144_ christiane krüger und claudia wanner: das qualitätssystem musikschule
4. Management mittels Prozessen und Fakten: In exzellenten Organisationen werden Managementsysteme angewendet, die auf miteinander verbundenen Prozessen und objektiven Fakten beruhen. 5. Mitarbeiterentwicklung und -beteiligung: Exzellente Unternehmen fördern ihre Mitarbeiter und binden sie durch Beteiligung ein. Sie fördern und unterstützen die Entwicklung der Mitarbeiter, damit diese ihre gesamten Fähigkeiten entfalten und aktiv zum Vorteil des Unternehmens einbringen können. 6. Kontinuierliches Lernen, Innovation und Verbesserungen: Exzellente Organisationen verbessern sich kontinuierlich und systematisch, indem sie eigene Aktivitäten und die anderer Organisationen beobachten und reflektieren. 7. Entwicklung von Partnerschaften: Exzellente Organisationen gehen mit Lieferanten, Kunden und auch Wettbewerbern Partnerschaften ein, um damit beiderseitig eine erhöhte Wertschöpfung für die jeweiligen Interessensgruppen zu erzielen. 8. Soziale Verantwortung: Exzellente Organisationen übertreffen in sozialen und ökologischen Belangen die gesetzlichen Mindestforderungen. Sie machen ihr Handeln gegenüber ihren Interessensgruppen transparent und legen darüber Rechenschaft ab. Aufbau und Systematik des EFQM-Modells Das EFQM-Excellence-Modell betrachtet das Unternehmen oder die Einrichtung in neun Feldern (Kriterien), die sinnvoll aufeinander bezogen sind und ineinander greifen, da die Organisation als System angesehen wird. Grundsätzlich wird aber von folgender Prämisse ausgegangen: Exzellente Ergebnisse im Hinblick auf Leistung, Kunden, Mitarbeitende und Gesellschaft werden durch eine Führung erzielt, die Politik und Strategie mit Hilfe der Mitarbeitenden, Partnerschaften und Ressourcen sowie geeigneter Prozesse umsetzt. Abb. 1: Das EFQM Excellence M odell (Quelle: EFQM)
Die Kriterien des Modells werden in Befähiger- und Ergebniskriterien unterschieden. Befähigerkriterien beschreiben die Handlungen einer Organisation, Ergebniskriterien erfassen die Resultate aus diesen Handlungen. Befähigerkriterien geben Antworten auf die Frage „Wie soll ein bestimmtes Ergebnis erreicht werden?“, Ergebniskriterien beantworten die Frage „Was ist tatsächlich erreicht worden?“. Hieraus werden im Folgenden wieder Rückschlüsse auf die Befähigerkriterien gezogen, so dass ein sich ständig weiter entwickelnder Qualitätskreislauf in Gang gesetzt wird. Die ersten fünf Kriterien, die Befähigerkriterien, beziehen sich auf die Fragen, wie die Arbeit in einer Musikschule geleistet wird. Im Zentrum steht die Qualität des Handelns an sich. Zu Beginn stehen „Führung und Leitung“, die Zielsetzung und Steuerung. Hieraus folgen Planung und operationales Handeln im Sinne von „Politik und Strategie“. Voraussetzung für deren Umsetzung sind die Mitarbeitenden und die hierfür erforderliche „Mitarbeiterorientierung“ der Musikschule. Wichtig sind des Weiteren „Partnerschaften und Ressourcen“ als externe und materielle Quellen. Im Mittelpunkt des Modells stehen dabei die „Prozesse“, das eigentliche Handeln der Musikschule als Quintessenz ihres musikalischen Bildungsauftrags. Der zweite Teil beinhaltet die sogenannten „Ergebniskriterien“. Zentrales Ziel ist dabei die „Zufriedenheit der Adressaten“ mit ihrer Musikschule. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die „Mitarbeiterzufriedenheit“. Unter „Auswirkungen auf die Gesellschaft“ werden Ergebnisse der Musikschularbeit im Hinblick auf ihren Bildungsauftrag abgebildet. Unter „Leistungsbilanz“ wird des Weiteren die Wirtschaftlichkeit der Musikschularbeit ermittelt. Im Mittelpunkt steht dabei stets der Mensch. Dies betont das Verständnis des Unternehmens als einer Organisation strukturierten menschlichen Handelns. Um ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern, formuliert die Organisation auf der Seite der Befähigerkriterien die Politik, Strategie und zu erarbeitenden Maßnahmen. Auf der Seite der Ergebniskriterien werden die Wirkungen dieser Maßnahmen zum Beispiel durch eine Kunden- oder Mitarbeiterbefragung erhoben. Daraus werden Rückschlüsse gezogen, ob die angestrebten Ergebnisse mit den entwickelten Maßnahmen erreicht werden konnten. Das Resultat dieser Rückschlüsse
DAS EFQM EXCELLENCE MODELL ERGEBNISSE
AKTIVITÄTEN
Mitarbeiterzufriedenheit
Mitarbeiterorientierung
Führung und Leitung
Politik und Strategie
Prozesse
Zufriedenheit der Adressaten
Auswirkung auf die Gesellschaft
Partner und Ressourcen
LERNEN UND INNOVATIONEN
Leistungsbilanz