جهاز الاتصالات يصدر تقرير شكاوى عملاء المحمول ضد الشركات

‫اجلهاز القويم لتنظمي االتصاالت يصدر تقرير الربع ا ألول للعام احلايل حول اس تجابة‬ ‫املشغلني لشاكوى مس تخديم االتصاالت‬ ‫اس تحداث منظومة جديدة ملتابعة شاكوى خدمات االتصاالت‬ ‫يف إطار حرص اجلهاز القومي لتنظيم االتصاالت على التطوير املستمر ملنظومة حتسني جودة خدمات االتصاالت‪ ،‬واالرتقاء بتجربة‬ ‫مستخدمي االتصاالت يف احلصول على اخلدمات جبودة عالية وسعر مناسب‪ ،‬وأتكيداً على مبدأ الشفافية يف حصول املستخدمني على‬ ‫معلومات وافية عن اخلدمات املقدمة هلم‪ ،‬أصدر اجلهاز تقرير "منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات االتصاالت"‪.‬‬ ‫يرصد التقرير مؤشرات متابعة شكاوى املستخدمني الواردة ملركز الشكاوى ابجلهاز القومي لتنظيم االتصاالت على رقم ‪ ،155‬ويشمل‬ ‫التقرير مؤشرات عدد الشكاوى الواردة للمركز ونسبة الشكاوى اليت مت االستجابة هلا بعد التصعيد للجهاز خالل فرتة القياس ومتوسط‬ ‫زمن االستجابة للشكوى لدى مقدم اخلدمة‪ ،‬وذلك خالل الربع األول من عام ‪.2020‬‬ ‫وأييت ذلك ضمن التزام اجلهاز بدوره يف تعزيز طرق التواصل والتفاعل مع املستخدمني‪ ،‬وأتكيداً على مبدأ الشفافية واالفصاح عن‬ ‫البياانت إلمداد مجهور املستخدمني ابملعلومات واملؤشرات الكافية عن مستوى جودة اخلدمات ومدى استجابة املشغلني ومقدمي‬ ‫اخلدمات للشكاوى املختلفة‪ ،‬مبا ينعكس ابإلجياب على مستوى رضاء املستخدمني وحتسني جتربتهم يف احلصول على خدمات ذات‬ ‫جودة عالية‪.‬‬ ‫تلقى اجلهاز ‪ 52038‬شكوى من مستخدمي االتصاالت‪ ،‬ما بني شكاوى خلدمات احملمول واالنرتنت والثابت‪ ،‬حيث مت االنتهاء من‬ ‫حل ‪ 50549‬شكوى‪ ،‬أي بنسبة أكرب من ‪ %97‬من امجايل الشكاوى املقدمة من املستخدمني‪ ،‬وجاءت نسب تفصيل الشكاوى على‬ ‫النحو التايل‪:‬‬ ‫خدمات اهلاتف احملمول‪:‬‬ ‫‪ %43‬شكاوى من صعوبة نقل األرقام بني املشغلني تتضمن إما رفض نقل الرقم بدون سبب‪ ،‬عدم الرد على طلب النقل او وجود‬ ‫مشكالت فنية بعد نقل الرقم‪ %18 ،‬شكاوى من مشكالت يف حساب االستهالك أو الفواتري‪ %13 ،‬شكاوى من جودة اخلدمة‬ ‫واليت تشمل مشكالت التغطية وجودة الصوت وانقطاع املكاملات وعدم القدرة على اجراء املكاملة وبطء خدمة املوابيل انرتنت‪%8 ،‬‬ ‫شكاوى من إيقاف اخلط لعدم استيفاء مجيع البياانت املطلوبة لتفعيل اخلط‪ %6 ،‬اشرتاك يف خدمة دون رغبه العميل‪ %4 ،‬شكاوى‬ ‫من معامالت نقل األموال عرب اهلاتف احملمول (حمفظة األموال)‪ %3 ،‬شكاوى من عدم وضوح العروض التسويقية أو عدم تطبيقها‬ ‫ابلصورة املعلنة‪ %3 ،‬شكاوى سحب ملكية األرقام من املستخدم من قبل مقدم اخلدمة بسبب عدم استخدام اخلط لفرتة ‪ 90‬يوم‬ ‫و‪ %2‬مشكالت أخرى‪.‬‬ ‫سجلت شركة اورنج معدل شكاوى يقدر ب ‪ 22‬شكوى مصعدة للجهاز القومي لتنظيم االتصاالت لكل ‪ 100‬ألف مشرتك‪ ،‬بينما‬ ‫سجلت املصرية لالتصاالت ‪ 18‬شكوى لكل ‪ 100‬ألف مشرتك‪ ،‬فودافون ‪ 16‬شكوى لكل ‪ 100‬ألف مشرتك ‪ 15‬شكوى لكل‬ ‫‪ 100‬ألف مشرتك جتاه اتصاالت‪ .‬وجاءت تفصيله الشكاوى كما هو مبني ابالنفوجراف (الشكل التوضيحي)‪.‬‬ ‫االنرتنت املنزيل‪:‬‬ ‫‪ %31‬شكاوى من جودة اخلدمة واليت تشمل بطء وعدم استقرار خدمة االنرتنت‪ %22 ،‬شكاوى من انقطاع خدمة االنرتنت‪%20 ،‬‬ ‫شكاوى من صعوبة االشرتاك يف االنرتنت‪ %10 ،‬شكاوى من صعوبة نقل اخلدمة بني املشغلني بسبب عدم حصول املشرتك على كود‬ ‫اإللغاء من مقدم اخلدمة السابق‪ %7 ،‬شكاوى من مشكالت يف حساب االستهالك للباقة أو حساب الفواتري‪ %4 ،‬شكاوى من عدم‬ ‫الرضاء عن مستوى خدمة العمالء لدى املشغل‪ %4 ،‬شكاوى من عدم وضوح العروض التسويقية أو عدم تطبيقها ابلصورة املعلنة‬ ‫و‪ %2‬مشكالت أخرى‪.‬‬ ‫سجلت شركة فودافون معدل شكاوى يقدر ب ‪ 651‬شكوى مصعدة للجهاز القومي لتنظيم االتصاالت لكل ‪ 100‬ألف مشرتك‪،‬‬ ‫بينما سجلت اتصاالت ‪ 619‬شكوى لكل ‪ 100‬ألف مشرتك‪ ،‬املصرية لالتصاالت ‪ 218‬شكوى لكل ‪ 100‬ألف مشرتك و‪120‬‬ ‫شكوى لكل ‪ 100‬ألف مشرتك جتاه اورنج‪ .‬وجاءت تفصيله الشكاوى كما هو مبني ابالنفوجراف (الشكل التوضيحي)‪.‬‬ ‫خدمات اهلاتف الثابت‪:‬‬ ‫‪ %74‬شكاوى من انقطاع اخلدمة‪ %13 ،‬شكاوى من جودة اخلدمة‪ %9 ،‬شكاوى خاصة بتوصيل اخلدمة‪ %2 ،‬شكاوى خاصة‬ ‫ابالستهالك‬ ‫‪1‬‬

‫منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات االتصاالت‬ ‫الربع األول ‪2020 -‬‬

‫‪52,038‬‬ ‫إمجالي‬ ‫الشكاوى‬

‫بلغ اجاميل الشاكوى اليت مت تصعيدها للجهاز القويم لتنظمي االتصاالت اكرث من ‪ 52‬الف‬ ‫شكوى من قبل مس تخديم خدمات االتصاالت جتاه الرشاكت املقدمة خلدمات االتصاالت‪،‬‬ ‫واليت مت تلقهيا عىل رمق مركز االتصال والشاكوى اخلاص ابجلهاز ‪ ،155‬وبلغت نس بة‬ ‫الاس تجابة واحلل ‪ %97‬من مجموع الشاكوى املتلقاه‪.‬‬

‫‪16,190‬‬ ‫شكوى خدمات‬ ‫هاتف حممول‬

‫بلغ عدد شاكوى مس تخديم خدمات الهاتف احملمول ‪ 16,190‬شكوى‪ ،‬وجاءت تفصيالهتم‬ ‫اكلآيت‪ %39 :‬جتاه فودافون‪ %38 ،‬جتاه اوراجن‪ %18 ،‬جتاه اتصاالت‪ %4 ،‬جتاه املرصية‬ ‫لالتصاالت‪ ،‬وبلغت نس بة اس تجابة الرشاكت حلل الشاكوى بعد التصعيد للجهاز القويم‬ ‫لالتصاالت ‪ %100‬للك من اتصاالت وفودافون‪ %96 ،‬للمرصية لالتصاالت‪%93 ،‬‬ ‫الوراجن‪ ،‬وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ‪ 3‬أأايم‪.‬‬

‫‪23,336‬‬ ‫شكوى انرتنت‬ ‫ثابت‬

‫بلغ عدد شاكوى مس تخديم الانرتنت الثابت ‪ 23,336‬شكوى‪ %53 ،‬مهنا جتاه املرصية‬ ‫لالتصاالت‪ %20 ،‬جتاه فودافون‪ %16 ،‬جتاه اوراجن‪ %10 ،‬جتاه اتصاالت‪ ،‬وبلغت نس بة‬ ‫اس تجابة الرشاكت حلل الشاكوى بعد التصعيد للجهاز القويم لالتصاالت ‪ %100‬للك‬ ‫الرشاكت فامي عدا اوراجن ‪ ،%98‬و بلغ متوسط وقت حل الشكوى ‪ 4.8‬يوم‪.‬‬

‫‪10,693‬‬ ‫شكوى هاتف‬ ‫ثابت‬

‫بلغ عدد شاكوى مس تخديم خدمات التليفون الثابت للرشكة املرصية لالتصاالت ‪10,693‬‬ ‫شكوى‪ ،‬مت الاس تجابة وحل نس بة ‪ %97,25‬من الشاكوى بعد التصعيد للجهاز القويم‬ ‫لالتصاالت‪ ،‬وبلغ متوسط حل الشكوى ‪ 7،35‬يوم‪.‬‬

‫تفصيل شاكوى املس تخدمني‬ ‫خلدمات اهلاتف احملمول‬

‫‪43%‬‬ ‫صعوبة نقل الرمق بني املشغلني‬

‫لالنرتنت الثابت‬

‫‪31%‬‬ ‫جودة اخلدمة‬

‫‪6%‬‬

‫‪22%‬‬ ‫انقطاع اخلدمة‬ ‫‪2‬‬

‫منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات االتصاالت‬ ‫الربع األول ‪2020 -‬‬

‫معدل الشاكوى للك ‪ 100‬الف مشرتك‬

‫فودافون‬ ‫اوراجن‬

‫خلدمات الهاتف احملمول نس بة الاس تجابة‬

‫‪ 16‬شكوى‬ ‫‪ 22‬شكوى‬

‫اتصاالت‬

‫‪ 15‬شكوى‬

‫املرصية‬ ‫لالتصاالت‬

‫‪ 18‬شكوى‬

‫لالنرتنت الثابت‬

‫‪%100‬‬

‫نس بة الاس تجابة‬

‫‪%100‬‬

‫‪ 651‬شكوى‬

‫‪%92‬‬

‫‪ 119‬شكوى‬

‫‪%100‬‬

‫‪ 619‬شكوى‬

‫‪%96‬‬

‫اورانج‪%98‬‬

‫‪ 218‬شكوى‬

‫‪%100‬‬ ‫‪%100‬‬

‫أأمه شاكوى مس تخديم خدمات الهاتف احملمول وفقا للك مشغل‬ ‫فودافون‬ ‫‪6364‬‬

‫حمفظة الاموال‪%6 ,‬‬ ‫جودة اخلدمة‪%9 ,‬‬

‫اجاميل الشاكوى‬

‫اس هتالك‪%15 ,‬‬ ‫اقل من يوم‬ ‫وقت حل الشكوى‬

‫ايقاف اخلط لعدم وجود بياانت‪%15 ,‬‬

‫صعوبة نقل الرمق اىل مشغل اخر‪%32 ,‬‬

‫اوراجن‬ ‫‪6212‬‬ ‫اجاميل الشاكوى‬

‫‪ 7‬اايم‬ ‫وقت حل الشكوى‬ ‫‪3‬‬

‫توصيل اخلدمة‪%4 ,‬‬ ‫جودة اخلدمات‪%8 ,‬‬ ‫ارشاك املس تخدم يف خدمة بدون رغبته‪%10 ,‬‬ ‫اس هتالك‪%19 ,‬‬

‫صعوبة نقل الرمق اىل مشغل اخر‪%43 ,‬‬

‫منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات االتصاالت‬ ‫الربع األول ‪2020 -‬‬

‫اتصاالت‬ ‫‪2993‬‬ ‫اجاميل الشاكوى‬

‫توصيل اخلدمة‪%3 ,‬‬

‫‪ 1.1‬يوم‬ ‫وقت حل الشكوى‬

‫ايقاف اخلط لعدم وجود بياانت‪%4 ,‬‬ ‫جودة اخلدمة‪%5 ,‬‬ ‫اس هتالك‪%10 ,‬‬ ‫صعوبة نقل الرمق اىل مشغل اخر‪%66 ,‬‬

‫املرصية لالتصاالت‬ ‫‪621‬‬ ‫اجاميل الشاكوى‬

‫‪ 4.8‬يوم‬ ‫وقت حل الشكوى‬

‫خدمة معالء‪%5 ,‬‬ ‫توصيل اخلدمة‪%6 ,‬‬ ‫جودة اخلدمة‪%10 ,‬‬ ‫صعوبة نقل الرمق اىل مشغل اخر‪%15 ,‬‬ ‫اس هتالك‪%40 ,‬‬

‫شاكوى مت رصدها ختتص مبشغل بنس بة اكرب مقارنة اب ألخرين‬

‫‪4‬‬

‫‪%78‬‬

‫من اجاميل شاكوى ارشاك املس تخدم يف خدمات بدون رغبته جاءت جتاه رشكة اوراجن‪.‬‬

‫‪62%‬‬

‫من اجاميل شاكوى حمفظة ا ألموال جاءت جتاه رشكة فودافون‪.‬‬

‫‪60%‬‬

‫من اجاميل شاكوى ملكية اخلطوط جاءت جتاه رشكة فودافون‪.‬‬

‫منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات االتصاالت‬ ‫الربع األول ‪2020 -‬‬

‫أأمه شاكوى مس تخديم الانرتنت الثابت وفقا للك مشغل‬ ‫فودافون‬

‫‪4780‬‬

‫جودة اخلدمة‪%8 ,‬‬ ‫انقطاع اخلدمة‪%10 ,‬‬ ‫خدمة معالء‪%14 ,‬‬ ‫الغاء اخلدمة‪%17 ,‬‬ ‫جحز اخلط بدون تعاقد‪%40 ,‬‬

‫اجاميل الشاكوى‬

‫‪ 3.4‬يوم‬ ‫وقت حل الشكوى‬

‫‪3709‬‬

‫اوراجن‬

‫الغاء اخلدمة‪%8 ,‬‬ ‫توصيل اخلدمة‪%9 ,‬‬ ‫جحز اخلط بدون تعاقد‪%18 ,‬‬ ‫جودة اخلدمة‪%19 ,‬‬ ‫انقطاع اخلدمة‪%25 ,‬‬

‫اجاميل الشاكوى‬

‫‪ 3.7‬اايم‬ ‫وقت حل الشكوى‬

‫‪2414‬‬

‫اتصاالت‬

‫اجاميل الشاكوى‬

‫‪ 2.4‬يوم‬ ‫وقت حل الشكوى‬

‫جحز اخلط بدون تعاقد‪%78 ,‬‬

‫‪12433‬‬

‫املرصية لالتصاالت‬

‫اجاميل الشاكوى‬

‫‪ 6.2‬يوم‬ ‫وقت حل الشكوى‬

‫اس هتالك‪%2 ,‬‬ ‫توصيل اخلدمة‪%9 ,‬‬ ‫جودة اخلدمة‪%13 ,‬‬

‫‪ 7.3‬يوم‬

‫وقت حل الشكوى‬

‫انقطاع اخلدمة‪%74 ,‬‬ ‫‪5‬‬

‫اس هتالك‪%5 ,‬‬ ‫توصيل خدمة جديدة‪%7 ,‬‬ ‫الغاء اخلدمة‪%10 ,‬‬ ‫انقطاع اخلدمة‪%28 ,‬‬

‫جودة اخلدمة‪%40 ,‬‬

‫شكاوى اخلدمة الصوتية للهاتف الثابت‬ ‫‪10,693‬‬ ‫شكوى‬

‫خدمة معالء‪%2 ,‬‬ ‫توصيل اخلدمة‪%2 ,‬‬ ‫الغاء اخلدمة‪%4 ,‬‬ ‫اس هتالك‪%6 ,‬‬