לראות את התמונה המלאה
f-affect
המותג רוצה להתיידד
באמצעות קיום שיחה במדיה החברתית כדי ליצור תקשורת בלתי אמצעית עם הלקוח כדי להכיר יותר טוב את קהל הלקוחות
?מה מודדים
Satisfaction
Loyalty
Engagement
איך מודדים ?engagement
•כמות לייקים •תוכן סטטוסים •תגובות
Engagement
לעמוד פייסבוק או
למותג?
ומה עם אלה
שאינם מגיבים?
כלל
90-9-1בקרב משתמשי מדיה חברתית יצרני תוכן 1%
מה המשמעות?
עורכים 9%
כ 10% -מגיבים. אין מידע לגבי עמדות
90%הנותרים.
קהל 90%
למותג שלך יש אלפי אוהדים בפייסבוק .מה כדאי לדעת עליהם?
מודל למדידת engagement יעזור לכם להבין את האוהדים יותר טוב ולבצע מולם פעילות מדויקת יותר
איך מודדים? שואלים מספר שאלות .באמצעות סקר מוטמע בעמוד פייסבוק.
שאלות שכדאי לשאול: מאין הגיעו? לא כל האוהדים נולדו שווים .חשוב להבין מה הערך שלהם עבור המותג .כדי להבין את הערך שלהם צריך להבין מה המניע העיקרי שהביא אותם אליך .אם תדע למה הם הגיעו תוכל לקבץ אותם בקבוצות ולהתייחס אליהם בהתאמה.
איך הם מתנהגים ביחס למותג? נאמנות רכישה חוזרת חיבור רגשי
f-affect •בדיקת אפקטיביות הדף של המותג בפייסבוק •סגמנצטיה של האוהדים :למה הם בדף ? •הערכת תכונות הדף •הערכת הדף כחלק מחווית המשתמש בפייסבוק
•תדירות רכישה •המלצה •העדפה •חיבור רגשי
למה צריך "מעורבות של הלקוח עם המותג" ?
מעורב ENGAGING נהדר GREAT טוב GOOD
• שביעות רצון לקוחות נמדדת על ידי מותגים כבר כמה עשורים ,חשוב לך להמשיך למדוד אותה ,אך אי אפשר להסתפק רק בשביעות רצון לקוחות בכדי להיות תחרותיים. • מותגים צריכים להבין היכן הלקוחות שלהם נמצאים היום על מנת שהם יוכלו להנהיג אותם לשלב הבא. • ברמה הבסיסית מדידת שביעות רצון לקוחות היא הערכה של החוויה שהייתה ללקוח בנקודת המגע עם המותג. • ברמת הביניים היכולת של המותג לחזור ולעמוד בציפיות הלקוח מעבירה את הלקוח משביעות רצון לנאמנות. בשלב זה נוצרת מערכת יחסים עם הלקוח.
• ברמה הגבוהה ביותר ,המותג יכול ליצור חיבור רגשי עם הלקוחות הנאמנים שלו וליצר מעורבות של הלקוח עם המותג .זהו השלב בו נוצר חיבור רגשי עם המותג.
חלוקה לסגמנטים •סגמנט של אוהדים שהצטרפו לדף כי יש להם תחושה אישית טובה להיות חלק מהעמוד ו/או זה מאפשר להם להראות שהם אוהבים את המותג.
•מעוניינים בקבלת תוכן ייחודי מהמותג ,נמצאים בכדי לקבל חדשות /עדכונים על שירותים /מוצרים חדשים או בכדי להתעדכן.
אוהבי המותג
מחפשי מידע
•הגיעו לעמוד בעקבות הגרלות ,פרסים ,תחרויות, מבצעים מיוחדים ו/או הנחות לאוהדי הדף זה הם.
•הצטרפו לעמוד בכדי להביע דעתם ,בכדי להקשיב ולשמוע מה אחרים כותבים/אומרים. לחילופין הצטרפו לעמוד בכדי לקבל שירות.
מחפשי הזדמנויות
מבקשי תקשורת/שירות
מה עוד אפשר למדוד? • • • •
נושאים אחרים
אפקטיביות הפעילות. שביעות רצון מהפעילות בדף – מה חסר? מה מיותר? מה היו רוצים שיהיה בדיקות קונספט של מוצרים /שירותים חדשים אפשרות השוואה למותגים אחרים בפייסבוק / מתחרים.