del proveedor y el producto.
¿Qué tipo de solución informática buscabais para dar soporte a esta nueva organización? CG: una solución que hiciera posible crear una interface única para el cliente, presentarnos a nuestros clientes internos como una compañía consolidada y no solo como una yuxtaposición de departamentos donde cada uno tiene una política y una estrategia de cliente específicas.
La opinión de SIG ¿Cómo ayuda ServiceONE a mejorar la relación con el cliente interno? •A través del portal SP, ServiceONE proporciona a los clientes una visión general de todos los servicios que ofrecemos y la posibilidad de solicitarlos. • Su satisfacción aumenta, puesto que los clientes reciben actualizaciones periódicas acerca de la gestión de las peticiones de servicio. • El feedback de cada cliente tras la entrega ayuda a medir y controlar la calidad de los servicios ofrecidos.
Una solución que permitiera: En backoffice: garantizar y automatizar los flujos de trabajo ligados a la recepción, al tratamiento de las solicitudes y a la gestión de incidencias relacionadas con nuestras prestaciones.
En frontoffice: solicitar nuestras prestaciones desde el portal para que, desde el back office, la gestión, la ejecución y el seguimiento de los trabajos necesarios para el cumplimiento de la prestación sean más eficaces.
Presentarnos a nuestros clientes internos como una compañía consolidada y no solo como una yuxtaposición de departamentos.
El concepto ITIL o la creación de valor ServiceONE está basado en estándares internacionales y cumple los conceptos ITIL (Information Technology Infrastructure Library). El alcance de ITIL incluye la centralización de la información estratégica, unida a las “Mejores prácticas” para una implementación fluida de los proyectos. Se centra en una serie de actividades fundamentales directamente implementadas en ServiceONE: gestión de la configuración, centro
de servicios, gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de peticiones, gestión de versiones, gestión del cambio, etc…
¡ITIL optimiza los recursos para ayudar a las compañías a aprovechar sus conocimientos!
Bienvenidos a un mundo nuevo
Una visión innovadora de la gestión de servicios centrada en el Facility Management y la gestión de infraestructuras.
Gestión de activos
Mobilidad
Gestión de espacios
Mantenimiento preventivo
Facility Management
Gestión de infraestructuras TI
eb W % n 0
10 Basado eation ITIL
d
Foun
Haga su selección en nuestro catálogo de servicios.
La gestión de espacios y activos, tan simple como un juego de niños • Reduce los costes de su organización gracias a una planificación eficiente de los activos y los espacios.
• Facilita la toma de decisiones gracias al módulo de Business Intelligence.
• Controla de forma eficaz todos los activos de la organización.
• Optimiza los procesos de trabajo (máximo rendimiento de todos los espacios y los activos de la organización)
• Permite ahorrar tiempo al garantizar que los activos siempre están disponibles para los usuarios. • Aumenta la satisfacción de los usuarios al obtener un buen funcionamiento de todos los activos.
• Consolida la fidelidad del cliente aumentando su satisfacción. • Dispone, en un solo producto, de un software para la gestión de infraestructuras y servicios.
• Dispone de toda la información actualizada sobre la organización. • Fácil tratamiento de los datos obtenidos por la herramienta.
ServiceONE, la plataforma de gestión de infraestructuras y del servicio. El hecho de hacer un portal accesible pone de relieve la importancia que los clientes tienen para nosotros. ¿Habéis realizado alguna encuesta de satisfacción global? CG: sí, y los resultados son muy positivos. Las personas encuestadas parecen satisfechas. El hecho de hacer un portal accesible pone de relieve la importancia que los clientes tienen para nosotros.
ServiceONE
Una solución modular Gestión
Disponibilidad
• Gestión de espacios • Gestión estratégica de espacios • Gestión gráfica de espacios • Gestión de activos • Gestión alquileres • Gestión de proyectos • Gestión del cambio • Gestión de la seguridad • Gestión del cambio • Gestión patrimonial • Gestión de expedientes y contratos
• Gestión de incidentes • Gestión de problemas conocidos • Mantenimiento preventivo • Mantenimiento operativo • Gestión de la continuidad • Capacidad
Provisión del servicio • Gestión del cátering • Reserva de salas • Gestión de visitas • Gestión de mudanzas
Otros módulos • Cuadro de mando • Business Intelligence • Gestión del conocimiento • Reporte de actividad • Panel de control • Alertas y autorizaciones • MobileONE • Fax Center y Mail Center
Estamos especializados en servicios de Tecnolgías de la Información y la Comunicación (TIC) e Ingeniería para la gestión empresarial. Formamos parte del grupo multinacional SII (4.500 profesionales, 13 países y 4 continentes). Nuestro equipo de profesionales está especializado en diferentes ámbitos: • Consultoría tecnológica • Creación de Software • Desarrollo e implementación de la solución ServiceONE • Desarrollo de Aplicaciones • Servicios de operaciones e ingeniería de Sistemas • Ingeniería industrial • In Company Services y Outsourcing
Soluciones en Tecnología Le ofrecemos Soluciones en Tecnología que aportan valor estratégico y sirven para aumentar la Eficacia, Productividad y Calidad de Servicio. Nuestra apuesta pionera por la innovación y la calidad, y nuestro compromiso de largo recorrido con nuestros clientes y trabajadores son la clave de nuestro éxito.
Análizamos y evaluamos sus necesidades.
Creación:
Le ofrecemos la solución perfecta.
2012 - Créditos imágenes : ©SIG - ©Grupo SII - ©Fotolia : Rafa Irusta - ©iStockphoto : Anastasia Pelikh / Courtney Keating - Todos los derechos reservados.
CVTeam SII: Your Technological Team
Y si desea más información visítenos en: http://www.cv-team.com - http://www.serviceoneworld.com - http://www.groupe-sii.com/ Ciutat de la Justícia de Barcelona Av. Carrilet, 3 - Edificio D, Pl. 10
08902 L’Hospitalet de Llobregat (Barcelona) Telf: +34 93 567 97 10
Para más información, envie un correo electrónico a: info@serviceoneworld.com
Copyright © 2008 - 2012 CONCATEL. All rights reserved. Concatel Vanture Team SII, the Concatel Vanture Team SII logo, Concatel, the Concatel logo, ServiceONE, the ServiceONE logo are registered trademarks of Concatel, S.L. All trademarks are property of the respective owners. This documentation and its contents, including pictures and computer graphics, are the property of Concatel, S.L. Any reproduction of the materials on this documentation not in accordance with the permission of the company is prohibited by law.