QU E?
VOO R U U I T G E L E G D
opleveren om het probleem op te los-
staat, wees dan op je hoede.
een visuele manier gebeuren. Zo werd
sen. Anderzijds is het opmaken van een
Wanneer je als leverancier een SLA
bijvoorbeeld in een ziekenhuisomge-
volledig juridisch dichtgetimmerd con-
moet opstellen, denk dan vooral aan
ving een afspraak gemaakt dat de kar-
tract misschien al een “slechte” start
de manier waarop je je garanties te al-
ren met het middageten op een bepaal-
van de samenwerking, omdat het niet
len tijde kunt waarmaken. Je moet dus
de plaats moesten staan op elke verdie-
direct vertrouwen tussen beide partij-
je processen onder de loep nemen, en
ping, ten laatste om 11.15 u. Vermits die
en uitstraalt. Belangrijk is dat een SLA
je afvragen hoe je de garanties onder
plaatsen vastgesteld waren, en gemar-
een bilateraal akkoord is, met andere
alle omstandigheden kunt hard maken.
keerd, was het voor iedereen duidelijk
woorden beide partijen verklaren zich
Hang je af van derden? Zijn je processen
vast te stellen of de karren al dan niet
akkoord met de inhoud, en engageren
onvoldoende onder controle? Kunnen
tijdig aanwezig waren. Een eenvoudig
zich om de nodige prestaties te leveren
er situaties optreden waar je helemaal
opvolgformuliertje (tijdig aanwezig? Ja/
om de afspraken te honoreren. Een SLA
geen invloed op hebt, maar die wel ne-
neen) leverde de indicator op.
kan derhalve niet echt eenzijdig opge-
fast kunnen zijn voor je SLA-realisatie?
Dit voorbeeld illustreert het feit dat
legd worden.
Wees in al die gevallen zeker voldoende
een SLA niet noodzakelijk afgespro-
Een omgeving waar het afsluiten van
alert en kritisch.
ken wordt door externe partijen. Het
SLA’s al geruime tijd gangbaar is, is de
gebeurt steeds meer dat een SLA afge-
randeert een beschikbaarheid van het
Hoe de prestaties van een SLA meten?
serverpark van X procent, back-ups die
Het is belangrijk voor beide partijen een
elke X tijd genomen worden, een help-
aantal zaken op te nemen in de SLA.
De output van afdeling 1 is de input voor
desk die antwoordt binnen een bepaald
Naast de “klassieke” elementen zoals
afdeling 2. En om zeker te zijn dat de
tijdsbestek, ...
de partijen, een aantal juridische as-
zaken optimaal verlopen, maken beide
Recentere voorbeelden van sectoren
pecten (zoals geldigheidsduur, uitstap-
afdelingen afspraken rondom het over-
waar SLA’s steeds meer opgang ma-
mogelijkheden, boeteclausules, even-
drachtsmoment: aan welke eisen moet
ken zijn gezondheidszorg, facilitaire
tuele bonusregelingen, afhandeling van
het product of de dienst voldoen? Welke
dienstverlening, postbedeling, bewa-
geschillen, …) is het zeker belangrijk
vorm (vb. een document of een excel
king, expeditie, logistiek, …
om de prestatie-eisen nauwkeurig te
sheet?), welke inhoud, op welk moment,
omschrijven, en hoe ze zullen gemeten
…
worden. We spreken in dit verband over
In die gevallen dient het opvolgen van
Hoe stel je een SLA op?
KPI’s: key performance indicators. De
de prestaties niet om schuldigen aan te
Dit verloopt doorgaans in enkele
KPI dient, zoals de term al laat vermoe-
duiden of boetes uit te delen, maar wel
stappen:
den, “key” te zijn. Met andere woorden:
om pijnpunten van het proces aan het
• Stap 1: vraag van de afnemer
de indicator moet een sleutel omvatten
licht te brengen, zodat verbeterinitia-
aan de leverancier omtrent
die belangrijk is voor de dienstverle-
tieven kunnen genomen worden om die
mogelijke dienstverlening en
ning. De KPI moet bovendien ondubbel-
pijnpunten te verhelpen.
garanties
zinnig gedefinieerd worden, concreet
IT-sector. De IT-serviceprovider ga-
sproken wordt tussen twee afdelingen van eenzelfde bedrijf.
en meetbaar zijn, en een streefwaar-
SLA… en ook ALS
de hebben (minimaal X, maximaal Y,
Wanneer het letterwoord SLA om-
tussen X en Y…). Tevens moet vermeld
gekeerd wordt, kom je uit op ALS.
worden welke de gevolgen zijn van het
Inderdaad: het is belangrijk om de
wel en niet houden van de afgesproken
voorwaarden te omschrijven die nodig
targets: is er een bonus te verdienen? Of
zijn om de afspraken te kunnen aan-
spreken we over boetes?
houden.
Het is zinvol om de indicator niet te
Bij een uitbesteding van onderhouds-
Het is belangrijk om te beklemtonen dat
complex te maken op vlak van opvol-
activiteiten van een productieorgani-
een SLA een win-win relatie moet ver-
ging: probeer te vermijden dat er weke-
satie werd door de onderhoudsfirma
tegenwoordigen, met andere woorden:
lijks of maandelijks heel wat rekenwerk
niet voldoende omschreven wat de
beide partijen moeten zich hiermee
en opzoekingswerk noodzakelijk is om
voorwaarden waren die ze stelden om
volkomen kunnen verzoenen.
de status van de KPI te kunnen opme-
een bepaald beschikbaarheidspercen-
Wanneer je als afnemer een voorstel tot
ten. Een indicator die “zo maar” volgt
tage van de installaties te garanderen.
SLA onder de neus geduwd wordt, waar
uit de dagelijkse rapportering is aan te
Naderhand weigerden ze de contrac-
geen ruimte tot onderhandeling be-
raden. En indien mogelijk kan dit ook op
tueel voorziene “malus” te regelen,
• Stap 2: een voorstel van de leverancier • Stap 3: onderhandeling tussen beide partijen • Stap 4: formaliseren van het bereikte akkoord
61