e-book - Porquê Implementar Sistemas de Gestão da Qualidade?

Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade Norma NP EN ISO 9001:2008 Tema Porquê Implementar Sistemas de Gestão da Qualidade?

e-Book com 29 slides

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ÍNDICE

Introdução

2

Vantagens

4

Sistema de Gestão da Qualidade

12

Objetivos

21

Dificuldades

22

Fases de Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade

24

Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade

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Bibliografia

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INTRODUÇÃO A maioria das empresas está organizada através de uma estrutura hierárquica liderada por uma direção, algumas categorias de gestores e operadores nos níveis mais

baixos.

Dentro

destas

hierarquias,

as

empresas

organizam-se

em

departamentos e cada departamento contribui de forma especializada para a empresa. O fluxo de comunicação e informação desce verticalmente na organização.

Consequentemente, os colaboradores tendem a identificar-se com as necessidades

do seu departamento, e não tanto com as necessidades dos outros dentro da organização.

Muito embora as empresas se organizem hierarquicamente por departamentos e secções, o trabalho flui horizontalmente ao longo da organização, atravessando as fronteiras departamentais.

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INTRODUÇÃO Cada departamento ou pessoa tem funções específicas a desempenhar de forma a satisfazer os requisitos do cliente final. No entanto, todos têm os seus clientes dentro da organização, isto é, as pessoas que recebem o resultado (produto) das atividades que cada um desenvolve.

Considerando a sequência de atividades, podemos verificar que existem relações de cliente-fornecedor internos em toda a organização, através das relações entre os

processos que decorrem no interior da mesma.

A Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008 leva à aplicação do conceito de abordagem por processos para uma gestão mais eficaz de uma organização.

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VANTAGENS A norma NP EN ISO 9001:2008 define gestão da qualidade como “atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade”. Se entendermos que todas as atividades realizadas no seio de uma organização contribuem para o seu desempenho, poderemos facilmente entender que a Gestão da Qualidade está presente em tudo o que fazemos numa organização e será um forte elo de ligação entre os diferentes setores, que conduzirá a

organização à melhoria e à excelência.

Numa perspetiva transversal, a gestão da qualidade assegura uma forte interação entre os diferentes setores e processos dentro da organização, desenvolvendo e

proporcionando um conjunto de metodologias que contribuem para a eficácia da organização.

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VANTAGENS

Estabelecer a política e objetivos da qualidade A política de qualidade funciona como orientação de toda a organização e enquadra, no seu seio, a estratégia de qualidade.

A partir desta Política são estabelecidos os objetivos da Qualidade que constituem uma série de metas que, ao serem atingidas, concretizam os princípios e compromissos

estabelecidos,

traduzindo-se

na

evidência da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.

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VANTAGENS

Planeamento da qualidade

O

planeamento

é

fundamental

para

o

sucesso

da

organização e assegura o estabelecimento de objetivos e a medição dos resultados obtidos em todas as atividades da organização, assim como de métodos e critérios de

aceitação para processos e produtos. Quando se planeia desenvolver a capacidade de prevenir falhas nas atividades.

Com um planeamento eficaz é possível garantir que a organização trabalha como um todo, garantindo uma comunicação interna eficaz.

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VANTAGENS

Controlo da qualidade

Como consequência do Planeamento da Qualidade é desenvolvido e implementado o Controlo da Qualidade. Ao estabelecer procedimentos e parâmetros de controlo dentro da organização, estabelecemos as condições necessárias e

ideais para que os processos sejam conduzidos dentro de limites pré-estabelecidos que asseguram a conformidade dos resultados, cumprindo os requisitos planeados.

Consequentemente, o Controlo da Qualidade tem impacto

significativo ao nível operacional.

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VANTAGENS

Garantia da qualidade

Este processo consiste na implementação de um conjunto

de

atividades

que,

de

certa

forma,

englobam o Planeamento da Qualidade e o Controlo da Qualidade.

Para além de planear e controlar a Qualidade das atividades realizadas e dos produtos resultantes, também se desenvolvem atividades que pretendem

garantir que a Qualidade, conforme definida pela organização, é assegurada.

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VANTAGENS

Garantia da qualidade

Estas atividades resultam da interação entre o que planeamos e o controlo a executar, no sentido de assegurar que todos os aspetos que influenciam a Qualidade

dos

produtos

e

processos

estão

identificados e são controlados ao longo dos processos.

A Garantia da Qualidade abrange atividades como

auditorias, implementação de ações preventivas e o controlo estatístico de processos.

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VANTAGENS

Melhoria da qualidade

Atualmente um sistema de gestão da qualidade tem por base o conceito de melhoria contínua, conceito esse que está para além da Garantia da Qualidade.

São desenvolvidas atividades que pretendem uma gestão cada vez mais eficaz da organização.

Para tal, são introduzidos os conceitos associados à gestão para a melhoria, com a definição de objetivos

e a sua monitorização e medição.

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VANTAGENS Na verdade, a Gestão da Qualidade resume-se à gestão de todos os fatores, relacionamentos e parcerias que influenciam os resultados de forma a garantir a satisfação dos clientes e, consequentemente, um melhor desempenho da organização. Um sistema de gestão da qualidade define-se como um “conjunto de elementos interrelacionados e interatuantes para dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade“.

Poderemos então concluir que um Sistema de Gestão da Qualidade é o conjunto de elementos que garantem a interligação de todos os aspetos relacionados com a Qualidade numa organização, com o objetivo de aumentar os seus níveis de eficácia e, posteriormente, de eficiência.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ELEMENTOS CONSTITUINTES Os elementos constituintes de um Sistema de Gestão da Qualidade asseguram que:

• As responsabilidades e autoridades são estabelecidas e reguladas dentro da organização; • São definidos e implementados procedimentos e processos;

• São identificados, planeados e proporcionados os meios necessários e adequados à Qualidade; • São monitorizados e medidos os resultados e desencadeadas ações para a promoção da melhoria da organização.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ELEMENTOS FUNDAMENTAIS Suporte Documental Para o desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade as organizações elaboram um conjunto de documentos que têm por finalidade apoiar e suportar o Sistema em diferentes níveis organizacionais e operacionais.

Os documentos de um Sistema de Gestão da Qualidade são normalmente diferenciados por diferentes níveis documentais. Os níveis são estabelecidos consoante a importância da informação contida no documento e estabelecem uma hierarquia que origina uma estrutura da informação, permitindo identificar quais as prioridades em termos de aplicação dos documentos. Por exemplo, se dois documentos estabelecem informação contraditória, sobrepõe-se a informação constante do documento hierarquicamente superior.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE SUPORTE DOCUMENTAL De acordo com os princípios estabelecidos na ISO 9000:2005 para a organização documental de um Sistema de Gestão da Qualidade, os documentos poder-se-ão

organizar em 3 níveis hierárquicos.

• Os documentos de nível 1, normalmente o Manual da Qualidade da organização, que inclui a sua Política da Qualidade, descrevem o Sistema de Gestão e contém a descrição de todos os

elementos de um Sistema de Gestão da Qualidade;

• Os documentos de nível 2, nível no qual se integram os procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade, descrevem atividades funcionais necessárias na implementação dos elementos do Sistema de Gestão da Qualidade;

• Os documentos do nível 3 consistem em documentos de trabalho detalhados ou específicos, como por exemplo, critérios de aceitação, instruções de trabalho, planos de controlo, formulários, relatórios, impressos, etc.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE SUPORTE DOCUMENTAL NOTA: É frequente que a estrutura documental de um SGQ não esteja de

acordo com estas orientações, podendo existir mais que 3 níveis. Nesse caso os documentos de nível 4, são basicamente os documentos que darão origem aos registos da qualidade.

No entanto, esta estrutura do suporte documental de um Sistema de Gestão da Qualidade é meramente orientadora, podendo ser diferente da aqui indicada em função da estrutura da empresa e do seu funcionamento. A documentação de um Sistema de Qualidade deve ser adequada à organização e à sua estrutura e, acima de tudo, deve acrescentar valor.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE SUPORTE DOCUMENTAL Na prática resulta que todos os documentos utilizados na organização devem fazer sentido e ser reconhecida a sua utilidade pelos colaboradores que os utilizam. Caso isso não aconteça, deve ser analisado se realmente o documento em causa é necessário e se a sua aplicação contribui para o melhor desempenho da organização a algum nível.

Obrigatoriamente devem existir os documentos requeridos pela norma,

assim como os registos da qualidade referenciados. Para além dessa documentação, a organização decidirá que documentação considera necessária para a sua operação eficaz.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ESTRUTURA ORGANIZACIONAL A definição clara da estrutura da organização implica a definição clara de responsabilidades, autoridades e competências - normalmente apresentadas no Organigrama e Descrições Funcionais. A implementação de um SGQ origina inicialmente uma análise e reflexão acerca da estrutura da própria organização.

Regra geral, as empresas de pequena e média dimensão não possuem uma

estrutura bem definida, sendo comum o conceito de “cada um faz um pouco de tudo e colabora onde é necessário”.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Este método poderá ser um fator positivo pela flexibilidade no funcionamento de uma pequena empresa, em que a formalidade entre setores e departamentos contribui para a inércia e a cristalização dos processos, impedindo a melhoria contínua da organização.

No entanto, a definição clara da estrutura organizacional proporciona uma maior organização do trabalho, permitindo uma maior responsabilização das

pessoas e identificação de pontos fracos e de situações de potencial de melhoria.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE RECURSOS Devem ser assegurados e disponibilizados pela organização os recursos necessários

e

adequados

para

a

realização

das

atividades

que

proporcionem produto em conformidade com os requisitos definidos (Recursos humanos, Edifícios, Equipamentos, Ambiente de Trabalho).

Por último, e fundamental para que o desempenho de qualquer organização consiga atingir os seus objetivos, é a disponibilização de recursos. Inclui-se

neste fator todos os tipos de recursos que sejam necessários ao bom desempenho de tarefas e procedimentos, de forma a conseguir produzir produtos ou fornecer serviços dentro dos requisitos definidos e que

satisfaçam as necessidades dos clientes.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE RECURSOS Neste âmbito, incluímos os recursos humanos, em que devem existir colaboradores com as competências necessárias para que possam realizar as suas tarefas, os recursos físicos e materiais, desde instalações e equipamentos, viaturas, meios de comunicação, e por último, um ambiente de trabalho que garanta a correta utilização e armazenagem do produto.

Ao garantir a gestão, implementação e controlo destes três “pilares” de um

Sistema de Gestão da Qualidade, poderemos assumir que o SGQ se encontra definido e implementado numa organização e que a sua estrutura se encontra definida e suportada por um conjunto de elementos que

garantem a sua eficácia.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Objetivos:

• Melhorar o desempenho da organização; • Aumentar o grau de satisfação dos clientes; • Melhorar a eficácia dos processos.

Todos os requisitos da norma estão orientados para a melhoria da organização com base na satisfação dos clientes, quer internos quer externos à organização.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DIFICULDADES A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade não é um

processo que se possa considerar simples e fácil de executar, dependendo complexidade

de de

fatores

como

procedimentos,

estrutura recursos

organizacional humanos

e

existente, respetivas

competências, etc.

Normalmente é um processo que é executado ao longo de alguns meses, de forma a torná-lo consistente com as práticas e objetivos da organização e a consolidar a sua aplicação.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DIFICULDADES

Algumas dificuldades surgem naturalmente ao longo de um processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, das quais destacamos: • Não envolvimento de todos os recursos humanos; • Resistência à mudança; • Assumir que a qualidade faz desaparecer todos os problemas; • Sistemas pré-fabricados; • Cruzar os braços após certificação.

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FASES DE IMPLEMENTAÇÃO O processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade pode ser bastante complexo, dependendo da organização (dimensão e atividade) e de fatores como recursos disponíveis, motivação e envolvimento dos colaboradores, etc.

De qualquer forma, consideramos que o processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade numa organização, deve passar por algumas fases que, ao serem acauteladas, podem contribuir para o seu sucesso.

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FASES DE IMPLEMENTAÇÃO • Decisão da gestão de topo das organizações; • Informação e formação dos colaboradores; • Diagnóstico; • Definição da política de qualidade e objetivos da qualidade; • Definição dos processos da organização; • Elaboração de documentação; • Implementação dos processos e procedimentos; • Auditorias internas; • Pedido de certificação; • Auditoria de concessão.

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CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Este processo envolve a realização de auditorias, certificadora,

solicitadas que

pela

entidade

correspondem

ao

processo avaliativo da conformidade do SGQ e que permite concluir sobre o cumprimento

do

referencial

normativo,

dando origem à certificação da empresa.

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CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Por definição, a certificação da empresa é um processo de reconhecimento formal por uma

entidade

independente

(entidade

certificadora) de que o Sistema de Gestão da Qualidade da organização cumpre os requisitos

estabelecidos

(referencial

normativo e procedimentos internos).

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BIBLIOGRAFIA • Adaptado do manual do módulo 2 do curso de Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade: Norma NP EN ISO 9001:2008, elaborado por Eng.ª Marisa Leal, 2015

• Guia Interpretativo ISO 9001:2008, APCER • Manual Prático para a Gestão e Qualidade nas Organizações, Verlag Dashöfer • NP EN ISO 9000:2005. Sistemas de Gestão da Qualidade. Fundamentos e Vocabulário • NP EN ISO 9001:2008. Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos.

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MUITO OBRIGADO Fim da apresentação

Caso pretenda desenvolver as suas competências nesta área, a ZONAVERDE tem disponível para si o curso Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade: Norma NP EN ISO 9001:2008 Consulte esta e outras ofertas formativas em www.academiazonaverde.pt

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