Manual de Know How

nettoyer

Zara Olivares Chávez Sexto Semestre pequeñas industrias

CONTENIDO

1.

Introducción

2.

Las Capacitaciones del personal

3.

Productos de limpieza

4.

Cómo se ejecuta el servicio

5.

Como se captan los clientes

6.

Que se vende

7.

Turnos de trabajo

8.

El organigrama de negocio

9.

Qué puestos de trabajos

10.

Cómo se gestionan las incidencias, quejas y reclamaciones

INTRODUCCION

Manual de KNOW-HOW

Este manual es para recurrir cuando se necesite saber cĂłmo se realiza un proceso de la empresa nettoyer.

Todo el contenido de este manual ha sido probado anteriormente, por lo cual no deberĂ­a de haber errores al llevar a cabo esta franquicia

CAPACITACION

Para Nettoyer es de mucha importancia contar con capacitaciones para nuestro personal

La Capacitación de Limpieza tiene una duración de dos semanas intensivas en las cuales se enseñaran todo lo necesario para poder realizar una limpieza profesional de una casa.

Esta capacitación es llevada a cabo en el área de capacitación la cual cuenta con una cocina piloto, un baño piloto, muebles de habitación, alfombras, ventanas y accesorios de casa como vajillas de porcelana.

Todas las empleadas sin excepción alguna deberán pasar por la capacitación

La capacitación es llevada a cabo por el supervisor de empleados de limpieza y tendrán varias pruebas prácticas para poder ejercer el trabajo.

Las fichas de trabajo serán llenadas por el supervisor y serán archivadas en la base de datos, donde se podrá identificar fácilmente a los empleados

Para poder terminar su proceso de contrato se les pedirá un familiar al cual se pueda recurrir en caso de algún incidente

En cuanto la capacitación de empleados de transporte sólo necesitarán su licencia de conducir y una pequeña de manejo para asegurar que saben manejar las camionetas, al igual se les pedirá la firma de algún familiar al cual se pueda recurrir en caso de algún incidente

PRODUCTOS

Ya que nettoyer es una empresa responsable con el medio ambiente, no se utilizan productos como cloro, industrial, vanish u otros. *Están prohibidos en nettoyer

Contamos con unos productos 100% orgánicos y naturales élet és una marca que nos ha proporcionado los productos durante varios años, nuestros clientes prefieren los productos de limpieza de élet a otros orgánicos.

Estos productos de limpieza pueden ser adquiridos en las oficinas centrales de nettoyer.

SERVICIO

Nettoyer ofrece diferentes paquetes de servicios, los cuales serán ordenados mediante la aplicación de Nettoyer

básico ● ● ● ●

Este generalmente es contratado diario.

Tiene un costo de 350 Es una limpieza básica del día en casa Incluye limpieza de baños y cocina, barrida de todas las áreas, sacudidas y ventanas

medium ●

● ●

Este generalmente es contratado 3 veces por semana Tiene un costo de 550 pesos Limpieza de toda la casa, ventanas, aspirado, y desinfección de los baños

Premium

Diamante ●

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● ●

Este generalmente es contratado 1 vez a la semana Tiene un costo de 750 pesos Incluye toda la limpieza de la casa, aspirado, desinfección de baños y cocina, limpieza profunda de habitaciones y lavado de ropa con cambios de sábanas

● ●

Este generalmente es contratado una vez al mes Tiene un costo de 2000 pesos Incluye limpieza profunda de toda la casa, aspirado, lavado de sábanas, cojines y colchones, desinfección de todas las áreas y organización de espacios.

Cámaras Cámaras miniatura miniatura Un pilar fundamental para esta empresa son las cámaras de seguridad miniaturas.

Estas son entregadas cada día al principio de la jornada a el personal de limpieza y transportes.

Estás son colocadas en los botones de el uniforme, no son molestas y no interfieren con el rendimiento laboral

Nosotros gracias a esto, podemos responsabilizarnos si por desgracia llegara a ocurrir un robo por parte de un empleado El video de la grabación será enviado a los clientes una vez que se termine de limpiar su casa, así podrán checarlo y verificar que todo estuvo en orden.

Se ajusta a los botones Graba video y audio

Los empleados nunca serán enviados sin las cámaras

Nosotros gracias a esto, también podemos proteger a nuestros empleados de falsas acusaciones, ya que para ellos es una coartada sólida

CLIENTES

El perfil de clientes que se busca es gente que viva en zonas residenciales, especialmente departamentos tipo Santa Fe,Cdmx o San Pedro, Monterrey

Todos los clientes serán atendidos en las oficinas de “atención al cliente”

Los futuros clientes antes de poder hacer uso del servicio, tendrán que ir a las oficinas a firmar un contrato en cual cual se les especifica todo el servicio.

Una vez firmado deberán descargar la aplicación, en la cual podrán pedir los servicios y realizar los pagos.

Si los clientes no se encuentran frecuentemente en casa, se les pedirá una copia de su llave para poder realizar el servicio También se es dará un lector de tarjetas, el cual deberán instalar en su casa para que cada vez que el servicio llegue puedan hacer check in y check out.

Siempre que el cliente quiera acceder a información de su servicio o los empleados que lo realizarán, se le podrá ser mostrado

VENTA

Servicio de limpieza profesional

Ya que todos los empleados están capacitados para realizar las tareas.

Garantía de seguridad Lo que nettoyer ofrece

Nosotros nos hacemos responsables de cualquier daño o robo a objetos de la casa.

Trabajo digno y ético

La misión de nettoyer es darle un trabajo digno a el personal de limpieza, ya que ellas son trabajadoras y cuentan con vacaciones, prestaciones y jubilación.

Facilidad de búsqueda

Nettoyer simplifica la búsqueda de alguien que ayude en casa con la limpieza y elimina el miedo a llevar a cualquiera a su casa.

TURNOS DE TRABAJO

El transporte de nettoyer empieza su jornada desde las 6am

El personal de oďŹ cina Tiene que hacer check in a las 8am El personal de limpieza y de transporte tienen que hacer check in a las 7:30am

Las jornadas son de 8am a 2pm Un descanso de 1 hora para comer Y el Ăşltimo es de 4pm a 5pm

Ellos trabajan de 8am a 2pm Un descanso de 1 hora para comer y luego de 4pm a 6pm

ORGANIGRAMA

Personal de Administraciรณn

Supervisor 1

Atenciรณn al cliente

personal transporte

personal limpieza

Direcciรณn general

Gerente

Supervisor 2

PUESTOS DE TRABAJO

Gerente El gerente es la mayor autoridad en la franquicia adquirida, el es el encargado de dirigir y gestionar todo. Su sueldo es de 10,000 a 15,000 pesos mexicanos mensuales

Supervisores Los supervisores son la mano derecha de los gerentes ya que son los encargados de checar que todo funcione en orden por secciรณn.

Pueden ser contratados dos.

Su sueldo es de 8,000 a 10,000 pesos mexicanos mensuales

Atenciรณn al Cliente Ellos son los que harรกn los contratos con los clientes y resolverรกn dudas o quejas.

Pueden ser contratados de 10 a 15.

Su sueldo es de 6,000 a 8,000 pesos mexicanos mensuales

Personal de Limpieza

Personal de transporte

Personal de Administraciรณn

Son los encargados de llevar a cabo el servicio de limpieza.

Pueden ser contratados de 30 a 60 empleados.

Su sueldo es de 7,000 pesos mensuales.

Si son personal golden es de 8,000 pesos mexicanos mensuales

Son los encargados de llevar a cabo el servicio de transporte y traslados.

Pueden ser contratados de 20 a 35 empleados.

Su sueldo es de 5,500 pesos mensuales.

Son los encargados de checar que todos tengan sus check in correctamente y de que el servicio fue realizado correctamente.

Su sueldo es de 5,000 pesos mexicanos

I N C I D E N C I A S, Q U E J A S Y RECLAMACIONES

Lo primero que hay que hacer cuando se presenta alguna queja, incidencia o reclamación es preguntar cuál es el motivo de esta. Si una de estas es algún fallo en la aplicación se puede resolver mediante el teléfono.

Para nettoyer es de mucha importancia las quejas, incidencias y reclamaciones ya que la base de nuestra empresa es la confianza que nos tienen los clientes.

Si se trata de una queja, reclamación o incidencia dirigida a el personal o al servicio, como por ejemplo robo, desaparición de algún objeto, algún objeto dañado o un servicio mal realizado. Se tendrá que agendar una cita presencial.

Lo primero que hay que hacer es llenar un formulario, en el cual se registrará todo lo ocurrido. Luego se tiene que recurrir a las grabaciones, que fueron adquiridas en las horas del servicio, en ellas se podrá comprobar todo lo ocurrido.

3 abril 2020