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ISO-Norm (DIN EN ISO 9001:2000/2008) Entstehung: Das Kürzel ISO steht für „International Organization for Standardization“. Die ISO-Norm ist Anfang der neunziger Jahre in einem weltweiten Konsens aller daran interessierten Kreise vereinbart worden. Das Funktionieren einer globalen Marktwirtschaft konnte nicht länger auf Basis unterschiedlicher nationaler Standards sondern nur in Form eines europäischen und weltweiten Konsenses für die Normung technischer Produkte oder Dienstleistungen erfolgen.91 Aus dem umfangreichen Normenkatalog ist im Hinblick auf das Qualitätsthema die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. interessant. Durch sie ist eine branchenübergreifende Vereinbarung geschaffen worden, welche die Grundsätze für Qualitätsmanagement dokumentiert. Die Norm 9000 (in der aktuellen Fassung von 2005) definiert zunächst allgemeine Grundlagen und Begriffe zu Qualitätsmanagementsystemen, während die Norm 9001 die Anforderungen an ein Qualitätsmanagement und modellhaft das gesamte Qualitätsmanagementsystem genauer beschreibt. Diese Norm ist im Jahre 2000 grundlegend novelliert worden. War sie zuvor vorrangig auf Industrie unternehmen ausgerichtet, beinhaltet sie seit der Jahrtausendwende ein prozessorientiertes, universell anzuwendendes Rahmensystem, das auch für den Dienstleistungssektor und somit für die Weiterbildung besser einsetzbar wurde.92 Konzeptionelle Ausrichtung: Aufbauend auf den Grundprinzipien des Qualitätsmanagements, wie sie u. a. auch für das EFQM-Modell gelten, geht die ISO Norm 9001:2000/2008 von einem Prozessmodell aus, nach dem sich Organisationen aller Art nach folgenden Prozesskategorien untergliedern lassen: >> Hauptprozesse sind für die Auftragserfüllung unerlässlich und werden daher auch wertschöpfende Prozesse genannt. Sie können am besten aus der „Kundenperspektive“ bestimmt werden, da sie für Außenstehende unmittelbar erlebbar sind. In der Weiterbildung handelt es sich um alle mit der Bildungsarbeit verbundenen Tätigkeiten. >> Leitungsprozesse sind innerbetriebliche Prozesse, die für die Führung und das oberste Management einer Organisation sowie für den Erfolg der Hauptprozesse wichtig sind. >> Unterstützende Prozesse sind für Außenstehende nicht unmittelbar sichtbare, für das reibungslose Funktionieren einer Organisation jedoch unverzichtbare Serviceleistungen (wie z.B. Buchhaltung, Verwaltung).
Umsetzung: Eine Kernanforderung der Norm ist, dass Organisationen ein adäquates und dokumentiertes Prozessmanagement anwenden. Dieses sieht in der Regel die Entwicklung einer „Prozesslandschaft“ nach den o.g. Kategorien vor und ferner, dass für die einzelnen Prozesse so genannte Prozessbeschreibungen vorgenommen und im Qualitätsmanagement handbuch dokumentiert werden. Darüber hinaus legt sie weitere, ebenfalls zu dokumentierende Pflichtverfahren fest: // // // //
Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen Durchführung interner Audits Regeln für ein Fehler-/Beschwerdemanagement Regeln für Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
Alle weiteren Regelungen und Verfahren zum Qualitätsmanagement bleiben den Organisationen selbst überlassen. Beratung: Grundsätzlich gilt wie bei allen anderen Qualitätsmanagementsystemen, dass Organisationen nach der ISO-Norm selbständig und ohne externe Prüfung arbeiten können. Allerdings ist die Anwendung eines Prozessmanagements ohne fachliche Anleitung schwierig. Und spätestens wenn es um eine Vorbereitung zur Zertifizierung geht, lässt sich eine zusätzliche – kostenaufwendige – Beratung kaum umgehen. Die ISO-Norm gibt im Übrigen vor, dass Beratung und Zertifizierung von unterschiedlichen institutionellen Trägern angeboten werden müssen. Dies führt dazu, dass viele Zertifizierungsgesellschaften rechtlich selbstständige Beratungs- und Schulungsfirmen gegründet haben. Zertifizierung: Die externe Überprüfung darf nach den Normvorgaben nur durch akkreditierte Zertifizierungsgesellschaften durchgeführt werden. Für dieses Anerkennungsverfahren (u.a. mit umfangreichen Anforderungen für das Zertifizierungsverfahren und für die Auditor/innen) gelten eigene Normen (z.B. DIN EN ISO 17021; 45011– 45013). In der allgemeinen Öffentlichkeit bekannt sind die Technischen Überwachungsvereine (TÜVs); ISO-Zertifizierungsagenturen in der Weiterbildung sind beispielsweise „CERTQUA“ und die kirchliche Zertifizierungsgesellschaft „proCum Cert“. Zertifizierungskosten: Diese variieren sehr stark zwischen den einzelnen Zertifizierungsagenturen und sind von der Einrichtungsgröße und Mitarbeiterzahl abhängig. Das ISOZertifikat gilt jeweils für drei Jahre. Allerdings müssen entsprechend der Norm jedes Jahr externe Zwischen- oder Überwachungsaudits durchgeführt werden, was nicht unwesentlich zu den hohen Kosten beiträgt. Die Gesamtkosten für einen Zertifizierungszyklus von drei Jahren können für Einrichtungen mit einem Standort und bis zu zehn Vollzeitstellen (ohne Beratung und Mehrwertsteuer) zwischen 5.000 Euro – 8.000 Euro liegen. (Bei mehreren Standorten und/oder einer größeren Mitarbeiterzahl kann dieser Betrag erheblich höher liegen.)
91 In die ISO-Norm sind erhebliche Anteile der Deutschen Industrie Norm (DIN) eingeflossen. Das komplette Kürzel DIN EN ISO steht dafür, dass die internationale Norm sowohl den Europäischen als auch Deutschen Standard abdeckt. 92 Die ISO-Norm 9001 ist zu Beginn des Jahres 2008 erneut novelliert worden. Dieses Mal sind jedoch nur marginale Anpassungen vorgenommen worden.